賣場（店鋪）銷售管理培訓(xùn)

賣場銷售管理培訓(xùn)XXX1第一節(jié)：店鋪管理——消費者心態(tài)消費者心態(tài).doc要做好【店鋪行銷】要從了解消費者心態(tài)做起－四代相傳第一部分：店鋪管理之基本認(rèn)知及要求2024/2/242信任行銷價值行銷故事行銷服務(wù)行銷資料行銷滿意而歸的顧客是最佳的推銷員。超速行銷2024/2/243客戶購買動機(jī)——購買行為有購買特定商品的計劃——13%有一般性的計劃—————14.5%購買代替品———————0.9%沒有事先計劃而買————71.6%2024/2/244購買動力一有機(jī)會就會買（如果業(yè)務(wù)員沒有來就不買）—42%聽了業(yè)務(wù)員說明覺得必要（好）———————16%在業(yè)務(wù)員的極力勸說下不得已而買——————15%由于付款、價格及商品感覺滿意———————13%由于欣賞業(yè)務(wù)員——————————————10%熟人介紹—————————————————2%其他———————————————————2%2024/2/245店鋪管理——消費者心態(tài)要做好店鋪行銷，要從了解消費者心態(tài)做起。消費者對一家店的期望顧客將漸漸移向人際關(guān)系密切的商店。由于營業(yè)人員的熱情及態(tài)度，將改變購物的心情。

選擇環(huán)境潔凈的商店。對于能站在購買者立場，從旁出主意的商店會產(chǎn)生信賴感。經(jīng)由第三者推薦的商品，會尤具魅力。信賴該商店的專門性權(quán)威。拒絕上“電話態(tài)度”惡劣的商店。2024/2/246店鋪管理——消費者心態(tài)只要商店中有一位服務(wù)態(tài)度惡劣的人員，便不再光臨。尊敬勤勉的服務(wù)人員。期望在商店里有人對自己說“謝謝您”。認(rèn)為這家店處理事務(wù)慎重。希望在所在的商品上都附有更明確的說明。對現(xiàn)場示范充滿興趣。如果真的信賴這家商店，將會向其他的人介紹該商店。2024/2/247店鋪管理——消費者心態(tài)消費者對一家店產(chǎn)生厭惡的情形羅嗦地緊迫釘人（尾隨販賣）。待客不親切。如果不買，態(tài)度馬上改變。強(qiáng)迫推銷。換貨困難，且臉色很不和善。對顧客虛偽地巴結(jié)，且故作了解狀。缺乏商品專業(yè)知識。對工作沒有熱忱。令人覺得不干凈。2024/2/248店鋪管理——消費者心態(tài)無視于顧客的反應(yīng)，我行我素。對于顧客提出的要求，無動于衷。銷售人員自己聊著天。動作粗魯。在顧客面前竊竊私語。倘若正在與某位顧客交易，就對其他顧客的詢問置之不理。無視于同來的顧客。貶損顧客在其他商店購買的商品，說其他商店的壞話。不守信用的答應(yīng)。2024/2/249達(dá)成店鋪營銷目標(biāo)的重要因素比34.32313.111.510.85.81.5業(yè)務(wù)員銷售產(chǎn)品新穎度產(chǎn)品價格老板︵店長︶對策

廣告促銷競爭分析包裝2024/2/2410營業(yè)代表具備的營銷技巧內(nèi)容對業(yè)績的影響有關(guān)文化面的知識（人性、哲學(xué)）有關(guān)社會方面的知識（政治、經(jīng)濟(jì)、管理）有關(guān)產(chǎn)品相關(guān)方面的知識有關(guān)營銷專業(yè)方面的知識商品知識、銷售技術(shù)最好能具備，如能具備則會成為朋友、死黨如能具備，會給銷售工作帶來方便的知識如能具備，有較好作用的知識應(yīng)該有的知識不可缺少的知識2024/2/2411購買決定的過程.doc店鋪管理——12第二節(jié)：店鋪管理——店鋪形象管理店鋪形象1.鋪面店鋪的外觀與水準(zhǔn)店鋪的格調(diào)與氣氛2.商品面商品的構(gòu)成與價格水準(zhǔn)商品的硬體與軟體價值3.服務(wù)面營業(yè)人員的待客服務(wù)事后及情報的服務(wù)2024/2/2413第三節(jié)：店鋪管理——顧客消費

行為管理1.定量的調(diào)查店前通行人流數(shù)入店客流數(shù)成交比率2.定性的觀察顧客年齡、性別及職業(yè)屬性服裝及品味顧客屬性（特定客、連銷行銷客、過路客、近鄰/遠(yuǎn)親2024/2/2414第四節(jié)：店鋪管理——店鋪行銷應(yīng)有狀態(tài)店鋪環(huán)境要保持潔凈及充滿購物指引及商品知識的分享①環(huán)境整潔明亮（沒灰塵，商品定期更動，觀看路線無障礙，商品標(biāo)示、商品說明、商品使用效果、商品特性及施工。②銷售商品之品質(zhì)特性（差異性）之解說①恭喜祝福客人的心②關(guān)心前次購買使用狀況③希望裝飾出的環(huán)境是什么品味，有多少預(yù)算，同鄉(xiāng)、同事…等關(guān)系。2024/2/2415店鋪管理——店鋪行銷應(yīng)有的狀態(tài)舉例說明某某人選購，使用的經(jīng)驗與心得。幫客戶節(jié)省成本，減少浪費。在現(xiàn)場示范所購商品與其他公司商品的差異性（尤其在品質(zhì)面、裝飾效果面）對于同來顧客的熱情招呼與贊美。不要在顧客面前與其他同事私下竊竊私語。故接電話談?wù)擃櫩突仞仯兀仄放剖謾C(jī)使用感覺好的假電話。2024/2/2416店鋪管理——店鋪行銷應(yīng)有的狀態(tài)對顧客購買后如有任何問題換貨保證的用詞。話術(shù)組合①歡迎參觀，我們這里有“XX”手機(jī)，以前用過此款嗎？②有需要我來向您介紹嗎？③是自已用或幫朋友買？⑤請問您希望手機(jī)有什么樣的功能？⑥那么我建議您試用“XX”手機(jī)、它具備ＸＸＸＸＸＸ⑧……2024/2/2417店鋪管理——商品介紹的話術(shù)內(nèi)涵機(jī)能性品質(zhì)設(shè)計加工性能耐久性經(jīng)濟(jì)性感覺性花樣色調(diào)款式美感新鮮感現(xiàn)代感知名性品牌制造商產(chǎn)地2024/2/2418店鋪管理——商品介紹的話術(shù)內(nèi)涵所以，對商品的認(rèn)識與商品知識，大概可以包括下列諸項：商品名稱種類品質(zhì)性能特征（特殊工藝）顏色、圖案、式樣、流行尺寸、規(guī)格、材料制造商、品牌、產(chǎn)地使用方法替代品、有關(guān)產(chǎn)品制造過程2024/2/2419職場禮儀是??禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。

職場禮儀是指人們在職業(yè)場所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。

第五節(jié)：賣場行銷人員應(yīng)有的禮儀2024/2/2420禮儀的原則敬人的原則；自律的原則；適度的原則；

真誠的原則；2024/2/2421衛(wèi)生服飾個人儀表頭發(fā)口腔胡須指甲自然得體整潔大方色彩協(xié)調(diào)

簡約明快（商務(wù)禮儀：要考慮客戶方的喜好著裝）2024/2/2422

頭發(fā)：員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性員工頭發(fā)不宜太長?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒或吃異味食品。胡須：胡須不易續(xù)長，應(yīng)經(jīng)常修剪。指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。2024/2/2423女性員工使用香水，以淡香型、微香型的香水為宜，如植物型香水；男性員工使用不宜用香味濃烈的香水?！叭瓌t”——全套裝束顏色不超過三種?！叭欢伞薄ば⑹执?、皮帶的顏色保持一致?！叭蠼伞薄狝.穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶。

B.西裝上的標(biāo)簽必須拆除。

C．穿深色西裝不可配白色襪子。

香水“三色原則”“三一定律”“三大禁忌”男士職場著裝2024/2/2424職場女性著裝六忌雜亂鮮艷透視短小暴露緊身2024/2/2425言談禮儀禮貌態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。

