自考談判與推銷技巧復(fù)習(xí)資料

自學(xué)考試歷年試題_2012年4月高等教育自學(xué)考試談判與推銷技巧試題_復(fù)習(xí)參考資料2012年4月高等教育自學(xué)考試談判與推銷技巧試題課程代碼：00179一、單項(xiàng)選擇題（本大題共22小題，每小題1分，共22分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。1．下列選項(xiàng)中，不屬于談判構(gòu)成要素的是（）a．談判主體b．談判客體c．談判環(huán)境d．談判結(jié)果2．談判各方在索取價(jià)值和創(chuàng)造價(jià)值之間此消彼長的過程是（）a．談判準(zhǔn)備b．談判開局c．談判磋商d．談判終結(jié)a．個(gè)人理性與集體理性的沖突中b．個(gè)人理性與集體非理性的沖突中c．個(gè)人非理性與集體理性的沖突中d．個(gè)人非理性與集體非理性的沖突中4．費(fèi)舍爾和尤瑞認(rèn)為，每個(gè)談判者都有兩種利益，即（）a．過程中的利益和關(guān)系中的利益b．過程中的利益和原則中的利益c．關(guān)系中的利益和原則中的利益d．在議題實(shí)質(zhì)上的利益和在彼此關(guān)系上的利益5．能使談判結(jié)果向著有利的方向發(fā)展和轉(zhuǎn)變的是（）a．談判力b．洞察力c．判斷力d．理解力6．如果既不能得到有利于己方的實(shí)質(zhì)性談判結(jié)果，又不利于增進(jìn)和維系談判雙方的關(guān)系時(shí)，談判者將采用（）a．競爭戰(zhàn)略b．回避戰(zhàn)略c．和解戰(zhàn)略d．合作戰(zhàn)略7．下列選項(xiàng)中，不屬于談判人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)中的“才”的是（）a．意志力b．應(yīng)變能力c．創(chuàng)新能力d．溝通能力8．談判者賦予信息以某種表示方式，即將信息編制成語言或非語言的符號(hào)，然后將其傳遞給其他談判者。這種行為被稱作（）a．a(chǎn)型傳播行為b．b型傳播行為c．c型傳播行為d．d型傳播行為9．下列選項(xiàng)中，不屬于談判溝通與促銷溝通共同點(diǎn)的是（）a．兩類溝通的目的是一致的b．談判中溝通的時(shí)限壓力比促銷溝通大c．溝通效果通常都主要取決于溝通過程中的譯出和譯入是否一致d．兩類溝通都是信息發(fā)出者和接受者不斷發(fā)出信息和接受信息的過程10．文化的交叉和重疊使得來自不同文化的談判者在策略行為上有著明顯的（）a．相同性b．相似性c．復(fù)雜性d．差異性11．在語言溝通過程中，受文化因素的影響，談判者對(duì)同一語句的理解是不同的。上述說法反映了談判者語言的（）a．差異性b．同一性c．取向性d．非對(duì)應(yīng)性12．企業(yè)選拔、培訓(xùn)、調(diào)配、激勵(lì)銷售人員，屬于人員推銷決策類別中的（）a．臨時(shí)決策b．長期決策c．管理決策d．戰(zhàn)略決策13．人員推銷通過面對(duì)面的洽談，能與顧客建立融洽的友誼關(guān)系。這說明人員推銷是（）a．企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵b．買賣關(guān)系的橋梁c．對(duì)付競爭的砝碼d．信息傳遞的載體14．企業(yè)通過派出推銷人員與一個(gè)或一個(gè)以上可能成為購買者的人交談以推銷商品的方式稱為（）a．合同推銷b．代理推銷c．上門推銷d．人員推銷15．銷售機(jī)會(huì)的出現(xiàn)與否不以銷售人員的意志為轉(zhuǎn)移，這充分表明，銷售機(jī)會(huì)具有（）a．客觀性b．平等性c．時(shí)空性d．兩面性16．請明星拍廣告來宣傳產(chǎn)品往往效果很好。這充分說明，在激發(fā)顧客購買欲望時(shí)，應(yīng)（）a．適度沉默，讓顧客說話b．挖掘顧客的需求c．用言語說服顧客d．有計(jì)劃地進(jìn)行17．戴爾公司一直采取“零庫存”、“個(gè)性化定制”和“直銷模式”，這種訂單管理流程的方式是（）a．存貨生產(chǎn)方式b．訂貨生產(chǎn)方式c．需求生產(chǎn)方式d．供給生產(chǎn)方式18．“每臺(tái)電腦8000元”，這種訂單報(bào)價(jià)方式是（）a．審計(jì)報(bào)價(jià)法b．間接報(bào)價(jià)法c．估價(jià)報(bào)價(jià)法d．直接報(bào)價(jià)法19．從企業(yè)管理的角度，顧客與理發(fā)師之間的買賣發(fā)型服務(wù)屬于（）a．單純服務(wù)b．附屬服務(wù)c．事務(wù)性服務(wù)d．技術(shù)性服務(wù)20．選擇中間商最關(guān)鍵的因素是（）a．合作意愿b．中間商的歷史經(jīng)驗(yàn)c．市場覆蓋范圍d．中間商的財(cái)務(wù)狀況21．下列關(guān)于客戶信息的表述，正確的是（）a．企業(yè)取得利潤健康成長的困難往往在于缺乏有關(guān)客戶的信息b．客戶數(shù)據(jù)庫包含信息越多，作用就越大c．消費(fèi)者市場和組織市場在客戶數(shù)據(jù)庫里沒有顯著區(qū)別d．收集盡量多的客戶數(shù)據(jù)是找出企業(yè)問題的關(guān)鍵所在22．企業(yè)依據(jù)毛利額多少劃分顧客，主要是考慮到客戶的（）a．合作性b．安全性c．未來性d．收益性二、多項(xiàng)選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。23．