KTV服務(wù)員常見(jiàn)問(wèn)題處理

服務(wù)員培訓(xùn)教程服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題的處理一、遇到客人喝醉酒應(yīng)如何應(yīng)付？1、與之同伴將其盡量安排不影響他人的地方2、推銷(xiāo)一些醒酒飲料或解酒藥3、嚴(yán)重者勸其離場(chǎng)，可通知上司處理二、遇到客人嘔吐如何應(yīng)付？1、及時(shí)清掃2、幫助其到洗手間清洗3、推銷(xiāo)熱飲，果汁類(lèi)飲品三、場(chǎng)內(nèi)客人與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)該如何應(yīng)付？1、將雙方帶頭人予以制止，以防事態(tài)擴(kuò)大，另立即通知公司負(fù)責(zé)人2、盡量將雙方帶到非公眾場(chǎng)合調(diào)解3、必要時(shí)通知上級(jí)報(bào)警四、客人在場(chǎng)內(nèi)遺失物品應(yīng)如何應(yīng)付？1、急他人所急的語(yǔ)氣詢問(wèn)其遺失物品的時(shí)間、地點(diǎn)、及物品的明顯特征2、查找有無(wú)人員拾到，并通知主管3、劉下客人聯(lián)系方式，告之如找到會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系五、發(fā)現(xiàn)客人在破壞公司物品如何處理？1、耐心勸阻其會(huì)傷害自己或其他來(lái)賓，影響正常消費(fèi)。2、不聽(tīng)勸阻者招呼其他同事通知主管六、客人投訴硬件設(shè)施，應(yīng)如何應(yīng)付？1、了解客人所投訴是否屬實(shí)，針對(duì)其問(wèn)題解決2、通知調(diào)音師，客人如還不滿意可換間包房七、客人出手打員工，如何應(yīng)付？1、立即控制事態(tài)擴(kuò)展，將其員工進(jìn)行換區(qū)工作2、勸其到非公眾場(chǎng)所了解，平緩客人的怒火，使其冷靜。3、遵循“必要時(shí)放下自尊心”的原則，也要讓事情冷4、事情嚴(yán)重必須請(qǐng)示經(jīng)理處理八、客人對(duì)女服務(wù)員動(dòng)手動(dòng)腳時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)付？1、以巧妙的動(dòng)作回避客人，示意客人自重2、事態(tài)嚴(yán)重的，請(qǐng)示上司為客人換為男生服務(wù)九、在等位時(shí)，客人要強(qiáng)行進(jìn)房，應(yīng)該如何應(yīng)付？1、面帶歉意耐心地向客人解釋此包廂已有人2、或告知客人此包房機(jī)具有問(wèn)題一十、大廳和走道內(nèi)發(fā)現(xiàn)積水或容易導(dǎo)致客人摔跤的物品如何應(yīng)付？1、及時(shí)設(shè)路障并警示2、馬上清理干凈十一、客人摔破了杯子、碟子、應(yīng)如何應(yīng)付？1、勸其停止并馬上清掃2、以博取同情的語(yǔ)氣告訴其要賠償，望其理解。十二、怎樣向客人推銷(xiāo)公司的活動(dòng)及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？1、了解客人消費(fèi)意圖，響應(yīng)的推銷(xiāo)2、跟客人推銷(xiāo)時(shí)介紹商品的價(jià)格及活動(dòng)十三、聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)應(yīng)注意那些方面的問(wèn)題？1、馬上放下手中的工作，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都要耐心傾聽(tīng)，并誠(chéng)心記錄。2、告訴客人我們會(huì)馬上反饋到公司3、客人走時(shí)告訴客人謝謝他的寶貴意見(jiàn)十四、客人要給小費(fèi)，應(yīng)如何處理？無(wú)論多少都雙手接受，并向客人表示謝意十五、客人要發(fā)票時(shí)不要手寫(xiě)式，而非要定額發(fā)票如何應(yīng)付？告訴客人該發(fā)票是政府主管部門(mén)規(guī)定本公司使用的，更定額發(fā)票一樣的效果。十六、如遇到客人要求推單怎樣處理？中途停止?fàn)I業(yè)或經(jīng)理批準(zhǔn)方可退單十七、出品時(shí)不小心將酒水潑到客人身上如何處理？