某某-集團(tuán)公司IT服務(wù)管理規(guī)范制度-IT服務(wù)管理流程分冊(cè)

秘密秘密某某集團(tuán)公司IT效勞管理標(biāo)準(zhǔn)IT效勞管理流程分冊(cè)XX集團(tuán)公司2021年1月目錄TOC\o"1-3"\uIT效勞管理流程分冊(cè) 11 文檔說(shuō)明 11 編制說(shuō)明 11 適用范圍 11 標(biāo)準(zhǔn)文檔 11 起草單位 11 解釋權(quán) 11 版權(quán) 112 建立IT效勞管理流程體系的必要性 123 IT效勞管理流程框架 14 IT效勞管理流程框架的整體思路 14 流程框架設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想 14 流程框架整體設(shè)計(jì)思路 14 根本概念 16 IT效勞和IT效勞管理 16 IT客戶和IT用戶 17 IT效勞戰(zhàn)略資產(chǎn) 17 其他相關(guān)人 18 XX集團(tuán)的IT效勞目錄 18 系統(tǒng)效勞目錄 19 專業(yè)技術(shù)效勞目錄 20 IT效勞管理核心流程分析 22 效勞保障類流程 221.接聽(tīng)與效勞請(qǐng)求過(guò)程分析 232.事件處理過(guò)程分析 243.系統(tǒng)優(yōu)化過(guò)程分析 24 需求分析和工程建設(shè)類流程分析 26 日常運(yùn)維類流程 30 IT效勞管理流程框架概念視圖 32 IT效勞管理流程框架0級(jí)視圖 33 IT效勞管理流程框架1級(jí)視圖 34 1級(jí)視圖 34 1級(jí)視圖說(shuō)明 34 1級(jí)流程負(fù)責(zé)人角色說(shuō)明 38 IT效勞管理流程框架2級(jí)視圖 39 流程圖設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 39 原那么 39 流程圖的圖例說(shuō)明 404 本次標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布流程說(shuō)明 41 流程主要關(guān)系說(shuō)明 411. 由IT用戶事件觸發(fā)的流程之間關(guān)系 412. 由IT客戶業(yè)務(wù)需求觸發(fā)的流程之間關(guān)系 423. IT日常運(yùn)維管理與其它流程的關(guān)系：日常運(yùn)維發(fā)現(xiàn)事件，啟動(dòng)事件管理流程。發(fā)布管理新增IT效勞，啟動(dòng)日常運(yùn)維管理，增加相應(yīng)IT效勞的作業(yè)方案。 42 電信一點(diǎn)收費(fèi)需求實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景說(shuō)明 42 業(yè)務(wù)及功能描述 42 需求實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景描述 445 效勞臺(tái) 47 定義 47 目標(biāo)和范圍 47 效勞臺(tái)類型 47 XX集團(tuán)的IT效勞臺(tái)類型 48 效勞臺(tái)主要職能 49 與效勞流程的關(guān)系 50 關(guān)鍵衡量指標(biāo) 506 效勞請(qǐng)求管理流程 52 流程定義 52 流程目標(biāo) 52 流程執(zhí)行原那么 52 一般原那么 52 升級(jí)原那么 53 審批原那么 53 關(guān)閉原那么 53 與其它流程的關(guān)系 54 流程說(shuō)明 55 效勞請(qǐng)求 55 關(guān)鍵控制點(diǎn) 58 主要相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明 59 效勞請(qǐng)求信息項(xiàng) 59 用戶請(qǐng)求提交渠道 59 請(qǐng)求類別 60 請(qǐng)求狀態(tài) 60 請(qǐng)求結(jié)束代碼 61 關(guān)鍵衡量指標(biāo) 61 角色及職責(zé)說(shuō)明 627 接入管理流程 63 流程定義 63 流程目標(biāo) 63 流程執(zhí)行原那么 63 一般原那么 63 權(quán)限分配原那么 64 審批原那么 64 關(guān)閉原那么 64 稽核原那么 65 與其它流程的關(guān)系 65 流程說(shuō)明 66 接入變更流程 66 權(quán)限稽核流程 69 關(guān)鍵控制點(diǎn) 717.7 主要相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明 72 接入變更申請(qǐng)單 72 請(qǐng)求來(lái)源 72 申請(qǐng)單狀態(tài) 73 結(jié)束代碼 73 權(quán)限稽核單 74 稽核結(jié)果 74 稽核單狀態(tài) 74 關(guān)鍵衡量指標(biāo) 75 角色及職責(zé)說(shuō)明 75 效勞臺(tái) 75 技術(shù)和應(yīng)用管理人員 76 接入經(jīng)理 76 歸口部門審批人 768 事件管理流程 76 流程定義 76 流程目標(biāo) 77 流程執(zhí)行原那么 77 一般原那么 77 事件處理/升級(jí)原那么 78 重復(fù)事件原那么 78 事件關(guān)閉原那么 79 與其它流程的關(guān)系 79 流程說(shuō)明 80 事件管理 80 緊急事件管理 86 關(guān)鍵控制點(diǎn) 89 主要相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明 90 事件信息項(xiàng) 90 事件來(lái)源 92 用戶事件提交渠道 93 所屬系統(tǒng)類型 94 事件分類 96 事件優(yōu)先級(jí) 99 事件響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限 100 事件影響度 101 事件狀態(tài) 103 事件結(jié)束代碼 104 關(guān)鍵衡量指標(biāo) 105 角色及職責(zé)說(shuō)明 106 事件經(jīng)理 106 效勞臺(tái)人員 106 二線支持人員 107 三線支持人員 1079 問(wèn)題管理流程 107 流程定義 107 流程目標(biāo) 108 流程執(zhí)行原那么 108 一般原那么 108 創(chuàng)立原那么 108 重復(fù)問(wèn)題原那么 108 問(wèn)題關(guān)閉與回憶原那么 109.5 與其他流程的關(guān)系 109 流程說(shuō)明 110 一級(jí)流程 110 二級(jí)流程 112 關(guān)鍵控制點(diǎn) 114 主要相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明 115 問(wèn)題信息項(xiàng) 115 問(wèn)題來(lái)源 117 問(wèn)題優(yōu)先級(jí) 118 問(wèn)題狀態(tài) 119 所屬系統(tǒng)類型 120 問(wèn)題分類 122 問(wèn)題結(jié)束代碼 125 關(guān)鍵衡量指標(biāo) 126 角色及職責(zé)說(shuō)明 12710 知識(shí)管理流程 128 流程定義 128 流程目標(biāo) 128 流程執(zhí)行原那么 128 知識(shí)創(chuàng)立原那么 128 知識(shí)庫(kù)維護(hù) 128 與其它流程的關(guān)系 129 流程說(shuō)明 130 二級(jí)流程 130 關(guān)鍵控制點(diǎn) 132 主要相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明 134 關(guān)鍵流程衡量指標(biāo) 135 角色及職責(zé)說(shuō)明 13611 需求管理流程 137 流程定義 137 流程目標(biāo) 137 流程執(zhí)行原那么 137 一般原那么 137 評(píng)審原那么 138 與其它流程的關(guān)系 138 流程說(shuō)明 140 一級(jí)流程 140 二級(jí)流程 143 流程泳道圖 144 關(guān)鍵控制點(diǎn) 148 主要相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明 149 需求申請(qǐng)單 149 需求處理狀態(tài) 150 優(yōu)先級(jí) 150 需求分類 150 需求來(lái)源 151 需求結(jié)束代碼 151 需求重要程度 151 流程相關(guān)指標(biāo) 151 角色及職責(zé)說(shuō)明 152 需求提出人 152 需求歸口管理人 152 需求聯(lián)系人 152 需求分析人員 153 需求經(jīng)理 15312 變更管理流程 153 流程定義 153 流程目標(biāo) 154 流程執(zhí)行原那么 154 一般原那么 154 變更分類執(zhí)行原那么 155 變更審批原那么 155 變更通知原那么 155 緊急變更處理原那么 155 變更測(cè)試原那么 156 變更文檔控制原那么 156 與其它流程的關(guān)系 157 流程說(shuō)明 158 一級(jí)流程 158 二級(jí)流程 160 泳道圖 162 關(guān)鍵管控點(diǎn) 170 主要相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明 171 變更信息項(xiàng) 171 變更來(lái)源 172 變更分類 172 所屬系統(tǒng)類型 173 變更重要等級(jí) 173 變更狀態(tài) 173 變更是否中斷業(yè)務(wù) 174 回憶代碼 174 變更結(jié)束代碼 174 變更實(shí)施單信息項(xiàng) 174 流程相關(guān)指標(biāo) 175 角色及職責(zé)說(shuō)明 176 變更請(qǐng)求人 176 變更經(jīng)理 176 變更主管 177 變更執(zhí)行人 177 變更管理委員會(huì) 178 緊急變更管理委員會(huì) 17813 發(fā)布與部署管理流程 179 流程定義 179 流程目標(biāo) 179 流程執(zhí)行原那么 180 流程一般原那么 180 發(fā)布優(yōu)先原那么 180 發(fā)布通知原那么 180 DSL管理控制原那么 180 發(fā)布上線審批拒絕原那么 181 發(fā)布上線審批升級(jí)原那么 1811 發(fā)布時(shí)間窗口原那么 181 發(fā)布執(zhí)行原那么 181 與其它流程的關(guān)系 182 流程說(shuō)明 183 一級(jí)流程 183 二級(jí)流程 185 關(guān)鍵控制點(diǎn) 190 主要相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明 191 發(fā)布信息 191 發(fā)布來(lái)源 192 發(fā)布類型 192 是否常規(guī)發(fā)布 192 發(fā)布是否中斷業(yè)務(wù) 192 是否需要用戶測(cè)試 193 測(cè)試結(jié)果 193 發(fā)布狀態(tài) 193 發(fā)布結(jié)束代碼 193 流程相關(guān)指標(biāo) 194 角色及職責(zé)說(shuō)明 194 發(fā)布請(qǐng)求人 194 發(fā)布執(zhí)行人 195 發(fā)布經(jīng)理 195 IT部門領(lǐng)導(dǎo) 196 省公司領(lǐng)導(dǎo) 196 集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人 19614 測(cè)試管理流程 197 流程定義 197 流程目標(biāo) 197 流程執(zhí)行原那么 197 一般原那么 197 設(shè)計(jì)原那么 197 測(cè)試執(zhí)行原那么 198 測(cè)試關(guān)閉原那么 198 與其它流程的關(guān)系 198 流程說(shuō)明 199 流程說(shuō)明 199 一級(jí)流程 199 二級(jí)流程 201 關(guān)鍵控制點(diǎn) 204 主要相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明 204 測(cè)試申請(qǐng)單信息項(xiàng) 204 測(cè)試用例信息項(xiàng) 205 所屬系統(tǒng) 206 流程相關(guān)指標(biāo) 207 角色及職責(zé)說(shuō)明 207 測(cè)試申請(qǐng)人 207 測(cè)試執(zhí)行人 208 測(cè)試主管 208 測(cè)試環(huán)境管理員 208 測(cè)試經(jīng)理 20815 資產(chǎn)與配置管理流程 208 流程定義 208 流程外部關(guān)系圖 209 流程目標(biāo) 209 流程執(zhí)行原那么 210 常規(guī)原那么 21015. 控制原那么 210 稽核原那么 211 與其它流程的關(guān)系 211 流程說(shuō)明 212 一級(jí)流程 212 流程主要活動(dòng) 212 流程輸出 213 二級(jí)流程 214 流程泳道圖 214 關(guān)鍵控制點(diǎn) 215 主要相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明 216 關(guān)鍵衡量指標(biāo) 223 角色及職責(zé)說(shuō)明 223 配置經(jīng)理 224 配置管理員 22416 日常運(yùn)維管理流程 224 作業(yè)方案管理流程 224 流程定義 224 流程目標(biāo) 225 流程執(zhí)行原那么 225 與其他流程關(guān)系 226 流程說(shuō)明 226 關(guān)鍵控制點(diǎn) 228 主要相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明 229 關(guān)鍵流程衡量指標(biāo) 230 作業(yè)方案分類說(shuō)明 230 角色及職責(zé)說(shuō)明 233 值班管理流程 234 值班定義 234 流程目標(biāo) 234 流程執(zhí)行原那么 234 流程說(shuō)明 235 關(guān)鍵控制點(diǎn) 236 主要相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明 237 角色及職責(zé)說(shuō)明 238 機(jī)房出入管理 238 流程定義 238 流程目標(biāo) 239 流程執(zhí)行原那么 239 流程說(shuō)明 240 關(guān)鍵控制點(diǎn) 244 主要相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明 244 流程相關(guān)指標(biāo) 245 角色及職責(zé)說(shuō)明 245 生產(chǎn)指揮調(diào)度管理流程 246 流程定義 246 流程目標(biāo) 246 流程執(zhí)行原那么 247 與其它流程的關(guān)系 248 流程說(shuō)明 249 主要相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明 251 流程相關(guān)指標(biāo) 253 角色及職責(zé)說(shuō)明 25317 IT效勞管理流程實(shí)施指導(dǎo) 256 工程啟動(dòng)和管理層認(rèn)可 257 建立流程場(chǎng)景 257 將角色和職責(zé)映射到工作 257 明確流程活動(dòng)環(huán)節(jié)的交互界面 258 人員崗位調(diào)整 258 流程實(shí)施培訓(xùn) 258 流程驗(yàn)證和測(cè)試 259 細(xì)化流程的輸入和輸出 259 流程配置與實(shí)現(xiàn) 259 流程割接上線運(yùn)行 259 考核監(jiān)控 259 工程后評(píng)估 260