用語敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。

談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

2024/2/2426儀態(tài)舉止站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美?！娒娑Y儀握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式?！?/p>

2024/2/2427第一節(jié)：推銷三步曲

1.推銷自己介紹本身出身背景給顧客在推銷商品之前先推銷自己微笑親切有禮貌會贊美誠實整肅儀容穿著得體給好印象

B.推銷公司介紹公司沿革產(chǎn)銷規(guī)劃特色每天逢人講公司好事一件公司如有缺失家丑不可外揚(yáng)對顧客誤解應(yīng)當(dāng)仁不讓為公司辯解公司獲獎或表揚(yáng)事跡多宣揚(yáng)

第二部分：賣場銷售人員推銷技巧2024/2/2428推銷三步曲

2.推銷功用產(chǎn)品成份構(gòu)成因素含量及其效用產(chǎn)品保存使用方法特殊功能強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的好處利益比同業(yè)質(zhì)量、特色、方便、便宜、服務(wù)

3.推銷產(chǎn)品

價格付款條件是主要關(guān)鍵折扣折讓補(bǔ)貼優(yōu)惠等說明交貨期限運(yùn)輸工具包裝規(guī)格

2024/2/2429推銷三步曲

儀容的整潔1.隨時修整頭發(fā)，去除頭皮屑3.常刷牙保持清潔。5.衣服常洗熨平注意鈕釦脫落。7.祛除口臭維持口腔衛(wèi)生。9.手帕常洗以素色為宜。11.鞋祙常洗保持清潔。

2.隨時清潔耳朵4.常刮胡子6.檢查襯衫領(lǐng)口袖子是否清潔8.領(lǐng)帶顏色配合衣服搭配10.手及指甲常洗使保持干凈12.皮鞋應(yīng)隨時擦亮

2024/2/2430商品知識

推銷在于說明商品效用，以及對于顧客的好處，因此必需充分了解商品知識，說服顧客購買；如果缺乏商品知識，無法使購買者懂得商品有關(guān)知識，則失去信心而喪失成交機(jī)會；更何況「推銷」具有教育消費者的任務(wù)，愈了解商品知識，愈有成交可能。商品知識包括銷售重點、同業(yè)比較、銷售條件、市場地位、消費調(diào)查、保證服務(wù)等內(nèi)容。在說明商品知識時，應(yīng)注意顧客反應(yīng)，察言觀色，選最好時機(jī)；同時為加強(qiáng)商談和融洽氣氛，隨時轉(zhuǎn)移話題，提出有關(guān)顧客關(guān)心話題——如興趣、嗜好、運(yùn)動、業(yè)者動向、法律、音樂等。提供顧客關(guān)心的話題或資料，爭取顧客的好感，建立客情。通常學(xué)習(xí)商品知識，可經(jīng)由詳讀商品目錄及說明書，親自到工廠參觀制造過程獲知，最好實習(xí)一段期間，加深了解程度。2024/2/2431商品知識

而在說明商品效用時，以「實演、試驗、操作使用方法」表演一番，增加顧客信心，同時傾聽顧客意見，記錄其要點，加以改善。說明商品知識時，為加強(qiáng)其成效，必需輔以「五官推銷術(shù)」，使說明更生動更有效果。人類對視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺特別敏感，所以用手、眼睛、耳朵、鼻子、口腔五官來推銷商品，最直接有效。優(yōu)秀推銷者，面對各種不同顧客，應(yīng)把握推銷重點。針對商品知識內(nèi)容加以說明外，盡量聽顧客拒絕或疑問之點，反覆說明，并多聽顧客聲音再加以說明，才能掌握顧客內(nèi)心疑惑，對癥下藥說服之：推銷者切忌滔滔不絕，應(yīng)多聽少說。2024/2/2432

商品的知識1.推售重點

商品特點及其功效。商品耐久性、性價比、差異性。2.同業(yè)比較

與他牌產(chǎn)品比較，本牌特色何在？（有關(guān)品牌，功能、包裝、功效、品質(zhì)）與同業(yè)規(guī)模、市場占有率、知名度、信譽(yù)比較3.銷售條件

價格、運(yùn)輸、促銷、優(yōu)惠、折扣。票期、付現(xiàn)、包裝、數(shù)量、交期、附屬品2024/2/2433

商品的知識4.市場地位

生產(chǎn)銷售規(guī)模具體數(shù)字，占同業(yè)排名。市場占有率？本品牌知名度。5.消費調(diào)查

職業(yè)、年齡、教育程度、購買動機(jī)6.保證服務(wù)

維修常識、品質(zhì)保證、售后服務(wù)。2024/2/2434一、視覺（眼到）—商品展現(xiàn)顧客面前，親眼看見。

第二節(jié)：五官推銷術(shù)使產(chǎn)生購買欲（利用展示、圖片，傳單以招徠顧客）二、觸覺（手到）—商品讓顧客碰摸接觸，愈能使顧客有實物感。（如讓顧客親手接觸一下新款手機(jī)并介紹其特點。）三、嗅覺（鼻到）—食品的芳香使顧客嗅到，必刺激其沖動購買。

（如餅干糕點剛出爐，散放香氣飄滿街，令人向往。）2024/2/2435

五官推銷術(shù)四、聽覺（耳到）—凡顧客聽到悅耳聲音，心曠神怡，產(chǎn)生購買欲。（如唱片行播放流行歌曲，電氣行播放電視墻。）五、味覺（口到）—食物使顧客試食，品嘗其味道，將促成購買。（如果汁、飲料、冰淇淋、穌糖、香腸等試吃。）2024/2/2436推銷禮節(jié)

推銷工作系從事與顧客面對面交談，語言對話應(yīng)得體，口齒清晰，聲調(diào)柔和，內(nèi)容正確，明朗幽默，使顧客容易而留好印象，行動舉止上也應(yīng)有禮貌，遵守禮節(jié)規(guī)范，使顧客好感而產(chǎn)生信賴感。推銷從溝通開始，知已知彼，而產(chǎn)生互信，然后說服購買；若沒有良好儀容禮貌，話不投機(jī)，讓顧客排斥而失去接近溝通機(jī)會，則一切落空。有信心的推銷者，每天早晨，充滿干勁有活力，心情愉快，猶如旭日東升迎接一天開始，從事推銷活動；反之，常被推銷阻礙垂頭喪氣，猶如愁云滿喪失信心，一無所成。最佳推銷員在清爽的早晨，應(yīng)該保持樂觀進(jìn)取的精神，整肅儀容，穿著整潔衣服，到公司準(zhǔn)備上班；上班后五分鐘，開始檢點當(dāng)日訪問行程、推銷必備說明書、目錄、樣品、估價單等一切資料，開始工作。2024/2/2437基本用語您好！早安！午安！晚安！歡迎您光臨！請坐！請多多指教！是的！好的！是是！好好！對不起！請您稍等一下！很抱歉！讓您久等了！謝謝您！歡迎再光臨！再見！

業(yè)務(wù)員的用語2024/2/2438

業(yè)務(wù)員的用語常用短句請—請坐、請用茶、請等一下麻煩你—麻煩請再打電話來對不起—對不起、請幫忙一下謝謝—多謝你回答要清楚—是、懂、對、能2024/2/2439第三節(jié)：如何獲得他人好感一、四神湯相見道好—見面時以笑容面對說聲：「你好、早安、晚安」等寒暄語。委事道請—拜托別人辦事時，無論是長輩、平輩、晚輩，都應(yīng)該說：「麻煩！請！」等拜托詞。偏勞道謝—凡請托別人之事，無論成功與否，都應(yīng)該心存感激，說聲：「謝謝！」失禮道歉—凡有對不起別人時，都應(yīng)該說聲：「抱歉、對不起！」等道歉語。2024/2/2440

如何獲得他人好感二、六神丸：待人處事的六大態(tài)度微笑、儀表、誠實—見面要保持笑容，儀表要保持清潔衛(wèi)生、整齊大方，話語要親切誠實。記名誦名—聽到對方名字時要復(fù)誦一遍對方姓名，并確實記住，不可記錯。善聽、傾聽—交談時，要專心傾聽對方所說的話，以示尊重。關(guān)心—關(guān)心對方的生活起居、健康及家人。稱贊、贊美—切記「人人喜歡被稱贊，討厭被批」2024/2/2441

