淺談角色游戲中幼兒主體性發(fā)揮及淺析大公島酒店賓客服務(wù)存在的問題及對策

目錄摘要………………………1英文摘要…………………2引言………………………31.幼兒角色游戲概述……………………42.角色游戲中影響幼兒主體性發(fā)揮的原因……………53.如何在角色游戲中體現(xiàn)幼兒的主體性………………63.1樹立培養(yǎng)幼兒主體性的觀念和意識(shí)………………63.2創(chuàng)設(shè)適宜的游戲環(huán)境，促進(jìn)幼兒主動(dòng)參與………73.3讓幼兒自由選擇，放手開展角色游戲……………73.3.1自由選擇主題………………………73.3.2自由選擇情節(jié)………………………73.3.3自由選擇角色………………………73.3.4自由選擇材料………………………73.3.5自由講評游戲………………………73.4堅(jiān)持多樣的指導(dǎo)方式…………………73.5創(chuàng)設(shè)輕松的游戲氛圍，讓幼兒享受游戲的快樂……84.發(fā)揮幼兒主體性，在組織角色游戲時(shí)需要注意的問題……………94.1要根據(jù)幼兒的需要開設(shè)適當(dāng)?shù)慕巧螒騾^(qū)…………94.2幼兒是游戲的主人，教師不能過多的干預(yù)…………94.3要豐富幼兒的生活經(jīng)驗(yàn)，提高幼兒角色游戲水平…………………94.4引導(dǎo)幼兒自覺遵守游戲規(guī)則…………9結(jié)論……………………11參考文獻(xiàn)…………………12摘要游戲是幼兒認(rèn)識(shí)世界的主要途徑，是幼兒活動(dòng)的第一需要。通過有益的游戲，可以促進(jìn)幼兒身心發(fā)展，也是對幼兒進(jìn)行教育的有力手段。角色游戲則是幼兒最喜歡、開展最廣泛的一種社會(huì)性模仿活動(dòng)，它能最大限度地發(fā)揮幼兒的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。幼兒時(shí)期正處在創(chuàng)造力的啟蒙時(shí)期，教師應(yīng)在角色游戲活動(dòng)中讓幼兒充分表達(dá)自己。通過角色游戲，幼兒從中能獲得全面發(fā)展。因此研究如何在角色游戲中發(fā)揮幼兒的主體性，充分發(fā)揮孩子們在角色游戲中的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使孩子們的興趣和需要得到滿足,對幼兒的發(fā)展具有重要的意義。教師在組織幼兒開展角色游戲中要遵循幼兒教育的發(fā)展規(guī)律，充分發(fā)揮幼兒教育中的主體性，從而實(shí)現(xiàn)幼兒教育的自身價(jià)值。關(guān)鍵詞：角色游戲幼兒教育主體性ABSTRACTThegameisthemainwaythatyoungchildrenknowtheworld,isthefirstneedofchildren'sactivities.Throughgoodgame,canpromotechildren'sphysicalandmentaldevelopment,alsoisthepowerfultoolsfortheeducationofyoungchildren.Roleplayischildren'sfavorite,themostwidespreadofimitationofasocialactivity,itcanmaximizetheenthusiasm,initiativeandcreativityofchildren.Youngchildrenareatcreativityofenlightenment,theteachershouldyoungchildrenintheroleplayactivityfullyexpressthemselves.Throughtheroleplay,childrencangetall-rounddevelopment.Thereforestudyhowtoplaytoyoungchildren'ssubjectivityintheroleplay,givefullplaytothechildrenintheroleplayoftheenthusiasm,initiativeandcreativity,makethechildren'sinterestsandneedsaremet,hasthevitalsignificancetothedevelopmentofyoungchildren.Teachersinpreschoolorganizationtocarryouttheroleofthegame,wemustfollowthelawofdevelopmentofearlychildhoodeducation,givefullplaytothesubjectivityofearlychildhoodeducation,soastorealizethevalueofearlychildhoodeducation.Keywords：roleplay；earlychildhoodeducation；subjectivity1.幼兒角色游戲概述角色游戲就是通過角色扮演，運(yùn)用模仿和想象，創(chuàng)造性的反映現(xiàn)實(shí)生活中的一種游戲。角色游戲?yàn)閷?shí)現(xiàn)幼兒的主體性發(fā)展創(chuàng)造了自己學(xué)習(xí)的物質(zhì)條件和形式，是幼兒主體性發(fā)展的重要手段和途徑之一。角色游戲源于生活，是適合幼兒特點(diǎn)的一種獨(dú)特的活動(dòng)形式?！?】角色游戲?qū)Υ龠M(jìn)幼兒社會(huì)性發(fā)展，增強(qiáng)幼兒主體意識(shí)，發(fā)展幼兒的動(dòng)手能力，促進(jìn)幼兒想象力、思維力、解決問題的能力都具有重要作用。我們應(yīng)遵循幼兒身心發(fā)展的特點(diǎn)，科學(xué)地指導(dǎo)幼兒開展角色游戲，從而更大程度地發(fā)揮角色游戲在幼兒教育中的作用。幼兒是發(fā)展著的、能動(dòng)的個(gè)體，而不是被動(dòng)的接受者，他總是以主體的身份在與外部世界相互作用的各種活動(dòng)中發(fā)展自己的。在角色游戲中，幼兒如果能按自己的興趣需要、生活經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行創(chuàng)造性的活動(dòng)，充分享受快樂，體驗(yàn)成功，那么，游戲的價(jià)值就得以體現(xiàn)。因此在角色游戲的組織過程中，我們必須把握游戲的本質(zhì)，堅(jiān)持“從幼兒中來，到幼兒中去”，以幼兒為主體，相信幼兒、尊重幼兒、支持幼兒、等待幼兒，問題從幼兒中產(chǎn)生，又到幼兒中去解決，充分調(diào)動(dòng)幼兒的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，促進(jìn)幼兒個(gè)性和諧發(fā)展。【2】2.當(dāng)前角色游戲中影響幼兒主體性發(fā)揮的原因考察當(dāng)前的幼兒教育實(shí)踐，教育活動(dòng)的主體問題并沒有很好地得到解決，這是影響幼兒主體性發(fā)揮的主要原因。具體的表現(xiàn)主要有以下三個(gè)方面：第一，幼兒主體性的自發(fā)性較弱。例如，幼兒對成年人行為的模仿，幼兒模仿成人的語言、動(dòng)作、行為習(xí)慣，并且習(xí)慣于聽話和服從。