《國內(nèi)機(jī)票專業(yè)知識(shí)》課件

國內(nèi)機(jī)票專業(yè)知識(shí)從購買機(jī)票到登機(jī)全過程的詳細(xì)介紹,助您輕松掌握航空知識(shí)。課程大綱和學(xué)習(xí)目標(biāo)課程大綱本課程將涵蓋國內(nèi)機(jī)票預(yù)訂的各個(gè)方面,包括基礎(chǔ)知識(shí)、航線規(guī)劃、時(shí)間選擇、價(jià)格分析等多個(gè)模塊,幫助學(xué)員全面掌握機(jī)票預(yù)訂的專業(yè)技能。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解國內(nèi)機(jī)票預(yù)訂的基本流程和規(guī)則掌握航線選擇、艙位等級(jí)和價(jià)格構(gòu)成的技巧學(xué)習(xí)處理常見退改簽、延誤取消等問題的方法熟悉機(jī)票營銷活動(dòng)和電子預(yù)訂的發(fā)展趨勢(shì)提升自身機(jī)票銷售和客戶服務(wù)的專業(yè)能力機(jī)票預(yù)訂基礎(chǔ)知識(shí)預(yù)訂流程從搜索航班信息、選擇日期和艙位到完成支付,機(jī)票預(yù)訂流程包含多個(gè)步驟,需要掌握各環(huán)節(jié)的操作方法。航線和產(chǎn)品類型不同航空公司提供的航線和產(chǎn)品類型如頭等艙、商務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙各有特點(diǎn),需要根據(jù)需求進(jìn)行對(duì)比選擇。預(yù)訂渠道可通過航空公司官網(wǎng)、OTA平臺(tái)、旅行社等多種渠道預(yù)訂機(jī)票,選擇合適的渠道可獲得更優(yōu)惠的價(jià)格和服務(wù)。航班選擇和航線規(guī)劃1了解目的地仔細(xì)分析客戶的目的地和時(shí)間要求,選擇合適的航班線路。2查找航線選擇根據(jù)客戶需求對(duì)比不同航線,如直飛、中轉(zhuǎn)、紅眼航班等,權(quán)衡時(shí)間成本。3優(yōu)化航線規(guī)劃結(jié)合航班時(shí)間、機(jī)場(chǎng)位置、中轉(zhuǎn)時(shí)長等因素,為客戶提供最優(yōu)航線方案。航班時(shí)間選擇策略1時(shí)間偏好根據(jù)旅客自身的工作和生活時(shí)間安排,選擇合適的航班時(shí)間以最大限度減少等待和誤點(diǎn)。2價(jià)格敏感度盡可能選擇非高峰時(shí)段的航班,可以獲得較低的機(jī)票價(jià)格。3中轉(zhuǎn)連程選擇直飛航班可以減少候機(jī)時(shí)間,但如果價(jià)格合理,中轉(zhuǎn)航班也可能是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。4航班時(shí)長根據(jù)行程安排,選擇飛行時(shí)間合適的航班,既不要太短導(dǎo)致趕不上,也不要太長浪費(fèi)時(shí)間。艙位等級(jí)及差異化頭等艙:尊貴體驗(yàn)頭等艙提供豪華座椅、精致餐飲和獨(dú)特服務(wù),讓旅客尊享舒適與尊榮。商務(wù)艙:高端體驗(yàn)商務(wù)艙提供更寬敞的座椅、更優(yōu)質(zhì)的餐飲和更周到的服務(wù),滿足商務(wù)旅客的需求。經(jīng)濟(jì)艙:實(shí)惠實(shí)用經(jīng)濟(jì)艙為大眾旅客提供基本的舒適性與安全性,同時(shí)保持更加實(shí)惠的價(jià)格。精選座位:優(yōu)越體驗(yàn)一些艙位還提供可升級(jí)的特選座位,為旅客帶來更優(yōu)質(zhì)的飛行體驗(yàn)。機(jī)票價(jià)格構(gòu)成因素35%機(jī)票基礎(chǔ)機(jī)票的核心價(jià)格部分20%稅費(fèi)包括各類機(jī)場(chǎng)稅、燃油費(fèi)等15%額外服務(wù)如座位選擇、行李等附加費(fèi)用30%中間商利潤包括航空公司和銷售渠道的毛利機(jī)票價(jià)格的構(gòu)成包括多個(gè)重要部分:機(jī)票基礎(chǔ)價(jià)格、各類機(jī)場(chǎng)稅費(fèi)、航空公司附加服務(wù)收費(fèi)以及中間商的利潤空間等。這些因素共同決定了最終的機(jī)票價(jià)格水平。常見機(jī)票規(guī)則和限制航班日期機(jī)票通常限定出行時(shí)間,如只能在特定日期起飛或返程。行李限制每位旅客所攜行李數(shù)量和重量都有規(guī)定,超限可能需付費(fèi)。退改簽根據(jù)票價(jià)和航司政策,部分機(jī)票可以免費(fèi)退改,但需支付一定手續(xù)費(fèi)。證件要求旅客必須持有有效身份證件,部分航班還需提供其他證件。退改簽及相關(guān)政策1自主退票旅客可在航班起飛前自主辦理退票,需繳納一定手續(xù)費(fèi)。2改期規(guī)則旅客可在航班起飛前改變行程,但需按規(guī)定支付改期費(fèi)用。3延誤取消賠付航班因故延誤或取消,旅客可按相關(guān)政策要求獲得經(jīng)濟(jì)賠償。4艙位降艙規(guī)則旅客可申請(qǐng)艙位降級(jí)改簽,差額費(fèi)用可按規(guī)定獲得退還。