單元2-城市軌道交通客運服務人員基本禮儀

單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務城市軌道交通客運服務教學目標僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY1、了解客運服務人員的儀容儀表禮儀，掌握化妝的基本步驟和技巧，能夠獨立完成職業(yè)妝2、掌握客運服務人員的著裝禮儀，在不同場合下能夠正確著裝3、掌握站姿、坐姿、行姿以及手勢的具體要求，并能在工作中熟練應用；4、掌握城市軌道交通客運服務人員的規(guī)范服務用語。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀城市軌道交通客運服務儀容儀表禮儀1僅供內部使用FOR

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務儀容，即容貌，包括面容、發(fā)式、手部等。儀容修飾的基本要求是整潔、自然、端莊。城市軌道交通服務人員儀容修飾的具體要求見表2-1。一、儀容修飾的基本要求單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務城市軌道交通服務人員儀容修飾要求面容眼睛眼角無分泌物，無睡意，不充血，不斜視，清爽明亮。不帶墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造假睫毛，不花煙熏妝和濃煙眼影耳朵耳朵內外干凈，無耳屎鼻子鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。不要當眾擤鼻涕、挖鼻孔胡子不得留胡須，每天刮胡子嘴牙齒整齊結白，口中無異味，嘴角無泡沫；與乘客交流時不嚼口香糖；上班時不吃刺激性食物，如蔥、蒜、韭菜等；女性不用深色或濃重口紅牙齒清潔、無食品殘留物發(fā)部頭發(fā)干凈、整潔、沒有明顯頭屑手部手和手指甲經(jīng)常保持手部清潔，洗手后，要用護手霜以保持手部潤滑；指甲的長度要適度，以防斷裂，從手心看，以不長過1毫米為宜；不能使用假指甲或做工藝指甲；男士如果吸煙，要涂掉手上的尼古丁痕跡表2-1單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務作為城市軌道交通服務人員，發(fā)型要考慮對象、環(huán)境、還要考慮自身特點。面對乘客時，發(fā)型要以莊重、嚴肅、利落大方為原則，而且還要嚴守本行業(yè)、本公司的特殊要求。二、發(fā)型修飾單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務1、發(fā)部的整潔服務人員的頭發(fā)必須保持健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊，注意頭發(fā)的養(yǎng)護、清洗、梳理。頭發(fā)清潔給人留下干凈衛(wèi)生、神清氣爽的印象。披頭散發(fā)、蓬頭垢面則給人萎靡不振甚至缺乏教養(yǎng)的感覺。因此，服務人員無論在工作中還是交際活動中，平時都要對頭發(fā)勤于梳理、清洗，保持衛(wèi)生清潔。通常情況下，男士半月理一次發(fā)，女士可根據(jù)自己的具體情況而定。夏季應當1~2天洗一次頭發(fā)。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務2、發(fā)部的造型選擇選擇發(fā)型除了考慮個人偏好外,最重要的是要考慮個人條件和工作場合,體現(xiàn)和諧的整體美。面對乘客這一群體，服務人員的發(fā)型選擇要以莊重、嚴肅、利落大方為原則。（1）男性客運服務人員的發(fā)型選擇。長短適中不宜過長，前發(fā)不要過雙眉，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及衣領，不留大鬢角，不要剃光頭，不要過分追求時尚，更不要標新立異。劉海和鬢角不可過長，發(fā)尾不可超過襯衫領口，需要時適當?shù)耐磕z。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀（2）女性客運服務人員的發(fā)型選擇。長發(fā)：束起盤于腦后，保持兩鬢光潔，無耳發(fā)。劉?？删砜芍?，但必須保持在眉毛上方。任何發(fā)型均應使用發(fā)膠或摩絲定型，不得有蓬亂得感覺。

（3）發(fā)型整理。發(fā)型應適合自己的臉型、風度。工作時按照規(guī)定梳理發(fā)型，不得梳各種怪異發(fā)型，嚴禁漂染色彩鮮艷的頭發(fā)。