1、道歉，詢問(wèn)及關(guān)心，并予以拭干水漬2、告訴不是故意，博取客人同情心3、可請(qǐng)示經(jīng)理予以優(yōu)惠十八、對(duì)上級(jí)調(diào)配工作及處理問(wèn)題有意見(jiàn)，應(yīng)該如何處理？先執(zhí)行，事后循級(jí)反應(yīng)十九、發(fā)現(xiàn)促銷(xiāo)小姐違反促銷(xiāo)制度怎么辦？1、提醒及制止2、記住品牌，并匯報(bào)上司二十、怎樣做到降低杯具的損耗？小心輕放，及時(shí)回收杯具二十一、托盤(pán)起盤(pán)時(shí)應(yīng)注意哪些方面的問(wèn)題？1、合理裝盤(pán)2、托盤(pán)干凈3、起托前注意身旁是否有人阻礙二十二、客人點(diǎn)果拼、小吃、主食應(yīng)該如何做到既符合出品部的要求，同時(shí)又準(zhǔn)又快？先交長(zhǎng)時(shí)間制作的，再去領(lǐng)取可立即出品的二十三、客人杯中發(fā)現(xiàn)異物如何處理？1、了解異物的真實(shí)性，判斷來(lái)源2、表示歉意，馬上予以退還3、控制事態(tài)發(fā)展，最好分散客人注意力4、事后再次道歉，請(qǐng)示上司予以優(yōu)惠5、通知有關(guān)部門(mén)予以警惕二十四、客人要求找老總，應(yīng)如何處理？問(wèn)清客人的身份、來(lái)意、請(qǐng)他稍等，然后請(qǐng)示老總是否相間。二十五、客人要求打折，應(yīng)如何應(yīng)付？1、請(qǐng)示客人對(duì)消費(fèi)或服務(wù)有無(wú)意見(jiàn)2、解釋本人沒(méi)有該權(quán)力，望見(jiàn)諒。二十六、來(lái)人掏出證件進(jìn)場(chǎng)檢查，應(yīng)該如何處理？1、弄清身份2、安排不顯眼處就坐3、呼喚同事通知上級(jí)二十七、發(fā)現(xiàn)有重要主管單位領(lǐng)導(dǎo)光臨，應(yīng)如何處理？1、安排較好位置就坐2、呼喚同事通知公司負(fù)責(zé)人，并同時(shí)詢問(wèn)他們“飲用什么”3、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)該如何處理二十八、如何理解給客人服務(wù)時(shí)要面帶微笑及講普通話？1、微笑能拉近彼此的親切感2、普通話是國(guó)語(yǔ)，是彼此尊敬的表現(xiàn)之一。二十九、客人向你遞煙如何應(yīng)付？對(duì)不起，公司規(guī)定當(dāng)班不能吸煙，且本人不吸煙，謝謝。三十、怎樣順利完成重復(fù)推銷(xiāo)？1、積極收拾，暗示客人食品將完2、新來(lái)客人時(shí)三十一、如何理解重復(fù)推銷(xiāo)的重要性？1、讓客人清楚本公司每個(gè)員工時(shí)刻為你服務(wù)2、增加公司營(yíng)業(yè)額及本人的待遇三十二、客人向迎賓打招呼要求提供服務(wù)，作為接待員應(yīng)該如何應(yīng)付？1、詢問(wèn)其要求服務(wù)內(nèi)容2、如一些臺(tái)面簡(jiǎn)單服務(wù)可予以執(zhí)行3、如已超過(guò)本職范圍，可呼喚相應(yīng)人員，并告訴其服務(wù)要求4、向客人致歉意：“對(duì)不起，有事可找他人，我要做其他事，希望您玩的開(kāi)心”三十三、場(chǎng)內(nèi)突然停電如何應(yīng)付？1、將手上工作盡快完成，點(diǎn)上蠟燭2、告訴客人很快會(huì)恢復(fù)的3、肩負(fù)保安責(zé)任，巡查客人的動(dòng)向4、個(gè)部門(mén)注意保護(hù)本部門(mén)的財(cái)產(chǎn)設(shè)備三十四、客人說(shuō)音響不好，如何回答？我馬上叫我們的調(diào)音師幫您調(diào)一下，調(diào)到您滿意為止，您如果還是感到不滿意，我可以幫你換間包廂。三十五、客人坐在走道上該如何處理？1、告訴客人，此處是消防通道2、會(huì)影響他人行走，且?guī)Ыo自己不便3、建議安排其他位置就坐三十六、在對(duì)待客人的服務(wù)及推銷(xiāo)中，如何正確做到“以貌取人”？1、觀察他們之間的稱呼、語(yǔ)氣、態(tài)度等2、判斷他們之間的關(guān)系，消費(fèi)目的3、針對(duì)以上進(jìn)行適當(dāng)推銷(xiāo)三十七、如何辨別真?zhèn)渭兮n？