質(zhì)量管理案例

4.1總要求

組織必須按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。

組織必須：

a）識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用（見1.2）；

b）確定這些過程的順序和相互作用；c）確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；

d）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；

e）監(jiān)視、測量和分析這些過程；

f）實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。共4個案例1案例（4.1條款）商場搬進(jìn)新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)交給商場。商場內(nèi)有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設(shè)施按規(guī)定的周期進(jìn)行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說：“因為這些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。關(guān)于交接設(shè)備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現(xiàn)在正準(zhǔn)備打官司，否則我們也沒有辦法?！睂徍藛T請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進(jìn)行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查的記錄。即使商場的消防設(shè)施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的服務(wù)提供的供方。因為消防服務(wù)是影響商場服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之?。?！。對于各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時間間隔進(jìn)行百分之百的檢查。本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?！钡囊?guī)定。此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，對這類裝置當(dāng)然應(yīng)該進(jìn)行周期校準(zhǔn)和檢查。本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.6監(jiān)視和測量裝置的方式實施?！钡囊?guī)定及“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定。2案例（4.1條款）賓館內(nèi)有一美容中心，審核員發(fā)現(xiàn)《質(zhì)量手冊》中無此機構(gòu)。大堂經(jīng)理說：“美容中心是私人承包，我們只負(fù)責(zé)收場租費，所以該中心未納入手冊管理?！睂徍藛T要求提供對該中心的質(zhì)量評價資料，經(jīng)理說此事忽略了。審核員注意到該美容中心并沒有單獨以自己的店名開業(yè)，而是作為賓館的一部分來經(jīng)營的。很明顯這是服務(wù)外包的控制問題。賓館應(yīng)該把美容中心納入自己的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，因為該中心沒有以自己的店名營業(yè)，對于顧客來說就當(dāng)作是賓館的一部分，發(fā)生任何質(zhì)量問題，都應(yīng)是賓館負(fù)責(zé)。本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。”的規(guī)定。3.案例（4.1條款）某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿意到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答：“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。”張先生大為不滿地問道：“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)?！敝蛋鄦T回答：“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定?！盵案例分析1.1]根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（GB\T14308-1997）的條款的規(guī)定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)?！彪m然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但是飯店一旦采用即變成強制性的標(biāo)準(zhǔn)（因為飯店已經(jīng)被評為四星級），應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對南樓不提供服務(wù)就違反了國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立即更改。本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.1總則的b：通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿愿意?！奔啊啊钡腶：向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)的重要性”的規(guī)定。4.案例（4.1條款）在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說：“這事不歸我們管?！苯?jīng)詢問，康樂宮是包給另一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的?！搬槍M織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制?！钡囊?guī)定。案例一：辦公室使用的“公司管理文件匯編”中，有15份文件均為第二版，查閱受控文件清單中表明其中有8份文件已是第三版，于是審核員問文件管理員：“你們對作廢文件怎么處理？”文件管理員回答說：“收回銷毀或蓋作廢章?！睂徍藛T看了一下15份文件沒有作廢標(biāo)識?！静环蠗l款】g防止作廢文件的非預(yù)期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件，對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。

【不符合事實】公司規(guī)定作廢文件應(yīng)當(dāng)收回銷毀或蓋作廢章，辦公室使用的“公司管理文件匯編”中，有15份文件均為第2版，查閱受控文件清單中表明其中有八份文件已是第三版，而這15份文件都沒有作廢標(biāo)識、（應(yīng)該有8份文件蓋作廢標(biāo)識?。。。?。案例二：某企業(yè)的企管部負(fù)責(zé)管理組織的所有文件，審核員在企管部發(fā)現(xiàn)，文件管理部提供的“外來文件清單”上的文件中有5份作廢版本的文件，由于文件管理人員不知道哪些文件應(yīng)發(fā)放到哪些部門和人員使用。因此，只要其他部門的人員來要，文件管理人員就復(fù)印一份給他們，也沒有相應(yīng)的發(fā)放記錄，審核員到技術(shù)部和生產(chǎn)部審核時，發(fā)現(xiàn)這兩個部門都存在作廢文件和有效文件混用的情況?！静环蠗l款】不符合f確保組織所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需要的外來文件得到識別，并控制其發(fā)放。

【不符合事實】文件管理部提供的“外來文件清單”上所列的文件中有5份作廢版本的文件，文件管理人員不清楚外來文件應(yīng)發(fā)放的部門和人員，也沒有相應(yīng)的記錄，在技術(shù)部和生產(chǎn)部審核時，發(fā)現(xiàn)這兩個部門都存在作廢文件和有效文件混用的情況。案例三：在技術(shù)部跟蹤文件控制的實施時，發(fā)現(xiàn)工程師所用的來自母公司的標(biāo)準(zhǔn)工藝流程圖是一份蓋“僅供參考章”的復(fù)印件，公司規(guī)定這種外來文件必須經(jīng)文件控制中心蓋章確認(rèn)，并另蓋發(fā)放章后才可作為有效文件發(fā)放，此份復(fù)印件上只有母公司的發(fā)出章，沒有本公司的確認(rèn)章?！静环蠗l款】f確保組織所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識別，并控制其發(fā)放。

