主管的核心管理技能

主管的核心管理技能

高級(jí)培訓(xùn)師:狄振鵬1讓我認(rèn)識(shí)您(BINGO圖)喜歡打籃球穿紅色衣服喜歡園藝會(huì)使用電腦會(huì)駕汽車工作超過(guò)十年有近視喜歡看電影喜歡聽音樂(lè)喜歡閱讀喜歡喝綠茶會(huì)彈鋼琴搭公交上班喜歡看足球經(jīng)常上網(wǎng)會(huì)講外語(yǔ)喜歡打麻將喜歡卡拉ok會(huì)彈吉他是單身貴族喜歡足球有抽煙到過(guò)外國(guó)旅游不喝咖啡喜歡吃辣2課程大綱一、主管的管理與人際環(huán)境二、管理的五項(xiàng)職能三、主管的有效溝通技巧四、時(shí)間管理3一、主管的管理和人際環(huán)境：1、封閉系統(tǒng)與開放系統(tǒng)：封閉系統(tǒng)：資源轉(zhuǎn)化過(guò)程成果主管4開放系統(tǒng):轉(zhuǎn)化過(guò)程主管資源成果環(huán)境5案例2-1

沈明是不是走投無(wú)路了,他在哪個(gè)方面顯得不足?結(jié)論:____________62、與員工建立有成效的關(guān)系故事：羅森塔效應(yīng)，皮格馬利翁效應(yīng)。引出：期望定律，期望領(lǐng)導(dǎo)法。員工績(jī)效=F（管理者期待）期待什么--工作表現(xiàn)，……合作，……7工作表現(xiàn)局限性社會(huì)標(biāo)定心理定勢(shì)能力性格需要態(tài)度8主管與下屬的關(guān)系:積極的人性假設(shè)管理的兩難現(xiàn)象？是嚴(yán)格管理還是親情管理？9

量表:你對(duì)員工的看法

X理論Y理論----------------------------

他們討厭工作他們視工作如游戲必須強(qiáng)迫、威脅激發(fā)內(nèi)心的工作快感拖拉完成工作主動(dòng)完成工作消極被動(dòng)通過(guò)激勵(lì)，能認(rèn)同企業(yè)缺乏責(zé)任感勇挑重?fù)?dān)，積極向上

10

詞匯的選擇含義詞匯含義詞匯

合作、團(tuán)隊(duì)工作

你（他）們責(zé)怪、對(duì)立、分割、排斥我們開放、商討和可能

包括、留有余地

有力的承諾將會(huì)可變性有時(shí)主觀可改變不會(huì)價(jià)值、學(xué)習(xí)教訓(xùn)控制、命令

應(yīng)該

但是

試試

總是，從不

不能

錯(cuò)誤對(duì)前內(nèi)容的取消、折扣不成功的籍口不可變性羞恥、內(nèi)疚客觀難改變11組織和群體：組織：滿足工作內(nèi)的需要，規(guī)范、角色。群體：工作外的需要中性的不與之對(duì)抗不放棄管理（績(jī)效）不使之受壓力過(guò)大

12實(shí)戰(zhàn)高爾夫：如何處理員工熱衷社團(tuán)而忽略工作?13問(wèn)題:評(píng)估衡量主管優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是什么？主管處量員工問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)是什么？14二、管理的五項(xiàng)職能：控制規(guī)劃組織配置指揮151、計(jì)劃—制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路線圖為什么？做什么？如何做？何時(shí)做？使命總方針做事準(zhǔn)則制度流程日程表戰(zhàn)略規(guī)劃程序162、組織——合理分配工作任務(wù)任務(wù)——分工——職務(wù)職務(wù)內(nèi)容--任務(wù)權(quán)力責(zé)任強(qiáng)化職務(wù)—橫向擴(kuò)大、縱深豐富、輪換17把類似的職務(wù)歸成部門職能產(chǎn)品、服務(wù)客戶區(qū)域183、配置——人力資源規(guī)劃人力計(jì)劃--現(xiàn)有人力未來(lái)人力解決方案解決方案：招聘、重調(diào)、職務(wù)分析、培訓(xùn)任務(wù)能力19績(jī)效管理:一項(xiàng)由直接主管對(duì)屬下員工的工作表現(xiàn)所需作出的策劃、制定準(zhǔn)則、分析、評(píng)估、反饋及改善、并以協(xié)議的形式來(lái)保證完成的過(guò)程。條件：☆能力☆能位匹配☆激勵(lì)☆企業(yè)文化20績(jī)效管理的三個(gè)過(guò)程：計(jì)劃