第二，因?yàn)閲鴥?nèi)本身的教育傳統(tǒng)包含一定程度上的抑制個(gè)體發(fā)展的因素和特性導(dǎo)致一些學(xué)生和幼兒的主體性發(fā)揮不充分。第三，幼兒主體性的發(fā)揮和發(fā)展對給予環(huán)境也具有一定的依賴性。不少教師常以教育活動(dòng)主宰者的身份出現(xiàn)，與幼兒不是朋友關(guān)系、知心人的關(guān)系，而多是教育者與被教育者的關(guān)系、管理者與被管理者的關(guān)系。在開展幼兒角色游戲的過程中，許多教師往往包辦代替，超出主導(dǎo)范疇，即由教師確定主題，分配好角色，講解各角色的玩法、規(guī)則，而在游戲開展的過程中又過多干涉，讓幼兒的思維隨教師走。結(jié)果，角色游戲成為了“教師導(dǎo)幼兒演”的表演活動(dòng)，幼兒在游戲中的積極性、主動(dòng)性得不到發(fā)揮，這樣忽視幼兒主體性的活動(dòng)，達(dá)不到其教育的作用?！?】上述幾點(diǎn)，突出地反映幼兒還沒有成為教育活動(dòng)的主體，更沒有成為發(fā)展的主體。幼兒的主體性是一種自身的自然存在，但決定其能否發(fā)揮與發(fā)展的關(guān)鍵因素是幼兒的內(nèi)因，沒有幼兒主體地位的真正回歸與自身自然存在的主體性的釋放，教師再怎么賣力對教育活動(dòng)進(jìn)行發(fā)動(dòng)也是沒用的，教師的作用只是外因條件；教師如果取代幼兒的主體地位（教師成為主體），視幼兒教育活動(dòng)是一種“我教你學(xué)”的過程，必將限制幼兒主體地位的到位與主體性作用的釋放，其主體性的發(fā)展盡管有其可能性，但這種可能性難以真正成為現(xiàn)實(shí)。因此教師應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，樹立幼兒是游戲主體的思想，在游戲中更好地發(fā)揮幼兒的主動(dòng)性，體現(xiàn)幼兒的主體性。【4】3.如何在角色游戲中體現(xiàn)幼兒主體性3.1樹立培養(yǎng)幼兒主體性的觀念和意識(shí)幼兒正處在一個(gè)發(fā)展個(gè)性的初始階段，在這一時(shí)期幼兒具有十分強(qiáng)烈的探索精神和尋根究底的精神，他們開始對各種新鮮的事物提出形形色色的問題并且也會(huì)產(chǎn)生很多新的想法，對于周圍的事物都有很強(qiáng)的好奇心。在這個(gè)時(shí)期也慢慢的發(fā)展出一些道德感，有一種自我意識(shí)的主體性。這是一個(gè)相當(dāng)重要的時(shí)期，幼兒的智力正在發(fā)展，是打好基礎(chǔ)的關(guān)鍵時(shí)候。所以，教育者應(yīng)該能夠尊重幼兒的一些自我想法，在整個(gè)教學(xué)和游戲的過程中將幼兒的主體性放在第一位，并且予以落實(shí)。只有從觀念和意識(shí)上徹底的改變和認(rèn)識(shí)的到幼兒主體的重要性才能在游戲的制定和開展過程中真正做到符合幼兒的需求，真正的提升其主體性。也才能夠讓幼兒更加的配合和投入到所進(jìn)行的游戲中發(fā)揮和增強(qiáng)主體性。【5】3.2創(chuàng)設(shè)適宜的游戲環(huán)境，促進(jìn)幼兒主動(dòng)參與。環(huán)境是重要的教育資源，在角色游戲中，教師應(yīng)是環(huán)境的創(chuàng)設(shè)者，條件提供者，觀察指導(dǎo)者。在角色游戲環(huán)境創(chuàng)設(shè)時(shí)，教師應(yīng)讓幼兒說一說怎樣布置新的游戲環(huán)境，讓幼兒主動(dòng)參與收集材料，參與制作游戲材料，參與環(huán)境的創(chuàng)設(shè)，幼兒在實(shí)踐中體會(huì)到自己是游戲的主人，參與的積極性會(huì)更強(qiáng)烈。教師應(yīng)通過創(chuàng)設(shè)環(huán)境，投放開放性的材料來影響幼兒主動(dòng)地學(xué)習(xí)，激發(fā)幼兒參與活動(dòng)的積極性、主動(dòng)性，提高幼兒在游戲中的自主性。在創(chuàng)設(shè)環(huán)境時(shí)，注重引導(dǎo)幼兒參與，充分發(fā)揮幼兒的主體作用，給幼兒一個(gè)自由選擇、大膽交往、大膽表現(xiàn)的環(huán)境。我認(rèn)為創(chuàng)設(shè)環(huán)境就是為吸引幼兒主動(dòng)、自愿、愉快、自由參與的游戲環(huán)境。例如在開學(xué)時(shí)，我沒有像往常那樣急于布置墻面，而是將“難題”拋給幼兒，請他們共同策劃“怎樣讓我們的活動(dòng)室墻面更漂亮？”幼兒爭先恐后地發(fā)表自己的見解：有的說“畫上許多恐龍吧！讓活動(dòng)室變成一個(gè)恐龍世界”；有的說“畫一個(gè)海底總動(dòng)員”；還有的說：“畫一片綠色森林吧”……3.3讓幼兒自由選擇，放手開展角色游戲。幼兒在角色游戲中的主體地位體現(xiàn)在什么地方呢？縱觀幼兒游戲的全過程，不難發(fā)現(xiàn)在角色游戲的過程中要確立幼兒的主體地位，就必須尊重幼兒的意愿，真正實(shí)現(xiàn)“五個(gè)自由”，即：尊重幼兒選擇主題的自由、尊重幼兒選擇情節(jié)的自由、尊重幼兒選擇玩具的自由、尊重幼兒選擇角色的自由、同時(shí)還要尊重幼兒自由地講評自己的游戲，只有做到了尊重幼兒這五個(gè)自由，游戲才能變?yōu)橛變簜冏约旱挠螒颉！?】3.3.1.自由選擇主題幼兒游戲主題來源往往是幼兒生活中見過的或者體驗(yàn)過的事和物，如“家庭”、“醫(yī)院”、“超市”等。教師在主題確定上要多給幼兒選擇的余地，多收集幼兒感興趣的主題，給幼兒自由選擇主題的機(jī)會(huì)。如:許多幼兒喜歡去超市。利用此機(jī)會(huì)，教師為他們新增設(shè)了超市的主題，收集了許多有關(guān)的游戲材料，許多去過超市的幼兒就有了喜歡的新主題。在角色游戲中每個(gè)幼兒都能依據(jù)自己的意愿選擇游戲主題，大大滿足了幼兒主體選擇的權(quán)利，享受到個(gè)性自由快樂的同時(shí)，也培養(yǎng)了幼兒的自我意識(shí)。3.3.2自由選擇情節(jié)在角色游戲中，教師不要過多干預(yù)，要根據(jù)幼兒意愿發(fā)展情節(jié)，如：《小紅帽》的故事，故事的情節(jié)不一定是大灰狼非得把外婆吃掉，教師應(yīng)尊重幼兒的意愿，根據(jù)幼兒意愿發(fā)展游戲情節(jié)。3.3.3自由選擇角色在選擇游戲的角色時(shí)，要體現(xiàn)幼兒自主選擇角色的意愿。如扮演媽媽、營業(yè)員、醫(yī)生、理發(fā)師等現(xiàn)實(shí)生活中熟悉的人物，幼兒會(huì)通過語言、表情、動(dòng)作等表現(xiàn)出自己對這些角色的認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)。年齡小的幼兒可以問一問愿意擔(dān)任什么角色，大中班的幼兒則鼓勵(lì)幼兒自己商量分配角色。3.3.4自由選擇材料角色游戲既富有假想性，又富有真實(shí)性，是虛構(gòu)性與真實(shí)性巧妙結(jié)合而產(chǎn)生的游戲。幼兒在游戲中經(jīng)常以一種簡陋的游戲材料代替真實(shí)的物品，還能一物多用。往往一種物品在不同的時(shí)間里、在不同的環(huán)境中可替代多種真實(shí)物品。