商務(wù)談判的特征包括（）a．談判主體是尋求利益最大化的理性主體b．談判發(fā)生的基礎(chǔ)是滿足商業(yè)利益c．談判核心議題是價(jià)格d．談判是談判者的相互作用過程e．談判是實(shí)現(xiàn)和滿足利益需求的行為24．談判團(tuán)隊(duì)構(gòu)成原則包括（）a．分工明確b．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)c．雙方地位的協(xié)調(diào)d．談判期限的協(xié)調(diào)e．知識(shí)與能力結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)25．說服中的障礙有（）a．溝通障礙b．思維定勢c．背后利益集團(tuán)的影響d．將對(duì)方視為要擊敗的對(duì)手e．缺乏充分而有效的說服準(zhǔn)備26．日本人性格包括（）a．進(jìn)取心強(qiáng)、態(tài)度認(rèn)真、等級(jí)觀念強(qiáng)b．沉穩(wěn)、自信、好強(qiáng)、勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)c．喜歡通過迂回曲折的方式陳述自己的觀點(diǎn)d．倔強(qiáng)、自負(fù)、缺乏靈活性和妥協(xié)性e．自信且非常愛面子、彬彬有禮，很少拒絕或反駁別人27．終端陳列的組成要素有（）a．產(chǎn)品陳列b．附屬性廣告制造氛圍c．分銷設(shè)備全面d．信息傳遞e．備貨發(fā)貨28．下列表述正確的有（）a．客戶差異決定了對(duì)公司的商業(yè)價(jià)值和對(duì)產(chǎn)品的需求不同b．有效的顧客差異分析可以更好地配置資源，改進(jìn)產(chǎn)品c．客戶的個(gè)性化信息是造成客戶差異化的主觀原因d．根據(jù)客戶差異分析可知20%的利潤來自80%的客戶e．對(duì)企業(yè)的價(jià)值僅次于“最具價(jià)值”客戶組被稱為“最具成長性”客戶三、簡答題（本大題共6小題，每小題6分，共36分）29．如何理解談判中的創(chuàng)造價(jià)值和索取價(jià)值？30．簡述談判者創(chuàng)造共享利益協(xié)議的方法和策略。31．簡述補(bǔ)償和交換對(duì)談判空間的影響。32．談判僵局的產(chǎn)生來自于哪些方面？33．簡述約見顧客的目的。34．簡述顧客異議的類型。四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）35．試述商務(wù)談判中的討價(jià)技巧。36．聯(lián)系實(shí)際說明樹立以客戶為中心服務(wù)理念的必要性及其內(nèi)容。五、案例分析題（本大題共1小題，10分）37．背景材料：西門子公司作為百年國際品牌，其成功的銷售渠道運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)對(duì)于國內(nèi)家電企業(yè)不無借鑒之處。其中對(duì)于中間商在數(shù)量和質(zhì)量上的嚴(yán)格控制，形成“以點(diǎn)帶線，以線代面”的路線，創(chuàng)造廠商與零售商的互惠協(xié)作關(guān)系，重視把產(chǎn)品賣給消費(fèi)者，而非僅僅把產(chǎn)品賣給零售商。成功地進(jìn)行雙向溝通，讓經(jīng)銷商感到“我就是西門子的一員”，從而快速了解市場信息，作出反饋。根據(jù)以上材料回答問題：(1)請說明中間商與生產(chǎn)商在簽訂伙伴協(xié)議時(shí)應(yīng)注意哪些問題。(2)結(jié)合案例分析引起渠道沖突的原因。篇二：《談判與推銷技巧》自考講義一第三節(jié)什么是理性的談判利益而放棄選擇操控對(duì)方、有意誤導(dǎo)或威脅對(duì)方的策略，放棄一味地索取價(jià)值。從耐，出現(xiàn)尋求集體理性下的創(chuàng)造價(jià)值的可能性。[單選]良好和有效的關(guān)系是推動(dòng)談判順利進(jìn)行的重要的力量，同時(shí)也對(duì)談判各方的有效溝通起著重要作用。這樣一些因素也會(huì)使原本就有實(shí)質(zhì)意義的協(xié)議變得對(duì)各方更有價(jià)值。第四章談判力變談判空間的能力。篇三：自考《商務(wù)談判》復(fù)習(xí)資料《談判與推銷技巧》復(fù)習(xí)談判的一般特征：（1）談判是實(shí)現(xiàn)和滿足利益需求的行為(2)談判是一種協(xié)商分配有限資源的決策過程。(3)談判是談判者的相互作用過程。交易談判與其他談判相比較的特征：（1）談判主體是尋求利益最大化的主體（2）談判發(fā)生的基礎(chǔ)是滿足商業(yè)利益（3）談判核心議題是價(jià)格。談判的構(gòu)成要素：談判主體、談判客體和談判環(huán)境。談判過程：談判準(zhǔn)備、談判開局、談判磋商、談判終結(jié)。談判沖突的表現(xiàn)形式：利益沖突、結(jié)構(gòu)性沖突、價(jià)值沖突、關(guān)系沖突、數(shù)據(jù)沖突。談判過程中沖突與合作的關(guān)系：（1）談判是合作與沖突兼而有之的過程（2）談判過程中沖突與合作的矛盾會(huì)發(fā)生變化（3）談判是一個(gè)處理合作與沖突矛盾的過程。談判者的三種利益：過程中利益、關(guān)系中的利益、原則中的利益。