DB3302-T 1013-2018 花級(jí)酒店等級(jí)劃分規(guī)范

ICS03.200A12DB3302寧波市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3302/T1013—2018本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)代替DB3302/T1013-2012《花級(jí)酒店的劃分與評(píng)定》，與DB3302/T1013-2012相比主要變化如下：——修改了花級(jí)酒店的定義，見(jiàn)原標(biāo)準(zhǔn)的3.1?！?jiǎng)h除了人性化、有限性、集約化、創(chuàng)新性和綠色化五大基本原則，見(jiàn)原標(biāo)準(zhǔn)4?！黾恿巳诵曰?、集約化、特色化、智能化和綠色化五大基本要求?！薷牧说燃?jí)劃分體系構(gòu)成，刪除了原標(biāo)準(zhǔn)附錄B《等級(jí)條件》和附錄C《運(yùn)營(yíng)條件》，增加了附錄B《運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件》。——增加了五大模塊運(yùn)營(yíng)等級(jí)評(píng)分體系，以人性化為核心，兼顧了酒店發(fā)展的特色化和智能化等前瞻性和個(gè)性發(fā)展的要求，提高了可操作性。——修改了不同等級(jí)花級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件相應(yīng)得分率要求?！薷牧说燃?jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)花級(jí)酒店實(shí)行動(dòng)態(tài)管理規(guī)定，每?jī)赡陱?fù)核一次，行業(yè)管理部門進(jìn)行監(jiān)督檢查；不符合標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)令整改、或降級(jí)、或取消標(biāo)識(shí)的使用，標(biāo)識(shí)的使用有效期為五年，五年到期后重新評(píng)定。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B為規(guī)范性附錄，附錄C為資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由寧波市旅游局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：寧波旅游學(xué)院、寧波市飯店業(yè)協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李浙閩、楊雄鷹、董聘怡、應(yīng)專平、鮑文君、周樓、朱建國(guó)、熊國(guó)銘、王渝翔、胡盛教、張建慶、歐陽(yáng)月政、陳黎。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：DB3302/T1013-2008。1DB3302/T1013—2018花級(jí)酒店等級(jí)劃分規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了花級(jí)酒店的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)質(zhì)量總體要求、管理要求、等級(jí)劃分與標(biāo)識(shí)、等級(jí)評(píng)定與管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于以客房服務(wù)為核心的各種住宿設(shè)施。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)GB/T10001.4標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第4部分：運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1花級(jí)酒店Camellia-ratedHotel以間（套）夜為單位出租客房，以客房和早餐為核心產(chǎn)品，具有人性化設(shè)計(jì)、集約化運(yùn)行、有限性服務(wù)和特色化經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，依據(jù)不同檔次配置相應(yīng)輔助功能的現(xiàn)代住宿設(shè)施。4基本要求4.1人性化要求花級(jí)酒店應(yīng)關(guān)注賓客需求，注重人性化設(shè)計(jì)、人性化服務(wù)和人性化管理，其導(dǎo)引系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)備、客用物品及各項(xiàng)服務(wù)有助于提升賓客的消費(fèi)感受。4.2集約化要求花級(jí)酒店應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)空間和服務(wù)流程的優(yōu)化，整合發(fā)揮科技要素、管理要素、資源要素的潛力，使得響應(yīng)速度更快、運(yùn)行成本更低、服務(wù)質(zhì)量更好、綜合效益更高。4.3特色化要求花級(jí)酒店應(yīng)注重體現(xiàn)自身的特色和市場(chǎng)魅力，突出自身特有主題與產(chǎn)品特色，如建筑外觀獨(dú)特、服務(wù)內(nèi)容新穎，文化創(chuàng)意鮮明、住宿體驗(yàn)別致等。2DB3302/T1013—20184.4智能化要求花級(jí)酒店應(yīng)積極探索應(yīng)用智能管理系統(tǒng)、選擇采用智能服務(wù)系統(tǒng)，積極使用新設(shè)備、新技術(shù)、新方法，提高科學(xué)管理水平，降低綜合運(yùn)行成本，提升客人消費(fèi)體驗(yàn)，增加酒店競(jìng)爭(zhēng)力。4.5綠色化要求花級(jí)酒店應(yīng)積極采用綠色設(shè)計(jì)，建造、經(jīng)營(yíng)和管理應(yīng)充分考慮節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境、減少污染，注重節(jié)能管理，降低物資消耗，提供綠色產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。5服務(wù)質(zhì)量總體要求5.1服務(wù)原則5.1.1熱情友好、賓客至上。5.1.2簡(jiǎn)約高效、務(wù)實(shí)創(chuàng)新。5.1.3安全第一、整潔舒適。5.1.4一視同仁，賓至如歸。5.1.5遵紀(jì)守法，誠(chéng)信為本。5.2服務(wù)要求5.2.1員工儀表儀容符合酒店工作崗位要求，整潔大方。5.2.2員工應(yīng)著工作服上崗并佩戴工號(hào)牌，工裝整潔美觀，與酒店風(fēng)格一致。