如何獲得他人好感評」的心里，所以要投其所好，多加贊美。抓到癢處—附和對方的喜好或關(guān)注的議題，全心表示認(rèn)同，以親近對方的心。三、給予人好印象親切明朗的打招呼明確的回答迅速正確的報告儀表及禮節(jié)談吐及言詞2024/2/2442第四節(jié)：說話藝術(shù)說話為溝通工具，尤其在訪問推銷及生意談判時，「說話」實居成敗的重要因素。一般而言，成功的談話應(yīng)包括—內(nèi)容語詞（50%）、語調(diào)（30%）及語速（20%）。說話架構(gòu)先強(qiáng)調(diào)主題，再說理由實例、最后結(jié)語?？邶X要清晰，聲調(diào)要柔和，內(nèi)容需正確，并且明朗、幽默；適可而止的沉默、傾聽，為說話藝術(shù)。另外，切記不要饒舌、不要太沉默、不要矜誇、不要搶白、不要多用「我」字說話的禮貌；同時，態(tài)度要鎮(zhèn)靜誠墾，有禮貌，不可爭辯，學(xué)習(xí)傾聽，站著說話時，姿勢要自然端莊，說話時不可手插入口袋，或者老是自顧服飾。

2024/2/2443說話藝術(shù)一、說話要訣1.要謹(jǐn)慎—話說得好，可以歡樂，可以興國。說得不好，可以招怨，可以亡國。

“禍從口出”因此說話要乖巧謹(jǐn)慎。2.少說話—寧可把嘴巴閉起來，使人懷疑你是淺簿，勝于一開口就使人證實你的淺簿。非說不可時，所說內(nèi)容、意義、措詞、聲音、姿勢等都要注意，要有中心、具體、生動?！覆圾Q則已，一鳴驚人?！?024/2/2444說話藝術(shù)3.多傾聽—善聽者富有思想、有見地、有謙虛，為人所敬重，為人所敬仰。放下自己，投入別人，專誠傾聽。眼睛注視對方，微笑應(yīng)聲點頭，必要時記錄，不能打斷對方講話。二、說話技巧1.正確發(fā)音—每個字都要發(fā)音清楚，平時練習(xí)聲詞柔和、美妙、高低適宜。2024/2/2445說話藝術(shù)2.語句易懂—避免用艱澀詞匯，不要故弄玄虛，內(nèi)容正確，豐富字匯，不要說錯。3.速度適宜—說太快聽者不易了解，浪費時間，說與聽都要運(yùn)用思想，把握內(nèi)容。4.明朗幽默—充滿信心，樂觀進(jìn)取，說話具積極性。幽默是談話中之甘草，制造融洽氣氛，使人樂意長談。只要是短短的、高雅的，雙關(guān)的、推理的都是好材料。2024/2/2446說話藝術(shù)三、運(yùn)用字眼1.說話越簡潔越好—要說話前先有腦中打好輪廓，然后按次序說出。2.文句避免重復(fù)使用—

“是是是…”、“好好好…”、“再見再見…”、“為什么為什么…”，這些都是錯誤的。3.同樣名詞不可多用—在同一時間內(nèi)重復(fù)使用同一名詞，使人厭倦。同一名詞不可同時形容不同對象。2024/2/2447說話藝術(shù)4.避免口頭禪的習(xí)慣豈有此理，絕對的，沒有問題，這些口頭禪最好不用。5.不說粗俗的字眼—言語為個人學(xué)問品格的衣冠少用粗俗字眼如：（爽死）（操））2024/2/2448問話的技巧從簡單回答的問“是”的問題從小的開始問二選一的問題事先想好答案問開始，問興趣，問需求，問痛苦，問快樂，問成交2024/2/2449聆聽的技巧禮貌建立信賴用心態(tài)度誠懇重新確認(rèn)不打斷不插嘴停頓不明白的要追問注視微笑2024/2/2450贊美的技巧真誠發(fā)自內(nèi)心閃光點具體間接第三者及時我很欣賞你的觀點你真不簡單2024/2/2451肯定認(rèn)同的技巧你說的很有道理我理解你的心情我了解你的意思我感謝你的建議你這個問題問得很好我信同你的觀點我知道你這樣做是為我好2024/2/2452第五節(jié)：提高銷售質(zhì)量規(guī)范上班前起床時就要有「今天也要好好干它！」的沖勁。起床與出發(fā)應(yīng)該保持一小時的充裕。務(wù)必先將新聞瀏覽一遍。回家后一日最少讀書三十分鐘。睡前做明日的準(zhǔn)備。攝取充分的營養(yǎng)與睡眠。生活規(guī)則化利用休閑時間，增進(jìn)活力。2024/2/2453推銷用具人類本能接受外來資訊中，以視覺及聽覺最直接有效。因此，推銷者在訪問推銷商談中，除了語言表達(dá)外，尚需以各種圖片資料加以佐證，更能使顧客很快進(jìn)入主題，產(chǎn)生信賴感。百聞不如一見，光憑推銷者滔滔不絕說明是不夠的，應(yīng)運(yùn)用推銷用具補(bǔ)充說明，推銷業(yè)績將迅速而提升。訪問推銷不帶推銷用具叫「空手道」，成交機(jī)會太少。推銷用具大致可分，對顧客展現(xiàn)的及推銷本身用品兩種。其制作原則依推銷自己及公司信譽(yù)，推銷商品及效用，推銷商品，售后服務(wù)，按順序編排，用塑膠透明夾薄制訂，以圖文并茂為佳。2024/2/2454

使用推銷用具必要性一、使用好處多多對語言無法表達(dá)處，亦可簡單地加以說明。縮短商談時間。吸引注意、興趣。留下深刻的印象、記憶。予顧客信任、信賴感?？蓮浹a(bǔ)訪問的笨拙和推銷技術(shù)疏忽等缺點。增加所訂契約的確實性，避免事后發(fā)生糾紛。使業(yè)務(wù)員給人一種穩(wěn)重可靠的印象。2024/2/2455

使用推銷用具必要性二、視覺聽覺最有效視覺60%聽覺20%觸覺15%味覺20%嗅覺3%五官對事物的理解度2024/2/2456

推銷用具制作要點推銷用具制作要點訴諸視覺。可以吸引注意力。可以引起興趣。一目了然。簡潔地做重點表現(xiàn)。注意顏色的使用。真實。盡可能以顧客立場制作。盡量吸引顧客發(fā)問。便于攜帶處理。適應(yīng)實情。把握銷售原則。根據(jù)事實基礎(chǔ)。2024/2/2457第六節(jié)：高竿推銷成為高竿推銷員的要訣收集有利情報：針對客戶喜好進(jìn)行情報的收集，以期商談時抓到其癢處，正中下懷。培養(yǎng)正當(dāng)娛樂的知識：平日應(yīng)培養(yǎng)廣泛但淺顯的興趣，如棒球、釣魚、高爾夫球等，遇到有此喜好的顧客，方便聊到其心中所愛，拉近距離。重視家庭生活：從家庭生活中了解相處真諦，以其在與顧客談到家庭時予以十足的尊重，贏得顧客人心。遵守承諾：「信任」乃推銷員的重要操守，與顧客約定的事項等，都應(yīng)給予「YES」或「NO」明確的答復(fù)，并切實遵守。2024/2/2458高竿推銷準(zhǔn)備工作要仔細(xì)：準(zhǔn)備工作應(yīng)當(dāng)仔細(xì)而確實，增加成功機(jī)率。推銷速戰(zhàn)速決：能在愈短的時間內(nèi)達(dá)成交易，愈能增加成交效率；因此每一次進(jìn)行推銷時，應(yīng)盡快了解顧客猶豫的理由，判斷推銷方式，加速成交。大量情報的收集：平日就像掌握市場的狀況，大量收集情報重視早上計劃：好的開始是成功的一半：每天早上就做好一天的計劃（我一定要成功銷售ＸＸ部手機(jī)），一天中都應(yīng)保持微笑，帶著愉快的心情，勢能增加成交機(jī)率。2024/2/2459高竿推銷說三聽七：多聽少說：每個人都希望得到別人的尊重，尤其是表達(dá)意見時。因此，面對顧客時，謹(jǐn)記「說三分，聽七分」、「多聽少說」的原則，讓顧客盡情表達(dá)意見，取得對方信任，增加成交機(jī)率。不要強(qiáng)迫推銷：謹(jǐn)記「成功的大廈沒有電梯」，必須腳踏實地，一步一步前進(jìn)，「強(qiáng)迫」太激進(jìn)，不但沒效果，反而增加顧客反感，是最要不得的態(tài)度。2024/2/2460第三部分：銷售技巧＿完全顧客之應(yīng)對策略推銷活動每天都在進(jìn)行，必需克服各種困難；將日常行動加以書寫，記錄，并充分運(yùn)用，以符合科學(xué)方法提高效率。2024/2/2461第一節(jié)顧客應(yīng)對