航班延誤和取消處理1延誤原因分析了解航班延誤的常見因素2旅客權(quán)益保護(hù)知曉延誤時(shí)的賠付政策3應(yīng)急處理流程掌握航班取消時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)4客戶溝通技巧學(xué)會(huì)化解旅客的不滿情緒航班延誤和取消是航空出行常見的痛點(diǎn),需要航司和代理商做好充分準(zhǔn)備。了解導(dǎo)致延誤的主要原因,掌握相關(guān)的賠付政策,并制定應(yīng)急流程,同時(shí)在溝通技巧上做好培訓(xùn),都是提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵所在。常見機(jī)票營銷活動(dòng)優(yōu)惠折扣航空公司會(huì)定期提供特價(jià)機(jī)票、會(huì)員折扣等優(yōu)惠活動(dòng),吸引旅客購買。積分獎(jiǎng)勵(lì)通過積累里程或積分來獲得升艙、免費(fèi)機(jī)票等獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)旅客多次選擇同一航空公司。主題活動(dòng)推出節(jié)日特惠、旅游主題活動(dòng),與當(dāng)下熱點(diǎn)話題捆綁營銷,提升品牌知名度。會(huì)員服務(wù)為會(huì)員提供快速辦理、貴賓休息等增值服務(wù),提升旅客體驗(yàn)和黏性。代理商和渠道選擇專業(yè)旅行社擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)旅行社可為客戶提供便捷高效的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)。在線預(yù)訂平臺(tái)自助機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)站能為客戶提供更靈活的選擇,并享受優(yōu)惠折扣。企業(yè)出差預(yù)訂企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一采購機(jī)票能獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì),并提高預(yù)訂效率。OTA和自助預(yù)訂趨勢(shì)OTA興起在線旅游預(yù)訂平臺(tái)(OTA)近年來迅速崛起,線上渠道已成為旅客首選的機(jī)票預(yù)訂方式。OTA提供價(jià)格透明和多元服務(wù)選擇,滿足旅客多樣化需求。自助預(yù)訂便利性借助移動(dòng)端App和自助查詢系統(tǒng),旅客可以自主完成全流程的機(jī)票預(yù)訂、改簽、退款等操作,提高了預(yù)訂的靈活性和效率。智能化發(fā)展基于大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù),OTA和自助預(yù)訂系統(tǒng)能夠給出個(gè)性化推薦和差異化服務(wù),為旅客提供更智能便捷的預(yù)訂體驗(yàn)。線上線下融合線上預(yù)訂與線下服務(wù)相結(jié)合,為旅客創(chuàng)造更加無縫的全渠道體驗(yàn),滿足不同需求場(chǎng)景。個(gè)人游和團(tuán)隊(duì)游差異個(gè)人游旅行時(shí)間和行程靈活,可根據(jù)個(gè)人喜好和時(shí)間安排定制行程,更自由探索目的地。團(tuán)隊(duì)游跟隨團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一行程,可享受優(yōu)惠價(jià)格和更多社交互動(dòng)。但需要照顧團(tuán)隊(duì)其他成員的意愿。差異對(duì)比個(gè)人游更自主,團(tuán)隊(duì)游更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。選擇時(shí)需結(jié)合個(gè)人喜好、預(yù)算和需求權(quán)衡。國內(nèi)機(jī)票付款方式現(xiàn)金付款線下門店、機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)等現(xiàn)金支付仍有一定需求。這種方式較為傳統(tǒng),但操作簡單、安全可靠。適合需要即時(shí)付款的緊急情況。銀行卡支付信用卡和借記卡是最常見的付款方式。能夠快速完成支付,且后續(xù)可以申請(qǐng)退款或積分。但需要持有銀行卡并確保卡內(nèi)余額充足。移動(dòng)支付微信支付、支付寶等移動(dòng)支付工具快捷方便,無需攜帶實(shí)體卡?？梢酝ㄟ^手機(jī)掃碼或APP付款。這種支付方式越來越普及,深受年輕消費(fèi)者歡迎。電子錢包一些航司和OTA提供自有電子錢包,用戶可以預(yù)存資金并在預(yù)訂時(shí)直接扣款。使用電子錢包可以獲得優(yōu)惠折扣。機(jī)票開票和電子客票電子開票流程通過電子開票系統(tǒng)自動(dòng)完成機(jī)票的生成和付款,大大提高了機(jī)票開具的效率和便利性。