【不符合事實】技術(shù)部工程師所用的一份來自母公司的標(biāo)準(zhǔn)工藝流程圖僅蓋“僅供參考章”的復(fù)印件，沒有本公司的確認(rèn)章，而公司規(guī)定這種外來文件經(jīng)文件控制中心蓋章確認(rèn)，并另蓋發(fā)放章后才可作為有效文件發(fā)放。5.1管理承諾最高管理者必須通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b）制定質(zhì)量方針；c)確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；d）進(jìn)行管理評審；e）確保資源的獲得。共3個案例根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當(dāng)小區(qū)入住率達(dá)到50%以上時，應(yīng)有房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會。管理某政府機關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶入住率已達(dá)70%以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。該物業(yè)公司是由原來政府機關(guān)的后勤服務(wù)中心改造而成立的，公司經(jīng)理說：“我們機關(guān)的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會?！卑咐治黾词拱闯杀緝r買房，購房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建設(shè)物業(yè)管理委員會。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。一天幾位客人來用餐時自帶一些已經(jīng)加工好的河豚魚，請求飯店代為加熱。接待服務(wù)員工作這么多年，第一次碰到這種情況。他知道應(yīng)該是顧客滿意是飯店服務(wù)的宗旨，但又不知道是否應(yīng)該為顧客加熱河豚魚。于是向餐廳經(jīng)理請示。經(jīng)理說：“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應(yīng)該讓客人作出書面承諾：吃魚后產(chǎn)生的一切后果由自己負(fù)責(zé)?！卑咐治龊与嗍菄矣嘘P(guān)食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加熱河豚，是一種違反國家有關(guān)規(guī)定的行為。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負(fù)有法律責(zé)任。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。服務(wù)員正確的做法應(yīng)該是從客人安全的角度考慮向客人介紹國家相關(guān)管理的規(guī)定，征的客人諒解。還可以順便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇。飯店管理層應(yīng)該組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)國家關(guān)于食品衛(wèi)生方面的的法律法規(guī)，這樣再碰到類似的問題時就可以從容應(yīng)對了。根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。但審核時發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒有參加培訓(xùn)。案例分析物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”職責(zé)和權(quán)限最高管理者必須確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。共2個案例在酒店餐廳，實習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張臺的客人就餐完畢就走了。三個服務(wù)員都以為別人給結(jié)了帳，結(jié)果跑了帳，共計100多元。三個服務(wù)員都強調(diào)去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了帳。三個人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的帳上，把這跑單的100多元帳擺平了。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。案例分析本案例跑帳的原因是幾位服務(wù)員共同值臺幾個服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互間工作脫節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了帳，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空擋使客人鉆了空子。違反了標(biāo)準(zhǔn)“職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)，權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！鳖I(lǐng)班把跑了的帳錢平攤到其它顧客的賬上，更是錯誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費者的權(quán)益，違反了消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，違法了標(biāo)準(zhǔn)“”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬于嚴(yán)重不合格。2.案例在公司的《文件控制程序》中規(guī)定：“質(zhì)量手冊和各部門工作手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)?！钡窃趯徍藭r發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量手冊由總經(jīng)理批準(zhǔn)，但各部門工作手冊卻是由管理者代表批準(zhǔn)的。案例分析這屬于職責(zé)權(quán)限方面沒有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標(biāo)準(zhǔn)“職責(zé)和權(quán)限”的規(guī)定。內(nèi)部溝通最高管理者必須確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。共3個案例人事經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部,這兩個部門和兩個經(jīng)理之間關(guān)系很融洽.但是前廳經(jīng)理抱怨道:“人事部提供的人選總是不盡如人意。”但是人事部經(jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同?！卑咐治霰景高`反了標(biāo)準(zhǔn)“內(nèi)部溝通”的規(guī)定。在任何一個組織，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。每個部門都要努力完成各自的目標(biāo)，又需要得到其他部門的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)等方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對組織也會帶來效益。某四星級飯店，為了控制人員勞動成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80%的工作量來進(jìn)行人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當(dāng)出租率低時，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到100%時人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在入住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。案例分析對人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。正確的做法是應(yīng)該在淡季時加強客房內(nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如PA（公共區(qū)域服務(wù)）人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受PA培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時可以將樓層人員調(diào)到PA做計劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。采用這種人員互補的方法可以解決人員定編的問題。在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告（9805），報告的不合格陳述中說：：“管理班對外審時發(fā)布的Y003號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正?！睂徍藛T問：“為什么管理班對Y003號不合格報告不服？”辦公室主任說：“他們當(dāng)時就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正?！睂徍藛T到管理班了解情況，管理班長說：“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務(wù)的情況與計劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個能力?！卑咐治龉芗也肯逻_(dá)的計劃經(jīng)常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標(biāo)準(zhǔn)“內(nèi)部溝通”的規(guī)定?？倓t最高管理者必須按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審必須包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。必須保持管理評審的記錄（見）。共2個案例在質(zhì)量管理部,審核員查看11月5日的管理評審記錄時發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評審.質(zhì)量部經(jīng)理說:“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了?！卑咐治龉芾碓u審是對質(zhì)量管理體系的結(jié)合性評審，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評審內(nèi)容進(jìn)行。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“總則”的“評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)?！钡囊?guī)定。在物業(yè)公司質(zhì)管部,經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評審報告.報告僅對最近一次內(nèi)審的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié).審核員問:“管理評審就這么簡單嗎？”質(zhì)管部經(jīng)理說：“我們最近太忙了，因為要外審了，只好先簡單開一次會總結(jié)一下，等以后有時間再安排?！睂徍藛T要求出示今年的管理評審計劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出計劃給審核員看，計劃中規(guī)定今年只召開一次管理評審，也沒有說明以后還要安排再進(jìn)行評審。案例分析按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對于標(biāo)準(zhǔn)“”的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計劃規(guī)定今年只進(jìn)行一次管理評審。因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“評審輸入”“”的規(guī)定.本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定.在香港回歸祖國懷抱之際，飯店精心設(shè)計了一臺集音樂，歌舞，舞蹈，文學(xué)等內(nèi)容的娛樂晚會來提高飯店的知名度。飯店總經(jīng)理特別重視這一特大活動，因為它的成功與否關(guān)系到飯店的切身利益。在飯店公關(guān)部的策劃下，決定邀請著名時裝模特王小姐作為節(jié)目主持人。晚會雖然經(jīng)過幾次排練，但舉行那天卻沒收到預(yù)想中的效果。主要原因是節(jié)目主持人業(yè)務(wù)水平欠佳，不能調(diào)動現(xiàn)場觀眾的情緒。案例分析：飯店錯誤地應(yīng)用了名人效應(yīng)，沒有意識到節(jié)目主持人所要求的能力和時裝模特的能力是不同的。本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“總則”中關(guān)于“基于適當(dāng)?shù)慕逃?，培?xùn)，技能，和經(jīng)驗，從事影響質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的?！睂徍藭r發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。案例分析：對于特殊工作須持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”的規(guī)定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“總則”的規(guī)定。6.2人力資源

1個案例在人事部培訓(xùn)主管處了解到,今年的年度培訓(xùn)計劃至今(5月)尚未制定出來,問其原因,主管回答:“各部門沒有上報計劃,因此我也就沒法制定公司的年度計劃.”案例分析“”的有關(guān)規(guī)定。能力（a)

）

、意識（d)

）和培訓(xùn)（b)

）

組織應(yīng)：a)

確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必需的能力；b)

提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；c)

評價所采取措施的有效性；d)