不能確定鈔票的真?zhèn)稳绾翁幚恚?、看水印，金屬線2、摸凹凸圖象，盲文3、聽(tīng)手彈紙張的聲音4、驗(yàn)鈔機(jī)5、能換就換，不能換就當(dāng)面記下號(hào)碼，到收銀臺(tái)驗(yàn)真?zhèn)稳恕⒂龅竭^(guò)生日的客人，服務(wù)員應(yīng)注意如很服務(wù)？1、首先祝生日快樂(lè)2、以主賓的禮節(jié)為其服務(wù)3、告訴客人本公司對(duì)過(guò)生日的客人免費(fèi)贈(zèng)送一瓶紅酒三十九、遇到有生理缺陷的客人應(yīng)該怎樣服務(wù)？1、更熱情的招呼、協(xié)助2、安排使其感到方便的位置坐下3、提供對(duì)其有利的服務(wù)4、神情從容，并告訴其我時(shí)刻在為您服務(wù)四十、遇到高傲的客人應(yīng)該怎樣服務(wù)？1、謙虛、友善、面帶微笑，使其感受我們服務(wù)的誠(chéng)意2、必要時(shí)，我們可放下自尊心，迎合高傲四十一、對(duì)于超市的商品客人要先享用后結(jié)帳，應(yīng)如何處理？在超市小票上寫(xiě)上房間號(hào)，簽名后給當(dāng)事收銀簽名，然后請(qǐng)客人簽字，送到收銀臺(tái)和房間一起買(mǎi)單四十二、客人使用貴賓卡應(yīng)注意哪些方面的問(wèn)題？1、辨別order單上簽名與貴賓卡是否相符2、告訴此卡的規(guī)定（吧臺(tái)、廚房出品及房費(fèi)打8、8折，或不能代簽、轉(zhuǎn)借）四十三、由于誤算，少收客人酒水費(fèi)，后經(jīng)發(fā)現(xiàn)，但客人不予補(bǔ)付，怎么辦？1、向客人道歉，由于失誤造成不便，盡可博取客人的同情心，以求補(bǔ)付2、交由上司與之交涉，盡可用其它方式補(bǔ)償（如補(bǔ)時(shí)）3、請(qǐng)示上級(jí)要求并告訴客人只付予相應(yīng)的出品，少收出品予以終止四十四、公司有哪些人員有權(quán)打折和贈(zèng)送物品？只有服務(wù)部經(jīng)理及董事總經(jīng)理有權(quán)打折和贈(zèng)送物品四十五、客人要求退換出品，分別怎樣處理？退：1、檢查包裝的出品是否開(kāi)啟，建議客人寄存。2、無(wú)量問(wèn)題不允許退3、經(jīng)服務(wù)部經(jīng)理簽字方可執(zhí)行換：1、未開(kāi)啟的找主管簽字2、吧臺(tái)、超市審核3、收銀復(fù)核存檔四十六、客人要坐已經(jīng)預(yù)定的包房如何解釋?zhuān)扛腿私忉尠恳杨A(yù)定，如預(yù)定客人超過(guò)時(shí)間未來(lái)，第一時(shí)間通知他更換，并安排現(xiàn)有他認(rèn)為最好的包房給他。四十七、客人自帶酒水如何處理1、解釋公司可規(guī)定2、暗示對(duì)其自帶酒水本公司不提供服務(wù)，或加收服務(wù)費(fèi)四十八、同一區(qū)域的同事在工作時(shí)，團(tuán)結(jié)互助的重要性有哪些？1、能提高公司效率2、互相學(xué)習(xí)3、緩和壓力四十九、何謂“打貓”現(xiàn)象，公司制度對(duì)此現(xiàn)象有哪些規(guī)定？即偷吃，第一次罰款20元，第二次開(kāi)除五十、酒吧出品的制作原則是什么？干凈衛(wèi)生，保質(zhì)保量，節(jié)約成本五十一、如有客人直接到吧臺(tái)或收銀臺(tái)要求吧員或收銀員提供服務(wù)，如很應(yīng)付？暫停手中工作，了解客人所需，并招呼臺(tái)面介紹給客人，向臺(tái)面解說(shuō)客人所需，然后示意臺(tái)面繼續(xù)為他服務(wù)。五十二、公司的消防器材包括哪幾種？消防栓、滅火器五十三、滅火器的種類(lèi)，數(shù)量有多少？分布情況，如何使用？1、干粉滅火器一共有27個(gè)，分布在公司的各個(gè)區(qū)域、大廳、廚房、安全通道，洗手間。2、檢查壓力是否正常，上下?lián)u動(dòng)幾下，撥出保險(xiǎn)銷(xiāo)，把噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源，按下壓把，左右掃射。五十四、當(dāng)場(chǎng)內(nèi)客人滿時(shí)，接待員的職責(zé)有哪些？1、向客人解釋已客滿2、巡視及安排新包房3、必要時(shí)參與高潮期的服務(wù)（如給待位客人倒水）五十五、本公司有幾個(gè)安全出口可供應(yīng)急使用？