文檔說(shuō)明編制說(shuō)明本標(biāo)準(zhǔn)是XX集團(tuán)CTG-MBOSS標(biāo)準(zhǔn)的重要組成局部，定義了XX集團(tuán)IT效勞管理流程體系框架，闡述了IT效勞的根本概念，提出了參考的IT效勞目錄框架，描述了IT效勞臺(tái)職能以及事件管理等11個(gè)重要流程的定義、目標(biāo)、執(zhí)行原那么、流程圖、主要活動(dòng)說(shuō)明等內(nèi)容，作為XX集團(tuán)各省實(shí)施上述流程的標(biāo)準(zhǔn)要求。適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于XX集團(tuán)公司及下屬省〔市、區(qū)〕分公司IT效勞管理流程的梳理及建設(shè)，并為相關(guān)IT效勞管理流程固化實(shí)施提供指導(dǎo)。標(biāo)準(zhǔn)文檔本冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立成冊(cè)，無(wú)其他附件。起草單位本標(biāo)準(zhǔn)起草單位為XX集團(tuán)公司。解釋權(quán)本標(biāo)準(zhǔn)的解釋權(quán)屬于XX集團(tuán)公司。版權(quán)本標(biāo)準(zhǔn)的版權(quán)屬于XX集團(tuán)公司。建立IT效勞管理流程體系的必要性隨著全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的全面展開(kāi)，運(yùn)營(yíng)商間的競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，為有效增強(qiáng)XX集團(tuán)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，需要盡快提升XX集團(tuán)企業(yè)信息化的整體能力，實(shí)現(xiàn)更好的客戶效勞、更好的IT業(yè)務(wù)需求支撐、更有效的全網(wǎng)內(nèi)部協(xié)同、更好的IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)質(zhì)量、更低的IT運(yùn)營(yíng)本錢，更精確的IT管理，實(shí)現(xiàn)IT工作符合標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量可控、可衡量及并能夠持續(xù)優(yōu)化提升。目前，XX集團(tuán)還沒(méi)有建立IT效勞管理相適應(yīng)的流程制度，IT運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)性及流程化程度不高，需要參照國(guó)際最正確實(shí)踐〔ITIL〕建立與ITSP2.0相適應(yīng)的IT效勞管理體系，進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)將IT運(yùn)營(yíng)和管理工作，提高流程化協(xié)同能力及執(zhí)行效率，提高運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作質(zhì)量：引入ITIL效勞管理流程，建立XX集團(tuán)統(tǒng)一的IT運(yùn)維模式。目前，XX集團(tuán)各省IT效勞管理的水平、工作模式存在較大差異，不利于從全局衡量全國(guó)IT效勞管理水平，不利于先進(jìn)省經(jīng)驗(yàn)的共享和推廣，一定程度阻礙了XX集團(tuán)IT整體效勞管理水平的提高。引入基于ITIL的IT效勞管理流程，有利于各省IT效勞模式標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，有利于國(guó)際最正確實(shí)踐和各省先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)固化，實(shí)現(xiàn)XX集團(tuán)范圍內(nèi)的IT效勞的一體化管理。引入ITIL效勞管理流程，建立健全各省公司流程化的IT效勞管理流程。目前局部省IT效勞管理工作流程不清晰，缺少局部關(guān)鍵流程，已有過(guò)程執(zhí)行不標(biāo)準(zhǔn)，效率難以科學(xué)衡量，質(zhì)量及結(jié)果難以有效控制。引入基于ITIL的效勞管理體系可以幫助各省公司參照國(guó)際最正確實(shí)踐逐步健全、標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維管理流程，提高IT運(yùn)營(yíng)工作質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。引入ITIL效勞管理流程，提升XX集團(tuán)的IT效勞管理水平。目前XX集團(tuán)缺少統(tǒng)一的IT效勞管理質(zhì)量衡量體系，難以有效評(píng)估各省的IT效勞管理質(zhì)量，不利于對(duì)整體IT效勞管理工作進(jìn)行優(yōu)化。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的效勞流程定義，參照ITIL最正確實(shí)踐設(shè)定流程、活動(dòng)、組織的衡量指標(biāo)，可以對(duì)IT效勞工作質(zhì)量及效率進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)和控制，幫助XX集團(tuán)建立可衡量、可評(píng)價(jià)、可持續(xù)優(yōu)化的IT效勞管理體系。引入ITIL效勞管理流程，提高各省內(nèi)部及省與集團(tuán)之間的協(xié)同能力。目前各省公司內(nèi)部及省與集團(tuán)之間的協(xié)作方式以文件、、電子郵件為主，溝通工作量大，效率低，過(guò)程跟蹤困難，關(guān)鍵信息不可跟蹤。通過(guò)建立IT效勞管理流程體系，借助IT效勞管理技術(shù)平臺(tái)支持，可將各省內(nèi)部及省與集團(tuán)之間的常用工作交互標(biāo)準(zhǔn)化、模式化，通過(guò)明確具體的溝通方式、交互信息及衡量指標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)支撐固化，實(shí)現(xiàn)協(xié)同的流程化、自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過(guò)程的有效跟蹤和分析，從而提高協(xié)同工作的能力。引入ITIL效勞管理流程，提高業(yè)務(wù)部門對(duì)IT支撐工作的感知。XX集團(tuán)目前的IT運(yùn)維還是以傳統(tǒng)的面向技術(shù)的工作模式為主，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)效勞化，通過(guò)參考ITIL最正確實(shí)踐，梳理IT效勞目錄，針對(duì)不同的效勞設(shè)定不同的效勞水平協(xié)議，逐步標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)部門與IT部門的效勞關(guān)系，緩解業(yè)務(wù)需求與IT支撐之間的矛盾，通過(guò)效勞級(jí)別管理來(lái)明確對(duì)效勞質(zhì)量的期望并對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)行衡量。

