自考服務(wù)營銷學(xué)復(fù)習(xí)要點(diǎn)

效勞業(yè)：又稱第三產(chǎn)業(yè)或第三次產(chǎn)業(yè)，是指專門生產(chǎn)和銷售效勞的產(chǎn)業(yè)，它的范圍包括除第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的產(chǎn)業(yè)。效勞：是一種可供銷售的活動(dòng)，是以等價(jià)交換的形式為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)或物質(zhì)產(chǎn)品。流通效勞業(yè)：是為商流、物流、客流和信息效勞的效勞業(yè)，它由商業(yè)、物流業(yè)、交通業(yè)、郵政業(yè)和電信業(yè)等5類產(chǎn)業(yè)構(gòu)成。效勞的不可分性：是指效勞的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)展的，是分不開的，也稱效勞的同時(shí)性。效勞的異質(zhì)性：是指效勞的質(zhì)量是多變或易變的，是隨不同的效勞交易而變的，缺乏一致性和穩(wěn)定性。效勞的易逝性：是指效勞的不開再生性、不開儲(chǔ)存性和浪費(fèi)性。效勞的有形化：是指效勞機(jī)構(gòu)提供效勞的有形線索，以幫助顧客識(shí)別和了解效勞，幷由此促進(jìn)效勞營銷。效勞的標(biāo)準(zhǔn)化：是指在效勞過程中建立標(biāo)準(zhǔn)幷用標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)、約束效勞人員的心態(tài)和行為，以保持效勞的穩(wěn)定性。效勞的可調(diào)化：是指通過對效勞時(shí)間、效勞地點(diǎn)和效勞供求的調(diào)節(jié)來平衡效勞供求的矛盾?？诒菏呛饬啃跈C(jī)構(gòu)與顧客關(guān)系和員工的關(guān)系的一個(gè)主要尺度。效勞營銷模型：是指假設(shè)干相互聯(lián)系的效勞營銷維度構(gòu)成的具有一定實(shí)物指導(dǎo)性和操作性的效勞營銷理論體系。效勞的有形線索：也稱效勞的有形提示，是指效勞過程中能被顧客直接感知和提示效勞信息的有形物。效勞技能：是指利用效勞人員的熟練程度、技藝、能力等來吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮技能在效勞營銷中的作用。能見度界限：是指在效勞過程中效勞機(jī)構(gòu)能直接被顧客看到或感知的局部與其余局部的分界限，也就是效勞前臺(tái)局部與效勞后臺(tái)局部的分界限。效勞技能營銷：是指在效勞生產(chǎn)和交易中充分利用人員的效勞技能來吸引和滿足顧客，以及充分發(fā)揮技能因素在整個(gè)效勞營銷中的作用。效勞知識(shí)營銷：就是增強(qiáng)效勞的知識(shí)化程度，用知識(shí)來吸引和滿足顧客的需要和充分發(fā)揮知識(shí)在效勞營銷中的作用。效勞專業(yè)化營銷：就是提高效勞人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在效勞營銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán)威性和保證性的效勞吸引顧客和提高效勞機(jī)構(gòu)的專業(yè)信譽(yù)。效勞文化營銷：就是挖掘和弘揚(yáng)本產(chǎn)業(yè)的文化內(nèi)涵，重視效勞的文化包裝和文化促銷，將文化融入效勞營銷。效勞專業(yè)化：通過對效勞人員的專業(yè)培訓(xùn)，使其效勞技能和效勞知識(shí)及職業(yè)道德等到達(dá)社會(huì)公認(rèn)的水平，并以這樣的水平開展效勞。市場細(xì)分：是指按某種特征將顧客分類，一類顧客稱一個(gè)細(xì)分。市場定位：是指效勞機(jī)構(gòu)確定自己的競爭地位和用效勞組適宜應(yīng)這種競爭地位的活動(dòng)。關(guān)系營銷：就是在某一盈利點(diǎn)上，建立、維持并強(qiáng)化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。財(cái)務(wù)性關(guān)系營銷：又稱經(jīng)濟(jì)關(guān)系營銷，是指效勞機(jī)構(gòu)用財(cái)務(wù)手段建立和保持顧客關(guān)系的營銷。社交性關(guān)系營銷：是指將財(cái)務(wù)手段和社交手段結(jié)合起來用于建立和保持顧客關(guān)系的營銷。構(gòu)造性關(guān)系營銷：是用構(gòu)造性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系的營銷。互動(dòng)營銷：也稱實(shí)時(shí)營銷，是指在效勞人員與顧客之間實(shí)際的相互接觸中的關(guān)系營銷，是效勞實(shí)時(shí)操作中的關(guān)系營銷，或者說，是關(guān)系營銷的實(shí)際操作。效勞角色化：是指效勞機(jī)構(gòu)讓一線人員在效勞過程即與顧客的交際中忘我的進(jìn)入角色，將效勞過程變成演劇過程，將效勞中的互動(dòng)關(guān)系變成角色關(guān)系，也稱角色營銷。顧客組合：是指多個(gè)同時(shí)參與某項(xiàng)效勞的不同顧客〔或市場細(xì)分〕之間的成分〔構(gòu)造〕關(guān)系。顧客組合管理：是對顧客成分關(guān)系的引導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)，也可稱顧客間協(xié)調(diào)性管理。內(nèi)部營銷：是指內(nèi)部人員提供良好的效勞和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對外地開展外部營銷。內(nèi)部營銷實(shí)際上就是機(jī)構(gòu)對內(nèi)的關(guān)系營銷，或者說，就是關(guān)系營銷在機(jī)構(gòu)內(nèi)部的延伸，也就是機(jī)構(gòu)通過建立內(nèi)部的效勞關(guān)系來改善外部的效勞營銷。效勞的個(gè)性化營銷：就是指效勞機(jī)構(gòu)為滿足顧客的個(gè)性化需要提供個(gè)性化效勞。被動(dòng)性個(gè)性化效勞：是指由顧客提出的個(gè)性化效勞。