（4）佩戴帽子與發(fā)飾要求（圖2-1）。男性客運服務人員帽沿邊與眉毛保持水平，不露頭簾。女性服務人員帽沿在額頭的1/2處，不露出劉海，兩側不留耳發(fā)，發(fā)花與后側帽子邊沿相貼合。發(fā)飾只宜選擇黑色且無花色圖案的發(fā)卡。僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）圖2-1佩帶帽子的效果圖單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務化妝是一門藝術，適度而得體的化妝可以體現(xiàn)女性的端莊和美麗。對于一線服務人員來說，和諧得體的妝容效果也是留給乘客美好印象的第一步。三、化妝單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務1、化妝的原則臉部化妝一方面要突出面部五官最美的部分，另一方面要掩蓋或矯正缺陷或不足的部分。妝分為濃妝和淡妝兩種。濃妝是一種艷麗的美，給人莊重高貴的感覺，可用在晚宴、演出等特殊的社交場合。淡妝是一種是趨于自然的美，給人大方、悅目、清新的感覺，最適合在家或平時上班時使用。無論是淡妝還是濃妝，都需要恰當使用化妝品，并結合一定的藝術處理，才能達到美化形象的目的。化妝的基本原則如下：單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務（1）自然淡雅的原則城市軌道交通服務人員上崗之前要求化淡妝，即不要有明顯畫過妝的痕跡。因為底妝厚重、色彩過白，煙熏妝，眼線過重等都會讓乘客感到不自然?？偟膩碚f，服務人員的妝容應自然大方、樸實淡雅。（2）揚長避短的原則職業(yè)妝適當展現(xiàn)自己的優(yōu)點是比較好的選擇。避短就是將自己面部不太滿意的部位通過化妝技巧進行彌補，達到美觀、自然、和諧的效果。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務（3）整體協(xié)調的原則化妝需要參考我們的職業(yè)、年齡、性格及五官特點等因素，職業(yè)妝應使整個妝面協(xié)調，并且應與全身的裝扮相協(xié)調，與所處場合、自己身份等相協(xié)調。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務2、化妝的基礎程序（1）妝前準備妝前準備的程序是：束發(fā)—潔膚—護膚—修眉。①束發(fā)。②清潔面部?；瘖y前可用溫水及洗面奶洗去臉上的油脂、汗水、灰塵等,以使妝面干凈光亮。③護膚。冬季選擇霜、膏類護膚品,夏季可選擇乳液、水質護膚品,令肌膚柔滑,對皮膚起到保護作用。④修眉?？捎妹嫉痘蛎笺Q根據(jù)自己具體的眉形進行修正,使之更加清秀。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務修眉的步驟及注意事項1、修眉的步驟（1）正向面對鏡子，將筆刷平放在兩眉上方，檢查兩邊眉峰的高度，如果兩邊高度差別超過0.3cm，才需要修眉峰；尤其是初學修眉，不建議修整眉峰，會很容易破壞掉完整眉形。（2）將眉眼間的大范圍雜毛用安全剃刀剃除。（3）用鑷子拔除靠近眉毛處的細小雜毛，拔的時候要夾緊根部，順向拔起。注意只要慢慢拔除邊緣的雜毛即可，拔太多會讓眉毛產生空隙。（4）利用眉梳或眉刷，由眉頭向眉峰的位置，將眉毛梳順。（5）眉峰到眉尾的眉毛則要往下梳。知識鏈接單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務（6）利用彎型剪刀，把梳整過后的眉毛邊緣修剪出整齊的弧線。（7）如果眉毛太長，可用鋼梳將眉毛挑起后剪短。（8）將眉毛與發(fā)際之間的汗毛剃除干凈。（9）如果眼尾的C字部位有明顯的汗毛，也要剃除，才會讓妝容顯得干凈。（10）兩眉之間的雜毛也要修干凈。知識鏈接單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務2、修眉的注意事項：（1）避免用眉夾夾眉毛，因為它會使眼皮松弛，并且會引起毛囊發(fā)炎。（2）多修眉毛下面，少動眉毛上面，只需把眉毛上面修整齊即可，這樣會有眉開眼笑的視覺效果。（3）不可讓眉毛過于長，因為過長的眉毛會缺少女性柔美的感覺。（4）兩個眉毛之間的眉距一定要保持一只眼睛的大小，這樣可以平衡五官。（5）修眉過后，記得作調膚、潤膚保養(yǎng)。知識鏈接單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務2、化妝的基礎程序（2）化淡妝步驟（表2-2）基本步驟注意事項1）打粉底1.涂抹飾底產品：大面積在全臉上均勻的涂抹，修飾粗大的毛孔、凹凸不平的肌膚或黯沉膚色；2.遮瑕：將遮瑕產品涂抹在膚色暗沉部位，如眼睛下方、T字部位等，少量，用指腹點上，海綿推勻；3.上粉底：用海綿沾取粉餅，先抹在上遮瑕品的部位，由內側往外延展推勻，然后將海綿折起輕壓涂抹于鼻翼兩側等邊角的部分，最后，全臉整體按壓；4.粉底選擇要適合自己的膚色；注意面部與脖子的銜接；如果之前粉底上得太厚重或者不均勻，可用爽膚水或者礦泉噴霧把海綿噴濕再按壓單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務2、化妝的基礎程序（2）化淡妝步驟（表2-2）基本步驟注意事項2）畫眼線1.先定出眼尾1/3處,決定眼線位置；要貼著睫毛根部描畫，淡妝眼線稍細些；2.上眼角從內眼角向外眼角化，下眼線從外眼角向內眼角化單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務2、化妝的基礎程序（2）化淡妝步驟（表2-2）基本步驟注意事項3）刷睫毛1.服務人員睫毛膏以黑色、深棕色為宜；2.刷睫毛時先將睫毛用睫毛夾夾翹，然后均勻涂抹睫毛膏；3.涂睫毛膏時，眼睛往下看，把睫毛的根部盡量露出來，把睫毛刷頭插入睫毛根部，保持2-3秒，然后往睫毛尾部拉，讓睫毛根根分明單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務2、化妝的基礎程序（2）化淡妝步驟（表2-2）基本步驟注意事項4）描眉毛1.先用眉筆順著眉毛的生長方向進行描畫；2.再用眉刷定型，最好用深棕色、淺棕色眉筆，切不可將眉毛化成一條重重的黑色。