工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)界面用戶體驗 第2部分：評價模型和方法

4工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)界面用戶體驗第2部分：評價模型和方法本標(biāo)準(zhǔn)給出了工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)用戶界面用戶體驗的評價模型和方法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)用戶界面的評價。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16260.1-2006軟件工程產(chǎn)品質(zhì)量第1部分:質(zhì)量模型GB/T18978.11-2004使用視覺顯示終端(VDTs)辦公的人類工效學(xué)要求第11部分:可用性指南ISO9241-210:2019人-系統(tǒng)交互工效學(xué)以人為中心的交互系統(tǒng)設(shè)計3術(shù)語和定義以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1用戶體驗userexperience人們對于使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的主觀印象和認(rèn)知，即用戶在使用一個產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個方面。[來源：ISO9241-210，2.15]3.2可用性usability以有效性、效率和滿意度為指標(biāo)，產(chǎn)品在特定使用背景下為了特定的目的可為特定用戶使用的程度。[來源：GB/T18978.11-2004，3.1]3.3有效性effectiveness用戶實現(xiàn)特定目標(biāo)的準(zhǔn)確性和完備性。[來源：GB/T18978.11，3.2]3.4效率efficiency與用戶實現(xiàn)目的的準(zhǔn)確性和完備性相應(yīng)的資源消耗。[來源：GB/T18978.11，3.3]53.5滿意度satisfaction無不適感并對產(chǎn)品使用持肯定態(tài)度。[來源：GB/T18978.11，3.4]3.6用戶user使用智能終端應(yīng)用軟件產(chǎn)品執(zhí)行特定功能的使用者。[來源：GB/T16260.1-2006，3.3]3.7任務(wù)task實現(xiàn)目標(biāo)所必需的活動。4評價模型4.1評價模型指標(biāo)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗評價模型由兩級指標(biāo)組成。具體指標(biāo)、度量方法和工具見表1。宜根據(jù)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品類型、業(yè)務(wù)特性、目標(biāo)用戶等情況選擇適宜的評價指標(biāo)。一級指標(biāo)二級指標(biāo)度量方法度量工具易讀性清晰性可用性測試可用性測試任務(wù)腳本易理解性一致性界面元素設(shè)計的一致性啟發(fā)式評估一致性評估量表界面布局設(shè)計的一致性交互方式的一致性用戶支持的一致性易用性任務(wù)完成率可用性測試可用性測試任務(wù)腳本任務(wù)效率出錯率愉悅度滿意度問卷調(diào)查系統(tǒng)可用性量表（SUS）推薦度NPS問卷調(diào)查NPS問卷費力度CES問卷調(diào)查性能體驗流暢性頁面性能監(jiān)控Locus、Jemeter或Loadrunner穩(wěn)定性4.2易讀性4.2.1清晰性界面的外觀、內(nèi)容、布局等設(shè)計宜清晰可辨。a.外觀清晰性：主要界面上的字體、文字大小、色彩和對比度等清晰可辨。b.內(nèi)容清晰性：信息傳達(dá)的語言表達(dá)明確、簡潔。c.布局清晰性：主要界面上分區(qū)合理，重要信息突顯，菜單、表單等設(shè)計合理。64.2.2易理解性界面上的圖標(biāo)、符號、術(shù)語、語言等宜符合用戶的認(rèn)知習(xí)慣，具有較好的可理解性。4.3一致性同一網(wǎng)站的不同頁面上，主要元素、界面布局、人-機(jī)交互方式、用戶支持方式等宜使用統(tǒng)一的設(shè)計方式，以方便用戶進(jìn)行信息查找、瀏覽和進(jìn)行交互操作。界面一致性主要包括以下三個個方面：a.界面元素設(shè)計的一致性以下界面元素的外觀風(fēng)格、樣式等視覺呈現(xiàn)宜具有一致性?！淖?