評(píng)估談判者利益的步驟：（1）詳細(xì)列出談判事項(xiàng)，確認(rèn)隱含于事項(xiàng)、議題中的種種談判者利益（2）對(duì)于每一種事項(xiàng)、議題，詳細(xì)列出實(shí)現(xiàn)利益的最好和最差的方案，以界定每個(gè)事項(xiàng)的利益變動(dòng)幅度（3）權(quán)衡各種事項(xiàng)、利益之間的相對(duì)重要性（4）隨著掌握信息的不斷增多，相應(yīng)的改變、修正不同利益之間的相對(duì)重要性。評(píng)估談判者利益的規(guī)則：（1）從仔細(xì)聆聽對(duì)方的發(fā)言和與對(duì)方進(jìn)行清晰的溝通中認(rèn)識(shí)和確定對(duì)方的談判利益和利益偏好（2）注意傾聽與談判沒有利害關(guān)系的第三方所提供的意見（3）采用換位思考，扮演另一方的角色有助于加深對(duì)對(duì)方利益的理解（4）運(yùn)用調(diào)查的方法提高利益評(píng)估的準(zhǔn)確性（5）要注意心理和文化因素對(duì)談判者利益和利益偏好的影響。對(duì)談判力概念理解的不恰當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致在“什么可以賦予談判者談判力”問題上出現(xiàn)下述錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。（談判力的認(rèn)識(shí)誤區(qū)）：（1）“如果一方能夠向另一方發(fā)出威脅，迫使對(duì)方按照己方的意愿行動(dòng)，它就是有談判力的”（2）“擁有更多的資源能使談判者具有更大的談判力”（3）置談判對(duì)方于不利位置，可以增大談判力（4）理性的談判者在談判中具有談判力。影響和改變談判空間的因素：（1）對(duì)于任何談判，利益提供了談判的基礎(chǔ)和手段（2）談判的替代性選擇決定了談判可能達(dá)成協(xié)議的空間（3）潛在的談判協(xié)議代表著談判的潛力，進(jìn)而它們都在影響和改變著談判可能達(dá)成協(xié)議的空間（4）談判者的創(chuàng)造價(jià)值和索取價(jià)值的行為也在影響和改變談判空間。談判力的主要來源：一、循著三個(gè)路徑尋找構(gòu)成談判力來源的因素：（1）什么因素可以決定和限制談判空間（2）什么因素可以拓展和擴(kuò)大談判空間（3）什么因素可以調(diào)整談判者對(duì)事項(xiàng)與隱含利益關(guān)系的理解，從而影響和改變談判空間。二、由此發(fā)現(xiàn)構(gòu)成談判力來源的五個(gè)主要因素：強(qiáng)制性、補(bǔ)償和交換、遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)同力、知識(shí)和信息。談判準(zhǔn)備的一般過程：（1）確定談判目標(biāo)（2）進(jìn)行談判可行性分析（3）選擇談判伙伴（4）選擇談判人員（5）制定談判計(jì)劃。確定談判目標(biāo)應(yīng)遵循的原則：實(shí)用性、合理性、合法性。確定談判目標(biāo)需要注意的問題：（1）談判目標(biāo)的確定應(yīng)考慮到全局（2）不要預(yù)先確定一個(gè)剛性的談判底線目標(biāo)（3）談判過程中，談判雙方的討價(jià)還價(jià)一般發(fā)生在雙方的頂線目標(biāo)之間，而協(xié)議的達(dá)成必須在雙方的底線目標(biāo)之間（4）一般地，在談判準(zhǔn)備階段確定談判目標(biāo)時(shí)，需要確定一個(gè)目標(biāo)范圍。談判環(huán)境因素分析：一、政治、法律環(huán)境分析（1）與交易活動(dòng)有關(guān)的立法環(huán)境（2）政治制度與政府的政策傾向（3）公眾利益集團(tuán)。二、社會(huì)文化環(huán)境分析。三、市場環(huán)境分析。談判對(duì)手分析的基本內(nèi)容：（1）分析本企業(yè)有哪些潛在的合作對(duì)象（2）分析各個(gè)潛在對(duì)象的狀況（3）在選擇出合適的合作對(duì)象的基礎(chǔ)上，分析對(duì)方企業(yè)內(nèi)部的決策權(quán)限，談判具體的談判人員的談判權(quán)限，分析其談判的思維特征。潛在談判對(duì)手分析：（1）對(duì)方的需要及談判目標(biāo)（2）對(duì)方的資信狀況（3）對(duì)方的市場地位（4）對(duì)方的談判時(shí)限（5）對(duì)方的參與者與談判時(shí)限（6）對(duì)方談判人員的思維談判者自我評(píng)估的內(nèi)容：（1）自我談判需要的認(rèn)定（2）滿足對(duì)方談判需要的能力（3）談判信心的確立（4）談判情緒的自我反思（5）判斷的分析與檢驗(yàn)。在進(jìn)行可行性分析時(shí)，應(yīng)遵循的原則：（1）注意收集、積累有關(guān)資料，建立談判對(duì)手檔案（2）以動(dòng)態(tài)、聯(lián)系的觀點(diǎn)分析問題（3）辯證分析從多種渠道獲得的信息。談判人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)：一、核心層-識(shí)（1）良好的職業(yè)道德（2）良好的心理素質(zhì)。二、中間層-學(xué)。三、外圍層-才(1)較強(qiáng)的溝通能力(2)應(yīng)變能力(3)創(chuàng)新能力。談判者成熟而穩(wěn)定的心理素質(zhì)標(biāo)志：強(qiáng)烈的責(zé)任心、高度的自制力、良好的協(xié)調(diào)力、堅(jiān)強(qiáng)的意志力。談判團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成：主談人、談判負(fù)責(zé)人、陪談人。