民航投訴工作總結(jié)匯報

民航投訴工作總結(jié)匯報CATALOGUE目錄引言投訴概況投訴處理情況投訴原因分析改進(jìn)措施和建議未來展望01引言目的總結(jié)分析過去一年中收到的民航投訴情況，找出問題根源，提出改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。背景隨著民航業(yè)的快速發(fā)展，乘客對服務(wù)質(zhì)量的期望和要求也越來越高。面對日益增長的投訴量，民航企業(yè)需要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極改進(jìn)工作，提升客戶滿意度。目的和背景報告將涉及投訴處理流程、常見問題類型、客戶滿意度調(diào)查等方面的內(nèi)容。報告將提出針對性的改進(jìn)措施和建議，為民航企業(yè)優(yōu)化服務(wù)提供參考。本報告將對過去一年內(nèi)收到的所有民航投訴進(jìn)行全面梳理和分析。匯報范圍02投訴概況2022年，我公司共收到投訴數(shù)量為321件，較去年增長了12%。其中，線上投訴渠道收到280件，占投訴總量的87%；電話投訴渠道收到41件，占投訴總量的13%。從月份分布來看，7月份收到的投訴數(shù)量最多，達(dá)到38件；而2月份由于春節(jié)假期影響，收到的投訴數(shù)量最少，僅為19件。投訴數(shù)量123關(guān)于航班延誤、行李托運、安檢時間過長等方面的投訴共計180件，占投訴總量的56%。服務(wù)質(zhì)量投訴關(guān)于機票預(yù)訂、退票、改簽過程中出現(xiàn)的問題共計90件，占投訴總量的28%。票務(wù)與退改簽投訴關(guān)于機場候機樓設(shè)施、航空公司客艙設(shè)施的投訴共計51件，占投訴總量的16%。機場與航空公司的設(shè)施投訴投訴類型分布投訴來源分析根據(jù)數(shù)據(jù)分析，來自華東地區(qū)的投訴最多，達(dá)到120件，占投訴總量的37%；來自華南地區(qū)的投訴次之，為98件，占投訴總量的31%；華北地區(qū)和西部地區(qū)的投訴數(shù)量分別為65件和48件，占比分別為20%和15%。從乘客的飛行次數(shù)來看，首次乘坐飛機的乘客投訴占比為43%，而常旅客的投訴占比為57%。這說明我們在服務(wù)過程中還需加強對常旅客的關(guān)注與溝通。03投訴處理情況接收投訴通過電話、郵件、現(xiàn)場等方式接收乘客的投訴信息。核實情況對投訴內(nèi)容進(jìn)行核實，了解具體情況，確認(rèn)投訴的真實性。調(diào)查分析對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，分析產(chǎn)生投訴的原因，明確責(zé)任歸屬。提出解決方案根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，與乘客進(jìn)行溝通協(xié)商。落實解決方案對解決方案進(jìn)行落實，確保問題得到解決，并跟進(jìn)后續(xù)情況。反饋結(jié)果將處理結(jié)果反饋給乘客，對處理過程和結(jié)果進(jìn)行解釋說明。處理流程在接到投訴后，盡快進(jìn)行核實和處理，避免拖延時間導(dǎo)致問題惡化。及時性高效性定時性在處理過程中，提高工作效率，縮短處理時間，確保問題得到及時解決。對于需要一定時間處理的投訴，設(shè)定時間限制，確保在規(guī)定時間內(nèi)完成處理。030201處理時效成功解決問題的投訴數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例。解決率乘客對處理結(jié)果的滿意程度，可以通過滿意度調(diào)查進(jìn)行評價。滿意度針對處理過程中出現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)措施，優(yōu)化投訴處理流程。改進(jìn)措施處理結(jié)果04投訴原因分析乘客對乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不滿意，包括冷漠、不耐心、不友好等。乘務(wù)員態(tài)度不佳安檢過程中乘客等待時間過長，導(dǎo)致乘客不滿。安檢時間過長乘客對機上娛樂設(shè)施的故障或不足表示不滿。機上娛樂設(shè)施故障服務(wù)質(zhì)量由于惡劣天氣導(dǎo)致航班延誤。天氣原因由于空中交通管制導(dǎo)致航班延誤。航空管制飛機出現(xiàn)機械故障導(dǎo)致航班延誤。機械故障航班延誤

票務(wù)問題票價過高乘客認(rèn)為票價過高，與服務(wù)質(zhì)量不匹配。退改簽費用高昂乘客對高昂的退改簽費用表示不滿。票務(wù)信息不透明乘客對票務(wù)信息的透明度表示不滿，如票價構(gòu)成、退改簽政策等。05改進(jìn)措施和建議完善服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程，減少繁瑣環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。提升員工素質(zhì)加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和技能水平，確保提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。關(guān)注客戶需求積極收集客戶反饋，關(guān)注客戶需求和意見，針對性地改進(jìn)服務(wù)。提高服務(wù)質(zhì)量多渠道信息發(fā)布利用多種渠道發(fā)布航班信息，如短信、電話、官方網(wǎng)站和社交媒體等。強化信息更新頻率提高航班信息更新的頻率，確保旅客獲得最新、最準(zhǔn)確的信息。完善信息告知制度建立完善的航班信息告知制度，確保旅客及時獲取航班動態(tài)。加強航班信息告知簡化購票流程制定合理的退改簽政策，方便旅客進(jìn)行退改簽操作。完善退改簽政策加強票務(wù)系統(tǒng)維護(hù)定期對票務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級，確保系統(tǒng)穩(wěn)定可靠。優(yōu)化購票流程，減少購票環(huán)節(jié)，提高購票效率。優(yōu)化票務(wù)服務(wù)流程06未來展望制定詳細(xì)的投訴處理流程和規(guī)范，確保每一起投訴都能得到及時、公正、專業(yè)的處理。設(shè)立專門的投訴處理部門，配備專業(yè)人員，負(fù)責(zé)接收、處理、跟蹤和反饋投訴。建立投訴信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴信息的實時更新、查詢和統(tǒng)計分析，以便更好地了解客戶需求和問題。建立完善的投訴處理機制深入分析客戶投訴的原因和訴求，針對性地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗。加強與客戶的溝通和互動，及時了解客戶需求和反饋，積極解決客戶問題，提高客戶滿意度。定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司的評價和期望，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。提高客戶滿意度

加強內(nèi)部培訓(xùn)和管理定期開展員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和投訴處理