酒店服務(wù)禮儀 (2)課件

酒店服務(wù)禮儀

主講人：酒店服務(wù)禮儀(2)一、禮儀的概念禮儀是指人們在社交活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等酒店服務(wù)禮儀(2)二、禮儀的具體表現(xiàn)形式禮貌：是指人們在相互交往過程中表示敬重、友好的行為規(guī)范。禮節(jié)：是指人們在社會交際過程中表示敬意、問候、祝愿等慣用形式。儀容：是指在一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。儀表：是指人的外表，如容貌、服飾、姿態(tài)等。酒店服務(wù)禮儀(2)三、儀容儀表儀容儀表就是指：人的外表和容貌。儀表端正，衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺，并使客人增強信任感。酒店服務(wù)禮儀(2)酒店對員工儀容儀表的要求1、要注意個人衛(wèi)生，勤洗頭、勤洗澡、勤換洗內(nèi)、外衣。2、頭發(fā)：整齊、美觀、發(fā)型樸素。不染異色發(fā)，留海不可遮眼。女員工嚴(yán)禁批頭散發(fā)上班。男員工的頭發(fā)要求是旁不及耳、后不及衣領(lǐng),前不遮眉。酒店服務(wù)禮儀(2)男士酒店對員工儀容儀表的要求女士酒店服務(wù)禮儀(2)3、臉部必須化淡妝，切不可濃妝艷抹。力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美。4、不留長指甲（指甲長度不超過1毫米），不得染指甲。5、不宜佩戴首飾上崗。6、上班時須按規(guī)定著好工服，不可工服、私裝混穿；要求工服整潔。7、按規(guī)定正確佩戴工號牌，工號牌應(yīng)整潔無破損，字跡清晰。8、女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工應(yīng)著深色襪子，不可著白襪及白鞋，襪口不能外露于裙邊或褲邊。9、鞋子應(yīng)保持清潔、干凈、無異味，以黑色為主，應(yīng)經(jīng)常打油擦亮。10、男員工不可以留胡須，要求每天剔胡須。酒店對員工儀容儀表的要求酒店服務(wù)禮儀(2)個人衛(wèi)生酒店服務(wù)禮儀(2)個人衛(wèi)生酒店服務(wù)禮儀(2)林隱雷迪林假日大酒店酒店服務(wù)禮儀(2)站姿坐姿 走姿帶領(lǐng)客人電梯禮儀遞/接物名片介紹須知握手語言藝術(shù)接下來共同討論以下話題：酒店服務(wù)禮儀(2)Standing

得體的站姿頭部：眼光平視，不要東張西望表情：面露自然的微笑身體：挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直肩膀：肩膀放松舒展雙手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，

可自然垂放，可疊握，置于身前或身后雙腳：略分，可保留一定的角度男： 40度~45度

女： 30度酒店服務(wù)禮儀(2)酒店服務(wù)禮儀(2)正確的站姿面帶微笑目視前方雙肩自然垂下收腹挺胸手的位置腳的姿勢酒店服務(wù)禮儀(2)Sitting

優(yōu)雅的坐姿入座：雙手拂好裙擺，再輕輕落座坐時：脊背要挺直，臀部坐在椅子的三分之二處表情：兩眼平視，面露自然的微笑腿部：女士的雙手交叉放在膝蓋上，雙腳要并攏；男士要避免一些不恰當(dāng)?shù)耐炔縿幼鳎纾憾秳?、敲擊地面等。酒店服?wù)禮儀(2)入座時要輕而穩(wěn)雙膝并攏坐三分之二起來時，右腳向后收半步，動作不要訊猛酒店服務(wù)禮儀(2)Walking

走出優(yōu)美的姿態(tài)兩眼平視，面露自然的微笑步履輕盈，步幅適中雙腿筆直，腳尖向前雙手自然擺動，幅度不宜過大背部挺直，收腹，下巴微向內(nèi)收避免手放入口袋避免牽手、挽臂等不專業(yè)舉止酒店服務(wù)禮儀(2)正確的走

姿酒店服務(wù)禮儀(2)拾東西酒店服務(wù)禮儀(2)兩眼朝向指示方向，并用余光注意客人是否已留意到所指方向,面露自然的微笑手臂不高于肩膀身體其它部分保持站姿