談判團(tuán)隊(duì)構(gòu)成原則：（1）知識(shí)與能力結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)（2）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)（3）分工明確。五種談判戰(zhàn)略選擇：回避、競爭、和解、折中、合作。談判計(jì)劃的要求（制定談判計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意問題）：合理性、實(shí)用性、靈活性。談判者的價(jià)格目標(biāo)層次：（1）雙方的保留價(jià)格—臨界價(jià)格（2）所期望達(dá)到的目標(biāo)，理想價(jià)格—理想目標(biāo)（3）初始價(jià)格—最高目標(biāo)。如何利用替代選擇影響價(jià)格談判空間：（1）清楚自己的btnan（2）多給自己一些選擇（3）策略性地讓對(duì)方知道你還有其他選擇。報(bào)價(jià)的含義及應(yīng)遵循的基本原則：含義，報(bào)價(jià)標(biāo)志著雙方價(jià)格談判的正式開始，同時(shí)，也標(biāo)志著雙方的利益與要求在談判桌上亮相。它是價(jià)格談判中非常關(guān)鍵的一步，它與談判雙方在價(jià)格談判合理范圍內(nèi)的盈余分割息息相關(guān)，對(duì)實(shí)現(xiàn)自己既定的利益具有舉足輕重的意義。報(bào)價(jià)應(yīng)遵循的基本原則是：通過反復(fù)比較和權(quán)衡，設(shè)法找出報(bào)價(jià)者所得利益與該報(bào)價(jià)所能被接受的成功概率之間的最佳組合點(diǎn)。討價(jià)的方式：全面討價(jià)和分別討價(jià)還價(jià)起點(diǎn)的總體要求：（1）起點(diǎn)要低，力求使自己的還價(jià)給對(duì)方造成壓力，影響或改變對(duì)方的判斷（2）接近目標(biāo)。確定還價(jià)起點(diǎn)的因素：還價(jià)起點(diǎn)的確定，從原則上講，是既要低，但又不能太低，要接近談判的成交目標(biāo)。從量上講，談判起點(diǎn)的確定有三個(gè)參照因素，即報(bào)價(jià)中的含水量、與自己目標(biāo)價(jià)格的差距和準(zhǔn)備還價(jià)的次數(shù)。（1）價(jià)格中所含水分的多少是確定還價(jià)起點(diǎn)的第一項(xiàng)因素（2）對(duì)方報(bào)價(jià)與己方的目標(biāo)價(jià)格的差距是..第二項(xiàng)因素（3）己方準(zhǔn)備還價(jià)的次數(shù)是···第三項(xiàng)因素。討價(jià)還價(jià)中的策略：（1）“喊價(jià)要高，出價(jià)要低”的報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略（2）固定價(jià)格策略（3）策略性的行動(dòng)（4）“價(jià)格套餐”策略。“喊價(jià)要高，出價(jià)要低”的報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略的作用：（1）可以有效地改變談判對(duì)手對(duì)己方的保留價(jià)格的推測和預(yù)期，從而形成對(duì)自己有利的價(jià)格談判空間（2）賣方的初始報(bào)價(jià)為對(duì)方提供了一個(gè)推測和估計(jì)己方保留價(jià)格的尺度，從而引發(fā)產(chǎn)生錨定價(jià)格和錨定過程（3）這種策略中所隱含的策略性的虛報(bào)部分，為下一步的討價(jià)還價(jià)提供了回旋余地。讓步策略的實(shí)施必須遵循的原則：（1）讓步必須是對(duì)等的，用己方讓步的許諾謀求對(duì)方也同樣作出讓步（2）雙方讓步要同步而行（3）讓步是以滿足對(duì)方需要換取自己的利益（4）讓步的幅度要適當(dāng)，每次讓步的幅度不宜過大，讓步的節(jié)奏不宜過快，但是也必須是足夠的，從而使談判以適當(dāng)?shù)乃俣认蛑A(yù)定的成交點(diǎn)推進(jìn)（5）在談判中，每一方對(duì)于自己所付出的每一點(diǎn)小的讓步，都應(yīng)努力取得最大的回報(bào)。讓步策略實(shí)施步驟：（1）比較讓步與不讓步的預(yù)期損益（2）確定讓步方式（3）選擇讓步時(shí)機(jī)（4）衡量讓步結(jié)果。讓步方式：（1）0/0/0/60堅(jiān)定的讓步方式（2）15/15/15/15等額讓步方式（3）8/13/17/22遞增式讓步方式（4）22/17/13/8遞減式讓步方式（5）26/20/12/2（6）49/10/0/1（7）50/10/-1/1(8)60/0/0/0一次性讓步方式。有效的威脅表述有三個(gè)特征：高度終結(jié)性、高度具體性、后果表述的清晰性。增大威脅壓力的技巧：（1）公開聲明（2）與第三者聯(lián)合（3）突出需求的迫切性。放棄威脅的技巧：（1）談判者可以重新表態(tài)并暗示背景已經(jīng)改變（2）讓威脅自然銷聲匿跡（3）以更為委婉的方式來重申威脅（4）做到不損傷己方的尊嚴(yán)以及雙邊的關(guān)系。產(chǎn)生威脅的條件與因素：（1）權(quán)利因素（2）溝通渠道因素（3）可置信性。應(yīng)對(duì)談判威脅的技巧：先斬后奏、逆流而上、假裝糊涂、曉以利害。談判者必須掌握的處理談判僵局的能力：（1）利用談判僵局促使對(duì)方接受自己的條件（2）了解談判僵局產(chǎn)生的原因（3）避免僵局出現(xiàn)（4）打破談判僵局以取得有利的結(jié)果。