比如可樂瓶一會(huì)兒當(dāng)超市里賣的飲料，一會(huì)兒又變成花店里插花的花瓶，這種替代正是幼兒創(chuàng)造性想象活動(dòng)的結(jié)果。3.3.5自由講評游戲幼兒們在游戲中會(huì)有許多問題，教師要給予幼兒充分的自由與時(shí)間。每次游戲結(jié)束后，針對游戲中的問題讓幼兒自由講述，從而培養(yǎng)幼兒的自主性。在幼兒園里，孩子們爭吵是常有的事。我們不妨讓他們爭一爭，吵一吵，爭出個(gè)結(jié)果，吵出個(gè)理由，讓孩子們把心里話講出來。爭吵能使幼兒的思維始終處于積極狀態(tài)，逐步學(xué)會(huì)分析、綜合、演繹、歸納等最基本的思維方法，提高他們思維能力的敏捷性、邏輯性，增強(qiáng)他們自我表達(dá)能力。3.4堅(jiān)持多樣的指導(dǎo)方式。堅(jiān)持多樣的指導(dǎo)方式，是實(shí)現(xiàn)游戲中幼兒主體地位的需要保證。教師在角色游戲中的指導(dǎo)，應(yīng)以幼兒的主體性為前提。教師應(yīng)以多重身份參與活動(dòng)，有利于對活動(dòng)的有效指導(dǎo)。【7】當(dāng)兒童需要活動(dòng)材料時(shí)，教師是活動(dòng)材料的提供者；當(dāng)兒童需要幫助時(shí)，教師是活動(dòng)的支持者和援助者；當(dāng)兒童需要教師一同活動(dòng)時(shí)，教師是兒童活動(dòng)的伙伴和參與者；當(dāng)兒童不需要教師介入時(shí)，教師是活動(dòng)的觀察者；當(dāng)兒童在分享活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，教師是傾聽者和發(fā)問者。教師在活動(dòng)中的角色是多重的。有的教師在指導(dǎo)過程中常運(yùn)用游戲外直接指導(dǎo)的方式，即以教師的身份指出游戲中出現(xiàn)的問題，這種方法常使幼兒的游戲出現(xiàn)中斷，影響幼兒在游戲中的活動(dòng)。教師可采取以角色的身份參與指導(dǎo)，更好地融入游戲中，使教師和幼兒處于一種平等的人際氛圍中。只有在這種情況下，幼兒的主體性才能充分體現(xiàn)。如幼兒在開展“醫(yī)院”的游戲中，扮演醫(yī)生的幼兒常常不知道第一步做些什么。為此，我扮成病人去看病，提示“醫(yī)生”先幫我做個(gè)檢查，摸摸額頭，張開嘴巴，試試體溫等等。在我的提示下，幼兒很好地完成了看病的過程，其效果比教師直接說步驟好得多。3.5創(chuàng)設(shè)輕松的游戲氛圍，讓幼兒享受游戲的快樂。游戲之所以受幼兒的喜愛，取決于它所具有的享受功能和教育功能。幼兒在游戲過程中，身體和精神上能夠得到放松。營造自由、寬松的游戲氛圍，以及教師正確的評價(jià)，適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)和鼓勵(lì)，都能激發(fā)幼兒在游戲中表現(xiàn)自己的主體地位。在角色游戲中，教師應(yīng)多給幼兒說的機(jī)會(huì)，不要輕易的反駁，讓幼兒自己交流，教師給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，逐步培養(yǎng)幼兒學(xué)會(huì)聽取別人的意見和建議，并在游戲活動(dòng)中得到不斷的自我完善，增強(qiáng)他們的自信心，發(fā)展自主思考和解決問題的能力。只有在寬松、自由的環(huán)境下，幼兒的自主權(quán)才能得到發(fā)展，才能在角色游戲中充分地體現(xiàn)出主體性。【8】4.發(fā)揮幼兒主體性，在組織角色游戲時(shí)需要注意的問題4.1要根據(jù)幼兒的需要開設(shè)適當(dāng)?shù)慕巧螒騾^(qū)。角色游戲有許多種，由于空間等條件的限制，我們不可能一下為幼兒開設(shè)許多個(gè)角色游戲區(qū)。因此就要依據(jù)幼兒的年齡特點(diǎn)以及近期的教育目標(biāo)創(chuàng)設(shè)與之相適應(yīng)的活動(dòng)區(qū)?！?】例如：小班幼兒模仿性強(qiáng)，游戲時(shí)看到別人當(dāng)爸爸自己也要當(dāng)爸爸，別人抱娃娃自己也要抱娃娃。因此小班應(yīng)多準(zhǔn)備一些相同的材料，并適當(dāng)?shù)亩嚅_設(shè)幾個(gè)娃娃家，以滿足幼兒的需求。當(dāng)幼兒有開車的愿望時(shí)，可依據(jù)幼兒的需求開設(shè)一個(gè)公共汽車的活動(dòng)區(qū)。當(dāng)幼兒有外出買東西的愿望時(shí)，我們又可以根據(jù)幼兒的需求開設(shè)超市、菜市等活動(dòng)區(qū)。曾經(jīng)去過照相館的幼兒有了一定的生活體驗(yàn)，有照相的愿望，我們又可以開設(shè)一個(gè)影樓區(qū)域等等，使幼兒的愿望得以滿足。當(dāng)然，幼兒的游戲區(qū)依據(jù)幼兒的真實(shí)需求而定，但也并不是長期不變化的。幼兒的興趣有階段性，當(dāng)幼兒對一個(gè)角色游戲失去了興趣時(shí)就應(yīng)適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)幼兒深入游戲或適當(dāng)?shù)母鼡Q。4.2幼兒是游戲的主人，教師不能過多的干預(yù)。游戲是幼兒的基本活動(dòng)，應(yīng)是幼兒自愿的活動(dòng)，要讓幼兒在游戲中主動(dòng)、積極的參與，教師切勿包辦代替。應(yīng)該激發(fā)幼兒活動(dòng)的積極性，吸引幼兒加入到游戲中，不能強(qiáng)制幼兒做自己不愿意做的活動(dòng)。教師應(yīng)尊重幼兒的游戲行為，不說“不許怎么怎樣做”，“你應(yīng)該怎樣怎樣做”之類的話來限制、控制幼兒的游戲行為。成人在參與幼兒游戲時(shí)也要以不影響幼兒主動(dòng)游戲?yàn)榍疤?，適當(dāng)?shù)募右砸龑?dǎo)或旁觀，不能干涉幼兒的正?；顒?dòng)，從而使幼兒在游戲中自覺主動(dòng)的獲得發(fā)展?！?0】4.3要豐富幼兒的生活經(jīng)驗(yàn)，提高幼兒角色游戲水平。幼兒的角色活動(dòng)來源于幼兒的生活，因此，應(yīng)盡可能豐富幼兒的生活經(jīng)驗(yàn)才能使幼兒的角色游戲更好的開展起來。教師可與家長達(dá)成共識(shí)，依據(jù)游戲內(nèi)容組織幼兒集體參觀或由家長帶領(lǐng)幼兒去參觀。例如開設(shè)理發(fā)店的活動(dòng)區(qū)時(shí)，可以帶幼兒參觀并親身體驗(yàn)一下在理發(fā)館理發(fā)的過程，以便建立幼兒對此項(xiàng)內(nèi)容的生活經(jīng)驗(yàn)。在開設(shè)超市游戲時(shí)，家長們可以通過到超市購物的機(jī)會(huì)讓幼兒自選商品并親自付款嘗試購物的整個(gè)過程，回來后幼兒會(huì)根據(jù)實(shí)際體驗(yàn)再現(xiàn)那些場面。4.4引導(dǎo)幼兒自覺遵守游戲規(guī)則。當(dāng)幼兒積極參與到游戲中去時(shí)，就容易出現(xiàn)過于興奮而不遵守規(guī)則的情況。比如掉了玩具不撿起，大聲叫喊等等。教師不應(yīng)怕影響游戲的進(jìn)行而放任自流，要知道放縱是幼兒不良行為習(xí)慣形成的根源，當(dāng)然生硬的指責(zé)或懲罰也是不可取的。教師既可以以自身榜樣作用為幼兒做表率，也可以在不影響幼兒游戲情緒的情況下引導(dǎo)幼兒：“你看小朋友多懂事呀，他的玩具放的多整齊，你一定也能做到，對不對？”