P溝通C評(píng)估A指標(biāo)、計(jì)劃的依據(jù)是什么？走動(dòng)管理、重視并關(guān)注評(píng)估、分類、整理存檔21量表：你能正確評(píng)估員工的表現(xiàn)嗎？224、指揮—激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、溝通(1)激勵(lì)：行為模式：

需要→動(dòng)機(jī)→行為→目標(biāo)

內(nèi)容型過(guò)程型故事：老板的廚師23馬氏需求論：安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（認(rèn)同感等）自我實(shí)現(xiàn)（成為自己能力所能達(dá)成的人）24激勵(lì)與保健因素個(gè)人成長(zhǎng)、晉升的機(jī)會(huì)工作的安全感工作的發(fā)展前途薪金工作職務(wù)上的責(zé)任感工作環(huán)境或條件工作本身的挑戰(zhàn)和興趣人事關(guān)系工作中得到認(rèn)可和贊賞技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)工作上的成就感公司的政策與行政管理使職工非常滿意的因素使職工非常不滿意的因素25激勵(lì)理論的比較生理安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì)因素保健因素X理論Y理論26(2)領(lǐng)導(dǎo)：——經(jīng)理人與領(lǐng)導(dǎo)者——良好的領(lǐng)導(dǎo)的品格★尊重人格、善于激勵(lì)、以身作則★決策才能、精明果斷、事業(yè)成就★精于求新、內(nèi)部溝通、培育下屬、組織能力27領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖高抓組織低關(guān)心人低抓組織低關(guān)心人高抓組織高關(guān)心人低抓組織高關(guān)心人關(guān)心人抓組織28

管理方格圖9.11.15.59.91.9987654321關(guān)心員工關(guān)心生產(chǎn)

12345678929情境領(lǐng)導(dǎo)、權(quán)變理論：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格參與式教導(dǎo)式授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)式

M4M3M2M1

下級(jí)成熟度關(guān)心人抓組織305、控制—設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)控制運(yùn)行控制過(guò)程比較實(shí)際工作與標(biāo)準(zhǔn)③采取糾正措施④反饋設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)①測(cè)量實(shí)際工作②工作運(yùn)行31控制類型：預(yù)備控制同步控制反饋控制要點(diǎn)控制

☆財(cái)務(wù)控制☆經(jīng)營(yíng)控制（生產(chǎn)、銷售開發(fā)）☆人力資源控制

32囚犯的困惑甲乙不告告告不告2年（+1）2年（+1）0年（+2）20年（-2）5年（-1）5年（-1）20年（-2）0年（+2）33三、主管的有效溝通技巧肯尼迪機(jī)場(chǎng)的空難高級(jí)管理人中花80%的時(shí)間用于不同的溝通如果你不是一個(gè)有效的溝通者你就不可能成為一名杰出的管理者溝通能帶來(lái)個(gè)人和工作的更大滿足感341、溝通模型：編碼過(guò)程信息與通道解碼過(guò)程信息發(fā)送者解碼過(guò)程反饋噪音編碼過(guò)程信息接受者35有效溝通的四個(gè)步驟：1、注意2、接受3、了解4、行動(dòng)

管理者70%的時(shí)間用于資訊接受與傳遞。362、溝通窗戶分析：未知區(qū)隱藏區(qū)盲點(diǎn)區(qū)開放區(qū)自己知道

己方自己不知道別人知道別人不知道溝通是雙向的。您的窗戶打開了嗎？對(duì)方373、人際溝通媒介書面語(yǔ)言口頭有聲無(wú)聲體態(tài)類語(yǔ)言非語(yǔ)言38人際距離密友：0.5m以下（私人空間）一般m（朋友空間）商務(wù)m（社交空間）演講：3.6m以上（社會(huì)空間）39

體態(tài)語(yǔ)言聲調(diào)體態(tài)內(nèi)容體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響