3個(gè)五十六、消防通道應(yīng)有多寬？1米五十七、公司的咨詢，定位電話是多少？88050588五十八、公司的具體地址，請(qǐng)說(shuō)出公司地址的具體方位？武昌首義路95號(hào)（首義飯店旁，中商平價(jià)三樓）五十九、員工試用期公司有哪些規(guī)定？1、入職前12天為無(wú)薪試用，錄用后補(bǔ)發(fā)12天工資2、試用期1至3個(gè)月，期滿后根據(jù)其表現(xiàn)決定是否轉(zhuǎn)正等3、獎(jiǎng)金為正式員工的50%，第一個(gè)月無(wú)獎(jiǎng)金六十、員工離職需提前幾天上交辭職申請(qǐng)？違反如何處理？轉(zhuǎn)正員工提前2個(gè)星期，試用員工提前1個(gè)星期交辭職申請(qǐng)，否則不發(fā)放薪資。六十一、員工下班為何需要配合保安員檢查包裹？以證明沒(méi)有私自攜帶公司物品外出六十二、事假、換休有哪些手續(xù)？事假、換休需提前1天向部門(mén)主管提出書(shū)面申請(qǐng)。六十三、公司員工自帶食品，飲料有哪些規(guī)定？與公司出品相同或相似的食品，飲料嚴(yán)禁帶入（違者視作弊）六十四、上班打卡允許代打嗎？公司對(duì)此有哪些規(guī)定？不允許，代人打卡雙方各按偽造文書(shū)行為處理。六十五、公司對(duì)事假、病假、礦工、遲到有哪些規(guī)定？1、病假需要有市級(jí)醫(yī)院證明，給主管批準(zhǔn)，否則曠工處理2、事假須提前一天向部門(mén)主管提出書(shū)面申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可實(shí)行，否則按曠工處理，事假扣2天工資，且會(huì)影響?yīng)劷鸢l(fā)放金額。3、遲到當(dāng)日不能超過(guò)3次，15分鐘內(nèi)口頭警告一次，16—30分鐘罰款10元，30分鐘以上以曠工半天論處（記小過(guò)一次，并扣除當(dāng)天工資）六十六、明星員工的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)？1、部門(mén)的先進(jìn)分子2、與各部門(mén)有良好的溝通3、能起模范帶頭作用4、積極響應(yīng)公司的文件傳達(dá)六十七、公司有哪些洋酒、紅酒、啤酒出品？具體喝法有哪些？?jī)r(jià)格怎樣？紅酒具體喝法兌雪碧、檸檬片，加冰飲用或者冰鎮(zhèn)后飲用，以及常溫下飲用。啤酒、洋酒具體喝法冰鎮(zhèn)后飲用或常溫飲用，加冰可根據(jù)客人的口味加檸檬片飲用或者兌其他飲料飲用。六十八、如何評(píng)價(jià)一下合格的上級(jí)？?jī)?yōu)秀的主管領(lǐng)導(dǎo)？1、稱贊好的工作表現(xiàn)，訂下一貫的工作標(biāo)準(zhǔn)2、對(duì)個(gè)別下屬有深切的認(rèn)識(shí)，用誠(chéng)懇態(tài)度聆聽(tīng)下屬的意見(jiàn)及投訴3、清楚批示工作程序4、告訴下屬他們的工作進(jìn)展5、糾正低劣的工作表現(xiàn)六十九、在客滿出品高峰期，員工在推銷(xiāo)酒水時(shí)應(yīng)注意推銷(xiāo)哪些出品較合適？員工應(yīng)主推聽(tīng)裝、瓶裝酒水，避免冰淇淋、果拼等需要時(shí)間制作的出品七十、酒吧中有哪些出品不能混為一體飲用？酸性物品與乳制品不能混合一體飲用七十一、紅酒、啤酒、果汁、飲料、洋酒有哪些區(qū)別，他們分別適宜哪些客人？為什么？它們有原料上的區(qū)別，制作工藝上的區(qū)別，口味上的區(qū)別，價(jià)格上的區(qū)別，啤酒、洋酒適合男士飲用、果汁、紅酒飲料適合女士飲用。因?yàn)樗麄冇幸嫔硇慕】?，美容養(yǎng)顏，口感適合女性。七十二、公司是何時(shí)開(kāi)業(yè)的？2003年9月21日七十三、公司對(duì)促銷(xiāo)小姐有哪些管理制度？按時(shí)上下班，上班期間必須著工服，在服務(wù)員做完消費(fèi)解說(shuō)后才能進(jìn)房間促銷(xiāo)。七十四、報(bào)警電話有哪些？1、火警1192、110七十五、不同的包房，分別適宜推銷(xiāo)給哪些客人？（客人主動(dòng)要求除外）根據(jù)客人的人數(shù)來(lái)推銷(xiāo)七十六、空調(diào)使用，公司有哪些規(guī)定？待客時(shí)才能開(kāi)空調(diào)，客人走后關(guān)空調(diào)七十七、員