酒店培訓(xùn)-籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)課件

酒店新員工培訓(xùn)手冊(cè)酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)一、培訓(xùn)目的

本方案屬于新員工入職制度之一,在于幫助新入職員工快速溶入公司企業(yè)文化,樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì),為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)二、培訓(xùn)時(shí)間安排二、入職培訓(xùn)共分為3天,其具體培訓(xùn)表如下:

第一天培訓(xùn)內(nèi)容：1、培訓(xùn)紀(jì)律要求2、培訓(xùn)態(tài)度和培訓(xùn)的意義3、公司簡介4、組織架構(gòu)5、客戶服務(wù)流程6、怎樣成功

第二天培訓(xùn)內(nèi)容：1、服務(wù)

2、服從第三天培訓(xùn)內(nèi)容：1、團(tuán)隊(duì)精神

2、忠誠乃做人之本第四天培訓(xùn)內(nèi)容：1、敬業(yè)精神2、新員工如何為機(jī)遇做好準(zhǔn)備?3、新員工如何創(chuàng)造機(jī)遇顯示才華?4、員工行為規(guī)范總則.

酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)三、第一天培訓(xùn)內(nèi)容一、培訓(xùn)的紀(jì)律要求：

1.不可遲到、早退，不得請(qǐng)事假（特殊情況除外），擅自缺席，視為自動(dòng)離職。

2.進(jìn)入培訓(xùn)場所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。

3.見到上司要主動(dòng)打招呼，對(duì)上司要服從，不可當(dāng)面頂撞。

4.培訓(xùn)時(shí)要保持安靜，不可竊竊私語，注意力要集中。

5.培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭執(zhí)、打架；不能拉邦結(jié)派，一切不利于團(tuán)結(jié)的事，一律禁止。

6.培訓(xùn)期間必須愛護(hù)公共財(cái)物，故意損壞公共財(cái)物者除照價(jià)賠償外，還將視情況處罰。

7.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)二、培訓(xùn)所需要的態(tài)度和培訓(xùn)的意義

1.培訓(xùn)的態(tài)度：也許培訓(xùn)真的很糟糕，也許真的對(duì)你的工作幫助不大，但你一定要記?。耗呐伦睢盃€”的一堂培訓(xùn)課，或最“爛”的一本書籍中，你也能發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的“鉆石”，關(guān)鍵在于你是否：用心“學(xué)習(xí)，態(tài)度積極。

心若改變，你的態(tài)度跟著改變。態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。

習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。性格改變，你的人生跟著改變。

2.培訓(xùn)的意義：

①掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)利益，職業(yè)道德，從而勝任工作。

②可學(xué)到新的知識(shí)，多獲得經(jīng)驗(yàn)，從而有機(jī)會(huì)提升。

③堅(jiān)持接受培訓(xùn)，可減少工作中的安全事故。

④可為增加收入創(chuàng)造條件（新、生手變?yōu)槭焓?，老手不斷更新工作方法，提高工作效率；提高營業(yè)收入增加自己的提成，獎(jiǎng)金）。

⑤會(huì)增強(qiáng)自身對(duì)勝任工作的信心。

⑥增強(qiáng)工作能力，有利于未來發(fā)展。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)

四、我們的成功法則：

◆顧客的101%滿意

我們一切的收入都源自于顧客的惠顧。我們不僅能提供顧客所期待的設(shè)計(jì)，而且還能夠提供給顧客令人滿意的效果?！魡T工的誠實(shí)和責(zé)任心

誠實(shí)是為人之本，是一切道德的基礎(chǔ)；學(xué)習(xí)成長的動(dòng)力來自于責(zé)任心。這是我們所有員工的價(jià)值觀。

◆員工的誠實(shí)和責(zé)任心

○相互信任

無論我們的員工來自于什么不同的背景，相信所有人都是因?yàn)楣餐哪繕?biāo)走到一起，共同努力。

○認(rèn)同鼓勵(lì)

我們衷心為我們的同事獲得的成功而慶祝。

○輔導(dǎo)支持

我們互相輔導(dǎo)、互相支持。我們首先肯定對(duì)方，再談如何做得更好。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)○務(wù)實(shí)創(chuàng)新

“務(wù)實(shí)”是我們獲得成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，“創(chuàng)新“是我們從成功邁向成功的保障。只有做到這樣，我們才能不斷取得成功！

○積極主動(dòng)

我們以正面積極的態(tài)度看待問題，積極行動(dòng)。我們痛恨官僚并避免一切無聊的事情發(fā)生。

○力爭而合

通過建設(shè)性的班輪，不管相聚或分駐各地，我們都實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作。