確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；E)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。8個案例在某物業(yè)公司審核時審核員查閱了兩個員工的培訓(xùn)記錄，一人是保潔工，一人是電工，二人的培訓(xùn)記錄相同。記錄如下： 時間學(xué)時培訓(xùn)內(nèi)容1月4ISO9000基本知識2月4廠紀(jì)廠規(guī)教育3月2學(xué)習(xí)消防知識4月4參觀抗戰(zhàn)勝利展覽5月4學(xué)習(xí)勞動法6月3質(zhì)量學(xué)習(xí)方針7月3形勢教育8月4安全教育9月4服務(wù)教育10月4學(xué)習(xí)合同法案例分析二人的工作崗位不同，但培訓(xùn)內(nèi)容相同，說明培訓(xùn)的針對性不強。應(yīng)該根據(jù)各自的工作崗位，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃并實施。本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“能力、意識和培訓(xùn)”的“a：確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b:提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求”的規(guī)定。案例：庫房的電腦操作員負(fù)責(zé)把倉庫貨物的價錢在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個分項的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項加法。她學(xué)過使用這程序，但出錯時總是由另一位操作員幫她解決。案例分析這說明操作員的培訓(xùn)沒有到位，應(yīng)該再學(xué)習(xí)。本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“能力、意識和培訓(xùn)”的b：提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求的規(guī)定。3.案例中餐廳引導(dǎo)員把兩位賓客引到一小餐桌就坐。實習(xí)生小劉立刻上前招呼，送上茶和香巾?？腿它c好菜又要了兩瓶啤酒。其中女士說不能喝酒，她轉(zhuǎn)身問小劉這里的啤酒是多少度的？小劉只知道啤酒度數(shù)不高，但也不知道準(zhǔn)確的度數(shù).他靈機一動說：“我給您看看好嗎？”小劉拿過來一瓶啤酒，見上面標(biāo)有11度的字樣，就說：“啤酒是11度的?！迸e一聽搖搖頭說：“度數(shù)太高，我不能要?！边@時旁邊的男賓說：“哪有那么高的度數(shù)？給我看看?！边呎f邊接過啤酒瓶，看了一下說：“這上面標(biāo)的11度是指麥芽汁的濃度，而下面的小字3.5度才是酒精濃度?！毙Ⅳ鋈?。（赧：nan三聲，赧然：因羞愧而臉紅）案例分析服務(wù)員不但要熱情禮貌，而且應(yīng)該熟悉業(yè)務(wù)知識，通常啤酒的酒精含量一般在2%——5%之間，服務(wù)員錯把麥芽汁濃度當(dāng)成了酒精含量。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“能力，意識和培訓(xùn)”的有關(guān)要求。賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn)行了評審，但是在日常工作中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。案例分析保安工作是服務(wù)的外包過程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量體系進(jìn)行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對保安員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或者采取其他措施以滿足保安工作的需要。本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“能力，意識和培訓(xùn)”的B：提供培訓(xùn)或者采取其他措施以滿足這些需求”的規(guī)定。在人力資源部，審核員想了解對質(zhì)量有關(guān)的人員培訓(xùn)情況。人力資源部經(jīng)理拿出各部門參加培訓(xùn)人員的一次考試卷子。審核人員在翻看卷子時，看到質(zhì)管部人員的試卷中有這樣的一道考題：“對于各部門服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的考察應(yīng)采取什么方式？”張某答案是：“不定時，不定崗?！崩钅炒鸢甘牵骸安欢〞r，定崗?！眱傻李}的判分都是“正確”。審核人員問人力資源部經(jīng)理：“這道題的答案，哪個是正確的？”人力資源部經(jīng)理笑答：“我們的意思是采取突然襲擊的方式抽查，以免作假?！敝劣跒槭裁炊寂袨檎_，經(jīng)理無法回答。案例分析培訓(xùn)考卷不是走過場，隨便判判分就可以了。因為這道試題關(guān)系到對質(zhì)量的檢查規(guī)定，因此員工的正確理解很重要。本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“能力、意識和培訓(xùn)”的B：提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；C：評價所采取措施的有效性。上述判題，說明培訓(xùn)無效。某飯店前臺由旅游外事職業(yè)學(xué)校的實習(xí)生甲在值班臺服務(wù)，一位客人電話預(yù)定了一個套間。這位實習(xí)生將套間安排在四層409房間。實習(xí)生下班后將預(yù)定的情況轉(zhuǎn)交給下一班的實習(xí)生乙。晚上客人到店，接班的實習(xí)生乙沒有檢查上班實習(xí)生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來到409房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間?？腿舜鬄椴粷M，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實習(xí)生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。案例分析此事表面看是由于實習(xí)生甲粗心大意造成的。實質(zhì)上是由于實習(xí)生甲對于自己提供的服務(wù)沒有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“能力、意識和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)，包括深入現(xiàn)場，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項目及品種價格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。對于實習(xí)生乙，同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進(jìn)行核實，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，a：獲得表述產(chǎn)品特性的信息”。飯店正在進(jìn)行“微笑大使活動”，一位客人詢問服務(wù)員：“你們這個活動要搞多久，評選多少人，有何獎勵？”服務(wù)員笑著說：“我們也不知道，反正領(lǐng)導(dǎo)安排我們做，我們就照辦就是了?！卑咐治霰景咐`反了標(biāo)準(zhǔn)“能力、意識和培訓(xùn)”的“d）確保員工意識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)?！钡囊?guī)定。從服務(wù)員的回答可以看出“微笑大使活動”還沒有在員工中認(rèn)真開展學(xué)習(xí)、溝通，結(jié)果服務(wù)人員只是被動地執(zhí)行，缺乏主動精神，這樣的活動是很難保持長久的，時間一過，一切也許還會照舊。審核員要查看酒店廚師的培訓(xùn)記錄，被告知是由一職業(yè)學(xué)校代培的，所以培訓(xùn)記錄酒店未保存。案例分析即使是送到外面參加培訓(xùn)的員工，公司也應(yīng)保留其培訓(xùn)記錄，以作為對員工考核的依據(jù)之一。本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“能力、意識和培訓(xùn)”的“e）保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄”6.3基礎(chǔ)設(shè)施組織必須確定、提供和維護為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需要的基礎(chǔ)設(shè)施，適用時，基礎(chǔ)設(shè)施包括：a）建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b）過程設(shè)備（硬件和軟件）；c）支持性服務(wù)（如運輸、通訊等）。共5個案例根據(jù)規(guī)定，干粉滅火器存放地點應(yīng)干燥通風(fēng)，切忌日光暴曬和強熱輻射。審核員發(fā)現(xiàn)戶外有三臺滅火器露天存放，沒有遮陽設(shè)施。案例分析消防器材屬于基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)該按規(guī)定予以維護。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定。物業(yè)公司管理的幾棟樓的二次供水的水箱安裝在一棟平房內(nèi)，平時用泵把水打上去。審核員來到泵房查看，發(fā)現(xiàn)水箱沒有蓋子，而且水箱開口緊靠著窗戶，而窗戶的玻璃早就破了。審核員看到在泵房的地上有從外面扔進(jìn)來的空易拉罐。對水箱供水，衛(wèi)生部門有嚴(yán)格的規(guī)定上例的二次供水水箱的環(huán)境顯然不滿足要求。物業(yè)公司應(yīng)該把水箱蓋上，玻璃密封，以確保居民用水健康。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定。飯店大堂門外備有傘架，供下雨天客人來飯店時放雨傘用。審核員發(fā)現(xiàn)傘架的鎖已壞，應(yīng)接員說三天前已通知工程維修，可能因為忙不過來拖延了時間。傘架三天前就壞了，應(yīng)該及時維修。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需要的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。物業(yè)小區(qū)為了開展體育活動，在居民樓之間的空場地上安裝了許多健身設(shè)施，其中有秋千、滑梯、轉(zhuǎn)椅等。審核員要求工程部出示對于這些設(shè)施的維護保養(yǎng)記錄，工程部經(jīng)理說：“這些設(shè)施都是電焊的，很結(jié)實，所以我們沒有例行的保養(yǎng)計劃，只是經(jīng)常檢查一下，沒有保存記錄?！爆F(xiàn)在居民小區(qū)為了開展全民健身運動，增添了許多健身設(shè)施。但是由于加工質(zhì)量不同，經(jīng)常由于產(chǎn)品質(zhì)量引起居民受傷事件。物業(yè)公司主管部門應(yīng)制定措施按規(guī)定的時間間隔對設(shè)施進(jìn)行維護，以防事故的發(fā)生。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)““的”組織應(yīng)確定、提供并維護為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”飯店自動門前放著一塊標(biāo)牌“此門已壞，請走旁門”。據(jù)住在這里的客人說，此門已壞一個月仍未修好。審核組詢問大堂接應(yīng)員：“這是什么原因？”接應(yīng)員說：“這門一年內(nèi)已壞了三次，據(jù)工程維修人員說這是產(chǎn)品質(zhì)量問題，但廠家來人說是建筑開發(fā)商安裝時沒按規(guī)范安裝所致，而建筑開發(fā)商說飯店已順利移交一年，應(yīng)當(dāng)由飯店方面負(fù)責(zé)。由于關(guān)系到維修費用負(fù)擔(dān)問題，因此一直拖下來沒解決?！辈还苁裁丛?，壞門久而不修影響了飯店的服務(wù)，這是問題的關(guān)鍵所在。在責(zé)任沒搞清之間，飯店只好自己付款修門，否則影響了服務(wù)這才是大事。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的”組織應(yīng)確定、提供并維護為達(dá)到產(chǎn)品（服務(wù)）符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！暗囊?guī)定。案例1審核員進(jìn)入食品廠食品車間，發(fā)現(xiàn)車間窗門敞開，從窗往外看發(fā)現(xiàn)車間地處繁忙市政要道旁邊，灰塵滾滾。車間主任說，車間內(nèi)溫度高，因沒有空調(diào)，非常悶只得通風(fēng)。“組織應(yīng)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境”。