主動(dòng)性個(gè)性化效勞：是指效勞企業(yè)在了解顧客的個(gè)性化需要的根底上有方案和有準(zhǔn)備地提供的效勞。顧客細(xì)分：是個(gè)性化營銷的一個(gè)要素。顧客細(xì)分就是市場細(xì)分，它不僅是關(guān)系營銷也是個(gè)性化營銷的一個(gè)根底。顧客特色：是效勞特色的一個(gè)來源。一家效勞機(jī)構(gòu)的顧客形成某種特征，其效勞就容易被感知為具有某種特色。效勞特色營銷：是指效勞機(jī)構(gòu)提供的具有效勞特色的差異化營銷。效勞創(chuàng)新：是指用新的效勞方式,技巧和要素全部或局部地替代原有的效勞方式，技巧和要素，以便增加效勞價(jià)值。全新型效勞創(chuàng)新：是指在效勞內(nèi)容和方式上創(chuàng)造新與原有效勞完全不同的效勞。替代型效勞創(chuàng)新：是指通過效勞手段的替代創(chuàng)造新的與原有效勞不同效勞。延伸型效勞創(chuàng)新：是指在原有效勞的延伸領(lǐng)域〔或相關(guān)領(lǐng)域〕開發(fā)不同于原有效勞的新效勞。拓展型效勞創(chuàng)新：是指在原有效勞種類〔或效勞線〕里開發(fā)新的效勞品種。改良型效勞創(chuàng)新：是指對原有效勞〔品種〕的程序、方式、手段、時(shí)間、地點(diǎn)、人員等效勞要素進(jìn)展改良。創(chuàng)新藍(lán)圖：簡稱效勞藍(lán)圖，是指準(zhǔn)確地描述效勞系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀的理解、操作的示意圖。效勞的時(shí)效營銷：是指效勞企業(yè)或機(jī)構(gòu)為滿足顧客的時(shí)效需要提供時(shí)效效勞。時(shí)效效勞就是有較高時(shí)間效率的效勞。效勞多功能營銷：是指效勞企業(yè)或機(jī)構(gòu)對同一個(gè)或同一細(xì)分群顧客提供多功能不同但相互關(guān)聯(lián)的效勞，以便提高企業(yè)的效勞效率和顧客消費(fèi)的效率。效勞一攬子營銷：是指效勞企業(yè)或機(jī)構(gòu)對同一個(gè)或同一細(xì)分群顧客提供多功能不同但相互關(guān)聯(lián)而且成套〔或配套〕的效勞，即一攬子效勞，以便提高企業(yè)的效勞效率和顧客消費(fèi)的效率。效勞合作營銷：是指同業(yè)或不同業(yè)的效勞公司之間通過合作交換或利用對方的時(shí)間資源、空間資源和市場資源，以便提高效勞的效率和分享目標(biāo)市場。效勞環(huán)境營銷：是指效勞企業(yè)或機(jī)構(gòu)為提示和保證效勞質(zhì)量而提供良好的效勞環(huán)境。效勞的核心有形提示物：是指效勞企業(yè)或機(jī)構(gòu)擁有而顧客不擁有的有形提示物。對顧客來講，核心提示物對效勞質(zhì)量的提示價(jià)值高，也就是說，顧客注意根據(jù)核心提示物的提示來感知效勞質(zhì)量。效勞的表層有形提示物：是指效勞企業(yè)或機(jī)構(gòu)提供顧客能擁有的有形提示物。顧客通常不主要根據(jù)這些促銷物的提示來感知效勞質(zhì)量。效勞承諾：是指效勞企業(yè)通過廣告、海報(bào)、展示、營業(yè)推廣、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示效勞質(zhì)量或效勞效果，并對效勞質(zhì)量或效勞效果提出一定的保證。效勞品牌營銷：是指效勞企業(yè)建立品牌和利用品牌來促進(jìn)營銷。效勞名牌：是指有較高市場知名度，市場占有率和市場信譽(yù)的效勞品牌，其實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者“普遍的認(rèn)同感和品牌忠誠度，即形成相對穩(wěn)定的消費(fèi)者群，最終使其重復(fù)購置〞。品牌延伸：是指將在一個(gè)效勞領(lǐng)域的品牌用到延伸的效勞領(lǐng)域中去。品牌延伸，可以利用這個(gè)品牌的名氣和商譽(yù)來開展新的業(yè)務(wù)。55.效勞承諾營銷：就是通過廣告、海報(bào)、展示、營業(yè)推廣、人員營銷和公共宣傳等促銷手段向顧客提供承諾和兌現(xiàn)承諾。效勞自助營銷：是指效勞生產(chǎn)者向顧客提供某些效勞設(shè)施、工具或用品，讓局部效勞由顧客自行完成，以便效勞生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)一定程度上的別離。效勞渠道營銷：是指效勞企業(yè)通過效勞中間商向終端顧客提供效勞。特許渠道：特許渠道是一種迅速進(jìn)入市場的方式。只要轉(zhuǎn)讓合同一生效，作為特許商的效勞企業(yè)就進(jìn)入加盟者所在地區(qū)的市場。效勞企業(yè)可以利用特許渠道迅速進(jìn)入新的市場，擴(kuò)大市場占有率和銷售額，這點(diǎn)對國際性或跨國性效勞機(jī)構(gòu)特別重要。特許效勞商：也稱特許經(jīng)濟(jì)商，是指承受某個(gè)效勞機(jī)構(gòu)的效勞特許權(quán)的效勞商。效勞代理商：是指受效勞機(jī)構(gòu)的委托與顧客簽訂效勞合同的中間商。效勞網(wǎng)絡(luò)營銷：是指效勞企業(yè)通過因特網(wǎng)接觸效勞顧客和進(jìn)展交易。自助效勞：是指效勞生產(chǎn)者向顧客提供某些效勞設(shè)施、工具和用品，讓局部效勞由顧客自行完成。渠道效勞：是指效勞生產(chǎn)者將效勞或局部效勞通過效勞中間商提供給顧客，效勞中間商的存在，等于隔離或局部隔離了效勞生產(chǎn)者和效勞消費(fèi)者，就像產(chǎn)品中間商隔離了制造業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費(fèi)者一樣。網(wǎng)絡(luò)效勞：是指效勞生產(chǎn)者將效勞或局部效勞通過因特網(wǎng)提供給顧客。這實(shí)際上是自助效勞與渠道效勞的混合：一方面，顧客使用網(wǎng)絡(luò)的本身是一種自助效勞，另一方面，網(wǎng)絡(luò)上的網(wǎng)絡(luò)商是效勞中間商，網(wǎng)絡(luò)效勞又可以看成是一種渠道效勞。效勞的可分化：是指在效勞過程中讓效勞與效勞消費(fèi)者之間實(shí)行局部地別離。其方式主要有自助效勞、渠道效勞和網(wǎng)絡(luò)效勞等3種。