○追求卓越

沒有最好，只有更好。這樣我們才能不斷提高，交出一份份越來越好的成績單。

我們的服務(wù)格言：

永遠(yuǎn)為顧客考慮更多——顧客也是人，他們不可能在任何時(shí)候都正確。但是，身為提供服務(wù)者的我們，一定要能夠體諒顧客犯錯(cuò)一定有他的理由，把尊嚴(yán)留給客人，把“錯(cuò)誤”（工作機(jī)會(huì)）留給自己，不斷的檢討改善，減少讓客人犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，使得所提供的服務(wù)得以圓滿，讓客人真正享受到高質(zhì)量的貼心服務(wù)，這也是我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)。

酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)

冠軍檢測標(biāo)準(zhǔn)：

C、H、M、P、S

C：Cleanliness

美觀整潔的環(huán)境

H：Hospitality

真誠友善的接待

M：Maintenance

優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施

P：ProductQuality高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品

S：Speed

快速迅捷的服務(wù)酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)成功是因?yàn)閼B(tài)度：

經(jīng)過兩萬以上人次的調(diào)查結(jié)果顯示，決定一個(gè)人成為成功者最關(guān)鍵的要素中，80%是屬于個(gè)人自我取向的“態(tài)度”類因素，如積極、努力、信心、決心、恒心、雄心、愛心、意志力等；13%是屬于自我修煉的“技巧”類因素，如各種能力；7%是屬于運(yùn)氣、機(jī)遇、環(huán)境、時(shí)間、天賦、背景等所謂“客觀”因素。

能否具備技巧，是因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度，因?yàn)榧记筛从趹B(tài)度。

能否駕馭客觀因素，還是因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度，因?yàn)樗从谖覀儗?duì)待客觀因素的態(tài)度以及把握客觀因素的技巧，而“技巧”已被證明屬于“態(tài)度”。

成功是因?yàn)閼B(tài)度！讓我們記住這一令人吮指回味的結(jié)論，讓我們用這樣的思維方式來分析過去，把握今天，準(zhǔn)備未來。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)四、第二天的培訓(xùn)內(nèi)容一、服務(wù)究竟是什么？

服務(wù)的英文是“SERVICE”，除了字面意義，還有沒有其他意義呢？

“S”表示微笑待客；

“E”就是精通業(yè)務(wù)上的工作；

“R”就是對(duì)顧客的態(tài)度親切友善；

“V”就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的“大人物”；

“T”就是要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨；

“C”就是要為顧客營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境；

“E”則是要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)二、服務(wù)意識(shí)具體體現(xiàn)在哪些方面？

為了服務(wù)顧客，為了顧客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解顧客的需求，特別是心理需求：

（1）設(shè)計(jì)：能夠迎合客戶的品味

（2）預(yù)算：在客戶可以承受的范圍之內(nèi)

（3）尊敬：賓客是上帝，對(duì)賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼

（4）高效：賓客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四

（5）

舒適。

所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。

酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、全員服務(wù)意識(shí)和賓客至上意識(shí)。

還表現(xiàn)在以下五方面：

1.儀容儀表；

2.言談；

⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：

①、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。

④、如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。

⑵、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)3.舉止；

個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：

⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長者、地位高的人等；

⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。

⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；

⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事；

⑸、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。

工作中容易引起誤解的舉止：

⑴、

在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

⑵、

開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等

⑶、

背對(duì)著客人

⑷、

和賓客交談手勢過大

⑸、

說話聲音過大或過小

⑹、

不時(shí)的看表。

酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)4.禮儀

◆禮儀的含義：

禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。

禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動(dòng)，

二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)，

三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。

禮儀包涵了以下幾個(gè)方面的基本意思：

第一，禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。

第二，禮儀是帶有“共性”的行為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準(zhǔn)則。

第三，禮儀的意義在于實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。

酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看：禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說，禮儀即教養(yǎng)；

從交際的角度來看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以是一種交際方式或交際方法；

從民俗的角度來看：禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣做法；

從傳播的角度來看：禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧；

從審美的角度來看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。通俗地說禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)◆禮儀的原則：

第一，遵守的原則。服務(wù)人員都必須自覺、自愿地遵守禮儀。

第二，自律的原則。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。第三，做人的原則。與交往對(duì)象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處。

第四，寬容的原則。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。

第五，平等的原則。根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法，但尊重交往對(duì)象，以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。

酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)第六，真誠的原則。待人以誠，誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。

第七，從俗的原則。入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)的習(xí)慣做法保持一致。

第八，適度的原則。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。禮儀的作用及意義：

講禮儀首先要樹立“顧客就是上帝”的觀念。

“禮多人不怪”，講禮儀贏得“回頭客”。

禮儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵。

講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。5.稱呼酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)二、賓客至上的服務(wù)意識(shí)：