不符合事實：查食品車間處于交通要道邊上，生產(chǎn)車間窗門敞開，而車間窗外灰塵很大。案例2在酒廠灌裝車間門口，審核員看見地上放著一堆堆洗好的酒瓶子，瓶子口朝下碼放在塑料格子里，但車間的門口是廠內(nèi)馬路，幾輛提貨的卡車從車間門口開過，車間門是敞開的，車間的工人進(jìn)進(jìn)出出，也從不換鞋?！敖M織應(yīng)確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。”

不符合事實：在酒廠灌裝車間門口堆放著清洗好的瓶子，車間門事敞開的，但車間的門口是場內(nèi)道路，提貨車的卡車從車間門口開過，同時車間的工人車間未換鞋。7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃組織必須策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程。產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致（見4.1）。在對產(chǎn)品實現(xiàn)策劃時，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：a)

產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b)

針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；c)

產(chǎn)品所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；d)

為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄（見）。e)

策劃的輸出形式應(yīng)適合于組織的運作方式。2個案例審核時看到工人在草坪上噴除草劑，審核員問：“這是為什么？”工人回答：“草種得太密了?！睂徍藛T問：“種草時沒有種植密度的規(guī)定嗎？”工人回答：“這是為了應(yīng)付區(qū)里檢查，只是領(lǐng)班向工人簡單說了一下就干，用了兩天時間就種上了，結(jié)果由于種的太密草長不起來就發(fā)黃。領(lǐng)導(dǎo)讓我們用染色劑使草看得綠一些，但過不了幾天就又不行了，現(xiàn)在只好用除草劑讓他們稀一些。”審核員問：“事先沒有計劃嗎？”領(lǐng)班說：“只告訴我們哪天完成，別的沒說?！卑咐治黾热皇堑谝淮武伈萜海渫顿Y額很大，且不說領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任心何在，但從標(biāo)準(zhǔn)的角度來講，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該很好地進(jìn)行策劃，防止造成不必要的浪費。本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的全部內(nèi)容。在商店公關(guān)部審核員看到一份《“十一”期間的商品促銷活動計劃》。計劃對十一期間如何開展促銷活動制定了一系列措施。例如對各樓層的指定商品開展促銷返還活動，抽獎活動等，對于節(jié)日期間的廣告宣傳，包括電視、廣播、報紙等的廣告安排及計劃進(jìn)度等均做出了詳細(xì)的安排；但是對于活動的驗收準(zhǔn)則沒有具體的說明。公關(guān)部經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了一份《十一期間促銷活動總結(jié)》，其中對于活動的成績，僅統(tǒng)計了本屆活動較去年同期銷售額增加了5%。2.案例分析：在《“十一”期間的商品促銷活動計劃》中應(yīng)該包括對于活動的驗收準(zhǔn)則（A)。否則活動結(jié)束后，效果究竟如何（C)。應(yīng)該有一個完整的總結(jié)，對于以后開展類似的活動會有很好的參考價值。本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“c產(chǎn)品所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則”的規(guī)定。案例審核員在加工車間看見三名質(zhì)檢員正在抽樣檢測加工好的工件，發(fā)現(xiàn)三名質(zhì)檢員對工件抽樣的比例不一致，審核員問為什么，一名質(zhì)檢員說：“因為沒有對這種工件的抽樣比例做出明確的規(guī)定，我們都是憑經(jīng)驗進(jìn)行抽樣檢驗，好在這種工件的加工質(zhì)量挺穩(wěn)定，多抽一點少抽一點沒什么關(guān)系”。不符合在對產(chǎn)品實現(xiàn)進(jìn)行策劃時，組織應(yīng)確定產(chǎn)品所要求的驗證，確認(rèn)，監(jiān)視，測量，檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。加工車間的三名質(zhì)檢員對加工好的工件抽樣的比例不一致，組織未對這種工件的抽樣比例做出明確的規(guī)定，質(zhì)檢員全憑經(jīng)驗進(jìn)行抽樣檢驗。案例8審核員在銷售部的合同記錄簿上看到有許多修改的注明，銷售員說：“這些都是公司的長期固定用戶，他們隨時調(diào)整送貨量，不用辦手續(xù)，打個電話來就行了，我們按電話里的要求交付產(chǎn)品。”審核員抽取了上月的一份修改記錄，上面寫明“數(shù)量從1500個增加到3000個”。審核員核對了此合同的發(fā)貨記錄，發(fā)現(xiàn)到現(xiàn)在為止實際上只交付了1500個。銷售員解釋說：“這是我經(jīng)手的，當(dāng)時很忙，忘了將數(shù)量的變化情況告訴生產(chǎn)調(diào)度和生產(chǎn)車間，所以沒來得及組織生產(chǎn)，現(xiàn)在這個用戶正在抱怨呢。”解析：【不符合事實】查某月的一份合同修改記錄寫明“數(shù)量從1500個增加到3000個”，銷售部未將數(shù)量的變化情況告訴生產(chǎn)調(diào)度和生產(chǎn)車間及時組織生產(chǎn)，發(fā)貨記錄顯示只交付了1500個，導(dǎo)致用戶抱怨。【不符合條款】“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求?！卑咐?審核員在銷售科詢問科長：“你們的銷售情況是否需要登記呀？”科長說：“我們有銷售臺賬，每筆售貨都必須登記?！睂徍藛T接著抽了銷售臺賬中一個月的登記，并與科長共同數(shù)了一下，共發(fā)生23次。而合同評審記錄只有21分。審核員問：“為什么少了2份？”科長很著急，迅速與經(jīng)辦人核對，經(jīng)辦人員說：“這兩家客戶是我們的老客戶，非常信任，更何況都是我們的常規(guī)產(chǎn)品?！苯馕觥静环蠗l款】“組織評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求?！薄静环鲜聦崱坎榻M織的銷售臺賬，某月共銷售23次，而合同評審記錄只有21份，對其中的兩家老客戶無合同評審記錄。案例10某生產(chǎn)小型家用電器的企業(yè)，程序文件規(guī)定：“在訂貨會上如有客戶要訂貨，經(jīng)廠長授權(quán)的銷售人員可先與客戶草簽合同，然后將草簽合同帶回公司，有銷售科長組織評審并在合同背面加蓋合同評審印章，如經(jīng)評審認(rèn)為合同可以就簽字，再在合同上加蓋工廠的公章?！睂徍藛T查看近期三份合同，看見銷售員草簽的日期為10月10日，銷售科長在合同評審后的簽字日期為10月15日，加蓋公章的日期為10月13日。解析【不符合條款】“組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）之前進(jìn)行?！薄静环鲜聦崱拷M織的程序文件規(guī)定：“在訂貨會上如有客戶要訂貨，經(jīng)廠長授權(quán)的銷售人員可先與客戶草簽合同，然后將草簽合同帶回公司，有銷售科長組織評審并在合同背面加蓋合同評審印章，如經(jīng)評審認(rèn)為合同可以就簽字，再在合同上加蓋工廠的公章?！辈榻谌莺贤?，發(fā)現(xiàn)銷售科長在合同評審后的簽字日期為10月15日，加蓋公章的日期為10月13日。案例11審核員查銷售部銷售合同，發(fā)現(xiàn)有一份合同（編號為：S122）用手寫改動，改動處雙方都簽字確認(rèn)了，改動內(nèi)容為“某設(shè)備附錄電纜長度由原來50米改為100米每條”。銷售部負(fù)責(zé)告訴審核員，此更改已通知相關(guān)部門。審核員在倉庫審核發(fā)現(xiàn)一卡片，上面標(biāo)注的電纜長度為50米，設(shè)計的合同編號為S122.倉庫管理員說到時按這個卡片發(fā)給客戶，并聲稱不知道合同已更改了。解析【不符合條款】“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求?！薄静环鲜聦崱夸N售部編號為S122的合同變更內(nèi)容為“某設(shè)備附錄電纜長度由原來50米改為100米每條”，但在倉庫S122合同產(chǎn)品的管理卡片顯示電纜長度仍為50米，而且倉庫管理員聲稱不知道合同更改。案例12審核員查合同評審時，銷售科長說：本廠產(chǎn)品均為一般小型家用電器，均在電器城零售，沒有什么特殊合同需要評審，因此，我們從未評審過，這時在場的管理者代表說：“供應(yīng)科對每一份采購合同均評審過”，隨即打電話到供應(yīng)科調(diào)來評審記錄。