效勞標(biāo)準(zhǔn)化營銷：是指在效勞過程中建立標(biāo)準(zhǔn)并用標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)、約束效勞人員和效勞的顧客的思想和行為，以保持效勞質(zhì)量的穩(wěn)定性和可預(yù)期性。效勞理念營銷：是指效勞企業(yè)用自己的一整套效勞理念來標(biāo)準(zhǔn)效勞人員的思想和引導(dǎo)顧客對效勞的期望，以便增強(qiáng)整體效勞質(zhì)量的可預(yù)期性。效勞標(biāo)準(zhǔn)化營銷：是指效勞企業(yè)建立效勞標(biāo)準(zhǔn)并用效勞標(biāo)準(zhǔn)來標(biāo)準(zhǔn)效勞人員的行為。效勞政策：是指一家效勞企業(yè)在處理內(nèi)外效勞關(guān)系或配置效勞資源時(shí)所提出的有重點(diǎn)、有傾向性的觀點(diǎn)及實(shí)施方案。效勞原則：是指一家效勞企業(yè)在其內(nèi)外效勞工作中遵守的準(zhǔn)則或堅(jiān)持的道理效勞可靠性：是指效勞企業(yè)在效勞過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。效勞反響性：是指效勞企業(yè)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時(shí)。靈活地處理顧客的問題。效勞保證性：是指效勞企業(yè)具有能勝任效勞的能力和信用。效勞移情性：是指效勞企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。效勞有形性：是指效勞企業(yè)能通過自己的有形環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展示等向顧客提示效勞質(zhì)量。效勞可控化營銷：是指效勞企業(yè)依據(jù)效勞理念和效勞標(biāo)準(zhǔn)對效勞活動(dòng)進(jìn)展全面地監(jiān)控，以便效勞質(zhì)量符合效勞理念和效勞標(biāo)準(zhǔn)，并到達(dá)顧客的期望。顧客監(jiān)視：就是效勞企業(yè)將自己的理念標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)告訴給顧客，讓顧客來監(jiān)視效勞質(zhì)量，并通過顧客投訴制來實(shí)施監(jiān)視。內(nèi)部監(jiān)視：就是效勞機(jī)構(gòu)通過自己的內(nèi)部組織體系、技術(shù)體系和員工的自我約束對效勞質(zhì)量的監(jiān)視。專業(yè)代理監(jiān)視：就是受顧客或效勞企業(yè)委托的專業(yè)人員對效勞及其質(zhì)量的監(jiān)視。行業(yè)監(jiān)視：就是效勞行業(yè)協(xié)會(huì)對協(xié)會(huì)成員企業(yè)的監(jiān)視。效勞可調(diào)化營銷：是指效勞企業(yè)通過效勞時(shí)間、效勞地點(diǎn)和效勞價(jià)格的調(diào)節(jié)來適應(yīng)效勞供求關(guān)系的變化和平衡供求矛盾。效勞時(shí)間可調(diào)化營銷：是指效勞企業(yè)通過效勞時(shí)間的調(diào)節(jié)來滿足效勞需求和平衡效勞供求的矛盾。效勞地點(diǎn)可調(diào)化營銷：是指效勞企業(yè)通過效勞地點(diǎn)的調(diào)節(jié)來滿足效勞需求和平衡效勞供求的矛盾。效勞價(jià)格可調(diào)化營銷：是指效勞企業(yè)通過效勞價(jià)格的調(diào)節(jié)影響顧客的需求和由此平衡效勞供求的矛盾。市場定位定價(jià)：效勞企業(yè)可以通過調(diào)價(jià)來進(jìn)展市場定位，以便與競爭對手區(qū)別開來，樹立市場差異化優(yōu)勢和增強(qiáng)市場吸引力。能見度界限：是前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域和后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域的內(nèi)部效勞分界限66.效勞配套：就是在全面、深入分析目標(biāo)顧客需要的根底上，選擇和依據(jù)某一個(gè)主題構(gòu)造為顧客編制效勞菜單，菜單上的每一項(xiàng)效勞都應(yīng)當(dāng)符合主題構(gòu)造，各項(xiàng)效勞之間應(yīng)當(dāng)是相互關(guān)聯(lián)、相互配合的，而每個(gè)菜單能一攬子地滿足滿足目標(biāo)顧客的需要。68.聚集性戰(zhàn)略：是指多家同行業(yè)的效勞企業(yè)將網(wǎng)點(diǎn)向同一地點(diǎn)拓展，形成同行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚集的格局。69.商圈：也稱貿(mào)易區(qū)或商業(yè)區(qū)，是指城市的商業(yè)和其他效勞比擬聚集的區(qū)域.70.不完全承諾：在效勞承諾中，僅僅預(yù)示質(zhì)量或效果的承諾是不完全承諾。71.完全承諾：在效勞承諾中，不僅預(yù)示質(zhì)量或效果而且提出保證的承諾是完全承諾。簡答題=1\*Arabic1〕效勞業(yè)與經(jīng)濟(jì)改革：=1\*GB3①與轉(zhuǎn)換企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制；=2\*GB3②與培育市場；=3\*GB3③與建立社會(huì)保障制度；=4\*GB3④與轉(zhuǎn)換政府機(jī)構(gòu)的職能。2〕效勞業(yè)與經(jīng)濟(jì)增長：=1\*GB3①與增加勞動(dòng)投入；=2\*GB3②與增加資本投入；=3\*GB3③與知識(shí)進(jìn)步；=4\*GB3④與規(guī)模經(jīng)濟(jì)。3)效勞業(yè)與社會(huì)開展：=1\*GB3①與社會(huì)生活質(zhì)量；=2\*GB3②與精神文明；=3\*GB3③與社會(huì)控制。=1\*GB2⑴物質(zhì)性：商業(yè)和物流業(yè)是直接同物質(zhì)產(chǎn)品打交道的行業(yè)，具有明顯的物質(zhì)性。商業(yè)和物質(zhì)性的效勞質(zhì)量很大程度上要看它們所效勞的商品的質(zhì)量。