1.來者是客。（無論買與不買）

2.客人如是“上帝”，我們是“天使”。（定位）

3.客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的。（讓的學(xué)問）酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)二、賓客至上的服務(wù)意識(shí)：

1.來者是客。（無論買與不買）

2.客人如是“上帝”，我們是“天使”。（定位）

3.客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的。（讓的學(xué)問）三、微笑

◆微笑應(yīng)具備的心態(tài)：

1.平等的人格心態(tài)；

2.吸收心態(tài)；

3.理解與尊重的心態(tài)；

4.愛心；

5.寬容。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)◆對(duì)微笑的認(rèn)識(shí)：

微笑和目光：

⑴、

微笑的含義：

①、

見到賓客很高興

②、

賓客是受歡迎的

③、

祝愿賓客有愉快的一天

④、

我可以幫助你

⑵、

保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：

①、

我在仔細(xì)聽你說

②、

我沒有想其他的事情

③、

我對(duì)你說的感興趣

④、

我愿意隨時(shí)效勞

酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)九種微笑方式：

對(duì)年長賓客：發(fā)出尊敬的微笑。

對(duì)年輕的賓客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。

對(duì)女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。

對(duì)農(nóng)民賓客：發(fā)出樸實(shí)、誠心的微笑。

對(duì)工人賓客：發(fā)出誠摯的微笑。

對(duì)兒童：要有歡快、愛護(hù)的微笑。

對(duì)知識(shí)分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。

對(duì)無理取鬧的賓客：發(fā)出自信、自重的微笑。

對(duì)年輕的伴侶:發(fā)出祝愿的微笑。

酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)◆微笑的內(nèi)涵：

1.自信的象征；2.禮儀修養(yǎng)的展現(xiàn)；3.和睦相處的反映；4.心理健康的標(biāo)志。

◆微笑的魅力：

1.微笑征服了顧客；2.微笑引起共鳴；3.伸手不打笑面人。

◆微笑的魔力：

笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)。笑能促進(jìn)呼吸和血液循環(huán)，并會(huì)抑制壓力荷爾蒙的制造。

◆微笑的“七個(gè)一樣”：

1.上司在場與不在場一個(gè)樣；2.陌生的客戶與熟悉的客戶一個(gè)樣；

3.穿著好與差一個(gè)樣；4.生意大小一個(gè)樣；5.成交與不成交一個(gè)樣；

6.購買與退貨一個(gè)樣；7.主觀心境好壞一個(gè)樣。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)四、服從是員工的第一美德：

◆服從上級(jí)：

餐飲服務(wù)業(yè)是一個(gè)半軍事化的組織，廖記公司的員工應(yīng)像軍人一樣以服從上級(jí)的指令為天職。

◆服從客人：

餐飲行業(yè)又是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)性企業(yè)，因而也要求服務(wù)人員盡量滿足客人的正當(dāng)合理的要求,同時(shí)可增加客人對(duì)服務(wù)的滿意程度。賓客需求的滿足是企業(yè)取得良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。遵循“賓客至上“的服務(wù)原則，培植忠誠的消費(fèi)者。

◆面對(duì)服從要有知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)的勇氣、決心。

1.能在工作中正確認(rèn)識(shí)，感覺到自己的錯(cuò)誤。（知錯(cuò)）

2.接受意見、批評(píng)、處罰，承擔(dān)起自己的責(zé)任。（認(rèn)錯(cuò)）

3.從內(nèi)心認(rèn)可，有深刻的體會(huì)，改正不再犯。（改錯(cuò)）酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)◆服從所需要的態(tài)度：

1.服從面前沒有面子?！八酪孀樱钍茏铩?。

2.服從要直截了當(dāng)。（答應(yīng)、承認(rèn)、不要模凌兩可）

3.先接受，再溝通。

4.馬上按指令辦事。（沒有任何借口，這是西點(diǎn)軍人的標(biāo)準(zhǔn)語句.）

◆影響服從的六點(diǎn)：

1.本位主義。（看不到大局，只顧自己。）

2.官僚主義。（不善服從于人，不明白要管人，先學(xué)會(huì)服從于人。）

3.缺少訓(xùn)練。（缺乏軍人服從意識(shí)的訓(xùn)練，聽令做事。）

4.目中無人，討價(jià)還價(jià)。

5.不知燒香拜佛。（不尋求團(tuán)隊(duì)的幫助）

6.沒大沒?。o管理倫常）應(yīng)深知恭敬不如從命。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)◆服從需要樹立適應(yīng)該企業(yè)的工作價(jià)值觀。