顧客應(yīng)對宜則令人感到和睦相處，建立良好客情。推銷者面研究顧客類型，顧客特征（臉、眼、耳、鼻、裝飾、年齡）了解其性格，善加應(yīng)對，探究對策，求得推銷成功。觀察顧客類型應(yīng)對法沉默型此型可分為兩種類——一種為腦袋無法思考之沉默型，另一則為真正思想家之沉默型。

巧妙地提出質(zhì)問，探知所想者為何。

此類顧客在對他提出質(zhì)問時，多半依舊不言不語，切勿因此而感到沮喪，宜有耐心地應(yīng)對之。2024/2/2462第一節(jié)顧客應(yīng)對

慎重型如臨深淵如履薄冰，謹(jǐn)慎小心，考慮再三再說話。隨時都僅兜著一個圈子轉(zhuǎn)。

配合對方的速度、放慢說話速度。

萬事宜從容行之。

隨時提出問題。冷談型對本身以外之事務(wù)一概不關(guān)心，再有價值的談話他都當(dāng)作耳東風(fēng)。向他提出購買意見時，對你一概置之不理。2024/2/2463第一節(jié)顧客應(yīng)對

以對方關(guān)心之事務(wù)為話題。

親切、熱誠地以個人談話方式與之直接交談。

展示商品，讓對方認(rèn)識商品價值。

因焦躁性急，有耐性地應(yīng)對之。擺架子型對本身所在感到自滿、或相反感覺自卑之自卑變相，裝成一副高不可攀的態(tài)度，談話不易投機(jī)。

勿躊躇不前。

制造幽默的氣氛。

多方利用贊語，挽回其自尊心。2024/2/2464第一節(jié)顧客應(yīng)對

自夸型任何問題一經(jīng)提出，他便要自滿地表現(xiàn)自己的知識，不讓別人認(rèn)識他的才能絕不死心。

決不可露出絲毫嫌惡的臉色，耐心地聽完對方的話。

你聽他的話。對方亦必聽你的。

利用其虛榮心推銷。吹毛求疵雞蛋里挑骨頭，處處為難業(yè)務(wù)員。以為自己無所不知，希望吸引別人注意。

與對方意見采協(xié)調(diào)步調(diào)，使其態(tài)度軟化。

發(fā)掘?qū)Ψ街晕遥ㄐ闹行模?024/2/2465第一節(jié)顧客應(yīng)對

議論型談到任何問題均喜發(fā)表高論的一型。

避免發(fā)表議論，或沉默或轉(zhuǎn)變話題。

話中插提對方喜歡的質(zhì)問。

適當(dāng)?shù)胤畛袑Ψ?。暴躁型臉色不和悅不可理喻的。與之交談總是沒好氣地回答，一副目中無人的態(tài)度。

盡可能不在意，沉著愉快地與之應(yīng)對。

切忌不高明的諂媚。

使用高明的贊美語。2024/2/2466第一節(jié)顧客應(yīng)對善變型某些時候?qū)δ惚硎居押?，說話坦率態(tài)度親切，但隨時可能心情乍變，一言不語像塊石頭。睛時多云偶陣雨者是也。

使對方徹底了解一切情形。

切實把握已有頭緒的商談結(jié)果。

沉著地使顧客心情漸趨平靜，最重要者乃是抑制自己的情緒。2024/2/2467第一節(jié)顧客應(yīng)對觀察年齡之顧客應(yīng)對法青年追求理想之意志極強(qiáng)，懷疑、苦悶、矛盾、思想雜亂。單純、請求理論，脫離現(xiàn)實由極端走向極端。自尊心強(qiáng)，競爭意欲強(qiáng)，追求優(yōu)越感。尚未確立人生觀，易受外界影響產(chǎn)生共鳴，意見雖明了卻易發(fā)生變化。有追求美好事務(wù)的傾向。率直、感性強(qiáng)、易激動。有知識、好奇心強(qiáng)。2024/2/2468第一節(jié)顧客應(yīng)對壯年現(xiàn)實、實際的、不為空冷之理論所?；?。確立對人生之獨自立場態(tài)度絕少受周圍環(huán)境影響。大多熱衷于生活建設(shè)，觀念著重實利，自我中心極強(qiáng)，最關(guān)心者乃是如何才能對他本身有利之事。支配欲，征服欲極強(qiáng)，于現(xiàn)實社會中發(fā)揮自己的實力，對他而言乃是最大的誘惑。2024/2/2469第一節(jié)顧客應(yīng)對老年體力衰老、斗志萎靡。易為寂寞感和空虛所支配，多求宗教皈依，或收集物品填補(bǔ)空虛，或追求名譽(yù)。固執(zhí)、堅持己見、思想缺乏適應(yīng)性。對外界缺乏關(guān)心亦不表興趣，行為孤獨。2024/2/2470第一節(jié)顧客應(yīng)對根據(jù)性別之顧客應(yīng)對法男性獨立性強(qiáng)，追求自信、優(yōu)越感、自我滿足。創(chuàng)造的、開發(fā)的、冒險的。對理論、經(jīng)濟(jì)、政治方面極為關(guān)心。觀念具抽象傾向。女性缺乏獨立性，決斷力優(yōu)柔寡斷、模仿性、被暗示性極強(qiáng)。保守的、現(xiàn)實的。對美感、宗教、社會關(guān)心較切、富同情心。多善就事論事、無抽象觀念。2024/2/2471第二節(jié)創(chuàng)表推銷推銷活動歷來不衰，以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)活動繁榮，每位手法不同，其結(jié)果有天壤之別。處于新經(jīng)濟(jì)時代，市場競爭劇烈，推銷手法除了基本原理外，應(yīng)有創(chuàng)新突破方法，以爭取最佳效果。高竿推銷者，推銷手法自有獨特秘訣。抓到癢處：顧客嗜好、習(xí)性、目的各有不同，如何投其所好，滿足其需求，是推銷成功主要關(guān)鍵。應(yīng)多方搜集情報，提供佐證，說服購買，對癥下藥。2024/2/2472第二節(jié)創(chuàng)表推銷工作準(zhǔn)備準(zhǔn)備愈充份，成功愈大。重視起步“一日之計在于晨”，好的開始是成功的一半。早晨保持愉快心情，微笑迎接推銷挑戰(zhàn)，把持必勝信心。不可強(qiáng)銷推銷猶如切身利害關(guān)系，“己所不欲勿施于人”。創(chuàng)造顧客需要，說明商品效用利益。不欺騙顧客，用高壓強(qiáng)迫利誘成交，則后遺癥無窮，切記。2024/2/2473第二節(jié)創(chuàng)表推銷多聽少說讓顧客多發(fā)言，探究其需求或拒絕原因，然后逐項解說并說服，是最佳選擇。“說三聽七”，是商談最高招。”不鳴而已，一鳴驚人“，言中有物。遵守諾言跟顧客承諾前,應(yīng)明確表示“輕金錢重諾言”，不輕意答應(yīng)顧客額外條件或要求，表明待請示后再答復(fù)較妥。生活規(guī)律注意健康家庭和諧美滿生活，拜訪顧客家庭相敬如賓，培養(yǎng)廣泛正當(dāng)娛樂（如釣魚、登山、游泳、棒球、網(wǎng)球、高爾夫球、社團(tuán)活動），擴(kuò)展人際社交關(guān)系。2024/2/2474第三節(jié)：行銷十八高招流程表2024/2/2475行銷十八高招流程表2024/2/2476第四節(jié)：創(chuàng)新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）顧客滿意服務(wù)技巧一、服務(wù)精神全方位服務(wù)：服務(wù)的角度講求的是全方位，意即「上下左右、里里外外」全面顧及，予以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)品質(zhì)，及關(guān)愛的眼神。整體形象：服務(wù)的范圍最重要的是企業(yè)的整體形象，包括了店容、商品品質(zhì)、商品價格、招牌看板、服務(wù)人員及其衣著、服務(wù)速度等。積極熱忱服務(wù)：服務(wù)的心態(tài)最重要的是積極與熱忱。包括了主動提供需求，服務(wù)顧客，認(rèn)清收入來源等。