帶動(dòng)幼兒自覺糾正自己的言行。另外還可以用自然結(jié)果懲罰法，例如商店中的售貨員離崗后超市里就亂了，之后可以引導(dǎo)幼兒看到現(xiàn)象后再教育：“為什么超市里變得亂七八糟了？你應(yīng)該怎樣做就不會(huì)發(fā)生這樣的事了？”讓幼兒知道遵守游戲規(guī)則的重要性。角色游戲是創(chuàng)造性教育的一個(gè)重要部分，教師應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)到其在培養(yǎng)幼兒創(chuàng)造能力的過程中的作用，并能恰當(dāng)?shù)慕o予指導(dǎo)，才能更好的促進(jìn)幼兒創(chuàng)造能力的發(fā)展?！?1】參考文獻(xiàn)[1]王敏.《如何在角色游戲中發(fā)揮幼兒的主體性》.《小學(xué)科學(xué)(教師)》[J]，2014年07月25日，第146頁。[2]黃朝菁.《關(guān)于在角色游戲中發(fā)揮幼兒主體性的思考》.《學(xué)前教育研究》[J]，2001年4月，第33頁。[3]張珍紅.《角色游戲中幼兒的主體性探討》.《快樂閱讀》[J]，2012年11月25日。[4]李士彪，徐雁.《不妨讓角色游戲進(jìn)“課堂”》.《中國教育報(bào)》[N]，2012年12月16日（第三版）。[5]張爽.《幼兒園怎樣開展社會(huì)角色扮演游戲》.《中國教育報(bào)》[N]．2014年11月2日（第二版）。[6]王敏.《如何在角色游戲中發(fā)揮幼兒的主體性》.《小學(xué)科學(xué)(教師)》[J]，2014年07月25日，第146頁。[7]吳美云.《淺談?dòng)變航巧螒虻闹笇?dǎo)》.《教育導(dǎo)刊:下半月》[J]，2008年2月15日，第61頁。[8]呂雪芳.《在表演游戲中發(fā)揮幼兒的主體性》.《教育評論》[J].2001年09月28日，第118頁。[9]賀慧.《幼兒園教師角色游戲的指導(dǎo)能力研究》.《山東師范大學(xué)學(xué)報(bào)》[N]．2015年6月8日，（第二版）。[10]陳桂香.《淺議教師在幼兒角色游戲中的指導(dǎo)作用》.《才智》[J]，2011年9月5日，第176頁。[11]丁慧.《在游戲中培養(yǎng)幼兒的創(chuàng)造力》.《才智》[J]，2013年4月25日，第55頁。淺析大公島酒店賓客服務(wù)存在的問題及對策摘要：通過理論聯(lián)系實(shí)際，結(jié)合在大公島酒店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，對酒店賓客服務(wù)狀況進(jìn)行分析，從而深度挖掘其在服務(wù)過程中存在的主要問題，例如，賓客服務(wù)缺乏個(gè)性、酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性差、酒店不能正確受理賓客投訴等。針對這些問題，酒店應(yīng)制定出諸如提供個(gè)性化服務(wù)、加強(qiáng)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)、正確受理賓客投訴等一系列有助于解決這些問題的對策，從而贏得酒店在賓客服務(wù)方面的競爭優(yōu)勢。關(guān)鍵詞：大公島酒店；賓客服務(wù)；問題；對策一、酒店賓客服務(wù)概述（一）酒店賓客服務(wù)的概念酒店是指經(jīng)政府批準(zhǔn)的，能夠接待旅居賓客及其他賓客，并為他們的旅行和社會(huì)需求提供具有住宿、餐飲、娛樂、購物等設(shè)施設(shè)備和服務(wù)功能，以獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的的綜合性企業(yè)。[1]酒店是服務(wù)性企業(yè)，它提供的產(chǎn)品即為賓客服務(wù)。具體來說，酒店賓客服務(wù)是酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人需求為目標(biāo)，傾注員工感情形成的行為效用的總和。[2]酒店賓客服務(wù)的順利進(jìn)行在一定程度上依賴于酒店完整全面的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能及酒店為客人提供服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容等。（二）酒店賓客服務(wù)的內(nèi)容酒店賓客服務(wù)包括為顧客直接提供服務(wù)和為顧客間接提供服務(wù)的總和。直接為顧客提供的服務(wù)的部門主要有前廳部、客房部、餐飲部的賓客服務(wù)部。酒店前廳部提供的服務(wù)主要包括前廳部服務(wù)人員在客人抵店前為顧客提供的接聽客人電話、電傳為客人解答疑問，并為客人保留、編排房間等服務(wù)；客人抵達(dá)后為客人辦理登記入住，并提供前臺(tái)問詢等服務(wù)；客人離店后建立客史檔案，保持與重要客人的聯(lián)系等服務(wù)?？头坎刻峁┑姆?wù)主要包括為客人做好客房清潔衛(wèi)生；為顧客提供舒適的住宿環(huán)境；盡可能多地滿足賓客各種需要；保障住店客人的安全等服務(wù)。餐飲部的賓客服務(wù)部提供的服務(wù)主要包括客人就餐前為客人檢查房間設(shè)施設(shè)備、餐前擺臺(tái)、搞好就餐環(huán)境衛(wèi)生、折口布花、準(zhǔn)備香巾服務(wù)；餐中引客入座、鋪口布、上香巾、為客人斟倒酒水、上菜、分菜等一系列服務(wù)；餐后帶領(lǐng)客人結(jié)賬、送客及餐后收尾服務(wù)。間接提供的服務(wù)是指酒店不直接面向客人、間接向客人提供的服務(wù)，主要包括餐飲部傳菜人員提供的服務(wù)、廚房部門所提供的服務(wù)及工程部為整個(gè)酒店所提供的后臺(tái)維修服務(wù)等。（三）酒店賓客服務(wù)的特點(diǎn)與其他產(chǎn)品相比，酒店賓客服務(wù)具有無形性、不可儲(chǔ)存性、差異性、同步性等特點(diǎn)。1.無形性無形性是服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于有形工業(yè)產(chǎn)品的一個(gè)重要屬性。無形性是指酒店服務(wù)流程的科學(xué)性、服務(wù)項(xiàng)目配備的合理性、服務(wù)效率以及服務(wù)人員的態(tài)度、技能等。[3]酒店賓客服務(wù)的無形性致使酒店銷售產(chǎn)品時(shí)很難具體描述、展示服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，顧客購買服務(wù)之前也不可先檢驗(yàn)或試用。因此顧客在選擇酒店時(shí)，往往只憑以往對酒店聲譽(yù)的了解，所以酒店要?jiǎng)?chuàng)立自己的特色和品牌，樹立良好的市場形象。2.不可儲(chǔ)存性酒店賓客服務(wù)的不可儲(chǔ)存性是指服務(wù)不能被保存以備后用。局限于酒店賓客服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，酒店必須制定完善有效的計(jì)劃，采取適宜的措施開辟客源，最大限度地利用酒店現(xiàn)有的接待能力。3.