只有你所完成的事情和你的價(jià)值觀能配在一起時(shí)，你才會(huì)覺得成功。

◆價(jià)值觀發(fā)展三個(gè)階段：

1.偏愛。你對(duì)某些事情有所偏愛。

2.接受。你開始以這種價(jià)值觀評(píng)判周圍的事物。

3.奉行。采取實(shí)際行動(dòng)，為價(jià)值獻(xiàn)身。

◆服從是對(duì)認(rèn)識(shí)水平、管理倫常、尊重的一種態(tài)度。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)○認(rèn)識(shí)水平

1.你做出的每一個(gè)決定和你采取的每一個(gè)行動(dòng)都出于你現(xiàn)有的認(rèn)識(shí)水平老天使和小天使的故事：

``````老天使說：“有些事并不像你看上去那樣，第一天我?guī)椭蝗思已a(bǔ)破洞，是因?yàn)槎蠢锊刂蝗说乃胁涣x之財(cái)；第二天，我看見黑、白無常來勾窮人妻子的命，所以我用一頭母牛來替代。``````

2.由于理解總是受到自我意識(shí)的影響，如果你的認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，你的理解也是錯(cuò)誤的，盡管確認(rèn)自己是正確的。

例：“耶酥的故事”。

3.所有好壞、對(duì)錯(cuò)，公平、不公平等等評(píng)價(jià)完全是沒有根據(jù)的；因?yàn)槊總€(gè)人必不可避免去地去做他們必須做的事；無論對(duì)與錯(cuò)，這是他們現(xiàn)有認(rèn)識(shí)水平所決定的。

例：在戰(zhàn)爭中的殺人如美伊戰(zhàn)爭；如中國古代英雄殺人。

酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)4.道德在不同地點(diǎn)，不同時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)不同?！旭R斯.穆爾

例：在荷蘭、匈牙利、同性戀是合法的可以結(jié)婚。中國的澳門賭場合法，中國二、三十年代的穿作與現(xiàn)在的對(duì)比。5.記住一點(diǎn)：任何事都沒有好壞、對(duì)錯(cuò)之分；而只有明智與不明智之分。適者生存——達(dá)爾文。○管理倫常

1.《宰相劉羅鍋》里，劉庸給皇帝洗澡的故事；

2.美國西點(diǎn)軍校有三個(gè)俱樂部：軍官、士官、士兵俱樂部；

3.日本公司老總抱著酒吧老板娘腿哭一事；

4.珠海銀都酒店副總經(jīng)理余啟俊在講管理課，講到“凡不為我所用者，請(qǐng)你們離開?！笔撬霐垯?quán)嗎？不是，他講到了一個(gè)非常重要的職業(yè)素質(zhì)。

5.四川外語學(xué)校與日本學(xué)校聚會(huì)的故事。

6.你知道老板開一家公司的目的嗎？老板開一家公司是希望達(dá)到他的目的而不是各位的。我們?cè)诠咀鍪?，要將自己的價(jià)值觀與公司的使命結(jié)合在一起,工作才會(huì)是愉快和幸福的。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)○尊重：

1.小時(shí)候，我常常充滿了愛、關(guān)心，帶著是非、對(duì)錯(cuò)的觀點(diǎn)去評(píng)價(jià)父母、長輩的行為。但常常受到批評(píng)、教育。小時(shí)侯，我認(rèn)為父母大人不講道理，不辨是非。長大后，才明白，我雖然道理上是對(duì)的，但長輩更在乎我的禮貌、尊重等品德。懷有尊重、尊敬之心，能幫你更好的學(xué)會(huì)服從。

2.愛與被愛的秘密是永遠(yuǎn)不去評(píng)價(jià)。

◆拒絕服從的前提：

1.違反國家、地方法律、法規(guī)的事；

2.有辱自己人格的事。

故事：摔花瓶的故事。

思考怎樣面對(duì)以后工作中上級(jí)安排的任務(wù)及要求，做到服從。

酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)*討論：

1.責(zé)任由誰承擔(dān)；2.對(duì)誰應(yīng)服從；3.對(duì)和錯(cuò)的角度不一樣，看法也不一樣；4.這是一種接受和尊重的態(tài)度。*在服從的過程中員工有申訴的權(quán)利。

*要求做到“先服從，后申訴?！薄羯暝V的要求：

1.上級(jí)有貪污、盜竊、違法亂紀(jì)的行為。

2.上級(jí)有重大出賣和危害企業(yè)的行為。

3.上級(jí)有濫用職權(quán)，對(duì)申訴者有重大不公正行為。

*凡服從意識(shí)不強(qiáng)的員工將被現(xiàn)代企業(yè)所淘汰。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)五、第三天的培訓(xùn)內(nèi)容一、團(tuán)隊(duì)精神：

◆信念：一個(gè)人的成功不是真正的成功，團(tuán)隊(duì)的成功才是真正的成功。

◆團(tuán)隊(duì)：有共同目的、志趣的人所組成的集體。

企業(yè)不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的，需要所有人員的精誠合作才能實(shí)現(xiàn)成功。