2024/2/2477第四節(jié)：創(chuàng)新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）二、服務(wù)人員心態(tài)已所欲施于人：自己喜歡的也積極推廣給別人，讓顧客有同享優(yōu)點的感受。已所不欲勿施于人：自己討厭的部分，也同樣不要介紹給別人，讓顧客有和你在同一條船上的感覺。信心、敬業(yè)、樂觀：作為一個推銷服務(wù)員，要時時保持對自己及對產(chǎn)品的信心，對這份工作敬業(yè)樂群，并隨時保持樂觀，才有機(jī)會成功。慎重、真誠、負(fù)責(zé)：每一件自手中推銷出去的產(chǎn)品，服務(wù)人員應(yīng)該懷著慎重而真誠的態(tài)度面對，并負(fù)責(zé)到底，以示對顧客的責(zé)任。2024/2/2478創(chuàng)新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）主人、仆人、客人：對每一個顧客而言，都有成交的可能；因此推銷員面對顧客時，心中應(yīng)將顧客視為主人般尊重、客人般客氣，將自己視為仆人般傾聽，達(dá)成符合顧客心中期望的服務(wù)。三、創(chuàng)造滿意的方法想在客人之前：先顧客一步想到其需求，予以滿足，會令人驚奇而印象深刻。傾聽建議：仔細(xì)聆聽顧客的批評與建議，適時改進(jìn)，提供更貼切的服務(wù)。不可教訓(xùn)客人：顧客至上，即使顧客有錯，也不應(yīng)出口指責(zé)顧客，而應(yīng)視為另一種意見，盡量滿足顧客需求。2024/2/2479創(chuàng)新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）不要太接近、態(tài)度隨便：「親切」并非過度攀附親近，應(yīng)保持適當(dāng)距離，客氣而親切的招呼；最忌諱態(tài)度輕浮，自以為與顧客熟稔，反易招致反感。不可跟前跟后：當(dāng)顧客仍在觀看、猶豫時，不要距離太近，那會讓人產(chǎn)生壓迫感，反而失去繼續(xù)考慮的興趣；而應(yīng)以眼睛余光留意其動態(tài)，待顧客有需要時，再應(yīng)聲前行關(guān)切即可。

四、經(jīng)營顧客心贊美客人：人都愛聽好聽話，多多贊美顧客，讓人保持好心情，增加成功機(jī)率。2024/2/2480創(chuàng)新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）記住客人特性：有心記住每位顧客的特殊性，在其上門招呼時提起，讓人有備受尊重的感動。協(xié)助解決困難：關(guān)懷的心會讓人感動，顧客若有困難，在能力許可之際伸出援手。親切微笑：時時保持一個親切微笑，拉近心中的距離。照顧顧客的物品及小孩：在顧客挑選商品時，主動照顧其物品及小孩，會讓人覺得貼心、放心、為服務(wù)加分。標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)：不論何時何地，服務(wù)的品質(zhì)應(yīng)該一致，保持標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)。多樣化的改變：在推銷的方式上，應(yīng)充滿創(chuàng)意，以多樣化來破解各式問題。2024/2/2481創(chuàng)新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）五、表現(xiàn)熱誠、服務(wù)任何要求有禮貌：禮多人不怪；從有聲音（說請、謝謝、對不起?。⒂袆幼鳎c頭、微笑），到有表情（喊好、是的、好的），表現(xiàn)全然的投入傾聽。會贊美：要會說恭維話，如稱贊人年輕；遇物加價，如將東西說得比原價值高許多，博人開心。多樣化的改變：在推銷的方式上，應(yīng)充滿創(chuàng)意，以多樣化來破解各式問題。2024/2/2482創(chuàng)新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）六、耐心聆聽顧客抱怨保持心情平靜：心情平靜，聽抱怨時不容易動情緒，能心平氣和接受批評。有效傾聽內(nèi)容：在繁瑣的抱怨話語中，要能聽出重點所在。運(yùn)用相同心理：傾聽時給予同理心，先行表示同意其想法，以便聽聞實情。表示誠心道歉：顧客永遠(yuǎn)是對的，聽完抱怨后，先代表公司對顧客誠心道歉，取得第一時間的諒解。提供解決方案：在顧客猶豫不決時，為其分析情勢，提供顧客解決方案。2024/2/2483創(chuàng)新推銷技巧（A、B、C、D新推銷）執(zhí)行解決方案：取得顧客及公司的同意后，盡快執(zhí)行解決方案，讓事情早日清朗，謀求新的成功交易。檢討處理結(jié)果：事情解決后，要確實檢討此處理結(jié)果，作為后續(xù)的改進(jìn)參考。2024/2/2484第四部分：銷售實戰(zhàn)系列接近

商談

實演

締結(jié)

注意

興趣

連想

欲望

比較

確信

決定銷售流程2024/2/2485第一節(jié)：商談推銷

根據(jù)顧客的利益而進(jìn)行的商談，是商談成功的要訣。2024/2/2486第一節(jié)商談技巧

根據(jù)顧客的利益而進(jìn)行的商談，是商談成功的要訣。商談主要目的，在于說明商品效用特色，創(chuàng)造顧客的需要，進(jìn)而說明顧客購買，拒絕說服，讓顧客滿意購買。商談原則在創(chuàng)造顧客的需要，絕對不能欺騙顧客，要說服不能爭辯，多引導(dǎo)顧客發(fā)言。與顧客先溝通，知己知彼，產(chǎn)生彼此信賴感，然后針對其需要點說明。雙方商談中，以針對顧客的需求，強(qiáng)調(diào)商品價值。多用發(fā)問方式讓顧客發(fā)表意見，探究顧客需求重點，而后給予滿意回應(yīng)?；蛴弥v故事方式，談及推銷條件及利益增加，顧客信賴感，產(chǎn)生購買欲望；適當(dāng)?shù)卣故灸夸浾f明書，讓顧客明了其真實性，多用推銷用具，使顧客確信所談內(nèi)容。2024/2/2487第一節(jié)商談技巧

也可利用在場的人，利用其他顧客，幫助說服效果。人類購買動機(jī)分兩種，一為理性的（只占五分之一），一種是本能的（占五分之四）。往往本能動機(jī)才是決定購買因素，故不要瞄準(zhǔn)顧客的頭（理性），而要瞄準(zhǔn)顧客的心（本能），刺激其本能：2024/2/2488業(yè)務(wù)員接洽

商談

締結(jié)顧客注意興趣連想欲望比較決心購買支配顧客行動者多半是感情，故訴諸感情之效果較佳。顧客不太愿意說出或不太注意之購買動機(jī)。然而顧客亦當(dāng)會考慮合理購買理由，再行購買。故針對理性面之表示亦極重要。顧客所談及之一切購買動機(jī)。訴諸感情訴諸理性購買動機(jī)

2024/2/2489第一節(jié)商談技巧

1.自負(fù)本能——希望別人重視，贊揚(yáng)，評譽(yù)，以滿足自己的本能。2.打算本能——只想為自己利益著想，想增進(jìn)財富，健康幸福的本能。3.恐怖本能——求安全，求無慮的本能。4.好奇本能——對前所未聞，未見事物，發(fā)生興趣的本能。5.模仿本能——對于優(yōu)者崇拜者的羨慕，追隨，模仿的本能。6.競爭本能——不愿輸給別人，進(jìn)而要比別要強(qiáng)的本能。2024/2/2490信賴性設(shè)計性能耐久性價格服務(wù)優(yōu)越欲

