窗口服務(wù)四制度

一、首問負(fù)責(zé)制第一條首問負(fù)責(zé)制是指對公民、法人或其他組織(以下統(tǒng)稱行政相對人)到各級機關(guān)咨詢或辦理相關(guān)事項時,首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門的制度。首次依照職責(zé)接待行政相對人的各級機關(guān)工作人員是首問責(zé)任人。第二條首問負(fù)責(zé)制遵循熱情主動、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時高效的原則。各級機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)職能確定責(zé)任內(nèi)容,實行首問負(fù)責(zé)制受理及處理結(jié)果情況登記制,建立登記臺賬,對重要來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、結(jié)果等進行登記。第三條首問責(zé)任人對屬于自己承辦的事項應(yīng)立即接辦;對不屬于自己承辦的事項,應(yīng)將辦事人引導(dǎo)至承辦人,或?qū)⒂嘘P(guān)事項轉(zhuǎn)交承辦人;承辦人不在崗的,或承辦人一時不明確的,首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)代為接收、轉(zhuǎn)交,負(fù)責(zé)跟蹤辦理,并對接待辦理事項進行登記,注明辦事人姓名或單位名稱、住址、聯(lián)系電話,辦理事項,所收材料的名稱、數(shù)量,以及首問責(zé)任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。第四條各級機關(guān)直接服務(wù)于社會的窗口單位的工作人員實行掛牌上崗,公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式,以便服務(wù)對象了解工作人員身份信息,主動接受群眾和社會監(jiān)督。第五條根據(jù)單位授權(quán),首問責(zé)任人對符合條件的申請,應(yīng)當(dāng)場受理?？梢援?dāng)場辦理的,應(yīng)當(dāng)場辦理;不能當(dāng)場辦理的,應(yīng)當(dāng)向行政相對人說明理由。對于行政相對人提交的材料不齊全、或者不符合法定形式的,應(yīng)當(dāng)一次性告知所需補正的全部材料,并給予指導(dǎo)幫助。對把握不準(zhǔn)的,或特別重大以及緊急的事項,首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。第六條行政相對人通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的,接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的,應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答;屬于本部門其他處、科、室的,應(yīng)將相關(guān)的電話告知來電人,盡可能地為來電人提供幫助。二、限時辦結(jié)制第一條限時辦結(jié)制是指各級機關(guān)按照規(guī)定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。第二條限時辦結(jié)范圍包含:各類審批特別是行政審批(包括行政許可項目和非行政許可項目)和備案事項;社會保障、社會救濟、生產(chǎn)安全、救災(zāi)賑濟、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。第三條各級機關(guān)對各類審批、行政復(fù)議、行政賠償?shù)刃姓芾硎马?以及對人民群眾來信來訪、舉報和投訴的答復(fù),法律、法規(guī)和政策有明確辦理時限規(guī)定的,應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時限辦理;法律、法規(guī)和政策沒有明確規(guī)定辦理時限的,各級機關(guān)要分類確定辦理時限,并向社會公告。能夠縮短時間、當(dāng)場辦理的,應(yīng)當(dāng)及時辦理。第四條各級機關(guān)執(zhí)行上級各項重大決策,應(yīng)當(dāng)及時部署和落實,要在規(guī)定的時間內(nèi)以最快的速度完成;涉及重大事項需向上級機關(guān)請示報告的,要在規(guī)定的時間內(nèi)以最快的速度予以上報;對下級機關(guān)請示性事項要及時研究,并在最短的時間內(nèi)以最快的速度作出明確答復(fù)。