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務2、化妝的基礎程序（2）化淡妝步驟（表2-2）基本步驟注意事項5）上腮紅1.腮紅應涂在微笑時面部的最高點，均勻暈染；2.皮膚白的人一般選用粉色；膚色較深的一般選用桃紅或珊瑚色；3.如自己皮膚比較紅潤，腮紅可以省略單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務2、化妝的基礎程序（2）化淡妝步驟（表2-2）基本步驟注意事項6）涂唇彩1.通常使用白色或液體唇膏來保持唇部濕潤，并使唇膏顏色保持持久；2.唇膏的顏色一般要與胭脂顏色保持協(xié)調，注意它們的顏色應屬同一色系；3.為避免口紅長時間產生化開的現(xiàn)象，可以在涂唇膏前先畫唇線，但要注意應與唇膏顏色一致單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務2、化妝的基礎程序（3）妝后清潔①噴。先用噴瓶裝上清水，噴一下臉部，濕潤妝容②卸眼妝。如果有假睫毛先把假睫毛給用卸妝紙巾輕輕擦掉，然后用化妝棉沾上眼部專用卸妝液輕輕按壓眼部1分鐘，最后用棉簽沾上專業(yè)的眼部卸妝液把眼臉輕拭一遍。③洗。用潔面乳，輕輕圍繞臉部打圈，按摩，約1分鐘以后，清洗干凈。④護。挑選適合自己的護膚產品進行護膚。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務3、化妝注意事項（1）服務人員化工作妝時不能脫離自己的工作角色，不能追求怪異、神秘的妝容，要使用與自己膚色、制服顏色相協(xié)調的顏色。（2）臉色不好時一定要用粉底與腮紅掩蓋。使用液體粉底可以使皮膚看起來細膩。在使用粉底時注意不要讓臉部與頭部有明顯的分界線。用海綿上妝可以使化妝勻稱。（3）注意要在飯后補妝，保持妝容整潔。注意臉部的油脂，特別是“T”區(qū)內，要定時用吸油紙或紙巾摺干。補妝應在洗手間完成。（4）要講究化妝品的衛(wèi)生，化妝用具要經(jīng)常清洗，不能借用他人化妝品。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務小貼士：上過妝的臉，在晚上一定要卸妝后再入睡。用專用的卸妝液將妝容卸掉后，仔細用洗面奶將殘留的化妝品清洗干凈。卸妝時不可太過用力，尤其是眼部。卸妝起到保護皮膚的重要作用，因此不能省略。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務4、不同臉型的化妝技巧（1）橢圓臉橢圓臉是公認的理想臉型，化妝時勿需太多掩飾，應注意保持其自然形狀。腮紅應涂在頰部顴骨的最高處，再向上向外揉化開去。唇彩（除嘴唇唇形有缺陷外）應盡量按自然唇形涂抹。描眉毛時，可順著眼睛的輪廓修成弧形，眉頭應與內眼角對齊，眉尾可稍長于外眼角。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務（2）長臉臉型偏長的人，在化妝時需要增加面部的寬度效果。涂抹腮紅時應注意離鼻子稍遠些，在視覺上拉寬面部，可沿顴骨的最高處與太陽穴下方所構成的曲線部位，向外、向上抹開去。上粉底時，若雙頰下陷或者額部窄小，應在雙頰和額部涂以淺色調的粉底，造成光影，使之變豐滿。眉毛的位置不宜太高，眉毛尾部切忌高翹，修正時應令其成弧形，切不可有棱有角。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務（3）圓臉圓臉給人可愛、玲瓏之感，若要修正為橢圓形并不困難。腮紅可從顴骨起涂至下領部，注意不要簡單地在顴骨突出部位涂成圓形。唇彩可在上嘴唇涂成淺淺的弓形，不能涂成圓形的小嘴狀，以免有圓上加圓之感。利用粉底在兩頰造陰影，使圓臉削瘦一點。選用暗色調粉底，沿額頭靠近發(fā)際處起向下窄窄地涂抹，至顴骨部下可加寬涂抹的面積，造成臉部亮度自顴骨以下逐步集中于鼻子、嘴唇、下巴附近部位。眉毛可修成自然的弧形，作少許彎曲，不可太平直或有棱角，也不可過于彎曲。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務（4）方臉方臉型的人以雙頰骨突出為特點，因而在化妝時，要設法加以掩飾，增加柔和感。腮紅宜涂抹得與眼部平行，在顴骨稍下處往外揉開，切忌涂在顴骨最突出處。利用暗色調粉底在顴骨最寬處造成陰影，令其方正感減弱，下顎部宜用大面積的暗色調粉底造陰影，以改變面部輪廓。唇彩可涂豐滿一些，強調柔和感。眉毛應修得稍寬一些，眉形可稍帶彎曲，不宜有角。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務（5）三角臉三角臉的特點是額部較窄而兩腮較闊，整個臉部呈上小下寬狀?；瘖y時應將下部寬角“削”去，把臉型變?yōu)闄E圓狀。腮紅可由外眼角處向下抹涂，令臉部上半部分拉寬一些。可利用較深色調的粉底在兩腮部位涂抹、掩飾。眉毛宜保持自然狀態(tài)，不可太平直或太彎曲。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務（6）倒三角臉倒三角臉型的特點是額部較寬大而兩腮較窄小，呈上闊下窄狀。人們常說的“心形臉”，即指這種臉型。化妝時，需要修飾部分恰恰與三角臉相反。腮紅應涂在顴骨最突出處，而后向上、向外揉開?？衫幂^深色調的粉底涂在過寬的額頭兩側，而用較淺的粉底涂抹在兩腮及下巴處，造成掩飾上部、突出下部的效果。宜用稍亮些的唇彩以加強柔和感，唇形宜稍寬厚些。描眉毛時應順著眼部輪廓修成自然的眉形，從眉心到眉尾由深漸淺，眉尾不可上翹。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務1、實訓內容女性服務人員的淡妝實訓2、實訓目標掌握城市軌道交通人員的職業(yè)淡妝的基本操作步驟3、實訓準備粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等4、考核評分表（2-3）四、儀容禮儀指導與實訓單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務儀容禮儀考核評分表表2-3單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀考核項目子項目考核標準得分備注發(fā)部(25分)發(fā)型發(fā)式（10分）劉海長度是否超過眉毛，是否修剪整齊（5分）；發(fā)長過肩的同學是否盤發(fā)（5分）；