每一位員工都代表企業(yè)的形象，不管是否與自己的本職工作有關(guān)，都應(yīng)盡力給客人及同事提供幫助。

合作是一種能力，更是一種藝術(shù)。唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量。

“有很強(qiáng)的溝通能力，并善于與他人合作?！币殉蔀槠髽I(yè)在招募員工時(shí)對(duì)其素質(zhì)的重要衡量指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)精神是現(xiàn)代企業(yè)成功的必要條件之一。

團(tuán)隊(duì)中“先做人，后做事”的觀念：做人是指團(tuán)隊(duì)協(xié)作，營造一個(gè)良好的工作環(huán)境，不是指人情、面子。

團(tuán)隊(duì)中“做人就不要做事，做事就不要做人”的觀念：這句話的“做人”指人情、面子。

團(tuán)隊(duì)中的每一位員工一定要了解“做人”的重要性（這里的“做人”是指營造一個(gè)良好的工作環(huán)境）。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)李嘉誠講：“未學(xué)經(jīng)商先學(xué)做人”。做人：就是在處事之時(shí)，應(yīng)該怎樣和人相處。

○團(tuán)隊(duì)中的做人：在上司面前要展現(xiàn)自信：和平行的同時(shí)相處要表現(xiàn)謙遜；對(duì)后進(jìn)的同仁，不吝提攜照顧。

○團(tuán)隊(duì)精神中注意培養(yǎng)寬容：

故事1：小小的塵埃在反射著、散射著陽光，使陽光變得柔和、舒適。塵埃還有濾光作用，它濾去太陽的的紅、橙、黃等強(qiáng)顏色的光，留下來是較弱的藍(lán)光，天空變藍(lán)。我們還要計(jì)較它污染空氣嗎？存在就是合理，天空容納塵埃，原來是美麗的智慧，而不僅僅是因?yàn)橛胁┐笮亟蟆Ｈ松鷽]有一勞永逸的選擇，但這個(gè)世界上也沒有一無適處的東西。所以，我們面對(duì)選擇時(shí)，可以多一點(diǎn)從容，面對(duì)萬象時(shí)，多一點(diǎn)寬容。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)○寬容：1.不責(zé)人小過；2.不念人舊惡；3.不揭人隱私。

○團(tuán)隊(duì)精神中注意培養(yǎng)愛心：

○團(tuán)隊(duì)精神的要求：

1.當(dāng)同事需要幫助時(shí)，一定要幫忙。

2.如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。

3.工作中要有使用精神。（不分職位、崗位、工作內(nèi)容）

4.工作中要虛心，樂意接受意見。

5.工作中善于聽取上級(jí)意見和建設(shè)性批評(píng)。

6.工作中避免與同事爭吵。

7.熟練做好本職工作，使別人很難指責(zé)你。8.多為同事著想，不要傷別人感情。

9.避免搞派系。（再大大不過公司，早晚被淘汰）酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)○怎樣提升自己的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)？

1.善于交流。

2.平等友善。

3.積極樂觀。

4.創(chuàng)造能力。

5.接受批評(píng)。

○團(tuán)隊(duì)精神的故事：

1.“100-1=0或者負(fù)數(shù)”的團(tuán)隊(duì)公式。

（開增值稅發(fā)票，錯(cuò)一字，全部重開。美國哥倫比亞航天飛機(jī)一個(gè)小小的故障，導(dǎo)致機(jī)毀人亡）。

注：從個(gè)人來講，一個(gè)細(xì)節(jié)，沒做好，客人不會(huì)滿意。從一個(gè)團(tuán)隊(duì)來講，一個(gè)環(huán)節(jié)沒做好，客人不會(huì)滿意，乃至投訴。

2.大雁的故事：

當(dāng)守護(hù)雁第一次發(fā)現(xiàn)狼來時(shí)，大家相信，但沒有狼來；第二次說狼來時(shí)，大家懷疑，但狼仍沒有來；但第三次雁發(fā)現(xiàn)狼來的時(shí)候，但沒有說，雁群被狼捉住。狼非常狡猾，利用了雁群的愚蠢——忠誠的人被誤解，被誤解的人傷透了心，不再堅(jiān)持。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)3.盲人提燈的故事：

在黑夜的晚上一個(gè)盲人提著燈在街上走

注：照亮被人是為了照亮自己。工作中每個(gè)人應(yīng)該明白對(duì)別人最好的時(shí)候，就是對(duì)自己最好的時(shí)候。

中國的傳統(tǒng)美德有“五倫”：君臣、父子、夫妻、親人、朋友。往往我們忘了“第六倫”：路人、他人、陌生人。為什么我們要用這樣的態(tài)度（不熱情、不尊重、不禮貌、漠不關(guān)心、不負(fù)責(zé)任）來對(duì)待路人、他人、陌生人？這難道不值得我們深思嗎？請(qǐng)記?。寒?dāng)你對(duì)別人好的時(shí)候，就是對(duì)你自己最好的時(shí)候。4.日本幼兒園招生考試“抬桌子、倒水”的故事：