商業(yè)和物流業(yè)的效勞收益是依附在物質(zhì)商品價(jià)格上的，只有物質(zhì)商品成交了，它們才能從中取得效勞的收益。=2\*GB3②產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性：流通效勞業(yè)之間具有關(guān)聯(lián)性。這是由整個(gè)流通體系中商流、物流、客流和信息流之間客觀上存在的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性所決定的。=1\*GB3①精神和素質(zhì)效勞業(yè)與物質(zhì)性強(qiáng)的流通效勞業(yè)、生產(chǎn)和生活效勞業(yè)相比，一個(gè)顯著的特點(diǎn)是它和精神性。=2\*GB3②第二個(gè)特點(diǎn)是子行業(yè)門類的多樣性。=3\*GB3③第三個(gè)特點(diǎn)是公益性和非營利性。1〕效勞的無形性：=1\*GB3①效勞無形性的一個(gè)表現(xiàn)是效勞于實(shí)物所用權(quán)無關(guān)。=2\*GB3②效勞無形性的另一個(gè)是效勞的主管體驗(yàn)性。2〕效勞的不可分性：=1\*GB3①效勞的不可分性的另一個(gè)主要表現(xiàn)是顧客對效勞生產(chǎn)參與。=2\*GB3②效勞的不可分性的另一個(gè)主要表現(xiàn)是效勞的核心價(jià)值在效勞機(jī)構(gòu)顧客的接觸中產(chǎn)生。3〕效勞的異質(zhì)性：=1\*GB3①表現(xiàn)在效勞質(zhì)量可能隨效勞交易的地點(diǎn)不同而變。=2\*GB3②表現(xiàn)在效勞質(zhì)量可能隨效勞交易的時(shí)間不同而變。=3\*GB3③表現(xiàn)在效勞質(zhì)量可能隨效勞人員不同而變。=4\*GB3④表現(xiàn)在效勞質(zhì)量可能隨顧客不同而變。4〕效勞的易逝性：=1\*GB3①效勞的易逝性表現(xiàn)為效勞的不可再生性。=2\*GB3②表現(xiàn)為不可儲(chǔ)存性。=3\*GB3③表現(xiàn)為效勞供過于求時(shí)資源的浪費(fèi)性。5.簡述效勞的四大特征之間的聯(lián)系。=1\*GB2⑴效勞的易逝性與效勞的無形性、不可分性和異質(zhì)性之間也是相聯(lián)系的。=2\*GB2⑵效勞的易逝性實(shí)際就意味著效勞的無形性，而一切有形的物質(zhì)都具有不滅性，即時(shí)間的長存性，在時(shí)間上沒有長存性因而不斷流逝的效勞一定不是有形的物質(zhì)，而是無形的東西。=3\*GB2⑶效勞的易逝性又意味著效勞的不可分性。因?yàn)樾谏a(chǎn)的資源只有投入消費(fèi)才不會(huì)流逝或浪費(fèi)。因此，效勞的易逝性必然要求效勞的不可分。=4\*GB2⑷效勞的易逝性還意味著效勞的異質(zhì)性。負(fù)面：=1\*GB3①效勞質(zhì)量較難控制；=2\*GB3②效勞創(chuàng)新優(yōu)勢較難保持；=3\*GB3③效勞中間商的效勞容易走樣；=4\*GB3④效勞的溝通促銷較困難；=5\*GB3⑤效勞定價(jià)缺乏本錢依據(jù)。正面：=1\*GB3①效勞有吸引人的神秘性；=2\*GB3②推動(dòng)技巧營銷；=3\*GB3③推動(dòng)人員營銷；=4\*GB3④推動(dòng)品牌營銷。負(fù)面：=1\*GB3①效勞人員需要兼任營銷；=2\*GB3②效勞接觸存在負(fù)面效應(yīng)；=3\*GB3③效勞的整體配合比擬難；=4\*GB3④顧客的參與使效勞過程標(biāo)題變得復(fù)雜；=5\*GB3⑤效勞的規(guī)模受到限制。正面：=1\*GB3①提供營銷的原動(dòng)力；=2\*GB3②推動(dòng)互動(dòng)營銷；=3\*GB3③推動(dòng)關(guān)系營銷；=4\*GB3④推動(dòng)內(nèi)部營銷；=5\*GB3⑤推動(dòng)口碑營銷；=6\*GB3⑥推動(dòng)短渠道營銷。負(fù)面：=1\*GB3①效勞質(zhì)量管理的本錢較高；=2\*GB3②效勞品牌較難樹立；=3\*GB3③效勞廣告較難承諾；=4\*GB3④效勞渠道擴(kuò)展較難；正面：=1\*GB3①推動(dòng)效勞創(chuàng)新；=2\*GB3②推動(dòng)差異化營銷；=3\*GB3③推動(dòng)個(gè)性化營銷；=4\*GB3④促進(jìn)效勞營銷的靈活性和創(chuàng)造性。負(fù)面：=1\*GB3①效勞等候；=2\*GB3②效勞實(shí)績考核困難；=3\*GB3③效勞供求矛盾難以調(diào)節(jié)。正面：=1\*GB3①推動(dòng)實(shí)效營銷；=2\*GB3②推動(dòng)集約營銷；=3\*GB3③推動(dòng)合作營銷10效勞營銷8維度框架的原理效勞的無形性、不可分性、異質(zhì)性和易逝性對效勞營銷的雙重影響，提供了一種新的戰(zhàn)略性效勞營銷框架的根底。由于效勞的四大特征效勞對營銷正負(fù)兩方面的影響，從而效勞營銷的戰(zhàn)略維度就應(yīng)當(dāng)是增強(qiáng)正面影響和減弱負(fù)面影響。據(jù)此，設(shè)計(jì)了一個(gè)由八個(gè)營銷維度構(gòu)成的效勞營銷框架。其中，技巧化、關(guān)系化、差異化和效率化是增強(qiáng)效勞特征正面影響維度，而有形化、可分化、標(biāo)準(zhǔn)化和可調(diào)化是減弱效勞特征負(fù)面影響的營銷維度。=1\*GB2⑴效勞的技巧化：增強(qiáng)效勞無形性正面影響的營銷維度是效勞的技巧化。效勞技巧化維度包括：效勞技能、效勞知識(shí)、效勞專業(yè)化和效勞文化。效勞技巧化營銷就是效勞的技能營銷、知識(shí)營銷、專業(yè)化營銷和文化營銷。=2\*GB2⑵效勞的關(guān)系化：增強(qiáng)效勞不可分性正面影響的營銷維度是效勞的關(guān)系化。維度：效勞接觸〔互動(dòng)〕、效勞關(guān)系和內(nèi)部營銷。效勞關(guān)系化營銷就是效勞的互動(dòng)營銷、關(guān)系營銷和內(nèi)部營銷。=3\*GB2⑶效勞的差異化：增強(qiáng)效勞異質(zhì)性正面影響的營銷維度是效勞的差異性。維度：效勞個(gè)性化、效勞特色和效勞創(chuàng)新。效勞差異化營銷就是效勞的個(gè)性化、特色效勞和創(chuàng)新效勞。=4\*GB2⑷效勞的效率化：增強(qiáng)易逝性正面影響的營銷維度是效勞的效率化。維度：效勞時(shí)效、效勞集約和效勞合作。