GivingDirections

指示方向酒店服務(wù)禮儀(2)Escortingtheguest

帶領(lǐng)客人說“這邊請”(Thisway,please)并指出方向。走在客人的左/右前方，始終保持適當(dāng)?shù)木嚯x（一臂左右）。走路速度以客人為準(zhǔn)，

并以眼角的余光來關(guān)注客人的情況?？梢赃m當(dāng)?shù)嘏c客人交談，如介紹我們酒店的設(shè)施等。酒店服務(wù)禮儀(2)酒店服務(wù)禮儀(2)上下樓梯禮儀上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準(zhǔn)并排；陪同引導(dǎo)時，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時尊者、婦女、客人在后；不在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進。酒店服務(wù)禮儀(2)上、下樓梯酒店服務(wù)禮儀(2)PassingorreceivingManners

遞或接物品使用雙手將東西的正面呈現(xiàn)給客人兩眼目視客人面帶微笑微微欠身，表示誠意要簡單地表示謝意酒店服務(wù)禮儀(2)

LiftManners

乘坐電梯的禮儀等電梯時，應(yīng)站在電梯旁邊，而不是正前方門開后，應(yīng)該讓電梯內(nèi)的人先出來客人、女士或老人優(yōu)先男士或先到者應(yīng)該按住“開門”鍵，確信所有人都進去后才可關(guān)門酒店服務(wù)禮儀(2)LiftManners

乘坐電梯的禮儀

如果太擠，請等下一班不要凝視他人盡量少說話，或盡量小聲電梯內(nèi)保持正確的站姿，避免倚靠電梯經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可乘坐客人電梯酒店服務(wù)禮儀(2)酒店服務(wù)禮儀(2)BusinessCard

接名片用雙手接受名片,微微欠身,表示誠意弄清楚不大確定的名字的發(fā)音不要把名片馬上丟在一邊，要盡量

記住對方名片上的名字做一些簡單的注釋酒店服務(wù)禮儀(2)BusinessCard

發(fā)名片不要把自己的名片硬遞給見面的每一個客人，除非他們主動向您索取不要太早出示您的名片，尤其是見到一些不很熟悉的人不要象散發(fā)喜糖似的在一大堆人中散發(fā)您的名片不要把有缺陷的或骯臟的名片散發(fā)給別人酒店服務(wù)禮儀(2)介紹與問候

介紹的順序當(dāng)您做介紹時，請切記：把次重要介紹給最重要

把下屬介紹給上司把酒店職員介紹給外部客人把男士介紹給女士酒店服務(wù)禮儀(2)Handshakes

握手令人愉快的握手：堅定有力、熱情大方目光接觸、面露微笑令人反感的握手:猶豫、不爽快、軟弱無力夸張的用力輕描淡寫的一握了事目光斜視對方避免因手汗、不潔等而失禮酒店服務(wù)禮儀(2)正確運用肢體語言保持目光接觸，注意面部表情避免一些敏感的話題，如宗教信仰、

工資待遇、婚姻等措辭務(wù)必妥當(dāng)，避免在不經(jīng)意之中傷害別人的心情適當(dāng)?shù)恼Z速TheLanguageArt語言的藝術(shù)酒店服務(wù)禮儀(2)避免指責(zé)他人，更不可指手畫腳避免音量過大，做一個好的聽眾不要打斷別人的談話掌握說話的分寸，不要自以為是要有幽默感，但要注意場合盡量使用敬語“三思而后言”

TheLanguageArt語言的藝術(shù)酒店服務(wù)禮儀(2)TheLanguageArt語言的藝術(shù)

Neversay“No/Idon’tknow/

Itisnoneofmybusiness/etc”toyourguest.

永遠(yuǎn)不要對你的客人說：“不/我不知道/

這不關(guān)我的事/等等”酒店服務(wù)禮儀(2)文明用語

“您好”

“歡迎光臨”或“您好”

“對不起，請問……”

“讓您久等了”

“麻煩您，請您……”

“不好意思，打擾一下……”

“謝謝”或“非常感謝”

“再見”或“歡迎下次再來”酒店服務(wù)禮儀(2)五聲四語十一字提倡五聲

客人到來有歡迎聲賓客招呼有回應(yīng)聲麻煩賓客有致謙聲得到協(xié)助有致謝聲賓客離開有歡送聲杜絕四語

自以為是的否定語缺乏耐心的煩燥語刁難他人的斗氣語目中無人的蔑視語

十一字：“您．您好．請．對不起．謝謝．再見”