注：從小的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)教育對(duì)日本人的民族的團(tuán)隊(duì)精神有很大的幫助。5.洪水中蟻球的故事：

98年的大洪水中螞蟻為了求生抱成一團(tuán)，漂浮于水面上，最終得以生存。注：團(tuán)隊(duì)精神會(huì)幫助企業(yè)獲得成功。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)二、忠誠乃做人之本：

在一項(xiàng)對(duì)世界著名企業(yè)家調(diào)查中，當(dāng)問到“您認(rèn)為員工應(yīng)具備的品質(zhì)是什么”時(shí)，他們幾乎無一例外地選擇了“忠誠”。

忠誠是職場中最應(yīng)值得重視的美德，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的發(fā)展和壯大都是靠員工的忠誠來維持的，如果所有的員工對(duì)公司都不忠誠，那這個(gè)公司的結(jié)局就是破產(chǎn)，那些不忠誠的員工也自然會(huì)失業(yè)。

只有所有的員工對(duì)企業(yè)忠誠，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，才能凝成一股繩，勁往一處使，推動(dòng)企業(yè)走向成功。同樣，一個(gè)職員，也只有具備了忠誠的品質(zhì)，他才能取得事業(yè)的成功。如果你能忠誠地對(duì)待工作，就能贏得老板的信賴，從而給你以晉升的機(jī)會(huì)，并委以重任，在這樣一步一步前進(jìn)的過程中，你就不知不覺提高了自己的能力，爭取到成功的砝碼。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)員工對(duì)老板的忠誠，能夠讓老板擁有一種事業(yè)上的成就感，同時(shí)還能增強(qiáng)老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到進(jìn)一步的增強(qiáng)，從而使公司得以發(fā)展壯大。所以，很多老板在用人時(shí)不僅僅看重個(gè)人能力，更看重個(gè)人品德，而品德最為關(guān)鍵的是忠誠。那種既忠誠又有很強(qiáng)工作能力的員工是每個(gè)老板都心意的得力助手。

既忠誠又有能力的員工，這種人不管到那里都是老板喜歡的人，都能找到自己的位置。而那些三心二意，只想著個(gè)人得失的員工，就算他的能力無人能及，老板也不會(huì)委以重任的。

忠誠于公司、忠誠于老板，實(shí)際上就是忠誠于自己。忠誠不同于一味的阿諛奉承，忠誠也不是用嘴巴說出來的，它不僅要經(jīng)受考驗(yàn)，而且還表現(xiàn)在你的行動(dòng)和行為上。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)◆忠誠首先需要我們懂得感恩

飲水思源，惜福感恩，一顆感恩的心是幸福的基礎(chǔ)。

對(duì)父母心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予了你生命和愛的領(lǐng)悟。

對(duì)師長心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予了你知識(shí)和生命的智慧。

對(duì)朋友心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予你友情和一生的信任。

對(duì)愛人心存感恩：因?yàn)樗ㄋ﹦?chuàng)造了你生命中的奇跡。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)同時(shí)我們還要：

感激傷害你的人：因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹恰?/p>

感激絆倒你的人：因?yàn)樗麖?qiáng)勁了你的雙眼。

感激欺騙你的人：因?yàn)樗黾恿四愕闹腔邸?/p>

感激遺棄你的人：因?yàn)樗虝?huì)了你的獨(dú)立。

感激蔑視你的人：因?yàn)樗X醒了你的自尊。

感激失?。核刮覀兠靼咨瓉碛泻芏嗟那邸?/p>

感激成功：它使我們體會(huì)了生命的精彩與輝煌。不要埋怨你擁有的不夠多，其實(shí)，人生最大的擁有就是感恩——一個(gè)懂得感恩的人是最富足的。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)◆忠誠要求我們學(xué)會(huì)保守秘密

1.人都愿與可靠、安全，不泄露秘密的人交往。

2.成熟的一種解釋，知道而不說。

如果你渴望成功，那就要保持忠誠的美德，讓它成為你工作的一個(gè)準(zhǔn)則，并在此基礎(chǔ)上逐步培養(yǎng)正確的道德觀，發(fā)展真正的好品格，這樣，老板總有一天會(huì)給你理想的回報(bào)。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)六、第四天的培訓(xùn)內(nèi)容一、敬業(yè)精神