第五條各級機關(guān)應(yīng)當(dāng)編制本部門《項目辦理流程時限表》明確辦理事項名稱類別、辦理機構(gòu)、法律依據(jù)、申報條件、實施主體、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、崗位責(zé)任人、申請書示范文本、辦理地點、辦理流程、辦理時限和監(jiān)督部門電話,并按照政務(wù)公開的有關(guān)規(guī)定在服務(wù)窗口、辦公場所或政府門戶網(wǎng)站向社會公布。第六條涉及兩個以上部門辦理的事項必須實行并聯(lián)辦理,由主辦單位編制《項目并聯(lián)辦理流程時限表》,協(xié)辦單位予以配合,明確規(guī)定該事項辦理流程和各部門辦結(jié)的時限,主辦單位對并聯(lián)辦理事項的限時辦結(jié)情況負(fù)總責(zé)。各級機關(guān)受理的事項需報本級人民政府審批的,其承諾辦結(jié)的時限應(yīng)當(dāng)包括本級人民政府的審批時限。第七條限時辦結(jié)的時限以日計算。開始之日不計算在辦理時限內(nèi)。符合條件的,其辦理時限從收到申請的次日起計算。材料不齊全或者不符合法定形式的,其辦理時限從行政相對人補正材料的次日起計算。各級機關(guān)收到行政相對人的有關(guān)材料后,應(yīng)當(dāng)出具書面憑證。第八條申請事項不需要進行審批或者確認(rèn)登記的,或者不屬于本部門職責(zé)范圍的,應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時限內(nèi)告知行政相對人,出具書面憑證。送達書面憑證之日即為辦結(jié)或者答復(fù)的日期。第九條因特殊情況不能按時限辦結(jié)或予以答復(fù),需要延期的,各級機關(guān)應(yīng)在時限內(nèi)依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定,以書面或電話形式告知行政相對人原因和理由,并同時告知辦理時限。若因行政相對人自身原因和責(zé)任,不按行政機關(guān)告知的流程表規(guī)定的時間到機關(guān)服務(wù)窗口辦理相關(guān)手續(xù),其申請辦理的事項應(yīng)視為受理部門已按時辦結(jié)。第十條辦理的事項依法需要經(jīng)過聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗、檢測、勘測、檢疫、鑒定或?qū)＜以u審的,所需時間不計算在承諾辦結(jié)的時限內(nèi)。各級機關(guān)應(yīng)當(dāng)將上述程序所需時間明確告知行政相對人。第十一條各級機關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)紀(jì)律,堅守工作崗位,業(yè)務(wù)工作要實行AB崗制,做到相互補位,或?qū)嵭幸粛彾嘭?zé),一崗多能,確保各項工作正常運轉(zhuǎn)。三、服務(wù)承諾制第一條服務(wù)承諾制是指各單位履行面向社會和公眾服務(wù)職責(zé)的各科(室)及下屬職能單位根據(jù)工作職能要求,對服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時限等相關(guān)具體事項,通過媒體向社會和公眾作出公開承諾,接受社會監(jiān)督,承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。第二條服務(wù)承諾的原則:公開透明、公平公正和高效便民。第三條服務(wù)承諾的范圍:辦事依據(jù)、辦事條件,辦理程序、辦理流程、辦理時限、辦理結(jié)果和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第四條服務(wù)承諾的方式:公開向社會和服務(wù)對象。公開形式靈活多樣,特別是要在辦公場所醒目位置懸掛或張貼服務(wù)承諾的具體內(nèi)容。第五條服務(wù)承諾的內(nèi)容:以提高公共服務(wù)水平、效率和公眾滿意程度為目標(biāo),致力于把各項行政管理和服務(wù)工作置于社會和公眾的監(jiān)督之下。(1)服務(wù)規(guī)范承諾:工作人員持證上崗,著裝整潔,舉止文明,熱情周到,努力做到不讓來辦事的人員在我這里受冷落;不讓工作的事項在我這里積壓延誤;不讓工作的差錯在我這里發(fā)生。(2)服務(wù)效率承諾:辦件準(zhǔn)確、快捷,確保所有事項在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié),力求提前辦結(jié);辦結(jié)事項及時告知服務(wù)對象;對因特殊原因不能辦理或按時辦結(jié)的,應(yīng)提前向服務(wù)對象說明理由。第六條服務(wù)承諾的要求:(1)即時服務(wù):工作人員對服務(wù)對象擬辦事項符合規(guī)定、手續(xù)齊全的,隨到隨辦,當(dāng)場辦理。