IT效勞管理流程框架XX集團(tuán)的IT效勞管理框架將從XX集團(tuán)的實(shí)際情況出發(fā)，結(jié)合ITILV3.0的最正確實(shí)踐，建立XX集團(tuán)IT效勞管理的整體框架和流程體系。本章將論述建立流程框架的整體思路，明確根本概念，對(duì)XX集團(tuán)目前的IT效勞管理相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行分析，在此根底上給出流程框架的0級(jí)，1級(jí)和2級(jí)視圖。本標(biāo)準(zhǔn)2級(jí)視圖作為XX集團(tuán)各省公司實(shí)施具體IT效勞管理流程的參考。IT效勞管理流程框架的整體思路流程框架設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想XX集團(tuán)IT效勞管理流程框架設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想是將ITIL最正確實(shí)踐與XX集團(tuán)實(shí)際相結(jié)合，建立客戶可感知，面向IT效勞的流程體系。具體內(nèi)容包括：參照ITILV3梳理根本概念，統(tǒng)一立對(duì)IT效勞、IT效勞管理的理解；給出面向IT客戶和用戶提供的具體效勞目錄框架；參考企業(yè)實(shí)際IT運(yùn)維工作流程，明確IT效勞管理工作的范圍和主要流程活動(dòng)；參考ITIL最正確實(shí)踐，對(duì)當(dāng)前工作流程的范圍、分類、具體內(nèi)容進(jìn)行修訂和完善，建立XX集團(tuán)IT效勞管理流程框架。對(duì)目前已經(jīng)比擬成熟的流程，重點(diǎn)從有利于提升效率和集中管控方面完善。對(duì)目前比擬薄弱的工作，以ITILV3為根底，建立根本的工作流程，為將來(lái)進(jìn)一步完善IT效勞管理流程體系奠定根底。流程框架整體設(shè)計(jì)思路IT效勞管理流程框架的建立是在對(duì)目標(biāo)和驅(qū)動(dòng)力的分析根底上，結(jié)合XX集團(tuán)IT運(yùn)維的實(shí)際情況和ITILV3.0的建議，通過(guò)根本概念的建立，效勞目錄的梳理，現(xiàn)狀流程的分析，建立整體流程框架，并細(xì)化到2級(jí)流程。整體思路如下列圖所示：圖表STYLEREF1\s3SEQ圖表\*ARABIC\s11建立IT效勞管理流程框架的整體思路工作思路及方法對(duì)XX集團(tuán)IT效勞管理整體目標(biāo)和業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力的深刻理解是IT效勞管理流程框架的建立的根底。在對(duì)目標(biāo)和驅(qū)動(dòng)力深入分析、理解的根底上，結(jié)合XX集團(tuán)IT運(yùn)維的實(shí)際情況，參照ITILV3.0最正確實(shí)踐，梳理根本的概念，明確XX集團(tuán)IT效勞及IT效勞管理的定義，明確XX集團(tuán)IT效勞的效勞對(duì)象〔IT客戶和用戶〕。以客戶可感知的效勞為出發(fā)點(diǎn)，梳理XX集團(tuán)IT效勞目錄的分類及參考IT效勞定義，明確XX集團(tuán)當(dāng)前IT效勞的效勞內(nèi)涵。以XX集團(tuán)當(dāng)前IT運(yùn)維實(shí)際情況為根底，分析為IT客戶和用戶提供效勞的過(guò)程，以及為保障整體效勞質(zhì)量而進(jìn)行的日常運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)。結(jié)合ITILV3.0最正確實(shí)踐的建議，對(duì)當(dāng)前運(yùn)維活動(dòng)進(jìn)行分析和分解，明確目標(biāo)流程框架中要關(guān)注的要點(diǎn)。在現(xiàn)狀流程分析的根底上，建立XX集團(tuán)IT效勞管理流程框架的概念視圖。結(jié)合ITILV3對(duì)效勞生命周期的管理，建立XX集團(tuán)IT效勞管理流程框架0級(jí)視圖。根據(jù)ITILV3.0的建議對(duì)當(dāng)前IT運(yùn)維工作進(jìn)行梳理和標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，形成1級(jí)和2級(jí)視圖。對(duì)目標(biāo)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，在1級(jí)視圖上明確每個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、流程執(zhí)行原那么、流程/活動(dòng)的描述、角色和職責(zé)、主要KPI、相關(guān)數(shù)據(jù)等。目標(biāo)流程可以在以下方面對(duì)省公司進(jìn)行指導(dǎo)：流程定義、目標(biāo)和范圍：幫助理解流程的內(nèi)涵和邊界。流程的執(zhí)行原那么：流程執(zhí)行時(shí)的主要管控點(diǎn)。各省實(shí)施時(shí)可以對(duì)流程執(zhí)行原那么進(jìn)行細(xì)化，但同時(shí)應(yīng)保持管控點(diǎn)的完整性。高階流程圖：包括一級(jí)和二級(jí)流程圖以及對(duì)二級(jí)流程圖進(jìn)行角色細(xì)分的泳道流程圖。在高階流程層面反映出流程中的主要活動(dòng)。幫助理解流程主要階段及主要活動(dòng)，并對(duì)主要活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化。關(guān)鍵控制點(diǎn)：對(duì)流程落地時(shí)應(yīng)遵循的重要原那么和保存的管控點(diǎn)清單。關(guān)鍵衡量指標(biāo)：流程的關(guān)鍵KPI描述，為流程實(shí)施及建立相應(yīng)考核體系提供參考。流程相關(guān)數(shù)據(jù)：定義流程執(zhí)行時(shí)應(yīng)輸入、處理、輸出的關(guān)鍵數(shù)據(jù)信息及業(yè)務(wù)定義，是流程執(zhí)行過(guò)程需要保存的信息，為效勞管理平臺(tái)及業(yè)務(wù)流程配置，提供具體指導(dǎo)及依據(jù)。流程中角色、職責(zé)說(shuō)明：描述流程相關(guān)的主要角色及職責(zé)，幫助省公司在流程落地時(shí)角色設(shè)計(jì)，以及實(shí)現(xiàn)和相關(guān)崗位的映射。根本概念在建立IT效勞管理流程框架前，首先需明確XX集團(tuán)IT效勞管理的范圍是什么，效勞的對(duì)象是誰(shuí)，客戶和用戶有哪些。在此根底上明確IT部門為IT客戶和用戶提供了哪些具體效勞。對(duì)IT效勞及效勞對(duì)象〔IT客戶/用戶〕的理解是建立面向客戶的效勞流程體系的根底和前提。IT效勞和IT效勞管理XX集團(tuán)的IT效勞是XX集團(tuán)企業(yè)信息化部為其客戶創(chuàng)造價(jià)值的表達(dá)。包括系統(tǒng)效勞及專業(yè)技術(shù)效勞兩大類。系統(tǒng)效勞：是指MBOSS類系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)受理、效勞開(kāi)通激活、效勞保障、計(jì)費(fèi)賬務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表生成等系統(tǒng)功能類或性能類效勞。對(duì)此類效勞，IT部門主要是通過(guò)日常運(yùn)維、系統(tǒng)監(jiān)控及事件處理等，保障相關(guān)效勞到達(dá)與業(yè)務(wù)部門簽訂的效勞水平目標(biāo)〔如系統(tǒng)可用性等〕。專業(yè)技術(shù)效勞：是指企業(yè)信息化部人員提供的如資費(fèi)套餐開(kāi)發(fā)配置、計(jì)費(fèi)結(jié)算處理、IT故障和投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)效勞等技術(shù)效勞。此類效勞，一般是由客戶/用戶主動(dòng)發(fā)起請(qǐng)求，IT部根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、流程及標(biāo)準(zhǔn)，組織協(xié)調(diào)人員完成效勞請(qǐng)求，滿足所設(shè)定的效勞水平。XX集團(tuán)的IT效勞管理：是以支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為目標(biāo)，以客戶和業(yè)務(wù)為中心，借助技術(shù)手段，通過(guò)流程化的管理方法實(shí)現(xiàn)IT管控體系與技術(shù)體系的有機(jī)結(jié)合，以可衡量的方式高效率完成IT效勞相關(guān)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)與交付、運(yùn)營(yíng)與支持及持續(xù)改良等過(guò)程。IT客戶和IT用戶根據(jù)ITIL有關(guān)定義，IT客戶是為IT效勞付費(fèi)〔或虛擬〕的組織或個(gè)人，IT用戶是使用IT效勞的個(gè)人。目前，XX集團(tuán)IT部效勞的主要對(duì)象是管理層及內(nèi)部業(yè)務(wù)部門〔目前IT部不直接對(duì)外效勞〕，這里我們給出了XX集團(tuán)的效勞對(duì)象相關(guān)定義。XX集團(tuán)的IT效勞對(duì)象包括IT客戶和IT用戶。1. IT客戶：XX集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部管理層、各個(gè)業(yè)務(wù)部門、以及由IT部直接提供IT效勞的企業(yè)外部客戶都是IT客戶。2. IT用戶：使用XX集團(tuán)企業(yè)信息化部門提供的IT效勞的組織和個(gè)人〔包括企業(yè)外部和內(nèi)部用戶〕都是IT用戶。IT效勞戰(zhàn)略資產(chǎn)企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)是對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略價(jià)值的，可以為企業(yè)持續(xù)帶來(lái)價(jià)值的資產(chǎn)。XX集團(tuán)企業(yè)信息化部用于為IT客戶和用戶提供IT效勞，并對(duì)IT效勞進(jìn)行持續(xù)有效的管理，保證持續(xù)提升XX集團(tuán)整體價(jià)值的資產(chǎn)就是XX集團(tuán)IT效勞管理的戰(zhàn)略資產(chǎn)。IT效勞戰(zhàn)略資產(chǎn)的內(nèi)容包括IT根底設(shè)施，應(yīng)用系統(tǒng)，組織人員，流程，信息數(shù)據(jù)等。其他相關(guān)人在XX集團(tuán)IT效勞管理流程框架中，除了提供IT效勞管理的主體(企業(yè)信息化部)，IT客戶和用戶外，還有其他相關(guān)人。這些相關(guān)人包括企業(yè)的外部環(huán)境和提供IT效勞的供給商等。企業(yè)外部環(huán)境包括相關(guān)的政策法規(guī)，企業(yè)市場(chǎng)環(huán)境，資本市場(chǎng)等會(huì)對(duì)XX集團(tuán)IT效勞管理體系的開(kāi)展演變產(chǎn)生重大影響的要素。在建立IT效勞管理體系的過(guò)程中，必須要充分考慮外部環(huán)境對(duì)企業(yè)整體戰(zhàn)略的影響，切實(shí)保障IT效勞管理的目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。供給商是IT效勞管理體系中的重要因素。一方面供給商是實(shí)現(xiàn)IT效勞的必要環(huán)節(jié)，另一方面有效的使用和管理供給商，可以保證將企業(yè)有效的資源聚焦于最能表達(dá)核心價(jià)值的業(yè)務(wù)上，保持企業(yè)具備持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。XX集團(tuán)的IT效勞目錄IT效勞管理的實(shí)現(xiàn)是以效勞的方式為IT客戶和用戶提供價(jià)值。因此，明確IT部門為客戶和用戶提供了哪些效勞是建立面向客戶的IT效勞管理流程框架的根底。IT效勞目錄是對(duì)企業(yè)信息化部為客戶和用戶提供的所有效勞及效勞規(guī)格的有效組織形式。通過(guò)IT效勞目錄，客戶和用戶可以直觀感受到企業(yè)信息化部的效勞內(nèi)容。在本標(biāo)準(zhǔn)中，描述了XX集團(tuán)IT效勞目錄的整體分類體系，各省公司可根據(jù)整體分類體系制定符合自身實(shí)際情況的IT效勞目錄。根據(jù)XX集團(tuán)IT效勞的說(shuō)明，XX集團(tuán)IT效勞目錄從整體上分為兩類：IT系統(tǒng)效勞：是指MBOSS類系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)受理、效勞開(kāi)通激活、效勞保障、計(jì)費(fèi)賬務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表生成等系統(tǒng)功能類或性能類效勞。專業(yè)技術(shù)效勞：是指企業(yè)信息化部人員提供的如資費(fèi)套餐開(kāi)發(fā)配置、計(jì)費(fèi)結(jié)算處理、IT故障和投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)效勞等需技術(shù)人員提供的效勞。由于IT效勞的定義與各省實(shí)際情況關(guān)系較為緊密，且IT效勞的引入需要進(jìn)一步探索，因此本次標(biāo)準(zhǔn)效勞目錄僅給出了效勞名稱，未給出具體的效勞定義及水平協(xié)議。系統(tǒng)效勞目錄系統(tǒng)效勞描述了由MBOSS類系統(tǒng)提供的IT客戶/用戶可感知的效勞〔如充值效勞、繳費(fèi)效勞〕，以及用于支撐面向客戶的效勞所需要的面向技術(shù)的效勞〔如IVR自動(dòng)語(yǔ)音、計(jì)費(fèi)充值接口、信控復(fù)機(jī)等〕。系統(tǒng)效勞目錄的關(guān)系如下列圖所示：圖表STYLEREF1\s3SEQ圖表\*ARABIC\s12IT系統(tǒng)效勞目錄系統(tǒng)效勞目錄的顆粒度可以按照管理的水平及客戶的感受進(jìn)行細(xì)化。如IT效勞管理初期，可以以單個(gè)IT系統(tǒng)為單位定義系統(tǒng)效勞，如CRM,、計(jì)費(fèi)等。隨著IT效勞管理的推進(jìn)，可以將效勞逐步拆解為更細(xì)粒度的效勞〔如計(jì)費(fèi)系統(tǒng)拆分到計(jì)費(fèi)處理、賬務(wù)處理、信用控制等〕。一個(gè)用戶可感知的效勞可能跨越多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，由多個(gè)面向技術(shù)的效勞共同完成，不同的效勞可能對(duì)應(yīng)于不同的保障級(jí)別。圖表STYLEREF1\s3SEQ圖表\*ARABIC\s13面向用戶的系統(tǒng)效勞和技術(shù)效勞示意圖下表是XX集團(tuán)IT系統(tǒng)效勞目錄〔面向用戶〕的一個(gè)參考例如。IT系統(tǒng)效勞目錄效勞名稱〔L-1〕〔L-2〕業(yè)務(wù)受理套餐業(yè)務(wù)受理固網(wǎng)業(yè)務(wù)受理移動(dòng)業(yè)務(wù)受理寬帶業(yè)務(wù)受理…開(kāi)通效勞固網(wǎng)語(yǔ)音開(kāi)通寬帶開(kāi)通移動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)通增值業(yè)務(wù)開(kāi)通…計(jì)費(fèi)結(jié)算效勞計(jì)費(fèi)效勞出帳效勞賬單/發(fā)票提供效勞結(jié)算處理效勞欠費(fèi)控制效勞運(yùn)營(yíng)商結(jié)算報(bào)表效勞SP結(jié)算數(shù)據(jù)報(bào)表效勞…充值繳費(fèi)效勞繳費(fèi)效勞充值效勞…查詢效勞詳單查詢賬單查詢余額查詢…短信提醒短信催繳余額提醒經(jīng)營(yíng)分析常規(guī)報(bào)表專題分析數(shù)據(jù)推送Email效勞EMAIL效勞企業(yè)管理效勞財(cái)務(wù)報(bào)銷……表格STYLEREF1\s3SEQ表格\*ARABIC\s11IT系統(tǒng)效勞目錄例如專業(yè)技術(shù)效勞目錄專業(yè)技術(shù)效勞目錄包括通過(guò)統(tǒng)一的效勞界面，IT客戶/用戶可以感受到的企業(yè)信息化部人員提供的效勞。專業(yè)技術(shù)效勞目錄包括了企業(yè)信息化部日常和客戶/用戶的交互活動(dòng)及活動(dòng)的規(guī)格〔特性〕。其中有些是對(duì)IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的保障和支持，例如參數(shù)配置、異常數(shù)據(jù)處理等，有些是純粹的支持效勞，例如業(yè)務(wù)咨詢，數(shù)據(jù)提供等。