5.2.3遇見(jiàn)賓客能主動(dòng)招呼，熱情友好。5.2.4嚴(yán)格按服務(wù)流程和規(guī)范提供服務(wù)，操作技能嫻熟。5.2.5對(duì)賓客的問(wèn)詢耐心解答，無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)合理處理。5.2.6不打聽(tīng)賓客的隱私，未經(jīng)允許不進(jìn)入賓客的私人空間，不打擾賓客的生活。6管理要求6.1有規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范（操作流程）等相關(guān)文件。6.2有相應(yīng)的員工培訓(xùn)、質(zhì)量檢查、改進(jìn)處理的規(guī)章制度和完整記錄。6.3有投訴處理記錄、遺失物品處理制度、鑰匙（鑰匙卡）管理制度等。6.4有酒店及部門會(huì)議制度，主要對(duì)客服務(wù)崗位有交接班記錄。6.5有主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)人員崗位說(shuō)明書(shū)和工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)，特定崗位須持證上崗。6.6應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行，確保水、電、氣、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備設(shè)施安全有效，確保安全監(jiān)控設(shè)備有效運(yùn)行及人員責(zé)任到位，確保食品加工的安全衛(wèi)生管理。6.7應(yīng)制訂和完善網(wǎng)絡(luò)輿情、地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，有消防巡檢和經(jīng)營(yíng)管理臺(tái)賬。6.8所有使用的計(jì)量器具須經(jīng)檢定合格并在有效期內(nèi)。6.9有其他可以證明酒店質(zhì)量管理水平的證書(shū)或文件。7等級(jí)劃分與標(biāo)識(shí)3DB3302/T1013—20187.1等級(jí)用寧波市的市花茶花的數(shù)量表示花級(jí)酒店的等級(jí)。一共分為五個(gè)等級(jí)，即一花級(jí)、二花級(jí)、三花級(jí)、四花級(jí)、五花級(jí)。最低為一花級(jí)，最高為五花級(jí)。7.2標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí)由寧波歷史文化的象征河姆渡文化遺址外景與寧波市市花茶花圖案構(gòu)成，用一朵茶花表示一花級(jí)，二朵茶花表示二花級(jí)，三朵茶花表示三花級(jí)，四朵茶花表示四花級(jí)，五朵茶花表示五花級(jí)。牌匾尺寸及顏色由等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)確定。8等級(jí)評(píng)定與管理8.1劃分條件花級(jí)酒店等級(jí)劃分的條件包括必備條件和運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件：必備條件：規(guī)定了花級(jí)酒店相應(yīng)等級(jí)必須達(dá)標(biāo)項(xiàng)目，實(shí)施一票否決。運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件：規(guī)定了花級(jí)酒店相應(yīng)等級(jí)在人性化、集約化、特色化、智能化、綠色化五大模塊中的得分要求。8.2評(píng)定要求評(píng)定具體內(nèi)容及分值參考附錄A、附錄B。各等級(jí)得分應(yīng)分別滿足表1的規(guī)定。表1表1一花級(jí)、二花級(jí)、三花級(jí)、四花級(jí)、五花級(jí)酒店等級(jí)得分//得分按式（1）計(jì)算，得分可取0.5分或1分分值。除總體得分率達(dá)到規(guī)定外，其中人性化模塊單項(xiàng)達(dá)標(biāo)率應(yīng)達(dá)到花級(jí)酒店各等級(jí)的相應(yīng)得分率。A=B÷C×100% 式中：A——運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率，單位為%；B——檢查項(xiàng)目實(shí)際得分；C——檢查項(xiàng)目總分。8.3等級(jí)管理酒店正式開(kāi)業(yè)6個(gè)月后可申請(qǐng)?jiān)u定等級(jí)，申請(qǐng)表見(jiàn)附錄C。經(jīng)等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)審、批準(zhǔn)后方可使用各等級(jí)標(biāo)識(shí)。等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)花級(jí)酒店實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每?jī)赡陱?fù)核一次，行業(yè)管理部門進(jìn)行監(jiān)督檢查；不符合標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)令整改、或降級(jí)、或取消標(biāo)識(shí)的使用?；?jí)酒店標(biāo)識(shí)的使用有效期為五年，五年到期后應(yīng)重新評(píng)評(píng)定等級(jí)后，營(yíng)運(yùn)中如果發(fā)生重大的安全責(zé)任事故，或造成惡劣社會(huì)影響，其所屬等級(jí)應(yīng)立即取消，相應(yīng)等級(jí)標(biāo)識(shí)不能繼續(xù)使用。4DB3302/T1013—2018（規(guī)范性附錄）必備條件檢查表表A.1給出了一、二、三花級(jí)酒店必備條件檢查表。表A.2給出了四、五花級(jí)酒店必備條件檢查表。