；——符號/圖標(biāo)；——顏色；——按鈕；——表格；——窗口；——光標(biāo)和指針；——鏈接；——多媒體。b.界面布局設(shè)計的一致性以下界面布局的設(shè)計宜保持一致性：——整體結(jié)構(gòu)；——頁面信息；——標(biāo)志性元素；——頁面間隔與間距。c.交互方式的一致性以下界面交互方式的設(shè)計宜保持一致性：——導(dǎo)航；——搜索；——菜單交互；——表單交互。d.用戶支持的一致性以下用戶支持方式的設(shè)計宜保持一致性：——幫助信息；——錯誤提示。4.4易用性4.4.1任務(wù)完成率宜支持用戶完整且正確的完成目標(biāo)任務(wù)。4.4.2任務(wù)效率在完成任務(wù)的過程中，所消耗的資源宜盡可能少。4.4.3出錯率在完成任務(wù)的過程中，出錯率宜盡可能低。4.5愉悅度4.5.1整體滿意度用戶對工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的使用宜無明顯的負(fù)面情緒。4.5.2推薦度（NetPromoterScore，NPS）7用戶在使用網(wǎng)站或系統(tǒng)時，宜具有較高推薦給他人使用的意愿。4.5.3費力度（CustomerEffortScore，CES）工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)計宜盡可能減少用戶完成任務(wù)或解決問題所花費的努力。4.6性能體驗4.6.1流暢性工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)主要功能頁面宜具有盡可能短的響應(yīng)時間。4.6.2穩(wěn)定性界面宜具有較好的穩(wěn)定性以及較高的頁面響應(yīng)成功率。5評價方法5.1易讀性評價方法易讀性評價采用可用性測試的方法。具體方法見附錄A。5.2一致性評價方法一致性評價采用5級評價量表，由專家采用啟發(fā)式評估方法進(jìn)行評價。一致性評價表見附錄B。5.3易用性評價方法易用性評價采用可用性測試的方法。具體方法見附錄A。5.4愉悅度評價方法5.4.1整體滿意度整體滿意度采用5級評價量表進(jìn)行主觀判定等級，所采用的評價量表見附錄C。參與可用性測試的用戶在完成給定任務(wù)后，給出整體滿意度評價。5.4.2推薦度NPS推薦度NPS由用戶通過量表進(jìn)行主觀判定等級。參與可用性測試的用戶在完成給定任務(wù)后，給出推薦度評價。評價量表如下所示：您有多大可能性愿意向您的朋友（親人、同事）推薦該網(wǎng)站？非常不愿意非常愿意0123456789將用戶評分劃分為三個等級：批評者的分?jǐn)?shù)范圍是0-6分，被動者是7-8分，推薦者是9-10分。計算出推薦者所占比例，減去批評者的比例，即可可得到推薦度NPS值。計算公式如下：凈推薦值NPS=（推薦者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%批評者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%。將凈推薦值NPS轉(zhuǎn)化為5分制，如下所示：推薦度NPS分值12345NPS值<5%5%-15%15%-25%25%-35%>35%5.4.3費力度CES費力度CES由用戶通過5級量表進(jìn)行主觀判定等級。參與可用性測試的用戶在完成給定任務(wù)后，給出費力度評價。評價量表如下：您需要費多大努力才能解決問題？非常少非常多1234585.5性能體驗評價方法5.5.1流暢性流暢性通過頁面響應(yīng)時間進(jìn)行度量。頁面響應(yīng)時間是用戶發(fā)出請求到得到響應(yīng)整個過程的時間（單選擇首頁和2-3個主要功能頁面作為待評價的典型頁面，測試每個頁面的響應(yīng)時間。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)整體頁面響應(yīng)時間為各個典型頁面響應(yīng)時間的算數(shù)平均值。流暢性的評分表如下所示：評估分?jǐn)?shù)12345響應(yīng)極慢響應(yīng)極快網(wǎng)站響應(yīng)時間，ms>70004000-60002000-40001000-20005.5.2穩(wěn)定性穩(wěn)定性通過頁面響應(yīng)成功率進(jìn)行度量。頁面響應(yīng)成功率%=頁面響應(yīng)成功次數(shù)/頁面請求次數(shù)*100%。選擇首頁以及2-3個主要功能頁面作為待評價的典型頁面，測試每個頁面中的2-3個典型業(yè)務(wù)在一段時間內(nèi)的響應(yīng)成功率。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)整體頁面穩(wěn)定性為各個典型頁面響應(yīng)成功率的算數(shù)平均值。