差異性酒店賓客服務(wù)的差異性是指不同素質(zhì)的服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)不盡相同，同一服務(wù)人員在面對不同的顧客時(shí)的服務(wù)水準(zhǔn)有所差別，同一服務(wù)人員面對相同顧客在不同的心境下所提供的服務(wù)也會(huì)有所不同。酒店賓客服務(wù)的差異性特點(diǎn)說明酒店應(yīng)有針對性地提高賓客服務(wù)人員素質(zhì)，另外，酒店管理者應(yīng)注意不定期地與員工進(jìn)行談話，了解并盡量滿足員工合理需求，使員工保持愉悅的心情為顧客提供愉悅的服務(wù)，從而吸引更多回頭客，并使之成為本酒店的忠誠顧客。4.同步性酒店服務(wù)產(chǎn)品是生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)同步進(jìn)行的，只有當(dāng)客人開始消費(fèi)，服務(wù)產(chǎn)品才能生產(chǎn)提供出來，這就要求酒店搞好酒店產(chǎn)品的銷售環(huán)境，使每位服務(wù)人員在推銷和服務(wù)過程中都能夠用心服務(wù)、傳遞感動(dòng)，在提供高效和快捷服務(wù)的基礎(chǔ)上，用真心和真情打動(dòng)顧客，贏得顧客青睞。（四）提高酒店賓客服務(wù)質(zhì)量的重要性1.避免“100-1=0”的情況在服務(wù)質(zhì)量管理中有一流行公式：100-1=0，即100次服務(wù)中只要有一次不能令賓客滿意，賓客就會(huì)全盤否定以前的99次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。同時(shí)也可理解為：100個(gè)顧客中有99個(gè)顧客對服務(wù)滿意，但只要有一個(gè)顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。[4]此定律在酒店業(yè)廣為應(yīng)用和流傳，其和“千里之堤，潰于蟻穴”有著異曲同工之處。對于顧客而言，服務(wù)只有好壞之分，而不存在比較級。局限于酒店賓客服務(wù)生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)同步性的特點(diǎn)，酒店應(yīng)重視賓客服務(wù)、提高賓客服務(wù)質(zhì)量，避免“100-1=0”情況的發(fā)生。2.有效減少賓客投訴酒店產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品，因此，要保證酒店產(chǎn)品的質(zhì)量就必須保證酒店服務(wù)人員所提供服務(wù)的質(zhì)量。在當(dāng)今社會(huì)，客人進(jìn)行酒店消費(fèi)，主要是為了享受酒店提供的“富有人情”的服務(wù)。當(dāng)一個(gè)酒店提供的服務(wù)生硬、缺乏熱情，使客人覺得所花的錢沒有得到應(yīng)有的服務(wù)，這樣就會(huì)引起賓客投訴。例如辦理入住前臺(tái)服務(wù)人員面無表情、餐飲服務(wù)人員不主動(dòng)提供服務(wù)等。追究客人投訴的根本原因，還是在于酒店服務(wù)偏離了對客熱情周到、體貼入微的原則。要完全杜絕賓客投訴是不太可能，也不現(xiàn)實(shí)的，但酒店可通過提高賓客服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，要求賓客服務(wù)人員隨時(shí)為客人提供熱情的、發(fā)自內(nèi)心的、主動(dòng)的服務(wù)，隨時(shí)隨地把服務(wù)熱情、服務(wù)精神、服務(wù)效率傳遞給客人，從而在很大程度上減少賓客投訴。[5]3.提升酒店知名度和美譽(yù)度酒店行業(yè)以顧客為中心，以良好的賓客服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，只有酒店賓客服務(wù)質(zhì)量提高了，酒店才能贏得顧客的光顧，也才有機(jī)會(huì)更進(jìn)一步培養(yǎng)顧客忠誠，同時(shí)，利用賓客的口碑效應(yīng)，無形中為酒店做大力宣傳。根據(jù)美國著名推銷員喬·吉拉德在商戰(zhàn)中總結(jié)出的“250定律”，他認(rèn)為每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果贏得1個(gè)人的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感，[6]這也說明了酒店業(yè)賓客口碑效應(yīng)的影響力。酒店知名度和美譽(yù)度的有效提升在一定程度上依賴于酒店每一位忠誠顧客的無形宣傳。二、青島大公島酒店賓客服務(wù)存在的問題青島大公島酒店位于山東省青島市嶗山區(qū)仙霞嶺路，是一家集旅游、商務(wù)、會(huì)議、休閑度假于一體的本土酒店。酒店地處國家旅游度假區(qū)青島嶗山區(qū)的中心地段，毗鄰嶗山區(qū)政府，青島會(huì)展中心對面，西一公里是青島國際啤酒城，南一公里是石老人風(fēng)景觀光區(qū)、海水浴場，景色秀麗宜人。青島大公島酒店主要向客人提供客房、會(huì)議、餐飲等方面的服務(wù)。酒店擁有70套客房，分別營造出70個(gè)溫馨的家，完善的房間配備可帶給客人無盡的方便與快捷，其中包括觀海房，客人在客房內(nèi)便可觀看遼闊的大海，聆聽美妙的海濤聲；大公島酒店還向客人提供功能齊全的會(huì)議廳，充分滿足不同會(huì)議型顧客的需求；青島大公島酒店擁有38個(gè)風(fēng)格各異的豪華宴會(huì)包房，裝飾考究的宴會(huì)包房契合上佳品味的美酒佳肴，贏得了新老顧客的一致好評。此外，酒店還擁有大小不同、功能各異的宴會(huì)廳，可同時(shí)容納600人就餐，主要提供魯菜、粵菜、嶗山菜三大菜系。（一）賓客服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)1.服務(wù)熱情周到青島大公島酒店服務(wù)人員所提供的服務(wù)具有熱情周到的特點(diǎn)。當(dāng)大公島酒店服務(wù)人員看到前來酒店就餐的客人，會(huì)主動(dòng)以熱情的態(tài)度向顧客問好，并引領(lǐng)客人到所預(yù)定的就餐房間，如果是前來酒店住宿的客人，前廳服務(wù)人員親自引領(lǐng)客人進(jìn)房間，并幫忙客人提行李；當(dāng)大公島酒店服務(wù)人員看到顧客有抱著小孩兒前來就餐的，會(huì)提前向顧客準(zhǔn)備寶寶椅，方便客人在照顧孩子的同時(shí)安心就餐，在服務(wù)過程中也會(huì)相當(dāng)周到，將尖銳的物品移離寶寶，這樣一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作正體現(xiàn)了大公島酒店服務(wù)人員的用心服務(wù)；當(dāng)大公島酒店服務(wù)人員遇到顧客在酒店為老人祝壽的情況，如果老人剛抵達(dá)酒店時(shí)有家里人陪同，大公島酒店服務(wù)人員會(huì)協(xié)助家人把老人送到預(yù)定房間，如果家人因有事沒能及時(shí)趕到，大公島酒店服務(wù)人員會(huì)帶領(lǐng)老人到休息區(qū)，為客人倒上一杯熱茶，安撫老人耐心等待家人，這也體現(xiàn)了服務(wù)人員的熱情周到服務(wù)；當(dāng)大公島酒店服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人離店后遺留有物品，會(huì)交接酒店前臺(tái)人員聯(lián)系客人；當(dāng)大公島酒店服務(wù)人員遇到客人在酒店醉酒，會(huì)貼心地幫客人準(zhǔn)備西瓜汁、酸梅湯之類的幫客人醒酒，如果醉酒客人無朋友陪同，大公島酒店服務(wù)人員會(huì)聯(lián)系醉酒者家人，甚至?xí)f(xié)助家人把醉酒的客人安全送回；當(dāng)大公島酒店服務(wù)人員遇到酒店客人住店期間有感冒情況，會(huì)主動(dòng)幫助客人煮姜汁可樂，盡力將客人的感冒及時(shí)治好；當(dāng)客人在酒店消費(fèi)期間，如果需要幫助打車服務(wù)，不管多冷多熱，大公島酒店保安部人員也會(huì)幫助客人打到車，為客人節(jié)省很多的寶貴時(shí)間。