談判者在談判過程中制造僵局，主要試圖達(dá)到以下兩個(gè)目的：（1）改變已有的談判形勢（2）爭取有利的談判條件。制造談判僵局的技巧：（1）制造僵局之前，應(yīng)考慮自己是否有順利地打破僵局能力（2）能夠從對(duì)方行為中找到某些僵局形成的原因（3）確保僵局的形成不是因?yàn)閷?duì)對(duì)方的人身攻擊（4）在制造僵局之前，談判代表應(yīng)確信能夠得到己方高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。談判僵局的產(chǎn)生來自三個(gè)方面：自己制造的僵局、對(duì)方制造的僵局、由于雙方的原因產(chǎn)生的僵局。談判僵局產(chǎn)生的原因：（1）主觀偏見（2）客觀障礙（3）行為失誤（4）偶發(fā)因素（5）施加威脅。打破談判僵局的策略性手段：（1）權(quán)力性推動(dòng)，三種方法：信息推動(dòng)、壓力推動(dòng)、尋求第三方的支持（2）程序性推動(dòng)，改變談判議題、改變談判日期、更換談判人員（3）尊重性推動(dòng)。談判溝通與促銷溝通的異同：一、共同點(diǎn)：（1）兩種類型的溝通都是信息發(fā)出者和接受者不斷發(fā)出信息和接受信息的過程（2）兩類溝通的目的是一致的（3）在兩種類型的溝通中，溝通都只是意味著相互之間交換信息，并不意味著相互間已經(jīng)理解對(duì)方的意圖，更不意味著相互接受對(duì)方的觀點(diǎn)，溝通可能會(huì)出現(xiàn)多種多樣的結(jié)果（4）溝通的效果通常都主要取決于溝通過程中的譯出和譯入是否一致，即信息的接受者是否如信息發(fā)出者所期望的那樣接受所發(fā)出的信息（5）在一定意義上，兩種類型的溝通都是不可逆的，從而需要溝通者對(duì)溝通進(jìn)行認(rèn)真的構(gòu)思和設(shè)計(jì)。二、差異：（1）談判中的溝通比促銷中的溝通更為直接（2）促銷中的溝通通常是一個(gè)企業(yè)與一個(gè)消費(fèi)者群體或一個(gè)細(xì)分市場之間的溝通，而談判中溝通通常是雙方有限的談判人員之間的溝通（3）與促銷過程中的溝通相比，談判中的溝通有更多的雙向交流（4）在談判，特別是面對(duì)面的談判中，談判者通常都面臨著較大的時(shí)限壓力，即指因談判者需要在有限的時(shí)間內(nèi)作出相關(guān)決策，并對(duì)所有決策承擔(dān)一定責(zé)任而產(chǎn)生的壓力。時(shí)限壓力產(chǎn)生的三個(gè)要素：時(shí)間約束、決策權(quán)限、決策風(fēng)險(xiǎn)。談判溝通過程：設(shè)定目標(biāo)-溝通設(shè)計(jì)-面對(duì)面交流-評(píng)價(jià)。談判溝通要素：傳播關(guān)系、傳播行為、傳播符號(hào)、傳播媒介。談判溝通原則（為了實(shí)現(xiàn)有效的談判溝通，談判者應(yīng)當(dāng)把握以下原則）：（1）明確溝通目標(biāo)（2）要有充分的溝通準(zhǔn)備（3）溝通要有較強(qiáng)的針對(duì)性和一致性（4）不斷檢驗(yàn)已經(jīng)進(jìn)行的溝通的效果（5）做優(yōu)秀的聽眾。談判過程中溝通的總體目標(biāo)：傳遞信息、獲取信息、建立相互信任關(guān)系、達(dá)成理解、提高效率。傾聽作用：（1）聽是獲取信息的最基本的手段（2）在談判過程中對(duì)聽的處理本身也可以向?qū)Ψ絺鬟f一定的信息。聽的類型與效果：（1）聽見（2）信息收集（3）防御性的聽（4）進(jìn)攻性的聽（5）禮貌性的聽（6）積極的傾聽。有效傾聽的障礙：精力的限制、個(gè)性、語言知識(shí)和能力、嘈雜的環(huán)境。傾聽的障礙：（1）耐心地聽（2）對(duì)對(duì)方的發(fā)言作出積極回應(yīng)（3）主動(dòng)地聽（4）作適當(dāng)?shù)挠涗洠?）結(jié)合其他渠道獲得的信息，理解所聽到的信息。提高提問效果的關(guān)鍵是要處理好三個(gè)問題：問什么、何時(shí)問、怎樣問。提出的問題應(yīng)遵循原則：針對(duì)性、客觀性、邏輯性。提問的技巧：（1）把握提問的時(shí)機(jī)，不隨意提問（2）有準(zhǔn)備的提問和隨機(jī)提問相結(jié)合（3）有目的的提問（4）合理進(jìn)行提問的人員分工（5）善于追問。答問的技巧：（1）正面直接的回答（2）不完整的回答（3）不確切的回答（4）不回答。非語言符號(hào)的性質(zhì)：（1）非語言符號(hào)傳播信息的連續(xù)性（2）非語言符號(hào)的傳遞對(duì)環(huán)境有很大的依賴性（3）非語言符號(hào)傳播與語言傳播的一致性與不一致性（4）非語言符號(hào)傳遞信息的含義往往比語言傳遞更為豐富、準(zhǔn)確。非語言溝通的作用：（1）補(bǔ)充作用（2）代替作用（3）否定作用。非語言溝通中的障礙：（1）談判者的有意識(shí)行為（2）談判者的經(jīng)驗(yàn)（3）非語言環(huán)境。由人的主觀認(rèn)識(shí)所造成的溝通誤差主要體現(xiàn)在：（1）印象產(chǎn)生的認(rèn)識(shí)上的誤差（2）思維定勢（3）權(quán)威崇拜（4）文化差異。說服在談判溝通中的地位和作用：（1）說服是溝通的目的，而說服的目的則是為了達(dá)成滿足和實(shí)現(xiàn)己方利益的協(xié)議（2）強(qiáng)有力的說服技能有助于建立良好的談判者形象（3）談判中的說服有助于提高談判的效率。說服中的障礙：（1）將對(duì)方視為要擊敗的對(duì)手（2）缺乏充分而有效的說服準(zhǔn)備（3）背后利益集團(tuán)的影響（4）溝通障礙。