整體效果（15分）盤發(fā)是否整潔得體，無過多碎發(fā)（10分）；頭發(fā)不油膩、無艷麗夸張頭飾（3分）；頭發(fā)顏色不明顯夸張、看不出燙發(fā)（2分）；

面部(75分)底妝（25分）工具和粉底選用是否正確（5分）；面部明顯瑕疵及膚色暗沉部位有無遮蓋（5分）；底妝是否涂抹均勻（10分）；面部與脖子的銜接是否合理（5分）；

眼線（15分）眼線顏色是否得體（2分）；眼線是否符合淡妝要求（3分）；眼線是否均勻、有無殘缺（10分）；

睫毛（10分）睫毛夾使用是否正確（5分）；睫毛膏顏色是否得體（2分）；使用睫毛膏之后睫毛是否根根分明（3分）

眉毛（10分）是否修剪整齊（2分）；眉形搭配是否合理（3分）；眉筆色彩是否合適（2分）；眉筆使用是否正確（3分）

其他（15分）化妝步驟是否正確（5分）、化妝時間是否超過10分鐘（5分）、妝面是否干凈整潔（5分）

城市軌道交通客運服務服飾禮儀2僅供內部使用FOR

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務服飾是一種無聲禮儀，服飾的大方和整潔有一種無形的魅力。它能反映一個人的社會生活，文化水平和各個方面的修養(yǎng)。正如莎士比亞所說：“服飾往往可以表現(xiàn)人格”。一個人穿戴什么樣的服飾，直接關系到別人對他個人形象的評價。服飾只有與穿戴者的氣質、個性、身份、年齡、職業(yè)以及穿戴的環(huán)境、時間協(xié)調一致時，才能達到美的境界。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務1、TPO原則（時間、地點、場合原則）（1）時間原則（Time）。職業(yè)人士在著裝時，必須要考慮時間層面，時間涵蓋了每天的早晨、中午、晚上等階段，也包括春、夏、秋、冬四個季節(jié)，服裝的穿著要做到隨時間而更替。（2）地點原則（Place）。特定的地點、環(huán)境需要配以相適應、相協(xié)調的服飾，以獲得整體的和諧感，實現(xiàn)人與地點相融洽的最佳效果。（3）場合原則（Occasion）。即在選擇服裝時，必須與特定的場合氣氛相吻合。一、著裝的基本原則單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務2、應己的原則所謂應己，就是指著裝要符合自身的條件和特點，主要包括：（1）服飾樣式應與自己的年齡和性別相適合；（2）服飾顏色與膚色要協(xié)調；（3）著裝時應考慮到自身的形體。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務1、男士在重要會議和會談、莊重儀式以及正式宴請等場合，男士一般以西服為正裝。一套完整的西服包括襯衫、領帶、西褲、上衣、腰帶、襪子和皮鞋。二、正裝的穿著單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務（1）西服穿著規(guī)范（圖2-2）①整體要求。西服合體，熨燙平整、整潔挺括。男士穿著不求華麗、鮮艷，衣著不宜有過多的色彩變化，大致不要超過三色。②襯衫選擇。正裝襯衫應為純色，以淺色為主，白色最常用。襯衫領口挺括、潔凈，襯衫衣領高于西服衣領1.5厘米左右；垂臂時，西服袖口長于襯衫袖口，抬臂時，襯衫袖口長于西服袖口1.5厘米左右，以顯示西服層次。③領帶的標準。領帶是西服的靈魂，在正式場合，男士要打領帶，領帶有單結、雙結、溫莎結等系法。領帶長度以在皮帶扣處為宜。二、正裝的穿著單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務④紐扣系法。西裝分單排扣和雙排扣西服,單排3?？畚鞣瞪戏絻闪；蛑虚g一粒；兩?？畚鞣瞪戏揭涣?；雙排扣西服扣子全部扣上。⑤西褲。西褲長度以觸到腳背為宜,褲線熨燙好,褲扣扣好,拉鏈拉好。⑥西服口袋。上衣和西褲后側口袋盡量不放物品,名片、筆等輕薄物品可放在西服左側內側口袋。⑦鞋襪。穿西服配黑色襪子、黑色皮鞋,鞋面清潔光亮,襪筒不易過矮。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務圖2-2男士西服穿著規(guī)范單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務(2)西服穿著禁忌(圖2-3)一忌西褲過短;二忌襯衫放在西褲外面;三忌不扣襯衫扣;四忌抬臂時西服袖子長于襯衫袖;五忌西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊;六忌領帶太短(一般長度為領帶尖蓋住皮帶扣);七忌西服上裝所有扣都扣上(雙排扣西服則應都扣上);八忌西服配便鞋(休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等)。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務圖2-3男士西服穿著禁忌單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務（3）常用領帶打法①PiainKnot平結(圖2-4)平結是男士們選用最多的領帶打法之一，幾乎適用于各種材質的領帶。完成后，領帶呈斜三角形，適合窄領襯衫。要訣：下圖中寬邊在左手邊，也可換右手邊打；在形成凹凸情況下，盡量讓兩邊均勻且對稱。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務圖2-4平結圖解單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務②WindsorKnot溫莎結（圖2-5）溫莎結是因溫莎公爵而得名的領帶結，是最正統(tǒng)的領帶打法。打出的結成正三角形，飽滿有力，適合搭配寬領襯衫。該種打法應避免使用材質過厚的領帶。要訣：寬邊先預留較長的空間，繞帶時的松、緊會影響領帶結的大小。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務圖2-5溫莎結圖解單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務③TheHalf-WindsorKnot半溫莎結（十字結）半溫莎結最適合搭配在尖領及標準式領口系列襯衣，它比溫莎結小，系好后的領結通常位置很正。要訣：使用細款領帶較容易上手，適合不經(jīng)常打領帶的人。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務圖2-6半溫莎結圖解單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務④CrossKont交叉結（圖2-7）交叉結特點在于打出的結有一道分割線，適用于顏色素雅且質地較薄的領帶。要訣：注意按步驟打完領帶是背面朝前。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務圖2-7交叉結圖解單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務⑤TheFour-Inohand四手結（圖2-8）四手結是所有領結中最容易上手的，適合寬度較窄的領帶，搭配窄領襯衫，風格休閑，適用于普通場合。它通過四個步驟就能完成打結，故名為“四手結”。要訣：下圖中寬邊在左手邊。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務圖2-8四手結圖解單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務2、女士（1）職業(yè)裝（圖2-9）選擇①職業(yè)套裝應選擇質地上乘的面料,上衣與裙子應使用一種面料。②職業(yè)裝套裙的色彩選擇應淡雅、莊重,不宜選擇過于鮮亮、扎眼的色彩。套裙要與工作環(huán)境相協(xié)調,選擇以濁色調、冷色為主,上下身色彩可一致,也可是兩種不同顏色。③西裝套裙款式。西裝套裙樣式很多,如西服裙、一步裙、筒裙、A字裙等。④職業(yè)裝款式有職業(yè)套裙、職業(yè)套褲、分身半職業(yè)裝、束腰職業(yè)裝等。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務圖2-9女士職業(yè)套裝和套裙單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務(2)職業(yè)裝穿著規(guī)范①上衣。上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進行點綴，紐扣應全部系上。②裙子。以窄裙為主，年輕女性的裙子下擺可在膝蓋以上3~6厘米，但不可太短；中老年女性的裙子應在膝蓋以下3厘米左右。裙子里面應穿著襯裙。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場合穿著。③襯衫。以單色為最佳之選。襯衫的下擺應掖入裙腰之內而不是懸垂于外，也不要在腰間打結；襯衫的紐扣除最上面一粒可以不系上，其他紐扣均應系好。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務④鞋襪。鞋子應是高跟鞋或中跟鞋，款式應以簡單為主。襪子應是高筒襪或連褲襪，一般不要選擇鮮艷、帶有網(wǎng)格或有明顯花紋的絲襪。絲襪顏色應與西裝套裙相搭配。穿西服套裙應穿肉色絲襪配正裝船鞋;穿褲裝應配矮腰絲襪、船鞋。⑤女士配飾。正式場合配飾要考究，不佩戴粗制濫造的飾物,要求質地、做工考究,避免佩戴發(fā)光、發(fā)聲、艷麗夸張的飾物。手提包、首飾、襪子、絲巾、胸花等配飾要具有整體美感。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務(3)職業(yè)裝穿著禁忌①不要穿過于性感和暴露的服飾。②薄紗型衣、裙、褲,因其透光性較強,穿著時需有內襯,不然會顯得十分不雅。對于外國朋友來說,“透”比“露”更難以讓人接受,因為在他們看來“透”不僅有礙觀瞻,而且還說明穿戴者有不自愛之嫌。③襪子是女性腿部的時裝,要注意不應穿著跳絲、有洞或補過的絲襪外出;另外,襪子的大小松緊要合適,不要走不了幾步就往下掉,或顯得一高一低,當眾整理襪子則有失體統(tǒng)。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務制服標志著自己的職業(yè)特色。它的設計充分考慮了穿著者從事的職業(yè)和身份,與環(huán)境相配,有一種美的內涵。任何公司都有自己的制服,制服可以襯托一個人,通過一件制服可以看到一個人的職業(yè)形象,展現(xiàn)公司的精神面貌。穿上醒目的制服不但易于他人辨認,而且也使穿著者有一種自豪感和責任感。三、制服的穿著單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務制服展現(xiàn)了公司的形象。乘客看著穿制服的工作人員也就是在看著公司,因此,在穿著制服的時候,要注意自己的儀容儀表,注意整潔,使自己的形象、舉止符合制服應表現(xiàn)出的形象。制服的美觀既突出了員工的精神面貌,也反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況。三、制服的穿著單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務1、制服的穿著要求和規(guī)范(1)外觀整潔。制服平整挺括、完好無損、干凈衛(wèi)生、無異味,避免褶皺。(2)文明著裝。制服避免穿著過分裸露、包頭和過分瘦小的服裝。(3)穿著搭配得當。配飾搭配以少而精為主,色彩、款式不超過3樣;絲巾領帶佩戴要規(guī)范;鞋襪按正裝標準穿著。三、制服的穿著單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務2、制服穿著注意事項(1)在穿制服時不宜佩戴鑲寶石的裝飾品,如:手鐲、懸垂掛件、裝飾戒指、胸針、腳鏈等。(2)工作時不得佩戴兩枚以上超過5mm的戒指。(3)耳針的大小不許超過黃豆粒或3mm,不許有懸垂物。(4)工作時不能佩戴裝飾項鏈、珍珠項鏈等較夸張的飾物,最好佩帶一條素鏈。(5)頭上不得佩戴發(fā)圈和有顏色的發(fā)夾。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務1、打領帶實訓（1）實訓目標掌握打領帶方法。（2）實訓方法學生根據(jù)自身襯衫衣領的特點選擇合適的領帶打法，要求在10分鐘之內完成，老師點評。（3）考核評分表（2-4）四、服飾禮儀指導與實訓單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務打領帶考核評分表表2-4單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀考核項目子項目考核標準得分備注打領帶打法選擇（15分）是否適合正式場合（5分）；是否適合自身的領帶材質（10分）