電子客票使用乘客只需憑借電子客票信息即可完成登機(jī)手續(xù),無需攜帶紙質(zhì)車票。這種電子化方式更加環(huán)保、安全和便捷。智能登機(jī)借助二維碼和移動(dòng)設(shè)備,乘客可以自助完成登機(jī)手續(xù),減少現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等待的時(shí)間和麻煩。機(jī)票電子化發(fā)展方向無紙化票證電子客票取代紙質(zhì)機(jī)票成為趨勢(shì),方便旅客攜帶和管理。智能手機(jī)應(yīng)用通過手機(jī)應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)全流程電子化,包括查詢、預(yù)訂、值機(jī)等。個(gè)性化服務(wù)結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)提供個(gè)性化推薦和定制化服務(wù),提升客戶體驗(yàn)。支付系統(tǒng)優(yōu)化進(jìn)一步優(yōu)化電子支付方式,提升購票效率和安全性。旅客需求和行為分析了解旅客需求和行為是機(jī)票銷售的基礎(chǔ)。通過分析旅客預(yù)訂模式、偏好和痛點(diǎn),我們可以優(yōu)化營銷策略,提供更個(gè)性化的服務(wù)。需求價(jià)格敏感度、航班時(shí)間、艙位選擇、行程特點(diǎn)(商務(wù)往返、個(gè)人游、團(tuán)隊(duì)游等)習(xí)慣預(yù)定提前期、付款方式、渠道選擇、信息來源、決策驅(qū)動(dòng)因素痛點(diǎn)航班時(shí)間不適合、價(jià)格太高、退改簽手續(xù)繁瑣、服務(wù)質(zhì)量令人不滿意深入分析旅客需求和行為特征,對(duì)營銷策略、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)優(yōu)化至關(guān)重要。航司營銷和忠誠度優(yōu)質(zhì)會(huì)員計(jì)劃通過建立豐富的里程和積分計(jì)劃來激勵(lì)乘客的忠誠度,提高客戶粘性。個(gè)性化服務(wù)根據(jù)乘客的偏好和需求提供個(gè)性化的服務(wù),提升客戶體驗(yàn)和滿意度。品牌營銷通過積極的品牌推廣和營銷活動(dòng),增強(qiáng)航司在消費(fèi)者心目中的地位和形象。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù),深入了解客戶需求,制定精準(zhǔn)的營銷策略。機(jī)票銷售渠道創(chuàng)新線上OTA渠道通過專業(yè)的在線旅游平臺(tái)提供多樣化的航班選擇和價(jià)格優(yōu)惠,滿足消費(fèi)者快捷預(yù)訂需求。機(jī)場(chǎng)自助售票機(jī)場(chǎng)自助機(jī)售票終端可以提供24小時(shí)自助服務(wù),給予旅客更多時(shí)間靈活選擇航班。電話預(yù)訂服務(wù)提供專業(yè)的人工咨詢和預(yù)訂服務(wù),幫助旅客解決復(fù)雜的機(jī)票需求。社交媒體推廣充分利用微信、微博等社交平臺(tái)進(jìn)行航班信息推廣和營銷,提升品牌影響力。中國民航發(fā)展趨勢(shì)根據(jù)數(shù)據(jù)顯示,中國民航行業(yè)總體規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大,航空旅客運(yùn)輸和貨郵運(yùn)輸需求均保持較快增長,行業(yè)投資不斷加大,規(guī)劃建設(shè)高密度的航線網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代化機(jī)場(chǎng)設(shè)施?？萍寂c機(jī)票預(yù)訂優(yōu)化智能預(yù)訂助手基于人工智能技術(shù)的智能預(yù)訂助手可以提供個(gè)性化的航線推薦和價(jià)格預(yù)測(cè),幫助用戶快速找到最合適的機(jī)票。大數(shù)據(jù)分析洞見利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù),可以洞察用戶喜好和行為,優(yōu)化機(jī)票價(jià)格和銷售策略,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。移動(dòng)端優(yōu)化體驗(yàn)針對(duì)移動(dòng)端用戶的習(xí)慣和需求,提供流暢的機(jī)票預(yù)訂流程和個(gè)性化功能,提升客戶的便利性和滿意度。碳排放與可持續(xù)發(fā)展綠色出行選擇環(huán)保友好的交通方式,如乘坐高鐵、地鐵或新能源汽車,可顯著減少個(gè)人碳足跡。這種綠色出行習(xí)慣不僅減少二氧化碳排放,也可維護(hù)城市環(huán)境。能源結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型通過加大可再生能源如太陽能、風(fēng)能的使用比例,逐步替代傳統(tǒng)化石燃料,推動(dòng)能源結(jié)構(gòu)向清潔低碳轉(zhuǎn)型。