現(xiàn)代公關(guān)禮儀（第二版）課件：接待與拜訪

學(xué)習(xí)目標(biāo)·拜訪符合禮儀規(guī)范。·做好接待的準(zhǔn)備?！そ哟隙Y儀規(guī)范。7.1

拜訪禮儀

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拜訪是公務(wù)、商務(wù)等社會(huì)活動(dòng)中一件經(jīng)常性的工作，是最常見的社交形式，同時(shí)也是聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友誼的一種有效方法。要使拜訪更得體、更有效，更好地實(shí)現(xiàn)拜訪的目的，就要重視和學(xué)習(xí)拜訪的禮儀

.7.1拜訪禮儀1．進(jìn)行事先預(yù)約拜訪前，應(yīng)事先聯(lián)絡(luò)妥當(dāng)，盡可能事先告知，最好是和對(duì)方約定一個(gè)時(shí)間，以免撲空或打亂對(duì)方的日程安排，即使是電話拜訪也不例外，不告而訪是非常失禮的2．明確拜訪目的無(wú)論是初次拜訪還是再次拜訪，都要事先明確拜訪的主要目的。3．準(zhǔn)備有關(guān)資料商務(wù)拜訪，比如客戶拜訪，要準(zhǔn)備的資料就包括公司及業(yè)界的資料、相關(guān)產(chǎn)品資料、客戶的相關(guān)信息資料、銷售資料及方案、針對(duì)可能出現(xiàn)的情況事先擬訂的解決方案或應(yīng)對(duì)方案、一些小禮品等。此外，名片、電話號(hào)碼簿等也要事先準(zhǔn)備好。7.1.1做好準(zhǔn)備7.1拜訪禮儀4．設(shè)計(jì)拜訪流程要針對(duì)拜訪環(huán)節(jié)準(zhǔn)備好最穩(wěn)妥、最得體的稱呼和開場(chǎng)白，選擇好話題材料，確定話題范圍等。5．注意禮儀細(xì)節(jié)到達(dá)前，最好先稍事整理服裝儀容。如果是重要的拜訪對(duì)象，要事先關(guān)掉手機(jī)，這體現(xiàn)了對(duì)拜訪對(duì)象的尊敬，對(duì)訪問事宜的重視。7.1拜訪禮儀1．耐心等候到達(dá)拜訪地點(diǎn)后，如果對(duì)方因故不能馬上接待，可以在對(duì)方接待人員的安排下在會(huì)客廳、會(huì)議室或在前臺(tái)安靜地等候。2．會(huì)面禮貌到達(dá)被訪人所在地時(shí)，一定要事先輕輕敲門，進(jìn)屋后等主人安排后再坐下。后來(lái)的客人到達(dá)時(shí)，先到的客人應(yīng)站起來(lái)，等待介紹或點(diǎn)頭示意。3．禮貌告辭拜訪結(jié)束時(shí)彬彬有禮地告辭，可給對(duì)方留下良好的印象，同時(shí)也給下次的拜訪創(chuàng)造良好氛圍和機(jī)會(huì)。所以，及時(shí)告辭、禮貌告辭這一環(huán)節(jié)相當(dāng)重要。7.1.2上門有禮7.1拜訪禮儀7.1.3注意事項(xiàng)1．準(zhǔn)時(shí)到達(dá)讓被拜訪者無(wú)故等候，無(wú)論因何原因都是嚴(yán)重失禮的事情。如果是對(duì)方要晚點(diǎn)到，要安靜等待，可充分利用剩余的時(shí)間，檢查準(zhǔn)備工作。2．控制時(shí)間談話時(shí)開門見山，不要海闊天空，浪費(fèi)時(shí)間。最好在約定時(shí)間內(nèi)完成訪談，如果客戶表現(xiàn)出有其他要事的樣子，千萬(wàn)不要再拖延，如為完成工作，可約定下次拜訪時(shí)間。3．注意言談舉止要以優(yōu)雅得體的言談舉止體現(xiàn)素質(zhì)、涵養(yǎng)和職業(yè)精神，贏得對(duì)方的好感和敬重。即便與接待者的意見相左，也不要爭(zhēng)論不休。要注意觀察接待者的舉止神情，當(dāng)有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣?？傊苊獬霈F(xiàn)不愉快或?qū)擂蔚膱?chǎng)面。7.1拜訪禮儀4．處理好“握手”與“擁抱”的關(guān)系必須事先搞清對(duì)方人員的真實(shí)身份，根據(jù)主次或親疏的關(guān)系，處理好見面時(shí)的禮儀關(guān)系。5．尊重對(duì)方習(xí)慣被拜訪者的國(guó)別、民族、年齡、性別以及愛好、興趣、習(xí)慣各有不同，事先要了解清楚，并給予充分的尊重。6．講究服飾服飾事關(guān)拜訪者自身的職業(yè)形象和所代表的機(jī)構(gòu)形象，也體現(xiàn)對(duì)被拜訪者的尊重，所以，拜訪前對(duì)服飾的選擇和斟酌馬虎不得。7．及時(shí)致謝對(duì)拜訪過(guò)程中接待者提供的幫助要及時(shí)適當(dāng)?shù)刂乱灾x意。若是重要約會(huì)，拜訪之后給對(duì)方寄一封謝函或留一條短信，會(huì)加深對(duì)方的好感。7.2接待的禮儀迎來(lái)送往是社交接待活動(dòng)的最基本形式，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮儀素養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)。在整個(gè)接待過(guò)程中，應(yīng)遵循如下禮儀規(guī)范。