專業(yè)技術(shù)效勞的分類參考如下表：專業(yè)技術(shù)效勞效勞名稱(L-1)(L-2)(L-3)事件處理事件處理電信客戶IT投訴處理效勞請(qǐng)求履行權(quán)限管理信息咨詢IT系統(tǒng)使用咨詢現(xiàn)場(chǎng)支持現(xiàn)場(chǎng)保障用戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)效勞補(bǔ)丁提供和安裝備品備件更換平安檢查臨時(shí)報(bào)表提供數(shù)據(jù)提取專題分析異常數(shù)據(jù)處理調(diào)帳處理異常話單處理IT系統(tǒng)內(nèi)資料修正數(shù)據(jù)割接效勞測(cè)試配合測(cè)試配合類計(jì)費(fèi)驗(yàn)證測(cè)試政企客戶整體方案設(shè)計(jì)效勞軟件開(kāi)發(fā)新系統(tǒng)開(kāi)發(fā)新系統(tǒng)開(kāi)發(fā)維護(hù)性開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)支撐類開(kāi)發(fā)應(yīng)用功能優(yōu)化調(diào)整新業(yè)務(wù)平臺(tái)、新網(wǎng)元接入類開(kāi)發(fā)接口開(kāi)發(fā)報(bào)表開(kāi)發(fā)其他新功能開(kāi)發(fā)參數(shù)配置效勞產(chǎn)品、資費(fèi)配置資費(fèi)新增/修改銷售品〔套餐〕新增/修改產(chǎn)品新增/修改計(jì)費(fèi)參數(shù)配置結(jié)算類規(guī)那么新增/修改計(jì)費(fèi)局?jǐn)?shù)據(jù)配置計(jì)費(fèi)采集規(guī)那么配置統(tǒng)計(jì)規(guī)那么配置列收規(guī)那么配置統(tǒng)計(jì)分析規(guī)那么配置運(yùn)營(yíng)流程配置企業(yè)管理流程配置運(yùn)營(yíng)流程配置網(wǎng)絡(luò)調(diào)整配合網(wǎng)絡(luò)激活協(xié)議配置類告警規(guī)那么配置效勞網(wǎng)絡(luò)資源配置效勞表格STYLEREF1\s3SEQ表格\*ARABIC\s12IT專業(yè)技術(shù)效勞分類目錄IT效勞管理核心流程分析XX集團(tuán)公司企業(yè)信息化部和各省公司企業(yè)信息化部目前已經(jīng)為各個(gè)業(yè)務(wù)部門提供了大量的技術(shù)支持效勞。局部省公司已經(jīng)建立了相對(duì)完善的效勞保障體系。在本標(biāo)準(zhǔn)中，首先要充分分析和吸收目前先進(jìn)省份已經(jīng)建立的IT效勞管理流程；然后在ITIL的建議下對(duì)IT效勞管理流程進(jìn)行優(yōu)化和完善；對(duì)于目前IT效勞管理體系中相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)，將以ITIL的建議為主，建立根本的工作模式，做為將來(lái)完善IT效勞管理的實(shí)踐。本節(jié)將對(duì)XX集團(tuán)IT效勞管理實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境中的效勞保障類流程、需求分析和工程建設(shè)類流程、日常運(yùn)維類流程進(jìn)行分析，充分吸收其中的成功經(jīng)驗(yàn)，并總結(jié)流程體系設(shè)計(jì)的要點(diǎn)。效勞保障類流程流程描述效勞保障類流程是企業(yè)信息化部對(duì)客戶/用戶申告的IT系統(tǒng)故障的處理過(guò)程。下列圖是對(duì)這一過(guò)程的描述：圖表STYLEREF1\s3SEQ圖表\*ARABIC\s14效勞保障類流程流程分析輸入：IT客戶/用戶遇到IT方面的問(wèn)題，通過(guò)進(jìn)行事件申告。輸出：如果是IT系統(tǒng)出現(xiàn)性能大幅下降、局部功能不可用等，啟動(dòng)事件處理過(guò)程。如果是分配權(quán)限的申請(qǐng)，那么啟動(dòng)為用戶權(quán)限分配過(guò)程。如果是效勞請(qǐng)求，那么進(jìn)入效勞請(qǐng)求流程。如果IT客戶申告的事件涉及到IT系統(tǒng)的變動(dòng)和調(diào)整，那么告知用戶走需求管理流程。分析：在對(duì)客戶提供事件申告，權(quán)限分配或效勞請(qǐng)求時(shí)，要采用統(tǒng)一的效勞界面。對(duì)所有請(qǐng)求進(jìn)行記錄和分類管理。對(duì)于大多數(shù)客戶的請(qǐng)求，不一定是系統(tǒng)的故障，更多的是由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解而提出的問(wèn)題，即便是關(guān)于系統(tǒng)方面的問(wèn)題，大多數(shù)問(wèn)題也是比擬根本的問(wèn)題。接聽(tīng)人員是對(duì)所有請(qǐng)求提供效勞的一線人員，需要具備良好的溝通技能和較廣的業(yè)務(wù)知識(shí)。提高一線人員解決問(wèn)題的效率可以大大提高后端IT效勞管理流程的效率。對(duì)于比擬專業(yè)的技術(shù)支持，可以考慮設(shè)置專人專席的方式。例如專門針對(duì)CRM或者計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的一線支持人員。在IT效勞管理體系中，這局部活動(dòng)可以映射到效勞臺(tái)。對(duì)應(yīng)的IT效勞管理流程包括事件管理、接入管理、效勞請(qǐng)求管理等。2.事件處理過(guò)程分析輸入IT客戶/用戶通過(guò)申告的事件。監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的事件。10000號(hào)轉(zhuǎn)來(lái)的IT事件。IT人員在日常運(yùn)維中發(fā)現(xiàn)的事件。輸出事件處理完成時(shí)關(guān)閉。有些事件在恢復(fù)IT效勞以后，還會(huì)進(jìn)行根本原因的分析，并實(shí)施解決方案。發(fā)現(xiàn)是重大事件故障，觸發(fā)重大事件故障處理過(guò)程。分析：將事件處理的過(guò)程按照ITIL的建議進(jìn)行分解。將恢復(fù)效勞能力的過(guò)程定義為事件管理。目的是快速回復(fù)業(yè)務(wù)。將根原因分析，并確定解決方案的過(guò)程定義為問(wèn)題管理，目的是防止事件再次發(fā)生。在恢復(fù)業(yè)務(wù)的過(guò)程中要增加技術(shù)升級(jí)和管理升級(jí)的管控，確保事件在約定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)解決。針對(duì)重大事件故障的上報(bào)和處理，要制定特定的處理流程。3.系統(tǒng)優(yōu)化過(guò)程分析輸入：由IT人員定期啟動(dòng)。根據(jù)事件的影響和緊急程度啟動(dòng)。處理：通過(guò)分析前一段事件統(tǒng)計(jì)報(bào)表，分析造成事件的問(wèn)題，分析根原因，采取改良措施，從而消除或減少事件的再次發(fā)生。輸出：找出的問(wèn)題得到解決，或者標(biāo)識(shí)為錯(cuò)誤，或者無(wú)法找到問(wèn)題根原因。分析：對(duì)問(wèn)題的處理過(guò)程沒(méi)有很強(qiáng)的時(shí)間要求。問(wèn)題的處理過(guò)程需要各個(gè)專業(yè)的領(lǐng)域?qū)＜疑钊雲(yún)⑴c。在IT效勞管理體系中系統(tǒng)優(yōu)化可以映射問(wèn)題管理流程。問(wèn)題的解決過(guò)程如果涉及到對(duì)IT環(huán)境的調(diào)整，需要在變更管理的控制下進(jìn)行。與ITIL流程的映射圖表STYLEREF1\s3SEQ圖表\*ARABIC\s15效勞保障類流程及其與ITSM映射關(guān)系需求分析和工程建設(shè)類流程分析流程描述需求分析和工程建設(shè)類流程是關(guān)于IT系統(tǒng)建設(shè)，維護(hù)性開(kāi)發(fā)相關(guān)的過(guò)程的管理。這類流程的整體過(guò)程如下列圖所示：圖表STYLEREF1\s3SEQ圖表\*ARABIC\s16需求分析和工程建設(shè)類流程流程分析需求分析和確認(rèn)流程分析輸入：需求來(lái)自于ＩＴ客戶。需求也可能來(lái)自于日常運(yùn)行維護(hù)過(guò)程發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的缺乏〔擴(kuò)容、改造需求〕。擴(kuò)容需求如：發(fā)現(xiàn)空間不夠，需要擴(kuò)硬盤；發(fā)現(xiàn)cpu利用率太高，擴(kuò)cpu或主機(jī)。處理：對(duì)需求進(jìn)行分類、排序、分析，審批和確認(rèn)。輸出：確定將來(lái)要實(shí)現(xiàn)的需求。對(duì)需求的描述要具體到可以估算可行性、工作量、所需使用的技術(shù)手段等。流程分析需求的優(yōu)先順序是按照緊急程度，和用戶協(xié)定的不同實(shí)現(xiàn)時(shí)限要求。需求的歸并和優(yōu)化要在需求分析過(guò)程中完成。需求通過(guò)維護(hù)性開(kāi)發(fā)或工程工程建設(shè)實(shí)現(xiàn)。滾動(dòng)規(guī)劃流程分析輸入：每年由集團(tuán)公司定期發(fā)起。在規(guī)劃調(diào)研階段進(jìn)行需求收集。輸出：正式通過(guò)的規(guī)劃，作為工程工程建設(shè)的輸入。分析：在IT效勞管理體系中，IT效勞規(guī)劃是年度IT滾動(dòng)規(guī)劃的輸入。工程工程建設(shè)流程輸入：來(lái)自滾動(dòng)規(guī)劃需要進(jìn)行立項(xiàng)的工程。規(guī)劃外的工程，需要先進(jìn)行預(yù)算申請(qǐng)。處理：軟、硬件新建和擴(kuò)容使用投資性本錢，需要經(jīng)過(guò)可研，立項(xiàng)和招投標(biāo)的過(guò)程。測(cè)試、發(fā)布〔版本發(fā)布、工程上線〕需要進(jìn)一步的管控子流程。輸出：系統(tǒng)終驗(yàn)做為的終結(jié)點(diǎn)。流程分析：在可研階段要考慮新增軟、硬件在容量、可用性、災(zāi)備和信息平安方面的要求，同時(shí)要考慮對(duì)當(dāng)前IT環(huán)境容量、可用性、災(zāi)備和信息平安方面的影響。在方案設(shè)計(jì)時(shí)，要考慮對(duì)IT配置環(huán)境的影響，在版本發(fā)布后，要保證對(duì)IT環(huán)境的配置變化在配置管理系統(tǒng)中及時(shí)更新。招投標(biāo)選定供給商后，應(yīng)該對(duì)供給商和合同信息進(jìn)行記錄，并建立和相關(guān)IT配置項(xiàng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系。在版本發(fā)布后，要進(jìn)行運(yùn)維的交接處理，保證對(duì)新建系統(tǒng)的維護(hù)工作納入日常運(yùn)維的體系。工程建設(shè)工程的管控是IT效勞管理體系中典型的變更管理過(guò)程。維護(hù)性開(kāi)發(fā)流程分析輸入：通過(guò)需求管理形成的需求確認(rèn)單，其類型為維護(hù)性需求。事件和問(wèn)題管理過(guò)程發(fā)現(xiàn)的軟件bug。處理：維護(hù)性開(kāi)發(fā)是以維護(hù)性本錢為支出的軟件修改和維護(hù)的活動(dòng)。其中測(cè)試流程是日常維護(hù)的一個(gè)獨(dú)立活動(dòng)。版本發(fā)布是需要進(jìn)一步管控的一個(gè)子流程。輸出：修改完成正式發(fā)布上線作為流程的終結(jié)。流程分析：在方案設(shè)計(jì)時(shí)，要考慮對(duì)IT配置環(huán)境的影響，在版本發(fā)布后，要保證對(duì)IT環(huán)境的配置變化在配置管理系統(tǒng)中及時(shí)更新。維護(hù)性開(kāi)發(fā)過(guò)程是IT效勞管理體系中一個(gè)典型的變更管理過(guò)程。硬件更換流程分析輸入：在故障處理和根本原因分析過(guò)程，發(fā)現(xiàn)硬件設(shè)備問(wèn)題，需要更換硬件時(shí)啟動(dòng)。輸出：硬件更換，安裝完成。流程分析：硬件更換流程也是一個(gè)典型的變更管理過(guò)程。硬件更換正式上線后要保證配置管理系統(tǒng)中正確記錄了配置變更信息。測(cè)試流程分析輸入：軟件開(kāi)發(fā)完成后需要進(jìn)行最終功能性和非功能性測(cè)試。日常維護(hù)過(guò)程中需要對(duì)效勞的功能和能力進(jìn)行測(cè)試。輸出：測(cè)試報(bào)告。流程分析：軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中的單元測(cè)試，集成測(cè)試不在本流程中。測(cè)試流程作為IT效勞管理體系的中一個(gè)獨(dú)立流程，既可用于日常運(yùn)維過(guò)程中對(duì)效勞或系統(tǒng)的測(cè)試，也可用于軟硬件系統(tǒng)正式發(fā)布前的測(cè)試。版本發(fā)布流程分析輸入：在測(cè)試過(guò)程已經(jīng)通過(guò)測(cè)試的應(yīng)用軟件。輸出：系統(tǒng)正式上線使用。流程分析：版本發(fā)布流程主要用于新開(kāi)發(fā)軟件或維護(hù)性開(kāi)發(fā)過(guò)程中的部署上線過(guò)程管理。在進(jìn)行變更管理過(guò)程中，如果涉及到影響范圍較大的軟件、硬件的部署上線，將按照ITIL的建議定義為發(fā)布與部署管理流程?，F(xiàn)有的版本發(fā)布流程將并入XX集團(tuán)IT效勞管理體系中的發(fā)布與部署管理流程。在發(fā)布與部署管理流程中需將對(duì)發(fā)布包進(jìn)行測(cè)試。IT財(cái)務(wù)管理流程分析輸入：滾動(dòng)規(guī)劃正式稿。輸出：批準(zhǔn)的預(yù)算。流程分析：在XX集團(tuán)IT效勞管理體系中，IT預(yù)算管理是IT效勞戰(zhàn)略規(guī)劃中的內(nèi)容。如果MSS類的系統(tǒng)中有完善的預(yù)算管理，IT預(yù)算管理可以完全參考MSS中的管控要求。與ITIL流程的映射圖表STYLEREF1\s3SEQ圖表\*ARABIC\s17需求分析和工程建設(shè)類流程及其與ITSM映射關(guān)系日常運(yùn)維類流程流程描述日常運(yùn)維類流程描述了以作業(yè)方案的形式表達(dá)的周期性的維護(hù)工作。維護(hù)工作的結(jié)果可能會(huì)觸發(fā)不同類型的支持流程。這類活動(dòng)的管理過(guò)程如下列圖：圖表STYLEREF1\s3SEQ圖表\*ARABIC\s18日常運(yùn)維類流程流程分析作業(yè)方案分類可以根據(jù)作業(yè)方案支持的后續(xù)流程，對(duì)作業(yè)方案的具體工作進(jìn)行以下分類：故障發(fā)現(xiàn)、配置核查與發(fā)現(xiàn)、性能檢查、可用性保障、災(zāi)備演練、平安檢查和供給商日常管理。制定作業(yè)方案流程分析輸入：作業(yè)方案申請(qǐng)表單。輸出：有效的作業(yè)方案任務(wù)。分析：在新建系統(tǒng)，或者系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整后，會(huì)產(chǎn)生新的作業(yè)方案。作業(yè)方案的內(nèi)容會(huì)涉及IT效勞管理的方方面面。作業(yè)方案的內(nèi)容要和相關(guān)IT效勞的保障要求相一致。在IT效勞管理體系中，日常運(yùn)維管理流程包括作業(yè)方案制定的流程。執(zhí)行作業(yè)方案流程分析輸入：根據(jù)制定的作業(yè)方案，定時(shí)觸發(fā)生成作業(yè)方案單。輸出：作業(yè)方案執(zhí)行完成后，記錄作業(yè)執(zhí)行執(zhí)行結(jié)果。分析：在IT效勞管理體系中，日常運(yùn)維管理流程包括作業(yè)方案執(zhí)行的流程。與ITIL流程的映射圖表STYLEREF1\s3SEQ圖表\*ARABIC\s19日常運(yùn)維類流程及其與ITSM映射關(guān)系IT效勞管理流程框架概念視圖通過(guò)對(duì)IT效勞管理核心流程的分析，可以建立XX集團(tuán)IT效勞管理流程框架的0級(jí)、一級(jí)、二級(jí)概念視圖。IT效勞管理流程框架0級(jí)視圖圖表STYLEREF1\s3SEQ圖表\*ARABIC\s110IT效勞管理流程0級(jí)視圖流程域流程域說(shuō)明效勞臺(tái)效勞臺(tái)是IT部的一個(gè)具體職能部門，是IT用戶與企業(yè)信息化部的單一聯(lián)系點(diǎn)，是XX集團(tuán)內(nèi)部的10000號(hào)，內(nèi)部用戶可以通過(guò)、郵件、即時(shí)通信工具等多種方式與效勞臺(tái)聯(lián)系，獲得支持、解決其問(wèn)題或?qū)崿F(xiàn)請(qǐng)求。用戶也可以通過(guò)Web方式自助提交用戶事件。效勞運(yùn)維效勞運(yùn)維域是保障IT運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，及時(shí)響應(yīng)客戶的IT效勞請(qǐng)求，及時(shí)處理IT故障，并對(duì)故障的根原因進(jìn)行分析和解決，使IT效勞保持在達(dá)成共識(shí)的水平上的相關(guān)管理活動(dòng)。