打法完成（20分）領帶的打法是否正確（10分）、是否在五分鐘之內完成（10分）

完成效果（30分）

打好后的結是否美觀、松緊合適（20分）；領帶長度是否合理（5分）；領帶佩戴是否正確（5分）

指定打法（35分）打法是否正確（10分）；是否在五分鐘之內完成（10分）；打好后的領帶是否美觀（10分）；長度是否合理（5分）

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務1、正裝穿著實訓（1）實訓目標掌握正裝的穿著規(guī)范。（2）實訓方法：學生每5人一組，根據(jù)不同場合進行服裝搭配并展示；分組考核；學生點評總結（3）考核評分表（表2-5、表2-6）四、服飾禮儀指導與實訓單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務男士西服穿著考核評分表表2-5單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀考核項目子項目考核標準得分備注服飾（100分）襯衫（25分）襯衫是否適合正式場合（5分）、襯衫是否合身（5分）；是否整潔、挺括（5分）；扎法是否正確（5分）、衣領、袖口是否符合規(guī)范（5分）

領帶（15分）領帶結是否符合正式場合（5分）領帶長度是否合適（5分）；領帶佩戴是否正確（5分）

西服（10分）西服扣子扣法是否正確（5分）西服是否熨燙整齊（5分）

西褲（10分）西褲長度是否合適，是否合身（5分）；是否熨燙整齊（5分）；

皮鞋與皮帶（20分）皮帶和皮鞋樣式是否滿足正裝要求（10分）；皮鞋是否擦拭干凈（5分）；鞋襪顏色搭配是否合適（5分）

整體協(xié)調（20分）是否滿足三色原則（5分）；是否滿足三一定律（5分）；佩戴的飾物及手指甲是否滿足服務人員的要求（5分）發(fā)型是否滿足服務人員要求（5分）

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務女士正裝穿著考核評分表表2-6單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀考核項目考核項目考核標準得分備注服飾（100分）正裝基礎規(guī)范1、外觀整潔、無異味（10分）3、熨燙整齊，無破損（10分）

制服的穿著規(guī)范1、配飾佩戴規(guī)范（20分）2、襯衫整潔、挺括、扎法正確（20分）3、衣領袖口著裝規(guī)范（10分）4、上衣、褲裝搭配（20分）5、鞋襪搭配（10分）