解析【不符合條款】“組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求?！薄静环鲜聦崱坎殇N售科發(fā)現(xiàn)，銷售科未對在電器城零售的家電產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審。產(chǎn)品要求的評審組織必須對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審，評審必須在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：在投標(biāo)、接受合同或訂單、接受變更的合同或訂單之前），并必須確保：a）產(chǎn)品要求得到規(guī)定；b）與以前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決；c）組織有能力滿足規(guī)定要求。評審的記錄及評審所引起的措施的記錄必須予以保持（見）若顧客提供的要求沒有形成文件，顧客要求在接受前得到確認(rèn)。7個案例1.物業(yè)投標(biāo)，投標(biāo)前管理部對本公司要報出的標(biāo)書組織了一次評審，評審有記錄可查。審核員問：“對業(yè)主發(fā)布的招標(biāo)書是否做了評審？”管理部主任回答：“沒有，我認(rèn)為對投標(biāo)書的評審才是重要的?！卑咐治觯簩?biāo)書的評審，重點在評審甲方提出招標(biāo)書的要求是否能夠滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)：“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），……”的規(guī)定。2.賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天24小時有熱水供應(yīng)?？腿巳胱『蟛虐l(fā)現(xiàn)，只是每晚8點到10點有熱水供應(yīng)。客人向賓館提出投訴，要求降低房費。前臺主管解釋說：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)。”對于降低房費的意見，主管說：“沒有先例?！苯Y(jié)果客人大為不滿。案例分析：既然只能晚8點到10點供應(yīng)熱水，就不能宣稱24小時供應(yīng)熱水，否則對顧客是欺詐行為本案違反了（標(biāo)準(zhǔn)“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。實際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。.2顧客對餐飲部投訴的意見中提到，酒店菜譜中規(guī)定自己點的那個菜配料中有腰果，可實際上此配料用花生米代替。服務(wù)員解釋說，現(xiàn)在腰果缺貨。案例分析：既然腰果缺貨，就應(yīng)該在菜譜上予以說明，否則有欺詐顧客之嫌。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”的“c）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。4.在餐廳就餐時，客人根據(jù)菜譜點“清蒸鱸(LU二聲)魚”，服務(wù)員回答沒有；客人又點“甲魚湯”還是沒有?？腿撕懿桓吲d地說：“既然這個菜沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務(wù)員說：“我們的菜譜基本上是一個季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨。”案例分析：菜譜可以一個季度換一次，但是對于一些經(jīng)常缺貨的時菜應(yīng)該在菜譜上予以說明，否則文件所寫與實際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對菜譜進(jìn)行一次核實，對于沒有的菜可以采用張榜公布的方式。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c）組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。5.某公司組織職工前往旅游熱點城市度假，他們提前一個月向紅月賓館預(yù)訂了客房，而且交了定金。但是在到達(dá)賓館時被告知，因假日期間客源旺盛，該公司預(yù)訂的客房已被銷完。對此公司十分不滿，向飯店提出索賠。飯店表示此情況發(fā)生屬于“超額預(yù)定”造成的，而“超額預(yù)定”是飯店經(jīng)常采用的預(yù)定策略。飯店可以退還定金，但不承擔(dān)賠償責(zé)任。案例分析：本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。即使是“超額預(yù)定”也應(yīng)進(jìn)行產(chǎn)品需求的評審，確保能滿足客人的需求。這就需要飯店應(yīng)進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測，同時應(yīng)制定有關(guān)超員預(yù)定的比例及超員后的處置辦法等一系列預(yù)防措施。既然飯店接受了定金，就是與顧客建立了合同關(guān)系，按照我國經(jīng)濟合同法的規(guī)定，飯店應(yīng)該向顧客雙倍返還定金，同時還應(yīng)當(dāng)向客人支付違約金，如違約金還不足以彌補客人損失，還應(yīng)支付賠償金。6.某會員制俱樂部的公共部負(fù)責(zé)對外宣傳和組織會員活動等工作。每半個月發(fā)行一份介紹最近活動的《會員通訊》。審核員想了解《會員通訊》的編輯過程，職員小王拿出最近三期通訊彩頁底稿給審核員看。審核員看到，宣傳內(nèi)容有最近開展的各項活動的介紹，例如開展健身操的學(xué)習(xí)、組織郊外旅游、組織游泳比賽等活動。而且還有最近結(jié)合情人節(jié)要開展的優(yōu)惠月活動，會員可以用五折的優(yōu)惠價格攜帶兩名朋友參加俱樂部的活動等。審核員問小王：“你們制定的優(yōu)惠價格，是否經(jīng)過總經(jīng)理批準(zhǔn)？”小王說：“這是按總經(jīng)理指示的精神決定的?！睂徍藛T：“有沒有批準(zhǔn)的手續(xù)？”小王：“沒有正式的手續(xù)，這類宣傳稿件一般由我們根據(jù)俱樂部經(jīng)理的要求自己編輯，過去一直沒有報批準(zhǔn)過?！卑咐治觯骸稌T通訊》涉及到許多俱樂部向會員提出的承諾，例如“優(yōu)惠月活動”等。既然是根據(jù)總經(jīng)理的指示開展的活動，在編出稿件后應(yīng)報總經(jīng)理批準(zhǔn)，這相當(dāng)于由總經(jīng)理對“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”，必要時還要請其他部門人員參加評審，以確保能滿足規(guī)定的要求。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！?.張先生起大早趕到商場門口，外面已排起長隊，因為他們看到報紙廣告說：“12月3日起，軍人、教師、殘疾人等持個人身份證明文件可以到指定經(jīng)銷店領(lǐng)取KFR-23GW冷暖壁掛式空調(diào)一臺，數(shù)量有限，贈完即止。”商場一開門，張先生第一個擠進(jìn)去，跑到空調(diào)公司柜臺一問，售貨員的一聲“不知道”把滿是希望的張先生打發(fā)了。售貨員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了。于是找到經(jīng)理，經(jīng)理說：“廠家確實有這么一個零元大行動，但是每個商場只限兩臺，這兩臺空調(diào)在前一天已經(jīng)被人打電話預(yù)約送完了?！鳖櫩痛鬄椴粷M地問道：“商場外面為什么沒有任何說明，讓這么多人在大冷天里等了這么長時間，真是太不應(yīng)該了。”案例分析：首先公司登報發(fā)出的廣告，就是對顧客作出的承諾，而對自己的承諾不兌現(xiàn)，顯然是錯誤的。而且廣告中又不說明每個商場只限額兩臺，對于顧客產(chǎn)生了誤導(dǎo)，有欺詐的嫌疑。這種作法顯然違反標(biāo)準(zhǔn)“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的規(guī)定，在向顧客作出承諾之前應(yīng)對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審，以確保“a）產(chǎn)品要求得到規(guī)定；…c）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！鳖櫩蛷氖圬泦T處得到的答復(fù)是“不知道”，這顯然違反標(biāo)準(zhǔn)“內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)然這里不排除有暗箱操作，因此是故意不讓售貨員知道的。既然已經(jīng)沒有貨了，商場又不出告示，讓顧客在冷天里等待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。內(nèi)部溝通最高管理者必須確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。