效勞運(yùn)維域包括效勞請(qǐng)求管理、接入管理、事件管理、問(wèn)題管理等流程。效勞設(shè)計(jì)效勞設(shè)計(jì)域是在IT效勞戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，對(duì)IT客戶提出的各類IT需求進(jìn)行管理，設(shè)計(jì)滿足IT戰(zhàn)略和客戶需求的IT效勞，評(píng)估客戶需求對(duì)整體IT環(huán)境的影響，并通過(guò)日常的管理活動(dòng)保障IT整體環(huán)境滿足效勞級(jí)別的要求和IT環(huán)境整體設(shè)計(jì)的要求。

效勞設(shè)計(jì)域包括需求管理、效勞目錄管理、效勞級(jí)別管理、效勞可用性管理、效勞容量管理、效勞連續(xù)性管理、信息平安管理和供給商管理等流程。效勞交付效勞交付域是將需要交付的業(yè)務(wù)需求通過(guò)嚴(yán)格的控制過(guò)程，轉(zhuǎn)移到真正的生產(chǎn)環(huán)境中，最終產(chǎn)生客戶所需要的效勞，并對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境中被管理資源信息的準(zhǔn)確性和完整性進(jìn)行控制。

效勞交付域包括變更管理，資產(chǎn)與配置管理，知識(shí)管理，發(fā)布與部署管理和測(cè)試管理流程。效勞戰(zhàn)略效勞戰(zhàn)略域是對(duì)XX集團(tuán)IT效勞管理體系的開(kāi)展進(jìn)行整體規(guī)劃，對(duì)IT效勞體系進(jìn)行持續(xù)改良優(yōu)化，對(duì)IT效勞工作進(jìn)行本錢定量化的管理活動(dòng)。

效勞戰(zhàn)略域包含了IT效勞規(guī)劃、財(cái)務(wù)管理和IT效勞持續(xù)改良三個(gè)流程。表格STYLEREF1\s3SEQ表格\*ARABIC\s13流程域說(shuō)明IT效勞管理流程框架1級(jí)視圖1級(jí)視圖圖表STYLEREF1\s3SEQ圖表\*ARABIC\s111IT效勞管理流程框架1級(jí)視圖1級(jí)視圖說(shuō)明0級(jí)流程1級(jí)流程1級(jí)流程定義效勞運(yùn)維效勞請(qǐng)求管理效勞請(qǐng)求管理是對(duì)來(lái)自IT用戶的低風(fēng)險(xiǎn)、低本錢的例行請(qǐng)求進(jìn)行處理的流程。如：信息咨詢、建議、非系統(tǒng)類投訴、重置密碼、桌面效勞請(qǐng)求等等。接入管理接入管理是對(duì)IT用戶訪問(wèn)企業(yè)信息化部管轄范圍內(nèi)的IT根底設(shè)施或業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訪問(wèn)權(quán)限進(jìn)行申請(qǐng)、審批、分配、回收和定期稽核的管理流程。通過(guò)管理用戶的訪問(wèn)權(quán)限，保證只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的用戶才可以訪問(wèn)IT系統(tǒng)或效勞。

IT用戶在申請(qǐng)IT效勞接入權(quán)限時(shí)，應(yīng)事先得到相關(guān)業(yè)務(wù)部門批準(zhǔn)。

人員變動(dòng)經(jīng)常會(huì)觸發(fā)接入管理流程，實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)權(quán)限變動(dòng)申請(qǐng)、審批、授予的過(guò)程。事件管理事件管理流程是對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境中導(dǎo)致IT效勞中斷或潛在中斷的事件進(jìn)行管理，快速恢復(fù)IT效勞能力的管理流程。

它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的IT效勞，是以恢復(fù)效勞為首要目的，可能采取臨時(shí)解決方案，而不在于查找根本原因。

事件的來(lái)源包括IT用戶報(bào)告的事件、監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)的事件、10000號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)的電信客戶IT類事件等。問(wèn)題管理問(wèn)題管理流程是確定某一故障或具有相同病癥的一組故障的根本原因，制定和實(shí)施解決方案，從而防止故障再次發(fā)生的管理流程。

問(wèn)題管理流程的目的是找出故障的根本原因，盡可能的給出解決方案或者臨時(shí)應(yīng)對(duì)措施。日常運(yùn)維管理日常運(yùn)維管理包括作業(yè)方案管理、機(jī)房出入管理、值班管理、生產(chǎn)指揮調(diào)度管理等流程。作業(yè)方案管理是對(duì)IT人員的日常維護(hù)作業(yè)進(jìn)行制定、審核、執(zhí)行、記錄的管理流程。值班管理是對(duì)IT人員的日常值班工作進(jìn)行安排、執(zhí)行、記錄的管理流程。機(jī)房出入管理是對(duì)出入機(jī)房人員的權(quán)限進(jìn)行控制審查，并記錄一切出入機(jī)房的管理流程。生產(chǎn)指揮調(diào)度管理流程立足于為集團(tuán)、省、市公司三級(jí)企業(yè)信息化部生產(chǎn)、指揮及調(diào)度效勞，實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)任務(wù)單、公文以及重點(diǎn)專題的執(zhí)行跟蹤和反響。效勞設(shè)計(jì)需求管理需求管理流程是對(duì)IT客戶提出并經(jīng)過(guò)需求歸口部門審批通過(guò)的需求進(jìn)行記錄、分析、審批、跟蹤、變更控制，對(duì)需求實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)估的管理流程。通過(guò)需求管理，保證業(yè)務(wù)需求清晰、可行，從而可以及時(shí)、準(zhǔn)確地響應(yīng)和支撐，并確保從需求提出到最終實(shí)現(xiàn)全過(guò)程是可跟蹤、可追溯。需求的實(shí)現(xiàn)過(guò)程是通過(guò)變更管理流程進(jìn)行控制的。效勞目錄管理效勞目錄管理流程是對(duì)所有即將投入使用和當(dāng)前正在使用的效勞進(jìn)行生命周期狀態(tài)、效勞屬性和關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)的流程。

對(duì)效勞的管理活動(dòng)包括效勞的新增和注銷，以及通過(guò)變更管理流程的控制對(duì)使用中的效勞屬性和關(guān)系的維護(hù)。

效勞目錄管理流程所管理的效勞都存放于效勞目錄。效勞目錄包括效勞的分類信息，屬性和關(guān)系等信息。效勞級(jí)別管理效勞級(jí)別管理流程是對(duì)將要提供的效勞定義效勞級(jí)別，為當(dāng)前正在使用的效勞與IT客戶建立效勞級(jí)別協(xié)議，并通過(guò)監(jiān)控，分析，協(xié)商和改良等方式保證IT效勞的可用性和保障性滿足效勞級(jí)別協(xié)議中的要求?？捎眯怨芾砜捎眯怨芾砹鞒淌歉鶕?jù)需求和效勞戰(zhàn)略來(lái)設(shè)計(jì)和評(píng)估效勞的可用性，并對(duì)IT環(huán)境中影響可用性的風(fēng)險(xiǎn)和正在使用的效勞的可用性指標(biāo)進(jìn)行分析和評(píng)估，執(zhí)行校正和預(yù)防性維護(hù)措施，保證IT效勞的可用性滿足設(shè)計(jì)要求。容量管理容量管理流程是基于企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)對(duì)IT環(huán)境的整體容量進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，對(duì)支持當(dāng)前IT效勞的應(yīng)用系統(tǒng)，IT根底架構(gòu)的性能及負(fù)載情況，提供IT效勞的組織能力進(jìn)行監(jiān)控與報(bào)告，并對(duì)IT資源的使用進(jìn)行控制和優(yōu)化。效勞連續(xù)性管理效勞連續(xù)性管理流程是管理在重大故障及災(zāi)難發(fā)生的情況下，將風(fēng)險(xiǎn)對(duì)業(yè)務(wù)的影響降低到可接受的水平，確保企業(yè)信息化部能為IT客戶提供約定的最低級(jí)別效勞。供給商管理供給商管理流程是幫助企業(yè)信息化部選擇提供IT效勞的合格供給商，根據(jù)業(yè)務(wù)需要和供給商簽訂IT效勞合同，并對(duì)合同的內(nèi)容和執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和評(píng)估的管理流程。

供給商管理流程要確保與供給商簽訂的合同滿足業(yè)務(wù)的需要，并且供給商對(duì)合同的執(zhí)行到達(dá)其承諾的水平。信息平安管理信息平安管理流程是基于XX集團(tuán)的企業(yè)平安管理框架，對(duì)平安事件和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和處理的流程。

信息平安管理流程遵循ISO2007的要求，主要內(nèi)容集中的平安事件的收集和分析，對(duì)產(chǎn)生的平安風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理。效勞交付變更管理變更管理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)需求單、系統(tǒng)變更單的具體實(shí)施落實(shí)，包括變更方案、進(jìn)度方案的制定，變更的審批、變更的實(shí)施準(zhǔn)備〔工程采購(gòu)、軟件開(kāi)發(fā)等〕、實(shí)施方案制定及審批、軟件版本管理、驗(yàn)證測(cè)試等工作，工程類及維護(hù)類變更通過(guò)發(fā)布與部署管理完成變更到實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境部署。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)變更的控制，降低變更帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。典型的變更如新功能開(kāi)發(fā)、軟件版本升級(jí)、硬件擴(kuò)容、應(yīng)用系統(tǒng)重要配置數(shù)據(jù)的修改等。非生產(chǎn)狀態(tài)的IT環(huán)境的變更不在變更管理的范圍。一個(gè)業(yè)務(wù)需求可能對(duì)應(yīng)多個(gè)系統(tǒng)的變更。資產(chǎn)與配置管理資產(chǎn)與配置管理流程是對(duì)所有配置項(xiàng)及關(guān)聯(lián)關(guān)系的識(shí)別、發(fā)現(xiàn)、更新、監(jiān)控和稽核的管理流程。配置項(xiàng)包括應(yīng)用軟件、系統(tǒng)軟件、IT根底設(shè)施、IT效勞、文檔等。配置管理流程中管理的配置項(xiàng)，如果還沒(méi)有進(jìn)入生產(chǎn)狀態(tài)，其狀態(tài)，屬性及關(guān)系信息由配置管理流程維護(hù)，如果配置項(xiàng)進(jìn)入生產(chǎn)狀態(tài)，那么需要在變更管理流程的控制下對(duì)配置項(xiàng)的狀態(tài)，屬性和關(guān)系信息進(jìn)行維護(hù)。發(fā)布與部署管理發(fā)布與部署管理負(fù)責(zé)將通過(guò)測(cè)試驗(yàn)證后的變更按業(yè)務(wù)需要及技術(shù)要求、發(fā)布策略限制分批部署到生產(chǎn)環(huán)境，這些變更包括工程類及維護(hù)類變更，它包括發(fā)布方案制定、發(fā)布包構(gòu)建、發(fā)布包測(cè)試、上線審批、發(fā)布執(zhí)行、發(fā)布關(guān)閉等環(huán)節(jié)。通過(guò)發(fā)布管理，確保對(duì)生產(chǎn)環(huán)境的變更得到有效控制，提高生產(chǎn)環(huán)境穩(wěn)定性，對(duì)IT效勞影響最小。測(cè)試管理測(cè)試管理流程是對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)、IT根底設(shè)施進(jìn)行的功能性和非功能性測(cè)試的管理流程，它包括測(cè)試請(qǐng)求記錄與確認(rèn)、測(cè)試方案制定、測(cè)試用例編寫、測(cè)試準(zhǔn)備、測(cè)試執(zhí)行、測(cè)試回憶與關(guān)閉等管理流程。測(cè)試管理流程的目的是為了驗(yàn)證被測(cè)試產(chǎn)品是否符合預(yù)期目標(biāo)。知識(shí)管理知識(shí)管理流程是對(duì)IT效勞管理過(guò)程中產(chǎn)生的各類知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行收集、分類、審批、保存、回憶和共享的管理流程。經(jīng)過(guò)知識(shí)管理流程所產(chǎn)生的知識(shí)要能夠被企業(yè)內(nèi)部相關(guān)使用人員平安，便捷，可靠的訪問(wèn)。效勞戰(zhàn)略IT財(cái)務(wù)管理IT財(cái)務(wù)管理流程是通過(guò)建立IT效勞本錢模型，對(duì)IT效勞投資進(jìn)行預(yù)算，實(shí)現(xiàn)IT財(cái)務(wù)預(yù)算及費(fèi)用支出情況跟蹤的管理流程。企業(yè)信息化部門依據(jù)IT效勞規(guī)劃，制定年度IT投資預(yù)算和本錢預(yù)測(cè)。IT效勞規(guī)劃IT效勞規(guī)劃是指如何將效勞管理轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略資產(chǎn);如何理清所管理的各種效勞、系統(tǒng)和流程與所支持的業(yè)務(wù)模型、戰(zhàn)略和目標(biāo)之間的關(guān)系。IT效勞規(guī)劃是IT滾動(dòng)規(guī)劃的一個(gè)輸入。效勞持續(xù)改良IT效勞持續(xù)改良流程是基于IT效勞管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)IT效勞管理的現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，測(cè)量，分析差距，確定改良方案，并對(duì)改良方案進(jìn)行評(píng)估和實(shí)施的管理流程。