自負(fù)心、所有欲、虛榮心、競爭心、嫉妒心社會欲模仿心金錢欲打算欲生命欲恐懼心異性愛安樂心怠惰心意識的20%無意識的80%第一節(jié)商談技巧

2024/2/2491第二節(jié)需要話術(shù)

有遠(yuǎn)見新思想的人，才知道購買△

△科技新產(chǎn)品。成功的老板，都會購買△

△牌產(chǎn)品。一、訴之自負(fù)本能不要強(qiáng)迫馬兒喝水，要使馬兒口渴2024/2/2492第二節(jié)需要話術(shù)

購買本牌產(chǎn)品的人都不是一般人，眼光獨到。本牌產(chǎn)品廣告好，品質(zhì)好，耐用。本牌產(chǎn)品系最新發(fā)明，用本機(jī)的人數(shù)不多，一定可以把別人比下去.二、訴之打算本能不要強(qiáng)迫馬兒喝水，要使馬兒口渴2024/2/2493第二節(jié)需要話術(shù)

本牌產(chǎn)品經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗合格，幾乎無輻射，是目前市場最安全的，比最安全可靠，請安心使用。本牌產(chǎn)品信譽(yù)好，是著名大廠家生產(chǎn)的。貨源足不缺貨。產(chǎn)品暢銷，無貨底。本產(chǎn)品保修三年，有假十倍賠款.本店已經(jīng)營了十多年了，新老客戶都很信賴.三、訴之恐怖的本能不要強(qiáng)迫馬兒喝水，要使馬兒口渴2024/2/2494第二節(jié)需要話術(shù)

本機(jī)新增的照相功能和錄相功能是全球最新的技術(shù)和設(shè)計，最受歡迎。嬰兒在發(fā)育成長中，經(jīng)常使用本牌AG-U奶粉，身高體重比別人多，健康可愛。四、訴之好奇的本能不要強(qiáng)迫馬兒喝水，要使馬兒口渴2024/2/2495第二節(jié)需要話術(shù)

歌星劉德華都一直使用本品牌。這是周潤發(fā)做的廣告.科技產(chǎn)業(yè)張忠謀大老板，公司干部都指定使用本牌產(chǎn)品。五、訴之模仿的本能不要強(qiáng)迫馬兒喝水，要使馬兒口渴2024/2/2496第二節(jié)需要話術(shù)

有好多有錢的人都買了，他們都沒有說貴，其中有人買了三部。購買本牌產(chǎn)品，可以顯示身份尊貴。六、訴之競爭的本能不要強(qiáng)迫馬兒喝水，要使馬兒口渴2024/2/2497第三節(jié)商談要點

在商談中，不但要靠口說商品效用特色外，更應(yīng)利用產(chǎn)品型錄說明書，加以說明佐證，或善用現(xiàn)場商品試驗、操作、品嘗、觸摸、耳聞的實演效果，喚起購買欲望。一般來說，以視覺方法的商品目錄展示最有效；如系食品類，當(dāng)以品嘗現(xiàn)品更有效果；如系樂器類，當(dāng)以現(xiàn)場演奏較有實切感；如系機(jī)器類，以現(xiàn)物操作最有實質(zhì)感。無論如何，善用展示，可協(xié)助商談進(jìn)行中有力佐證，加強(qiáng)商品說明說服力。商談中「銷售條件」是決定商品銷售之一要素而已，另有影響銷售的主要因素，如為人所勸誘（占61.8%），為

2024/2/2498第三節(jié)商談要點

商品為吸引（占28.6%），為價格所動心（占9.6%）。所以「價格」不是決定購買主要因素，「服務(wù)」才是左右購買重要原因。所以當(dāng)顧客堅持銷售條件時，自己要深加反省，推銷努力不夠，要再努力！利用發(fā)問，聽取顧客意見，把握說服要點。理解顧客問題焦點，針對此作答。先提高購買欲望，使對方認(rèn)為聽了這些話有些益處，吸引其聽的意志。在做商品比較時，強(qiáng)調(diào)其銷售要點及特徵，充份活用商品知識。引用批評或事例等，致力爭取關(guān)系人之合作（介紹者）。誘發(fā)顧客的理性動機(jī)，刺激其感性的購買欲望，以達(dá)到說服購買境界2024/2/2499第三節(jié)商談要點

展示活動是必要的。一面展示現(xiàn)成商品，一方面說明其特徵，把展示會當(dāng)做商品說明王牌，加以有效運(yùn)用。顧客關(guān)心之事，宜做特別說明；盡量讓顧客能碰到、摸到、聽到、聞到、看到、嘗到商品，刺激其五官反應(yīng)，滿足其好奇又親切的感覺，那么，商談就成功了一半以上。2024/2/24100

使用商品目錄技巧

1.適時提出當(dāng)話題提及商品時，適時取出商品目錄及說明書。隨時整理資料，使能順利取出。2.翻閱顧客所關(guān)心之部份不可以說：「這是商品目錄」便原封不動地交予顧客。應(yīng)先翻閱顧客所強(qiáng)調(diào)之部份，一面讓顧客看，一面加以說明。并可考慮及有效的說明順序。

2024/2/24101

使用商品目錄技巧

3.活用鉛筆于應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)之部份，應(yīng)一面說，一面用紅鉛筆作記號，如此更具效果。4.于商品目錄內(nèi)寫自己的姓名將公司名稱、姓名、電話號碼，印于商品目錄上，或用釘針將名片釘上。如此一來，顧客亦能立即了解銷售者姓名、職位等，而不致于遺忘我們。2024/2/24102

使用商品目錄技巧

5.活用簡易的商品目錄并不是對任一顧客都要拿出商品目錄，就費用方面來說，亦可盡量有效地運(yùn)用廣告?zhèn)鲉巍?024/2/24103

商談注意事項

商談氣氛應(yīng)保持輕松愉快，應(yīng)不拘形式。必須遵守基本禮貌。對商品應(yīng)仔細(xì)研究。勿輕視標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)酬談話，而須加以謹(jǐn)慎研究。配合顧客類型談話。配合銷售心理過程，進(jìn)行商談。商談時務(wù)必具備推銷要點，此可由顧客購買動機(jī)決定之。2024/2/24104

商談注意事項

把握協(xié)議決定之要訣。不要把所知道的一切全盤托出。熱誠，認(rèn)真即為商談之主。勿夸大其辭。隨時反省自己商談的方法，不斷地追求改善。推銷話術(shù)隨時由人為因素所左右。2024/2/24105第四節(jié)商談內(nèi)容

當(dāng)顧客初次接近商談時，首先要給顧客留下好印象，注意儀容應(yīng)對禮節(jié)，寒喧話術(shù)以拉近彼此距離，塑造融洽氣氛，以進(jìn)入商談。除了介紹自己身份、姓名、背景給顧客認(rèn)識外，更需進(jìn)一步介紹公司給顧客，以加強(qiáng)信心。介紹公司包括成立沿革，資本總額，主要業(yè)務(wù)，組織機(jī)構(gòu)，獲得榮譽(yù)，特殊優(yōu)勢等等，使顧客了解公司規(guī)模，產(chǎn)生信賴感，對公司增進(jìn)向心力，進(jìn)而確信公司產(chǎn)品較優(yōu)質(zhì)可靠。1.成立沿革——公司成立年月日，迄今滿幾年了。顯示正業(yè)成長累積經(jīng)驗，穩(wěn)定可靠。2024/2/24106第四節(jié)商談內(nèi)容

2.資本總額——成立時資本額多少？經(jīng)過幾次增資，到目前已經(jīng)多少？表示公司經(jīng)營有方，資本雄厚。3.主要業(yè)務(wù)——目前公司主要產(chǎn)品，有的公司采多角化經(jīng)營，產(chǎn)品項目愈來愈多，表示公司永續(xù)成長。4.組織機(jī)構(gòu)——公司的分支機(jī)構(gòu)，工廠若干個分布地點，營業(yè)據(jù)點分布地區(qū)，員工總數(shù)，展顯規(guī)模。2024/2/24107第四節(jié)商談內(nèi)容