這有助于實(shí)現(xiàn)碳中和目標(biāo),緩解氣候變化問題。循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式采用循環(huán)再利用、資源綜合利用等模式,減少生產(chǎn)和消費(fèi)過程中的資源浪費(fèi),提高資源利用率。這有助于構(gòu)建更加可持續(xù)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展體系。綠色消費(fèi)理念提高公眾環(huán)保意識(shí),鼓勵(lì)綠色消費(fèi)習(xí)慣,如選購節(jié)能家電、減少一次性塑料制品的使用。這有助于引導(dǎo)市場(chǎng)向更加環(huán)保的發(fā)展方向。行業(yè)競爭態(tài)勢(shì)市場(chǎng)份額爭奪航空公司間激烈角逐,爭奪更大的市場(chǎng)占有率。價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈為吸引更多乘客,各航司不斷推出優(yōu)惠機(jī)票促銷。產(chǎn)品差異化競爭航司通過升級(jí)航班體驗(yàn)、豐富航線等提升競爭力?？蛻糁艺\度爭奪會(huì)員積分、優(yōu)惠政策等有助于提高客戶粘性。監(jiān)管政策和行業(yè)動(dòng)態(tài)1政策法規(guī)頻繁更新民航監(jiān)管部門不斷出臺(tái)新的政策法規(guī)，要求行業(yè)企業(yè)執(zhí)行遵循。這需要保持關(guān)注并及時(shí)應(yīng)對(duì)。2行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定監(jiān)管部門積極推動(dòng)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和操作指引，以規(guī)范市場(chǎng)秩序和提升服務(wù)質(zhì)量。3安全運(yùn)行要求嚴(yán)格安全始終是監(jiān)管的重點(diǎn)，對(duì)航線許可、機(jī)隊(duì)布局、服務(wù)流程等進(jìn)行嚴(yán)格把控。4綠色發(fā)展受到重視碳中和目標(biāo)帶動(dòng)行業(yè)加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，推動(dòng)航空運(yùn)輸綠色低碳發(fā)展?？蛻舴?wù)與售后管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提供及時(shí)、專業(yè)、貼心的客戶服務(wù),確?？蛻粼谌潭极@得滿意的服務(wù)體驗(yàn)。高效投訴處理建立標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理流程,快速高效地解決客戶問題,維護(hù)品牌形象。完善售后政策制定合理的退改簽、補(bǔ)票等售后政策,保護(hù)客戶權(quán)益,提升客戶粘性。個(gè)性化跟蹤服務(wù)針對(duì)不同客戶群體提供個(gè)性化的售后跟蹤服務(wù),提高客戶滿意度。機(jī)票銷售職業(yè)培養(yǎng)1專業(yè)技能培養(yǎng)系統(tǒng)學(xué)習(xí)機(jī)票預(yù)訂、艙位選擇、行程規(guī)劃等專業(yè)技能,提升業(yè)務(wù)操作能力。2客戶服務(wù)技巧培養(yǎng)優(yōu)秀溝通能力和問題解決能力,為客戶提供周到細(xì)致的服務(wù)。3銷售策略學(xué)習(xí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和營銷活動(dòng),掌握有效的銷售技巧,提高銷售業(yè)績。4行業(yè)前景展望關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),把握市場(chǎng)需求變化,為個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃藍(lán)圖。專業(yè)技能提升方法持續(xù)學(xué)習(xí)通過參加培訓(xùn)、研讀行業(yè)刊物等方式,持續(xù)學(xué)習(xí)新知識(shí),保持對(duì)行業(yè)dynamics的了解。尋找導(dǎo)師與有經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)前輩建立良好關(guān)系,尋求指導(dǎo)和建議,從中學(xué)習(xí)專業(yè)技能。實(shí)踐演練利用工作中的機(jī)會(huì)鍛煉技能,并主動(dòng)尋求更有挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)來不斷提升自己。接受反饋主動(dòng)向同事、管理者或客戶尋求反饋,了解工作中的優(yōu)缺點(diǎn),針對(duì)性地改進(jìn)。未來發(fā)