7.2接待禮儀7.2.1接待的準(zhǔn)備1．接待的心理準(zhǔn)備（1）要待客誠(chéng)懇。公關(guān)人員在對(duì)待客人時(shí)，要以自己最大的誠(chéng)心、熱情和耐心面對(duì)一切問題。（2）要善于合作。當(dāng)看到同事招待客人比較忙碌時(shí)，要主動(dòng)幫助同事做一些力所能及的事情。2．接待前的物質(zhì)準(zhǔn)備（1）環(huán)境準(zhǔn)備。為了使接待活動(dòng)給來(lái)賓留下美好印象，要充分布置好活動(dòng)地點(diǎn)及周邊的環(huán)境。（2）辦公用品準(zhǔn)備。讓客人站著是不禮貌的，所以，前廳要準(zhǔn)備沙發(fā)或座椅，樣式要線條簡(jiǎn)潔流暢，擺放要整齊舒適。7.2接待禮儀3.解來(lái)賓的基本情況接待人員在接待來(lái)賓之前，要準(zhǔn)確地掌握對(duì)方的基本情況。4．制定接待流程一般性的接待活動(dòng)，特別是需要舉行專門儀式的接待活動(dòng)，都必須事先制定接待流程，以保證接待事務(wù)循序而行、井井有條。（1）確定接待規(guī)格。接待人員要在接待之前確定接待規(guī)格，這關(guān)系到由哪位管理人員出面接待、陪同，以及接待用餐、用車、活動(dòng)安排等一系列接待活動(dòng)的規(guī)格。（2）擬定日程安排。為了讓所有有關(guān)人員都準(zhǔn)確地知道自己在此次接待活動(dòng)中的任務(wù)，可制定兩份表格，印發(fā)給各有關(guān)人員。（3）注意細(xì)節(jié)。在接待賓客的具體活動(dòng)中，接待人員既要事事從大局著眼，又要處處從小事著手，關(guān)注具體的細(xì)節(jié)問題。7.2接待禮儀7.2.2

接待過(guò)程的禮儀1．迎候禮儀（1）使用接站牌。（2）懸掛歡迎條幅。（3）佩戴身份胸卡。2．見面禮儀

在接待賓客時(shí)，要注意正確使用日常見面禮儀。接待人員要品貌端正，舉止大方，服飾要整潔、端正、得體、高雅。當(dāng)賓客到達(dá)后，要主動(dòng)迎上去，熱情地與對(duì)方握手，并有禮貌地詢問和確認(rèn)對(duì)方的身份。3．乘車禮儀對(duì)方如有行李，接待方應(yīng)主動(dòng)幫客人把行李提到車上。上車時(shí)，最好讓客人從右側(cè)門上，主人從左側(cè)門上。安排座位要符合規(guī)范。轎車的座次尊卑一般是右高左低，前高后低。在公務(wù)接待中，轎車前排副駕駛座通常為“隨員座”，唯獨(dú)在主人親自駕駛時(shí)，主賓應(yīng)坐在副駕駛座上，與主人“平起平坐”。7.2接待禮儀4．引導(dǎo)禮儀(1）當(dāng)客人到達(dá)公司時(shí)，要引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室。引導(dǎo)時(shí)要注意以下一些禮儀：在走廊上時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)走在訪客左前方2～3步；當(dāng)訪客走在走廊正中央時(shí)，接待人員要走在走廊的一旁，偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上了；當(dāng)轉(zhuǎn)彎時(shí)，接待人員要說(shuō)“請(qǐng)往這邊走”。（2）在樓梯上時(shí)，接待人員先說(shuō)一聲“在某某樓層”，然后引領(lǐng)訪客到樓上。一般來(lái)說(shuō)，高的位置代表尊貴。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，下樓時(shí)讓客人后行，在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。（3）上電梯時(shí)，接待人員要先按電梯按鈕，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，接待人員可先進(jìn)電梯，一手按住“開”按鈕，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”到達(dá)目的地后，接待人員要一手按“開”按鈕，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，并說(shuō)道：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，接待人員應(yīng)立即走出電梯，在客人前面引導(dǎo)方向。到達(dá)會(huì)客室開門時(shí)，接待人員要把住門把手，站在門旁讓客人先進(jìn)。7.2接待禮儀5．座次禮儀客人進(jìn)入會(huì)客室后，接待人員要請(qǐng)客人入座。招待客人入座時(shí)，要講究座次禮儀。（1）面門為上。（2）以右為上。（3）居中為上。（4）以遠(yuǎn)為上。6．端茶倒水禮儀（1）當(dāng)客人入座后，接待人員要主動(dòng)及時(shí)地給客人斟茶。（2）標(biāo)準(zhǔn)的上茶步驟是：雙手端著茶盤進(jìn)入客廳，首先將茶盤放在臨近客人的茶幾上或備用桌上，然后右手拿著茶杯的杯托，左手附在杯托附近，從客人的左后側(cè)用雙手