顧客溝通組織必須針對以下方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：a）產(chǎn)品信息；b）問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改；c）顧客反饋，包括顧客投訴。住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼，王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請你向客房中心查詢，電話號碼是58.”本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。案例分析：賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以客戶為關(guān)注焦點的服務(wù)意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案正確的回答應(yīng)該是這樣：“對不起，先生，我們馬上通知工程部來檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會發(fā)怒。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊啊钡南嚓P(guān)規(guī)定。

顧客溝通組織必須針對以下方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：a）產(chǎn)品信息：b）問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改；c）顧客反饋，包括顧客投訴。案例在一個山清水秀的旅游勝地，某公司買下一塊地，想在此修建一個休閑的旅游飯店。該公司一直從事的是工業(yè)，對建造旅游飯店知之不多。于是請設(shè)計單位來設(shè)計，設(shè)計單位要求他們談一下自己的設(shè)想，以便設(shè)計時考慮，但該公司講不出具體的思路。后來他們?nèi)⒂^了一些旅游賓館，由于不懂行，只是在外表工作上做了一些了解，尤其對客房怎樣設(shè)計才合理、目前國內(nèi)外客房發(fā)展趨勢等方面，拿不出自己的意見。于是該公司對設(shè)計單位說：“你們自己看著辦吧，只要你們覺得可以就行。”案例分析：雖然該公司過去一直從事工業(yè)，但是在開辟旅游新領(lǐng)域也不該放棄自己應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)，例如對旅游飯店客房設(shè)計的思路，即使自己不懂也應(yīng)該提出自己的想法。如果實在外行，可以請專家來咨詢，也不能把對客房設(shè)計輸入的評審責(zé)任全部推給設(shè)計單位。即使公司在旅游飯店設(shè)計方面全包給了外單位設(shè)計，公司在設(shè)計輸入的評審上仍然有自己的責(zé)任，哪怕是一個簡單的構(gòu)思，也屬于設(shè)計開發(fā)輸入的范圍。因此本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“設(shè)計和開發(fā)輸入”的規(guī)定。實際上，處理具體設(shè)計過程交由設(shè)計單位執(zhí)行外，標(biāo)準(zhǔn)“”的全過程，該公司都不可避免地要參與。共4個案例1.案例某四星級酒店，一清早服務(wù)員小王來到910房間查收洗衣。先輕輕敲了一下門，說：“我是服務(wù)員，來收衣服?！狈績?nèi)那位住客大聲回答一句，但服務(wù)員沒聽清楚。于是服務(wù)員在門外等了十分鐘仍沒有動靜，服務(wù)員又擔(dān)心沒按時收衣服會受到批評。結(jié)果服務(wù)員來到工作間打電話給910房詢問客人?？腿艘唤与娫挘鬄閻琅恼f服務(wù)員打擾了他的休息。結(jié)果到中午11點左右客人才起床，并向樓層主管進(jìn)行了投訴。案例分析酒店為保障服務(wù)質(zhì)量，制定各種服務(wù)規(guī)范是必要的，服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。但是執(zhí)行規(guī)范時應(yīng)明確這些規(guī)范是定給服務(wù)員執(zhí)行的，不是定給顧客執(zhí)行的。服務(wù)員在執(zhí)行規(guī)范時切忌生搬硬套，影響客人休息。正確的方法應(yīng)該是如果客人正在休息，就不要打擾客人，可暫不查收衣服。如果客人起床很晚，錯過洗衣時間，而客人要求洗衣，則應(yīng)提供個性化服務(wù)，與有關(guān)部門協(xié)商做特殊處理。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)”顧客溝通“的b）問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改的規(guī)定。2.案例張先生陪同客人在一家餐廳就餐，要了一份油炸珍珠丸子。菜端上來后，客人一嘗覺得味道不對，于是把服務(wù)員叫來。客人說：“這丸子有三個問題，第一肉不新鮮，第二肉太肥，第三丸子里摻淀粉太多?！狈?wù)員說：“我們用的是當(dāng)天的肉，不會不新鮮的。”客人說：“不信你自己嘗嘗。”服務(wù)員答應(yīng)去問問廚房。一會兒她回來了，對客人說：“我們的肉是新鮮的，廚師說珍珠丸子就是肥肉要多一些?！笨腿苏f：“沒聽說過珍珠丸子就要肥肉多，這丸子你嘗了嗎？”服務(wù)員：“我嘗了，挺好的。”客人無語，最后這桌菜就剩珍珠丸子沒動，客人們忿忿離去。案例分析當(dāng)服務(wù)員聽到顧客抱怨時，不應(yīng)與顧客爭論，而應(yīng)該想辦法妥善解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。3.案例在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)當(dāng)天有客人抱怨夜間沒有休息好，因為隔壁房間客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。案例分析這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“顧客溝通”的“C)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。賓館大門是自動旋轉(zhuǎn)的，但是旋轉(zhuǎn)速度過快。許多賓客提出意見，尤其老年人往往要緊趕慢趕生怕被門碰到。但是門童說：“這門是由生產(chǎn)廠家設(shè)計的，我們也沒有辦法?！卑咐治龇?wù)設(shè)施不符合顧客的需求。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨。及“糾正措施”的“A）評審不合格，（包括顧客抱怨）的規(guī)定，應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施。案例5

在銷售部，審查員抽查7份顧客調(diào)查表，發(fā)現(xiàn)其中2份寫有顧客意見：“不知道應(yīng)該找哪個部門詢問產(chǎn)品信息？”有2份是顧客抱怨：“購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，找不到聯(lián)系的部門和人員?！变N售經(jīng)理解釋：“因為銷售人員經(jīng)常外出，顧客找不到人是難免的。”不符合“組織應(yīng)對一下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：a)產(chǎn)品信息；…c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”采購過程組織必須確保采購產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。對供應(yīng)商和采購產(chǎn)品的控制的方式和程度必須取決于采購產(chǎn)品對隨后的實現(xiàn)過程或最終產(chǎn)品的影響。組織必須根據(jù)供應(yīng)商按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供應(yīng)商。選擇、評價和再評價的準(zhǔn)則必須予以建立。評價的結(jié)果和根據(jù)評價所采取的措施必須予以記錄（見）。7個案例.1案列根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品各項指標(biāo)都合格。賓館工程部根據(jù)已往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績，也把該廠列入合格供應(yīng)商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場一時買不到第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購員沒有與其它部門協(xié)商就從建材市場買回了一批外地某廠生產(chǎn)的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。案例分析本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。由于原來的合格供方的產(chǎn)品買不到，只能臨時采購。但是對于采購來的物資必須進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)貨檢驗，并保留檢驗記錄，這也可以作為對供方的評價結(jié)果。當(dāng)然這樣做時應(yīng)謹(jǐn)慎，最好先小批量采購，待使用一段時間后再決定是否列入合格供方名錄。.1案例在供應(yīng)部看到采購物資單上列有48種采購物資。在查看合格供方名單時，看到已評定的合格供方只能覆蓋采購物資中的43種，有五種沒有相應(yīng)合格的供方。審核員問：“為什么這5種物資沒有相應(yīng)合格的供方？這5種物資如何采購？”供應(yīng)部長回答：“這5種物資用量很少。我們需要時到市場上采購，回來后逐件檢驗，合格的才允許使用。”但是提供不了逐件檢驗的記錄。案列分析對于因為用量少而沒有列入合格供方名單的供方，只要采購回來逐件檢驗，并保留記錄，就證明對供方進(jìn)行了評價。但是供應(yīng)部卻沒有保留檢驗記錄。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“采購過程”的“評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持”的規(guī)定。.1案例物業(yè)公司負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起到監(jiān)督輔助的作用。查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定：“駐樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行,工程部負(fù)責(zé)對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作。案例分析既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)對裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評價，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制?！奔啊安少忂^程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方”的規(guī)定。.1案例某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評價材料。經(jīng)理說：“我們這是從小商品市場進(jìn)的貨，多是個體攤位，沒什么材料可評價?！睂徍藛T說：“為什么要從個體攤販處進(jìn)貨？”經(jīng)理說：“便宜嘛。”案列分析從個體攤販出進(jìn)貨，又對質(zhì)量不做評價，顯然違反了標(biāo)準(zhǔn)“采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買東西。商店時刻把顧客作為關(guān)注的焦點，全心全意為顧客服務(wù)。實際上這個問題也很好解決，告訴經(jīng)理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進(jìn)貨?！?1案列在物業(yè)公司的供應(yīng)部看到對某供方的評審記錄如下：供方名稱：××工廠供應(yīng)的產(chǎn)品：水暖密封件供方地址、電話