效勞效率化營銷就是效勞的時(shí)效效勞、集約效勞和合作效勞。=1\*GB2⑴效勞的有形化：減弱效勞無形性負(fù)面影響的營銷維度是效勞的有形化。維度：效勞環(huán)境、效勞品牌、效勞承諾和效勞價(jià)格。效勞有形化營銷就是效勞的環(huán)境營銷、品牌營銷承諾營銷和價(jià)格營銷。=2\*GB2⑵效勞的可分化：減弱效勞不可分性負(fù)面影響的營銷維度是效勞的可分化。維度：效勞自主化、效勞渠道化和效勞網(wǎng)絡(luò)化。效勞可分化營銷就是效勞的自助營銷、渠道營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷。=3\*GB2⑶效勞的標(biāo)準(zhǔn)化：減弱效勞異質(zhì)性負(fù)面影響的營銷維度是效勞標(biāo)準(zhǔn)化。維度：效勞理念、效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞可控化。=4\*GB2⑷效勞的可調(diào)化：減弱效勞易逝性負(fù)面影響的營銷維度是效勞的可調(diào)化。維度：效勞時(shí)間調(diào)節(jié)、效勞地點(diǎn)調(diào)節(jié)和效勞價(jià)風(fēng)格節(jié)。效勞可調(diào)化營銷就是通過調(diào)節(jié)效勞時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格來滿足顧客需要的營銷。第三章13．技能營銷的要素和作用。要素：=1\*GB2⑴效勞能見度調(diào)節(jié)(=1\*GB3①減小效勞能見度；=2\*GB3②增大效勞能見度);=2\*GB2⑵技能定價(jià)〔技能差價(jià)；技能調(diào)價(jià)〕；=3\*GB2⑶技能培訓(xùn)；=4\*GB2⑷技能競賽；=5\*GB2⑸技能鼓勵(lì)。作用：=1\*GB3①增加效勞的神秘性；=2\*GB3②促進(jìn)效勞的品牌營銷；=3\*GB3③支持承諾營銷；=4\*GB3④促進(jìn)差異化營銷；=5\*GB3⑤獲得技能溢價(jià)。14.知識(shí)營銷的作用和要素。作用：=1\*GB2⑴提高效勞技能的層次。效勞知識(shí)是效勞技能的根底，效勞的知識(shí)成分及比重決定著效勞技能層次的上下，兩者的關(guān)系呈正相關(guān)。由此，知識(shí)能提高效勞技能的層次，從而促進(jìn)效勞技能營銷。=2\*GB2⑵增強(qiáng)效勞質(zhì)量的保證性。知識(shí)可以增強(qiáng)效勞質(zhì)量的保證性，滿足顧客對效勞質(zhì)量保證性感知心理的需要。保證性是顧客感知效勞質(zhì)量的一個(gè)重要的維度，而保證性與效勞的知識(shí)化程度有關(guān)。要素：=1\*GB3①顧客教育；=2\*GB3②硬件技術(shù)；=3\*GB3③信息咨詢；=4\*GB3④知識(shí)素養(yǎng)。15.如何提高效勞人員的知識(shí)素養(yǎng)。一是要重視效勞人員的學(xué)歷；二是要重視效勞人員的根底知識(shí)；三是要重視效勞人員的知識(shí)面。16.專業(yè)化營銷的作用和要素。作用：=1\*GB3①促進(jìn)效勞標(biāo)準(zhǔn)化營銷；=2\*GB3②促進(jìn)效勞品牌的創(chuàng)立；=3\*GB3③增強(qiáng)效勞質(zhì)量的保證性；=4\*GB3④促進(jìn)內(nèi)部營銷。要素：專業(yè)資格；專家作用和專業(yè)化管理。17.文化營銷的作用和要素。作用：=1\*GB3①促進(jìn)效勞品牌的開展；=2\*GB3②適應(yīng)范圍消費(fèi)流行和風(fēng)潮的需要；=3\*GB3③增強(qiáng)效勞營銷的情感力量；=4\*GB3④促進(jìn)效勞業(yè)的合作營銷；=5\*GB3⑤促進(jìn)效勞業(yè)的環(huán)境營銷。要素：弘揚(yáng)產(chǎn)業(yè)文化；文化包裝；文化促銷。第四章18.格隆魯指出了關(guān)系營銷的3個(gè)要點(diǎn)。=1\*GB2⑴關(guān)系營銷的利潤率應(yīng)從長期的、持久開展的關(guān)系角度加以衡量。關(guān)系營銷不是短期銷售即所謂交易營銷，而是長期營銷。關(guān)系營銷者通過與顧客維持持久的關(guān)系來獲取長期的利潤。=2\*GB2⑵關(guān)系營銷，除了顧客關(guān)系，還需要同其他有關(guān)方面建立并維持長期關(guān)系。這些關(guān)系伙伴是供給商、零售商、分銷商、金融機(jī)構(gòu)等。=3\*GB2⑶關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)存關(guān)系，以及不斷擴(kuò)大關(guān)系的范圍。19.關(guān)系營銷的作用和要素。作用：=1\*GB2⑴增加顧客的利益：=1\*GB3①創(chuàng)造價(jià)值=2\*GB3②帶來特殊利益=3\*GB3③節(jié)約消費(fèi)決策的本錢=4\*GB3④滿足社交需要；=2\*GB2⑵增加效勞商的利益：=1\*GB3①穩(wěn)定顧客隊(duì)伍=2\*GB3②增加收益=3\*GB3③節(jié)約本錢=4\*GB3④促進(jìn)口碑宣傳=5\*GB3⑤穩(wěn)定員工隊(duì)伍。要素：〔1〕效勞市場細(xì)分：=1\*GB3①個(gè)性化=2\*GB3②兼容性；〔2〕效勞關(guān)系層次：=1\*GB3①財(cái)務(wù)性關(guān)系營銷=2\*GB3②社交性關(guān)系營銷=3\*GB3③構(gòu)造性關(guān)系營銷；〔3〕顧客關(guān)系管理：=1\*GB3①顧客數(shù)據(jù)庫管理=2\*GB3②顧客投訴管理74.為什么市場細(xì)分是關(guān)系營銷的一個(gè)要素？市場細(xì)分是關(guān)系營銷的一個(gè)要素。為了開展顧客關(guān)系，需要對顧客加以分類，以便選擇和接近目標(biāo)顧客群，以及對不同目標(biāo)顧客群采取不同的關(guān)系策略。顧客分類就是市場細(xì)分。市場細(xì)分，是指按某種特征將顧客分類，一類顧客稱一個(gè)細(xì)分。不同細(xì)分中的顧客具有不同的特征，而同一個(gè)細(xì)分中的顧客具有一樣或相似的特征。市場細(xì)分的目的是選擇目標(biāo)市場。