城市軌道交通客運服務儀態(tài)禮儀3僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY單元1城市軌道交通客運服務概述僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述站姿是指人在停止行動之后,直立身體、雙腳著地的姿勢。它是一種靜態(tài)的身體造型,是平常采用的最基本的姿態(tài),又是其他動態(tài)的身體造型的基礎和起點。優(yōu)美的站姿是展現(xiàn)人體動態(tài)美的起點,是培養(yǎng)儀態(tài)美的基礎。1站姿的基本要求基本站姿,指人們在自然直立時所采用的正確姿勢。標準是正和直,主要特點是頭正、肩正、身正;頸直、背直、腰直、腿直。一、站姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述2站姿要領站立時頭部平視前方,收下顎,面帶微笑,頸部挺直,雙肩舒展,腹部自然收攏,腰部直立,臀部上提,雙臂自然下垂,雙腿并攏立直。3工作中不同的站姿方式不同的工作崗位對站姿有不同的要求,但任何一種形式的站姿都是在基礎站姿基礎上變化的,工作人員在實際工作中可選擇合適的站姿形式來為乘客服務。服務過程中常見的站姿有以下幾種(圖2-14)。一、站姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述一、站姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述4站姿禁忌站姿禁忌指工作人員在工作崗位上不應具有的站立姿勢。在與乘客的交流中,工作人員要盡量注意身體各部位的要求,避免出現(xiàn)以下不良的站姿:(1)頭部歪斜,左顧右盼。(2)高低肩、含胸或過于挺胸。(3)雙手插兜或叉腰,雙肩抱于胸前。(4)腰背羅鍋,彎曲,小腹前探。(5)腿部抖動交叉過大,膝蓋無法收攏。一、站姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述5站姿練習(1)背靠背站立。兩人一組,要求兩人后腳跟、小腿、臀、雙肩、腦后枕部相互緊貼。(2)靠墻練習。要求頭、背、臀均緊挨著墻。九點靠墻法練習（保證兩肩膀、小腿肚、臀部、腳后跟、后腦勺都靠墻）(3)男同學頂書訓練（圖2-15）。在頭頂上平放一本書,保持書的平衡,以檢測是否做到頭正、頸直。⑷女同學頂書夾紙訓練（圖2-15）學生面對面進行標準站姿的練習，要求頭頂書，在膝蓋部位夾一張紙。一、站姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述⑸不同站姿練習，以小組為單位根據(jù)教師口令展示不同站姿（圖2-16）一、站姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述坐姿是臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)等物體之上,單腳或雙腳放在地上的姿勢。它是一種靜態(tài)的儀態(tài)造型,是常用的姿勢之一。不同的坐姿傳達不同的意義和情感,文雅的坐姿可以展現(xiàn)人體靜態(tài)美。1坐姿的基本要求坐姿不僅包括坐的靜態(tài)姿勢,同時還應包括入座和離座的動態(tài)姿勢,“入座”作為坐的“序幕”,“起坐”作為坐的“尾聲”。二、坐姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述(1)入座時要輕穩(wěn)。走到座位前轉身后,右腳向后退半步,然后輕穩(wěn)坐下,再把右腳與左腳并齊。如是女士,入座時應先背對著自己的坐椅站立,右腳后撤,使右腳確認椅子的位置,再整理裙邊;挺胸,雙膝自然并攏,雙腿自然彎曲,雙肩自然平正放松,兩臂自然彎曲;雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上,掌心向下。(2)臀部坐在椅子1/2或者2/3處,兩手分別放在膝上(女士雙手可疊放在左膝或右膝),雙目平視,下頜微收,面帶微笑。(3)離座時要自然穩(wěn)當,右腳向后收半步,然后起立,起立后右腳與左腳并齊。二、坐姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述2女士常見的坐姿(1)正坐式(圖2-17)。雙腿并攏,上身挺直、落座,兩腳兩膝并攏,兩手搭放在雙腿上,置于大腿部的1/2。要求上身和大腿、大腿和小腿都應成直角,小腿垂直于地面,雙膝、雙腳包括兩腳的腳跟都要完全并攏。入座時,若是女士著裙裝,應用手先將裙擺稍稍攏一下,然后坐下。(2)開關式。要求上身挺直,大腿靠緊后,一腳在前,一腳在后,前腳全腳著地,后腳腳掌著地,雙腳前后要保持在一條直線上。二、坐姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述(3)點式。雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。這種坐姿適用于穿裙子的女士在較低處就座使用。(4)重疊式（圖2-18）。將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左或右一側，斜放后的腿部與地面呈45度角，疊放在上的腳尖垂向地面。這種坐姿適合于穿短裙子的女士采用。二、坐姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述女士正坐式坐姿二、坐姿女士重疊式坐姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述(3)點式。雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。這種坐姿適用于穿裙子的女士在較低處就座使用。(4)重疊式（圖2-18）。將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左或右一側，斜放后的腿部與地面呈45度角，疊放在上的腳尖垂向地面。這種坐姿適合于穿短裙子的女士采用。二、坐姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述(3)點式。雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。這種坐姿適用于穿裙子的女士在較低處就座使用。(4)重疊式（圖2-18）。將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左或右一側，斜放后的腿部與地面呈45度角，疊放在上的腳尖垂向地面。這種坐姿適合于穿短裙子的女士采用。二、坐姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述3男士常見的坐姿(1)正坐式。上身挺直、坐正,雙腿自然彎曲,小腿垂直于地面,兩腳兩膝分開為一腳長的寬度,雙手以自然手型分放在兩膝后側或椅子的扶手上。(2)重疊式(圖2-19)。右小腿垂直于地面,左腿在上重疊,雙腳小腿向里收,腳尖向下,雙手放在扶手上或放在腿上。二、坐姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述4坐姿禁忌（圖2-20）坐姿禁忌指工作人員在工作崗位或與乘客交談時不應出現(xiàn)的坐姿。坐姿是人際關系交往過程中持續(xù)時間較長的一種姿態(tài),如果出現(xiàn)以下坐姿禁忌,會給對方留下難以改變的印象。(1)側肩、聳肩、上身不正。(2)含胸或過于挺胸。(3)雙臂交叉抱于胸前。雙手抱于腿上或夾在腿間。(4)趴伏桌面,背部拱起。(5)蹺二郎腿,叉開過大,腿部伸出過長。(6)腳步抖動,蹬踏他物,腳尖指向他人。二、坐姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述1行姿的基本要求(1)規(guī)范的行姿首先要以端正的站姿為基礎。(2)雙肩應平穩(wěn),以肩關節(jié)為軸,雙臂前后自然擺動。(3)上身挺直,頭正、挺胸、收腹、立腰,重心稍向前傾。(4)注意步位。腳尖略開,起步時,身體微向前傾,兩腳內側落地。不要將重心停留在后腳,并注意在前腳著地和后腳離地時要伸直膝部。三、行姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述(5)步幅適當。一般前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為腳長左右距離,步伐穩(wěn)健,步履自然,要有節(jié)奏感,保持一定的速度。但因性別不同、身高不同、服飾不同,步幅的大小也有一定的差異。一般情況下,每分鐘行走110步。當然,這還取決于工作的場合和崗位。行姿整體上要給人以步態(tài)輕盈敏捷、有節(jié)奏的感覺。三、行姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述2不同工作情況下的行姿標準在具體的工作中,工作人員的步態(tài)有著不同的要求和規(guī)范,軌道交通行業(yè)工作人員需要根據(jù)工作情況給予關注。(1)與乘客迎面相遇時,工作人員應放慢腳步,面帶微笑目視乘客表示致意,并實時伴隨禮貌的問候用語。以規(guī)范的“右側通行”原則,讓乘客先行。三、行姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述2不同工作情況下的行姿標準(2)陪同引領乘客時,如果乘客同行,應遵循“以右為尊”的原則,工作人員應走在乘客的左側。引領乘客時應走在乘客的左前方二三步的位置。行進步速需與乘客步幅保持一致。(3)進出升降式電梯,無人駕駛電梯時,乘客后進先出,有人駕駛電梯時乘客先進先出。(4)攙扶幫助他人時,注意步速與對方保持一致。在行進過程中適當停頓,詢問乘客身體狀況。三、行姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述3行姿禁忌工作人員在工作崗位上不應出現(xiàn)如下的行姿,要盡量控制和克服不良步態(tài)的出現(xiàn)。(1)走路“內八字”或“外八字”。(2)蹬踏和拖蹭地面,踮腳走路。(3)步伐過快或過慢。三、行姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述4行姿的訓練方法(1)擺臂訓練(2)步位步幅訓練(3)畫直線或沿著地面磚的直線縫隙進行直線行走練習。(4)頂書練習,要求練習者以立正姿勢站好,出左腳時,腳跟著地,迅速過渡到腳尖,腳尖稍向外,右腳動作同左腳,注意立腰、挺胸、展肩。三、行姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述蹲姿是由站姿轉換為兩腿彎曲,身體高度下降的姿勢。常用于工作人員撿拾物品。1蹲姿的基本要求站在所取物品的旁邊,一腳前、一腳后,彎曲雙膝,不要低頭且雙腳支撐身體,蹲下時要保持上身的挺拔,體態(tài)自然。四、蹲姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述2蹲姿的不同形式(1)高低式蹲姿（圖2-21）。特征是兩膝一高一低。女士兩腿膝蓋相貼靠,男士膝蓋朝向前方。(2)交叉式蹲姿（圖2-22）。僅限于女士。蹲下時雙膝交叉在一起,兩腿交叉重疊,后退腳跟抬起,腳掌著地,上身略向前傾。四、蹲姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述3蹲姿禁忌(1)行進中突然下蹲。(2)背對他人、正對他人蹲下。(3)女士裙裝時下蹲毫無遮飾。(4)正常工作中蹲姿休息。4蹲姿的訓練方法(1)加強腳踝、膝蓋等關節(jié)的柔韌性,練習提腿、壓腿、活動關節(jié)等動作。(2)蹲姿控制練習,要有意識地控制平衡,保持蹲姿,形成好習慣。四、蹲姿僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述(1)實訓要求:著正裝,女士穿高跟鞋進行練習。站姿、坐姿等儀態(tài)訓練每次不少于15~20min,并配以適當?shù)囊魳?緩解訓練的疲勞,訓練時保持良好心情。(2)以組為單位進行不同儀態(tài)訓練,并及時糾正或點評。采用同學之間互評、分組競賽的方式來改善和充實單調的練習。五、站、坐、行、蹲指導與訓練僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述(3)站、坐、行、蹲姿考核（表2-8）考核項目子項目考核標準得分備注站姿（30分）迎候站姿（20分）頭正、脖頸挺直、下頜微收（3分）