滿意

供應(yīng)部意見V

工程部意見V

客房部意見

財務(wù)部意見V

領(lǐng)導(dǎo)意見同意列為合格供方案例分析這種對供方評價的方式不對，每個部門應(yīng)該將滿意、不滿意或有保留的意見發(fā)表出來。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。應(yīng)制定評價和重新評價的準(zhǔn)則。”的規(guī)定。6.案例在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報的調(diào)查和管理部組織各部門代表共同的評審記錄，有評審結(jié)論（可作為優(yōu)先定貨的單位）；C類18家，有管理部派人去現(xiàn)場調(diào)查的記錄及管理部評定意見（可作為一般定貨單位）；B類有25家，只有供方自己填報的調(diào)查表，沒有管理部評審意見。管理部主任說，這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個表就行了。查2007年協(xié)作臺賬，發(fā)現(xiàn)這25家所提供的物品總值占總數(shù)的50%以上。案例分析B類25家所提供的物品總值占總數(shù)的50%以上，可見是很重要的供方。管理部應(yīng)該對這些供方進(jìn)行評價。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。7.案例餐飲部門經(jīng)理最近陸續(xù)聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前,質(zhì)量下降。但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認(rèn)真，也聽到客人反映他們烹調(diào)技術(shù)不高的意見。經(jīng)理進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。調(diào)查進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)選擇此豆腐供應(yīng)商不是因為豆腐質(zhì)量或價格，而是由于采購人員與現(xiàn)在的供應(yīng)商關(guān)系比較好。案例分析違反標(biāo)準(zhǔn)“采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則。”的規(guī)定。只有嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購”的不良行為發(fā)生。采購產(chǎn)品的驗證組織必須建立和實施檢驗或其它必要的措施，以確保采購產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。當(dāng)組織或其顧客提出在供應(yīng)商的現(xiàn)場實施驗證時，組織必須在采購信息中對要開展驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。在餐飲部的采購物資分類清單上，生鮮食品屬于A類重要物資。

審核員問：“對于采購來的蔬菜、鮮肉等如何進(jìn)行進(jìn)貨檢驗？”

負(fù)責(zé)人答：“我們都有專人檢查進(jìn)貨，并在進(jìn)貨單上簽了字?！?/p>

審核員問：“有沒有書面的檢驗內(nèi)容規(guī)定？”