IT效勞持續(xù)改良流程遵循PDCA持續(xù)改良的質(zhì)量控制原那么。表格STYLEREF1\s3SEQ表格\*ARABIC\s141級(jí)流程定義說(shuō)明1級(jí)流程負(fù)責(zé)人角色說(shuō)明每個(gè)一級(jí)流程應(yīng)設(shè)置流程負(fù)責(zé)人角色。流程負(fù)責(zé)人從宏觀上監(jiān)控流程，確保流程在IT部門范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)IT部門的情況時(shí)，流程負(fù)責(zé)人必須及時(shí)的對(duì)此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改良，從而實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)改良。職責(zé)：確定流程的衡量指標(biāo)。確保能夠取得管理層的參與和支持。確保流程符合公司實(shí)際狀況和公司IT開(kāi)展戰(zhàn)略?？傮w上管理和監(jiān)控流程，建立流程實(shí)施、評(píng)估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制。確保流程有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時(shí)，必須及時(shí)進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改良，從而實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)改良。保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通。IT效勞管理流程框架2級(jí)視圖圖表STYLEREF1\s3SEQ圖表\*ARABIC\s112IT效勞管理流程框架2級(jí)視圖流程圖設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)為便于后續(xù)章節(jié)會(huì)對(duì)每個(gè)流程進(jìn)行定義，設(shè)計(jì)流程圖，本節(jié)對(duì)流程圖的圖例以及畫法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)。原那么針對(duì)每個(gè)流程設(shè)計(jì)一級(jí)流程圖、二級(jí)流程圖和二級(jí)流程泳道圖。流程圖類型說(shuō)明如下：一級(jí)流程圖主要對(duì)流程進(jìn)行概要設(shè)計(jì)。二級(jí)流程圖對(duì)一級(jí)流程圖中的每個(gè)活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化，是對(duì)流程的詳細(xì)設(shè)計(jì)。它的目的是盡可能發(fā)現(xiàn)所有的活動(dòng)。二級(jí)流程泳道圖在二級(jí)流程圖的根底上，參加活動(dòng)與角色的對(duì)應(yīng)關(guān)系，從中可以得出流程運(yùn)行所需的角色和相應(yīng)職責(zé)。流程由活動(dòng)構(gòu)成，活動(dòng)也可以演變?yōu)樽恿鞒獭Ｒ虼嗽诿^(guò)程中對(duì)流程和活動(dòng)不進(jìn)行區(qū)分，在流程圖中以不同圖標(biāo)表示有更詳細(xì)活動(dòng)的子流程和沒(méi)有更詳細(xì)活動(dòng)的活動(dòng)。流程圖要反映出輸入和輸出，活動(dòng)流轉(zhuǎn)的過(guò)程，每個(gè)活動(dòng)對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人/執(zhí)行人，關(guān)鍵的數(shù)據(jù)。所有流程圖使用預(yù)先定義好的圖標(biāo)和Visio模板。IT效勞管理體系中描述的各類管理活動(dòng)有些具有比擬明顯的流程性，有些活動(dòng)是功能性的。在此不做嚴(yán)格的區(qū)分，在文檔中對(duì)流程性較強(qiáng)的活動(dòng)以流程圖的方式描述，對(duì)功能性較強(qiáng)的活動(dòng)以說(shuō)明和要求的方式描述。流程圖的圖例說(shuō)明圖表STYLEREF1\s3SEQ圖表\*ARABIC\s113描述流程用的主要圖標(biāo)本次標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布流程說(shuō)明IT效勞管理涉及ITIL領(lǐng)域共21個(gè)流程和效勞臺(tái)職能，根據(jù)XX集團(tuán)IT效勞管理當(dāng)前實(shí)際需要，本次標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)定義其中11個(gè)常用流程和效勞臺(tái)職能：由IT用戶事件觸發(fā)的：主要包括事件管理、問(wèn)題管理、知識(shí)管理3個(gè)核心流程，效勞請(qǐng)求管理、接入管理2個(gè)常用流程，以及效勞臺(tái)職能要求。由IT客戶業(yè)務(wù)需求觸發(fā)的：包括需求管理、變更管理、測(cè)試管理、資產(chǎn)與配置管理、發(fā)布與部署管理等5個(gè)核心流程。IT日常運(yùn)維管理：日常運(yùn)維作為一個(gè)1級(jí)流程，主要包括值班管理、作業(yè)方案管理、機(jī)房出入管理、生產(chǎn)指揮調(diào)度管理等。其他流程將根據(jù)需要制定及下發(fā)。流程主要關(guān)系說(shuō)明本次標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的主要流程及其之間的主要關(guān)系如下列圖：圖表STYLEREF1\s4SEQ圖表\*ARABIC\s11本次發(fā)布的流程之間的關(guān)系由IT用戶事件觸發(fā)的流程之間關(guān)系來(lái)自用戶的不同類型事件啟動(dòng)不同處理流程：如果是對(duì)用戶權(quán)限的變更請(qǐng)求，那么啟動(dòng)接入管理流程進(jìn)行處理。如果是引起IT效勞中斷或潛在中斷的事件〔如系統(tǒng)故障或性能問(wèn)題〕，那么啟動(dòng)事件管理流程進(jìn)行處理。如果是信息咨詢、現(xiàn)場(chǎng)支持、密碼重置等效勞請(qǐng)求，那么啟動(dòng)效勞請(qǐng)求管理流程進(jìn)行處理。事件管理與問(wèn)題管理的關(guān)系：如事件處理只是采取了臨時(shí)解決方案，未找到根本原因，那么啟動(dòng)問(wèn)題管理流程，查找事件的根原因，實(shí)施改良措施。由IT客戶業(yè)務(wù)需求觸發(fā)的流程之間關(guān)系需求管理與變更管理的關(guān)系：需求管理側(cè)重于業(yè)務(wù)部門所提需求的可行性分析、工作量及工期估算及審批管理，同意接收的需求交由變更管理具體實(shí)現(xiàn)。需求單所對(duì)應(yīng)變更全部實(shí)施完成后，關(guān)閉需求單。業(yè)務(wù)需求可以根據(jù)大的階段拆分為子需求，但不需要拆分成針對(duì)單個(gè)系統(tǒng)的需求單。變更管理與發(fā)布的關(guān)系：變更管理負(fù)責(zé)審批通過(guò)后的業(yè)務(wù)需求的具體實(shí)現(xiàn)。變更準(zhǔn)備就緒后提交發(fā)布審批，發(fā)布與部署管理流程根據(jù)發(fā)布策略、變更特性及關(guān)聯(lián)關(guān)系，按發(fā)布包分批將變更部署到實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境。除緊急變更和標(biāo)準(zhǔn)變更外，其他變更均需要通過(guò)發(fā)布管理部署到生產(chǎn)環(huán)境。一個(gè)業(yè)務(wù)需求單必要時(shí)可以拆分為以系統(tǒng)為單位的多個(gè)變更單。獨(dú)立的測(cè)試管理流程：測(cè)試管理作為一個(gè)獨(dú)立流程存在。測(cè)試管理從變更、發(fā)布等流程接收測(cè)試需求，制定具體測(cè)試方案和方案，完成測(cè)試并反響測(cè)試報(bào)告及結(jié)論。資產(chǎn)與配置管理與其它流程關(guān)系：資產(chǎn)與配置管理為其它流程提供配置數(shù)據(jù)的支持，變更管理和發(fā)布管理會(huì)調(diào)用資產(chǎn)與配置管理更新配置信息。IT日常運(yùn)維管理與其它流程的關(guān)系：日常運(yùn)維發(fā)現(xiàn)事件，啟動(dòng)事件管理流程。發(fā)布管理新增IT效勞，啟動(dòng)日常運(yùn)維管理，增加相應(yīng)IT效勞的作業(yè)方案。電信一點(diǎn)收費(fèi)需求實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景說(shuō)明業(yè)務(wù)及功能描述電信一點(diǎn)收費(fèi)即電信IVPN集團(tuán)代付業(yè)務(wù)，指的是集團(tuán)客戶為個(gè)人使用的電信業(yè)務(wù)中的全部或局部費(fèi)用進(jìn)行代付。例如這個(gè)月話費(fèi)是452元，你的報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)是300元，那么公司給你付300元，你個(gè)人還需要支付152元，這個(gè)就是一種集團(tuán)代付的典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景。由XX集團(tuán)公司下發(fā)?XX集團(tuán)綜合VPN業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?文件要求各省公司需要實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)收費(fèi)的業(yè)務(wù)功能。主要實(shí)現(xiàn)以下功能：支持集團(tuán)客戶為各個(gè)成員用戶支付某一額度費(fèi)用〔月限額〕，月限額內(nèi)的費(fèi)用由集團(tuán)客戶支付，超出月限額的費(fèi)用由個(gè)人支付。支持對(duì)集團(tuán)客戶在平臺(tái)上設(shè)置的封鎖號(hào)碼的話單及費(fèi)用進(jìn)行處理，撥打封鎖號(hào)碼產(chǎn)生的費(fèi)用只能計(jì)入個(gè)人賬戶，不能由集團(tuán)代付，如168語(yǔ)音等。CRM系統(tǒng)需提供月限額和賬目類型組的錄入界面。支持集團(tuán)CRM接口到省CRM接口/省CRM接口到省計(jì)費(fèi)接口的相關(guān)資料傳遞。支持集團(tuán)客戶付費(fèi)局部的賬單和清單上傳，并且本地不再保存應(yīng)收數(shù)據(jù)。為實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)收費(fèi)業(yè)務(wù)需要涉及到總部CRM、總部計(jì)費(fèi)、省CRM、省計(jì)費(fèi)的修改。一點(diǎn)收費(fèi)的總體流程如下列圖：圖表STYLEREF1\s4SEQ圖表\*ARABIC\s12一點(diǎn)收費(fèi)的流程示意圖需求實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景描述從一點(diǎn)收費(fèi)業(yè)務(wù)需求提出到實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程，涉及需求管理、變更管理、發(fā)布與部署管理、測(cè)試管理四個(gè)流程。這個(gè)場(chǎng)景可以說(shuō)明需求管理、變更管理、測(cè)試管理以及發(fā)布與部署管理四個(gè)流程之間的關(guān)系。圖表STYLEREF1\s4SEQ圖表\*ARABIC\s13一點(diǎn)收費(fèi)場(chǎng)景的流程關(guān)系圖需求管理省公司市場(chǎng)部門根據(jù)集團(tuán)?XX集團(tuán)綜合VPN業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?文件要求，提出“一點(diǎn)收費(fèi)〞需求，并通過(guò)歸口部門審核人審核，確認(rèn)需求合理后提交省公司IT部門需求聯(lián)系人。省公司IT部門需求聯(lián)系人對(duì)該需求單進(jìn)行初步分析，認(rèn)為需求涉及到本省計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、本省CRM系統(tǒng)的修改，將需求分配給相應(yīng)的需求分析人員進(jìn)行分析，編寫需求規(guī)格說(shuō)明書，并完成工作量概算評(píng)估。由于該需求由集團(tuán)下發(fā)，場(chǎng)景假設(shè)集團(tuán)到各省接口的改造已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，下面將不再描述。經(jīng)需求分析并匯總后，得出需要對(duì)相關(guān)系統(tǒng)和接口進(jìn)行如下改造：省CRM前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)改造省計(jì)費(fèi)后臺(tái)批價(jià)程序改造省計(jì)費(fèi)與省CRM客戶資料接口改造省CRM與省計(jì)費(fèi)客戶資料接口改造由計(jì)費(fèi)、CRM相應(yīng)需求分析人員進(jìn)行分析，初步編寫IT支撐方案，并與需求提出人確定需求的上線時(shí)間，提交到IT部需求經(jīng)理進(jìn)行審批。需求經(jīng)理審批通過(guò)啟動(dòng)變更管理流程，此時(shí)該需求單尚未關(guān)閉，直到變更管理流程執(zhí)行完畢，通知需求管理流程關(guān)閉該需求單。變更管理變更主管根據(jù)變更涉及的內(nèi)容，將需求拆分為四張變更單分別為：CRM前臺(tái)改造變更單、CRM與計(jì)費(fèi)客戶資料接口變更單、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)后臺(tái)批價(jià)變更單、計(jì)費(fèi)與CRM客戶資料接口變更單。