選擇目標(biāo)市場就是通過評(píng)估不同市場細(xì)分的吸引力，并據(jù)此為之效勞的目標(biāo)市場。選定市場目標(biāo)后，還需要進(jìn)展市場定位。市場定位，是指效勞機(jī)構(gòu)確定自己的競爭地位和用效勞組適宜應(yīng)這種競爭地位的活動(dòng)。關(guān)系營銷與市場細(xì)分、目標(biāo)市場和市場定位有密切的聯(lián)系。市場細(xì)分、目標(biāo)市場和市場定位是關(guān)系營銷的根底。因?yàn)橹挥型ㄟ^市場細(xì)分、目標(biāo)市場和市場定位才能合理確定與效勞機(jī)構(gòu)建立和保持關(guān)系的目標(biāo)顧客或?qū)ο?。對一家效勞機(jī)構(gòu)來講，如果目標(biāo)顧客或?qū)ο笳义e(cuò)了，就難以建立良好的顧客關(guān)系。20.互動(dòng)營銷的作用和要素。作用：=1\*GB3①關(guān)系營銷作用=2\*GB3②實(shí)現(xiàn)效勞質(zhì)量=3\*GB3③兌現(xiàn)效勞承諾=4\*GB3④演練效勞技巧=5\*GB3⑤促進(jìn)差異化營銷。要素：=1\*GB2⑴效勞人員=2\*GB2⑵效勞角色化=3\*GB2⑶顧客參與：=1\*GB3①顧客對效勞的參與=2\*GB3②顧客參與對效勞質(zhì)量的影響=3\*GB3③影響顧客參與行為有效性的因素=4\*GB3④顧客形象=5\*GB3⑤顧客組合21.效勞質(zhì)量有5個(gè)維度，來要求和考核一線人員。=1\*GB3①可靠性。要求一線人員保持身心狀態(tài)的穩(wěn)定性，以減少效勞偏差，增強(qiáng)效勞質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性。=2\*GB3②反響性。要求一線人員具備靈活應(yīng)對的能力，以增強(qiáng)效勞質(zhì)量的反響性。=3\*GB3③保證性。要求一線人員提高效勞技能、效勞知識(shí)水平、效勞專業(yè)化水平、效勞文化素養(yǎng)和誠信度，以增強(qiáng)效勞質(zhì)量的保證性。=4\*GB3④關(guān)心性。要求一線人員熱情和富于同情心，關(guān)心顧客和傾聽顧客的訴求，以增強(qiáng)效勞質(zhì)量的關(guān)心性。=5\*GB3⑤有形性。要求一線人員注意儀表、穿著、打扮、表情、姿勢、動(dòng)作和語言等視覺和聽覺形象，以增強(qiáng)效勞質(zhì)量的有形性。22.效勞機(jī)構(gòu)的內(nèi)部營銷包含兩個(gè)要點(diǎn)。=1\*GB3①效勞機(jī)構(gòu)的人員是內(nèi)部顧客，效勞機(jī)構(gòu)的部門是內(nèi)部供給商。=2\*GB3②所以員工一致認(rèn)同效勞機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對顧客的效勞中成為效勞機(jī)構(gòu)的忠實(shí)代理人。23.內(nèi)部營銷的作用和要素。作用：=1\*GB3①促進(jìn)外部營銷=2\*GB3②促進(jìn)關(guān)系營銷=3\*GB3③提高效勞技巧=4\*GB3④提高效勞形象=5\*GB3⑤支撐效勞承諾=6\*GB3⑥促進(jìn)文化營銷=7\*GB3⑦促進(jìn)效勞創(chuàng)新；要素：=1\*GB2⑴人員招聘=2\*GB2⑵人員開展：=1\*GB3①人員培訓(xùn)=2\*GB3②向人員授權(quán)=3\*GB3③提供團(tuán)隊(duì)環(huán)境=3\*GB2⑶內(nèi)部支持：=1\*GB3①考核內(nèi)部效勞質(zhì)量=2\*GB3②改善效勞環(huán)境=3\*GB3③建立效勞導(dǎo)向的組織體制=4\*GB2⑷留住人才：=1\*GB3①加強(qiáng)效勞理念的灌輸=2\*GB3②制定人才政策=3\*GB3③重獎(jiǎng)優(yōu)秀人才第五章24．個(gè)性化效勞可分類。=1\*GB3①被動(dòng)性個(gè)性化效勞=2\*GB3②主動(dòng)性個(gè)性化效勞25.個(gè)性化營銷的作用和要素。作用：=1\*GB3①開拓新市場=2\*GB3②促進(jìn)效勞創(chuàng)新=3\*GB3③培養(yǎng)忠誠顧客=4\*GB3④提高效勞技巧=5\*GB3⑤實(shí)行差價(jià)營銷要素：=1\*GB2⑴顧客細(xì)分=2\*GB2⑵了解顧客需要=3\*GB2⑶應(yīng)變效勞：=1\*GB3①靈活效勞=2\*GB3②機(jī)敏效勞=4\*GB2⑷細(xì)微效勞26.效勞要素包括：=1\*GB3①效勞理念=2\*GB3②效勞人員=3\*GB3③效勞對象=4\*GB3④效勞環(huán)境27.特色營銷的作用和要素。作用：=1\*GB3①創(chuàng)立品牌=2\*GB3②保護(hù)專有技巧=3\*GB3③拓展渠道=4\*GB3④環(huán)境設(shè)計(jì)；要素：=1\*GB3①專業(yè)特色=2\*GB3②技巧特色=3\*GB3③人員特色=4\*GB3④顧客特色=5\*GB3⑤時(shí)間特色=6\*GB3⑥原產(chǎn)地特色=7\*GB3⑦理念特色=8\*GB3⑧環(huán)境特色73.簡述提供給變效勞要注意3個(gè)問題。=1\*GB3①要對一線人員授權(quán)。=2\*GB3②效勞價(jià)值鏈上的各個(gè)效勞環(huán)節(jié)〔包括與其他企業(yè)合作的效勞環(huán)節(jié)〕應(yīng)當(dāng)在應(yīng)變效勞上保持協(xié)調(diào)一致。=3\*GB3③應(yīng)變效勞應(yīng)當(dāng)適度，應(yīng)變效勞過度會(huì)“破壞〞常規(guī)，使效勞管理失控，并可能給效勞機(jī)構(gòu)造成較大的損失。也就是說，應(yīng)當(dāng)尊重顧客個(gè)性化的需要，但不應(yīng)當(dāng)無限制地遷就提出“惡意〞個(gè)性化需要的顧客，要掌握應(yīng)變效勞的限度。28.效勞的特色營銷還要注意以下問題：=1\*GB3①效勞特色要到位=2\*GB3②要解決企業(yè)特色與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的矛盾=3\*GB3③要注意形成效勞特色的本錢。29.創(chuàng)新營銷的作用和要素。