40各類體態(tài)語(yǔ)言41各類體態(tài)語(yǔ)言42單雙向溝通：一屁打過(guò)江

蘇東坡和佛印禪師均與云居山真如禪寺結(jié)不解之緣。時(shí)東坡為南昌太守，佛印為真如禪寺主持，兩人為好朋友，經(jīng)常往返。山上泉邊有談心石，就是他兩人下棋談禪之處。東坡居士參禪頗有心得，得意處揮筆成詩(shī)，有句曰：八風(fēng)吹不動(dòng)。意指他定力相當(dāng)，世俗八風(fēng)吹不動(dòng)他的心念。派人將詩(shī)送上云居山給佛印，佛印在詩(shī)稿上寫了兩個(gè)字批語(yǔ)，請(qǐng)來(lái)人把詩(shī)帶返給東坡。東坡滿以為得到認(rèn)可，打開一看，上面批“放屁”兩字。恃才傲物，文名滿天下的東坡居士，當(dāng)即吩咐備船，過(guò)江去找佛印理論。船抵岸，佛印已在恭候。一句話沒(méi)有說(shuō)，東坡有所悟，令船回去。八風(fēng)吹不動(dòng)“放屁”令船回去在恭候過(guò)江去433、溝通障礙主題障礙信息障礙媒介障礙障礙客體障礙反饋研究表明：我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。44有多少障礙:一、信息競(jìng)爭(zhēng)二、認(rèn)識(shí)知覺三、語(yǔ)言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當(dāng)九、沒(méi)有反饋十、光環(huán)效應(yīng)45游戲：我們聽到了什么？

規(guī)則：一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過(guò)1秒，否則視同犯規(guī)。

討論：1、我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？2、我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？3、如何克服溝通障礙？46溝通的禁忌:

只聽自己想聽的過(guò)度自我為中心不信任對(duì)方被第一印象及身份地位左右。47溝通無(wú)效實(shí)例11）你的績(jī)效這一季比上一季低，我真的期望你再加點(diǎn)油。上司所說(shuō)的話你需要再努力一點(diǎn)，而且我相信你做得到。上司的原意如果再落后的話，你會(huì)被解雇。部屬聽到的意思48溝通無(wú)效實(shí)例22）那份報(bào)告一寫好，就拿給我，我需要它。上司所說(shuō)的話一個(gè)禮拜以內(nèi)，我需要那份報(bào)告。上司的原意停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報(bào)告寫好。部屬聽到的意思49單向溝通：聽者畫圖為什么畫不像呢？504、溝通的方法：如何聆聽移情換位聽的技巧作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)主動(dòng)地去聽，能移情換位地聽懂對(duì)方的信息。不同的場(chǎng)景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則。通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)回應(yīng)集中不同的回應(yīng)方法。51傾聽的五種境界：聽而不聞虛應(yīng)選擇性聽專注的聽設(shè)身處地的聽52問(wèn)和說(shuō)——交談

鳥不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累。

交談分三種：

*社交談話：通過(guò)語(yǔ)言分享感覺的閑聊。*感性談話：分析它內(nèi)心的感受宣泄。*知性談話：傳遞資訊、雙向溝通。53

KISS原則

KeepItShortandSimple。

言簡(jiǎn)意賅54

溝通公式：

認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)沒(méi)有同理心，就沒(méi)有溝通蘇格拉底談話法55模擬演練：支持性溝通假設(shè)你是團(tuán)隊(duì)主管，最近下屬經(jīng)常遲到，而且績(jī)效完成的不理想，你作為主管與他做一次支持性溝通。56太陽(yáng)底下沒(méi)有不能溝通的事請(qǐng)永遠(yuǎn)牢記：

無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。57581、更多地了解你的員工2、正人先正已3、明確工作范圍4、聆聽員工的心聲四、員工管理的原則：591、更多的了解你的員工你了解你的員工多少：

姓名、性別、年齡、家庭、文化愛好、追求、關(guān)心、價(jià)值觀、夢(mèng)想員工是手段還是目的：

員工可能只是你的一臺(tái)機(jī)器還是一個(gè)有七情六欲的人？60

2、正人先正已：“已所不欲，勿施于人?！绷钊俗鹁吹闹鞴埽袚?dān)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)者的職務(wù)權(quán)力因素大還是個(gè)人魅力因素大？你的自我要求夠嚴(yán)格嗎？61

領(lǐng)導(dǎo)者的含義：領(lǐng)導(dǎo)是為達(dá)成目標(biāo)而指導(dǎo)他人行動(dòng)，影響他人行為的創(chuàng)造力。領(lǐng)導(dǎo)是驅(qū)使其他人的行動(dòng)，讓其他人朝著共同的目標(biāo)各自前進(jìn)的一種動(dòng)力。62領(lǐng)導(dǎo)者的三個(gè)要求：1、自發(fā)地發(fā)揮個(gè)人的能力2、有著共同的奮斗目標(biāo)3、能夠影響他人的行為63人的習(xí)慣心理定勢(shì)：