(2)全程服務(wù):工作人員對服務(wù)對象擬辦事項進行全程跟蹤服務(wù),保證服務(wù)收到實效。(3)規(guī)范服務(wù):工作人員對服務(wù)對象依法提供規(guī)范有序的服務(wù),不得越權(quán)辦理或亂作為,不得損害服務(wù)對象利益。(4)高效服務(wù):工作人員要提高工作效率,積極主動服務(wù),做到急事急辦,特事特辦,力爭為服務(wù)對象多辦實事。(5)廉潔服務(wù):工作人員要依法行政,廉潔辦公,不濫用職權(quán)牟取私利,嚴(yán)防門難進、臉難看、話難聽、事難辦和吃、拿、卡、要等問題的發(fā)生。四、責(zé)任追究制第一條責(zé)任追究制是指對行政機關(guān)及其工作人員違反首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制,不履行或者不正確履行職責(zé),以致影響執(zhí)行力和公信力,貽誤行政管理工作或者損害行政管理相對人合法權(quán)益等行為予以責(zé)任追究的制度。第二條各級政府行政投訴中心負(fù)責(zé)投訴、檢舉、控告的受理、查辦、轉(zhuǎn)辦、交辦等工作。各部門、各單位的效能投訴處理工作由部門監(jiān)察機構(gòu)負(fù)責(zé),沒有監(jiān)察機構(gòu)的,由行政機關(guān)主要負(fù)責(zé)人授權(quán)的賦有行政效能監(jiān)察職責(zé)的機構(gòu)負(fù)責(zé)。第三條行政相對人對本縣各級機關(guān)及其工作人員違反首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制以及其它有損行政效能的行政行為進行投訴,可以采用來信來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式,也可以委托他人代為投訴。第四條機關(guān)及其工作人員違反首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制的,應(yīng)當(dāng)追究該機關(guān)及其機關(guān)主要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人、崗位責(zé)任人的行政責(zé)任。第五條有下列情形之一的,應(yīng)當(dāng)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。情節(jié)較輕的,責(zé)令書面檢查,限期整改,并對責(zé)任人予以告誡。情節(jié)較重,造成不良影響和后果的,追究責(zé)任人失職責(zé)任,并對分管負(fù)責(zé)人予以告誡。情節(jié)嚴(yán)重,造成惡劣影響和后果的,除予以通報批評外,追究責(zé)任人和分管領(lǐng)導(dǎo)的失職責(zé)任,對主要負(fù)責(zé)人調(diào)離領(lǐng)導(dǎo)崗位或建議引咎辭去領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。(1)擅自設(shè)立行政審批、行政事業(yè)性收費項目或者仍在執(zhí)行已取消的行政審批、行政事業(yè)性收費項目的;(2)應(yīng)當(dāng)場辦理而故意不當(dāng)場辦理,對重大或者緊急事項,不及時協(xié)調(diào)解決的;(3)未按政務(wù)公開要求,向社會公眾或申辦對象公開審批事項、依據(jù)、條件、程序、時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、承辦科室和承辦人的;(4)對行政相對人辦理事項故意推諉刁難或作風(fēng)粗暴、服務(wù)態(tài)度生硬的;(5)應(yīng)當(dāng)請示報告領(lǐng)導(dǎo)而不報告或不及時請示報告造成不良后果的;(6)對辦理事項不按規(guī)定進行登記或者不給行政相對人出具書面憑證的;(7)不一次性告知或者不能準(zhǔn)確一次性告知行政相對人所需要補正的全部材料,致使行政相對人因材料不合格而多次申報得;應(yīng)當(dāng)給予行政相對人補辦手續(xù)而故意拖延或者拒絕補辦;(8)打擊、報復(fù)、陷害投訴人、檢舉人的;(9)在審批過程中利用職權(quán)謀取私利,接受行政相對人禮金、禮物,或參加由行政相對人支付費用的休閑娛樂活動的;(10)其他違反首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制情形的。第六條對違反首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制的相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任追究,按照干部管理權(quán)限調(diào)查處理。第七條受到責(zé)任追