有效說服的原則：（1）明確說服目標(biāo)（2）尊重、理解談判對(duì)方（3）幫助對(duì)方尋找說服背后利益集團(tuán)的依據(jù)（4）樹立良好的說服者形象。美國的談判特點(diǎn)：（1）民族性格特征，開放程度高，充滿現(xiàn)代意識(shí)，強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)、競爭意識(shí)和進(jìn)去精神，性格外露、坦率、熱情、自信、追求物質(zhì)的實(shí)際，使得美國人在談判中態(tài)度直率坦誠、真摯熱情、表現(xiàn)積極，對(duì)自己的實(shí)力從不懷疑，自信且自我中心欲強(qiáng)。（2）談判關(guān)系的建立，英國的談判特點(diǎn)：法國的談判特點(diǎn)：德國的談判特點(diǎn)：俄羅斯的談判特點(diǎn)：日本的談判特點(diǎn)：對(duì)待文化差異的原則：（1）因循文化認(rèn)識(shí)談判者行為（2）正確對(duì)待文化差異（3）接納不同的文化（4）制定靈活的談判策略。對(duì)待文化差異的技巧：（1）要有充分的準(zhǔn)備（2）使自己被對(duì)方接受（3）避免溝通中的障礙和誤解（4）審慎交往。推銷的作用：（1）人員推銷時(shí)企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵（2）人員推銷時(shí)買賣關(guān)系的橋梁（3）人員推銷時(shí)對(duì)付競爭的砝碼（4）人員推銷是信息傳遞的載體。推銷的特征（與其他促銷方式比）：（1）人員推銷具有靈活性（2）選擇性（3）完整性（4）長遠(yuǎn)性。推銷決策的內(nèi)容：（1）確定銷售目標(biāo)（2）確定銷售規(guī)模（3）分配銷售任務(wù)（4）組織和控制銷售活動(dòng)。推銷人員設(shè)置組織結(jié)構(gòu)的依據(jù)因素：企業(yè)的銷售區(qū)域、產(chǎn)品、顧客類型及三個(gè)因素的結(jié)合。區(qū)域式結(jié)構(gòu)的特（優(yōu)）點(diǎn)：（1）有利于調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性（2）有利于銷售人員與顧客建立長期關(guān)系（3）有利于節(jié)省交通費(fèi)用。確定推銷人員規(guī)模的方法：銷售百分比法、銷售能力法、工作量法。銷售能力法的分析步驟：（1）測定銷售人員在不同的銷售潛力區(qū)域內(nèi)的銷售能力（2）計(jì)算在各種可能的銷售人員規(guī)模下的企業(yè)銷售額，企業(yè)銷售額=每人銷售額*銷售人員數(shù)（3）依據(jù)投資報(bào)酬率確定最佳銷售人員規(guī)模，投資報(bào)酬率=（銷售收入-銷售成本）/投資額。工作量法步驟：（1）按年度銷售量講顧客分為若干級(jí)別（2）確定個(gè)級(jí)別客戶每年所需的訪問次數(shù)（3）每個(gè)級(jí)別客戶的數(shù)量乘以各自所需的訪問數(shù)得出每年總的訪問次數(shù)（4）確定一個(gè)銷售代表平均每年可的進(jìn)行的訪問次數(shù)（5）將年度總的訪問次數(shù)除以每個(gè)銷售代表平均每年訪問次數(shù)即可得所需銷售代表數(shù)。推銷人員的職責(zé)：（1）收集信息資料（2）制定銷售計(jì)劃a.預(yù)計(jì)可能購買b.安排重點(diǎn)訪問c.擬定訪問計(jì)劃d.確定訪問路線（3）進(jìn)行實(shí)際推銷（4）做好售后服務(wù)。推銷人員的素質(zhì)（一個(gè)理想的推銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)）：（1）強(qiáng)烈的敬業(yè)精神（2）敏銳的觀察能力（3）良好的服務(wù)態(tài)度（4）說服顧客的能力（5）寬廣的知識(shí)面。一個(gè)優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)具備知識(shí)：產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、用戶知識(shí)、市場知識(shí)、語言知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、美學(xué)知識(shí)。成功推銷人員的特征：一、成功推銷人員的外在特征：（1）端莊整潔的儀表（2）談吐清晰，有良好的語言表達(dá)能力（3）待人接物真誠、熱情（4）不急不躁，處變不驚（5）有廣泛的興趣和愛好（6）有健康的體魄，充沛的精力（7）保持開朗樂觀的心態(tài)。二、成功推銷人員的內(nèi)在特質(zhì)：（1）高度自信（2）不斷進(jìn)取（3）全力以赴（4）有感召力。道德相對(duì)于法律來講的優(yōu)點(diǎn)：（1）道德存在于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有一種和超前的警示性、防范性的特點(diǎn)，它可以隨時(shí)調(diào)控人的不良行為（2）道德調(diào)控的過程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成本，因而是最節(jié)約的社會(huì)調(diào)控手段和方法（3）道德調(diào)控是自覺的行為，它是一種內(nèi)在的強(qiáng)制力（4）道德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國的國情優(yōu)勢。