表A.1一、二、三花級(jí)酒店必備條件檢查表1酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照有效期應(yīng)在五年以上，建筑結(jié)構(gòu)穩(wěn)固完好，23456內(nèi)部導(dǎo)向系統(tǒng)公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定，789客房燈光照明充足，開(kāi)關(guān)及插座使用方便，應(yīng)設(shè)有兩種規(guī)格的電客房有相應(yīng)住宿須知及安全提示等信息，應(yīng)賓客要求可提供應(yīng)有供賓客使用的互聯(lián)網(wǎng)接口或WIFI上網(wǎng)功能，5DB3302/T1013—2018表A.1一、二、三花級(jí)酒店必備條件檢查表（續(xù)）監(jiān)控設(shè)施完好，對(duì)各出入口及公共區(qū)域進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控并錄像，各主要通道設(shè)有緊急出口及顯著客房棉織品等做到一客一換，續(xù)住房每天全面整理一次，或提供一次性結(jié)總賬服務(wù)，可使用信用卡或移表A.2四、五花級(jí)酒店必備條件檢查表1酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照有效期應(yīng)在五年以上，建筑物2進(jìn)出酒店流線通暢，方便汽車及行人進(jìn)出，外部345應(yīng)有與客房規(guī)模相適應(yīng)的共享空間供賓客休67酒店內(nèi)部流線順暢，空間布局合理，前后臺(tái)區(qū)域銜接有效8共享空間燈光充足，整體裝修、裝飾精致，色調(diào)6DB3302/T1013—2018表A.2四、五花級(jí)酒店必備條件檢查表（續(xù)）9客房設(shè)計(jì)專業(yè)、裝修精致、裝飾協(xié)調(diào)，家具材質(zhì)環(huán)保、工藝精致有供賓客使用的可接入互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，WIFI網(wǎng)絡(luò)全水溫水壓穩(wěn)定，采取有效的防濺、防滑措施，排衛(wèi)生間應(yīng)有排風(fēng)設(shè)施，燈光設(shè)置合理，提供電吹風(fēng)，插座應(yīng)有布局合理、環(huán)境舒適，與酒店整體風(fēng)格協(xié)調(diào)的餐廳，并有隔音應(yīng)有與餐廳配套的獨(dú)立廚房，位置合理，有品質(zhì)較好的餐具，有相7DB3302/T1013—2018表A.2四、五花級(jí)酒店必備條件檢查表（續(xù)）監(jiān)控設(shè)備清晰度高，所有出入口及公共區(qū)域24小時(shí)監(jiān)控并錄像，各主要通道設(shè)有緊急出口及顯著提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)，應(yīng)賓客要求提供一次性結(jié)總賬服務(wù)，可使用信用卡或移工作間、消毒間、布草間設(shè)置合理，五色抹布使用管理規(guī)特種設(shè)備維護(hù)良好，操作人員持證上崗；計(jì)量器具須檢定8DB3302/T1013—2018（規(guī)范性附錄）運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件評(píng)分表表B.1給出了運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件評(píng)分表。表B.1運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件評(píng)分表店標(biāo)店徽易于識(shí)別；入店引導(dǎo)系統(tǒng)醒目；內(nèi)321032103210321043210樓層有藝術(shù)品裝飾；房號(hào)標(biāo)牌有藝術(shù)設(shè)計(jì)；房號(hào)標(biāo)3210鎖32103210配備與酒店客房風(fēng)格一致的必要家具；家具工藝321032103210客房照明總開(kāi)關(guān)；兩客房共享隔墻時(shí)電氣開(kāi)4321032103210321043210321032109DB3302/T1013—2018表B.1運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件評(píng)分表（續(xù)）321032103210每日清潔整理客房；可應(yīng)賓客要求提供開(kāi)夜床服3210321032103210432103210321032103210321032104321043210303043210DB3302/T1013—2018表B.1運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件評(píng)分表（續(xù)）4321024小時(shí)提供預(yù)訂服務(wù)；有官方網(wǎng)站或借用第三方網(wǎng)絡(luò)預(yù)定平臺(tái)；預(yù)定準(zhǔn)432104321043210321043210432103210432104321043210432104321043210432104321043210DB3302/T1013—2018表B.1運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件評(píng)分表（續(xù)）客房門窗墻等隔音效果良好，客房噪音夜間不超432104321043210承諾不以野生保護(hù)動(dòng)物為食品原料；有規(guī)范的食品清洗流程和潔凈度標(biāo)4321043210432104321043210432104321043210432104321043210432104321043210DB3302/T1013—2018表B.1運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件評(píng)分表（續(xù)）43210好321043210432103210432104321043210多功能廳有設(shè)備集中管理控制系統(tǒng)、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的投屏顯示、電腦端432104321043210車庫(kù)有車牌識(shí)別計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)；車庫(kù)入口顯示空32103210DB3302/T1013—2018（規(guī)范性附錄）花級(jí)酒店等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表表C.1給出了一、二、三花級(jí)酒店等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表。表C.2給出了四、五花級(jí)酒店等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表。表C.1一、二、三花級(jí)酒店等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表可供出租客間間人人人%現(xiàn)有員工基健康證持有比例為%，特種崗位操作證持有DB3302/T1013—2018根據(jù)寧波市地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范《花級(jí)酒店等級(jí)劃分本酒店法定代表人保證對(duì)以上所填各項(xiàng)數(shù)據(jù)的真實(shí)性負(fù)責(zé)，承諾接受等級(jí)評(píng) 表C.2四、五花級(jí)酒店等級(jí)