雙目平視前方（2分）

肩平（2分）

脊柱、后背、腰部挺直（3分）

腹肌、臀大肌微收縮并上提（2分）

前搭手位：右手握左手手指（女），右手握左手手掌（男），置于肚臍上下位置（4分）

腳位：丁字腳位（女）；平行腳位（男）（4分）

垂直站姿（10分）頭正、肩平、上身挺直（3分）

手位：雙手自然垂放貼于褲縫（2分）

膝蓋并攏（2分）

腳位：腳跟并攏，男士腳尖分開45-60度，女士分開30-45度（3分）

僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述(3)站、坐、行、蹲姿考核（表2-8）考核項目子項目考核標準得分備注

坐姿（30分）入座（11分）從椅子的左側入座（2分）

入座動作（標準8步）（5分）

椅子不發(fā)出響聲（2分）

坐椅子的1/2-2/3處（2分）

標準坐姿（19分）頭正、雙目平視前方（2分）

雙肩放松、平正（2分）

立腰挺胸、上身挺直、與大腿呈90度（5分）

大腿與小腿呈90度，膝蓋并攏（女），膝蓋分開與肩同寬（男）（5分）

手自然放于雙腿上（男），前搭手位（女）（5分）

僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述(3)站、坐、行、蹲姿考核（表2-8）考核項目子項目考核標準得分備注

行姿（25分）行姿規(guī)范（25分）抬頭挺胸、步履穩(wěn)健、雙目平視前方（5分）

頭正、肩平（3分）

不扭腰、不扭臀（3分）

上身無明顯晃動，不甩肩（5分）

雙腳平行前進，無明顯外八和內八現(xiàn)象（3分）

步幅適度、步速平穩(wěn)（3分）

手位擺動自然（3分）

蹲姿（15分）下蹲動作（5分）走到物品旁，自然下蹲、不遮遮掩掩、不彎腰、不撅臀（3分）

不露出內衣褲（2分）

高低式蹲姿（10）不駝背、塌腰（3分）

右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，前腳掌著地（2分）

女士左膝內側靠于右小腿內側，男士兩膝蓋分開不超過肩寬（3分）

手位：一只手撿拾物品，另一只手自然放于大腿上（2分）

僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務單元1城市軌道交通客運服務概述在與乘客交往中,工作人員的面部表情可以給人們最直接的感覺和情緒體驗。當表情與語言、行為表示一致時,就會拉近工作人員與乘客間的距離。同時，好的表情也能給乘客帶來好的心情和良好的溝通。一、表情禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務1、表情禮儀的基本原則在與乘客進行交流時,表情的應用要遵循以下四個原則:(1)謙恭。謙恭是工作人員主動向客人表示尊敬的一種方式,是服務對象首要的心理需求,也是評價服務水平的重要標準。(2)友好。友好是服務人員主動向客人表示希望與之溝通和歡迎的表現(xiàn)形式,是順利完成交流的重要基礎。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務1、表情禮儀的基本原則(3)適時。適時是要求工作人員的表情神態(tài),要與所處的場合和工作情景協(xié)調恰當,要求工作人員要有較強的應變能力和對情景氣氛的感受能力。(4)真誠。所有的語言和行為,如果不是建立在真誠的基礎上,都會背離服務目標走向虛偽,而虛偽必將導致服務失敗。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務2、表情禮儀的基本要素（1）目光眼睛是心靈之窗,眼神能準確地表達人們的喜、怒、哀、樂等一切感情,服務人員應學會正確地運用目光,為乘客創(chuàng)造輕松、愉快、親切的環(huán)境與氣氛,消除陌生感,縮短距離。①正視乘客的眼部。接待乘客時，無論是問話答話、遞收物品、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視乘客的眼部，向其行注目禮，使之感到親切溫暖。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務②視線要與乘客保持相應的高度。在目光運用中,平視的視線更能引起人的好感,顯得禮貌和誠懇,應避免俯視、斜視。俯視會使對方感到傲慢不恭,斜視易被誤解為輕佻。如站著的服務人員和坐著的乘客說話,應稍微彎下身子,以求拉平視線;側面有人問話,應先側過臉去正視來客再答話。③運用目光向乘客致意。當距離較遠或人聲嘈雜,言辭不易傳達時,服務人員應用親切的目光致意。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務④接觸時間要適當。據(jù)心理學家研究表明,人們視線相互接觸的時間,通常占交談時間的30%~60%。時長超過60%,表示彼此對對方的興趣大于交談的內容,特殊情況下,表示對尊者或長者的尊敬;時長低于30%,表示對對方本人或交談的話題沒什么興趣,有時也是疲倦、乏力的表現(xiàn)。視線接觸時,一般連續(xù)注視對方的時間最好在3s以內。在許多文化背景中,長時間的凝視、直視、側面斜視或上下打量對方,都是失禮的行為。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務⑤接觸方向要合適。接觸方向可以分為視線接觸三區(qū)。上三角區(qū)（眼角至額頭），處于仰視角度，常用語下級對上級的場合，表示敬畏、尊敬、期待和服從等。中三角區(qū)（眼角以下面部）,處于平視、正視的角度，表示理性、坦誠、平等、自信等。下三角區(qū)（前胸），屬于隱私區(qū)、親密區(qū)，不能亂盯。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務（2）微笑笑是人類最美好的形象。因為人類的笑臉散發(fā)著自信、溫暖、幸福、寬容、慷慨等情緒。輕輕一笑,可以招呼他人或者委婉拒絕他人;抿嘴而笑能給人以不加褒貶、不置可否之感;大笑則令人振奮、欣喜、激動。作為客運服務人員,自覺自愿發(fā)出的微笑才是乘客需要的微笑,也是最美的微笑,這種微笑是發(fā)自內心的、輕松友善的微笑。服務人員在微笑中不僅可充分而全面地體現(xiàn)自信、熱情,而且能表現(xiàn)出溫馨和親切,給乘客留下美好的心理感受。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務①微笑的種類A、溫馨的微笑（圖2-10）。只牽動嘴角肌,兩側嘴角向上高于唇心,但不露出牙齒。適用于和陌生乘客打招呼時。B、會心的微笑（圖2-11）。嘴角肌、顴骨肌與其他笑肌同時運動,牙齒變化不大但要有眼神交流和致意的配合。適用于表示肯定、感謝時。C、燦爛的微笑（圖2-12）。嘴角肌、顴骨肌同時運動,露出牙齒,一般以露出6~8顆牙齒為宜,適用于交談進行中。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