大公島酒店服務(wù)人員對于這種種小事的解決，都體現(xiàn)著大公島酒店賓客服務(wù)的熱情周到。2.服務(wù)效率高青島大公島酒店服務(wù)效率高，對于客人提出的要求，一般都有嚴(yán)格的時(shí)間限制。例如，客人在消費(fèi)過程中對酒店提出了一個(gè)實(shí)際要求，如果客人的這個(gè)要求屬于一線服務(wù)人員解決的范圍，這時(shí)服務(wù)這位客人的一線服務(wù)人員會(huì)盡力并盡快幫客人解決掉；如果客人的要求一線服務(wù)人員不能解決，則會(huì)在第一時(shí)間上報(bào)給自己的領(lǐng)班或主管，客人的要求在領(lǐng)班或主管的權(quán)限之內(nèi)，主管和領(lǐng)班會(huì)立刻幫客人解決，中間經(jīng)歷時(shí)間一般不會(huì)超過15分鐘。但假使客人的要求不在領(lǐng)班或主管的權(quán)限內(nèi)，這時(shí)主管會(huì)將客人的要求傳達(dá)給更高一層的部門經(jīng)理，待部門經(jīng)理批準(zhǔn)再立即為顧客解決問題，如果客人有更高要求，就需要部門經(jīng)理親自面向客人進(jìn)行解決，這樣的時(shí)間一般不超過半個(gè)小時(shí)。大公島酒店服務(wù)效率高，有兩個(gè)目的：首先是為了能第一時(shí)間幫助客人解決問題、難題，贏得顧客信賴，爭取更多回頭客；同時(shí)，也為聽取客人的有效意見，發(fā)現(xiàn)酒店自身并未發(fā)現(xiàn)的問題，改善自身管理方法，增加客人所需的正當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。3.管理經(jīng)驗(yàn)豐富酒店總經(jīng)理項(xiàng)總根據(jù)自己十幾年酒店管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了一些有助于大公島酒店生存和發(fā)展的管理經(jīng)驗(yàn)。例如：項(xiàng)總非常注重酒店衛(wèi)生的清潔，并認(rèn)為酒店衛(wèi)生是吸引并留住顧客的關(guān)鍵因素之一，因此，在每周一會(huì)安排大公島酒店人事部人員對酒店各部門進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)檢，尤其是餐飲部的廚房，一再強(qiáng)調(diào)衛(wèi)生、清潔。另外，餐飲部葉經(jīng)理、房務(wù)部曲經(jīng)理都有著非常豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，每年為酒店都會(huì)為大公島酒店帶來高額的利潤。尤其是餐飲部葉經(jīng)理，大力倡導(dǎo)“人性化管理，員工第一”的理念，把關(guān)心員工工作、關(guān)心員工生活做到實(shí)處，在工作之余，會(huì)抽時(shí)間了解員工心理及物質(zhì)需求，對員工進(jìn)行了相當(dāng)多的感情投入。（二）賓客服務(wù)的問題通過在大公島酒店的實(shí)地調(diào)查，結(jié)合所學(xué)專業(yè)知識(shí)，發(fā)現(xiàn)大公島酒店在賓客服務(wù)方面存在服務(wù)缺乏個(gè)性化、酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性差、酒店不能正確受理賓客投訴等問題。1.服務(wù)缺乏個(gè)性化青島大公島酒店是一家集旅游、商務(wù)、會(huì)議于一體的本土酒店，在競爭激烈的高星級酒店領(lǐng)域中，大公島酒店作為青島當(dāng)?shù)氐囊患冶就辆频辏诙虝r(shí)間內(nèi)是無法趕超國際高星級酒店，因而，走個(gè)性化路線是個(gè)不錯(cuò)的選擇。然而，青島大公島酒店服務(wù)缺乏個(gè)性化，具體表現(xiàn)為：服務(wù)方式千篇一律和服務(wù)缺乏創(chuàng)新。（1）服務(wù)方式千篇一律青島大公島酒店賓客服務(wù)人員服務(wù)方式千篇一律，毫無新意，總是習(xí)慣性地以標(biāo)準(zhǔn)化的方式進(jìn)行服務(wù)，而不善于突破自身長期以來形成的固定模式，以不同顧客的差異化需求為依托，了解和滿足不同顧客的需求與渴望。例如：大公島酒店服務(wù)人員在服務(wù)韓國客人和服務(wù)美國客人是同一服務(wù)方式，而不會(huì)根據(jù)客人來自不同的地方而進(jìn)行不同方式的服務(wù)。大公島酒店在每次的宴會(huì)中的服務(wù)也是一樣，都是按照酒店長期以來形成的辦事風(fēng)格來做，而不深入研究向著個(gè)性化的目標(biāo)發(fā)展，譬如考慮餐廳布置的個(gè)性化、餐桌布置的個(gè)性化、菜肴口味的個(gè)性化、客房設(shè)計(jì)的個(gè)性化、對客服務(wù)的個(gè)性化等。（2）服務(wù)缺乏創(chuàng)新有創(chuàng)新的服務(wù)是對傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充，往往會(huì)帶給客人出乎意料的驚喜，從而達(dá)到感動(dòng)顧客的目的。青島大公島酒店服務(wù)都是一系列非常老套的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式，而很少進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，不能跟上時(shí)代發(fā)展的變化以及顧客的要求去發(fā)展、去改進(jìn)，讓前往酒店住宿和就餐的客人有一種厭倦感。這種服務(wù)方式也不能迎合當(dāng)今很多客人求新、求異的特征，尤其是對于現(xiàn)今很多年輕人的喜好，根本無法滿足。2.酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性差酒店作為一個(gè)各部門各業(yè)務(wù)需互相配合、互相銜接、互相制約的一個(gè)和諧整體，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全體員工共同努力的結(jié)果，任何一個(gè)部門都無法單獨(dú)完成對客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，部門與部門之間、崗位與崗位之間只有環(huán)環(huán)相扣，通力合作才能產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)。