四張變更單相互關(guān)聯(lián)，并同時(shí)與此需求單關(guān)聯(lián)。每張變更單啟動(dòng)一個(gè)變更流程進(jìn)行控制，變更主管針對(duì)每張變更單制定變更方案〔包括上線時(shí)間〕，編寫解決方案。一點(diǎn)收費(fèi)需求對(duì)應(yīng)的四個(gè)變更申請(qǐng)單屬于典型的維護(hù)類變更，且風(fēng)險(xiǎn)較高，對(duì)現(xiàn)有的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)以及CRM系統(tǒng)將產(chǎn)生較大影響。因此需上報(bào)由相關(guān)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)以及技術(shù)專家等人員組成變更管理委員會(huì)進(jìn)行審批。變更管理委員會(huì)審批通過(guò)后，分別由計(jì)費(fèi)和CRM系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)廠家人員進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)，并啟動(dòng)測(cè)試管理進(jìn)行開(kāi)發(fā)階段測(cè)試。變更主管接收到軟件開(kāi)發(fā)廠家測(cè)試通過(guò)的測(cè)試報(bào)告后，發(fā)起發(fā)布申請(qǐng)。發(fā)布與部署管理CRM發(fā)布執(zhí)行人將CRM前臺(tái)改造變更單、CRM與計(jì)費(fèi)接口變更單的發(fā)布申請(qǐng)合并在一個(gè)發(fā)布單進(jìn)行發(fā)布，這個(gè)發(fā)布單還可以包含其它CRM系統(tǒng)變更單。變更主管制定發(fā)布方案，確定上線時(shí)間。計(jì)費(fèi)發(fā)布執(zhí)行人將計(jì)費(fèi)系統(tǒng)后臺(tái)批價(jià)變更單和計(jì)費(fèi)與CRM接口變更單的發(fā)布申請(qǐng)合并在一個(gè)發(fā)布單進(jìn)行發(fā)布，這個(gè)發(fā)布單還可以包含其它計(jì)費(fèi)系統(tǒng)變更單。變更主管制定發(fā)布方案，確定上線時(shí)間。到了發(fā)布時(shí)間窗口，CRM和計(jì)費(fèi)發(fā)布執(zhí)行人根據(jù)發(fā)布清單從DSL中獲取發(fā)布包組件分別構(gòu)建發(fā)布包，同時(shí)核對(duì)發(fā)布包間的關(guān)聯(lián)先后順序關(guān)系，如一點(diǎn)收費(fèi)需求發(fā)布上線：CRM和計(jì)費(fèi)發(fā)布執(zhí)行人需確認(rèn)兩邊發(fā)布需同時(shí)上線，確認(rèn)無(wú)誤后將發(fā)布包形本錢次發(fā)布版本并在DSL中保存，然后分別啟動(dòng)測(cè)試管理。測(cè)試管理反響測(cè)試報(bào)告，測(cè)試通過(guò)后上報(bào)發(fā)布經(jīng)理審批上線。審批通過(guò)后由CRM與計(jì)費(fèi)發(fā)布執(zhí)行人分別把發(fā)布包部署到對(duì)應(yīng)的生產(chǎn)環(huán)境中去。發(fā)布執(zhí)行人對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行生產(chǎn)環(huán)境測(cè)試驗(yàn)證。如果發(fā)布不成功，那么執(zhí)行回退操作，將CRM與計(jì)費(fèi)發(fā)布一起回退。發(fā)布成功后，發(fā)布關(guān)閉，更新發(fā)布公告，并將發(fā)布結(jié)果通知到變更管理，四張變更單關(guān)閉，變更關(guān)閉時(shí)通知到需求管理關(guān)閉需求單，流程結(jié)束。測(cè)試管理測(cè)試管理會(huì)被變更管理、發(fā)布與部署管理調(diào)用。變更測(cè)試主要針對(duì)單個(gè)變更以及單個(gè)變更關(guān)聯(lián)變更的聯(lián)調(diào)測(cè)試。發(fā)布測(cè)試主要是針對(duì)發(fā)布包級(jí)的測(cè)試，一個(gè)發(fā)布包一般包含多個(gè)變更，需要一起測(cè)試。針對(duì)發(fā)布上線前的測(cè)試，需要將CRM和計(jì)費(fèi)兩個(gè)發(fā)布包一起發(fā)布到測(cè)試環(huán)境中，一點(diǎn)收費(fèi)測(cè)試用例主要測(cè)試內(nèi)容為：省CRM前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)錄入集團(tuán)客戶封鎖號(hào)碼信息。省CRM受理業(yè)務(wù)時(shí)錄入月限額信息及相關(guān)支付信息。省CRM將月限額信息及相關(guān)支付信息發(fā)送給省計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。省計(jì)費(fèi)系統(tǒng)在進(jìn)行計(jì)費(fèi)處理時(shí)需要判斷封鎖標(biāo)記，假設(shè)為封鎖情況〔集團(tuán)封鎖號(hào)碼呼叫、成員封鎖號(hào)碼呼叫、集團(tuán)封鎖或個(gè)人封鎖〕，該話單的費(fèi)用必須由個(gè)人帳戶付費(fèi)。省計(jì)費(fèi)系統(tǒng)在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)需要判斷月限額及相關(guān)支付信息，超出月限額局部由個(gè)人帳戶付費(fèi)，小于或等于月限額局部由單位帳戶付費(fèi)。集團(tuán)付費(fèi)局部賬單和清單上傳總部計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。當(dāng)整個(gè)測(cè)試流程關(guān)閉時(shí)，由測(cè)試主管提交測(cè)試報(bào)告，反響發(fā)布結(jié)果。效勞臺(tái)定義效勞臺(tái)是IT部的一個(gè)具體職能部門，是IT用戶與企業(yè)信息化部的單一聯(lián)系點(diǎn)，是XX集團(tuán)內(nèi)部的10000號(hào)。內(nèi)部用戶可以通過(guò)、郵件、即時(shí)通信工具等多種方式與效勞臺(tái)聯(lián)系，獲得支持，解決其問(wèn)題或?qū)崿F(xiàn)請(qǐng)求。用戶也可以通過(guò)Web方式自助進(jìn)行效勞請(qǐng)求或IT事件申告。目標(biāo)和范圍為內(nèi)部IT用戶效勞請(qǐng)求和事件申告提供統(tǒng)一的入口，方便用戶使用。確保用戶事件申告和效勞請(qǐng)求能夠準(zhǔn)確的記錄和跟蹤，保證來(lái)自IT用戶的事件申告和效勞請(qǐng)求能夠到達(dá)IT部門，并在處理過(guò)程與用戶保持密切的溝通，提升用戶效勞感知。來(lái)自IT用戶的效勞請(qǐng)求包括效勞請(qǐng)求〔如換網(wǎng)線、密碼重置、信息咨詢、投訴與建議〕、接入請(qǐng)求和需求申請(qǐng)等。來(lái)自IT用戶的事件包括MSS、EDA、BSS、OSS、桌面終端等方面的事件。效勞臺(tái)類型根據(jù)效勞臺(tái)的職能可以分為以下幾種：記錄型效勞臺(tái)記錄呼叫請(qǐng)求及用戶事件，能夠進(jìn)行事件分類，并通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的術(shù)語(yǔ)進(jìn)行描述。根據(jù)事件分類，將事件單轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的支持人員。效勞臺(tái)代表用戶對(duì)事件或效勞請(qǐng)求執(zhí)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控和管理。技能型效勞臺(tái)效勞臺(tái)人員能夠記錄用戶事件，能夠進(jìn)行事件分類，并通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的術(shù)語(yǔ)進(jìn)行描述。借助知識(shí)庫(kù)的支持，能夠解決普通請(qǐng)求和事件。效勞臺(tái)人員還包括局部熟悉獨(dú)立系統(tǒng)的一線維護(hù)人員，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的用戶事件和請(qǐng)求進(jìn)行專業(yè)的支持。如接聽(tīng)的人員不熟悉用戶所報(bào)告事件的領(lǐng)域，那么可以通過(guò)轉(zhuǎn)接方式交由其他效勞臺(tái)人員繼續(xù)處理，也可以先行進(jìn)行事件或請(qǐng)求記錄，再由相關(guān)效勞臺(tái)人員進(jìn)行處理。效勞臺(tái)人員可以根據(jù)效勞請(qǐng)求所屬的業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及處理效勞請(qǐng)求所需的技能來(lái)進(jìn)行分組，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音功能直接引導(dǎo)用戶到所需的專門效勞臺(tái)人員。效勞臺(tái)無(wú)法處理的事件，應(yīng)轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)的支持小組。技能型效勞臺(tái)首次呼叫解決率通常要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于記錄型效勞臺(tái)。專家型效勞臺(tái)該效勞臺(tái)具備根底設(shè)施和應(yīng)用軟件的專家知識(shí)，能夠獨(dú)立解決大局部用戶事件及效勞請(qǐng)求。該效勞臺(tái)無(wú)法解決的事件仍應(yīng)轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)的后端支持小組。XX集團(tuán)的IT效勞臺(tái)類型根據(jù)XX集團(tuán)現(xiàn)狀，考慮效勞請(qǐng)求響應(yīng)的及時(shí)性以及保證專業(yè)技術(shù)人員能夠?qū)Ｗ⒂诮鉀Q專業(yè)技術(shù)問(wèn)題，建議設(shè)立技能型的效勞臺(tái)。大量簡(jiǎn)單的效勞請(qǐng)求能夠在效勞臺(tái)解決，如信息咨詢類的效勞請(qǐng)求。效勞臺(tái)充當(dāng)一線支持的角色，無(wú)法處理的效勞請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)到二線專業(yè)技術(shù)人員解決。鑒于目前各省公司普遍采用本地網(wǎng)和省公司兩級(jí)IT支撐模式，可以考慮設(shè)立兩級(jí)聯(lián)動(dòng)的效勞臺(tái)，兩級(jí)效勞臺(tái)的職責(zé)如下：本地網(wǎng)效勞臺(tái)為本地網(wǎng)各業(yè)務(wù)部門提供效勞，解決來(lái)自業(yè)務(wù)部門的效勞請(qǐng)求和事件，在本地網(wǎng)效勞臺(tái)無(wú)法解決時(shí)，向省級(jí)效勞臺(tái)反映，由省級(jí)效勞臺(tái)支持。省級(jí)效勞臺(tái)為本地網(wǎng)效勞臺(tái)和省公司各業(yè)務(wù)部門提供效勞，響應(yīng)本地網(wǎng)效勞臺(tái)不能處理的，以及省公司各業(yè)務(wù)部門提出的效勞請(qǐng)求和事件。效勞臺(tái)主要職能響應(yīng)效勞請(qǐng)求事件及效勞請(qǐng)求記錄支持用戶通過(guò)登錄自助效勞web網(wǎng)站，提交效勞請(qǐng)求、查詢知識(shí)庫(kù)。支持通過(guò)IVR方式自動(dòng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)信息咨詢類進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答。所有的效勞請(qǐng)求及用戶事件都應(yīng)該準(zhǔn)確記錄，以便進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和為流程控制提供有關(guān)的量化指標(biāo)。事件分類、排序及處理為效勞請(qǐng)求、事件申告、接入請(qǐng)求提供初始支持。對(duì)于用戶權(quán)限申請(qǐng)、變更類的請(qǐng)求，通過(guò)啟動(dòng)接入管理流程進(jìn)行處理。對(duì)用戶申告的事件進(jìn)行分類、確定優(yōu)先級(jí)，并啟動(dòng)事件管理流程進(jìn)行處理。對(duì)用戶的信息咨詢、投訴建議、密碼重置、更換網(wǎng)線等效勞請(qǐng)求，通過(guò)效勞請(qǐng)求管理流程進(jìn)行處理。事件監(jiān)控及用戶聯(lián)絡(luò)對(duì)無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的效勞請(qǐng)求或事件，及時(shí)進(jìn)行升級(jí)處理。及時(shí)通知用戶關(guān)于效勞請(qǐng)求、事件的狀態(tài)和進(jìn)展情況。在效勞請(qǐng)求或事件處理完成時(shí)，對(duì)用戶進(jìn)行回訪，關(guān)閉事件。發(fā)布信息效勞臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)用戶進(jìn)行信息發(fā)布。對(duì)于當(dāng)前或預(yù)期發(fā)生的錯(cuò)誤，通過(guò)各種渠道通知用戶。效勞臺(tái)向用戶提供有關(guān)最新和現(xiàn)有的效勞工程，效勞級(jí)別協(xié)議〔SLA〕，以及訂購(gòu)程序和本錢等方面的信息。供給商聯(lián)絡(luò)效勞臺(tái)應(yīng)擁有相關(guān)IT系統(tǒng)維護(hù)供給商的聯(lián)系渠道，并保持聯(lián)系。與效勞流程的關(guān)系效勞臺(tái)從事許多與ITIL根本流程相關(guān)的活動(dòng)。效勞請(qǐng)求管理流程來(lái)自于IT用戶的效勞請(qǐng)求都由效勞臺(tái)記錄，并啟動(dòng)所對(duì)應(yīng)的效勞請(qǐng)求管理流程，進(jìn)行初始處理，對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，并在處理完成時(shí)通知IT用戶。