穩(wěn)定性的評分表如下所示：評估分?jǐn)?shù)12345成功率極低成功率極高<99%99%-99.9%99.9%-99.99%99.99%-99.999%>99.999%6評價實施程序工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗評價的實施步驟如下：(1)確定測試的目的和范圍；(2)確定具體的待測工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)及其版本；(3)確定參與測試的用戶群；(4)確定待測試的典型任務(wù)（或頁面）；(5)確定相關(guān)評價指標(biāo)；(6)招募用戶樣本；(7)建立測試步驟；(8)創(chuàng)建測試環(huán)境；(9)計算測試結(jié)果；(10)編制測試報告。7體驗評分7.1評分原則各項指標(biāo)均采用5分制評分方法。針對評價指標(biāo)偏離技術(shù)要求的程度，每個單項指標(biāo)設(shè)置5個評分等級：優(yōu)（5分），良（4分），一般（3分），較差（2分），差（1分）。7.2指標(biāo)權(quán)重宜根據(jù)各評價指標(biāo)對工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗影響程度的大小設(shè)置指標(biāo)權(quán)重。一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的權(quán)重見附錄D?？筛鶕?jù)產(chǎn)品的不同成熟度對權(quán)重進(jìn)行調(diào)整。如果某個單項評分缺失，則將該指標(biāo)權(quán)重按比例分配到其他評價指標(biāo)中。7.3評分9一級指標(biāo)得分為其所包含的二級指標(biāo)的加權(quán)平均值。測評總分為其所包含的一級指標(biāo)的加權(quán)平均值。測評總分計算公式如下：S=1aiWi式中：S—測評總分；ai—第i個一級指標(biāo)的得分；Wi—第i個一級指標(biāo)的權(quán)重；n—一級指標(biāo)的數(shù)量。附錄A（資料性附錄）可用性測試方法A.1測試指標(biāo)界面的外觀、內(nèi)容、布局等設(shè)計宜清晰可辨。清晰性通過5級主觀評價量表來評分。圖標(biāo)、符號、術(shù)語、語言可理解性通過5級主觀評價量表來評分。A.1.2易用性A.1.2.1任務(wù)完成率任務(wù)完成率通過完整且正確完成每一項任務(wù)目標(biāo)的用戶比例來衡量。每個被試的任務(wù)完成率計算公式如下：每個被試的任務(wù)完成率=已完成的任務(wù)數(shù)/應(yīng)完成任務(wù)數(shù)*100%。任務(wù)完成率為每個被試的任務(wù)完成率取算術(shù)平均值。A.1.2.2任務(wù)效率任務(wù)效率測量可將所實現(xiàn)的有效性水平與資源的消耗聯(lián)系起來。時間效率可由有效性除以時間耗費來定義，即單位時間時間內(nèi)成功用戶的比例。計算公式如下：任務(wù)效率=任務(wù)完成率/任務(wù)完成時間。計算得到任務(wù)效率后，采用百分比合并的方法，將任務(wù)效率轉(zhuǎn)化為百分制得分。注：百分比合并是將所有維度上指標(biāo)的得分，根據(jù)其與最高分之比，將其A.1.2.3出錯率出錯率為界面出錯的概率和糾正錯誤的能力。出錯率=用戶出錯的次數(shù)/任務(wù)數(shù)*100%。計算得到得到出錯率后，采用百分比合并的方法，將出錯率轉(zhuǎn)化為百分制得分。A.2用戶選擇根據(jù)產(chǎn)品功能和市場定位，選擇8-12名典型用戶對產(chǎn)品進(jìn)行操作。在用戶招募和選擇的過程中，應(yīng)至少考慮以下方面：a)用戶的年齡（所有年齡或某一年齡段）；b)用戶性別（男女不限或某一性別）；c)職業(yè)（如果相關(guān)）；d)使用經(jīng)驗。A.3測試流程a)檢測人員根據(jù)待測系統(tǒng)的功能特點設(shè)計典型操作任務(wù)，并編寫執(zhí)行腳本。b)招募8-12名具有代表性的用戶,檢測人員向其介紹測試目的；c)用戶完成給定模擬操作任務(wù)。檢測人員觀察記錄用戶完成任務(wù)的有效性、效率等指標(biāo)。d)檢測人員匯總測試中獲得的數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。A.4得分計算檢測人員對照《可用性測試評分表》（見表B.1），對每項檢測項目進(jìn)行評分，并將得分填入表中?？捎眯缘目偡譃楦鱾€檢測項目得分的算數(shù)平均值。表A.1可用性測試評分表i54321平均分70～80平均分70～