[7]青島大公島酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性差，分別表現(xiàn)為：部門之間協(xié)調(diào)性差、服務(wù)人員之間缺乏協(xié)調(diào)。（1）部門之間協(xié)調(diào)性差青島大公島酒店是由多個(gè)部門共同組成的，對客服務(wù)的工作也是互相聯(lián)系的，由于各部門之間協(xié)調(diào)性差，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。例如在大公島酒店多次出現(xiàn)這樣的情況：酒店餐飲部、客房部、會(huì)議室等室內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)問題，需要工程部人員的及時(shí)維修，但維修部人員維修不及時(shí)，客人再次使用，尤其是遇到緊急情況時(shí)，便很容易引起客人投訴。（2）服務(wù)人員之間缺乏協(xié)調(diào)酒店提供的服務(wù)是包括餐飲、會(huì)議、客房等的綜合性服務(wù)，這需要服務(wù)人員之間互相協(xié)調(diào)配合。大公島酒店有很多由于服務(wù)人員之間缺乏協(xié)調(diào)而導(dǎo)致賓客投訴的案例。例如：餐飲部服務(wù)人員由于在包房服務(wù)客人，需要傳菜人員幫忙將客人未吃完的魚送廚房做成酸辣湯，由于缺乏協(xié)調(diào)，傳菜人員會(huì)因不是自己的責(zé)任而進(jìn)行推脫，造成客人的要求未及時(shí)滿足，最終對客人產(chǎn)生不重視客人的不良印象，引起客人投訴，甚至永久失去顧客。3.酒店不能正確受理賓客投訴（1）酒店不能正確看待賓客投訴根據(jù)在酒店長期工作經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：酒店賓客投訴的原因不是單一的，而是涉及到方方面面，但最基本的原因是酒店的某些設(shè)施和服務(wù)不能達(dá)到賓客期望的標(biāo)準(zhǔn)，不能給客人以“物有所值”的感受，客人的期望與所體驗(yàn)的服務(wù)一旦產(chǎn)生差距，即很有可能會(huì)引起賓客投訴。[8]青島大公島酒店相關(guān)人員會(huì)在顧客進(jìn)店消費(fèi)后進(jìn)行顧客回訪，如果在回訪中出現(xiàn)客人投訴現(xiàn)象，酒店相關(guān)人員會(huì)進(jìn)一步調(diào)查接待投訴客人的服務(wù)人員，并向相關(guān)管理者反映。青島大公島酒店相關(guān)管理人員由于不能正確認(rèn)識(shí)到賓客投訴能給酒店帶來一系列的積極作用和寶貴資源，而一味地認(rèn)為賓客投訴會(huì)對酒店產(chǎn)生消極影響。一般地，遇到賓客投訴的情況，酒店管理者只會(huì)一味地在例會(huì)上對被投訴的服務(wù)人員進(jìn)行直接批評，這樣會(huì)嚴(yán)重削減服務(wù)人員的服務(wù)熱情。（2）酒店限制了賓客投訴的渠道青島大公島酒店內(nèi)部賓客投訴的渠道是極為有限的，以酒店餐飲部為例，酒店餐飲部為了保證客人在酒店放心消費(fèi)，方便客人對服務(wù)不滿或?qū)频暧懈媒ㄗh隨時(shí)聯(lián)系酒店，便在餐飲客房內(nèi)設(shè)立投訴電話。設(shè)立投訴電話的方式為：在餐飲包房內(nèi)的特定位置，貼寫有投訴電話的長方形標(biāo)簽，顧客如對酒店服務(wù)有所不滿，可自行撥打投訴電話向酒店相關(guān)人員進(jìn)行投訴。但在實(shí)際中，這樣的投訴渠道并不能保證賓客能夠看到和使用，顯然也是不夠有效和通暢的。三、解決酒店賓客服務(wù)存在問題的對策（一）提供個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)源自西方發(fā)達(dá)國家，指的是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)，而是以客人需要為中心去提供各種有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。[9]大公島酒店作為青島的一家本土酒店，可通過使服務(wù)方式差異化和不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新兩條途徑來提供個(gè)性化服務(wù)。1.服務(wù)方式差異化（1）提供“滿意+驚喜”服務(wù)“金鑰匙”是現(xiàn)代飯店個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，在中國最早于1995年出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館，10多年來，中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到相當(dāng)大的規(guī)模。中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念是：在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意+驚喜”的服務(wù)，使其得到“100%+n%”的滿意度?！?00﹪”即指滿意的服務(wù)，這額外的“n%”，也就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經(jīng)歷。[10]大公島酒店作為青島的一家本土酒店，可參照中國金鑰匙的服務(wù)理念，并結(jié)合大公島酒店的本土特色，走個(gè)性化道路，給客人提供個(gè)性化服務(wù)。把“滿意+驚喜”作為大公島酒店的服務(wù)目標(biāo)，尤其是突出“驚喜”這樣的個(gè)性化服務(wù)方式來吸引顧客，同時(shí)也可以提高顧客滿意度和顧客忠誠度。當(dāng)今社會(huì)，越來越多的顧客在不斷地尋找“差異”，他們喜歡被關(guān)注，喜歡個(gè)性化，喜歡根據(jù)他們量身定制的服務(wù)。當(dāng)賓客在酒店體驗(yàn)到的服務(wù)與他們的追求相吻合，驚喜便無處不在。例如：某公司營銷人員劉先生經(jīng)常到外地出差，住過很多家酒店，對酒店服務(wù)的流程早已熟知，特別的是劉先生本人每到一個(gè)地方，希望在忙碌的工作之后的酒店休息期間，感受到當(dāng)?shù)貪庥舻牡胤缴?，品嘗到當(dāng)?shù)赜刑厣拿朗?。大公島酒店由于了解到劉先生的相關(guān)情況，當(dāng)劉先生住入大公島酒店，可安排劉先生居住觀海房，讓其充分感受青島的大海帶來的輕松與愉悅，另外，還可在劉先生房間里擺放介紹青島嶗山的雜志、圖冊，讓劉先生通過這種途徑對當(dāng)?shù)剡M(jìn)一步了解；劉先生在酒店就餐時(shí)，餐飲服務(wù)人員可有意向劉先生推薦品嘗大公島酒店美味而特別的魯菜和嶗山菜；劉先生在前臺(tái)退房時(shí)，也可詢問劉先生在緊張的工作之余對青島嶗山是否有了更深的了解，并歡迎劉先生再來青島嶗山，再回青島大公島酒店。大公島酒店對劉先生的這種差異化服務(wù)，無疑會(huì)為劉先生帶來無盡的驚喜，劉先生成為大公島酒店的回頭客并為酒店帶來更多忠誠顧客也變得顯而易見。