接入管理流程如果效勞臺(tái)判斷效勞請(qǐng)求屬于接入類的請(qǐng)求，那么啟動(dòng)接入管理流程。并對(duì)接入請(qǐng)求進(jìn)行初始處理，對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，在處理完成時(shí)通知IT用戶。事件管理流程如果效勞臺(tái)判斷效勞請(qǐng)求屬于事件類的請(qǐng)求，那么啟動(dòng)事件管理流程。提供事件的一線支持，對(duì)事件處理全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，并在處理完成時(shí)通知IT用戶。資產(chǎn)與配置管理流程效勞臺(tái)在進(jìn)行事件記錄時(shí)，可通過(guò)查詢IT資源數(shù)據(jù)庫(kù)獲得相關(guān)的配置項(xiàng)信息，為事件分類、優(yōu)先級(jí)劃分提供支持信息。知識(shí)管理流程效勞臺(tái)通過(guò)知識(shí)庫(kù)獲得最直接的專家?guī)椭瑥亩煞奖?、快捷的處理效勞?qǐng)求和事件，提高IT效勞效率和質(zhì)量。關(guān)鍵衡量指標(biāo)效勞臺(tái)處理的呼叫數(shù)目，以及整個(gè)效勞臺(tái)的該項(xiàng)指標(biāo)效勞臺(tái)無(wú)升級(jí)呼叫數(shù)量超出SLA協(xié)議要求的呼叫數(shù)量升級(jí)到2線支持的呼叫數(shù)量用戶平均等待時(shí)長(zhǎng)用戶放棄的呼叫請(qǐng)求的數(shù)目每呼叫平均持續(xù)時(shí)間效勞請(qǐng)求管理流程流程定義效勞請(qǐng)求流程是對(duì)來(lái)自IT用戶的低風(fēng)險(xiǎn)、低本錢的例行請(qǐng)求進(jìn)行處理的流程，包括效勞請(qǐng)求記錄、審批、執(zhí)行、關(guān)閉等環(huán)節(jié)。效勞請(qǐng)求如：信息咨詢、建議、非系統(tǒng)類投訴、重置密碼、桌面效勞請(qǐng)求等等。流程目標(biāo)效勞請(qǐng)求管理的目標(biāo)如下：確保在本錢允許范圍內(nèi)，在預(yù)先得到批準(zhǔn)和確認(rèn)的情況下，為IT用戶和客戶提供的一個(gè)請(qǐng)求和接受標(biāo)準(zhǔn)效勞的渠道，快速實(shí)現(xiàn)來(lái)自IT用戶和客戶的效勞請(qǐng)求。多渠道快速響應(yīng)效勞請(qǐng)求〔/Web/郵件/即時(shí)通信工具等〕。為用戶提供及時(shí)的效勞請(qǐng)求處理情況。監(jiān)控效勞請(qǐng)求處理過(guò)程，必要時(shí)進(jìn)行管理升級(jí)。確保效勞請(qǐng)求處理過(guò)程中的關(guān)鍵信息能正確記錄，為流程持續(xù)優(yōu)化提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息。準(zhǔn)確記錄效勞請(qǐng)求信息及執(zhí)行過(guò)程信息。提供效勞臺(tái)及后臺(tái)技術(shù)資源利用情況報(bào)表。提供效勞臺(tái)、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的工作效率報(bào)表。流程執(zhí)行原那么一般原那么所有IT效勞請(qǐng)求進(jìn)效勞管理系統(tǒng)：所有IT用戶報(bào)告的效勞請(qǐng)求都應(yīng)該在IT效勞管理系統(tǒng)進(jìn)行準(zhǔn)確的記錄，確保所有用戶的效勞請(qǐng)求處理過(guò)程都能夠進(jìn)行端到端的監(jiān)控，從而提高用戶滿意度。不斷固化效勞請(qǐng)求模型：應(yīng)根據(jù)不同的效勞請(qǐng)求類型，固化效勞請(qǐng)求流程模型。流程模型中應(yīng)包括處理的環(huán)節(jié)/步驟、每環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人員、表單的預(yù)定義字段等。流程模型的不斷建立、豐富和修正是流程落實(shí)和持續(xù)改良的重要內(nèi)容。應(yīng)定期進(jìn)行效勞請(qǐng)求執(zhí)行情況回憶：應(yīng)該定期生成效勞請(qǐng)求管理報(bào)表；應(yīng)該定期回憶流程執(zhí)行情況，回憶內(nèi)容包括關(guān)鍵衡量指標(biāo)、流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效性，以改良效勞請(qǐng)求管理流程。升級(jí)原那么效勞請(qǐng)求處理過(guò)程全程監(jiān)控：應(yīng)對(duì)效勞請(qǐng)求處理全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，如無(wú)法在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)解決，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行管理升級(jí)和技術(shù)升級(jí)；管理升級(jí)后，效勞請(qǐng)求經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，并催促效勞請(qǐng)求能夠及時(shí)被響應(yīng)和處理。審批原那么業(yè)務(wù)部門先行審批原那么：來(lái)自業(yè)務(wù)部門的效勞請(qǐng)求，應(yīng)經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)部門先行審批，才能進(jìn)入技術(shù)審批環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)部門審批側(cè)重考慮效勞請(qǐng)求執(zhí)行本錢因素。IT部門審批側(cè)重考慮技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)性。對(duì)于簡(jiǎn)單的、例行的效勞請(qǐng)求可進(jìn)行預(yù)授權(quán)，無(wú)需審批就可直接執(zhí)行，從而加快效勞請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)的速度，減少審批的工作量。關(guān)閉原那么效勞臺(tái)統(tǒng)一關(guān)閉：由IT用戶申報(bào)的效勞請(qǐng)求單，應(yīng)由IT效勞臺(tái)統(tǒng)一完成關(guān)閉。閉環(huán)管理：效勞請(qǐng)求關(guān)閉時(shí)，應(yīng)由效勞臺(tái)人員對(duì)IT用戶或客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了效勞請(qǐng)求，如果IT用戶或客戶反響效勞請(qǐng)求未實(shí)現(xiàn)，那么由原效勞請(qǐng)求執(zhí)行人繼續(xù)執(zhí)行效勞請(qǐng)求。如果回訪工作量太大，可定義其中局部效勞請(qǐng)求進(jìn)行回訪。已關(guān)閉效勞請(qǐng)求單不重開(kāi)：已關(guān)閉的效勞請(qǐng)求單不允許重開(kāi)。如果效勞請(qǐng)求重復(fù)發(fā)生，那么創(chuàng)立一個(gè)新的效勞請(qǐng)求單。與其它流程的關(guān)系圖表STYLEREF1\s6SEQ圖表\*ARABIC\s11效勞請(qǐng)求流程與其他流程的關(guān)系事件管理流程：效勞請(qǐng)求管理流程在處理效勞請(qǐng)求時(shí)，如果確定請(qǐng)求涉及的內(nèi)容是IT事件或者是可能會(huì)影響業(yè)務(wù)的任何IT異常，應(yīng)啟動(dòng)事件管理流程來(lái)處理事件。事件管理流程在處理事件時(shí)，如果確定事件其實(shí)是效勞請(qǐng)求，那么啟動(dòng)效勞請(qǐng)求管理流程來(lái)處理效勞請(qǐng)求。資產(chǎn)與配置管理流程：效勞請(qǐng)求流程可以從資產(chǎn)與配置管理流程中獲取需要的信息來(lái)響應(yīng)和處理用戶請(qǐng)求。知識(shí)管理流程：效勞請(qǐng)求執(zhí)行人從知識(shí)庫(kù)中獲取知識(shí)，幫助執(zhí)行效勞請(qǐng)求。流程說(shuō)明效勞請(qǐng)求一級(jí)流程流程圖圖表STYLEREF1\s6SEQ圖表\*ARABIC\s12效勞請(qǐng)求一級(jí)流程活動(dòng)說(shuō)明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說(shuō)明1效勞請(qǐng)求記錄效勞臺(tái)本環(huán)節(jié)是效勞請(qǐng)求管理的初始環(huán)節(jié)，效勞臺(tái)人員對(duì)所有IT用戶報(bào)告的效勞請(qǐng)求進(jìn)行準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄。2效勞請(qǐng)求審批請(qǐng)求審批人、效勞請(qǐng)求經(jīng)理效勞請(qǐng)求審批包括財(cái)務(wù)審批和技術(shù)審批。財(cái)務(wù)審批側(cè)重考慮效勞請(qǐng)求執(zhí)行本錢因素。技術(shù)審批側(cè)重考慮技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)性。3效勞請(qǐng)求執(zhí)行效勞臺(tái)、二線、三線效勞請(qǐng)求執(zhí)行人實(shí)現(xiàn)經(jīng)過(guò)審批或預(yù)授權(quán)的效勞請(qǐng)求。并對(duì)請(qǐng)求執(zhí)行的過(guò)程進(jìn)行記錄。4效勞請(qǐng)求關(guān)閉效勞臺(tái)在效勞請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)或被拒絕后，進(jìn)入關(guān)閉環(huán)節(jié)。效勞臺(tái)人員對(duì)用戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)正確實(shí)現(xiàn)了效勞請(qǐng)求。如果未實(shí)現(xiàn)效勞請(qǐng)求，那么重新執(zhí)行。5效勞請(qǐng)求監(jiān)控及管理升級(jí)效勞臺(tái)效勞臺(tái)人員對(duì)效勞請(qǐng)求處理全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，如效勞請(qǐng)求無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)實(shí)現(xiàn)時(shí)，及時(shí)通知效勞請(qǐng)求經(jīng)理及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s11效勞請(qǐng)求流程活動(dòng)說(shuō)明二級(jí)流程流程圖圖表STYLEREF1\s6SEQ圖表\*ARABIC\s13效勞請(qǐng)求二級(jí)流程泳道圖圖表STYLEREF1\s6SEQ圖表\*ARABIC\s14效勞請(qǐng)求二級(jí)流程泳道圖關(guān)鍵控制點(diǎn)序號(hào)重點(diǎn)內(nèi)容類別1省公司進(jìn)行流程角色設(shè)置時(shí)，必須設(shè)置效勞請(qǐng)求流程負(fù)責(zé)人、效勞請(qǐng)求經(jīng)理、效勞臺(tái)、二線支持、三線支持等角色。角色的職責(zé)按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定不能進(jìn)行修改，可以進(jìn)行擴(kuò)充。組織及人員要求2IT用戶能夠通過(guò)、email、用戶自助登記等多種方式提交效勞請(qǐng)求。關(guān)鍵管控點(diǎn)3所有效勞請(qǐng)求必須進(jìn)IT效勞管理系統(tǒng)。4效勞請(qǐng)求在執(zhí)行前須進(jìn)行審批，審批包括歸口部門的審批和IT部門的審批。已進(jìn)行預(yù)授權(quán)的效勞請(qǐng)求，可以不審批直接執(zhí)行。5效勞請(qǐng)求關(guān)閉時(shí)，須具有通知請(qǐng)求者的機(jī)制。6已關(guān)閉的效勞請(qǐng)求單不允許重開(kāi)，如果效勞請(qǐng)求重復(fù)發(fā)生，那么創(chuàng)立一個(gè)新的效勞請(qǐng)求單。7效勞臺(tái)人員對(duì)請(qǐng)求處理全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，請(qǐng)求處理超時(shí)時(shí)，必須有清晰的管理升級(jí)機(jī)制。8效勞請(qǐng)求處理過(guò)程必須保存如下信息：效勞請(qǐng)求ID、請(qǐng)求人信息、登記時(shí)間、請(qǐng)求類別、效勞請(qǐng)求提交渠道、請(qǐng)求標(biāo)題、請(qǐng)求描述、請(qǐng)求審批人、審批時(shí)間、審批意見(jiàn)、請(qǐng)求執(zhí)行人、請(qǐng)求狀態(tài)、請(qǐng)求結(jié)束代碼、處理是否超時(shí)、實(shí)際完成時(shí)間。關(guān)鍵信息要求表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s12效勞請(qǐng)求流程關(guān)鍵控制點(diǎn)主要相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明效勞請(qǐng)求信息項(xiàng)效勞請(qǐng)求單包含如下信息項(xiàng)，各省公司可以在此根底上擴(kuò)充：序號(hào)信息項(xiàng)說(shuō)明1請(qǐng)求ID請(qǐng)求單流水號(hào)2請(qǐng)求人信息請(qǐng)求人的信息，包括：姓名、省/分公司、部門、電子郵件、辦公、3登記時(shí)間在效勞臺(tái)生成請(qǐng)求記錄的時(shí)間4地點(diǎn)請(qǐng)求發(fā)