歸罪于外

過(guò)錯(cuò)的第一責(zé)任往往不是自己，而是其他人或者客觀理由、借口。64

3、明確工作范圍：下屬間經(jīng)常職責(zé)不明，相互推諉或者相互干擾，效率低下。職權(quán)利清晰分明，明確分工。授權(quán)不等于是授責(zé)，還需要監(jiān)控進(jìn)度，質(zhì)量。衛(wèi)生大掃除的怪現(xiàn)象65

唐朝濟(jì)州修城墻：十丈分為50段，每段二尺長(zhǎng)，每個(gè)工匠負(fù)責(zé)一段，雇10名工匠，自己雜役10人，編為一班。一丈內(nèi)有五個(gè)班，配一名監(jiān)工指揮。整齊開工，整齊休息。勞動(dòng)競(jìng)賽，優(yōu)勝獎(jiǎng)勵(lì)。664、善于聆聽員工的心聲：調(diào)動(dòng)員工積極性的最有效的方法：消滅盲區(qū)，反饋溝通。同理心建立，心心相印。心理反射定律：你怎么對(duì)待員工，

員工怎么對(duì)待你。67問(wèn)題：1、你多久沒(méi)有與員工談心了？2、你通常在什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，用什么形式與員工溝通？3、員工在你面前是你說(shuō)還是他說(shuō)？你聽還是他聽？68案例分析：沈明是不是走投無(wú)路了？他犯了哪些錯(cuò)誤？假設(shè)你是他會(huì)怎么辦？69五、員工激勵(lì)技巧海豚的訓(xùn)練動(dòng)物明星歷險(xiǎn)記老板的廚師701、期望領(lǐng)導(dǎo)法：羅森塔效應(yīng)員工績(jī)效=F（管理者期待)期待什么工作表現(xiàn)合作態(tài)度71

期望領(lǐng)導(dǎo)法:技能志愿病貓老兵明星新人5105551010（1）針對(duì)員工現(xiàn)狀做意愿技能分析：72（2）從合作態(tài)度，工作表現(xiàn)兩方面對(duì)員工做具體期待，書寫在員工檔案中。（3）與員工面談，告之你的期待，并得到認(rèn)同。（4）商討下一步具體行動(dòng)方案，并獲承諾。（5）追蹤行動(dòng)方案，并做正回饋正強(qiáng)化。（6）進(jìn)入下一輪回。

73

2、積極的人性假設(shè)：以人為本尊重人性制度保障企業(yè)文化743、激勵(lì)三步曲：定義工作績(jī)效需要激勵(lì)的員工(達(dá)到績(jī)效)激勵(lì)的促進(jìn)激勵(lì)的保健75

有效激勵(lì)系統(tǒng)特征：簡(jiǎn)明具體可以實(shí)現(xiàn)可估量76建立有效激勵(lì)系統(tǒng)步驟774、有效的激勵(lì)技巧：（1）百分俱樂(lè)部：美國(guó)戴蒙德國(guó)際工廠使用。超過(guò)績(jī)效即得分，分無(wú)差錯(cuò)獲20分，全鄞獲25分等獲100分者加入百分俱樂(lè)部，優(yōu)惠待遇，茄克衫超過(guò)100分會(huì)獲額外禮物獎(jiǎng)金達(dá)500分者獲贈(zèng)送股份及更高獎(jiǎng)勵(lì)78（2）聽取下屬建議：鼓勵(lì)提供建議，改善績(jī)效。以開明態(tài)度接納意見，并表示感謝。在選擇地采納建議，不可當(dāng)即拒絕，要接受他們的熱誠(chéng)，并誠(chéng)墾地告訴他們你會(huì)認(rèn)真考慮。讓員工知道你很重視他們的建議。拒絕建議時(shí)措詞委婉，處理特殊問(wèn)題時(shí)，盡量征求不同人的建議79（3）與員工共享成果（4）三明治式的批評(píng)（5）目標(biāo)激勵(lì)（6）誘導(dǎo)比強(qiáng)迫好（7）巧用贊美肯定和鼓勵(lì)80激勵(lì)的方法目標(biāo)激勵(lì)民主激勵(lì)壓力激勵(lì)競(jìng)賽激勵(lì)