（2）建立客史檔案對于大公島酒店來說，服務(wù)差異化不僅意味著酒店要掌握不同賓客的不同信息，而且還要確保差異化服務(wù)的準(zhǔn)確提供。這一系列復(fù)雜具體的信息，單憑人們的大腦很難完全無差錯(cuò)地容納，所以，大公島酒店可以依靠現(xiàn)代高科技——計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄客人的客史檔案。建立客史檔案是現(xiàn)代酒店運(yùn)營管理重要的一環(huán)，加強(qiáng)客史檔案的管理對提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平具有重要意義。[11]建立客史檔案對于酒店來說，有以下幾方面的作用：首先，對于酒店掌握不同客人差異化需求，提供個(gè)性化、定制化服務(wù)，建立客史檔案是不可或缺；其次，建立客史檔案可輔助大公島酒店做針對性服務(wù)，可帶給客人驚喜不斷的效果；最后，建立客史檔案有助于大公島酒店研究酒店客源市場動(dòng)態(tài)，不斷改進(jìn)和提高大公島酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平。所以，青島大公島酒店建立客史檔案，對于酒店向賓客提供個(gè)性化服務(wù)顯得至關(guān)重要。例如：曹女士在大公島酒店住宿期間，晚餐和朋友一起在外面因喝了蛋花湯而導(dǎo)致肚子劇痛，后來被大公島酒店客房部人員送往醫(yī)院，經(jīng)醫(yī)生診斷得知?jiǎng)⑴恳驅(qū)﹄u蛋過敏導(dǎo)致。大公島酒店可建有本酒店的客史檔案，記錄下曹女士對雞蛋過敏的客史信息，當(dāng)曹女士再次光顧大公島酒店，客人因忘記而點(diǎn)跟雞蛋相關(guān)的菜或湯時(shí)，服務(wù)人員便可及時(shí)提醒曹女士對雞蛋過敏的情況，而此時(shí)的曹女士除了驚喜和感動(dòng)之外，便是對酒店服務(wù)的再次認(rèn)可。2.不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新酒店賓客服務(wù)的無形性特點(diǎn)，決定了酒店服務(wù)沒有專利權(quán)，因而也決定了酒店服務(wù)產(chǎn)品的革新和發(fā)明只有短暫的生命周期。要解決這個(gè)問題，只有不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，確保大公島酒店自身的差異化優(yōu)勢，才能在競爭中立足。酒店進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新可分別從以下幾個(gè)方面出發(fā)：首先，從創(chuàng)新顧客需求角度來講，我們知道，在我們現(xiàn)有的市場中，還有很多潛在的市場等待我們?nèi)グl(fā)掘，隨著生活水平的不斷提高，確實(shí)已經(jīng)很多具有享受意識(shí)的顧客。但在實(shí)際當(dāng)中，還存在著很多不太有享受意識(shí)的顧客，從這個(gè)方面來講，大公島酒店的做法為：循序漸進(jìn)性地教會(huì)這部分顧客去享受，去體驗(yàn)，更多更頻繁地進(jìn)行消費(fèi)，也即創(chuàng)新這部分顧客的需求，相對來說，這也是酒店對這部分客人的創(chuàng)新服務(wù)；其次，要?jiǎng)?chuàng)新大公島酒店對顧客的獎(jiǎng)勵(lì)措施，從心理學(xué)和實(shí)踐中來講，當(dāng)酒店的獎(jiǎng)勵(lì)方式和顧客的正當(dāng)需求相吻合時(shí)，這樣的獎(jiǎng)勵(lì)方式不失為一種創(chuàng)舉，這同時(shí)也是與個(gè)性化服務(wù)中“滿意+驚喜”的服務(wù)理念相吻合的；最后，從創(chuàng)新服務(wù)方面來說，酒店客房方面可以不同客人需求為中心，適當(dāng)設(shè)置女性樓層、無煙房等房型，讓居住的客人有一種自豪感和滿足感；餐飲方面應(yīng)定期推出新菜品、按時(shí)間或季節(jié)改變宴會(huì)包房裝飾風(fēng)格。大公島酒店還可定期組織員工到其他酒店進(jìn)行參觀考察和培訓(xùn)，將其他酒店值得借鑒的服務(wù)引進(jìn)大公島酒店，使服務(wù)更具多樣化，這對大公島酒店本身來說也是一種服務(wù)創(chuàng)新。（二）加強(qiáng)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)1．加強(qiáng)各部門間的溝通在國際之間交流日益密切的今天，溝通與協(xié)調(diào)越來越被人們所重視。作為酒店行業(yè)也是如此，酒店內(nèi)部各部門唯有協(xié)調(diào)統(tǒng)一才能更有效指導(dǎo)員工努力的方向，才能促進(jìn)酒店迅速發(fā)展壯大。有效的溝通是確保大公島酒店各部門協(xié)調(diào)發(fā)展的關(guān)鍵，對此，大公島酒店應(yīng)定期組織各部門聚集，以會(huì)議的形式，就酒店近期所發(fā)生的有典型代表的事，采取頭腦風(fēng)暴的方法，敞開心扉，各抒己見，陳列利弊，尋找出最合理有效的方法以各相關(guān)部門能保持友好協(xié)作的關(guān)系為基礎(chǔ)來解決問題；另外，大公島酒店也可不定期地舉辦部門員工之間的集體活動(dòng)，例如大公島酒店不同部門之間可通過在酒店安排的外出爬山、摘葡萄、摘草莓等活動(dòng)中通過相互的交流增強(qiáng)不同部門之間的感情，提高集體榮譽(yù)感和凝聚力。大公島酒店還可利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立公開化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加快信息流通速度，使酒店內(nèi)部各部門達(dá)到無障礙快速有效地溝通。2．服務(wù)人員實(shí)行崗位輪換制截止到目前，崗位輪換制已被多種不同類型的企業(yè)試用和采納。這是企業(yè)管理者為了消除員工因長時(shí)間從事同一種工作而產(chǎn)生的倦怠感，同時(shí)也為了企業(yè)員工之間可以相互理解，相互支持，有效溝通而制定的一種創(chuàng)新型的工作方式。酒店屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，大公島酒店大公島酒店也是如此，有些部門的勞動(dòng)量過大，可以通過酒店員工崗位輪換適當(dāng)?shù)販p輕各部門員工的工作壓力；同時(shí)，通過崗位輪換，也可讓員工了解其他部門的運(yùn)作流程以及對客問題的解決方案，這在一定程度上加強(qiáng)了部門之間和員工之間的溝通協(xié)作。大公島酒店服務(wù)人員實(shí)行崗位輪換制的實(shí)施，應(yīng)本著“一切從實(shí)際出發(fā)，事實(shí)求是”的態(tài)度。比如前廳部和餐飲部的后廚人員，前廳部是酒店的門面，要求服務(wù)人員形象好、氣質(zhì)佳，此外，前廳部人員綜合素質(zhì)較高，對外語水平也有較高要求；餐飲部的后廚屬于技術(shù)上的問題，沒有一定廚師基礎(chǔ)的人是做不了的，況且做出來的菜變了口味也會(huì)引起客人的不滿，因此，這兩個(gè)崗位是不適合進(jìn)行崗