5.獲得榮譽(yù)——公司曾榮獲何種國家獎勵或表揚(yáng)，產(chǎn)品曾獲得何種優(yōu)質(zhì)認(rèn)證，競賽曾獲得何種獎賞。凡得獎產(chǎn)品被肯定，顧客確信可靠安心。6.特殊優(yōu)勢——每一公司都有核心競爭優(yōu)勢，必需強(qiáng)調(diào)本牌產(chǎn)品優(yōu)勢競爭特色，與同業(yè)產(chǎn)品差異性，其特色即是核心競爭力，這是推銷重點。推銷自己，推銷公司是推銷起步，也是接近顧客進(jìn)入商談之開始，務(wù)必謹(jǐn)慎應(yīng)對，方有商談的良好效果。2024/2/24108第四節(jié)強(qiáng)調(diào)效用

推銷過程商談當(dāng)中，主要的目的，在強(qiáng)調(diào)商品的效用，及說明銷售的條件，尤其對各種產(chǎn)品的價值、功效、特色必須給消費者充分的了解，刺激其潛在的需要，產(chǎn)生購買欲望。因此，在推銷商品以前，必需充分了解商品的構(gòu)成、成分、所含的價值，對消費者購買后所產(chǎn)生的效益，才能誘導(dǎo)消費者信心！所以，每個推銷者要說服顧客購買，必須充分了解商品知識，才能迅速說明消費者購買。茲于推銷牛奶為例，說明如下：2024/2/24109第四節(jié)強(qiáng)調(diào)效用

一、強(qiáng)調(diào)商品價值推銷牛奶時，向消費者強(qiáng)調(diào)牛奶的營養(yǎng)價值，使消費者產(chǎn)生購買信心。牛奶中含有鈣、鐵……等多種礦物質(zhì)，可使體骨骼發(fā)育健全、增加身高、牙齒堅固、防止蛀牙、造成血成分充足、防止貧血。牛奶中有最多量蛋白質(zhì)、脂紡，最容易被消化和吸收，是造成人體筋肉、皮膚、毛發(fā)的主要成分，而且能健腦益智，使腦力反應(yīng)敏捷。2024/2/24110第四節(jié)強(qiáng)調(diào)效用

牛奶中含有維他命（A、B、B2、C、E），可充分供給人體應(yīng)用維護(hù)皮膚，增進(jìn)食欲，抵抗力。二、強(qiáng)調(diào)商品功效商品功效可分為個別的功效及綜合功效。個別攻效蛋白質(zhì)—促進(jìn)生長發(fā)育、修補(bǔ)組織。脂肪—供應(yīng)熱能、增進(jìn)維生素吸收利用。鈣質(zhì)—構(gòu)成骨骼及牙齒的重要原料。2024/2/24111第四節(jié)強(qiáng)調(diào)效用

維他命A—預(yù)防夜盲癥、維護(hù)皮膚、粘膜細(xì)胞。維他命C—預(yù)防壞血癥、增加身體抵抗力。綜合功效牛奶是人體骨骼發(fā)育，腦細(xì)胞組成，肌肉充實不可缺乏的營養(yǎng)素，并且是心臟病、胃病、糖尿病患者最佳食物。三、強(qiáng)調(diào)商品特色強(qiáng)調(diào)本牌牛奶優(yōu)越的四大特色2024/2/24112第四節(jié)強(qiáng)調(diào)效用

1.最純質(zhì)—本公司既有自營牧場及特約酪農(nóng)戶，飼養(yǎng)乳牛五萬頭以上，其中80%的乳源交給本公司加工。五大牛奶加工廠遍布全省，每日約生產(chǎn)一百萬瓶以上的牛奶，便有余力生產(chǎn)奶粉，不需仰賴外國奶粉沖泡，所以本牌牛奶最純質(zhì)。2.最新鮮—本公司乳品加工廠，均采用最新國際標(biāo)準(zhǔn)的超高溫瞬間殺菌機(jī)（U.H.T），使牛奶在一百五十度，二秒之中，瞬間殺菌，并急速冷卻到四度冷藏，就地產(chǎn)銷，故可保持牛奶的原來風(fēng)味。2024/2/24113第四節(jié)強(qiáng)調(diào)效用

3.最營養(yǎng)—本公司自己牧場與特約酪農(nóng)戶均采用自動機(jī)器榨奶，并備有獸醫(yī)人員經(jīng)常辦理乳牛健康檢查，確保乳源清潔衛(wèi)生。同時各加工廠都采用質(zhì)機(jī)，使脂肪溶解，故最營養(yǎng)。2024/2/24114第五部分：銷售技巧＿拒絕銷售推銷是從拒絕開始2024/2/24115第一節(jié)拒絕說服話術(shù)

一、心理準(zhǔn)備嫌貨者是買貨人。推銷是從拒絕開始。拒絕是客戶期望推銷員能夠消除他們內(nèi)心的疑慮。使客戶不知而知購買，由無意而有意而買。二、拒絕之應(yīng)答要領(lǐng)（手機(jī)為例）直接法——是的……因此……客戶：最近報紙電視常說，手機(jī)放射電磁波會傷害人體健康，是否真有其事？2024/2/24116第一節(jié)拒絕說服話術(shù)

推銷員：是的，手機(jī)所放射出來的電磁波，經(jīng)醫(yī)學(xué)研究證實會傷害人體的頭腦、肝腎臟，對人體傷害大。因此富林科技公司新發(fā)明之“豪樂蒂”牌新產(chǎn)品——腦護(hù)貼，就是防止電磁波傷害身體最有效保護(hù)作用，經(jīng)工研所測試確實有效，并有專利權(quán)。間接法——是的……但是……客戶：手機(jī)配套護(hù)腦貼及皮套，目前市面產(chǎn)品都無效！推銷員：是的，大家都說護(hù)腦貼及皮套，目前都無效，但是本牌“豪樂帝”的護(hù)腦貼及皮套與眾不同。是經(jīng)工研所測試結(jié)果，能有效吸收，遮蔽有害電磁波達(dá)99%2024/2/24117第一節(jié)拒絕說服話術(shù)

以上，能預(yù)防暈眩、頭痛、注意力不集中、失憶、腦瘤病癥及對腰肝腎之傷害，是目前市面上唯一最有效之腦護(hù)貼及防護(hù)皮套。抹煞法客戶：現(xiàn)在消費者不懂電磁波傷害缺乏共識，沒有銷路，因此不愿進(jìn)貨！推銷員：雖然目前消費者對電磁波傷害不了解，所以不被普遍接受。但經(jīng)媒體不斷報導(dǎo)，消費者逐漸會接受而成為風(fēng)行。如推銷本牌“豪東蒂”護(hù)腦貼、防護(hù)皮套、電腦背心經(jīng)證實有效，只要陳列，消費者必然2024/2/24118第一節(jié)拒絕說服話術(shù)

愿意購買。否定法客戶：“豪東蒂”護(hù)腦貼、皮套、背心跟其他廠牌一樣，都無功效！推銷員:(微笑著說）也許你還未能完全了解它的功效！本牌產(chǎn)品采用專利可吸收遮蔽電磁波幅射傷害功能之合成皮層層次貼合裝成，經(jīng)特殊技術(shù)研發(fā)而成，并經(jīng)工研所測試有效，絕不同其他產(chǎn)品，是獲得專利品呢！現(xiàn)在就測試比較給您看，相信令您滿意。2024/2/24119第一節(jié)拒絕說服話術(shù)

詢問法客戶：我討厭貴公司護(hù)腦貼、皮套、背心，不感興趣！推銷員:請您告訴我“豪樂蒂”牌產(chǎn)品，為什么您對他討厭不感興趣呢？如蒙您賜教，一方面可作我今后工作借鏡；另一方面也可將您的寶貴意見向本公司反映，并建議改進(jìn)。三、拒絕的理由與應(yīng)答話術(shù)防護(hù)皮套的外觀粗糙2024/2/24120第一節(jié)拒絕說服話術(shù)

推銷員:本公司初期推出防護(hù)皮套，重視防護(hù)功效，為使功效確實有效，外觀較不美觀，確實有待改善。將來必推出系列規(guī)格，精致美觀及功能并重，將被消費者所喜愛。皮套的外型笨重不花俏！推銷員:市面上手機(jī)規(guī)格及顏色，日新月異，花樣多，種類多。本牌皮套推出后，深受消費者青睞，以標(biāo)準(zhǔn)型為主。今后會改良規(guī)格多花樣之皮套，適合各階層消費者選購。2024/2/24121第一節(jié)拒絕說服話術(shù)