作用：=1\*GB3①建立效勞特色=2\*GB3②保持效勞競爭力=3\*GB3③帶動(dòng)效勞技巧的提高=4\*GB3④刺激效勞消費(fèi)=5\*GB3⑤促進(jìn)個(gè)性化營銷；要素：=1\*GB3①創(chuàng)新類型=2\*GB3②創(chuàng)新步驟=3\*GB3③創(chuàng)新藍(lán)圖〔包括顧客活動(dòng)、前臺(tái)活動(dòng)、后臺(tái)活動(dòng)、支持性活動(dòng)、交際線、能見度界限、內(nèi)部交際線〕30.創(chuàng)新類型和步驟。類型：=1\*GB3①全新型效勞創(chuàng)新=2\*GB3②替代型效勞創(chuàng)新=3\*GB3③延伸型效勞創(chuàng)新=4\*GB3④拓展型效勞創(chuàng)新=5\*GB3⑤改良型效勞創(chuàng)新=6\*GB3⑥包裝型效勞創(chuàng)新；步驟：=1\*GB3①了解效勞理念=2\*GB3②建立效勞創(chuàng)新戰(zhàn)略=3\*GB3③產(chǎn)生新效勞的設(shè)想=4\*GB3④定義和評(píng)估新效勞=5\*GB3⑤新效勞的商業(yè)性分析新效勞藍(lán)圖的設(shè)計(jì)=6\*GB3⑥新效勞的市場試銷=7\*GB3⑦新效勞的市場導(dǎo)入31.拓展型效勞創(chuàng)新與延伸型效勞創(chuàng)新的區(qū)別。延伸型效勞創(chuàng)新是指在原有效勞的延伸領(lǐng)域〔或相關(guān)領(lǐng)域〕開發(fā)不同于原有效勞的新效勞。其在效勞業(yè)中比擬普遍，因?yàn)樾跇I(yè)各行業(yè)之間的穿插、滲透和互相延伸比擬容易。效勞機(jī)構(gòu)推出的延伸效勞對自己而言是新效勞，對市場而言并非新效勞。而是其他效勞行業(yè)或子行業(yè)已有的效勞。拓展型效勞創(chuàng)新是指在原有效勞種類〔或效勞線〕里開發(fā)新的效勞品種。其在效勞業(yè)也十分普遍，是主要的效勞創(chuàng)新類型。拓展型效勞創(chuàng)新與延伸型效勞創(chuàng)新相比，一樣點(diǎn)：都是本機(jī)構(gòu)原有效勞的拓展；不同點(diǎn)：延伸型效勞創(chuàng)新是向不同的效勞種類拓展，而拓展型效勞創(chuàng)新是在同一效勞種類內(nèi)向不同品種拓展。第六章32.時(shí)效營銷的作用和要素。作用：=1\*GB3①提高效勞質(zhì)量=2\*GB3②捕捉營銷時(shí)機(jī)=3\*GB3③效勞增值=4\*GB3④促進(jìn)時(shí)間調(diào)節(jié)=5\*GB3⑤兌現(xiàn)效勞承諾；要素：=1\*GB3①效勞設(shè)備=2\*GB3②效勞技能=3\*GB3③效勞標(biāo)準(zhǔn)化=4\*GB3④效勞簡化=5\*GB3⑤時(shí)效承諾33.多功能營銷的作用和要素。作用：=1\*GB3①提高效勞效率=2\*GB3②促進(jìn)效勞創(chuàng)新=3\*GB3③增加效勞收益；要素：=1\*GB3①功能延伸=2\*GB3②功能拓展=3\*GB3③場所的功能設(shè)計(jì)34.一攬子營銷的作用和要素。作用：=1\*GB3①提高效勞效率=2\*GB3②促進(jìn)效勞創(chuàng)新=3\*GB3③樹立效勞質(zhì)量的整體形象=4\*GB3④增加收益；要素：=1\*GB3①功能延伸=2\*GB3②功能拓展=3\*GB3③場所的功能設(shè)計(jì)=4\*GB3④效勞配套35.合作營銷的作用和要素。作用：=1\*GB3①支持多功能營銷=2\*GB3②拓展市場=3\*GB3③獲得營銷投資=4\*GB3④促進(jìn)效勞創(chuàng)新的推廣=5\*GB3⑤促進(jìn)知識(shí)營銷及文化營銷；要素：=1\*GB2⑴合作方式：=1\*GB3①基于效勞資源的合作=2\*GB3②基于產(chǎn)業(yè)鏈的合作=2\*GB2⑵合作伙伴=3\*GB2⑶合作關(guān)系72.合作伙伴的選擇原則：=1\*GB3①不確定性程度低=2\*GB3②道德風(fēng)險(xiǎn)小=3\*GB3③信息不對稱程度低=4\*GB3④壟斷性競爭優(yōu)勢較顯著=5\*GB3⑤優(yōu)勢互補(bǔ)。36.效勞資源包括：=1\*GB3①效勞空間=2\*GB3②人力資源=3\*GB3③物質(zhì)設(shè)施和工具=4\*GB3④信息=5\*GB3⑤無形資產(chǎn)乃至客流第七章37.環(huán)境營銷的作用和要素。作用：=1\*GB3①提示效勞質(zhì)量=2\*GB3②提供局部使用價(jià)值；要素：=1\*GB3①襯托效勞質(zhì)量=2\*GB3②表達(dá)效勞理念=3\*GB3③表達(dá)效勞特色=4\*GB3④配合效勞創(chuàng)新=5\*GB3⑤配合網(wǎng)點(diǎn)建立=6\*GB3⑥環(huán)境促銷=7\*GB3⑦改善顧客關(guān)系=8\*GB3⑧滿足顧客需要38.效勞品牌的種類。=1\*GB3①公司品牌=2\*GB3②店牌=3\*GB3③產(chǎn)品品牌=4\*GB3④部門品牌=5\*GB3⑤人員品牌=6\*GB3⑥崗位品牌39.效勞名牌按知名度所指的市場范圍或?qū)哟畏譃椋?1\*GB3①世界名牌=2\*GB3②國際名牌=3\*GB3③國內(nèi)名牌=4\*GB3④地區(qū)名牌40.名牌的特征有：=1\*GB3①名牌的時(shí)間特征=2\*GB3②名牌的空間特征=3\*GB3③名牌的經(jīng)濟(jì)特征=4\*GB3④名牌的社會(huì)價(jià)值41.品牌營銷的作用和要素。作用：=1\*GB3①表達(dá)效勞理念=2\*GB3②提示效勞特色=3\*GB3③保護(hù)產(chǎn)權(quán)=4\*GB3④內(nèi)部鼓勵(lì)=5\*GB3⑤關(guān)系營銷=6\*GB3⑥拓展渠道=7\*GB3⑦展示市場地位=8\*GB3⑧溝通促銷；要素：=1\*GB3①效勞質(zhì)量=2\*GB3②效勞特色=3\*GB3③效勞人才=4\*GB3④效勞評(píng)獎(jiǎng)評(píng)級(jí)=5\*GB3⑤品牌取名=6\*GB3⑥品牌延伸42.承諾營銷的作用和要素。作用：=1\*GB3①調(diào)節(jié)顧客對效勞的期望=2\*GB3②降低顧客風(fēng)險(xiǎn)=3\*GB3③加強(qiáng)顧客監(jiān)視=4\*GB3④促進(jìn)內(nèi)部管理；要素：=1\*GB2⑴效勞承諾的設(shè)計(jì)=2\*GB2⑵效勞承諾的履行=3\*GB2⑶顧客與承諾的履行43.效勞承諾的特征。