敬業(yè)者必備的五項(xiàng)素質(zhì)“5C”

1.信心2.能力3.溝通4.創(chuàng)造5.合作

敬業(yè)者所需的四大特質(zhì)

1.率先主動(dòng)。

2.從不偷懶，非常勤奮。

3.提前上班，推后下班。

4.提升自己，不斷學(xué)習(xí)。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)對(duì)敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)的認(rèn)識(shí)

敬業(yè)、尊重自己的工作。

1.容易受人尊重。工作業(yè)績并不突出，別人也難挑你的毛病。

2.容易得到提拔。敬業(yè)者可以減輕老板的工作壓力。

樂業(yè)。熱愛自己的事業(yè)。

1.把工作當(dāng)作事業(yè)來看。（擁有把老板當(dāng)作合作伙伴的事業(yè)心態(tài)。）

2.愛迪生之所以有這么大的成功在于他的一個(gè)心態(tài)觀念：我一輩子從來沒有工作過，我只是在玩而已。

3.米盧說：“要踢快樂的足球?！膽B(tài)’，不是將玩當(dāng)工作，而是將工作當(dāng)玩的心態(tài)。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)大家請(qǐng)記?。河酶卸鞯男淖鋈耍ǘ喔冻觯┯脨坌淖鍪拢ú哦眉?xì)心）

1.態(tài)度是敬業(yè)的靈魂。

2.責(zé)任是敬業(yè)的本質(zhì)。

3.自動(dòng)自發(fā)是敬業(yè)的真諦。

4.紀(jì)律是敬業(yè)的基石。

5.專注是敬業(yè)的核心。

6.跳槽是敬業(yè)的大敵。

擁有一份工作，就要懂得感恩。

喜愛公司賦予自己的工作，全心全意，不留余力地為公司增加效益。

永不抱怨工作。

酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)不敬業(yè)者的態(tài)度：

1.不求有功，但求無過。（中國人最多的態(tài)度“混”。）

2.三心二意，敷衍了事。（無精品意識(shí)）

3.名哲保身，怕負(fù)責(zé)任。（做大事要有氣魄，做管理要敢于承擔(dān)責(zé)任。你的下屬才會(huì)忠心，聽命于你。）

4.一味的抱怨，不思解決。（不要成為制造問題者，要善于解決問題。要為成功找方法，不為失敗找理由。）酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)工作中我們應(yīng)知道阻礙成功的兩大因素：

1.“立竿見影”的心態(tài)（舉例說明）

“立竿見影”的心態(tài)，在與我們想有大成就，做大事，隨時(shí)明顯的看見自己的進(jìn)步，但一開始就要做大事，做大成就，卻忘了每個(gè)人的成功都源于一件件小成功的組合成的，每個(gè)人大量的日子，很顯然在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。

◆海不擇細(xì)流，方能成其大；山不拒細(xì)壤，方能就其高。想成功就要踏踏實(shí)實(shí)的做。

◆對(duì)于敬業(yè)者來說，凡事無小事，簡單不等于容易。簡單的招式練到極至就是絕招。

◆一心渴望偉大，追求偉大，偉大卻了無蹤影；甘于平淡，認(rèn)真做好每個(gè)細(xì)節(jié)，偉大卻不期而至。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)2.“方向選擇”（新龜兔賽跑的故事）。

◆事業(yè)成功的三大要素：

1.堅(jiān)定的信念（愛迪生的故事）

2.源源不斷行動(dòng)力（一個(gè)成功的保險(xiǎn)銷售員不提前作判斷）。

3.忍受、承受力（失敗離成功僅一紙之隔；堅(jiān)持就是勝利；丘吉爾決不放棄的故事）?！艄ぷ髦械摹?S”五常法。

1.整理

清理要與不要的東西。（包括頭腦中的思緒）

2.整頓

理順、歸類、使紊亂的變?yōu)檎R。（物品、資料）

3.清掃

打掃一個(gè)干凈的工作環(huán)境。0

4.清潔

保持一個(gè)良好的工作環(huán)境。

5.素養(yǎng)

平日的修養(yǎng)。最重要的一個(gè)因素。職業(yè)素養(yǎng)：在特定環(huán)境（公司）所需要的特定價(jià)值觀和行為模式。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)二、新員工為機(jī)遇做好準(zhǔn)備的六方面：

1.身體健康。

2.會(huì)克制自己。

3.人際關(guān)系良好。

4.嚴(yán)守紀(jì)律。

5.主動(dòng)尋找問題。

6.善于解決問題。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)三、新員工創(chuàng)造機(jī)遇，顯示才華的七方面：

1.不為客觀事情而影響心情。

2.適度的自信。

3.表達(dá)能力強(qiáng)。

4.懂得打圓場。

5.永不言敗。

6.懂得信賴他人。