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圖2-12燦爛的微笑圖2-11會心的微笑圖2-10溫馨的微笑單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務②微笑禁忌A、不要缺乏誠意，強裝笑臉。B、不要露出笑容隨即收起。C、不要僅為情緒左右而美。D、不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務3、表情禮儀的練習方法（1）發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”等音,使嘴角露出微笑。（2）手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提,使臉部充滿笑意。（3）以對著鏡子自我訓練為主,學生對著鏡子來調整和糾正“三種”微笑。嘴角需要同時提起，不要露出很多牙齦。（4）如圖2-13所示，用門牙輕輕的咬住筷子，嘴角兩邊都要翹起，并且使嘴角兩端與筷子平行，保持這個狀態(tài)10秒，抽出筷子，練習維持當時的狀態(tài)。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務圖2-13某航空公司空姐正在練習微笑單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務（5）情景熏陶法,通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍,引導學生會心地微笑。（6）同學之間通過打招呼、講笑話來練習微笑,并相互糾正。（7）在綜合訓練時,在教師監(jiān)督下,學會正確運用表情,注意微笑與眼神協(xié)調的整體效果。不當之處由教師現(xiàn)場指出、修正,見表2-7。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務微笑考核評分表表2-7考核項目考核內容分值自評分小組評分表情1、三種表情的技巧溫馨的微笑10分會心的微笑10分燦爛的微笑10分2、展示個人最好的微笑10分眼神不同情境的眼神表現(xiàn)30分綜合微笑眼神與形體的協(xié)調表現(xiàn)30分單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀城市軌道交通客運服務溝通禮儀4僅供內部使用FOR

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務1、問候禮儀問候是見面時最先向對方傳遞的信息，如果能夠迅速、積極地表達出自己的誠意和心意，就可以在最初接觸時給乘客留下一個好印象。一、見面禮儀單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務（1）問候要積極主動。主動問候會給乘客一個溫暖的感受，也會在接下來的交談中占據(jù)主動。即使是乘客先打招呼了，服務人員也一定要立即回應問候乘客。（2）問候的聲音要清晰、宏亮且柔和。見面時，對方的心態(tài)不可預知，但一聲響亮的問候，能將氣氛調動起來。尤其在早晨、午后、傍晚等乘客神經(jīng)尚未完全興奮時，大聲的問候會使乘客感到振奮，有利于服務氣氛的開朗、活躍。（3）問候時要形神兼?zhèn)?。問候時注視乘客的眼睛，明確坦誠地表達對乘客的歡迎，并伴隨微笑、點頭和致意。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務2、稱呼禮儀在問候乘客時，往往需要運用稱呼，如“您”、“先生”等。適當?shù)倪\用稱呼，會讓人覺得你彬彬有禮，很有教養(yǎng)。它可以使互不相識的人樂于相交，熟人更加增進友誼。對于客運服務人員而言，更要學會正確的稱呼乘客。稱呼時自己的態(tài)度要熱情、謙恭。稱呼用語要恰當、親切。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務（1）敬稱，如“您、您老”等，多用于尊長、同輩。但客運服務人員一定要用，表示對乘客的客氣與尊敬。（2）親屬稱謂，就是對非親屬的交際雙方以親屬稱謂，通常在非正式交際場合使用。服務人員如果在為特殊旅客提供服務時可以使用，如“大哥、大姐、大伯、大媽、大叔、爺爺、奶奶”等，不過要注意對方的年齡，不要把別人叫老了。（3）職業(yè)稱謂，用于較正式的場合，帶有尊重對方職業(yè)和勞動的意思，如“師傅、大夫、醫(yī)生、老師”等，可以冠之以姓。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務（4）職稱稱謂，對干部、技術人員等的稱謂。國家工作人員等在各種交際場所都應該用職務稱謂，如：書記、經(jīng)理、主任、主席、教授，工程師等，在前面加上姓名，對總經(jīng)理前面一般加姓，稱“×總”。（5）姓名稱謂，在正式場合稱呼比較熟悉的同輩人為“老＋姓”(老王、老張等)；對干部、知識分子等老年男性稱“姓＋老”(李老等)；長輩稱小輩“小＋姓”(小田等)。（6）統(tǒng)稱，男性稱“先生”、女性稱“女士、小姐”是當今社會上最為流行的稱呼，在服務工作中也可以使用。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務3、致意禮儀致意是要把向他人表示問候的心意，用禮節(jié)、行為舉止表現(xiàn)出來。禮貌的致意會給人一種友好愉快的感受。致意有以下幾種：（1）點頭致意。適用在一些公共場合與熟人見面而又不便交談時、在同一場合多次見面時、路遇熟人時等情況。點頭時要面帶微笑，目視對方，輕輕點一下頭即可。（2）微笑致意。適用于與相識者或只有一面之交者，彼此距離較近但不適宜交談或無法交談的場合。微笑致意可以不做其他動作，只是兩唇輕輕致意，不必出聲，即可表達友善之意。單元2城市軌道交通客運服務人員基本禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運服務（3）舉手致意。與點頭致意的場合大體相同，并且是對距離較遠的熟人打招呼的一種方式。正確做法是右臂伸向前方，右手掌心朝向對方，四指并攏，拇指叉開，輕輕向左右擺動一兩下即可。（4）起立致意。在較正式的場合，有長者、尊者要到來或離去時，在場者應起立表示致意。待他們落座或離開后，自己才可以坐下。（5）欠身致意。多用于對長輩或對自己尊敬的人致意。運用這種方式時，身體上部分微微一躬，同時