推銷道德基本原則：守信、負(fù)責(zé)、公平。推銷活動(dòng)分析的程序：（1）確定分析目標(biāo)（2）收集分析資料（3）研究分析內(nèi)容（4）作出分析結(jié)論（5）撰寫分析總結(jié)。推銷活動(dòng)分析的方法：（1）絕對(duì)分析法（2）相對(duì)分析法（3）因素替代法（4）量本利分析法。推銷報(bào)告的內(nèi)容（撰寫推銷總結(jié)報(bào)告）：（1）取得的成績（2）存在的問題（3）原因分析（4）改進(jìn)措施。銷售機(jī)會(huì)的特征：（1）客觀性（2）平等性（3）可創(chuàng)造性（4）時(shí)間性和空間性（5）兩面性。捕捉銷售機(jī)會(huì)的訣竅：（1）謹(jǐn)思慎行（2）察言觀色（3）多聽少講（4）循序漸進(jìn)（5）耐心等待（6）坐山觀虎斗（7）伺機(jī)而動(dòng)（8）環(huán)境烘托（9）節(jié)奏緩急。銷售風(fēng)險(xiǎn)的防范：（1）要提高識(shí)別銷售風(fēng)險(xiǎn)的能力（2）要提高風(fēng)險(xiǎn)的防范能力，盡可能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，特別是全局性的重大的銷售風(fēng)險(xiǎn)（3）在風(fēng)險(xiǎn)無法避免的情況下，要提高處理銷售風(fēng)險(xiǎn)的能力，盡可能最大限度地減少風(fēng)險(xiǎn)，并防止引發(fā)其他負(fù)面效應(yīng)和有可能派生出來的消極影響。顧客購買商品心理活動(dòng)階段：認(rèn)知階段、情感階段、意志階段。顧客心理特征類型：內(nèi)向型、隨和型、剛強(qiáng)型、神經(jīng)質(zhì)型、虛榮型、好斗型、頑固型、懷疑型、沉默型。推銷方格中五種典型的推銷心態(tài)：（1）無所謂型（1，1）（2）遷就顧客型（1，9）（3）強(qiáng)硬推銷型（9，1）（4）推銷技巧型（5，5）（5）推動(dòng)鵝問題型（9，9）。顧客方格中五種顧客心態(tài)：（1）漠不關(guān)心型（1，1）（2）軟心腸型（1，9）（3）防衛(wèi)型（9，1）（4）干練型（5，5）（5）尋求答案型（9，9）。確定潛在顧客范圍的因素：（1）根據(jù)商品因素確定顧客范圍（2）結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)確定顧客范圍a.企業(yè)所經(jīng)營的商品的特點(diǎn)是在確定顧客范圍時(shí)要考慮的重要因素b.商品的規(guī)模.c.企業(yè)的營銷力度和能力.（3）結(jié)合消費(fèi)者狀況確定范圍。尋找潛在顧客的基本方法：逐戶訪問法、廣告搜尋法、連鎖介紹法、名人介紹法、會(huì)議尋找法、電話尋找法、信函尋找法、資料查詢法、市場咨詢法、個(gè)人觀察法、代理尋找法、競爭插足法、委托助手法、行業(yè)突擊法、設(shè)立代理店法。逐戶訪問法優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，它訪問的范圍廣，涉及顧客多，可借訪問機(jī)會(huì)進(jìn)行市場調(diào)查，了解顧客的需求傾向，并挖掘潛在顧客。對(duì)銷售人員個(gè)人來說，也是練習(xí)與各種類型的顧客打交道并積累經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。缺點(diǎn)，這種方法有很大的盲目性，一般家庭出于安全方面的考慮多會(huì)拒絕訪問，而且該方法需耗費(fèi)大量的人力，若贈(zèng)送樣品則成本更高。約見顧客的準(zhǔn)備（約見顧客前，銷售人員要確定內(nèi)容）：（1）訪問對(duì)象（2）訪問事由，一般來說約見顧客的目的不外乎以下幾種：正式銷售、進(jìn)行市場調(diào)查、提供服務(wù)、簽訂合同、收取貨款、走訪用戶（3）訪問時(shí)間，在確定訪問時(shí)間時(shí)要考慮問題：a根據(jù)顧客的特點(diǎn)來確定訪問時(shí)間b根據(jù)訪問的目的c根據(jù)訪問的地點(diǎn)和路線d尊重訪問對(duì)象的意愿，為對(duì)方留有余地e守時(shí)守信f合理利用訪問時(shí)間，提高銷售的效率。（4）訪問地點(diǎn)，有以下可供選擇的訪問地點(diǎn)：a工作地點(diǎn)b家庭篇四：自考·談判與推銷技巧試題與答案談判與推銷技巧一、選擇題(本大題共20小題，每小題1分，共20分)。1．談判發(fā)生的動(dòng)因是(d利益需要)a．地位需要b．權(quán)力需要c．關(guān)系需要d．利益需要2．談判沖突主要是由于強(qiáng)烈的情緒、較差的溝通質(zhì)量導(dǎo)致的，這是(c關(guān)系沖突)a．利益沖突b．價(jià)值沖突c．關(guān)系沖突d．結(jié)構(gòu)性沖突3．依據(jù)推銷方格，(9，1)型談判者是(c強(qiáng)硬推銷型)a．推銷技巧型b．遷就顧客型c．強(qiáng)硬推銷型4．決定價(jià)格磋商空間的因素是(b最佳替代選擇)a．保留價(jià)格b．最佳替代選擇c．聯(lián)合收益d．談判策略5．比較正確的認(rèn)識(shí)到以滿意的條件成交和保持與對(duì)方的良好關(guān)系都是重要的，注意談判技巧的運(yùn)用，以求得最終達(dá)成交易(b談判技巧導(dǎo)向型)a．事不關(guān)己型b．談判技巧導(dǎo)向型c．交易條件導(dǎo)向型d．解決問題導(dǎo)向型d．解決問題型6．