貴公司新產(chǎn)品沒有廣告，知名度差！推銷員:本牌系列產(chǎn)品剛上市，已有廣告媒體計劃案，如報紙、雜志、展示會、海報、說明書……等，將按期分段辦理。這期零售市場雜志已登廣告了，經(jīng)濟(jì)日報也報導(dǎo)多次，現(xiàn)在又有海報、說明書了。消費者對電磁波傷害不了解，因此推銷較困難。推銷員:近年手機(jī)正流行，廠牌多競爭劇烈，目前有七百萬臺大哥大，正迅速成長中。經(jīng)這次立委質(zhì)詢手機(jī)對人體傷害，衛(wèi)生署官員答詢證實電磁波有害人體健康，各媒體大量海報，消費者開始注意防護(hù)磁波產(chǎn)品了。2024/2/24122第一節(jié)拒絕說服話術(shù)

如何協(xié)助店家教育消費者防磁波常識推銷員:提供報紙剪貼、工研院報告、海報、說明書、影印強(qiáng)電磁場對人體健康影響專文等資料協(xié)助。價格太貴難買——推銷員:強(qiáng)調(diào)最好、特色、方便、便宜、服務(wù)。2024/2/24123第二節(jié)拒絕的應(yīng)答要領(lǐng)

拒絕的應(yīng)答要領(lǐng)直接法——格式：「是的…因此…」客戶：手機(jī)五花十色，不知道經(jīng)銷什么牌子才好。推銷員:是的，現(xiàn)在手機(jī)牌子太多，因此必須要購信用可靠，質(zhì)量好的本牌產(chǎn)品才不會吃虧?？蛻簦嘿F牌手機(jī)，品質(zhì)不錯，服務(wù)也好。推銷員:是的，本牌手機(jī)品管嚴(yán)格，并且盡最大力量來服務(wù)客戶，因此，已生產(chǎn)手機(jī)十多年，在全球手機(jī)中占到前五名.2024/2/24124第二節(jié)拒絕的應(yīng)答要領(lǐng)

間接法——格式：「是的…但是…」客戶：你們的產(chǎn)品價格較高推銷員:是的，但是我們的產(chǎn)品全是正牌原裝機(jī)，質(zhì)量和售后服務(wù)有保障，你買我們的產(chǎn)品就是買放心.你看前幾天有個客戶從其它店買了一個機(jī)子就是次品客戶：你們的產(chǎn)品顏色比較不好看推銷員:是的，但是手機(jī)的主要功能是通話，我們的性能是最好的，一般三年內(nèi)不會有質(zhì)量問題，我們保修期三年一般很少有客戶修理.再說顏色是外殼，我們隨時都可以更換2024/2/24125第二節(jié)拒絕的應(yīng)答要領(lǐng)

否定法——格式：「不，您的想法錯了」客戶：貴牌產(chǎn)品靠名聲，其實也是偷工減料。推銷員：（微笑著說）不，您的想錯了。本牌產(chǎn)品品管最嚴(yán)格，所以品質(zhì)最好，絕不會偷工減料。默然法客戶：從未用過貴牌產(chǎn)品，不習(xí)慣。2024/2/24126第二節(jié)拒絕的應(yīng)答要領(lǐng)

推銷員：本牌產(chǎn)品，品質(zhì)好，買的人特別多，好用方便，只要您一試自然就習(xí)慣。，事例法客戶：聽說貴牌產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定。推銷員:我有很多朋友都用這款機(jī)呢，你看我們店的員工基本上都用款機(jī)，性能相當(dāng)好的，不管是通話還是發(fā)短信2024/2/24127第二節(jié)拒絕的應(yīng)答要領(lǐng)

都很好.你看我的機(jī)子也是這牌子，用了三年了，在車上和電梯里通話都信號很強(qiáng).客戶：「我討厭貴牌產(chǎn)品」

推銷員:「請您告訴我本牌產(chǎn)品哪一點使您討厭好嗎？如蒙您賜教，一方面可作我今后工作的借鏡，另一方面也可將您寶貴的意見向公司反映，并建議公司改進(jìn)。」注：客戶說出原因后，針對其原因說服。

詢問法2024/2/24128第二節(jié)拒絕的應(yīng)答要領(lǐng)

客戶：「我對貴牌產(chǎn)品沒有興趣」

推銷員:「請您告訴我,為什么您對本牌產(chǎn)品沒有興趣的原因好嗎？因為這個問題是我第一次遇到的，這個問題對我們業(yè)務(wù)的改進(jìn)也許有很好的啟示?！棺ⅲ嚎蛻粽f出原因后，針對其原因說服。

2024/2/24129第三節(jié)推銷話術(shù)的基本形式「正如您所說，因此……」顧客所說一概予以肯定，并根據(jù)此說出自己想說的話。

我了解您的意思，在這種情況下，很少人會用多余的錢拿來購買好手機(jī)，不過要是您有一個新手機(jī)勢必會增加你商業(yè)和工作上成功的機(jī)會.詢問法2024/2/24130第三節(jié)推銷話術(shù)的基本形式「正如您所說，但……」不直接向顧客提出反對論調(diào)而于肯定后，再予反駁的方法。若能肯定并尊重顧客的談話，則對方亦必能聽我的話。您的話有道理極了，不過雖然說手頭不太方便，但是可以租機(jī)呀是的，但是……2024/2/24131第三節(jié)推銷話術(shù)的基本形式「讓顧客參考資料，并作答復(fù)」讓顧客的注意轉(zhuǎn)于其推銷用具上的方法。關(guān)于這件事可以請你參考一下這一份表。資料活用法盡可能向顧客列舉附近人士之購買例，予顧客安心感。若能利用分期付款方式，資金運(yùn)轉(zhuǎn)勢心不成問題。事實上，豐田先生前些日子也是利用這種方式購買的。實例話法2024/2/24132第三節(jié)推銷話術(shù)的基本形式談話觸礁，必須轉(zhuǎn)變氣氛時，為移轉(zhuǎn)對方心情可暫時轉(zhuǎn)變話題。李先生，雖然說手頭上不甚寬?！皇钦f，夫人與您聯(lián)絡(luò)不方便嗎話題轉(zhuǎn)換法「不，并不是這樣的！」自開始便否定顧客所說的方法，使用時機(jī)應(yīng)特別注意。

哪里，您開玩笑吧！經(jīng)濟(jì)寬裕的人大家都會這么說。否定法2024/2/24133第三節(jié)推銷話術(shù)的基本形式「任顧客發(fā)言」任顧客自說自話，不置一辭。唯對顧客而言，問題顯屬重要時則不宜使用。哪里話，現(xiàn)在誰會不需要手機(jī)呢。沉默法提出問題，令對方發(fā)言。

……不是這樣嗎？為什么？怎么會這樣呢？質(zhì)問法2024/2/24134第四節(jié)拒絕說服的要領(lǐng)破解法強(qiáng)調(diào)五大特色—功能、特色、方便、便宜、服務(wù)善用成語—一分錢一分貨品質(zhì)分析—品牌，材質(zhì)，功能成本說服—性價比、耐用時效正字標(biāo)記—檢驗合格，榮獲金牌引喻說服—大廠商信用可靠要求比較—樣品比較見高低理由一、價格太高2024/2/24135第四節(jié)拒絕說服的要領(lǐng)破解法轉(zhuǎn)移話題—停止續(xù)談主題，轉(zhuǎn)移主題聊別的話題，使場面輕松，免于尷尬。探測底細(xì)—探測對方打算最低價格。理由二、沒錢破解法轉(zhuǎn)移話題—停止續(xù)談主題，轉(zhuǎn)移主題聊別的話題。理由三、還不需要2024/2/24136第四節(jié)拒絕說服的要領(lǐng)由公轉(zhuǎn)私—買賣不成情意在，套套私交，建立客情。后會有期—尊重顧客此時想法，期待下次的良機(jī)。破解法—算給他看，薄利多銷。理由四、不劃算破解法—實地求證，引論證明。理由五、品質(zhì)欠佳2024/2/24137第五節(jié)應(yīng)付價格說明要領(lǐng)降價=降格