=1\*GB3①承諾的徹底性=2\*GB3②明確性=3\*GB3③利益性=4\*GB3④可靠性=5\*GB3⑤真誠性=6\*GB3⑥標(biāo)準(zhǔn)性第八章44.自助營銷的作用和要素。作用：=1\*GB3①增強(qiáng)效勞供給能力=2\*GB3②增強(qiáng)顧客的自主權(quán)利和責(zé)任感=3\*GB3③降低效勞本錢=4\*GB3④增強(qiáng)效勞的有形化=5\*GB3⑤帶動(dòng)效勞技術(shù)的進(jìn)步=6\*GB3⑥滿足顧客社交的需要；要素：=1\*GB2⑴顧客管理：包括=1\*GB3①顧客教育=2\*GB3②環(huán)境引導(dǎo)=3\*GB3③監(jiān)管；=2\*GB2⑵設(shè)備和工具管理=3\*GB2⑶本錢管理45.效勞機(jī)構(gòu)可選擇的效勞中間商的種類有：=1\*GB3①特許效勞商=2\*GB3②效勞代理商=3\*GB3③效勞經(jīng)紀(jì)人=4\*GB3④電子渠道商70.簡述效勞特許權(quán)的種類。=1\*GB3①效勞特許權(quán)的種類主要有效勞品牌使用權(quán)和效勞模式使用權(quán)，這兩種效勞特許權(quán)可以一起向承受方轉(zhuǎn)讓。=2\*GB3②效勞品牌的特許轉(zhuǎn)讓，在零售業(yè)、餐飲業(yè)等的特許轉(zhuǎn)讓中比擬普遍。在效勞品牌的特許轉(zhuǎn)讓中，特許方一般是名牌效勞機(jī)構(gòu)，承受方購置的是特許方的名氣和聲譽(yù)。=3\*GB3③效勞模式的特許轉(zhuǎn)讓，在旅游業(yè)、快餐業(yè)、美容業(yè)等的特許轉(zhuǎn)讓中比擬普遍。46.渠道營銷的作用和要素。作用：=1\*GB3①迅速進(jìn)入和擴(kuò)大市場=2\*GB3②提高品牌知名度=3\*GB3③擴(kuò)大競爭優(yōu)勢=4\*GB3④關(guān)系營銷=5\*GB3⑤降低經(jīng)營本錢和財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)；要素：=1\*GB2⑴渠道加盟者的挑選：=1\*GB3①經(jīng)濟(jì)實(shí)力和業(yè)務(wù)素質(zhì)=2\*GB3②心理素質(zhì)和管理素質(zhì)；=2\*GB2⑵渠道管理策略：=1\*GB3①控制策略=2\*GB3②授權(quán)策略=3\*GB3③合作策略47.特權(quán)者可以通過以下手段幫助加盟者改良經(jīng)營。=1\*GB3①提供市場調(diào)研=2\*GB3②提供效勞培訓(xùn)=3\*GB3③提供管理支持48網(wǎng)絡(luò)營銷的作用和要素。作用：=1\*GB3①更強(qiáng)的自主參與感=2\*GB3②更大的效勞供給能力=3\*GB3③更高的效勞效率=4\*GB3④更低的效勞本錢=5\*GB3⑤更好的合作營銷=6\*GB3⑥更高的廣告效率=7\*GB3⑦更大的品牌知名度=8\*GB3⑧更好地滿足個(gè)性化需要；要素：=1\*GB2⑴網(wǎng)絡(luò)建立：=1\*GB3①觸網(wǎng)=2\*GB3②上網(wǎng)=3\*GB3③網(wǎng)上營銷=4\*GB3④全面電子商務(wù)；=2\*GB2⑵平安管理=3\*GB2⑶網(wǎng)銀企合作71.簡述網(wǎng)站建立要著重解決的問題。=1\*GB3①網(wǎng)站內(nèi)容過于主觀，脫離消費(fèi)者的立場和需求。=2\*GB3②網(wǎng)站更新周期長，沒有專人維護(hù)，缺乏技術(shù)力量的支撐。=3\*GB3③對于訪問者的要求沒有反響，沒有發(fā)揮網(wǎng)站的互動(dòng)功能。=4\*GB3④訪問量小，效果不理想。49.效勞代理渠道和經(jīng)紀(jì)人渠道的作用。=1\*GB2⑴效勞企業(yè)可以利用效勞代理商現(xiàn)成的營銷網(wǎng)點(diǎn)=2\*GB2⑵可以減輕效勞生產(chǎn)者兼任營銷的負(fù)擔(dān)=3\*GB2⑶可以促進(jìn)效勞溝通=4\*GB2⑷可以降低效勞本錢第九章50為什么標(biāo)準(zhǔn)化對連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營尤為重要？因?yàn)檫B鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營的關(guān)鍵之一就是保持網(wǎng)點(diǎn)效勞模式的高度統(tǒng)一，而標(biāo)準(zhǔn)化是統(tǒng)一的根底。效勞標(biāo)準(zhǔn)化有利于效勞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)拓展，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的效勞網(wǎng)點(diǎn)可以方便地、大規(guī)模地復(fù)制。51.效勞標(biāo)準(zhǔn)化有哪些作用？1〕降低效勞交易本錢2〕促進(jìn)效勞承諾營銷3〕提升品牌形象52.效勞理念的種類。=1\*GB3①效勞宗旨=2\*GB3②效勞使命=3\*GB3③效勞目標(biāo)=4\*GB3④效勞方針=5\*GB3⑤效勞政策=6\*GB3⑥效勞原則=7\*GB3⑦效勞精神53.理念營銷的作用和要素。作用：=1\*GB3①指導(dǎo)效勞標(biāo)準(zhǔn)=2\*GB3②凸顯特色=3\*GB3③提升形象=4\*GB3④統(tǒng)一管理=5\*GB3⑤內(nèi)部營銷；要素：=1\*GB3①理念設(shè)計(jì)=2\*GB3②理念傳播54.效勞理念設(shè)計(jì)的原則：=1\*GB3①顧客導(dǎo)向性=2\*GB3②公開性=3\*GB3③傳播性=4\*GB3④一貫性=5\*GB3⑤獨(dú)特性=6\*GB3⑥前瞻性=7\*GB3⑦繼承性=8\*GB3⑧挑戰(zhàn)性=9\*GB3⑨競爭性=10\*GB3⑩深刻性55.效勞理念傳播的方式：=1\*GB3①廣告=2\*GB3②公關(guān)宣傳=3\*GB3③企業(yè)識(shí)別=4\*GB3④領(lǐng)導(dǎo)人言行=5\*GB3⑤品牌=6\*GB3⑥標(biāo)語、口號(hào)56.效勞標(biāo)準(zhǔn)的5個(gè)維度：=1\*GB3①可靠性=2\*GB3②反響性=3\*GB3③保證性=4\*GB3④移情性=5\*GB3⑤有形性57.標(biāo)準(zhǔn)化營銷