在談判中被威脅方受到威脅后，分析威脅實(shí)施會(huì)給對(duì)方造成的損失，并將所有這些損失逐一向?qū)Ψ秸f明，這是(c曉以利害策略)a．分散風(fēng)險(xiǎn)策略b．逆流而上策略c．曉以利害策略d．往上告狀策略7．導(dǎo)致談判進(jìn)入僵局原因中的談判者知識(shí)的局限性或缺陷性指的是(b客觀障礙)a．主觀偏見b．客觀障礙c．行為失誤d．偶發(fā)因素8．最佳報(bào)價(jià)總是(d買賣雙方都能接受的報(bào)價(jià)水平)a．買方報(bào)價(jià)水平b．賣方報(bào)價(jià)水乎c．買賣雙方最低報(bào)價(jià)水平d．買賣雙方都能接受的報(bào)價(jià)水平9．在分段式討價(jià)中第二階段應(yīng)采用(b有針對(duì)性的討價(jià))a．全面討價(jià)b．有針對(duì)性的討價(jià)c．籠統(tǒng)討價(jià)d．一攬子討價(jià)10．在沖突性較大的談判中，最有利的報(bào)價(jià)順序是(a我方先報(bào)價(jià))a．我方先報(bào)價(jià)b．對(duì)方先報(bào)價(jià)c．賣方先報(bào)價(jià)d．買方先報(bào)價(jià)11．談判風(fēng)格是指談判者在談判活動(dòng)中所表現(xiàn)出的(c作風(fēng))a．行為b．心理c．作風(fēng)d．精神12．面對(duì)面的促銷方式是(c人員推銷)a．廣告宣傳b．網(wǎng)絡(luò)銷售c．人員推銷d．電視銷售13．成功的推銷人員應(yīng)具備的內(nèi)在特質(zhì)是(c高度自信)a．旺盛精力b．善于表達(dá)c．高度自信d．主動(dòng)溝通14．當(dāng)面約見的最大優(yōu)點(diǎn)是(d易于消除隔閡)a．節(jié)約成本b．較少受地域限制c．節(jié)約時(shí)間d．易于消除隔閡15．銷售人員最常碰到的顧客異議是(a價(jià)格異議)a．價(jià)格異議b．需求方面的異c．商品質(zhì)量方面的異議d．服務(wù)方面的異議16．購買信號(hào)的形式有表情信號(hào)、語言信號(hào)和(d行為信號(hào))a．情緒信號(hào)b．動(dòng)作信號(hào)c．姿態(tài)信號(hào)d．行為信號(hào)17．下列哪一種情形下適用讓步成交法(b談判僵持不下)a．對(duì)方價(jià)格虛頭過大c．產(chǎn)品供不應(yīng)求b．談判僵持不下d．顧客自尊心較強(qiáng)18．把服務(wù)分為定點(diǎn)服務(wù)和巡回服務(wù)，其分類標(biāo)準(zhǔn)是(a服務(wù)的地點(diǎn))a．服務(wù)的地點(diǎn)b．服務(wù)的性質(zhì)c．服務(wù)的次數(shù)d．服務(wù)的時(shí)序19．銷售人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客異議的方法是(a轉(zhuǎn)折處理法)a．轉(zhuǎn)折處理法b．轉(zhuǎn)化處理法c．以優(yōu)補(bǔ)劣法d．委婉處理法20．“每張桌子500元”這是訂貨訂單報(bào)價(jià)方式中的(b直接報(bào)價(jià)法)a．估價(jià)報(bào)價(jià)法b．直接報(bào)價(jià)法c．最高報(bào)價(jià)法d．間接報(bào)價(jià)法二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)21．談判價(jià)值鏈構(gòu)成環(huán)節(jié)包括(abc)a．談判準(zhǔn)備b．談判磋商c．達(dá)成協(xié)議d．履約e.銷售后服務(wù)22．談判戰(zhàn)略有(abcde)等選擇a．回避戰(zhàn)略b．競爭戰(zhàn)略c．和解戰(zhàn)略d．折中戰(zhàn)略e．合作戰(zhàn)略23．程序性推動(dòng)談判僵局的做法主要有(bcd)a．壓力推動(dòng)b．改變談判議題c．改變談判日期d．更換談判人員e．尋求第三方的支持24．按復(fù)合式組織結(jié)構(gòu)分派銷售人員的形式有(abcd)區(qū)域-產(chǎn)品b.區(qū)域-顧客c.產(chǎn)品-顧客d.區(qū)域-產(chǎn)品-顧客e.產(chǎn)品-推銷員25．下列國家決策是由自上而下作出的是(abc)a．美國b．英國c．德國d．俄羅斯e．日本三、名詞解釋題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）26．談判力p69談判者擁有的，但卻是其他談判方所欠缺的對(duì)談判空間的改變發(fā)揮關(guān)鍵作用的能力。不是客觀存在的，是被感知的，是可以通過談判人員的努力來獲得的。27．威脅p147威脅是談判過程中，談判者對(duì)于將來的行為作出的有條件的提議或表示，以迫使對(duì)方接受某種結(jié)果或限制對(duì)方的選擇。28．討價(jià)p131討價(jià)是談判中的一方首先報(bào)價(jià)以后，另一方認(rèn)為離自己的期望目標(biāo)太遠(yuǎn)，而要求報(bào)價(jià)方改善報(bào)價(jià)的行為。29．顧客異議p294顧客異議是顧客對(duì)推銷人員所言表示的不明白、不同意或反對(duì)的意見。30．客戶服務(wù)p349是在合適的時(shí)間和合適的場合，以合適的價(jià)格、通過合適的渠道，為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的合適需求得到滿足，價(jià)值得到