7.為他人著想。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)四、員工行為規(guī)范總則

紀(jì)律行為規(guī)范

1.營業(yè)場所一律禁止吸煙、酗酒。

2.工作時(shí)注意節(jié)約用電、用水，易耗品的使用；使用水、電后隨手關(guān)上。

3.工作時(shí)間不得擅自離崗，有事離開，需向填寫外出登記。

4.工作中對(duì)上級(jí)要尊重，對(duì)上級(jí)的指令要服從，決不可當(dāng)面頂撞，并要樂于完成上司臨時(shí)安排的任務(wù)。

5.員工不可談?wù)撚袚p公司形象的事，員工之間要真誠，團(tuán)結(jié)配合默契，切記不可在客人面前流露出意見和矛盾，要有控制力。

6.按上司所安排的時(shí)間用餐。

7.不偷竊公司的物品、錢財(cái)；不破壞公司的用具和設(shè)施。

8.工作時(shí)間不得干私活，不得圍在一起閑聊。

9.前臺(tái)要有管理人員或收銀員，保證隨時(shí)接待客人。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)禮儀行為規(guī)范

1.員工工作時(shí)間與客人交流時(shí)，必須使用普通話；必須與客人禮貌交流，多使用敬語，決不可熟不拘禮。

2.工作中見到上司和客人應(yīng)主動(dòng)打招呼、問好；在操作時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意；工作中隨時(shí)面帶微笑。

3.工作期間不得在營業(yè)場所內(nèi)與人爭辯、爭吵、打鬧，更不可酗酒

4.工作中要做到“三輕”：操作輕、走路輕、說話輕。

5.服務(wù)工作中提倡“五聲”。

○賓客來時(shí)有歡迎聲。

○遇到顧客欠安時(shí)有問候聲。

○得到幫助時(shí)有致謝聲。

○麻煩客人有致歉聲。（對(duì)不起，讓你久等了。）

○客人離店時(shí)有道別聲。（請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?。┚频昱嘤?xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)6.服務(wù)中杜絕“四語”：

○不尊重的藐視語。

○缺乏耐心的煩躁語。

○自以為是的否定語“不”。

○刁難他人的斗氣語。7.工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；腳勤；耳勤；腦勤。8.上班前要調(diào)整自己的心態(tài)，工作中隨時(shí)露出微笑。（甜美的微笑要發(fā)自內(nèi)心，微笑是自信的象征。）9.進(jìn)辦公室前，應(yīng)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下房門，如沒有聲音回答，停幾秒再敲幾下，以示關(guān)照，離開時(shí)，請(qǐng)隨手帶上房門。10.在崗位上，看見客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，微笑問候。11.當(dāng)面為客人服務(wù)時(shí)，不可做不文明的動(dòng)作。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)12.賓客未離開時(shí)，不可擅自離開崗位，或清理物品，打掃衛(wèi)生13.對(duì)待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可評(píng)頭論足。

14.不大聲喧嘩，不粗言穢語，不哼歌，不嚼口香糖。

15.不隨地吐痰，不亂仍垃圾，店內(nèi)垃圾須當(dāng)日處理。

16.在營業(yè)場所，拾得任何物品，均應(yīng)及時(shí)交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

17.不可不理會(huì)客人的詢問；不得在態(tài)度上對(duì)客人傲氣；不得對(duì)客人過分隨意。

18.上班前不得吃有異味的食品。酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員工培訓(xùn)儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范

1.工作期間著裝整齊干凈，帶好工號(hào)牌，女員工上班前須化淡妝。

2.面部保持干凈，不留長指甲（以兩手?jǐn)傞_，掌心向上，從上看不到指甲為好）。頭發(fā)梳理整齊（長發(fā)盤起或扎上，前發(fā)不可擋眼，遮面），耳部保持清潔，口腔無異味，鼻毛不可外露，不可噴過濃的香水。

3.工作時(shí)手上不可戴過多的飾物，不涂抹帶色指甲油，隨時(shí)保持手部清潔。

4.行走時(shí)，應(yīng)上身挺直，頭部端正，下顎微收，兩肩齊平，挺胸收腹，立腰，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，神情自然。

5.行走時(shí)，（包括上下班途中）切記不可搖頭、晃肩扭臀，與多人走路，忌勾肩搭背，奔跑蹦跳，大聲叫喊。

酒店培訓(xùn)--籌備開業(yè)新入職員