負(fù)責(zé)人說：“沒有，這只要憑常識就會檢驗，如沒有腐敗變質(zhì)等就可以了。”案例分析：對于A類重要物資，應(yīng)該編寫進(jìn)貨檢驗規(guī)程，防止檢驗的隨意性。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“采購產(chǎn)品的驗證”的“組織應(yīng)確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求?！钡囊?guī)定。餐廳兩個包間的客人同時都點了龍蝦這道菜。一位客人姜先生非常細(xì)心而且有經(jīng)驗。當(dāng)餐廳服務(wù)員把鮮活的龍蝦拿進(jìn)來讓他過目時，客人順手掐斷了龍蝦頭上的兩根須莖，服務(wù)員心里想“他這是干什么呢？”一會兒上菜時，兩盤龍蝦分別端進(jìn)兩個房間。姜先生只看了一眼龍蝦，就生氣的質(zhì)問服務(wù)員：“這是一條死龍蝦，剛才那只活龍蝦肯定已經(jīng)被你們掉了包。”說完，他揚了一下手里的兩條龍蝦須說：“剛才那只活龍蝦的須在我的手里，為什么這只龍蝦的須卻是完整的？”服務(wù)員愣了一下，爭辯說：“不會的，先生，我們從來不賣死龍蝦。”姜先生有點激動，以得理不饒人之勢對服務(wù)員說：“你別強詞奪理，沒有掉包，為什么龍蝦跟原來的不一樣？”服務(wù)員只好說：“可能把龍蝦上到另一個包間里了?！笨腿烁静宦牱?wù)員的解釋，餐廳只好給姜先生換了一只由他再做記號的龍蝦。事后，餐廳經(jīng)理對服務(wù)員進(jìn)行了處罰，但服務(wù)員心里不服，心想：“你又沒有事先告訴我們遇到這種問題應(yīng)該如何處理，讓我們怎么辦？”餐廳對于鮮活食品讓客人過目后再烹調(diào)，這是比較通行的做法。其目的是讓客人相信這是活物，以取得客人的信任。但是在本案中效果卻適得其反。首先，服務(wù)員違反了標(biāo)準(zhǔn)“采購產(chǎn)品的驗證”規(guī)定的“當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，組織應(yīng)在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品的放行方法作出規(guī)定?！痹谶@里，顧客驗證活蝦時，就相當(dāng)于在供方的現(xiàn)場驗證，這里餐廳既是組織也是顧客的供方。對于這種特殊的驗證方式，餐廳應(yīng)事先對可能發(fā)生的各種情況作出仔細(xì)的安排，從服務(wù)員的表現(xiàn)來看，餐廳對這種情況根本沒有預(yù)計到。而服務(wù)員不善于觀察客人的舉動，從而造成不必要的損失。餐廳應(yīng)對這種現(xiàn)場的驗證方式作出書面的規(guī)定。本案的另一個問題是服務(wù)員把菜上錯了房間，造成不必要的誤會。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“標(biāo)識和可追溯性”的“在有可追溯性要求的場合，組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一標(biāo)識?！钡囊?guī)定生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下實現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)提供，適當(dāng)時包括：a）獲得產(chǎn)品特性的信息；b）必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；c）使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備；d）獲得和使用測量與監(jiān)控裝置；e）實施監(jiān)控和測量；f）放行、交付和交付后活動的實施。案例1根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費用的收支賬目。審核時發(fā)現(xiàn)，該公司半年來沒有公布過一次賬目收支情況。案例1分析這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供”的規(guī)定。案例2在賓館大廳，一位客人要乘電梯上三樓，電梯應(yīng)接員站在旁邊隨便地看了客人一眼沒有什么反應(yīng)，客人自己按電梯玲上樓，查《大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：“電梯應(yīng)接員要認(rèn)真做到為上下電梯的客人按鈴牌、擋梯門、講敬語、微鞠躬，堅持規(guī)范服務(wù)”。案例2分析這是電梯應(yīng)接員沒有按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供”的規(guī)定。案例3賓館免費提供早餐。11月5日中午客人張某等三人入住，前臺給他們發(fā)了6張早餐票，供兩天的早餐用，餐票上面蓋章的日期都是11月6日。11月7日當(dāng)客人去進(jìn)早餐時，早餐服務(wù)員說“餐票上面的日期不對，應(yīng)該是11月7日的，按規(guī)定應(yīng)該每天早上到前臺取當(dāng)日的早餐票，請你們到前臺更換一下?！笨腿舜鬄閻琅溃骸拔也还?，這是你們自己的事情，前臺圖省事，為什么讓我去跑腿？”案例3分析既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當(dāng)日的餐票，前臺卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”的規(guī)定。而餐廳服務(wù)員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門之間沒有很好的溝通引起的，本應(yīng)由賓館內(nèi)部解決，服務(wù)員卻讓客人去跑腿，顯然是不對的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。案例4某餐廳一桌吃火鍋的客人正在就餐過程中，客人看鍋下的火小了，要求服務(wù)員添加酒精。服務(wù)員走過來看火像是已經(jīng)熄滅了，于是直接將酒精放入酒精爐內(nèi)，結(jié)果火苗呼地一下竄了出來，嚇得客人急忙跳開，險些把桌子碰翻，服務(wù)員急忙用濕毛巾壓在上面，才把火熄滅。餐廳服務(wù)員提供服務(wù),規(guī)范規(guī)定：“往酒精爐內(nèi)加酒精時，一定要先將火熄滅，然后再加入新的酒精。”案例4分析很明顯服務(wù)員的操作違反了服務(wù)提供規(guī)范的規(guī)定，造成的結(jié)果很危險。違反了“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供”的規(guī)定。案例5賓館客人住房的衛(wèi)生間放著客人使用漱(shu)口杯，杯子外面用紙包著，紙上寫著:“此杯已消毒”。一日客人王先生入住賓館，由于王先生平時愛干凈，但是這次出門又忘了帶漱口杯，只好使用賓館提供的杯子。使用前，王先生問服務(wù)員：“這些杯子是由誰來消毒？”服務(wù)員說：“由我們保潔員做?！蓖跸壬骸坝檬裁捶椒ㄏ荆俊狈?wù)員說：“用自來水沖洗幾遍就行了。”審核員問：“對于杯子消毒，賓館有沒有作業(yè)指導(dǎo)書？”服務(wù)員說：“沒有，不就洗杯子嗎，誰都知道怎么洗。”雖然餐廳的服務(wù)提供規(guī)范有明確的規(guī)定，但是在實際操作中出現(xiàn)了失控的情況，說明員工的培訓(xùn)不到位，或者員工的重視程度不夠，應(yīng)該引以為戒，迅速采取相應(yīng)的糾正措施，防止再發(fā)生類似的事故。案例5分析既然沒有真的消毒，但是杯子外包裝卻說明是經(jīng)過消毒，這是對顧客的誤導(dǎo)。因為漱口杯直接與客人的口接觸，因此屬于服務(wù)的關(guān)鍵過程，對于杯子的消毒應(yīng)做出明確的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”的“c）組織有能力滿足規(guī)定的要求。”及“”的“b）必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定。案例6審核員在賓館進(jìn)行審核時，發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員上下樓是從電梯出入的。案例6分析賓館服務(wù)員的一個基本要求是服務(wù)流線與客人流線不能交叉，否則往往會對客人產(chǎn)生不良影響。因此工作人員應(yīng)該由專用通道進(jìn)入賓館、打卡、更衣、上廁所、乘員工電梯等，而不能與客人混雜交叉。本案例違反標(biāo)準(zhǔn)“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。案例7在餐廳洗碗間，審核員看到洗碗工正在操作。工人把用過的碗碟，先放在清水盆中漂洗，然后換水并把洗滌靈滴入盆中數(shù)滴，再用手洗涮碗碟，最后把盆中水換洗幾遍即告完成。審核員問洗碗工：“用洗滌靈洗過的碗碟應(yīng)該用清水洗幾遍？”洗碗工：“一般洗個兩三遍就可以了。”審核員看了一下《洗碗操作規(guī)程》，上面寫著：“用洗滌靈洗過的碗碟，應(yīng)該在清水盆中清洗，并換水三遍，然后用流水再洗一遍。”洗碗工說：“領(lǐng)導(dǎo)讓我們節(jié)約用水，因此就省去這一遍了?！卑咐?分析這是洗碗工在操作時有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供”的規(guī)定。案例8一位客人在餐廳點了三個菜和一瓶啤酒。當(dāng)服務(wù)員準(zhǔn)備為他倒啤酒時，客人發(fā)現(xiàn)杯子口邊很毛糙，便對服務(wù)員說：“請先給我換個杯子。”于是服務(wù)員去拿了一個杯子來。剛要倒酒，客人看到杯子外表不干凈，好像有指痕?？腿朔浅２挥淇斓恼f：“你們這么大個飯店，就沒有一個像樣的杯子？”案例8分析飯店提供給客人的用具，不僅應(yīng)該方便客人使用，而且應(yīng)該清潔、美觀，否則會給客人帶來心理上的不安，從而影響飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的c)“使用適宜的設(shè)備”的規(guī)定。案例9在酒店服務(wù)臺，一位女服務(wù)員正在值臺服務(wù)。這時一位美國小姐從她的房間走出來，服務(wù)員一見，就用中文問了句：“小姐，您好！您出去呀？”這位美國小姐略懂中文，她說：“你說的‘你好，小姐’我懂，但‘您出去啊’是什么意思？”這位服務(wù)員解釋說：“我們平時見了朋友常問‘你出去呀，你去公園，你去工作呀’等等。”這位美國小姐聽后很生氣，她只聽懂了“出去、公園、工作”幾個字，于是聯(lián)想說她是到公園要做點什么，她認(rèn)為服務(wù)員侮辱了她的人格，要求道歉。事后前臺經(jīng)理批評了服務(wù)員，應(yīng)該按照服務(wù)用語招呼客人。服務(wù)員委屈地說：“我本來把她當(dāng)成熟朋友才那么說的，誰知道反倒招來不是。”案例9分析接待外賓是賓館服務(wù)工作中的一個關(guān)鍵工序，應(yīng)該有相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，包括規(guī)范的服務(wù)用語，而不能隨便亂說。由于服務(wù)員所處的崗位與普通人不同，應(yīng)該要考慮接待的客人的民族、習(xí)俗的不同而采用不同的用語。因為酒店的服務(wù)規(guī)范對于服務(wù)用語已有規(guī)范，因此服務(wù)員有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供”的規(guī)定。案例10張小姐走進(jìn)大廳，徑直向電梯走去，卻總感到有人跟在后面?；仡^一看，是一位保潔員推著塵堆，跟在自己后面。張小姐進(jìn)入電梯，保潔員也轉(zhuǎn)過身子向門口推去。張小姐再次下樓時，看到一位客人走進(jìn)大廳，保潔員又跟在后面推著塵埃，待客人在沙發(fā)上坐下，保潔員又推著塵堆回到大廳門口。這次張小姐好奇的問保潔員：“請問，你為什么要跟在客人后面推塵呢？”保潔員說：“當(dāng)然應(yīng)該這樣做，每個客人走進(jìn)來他的鞋上都有塵土，踩在地面上會留下腳印。所以我跟在后面可以及時把腳印推掉。”張小姐笑著說：“那么，你把塵土推到哪里去了呢？準(zhǔn)確地講，你不是保潔員，你是搬運塵土的搬運工?！闭f完，張小姐轉(zhuǎn)頭離去。案例10分析表面上看，保潔員把鞋印擦去了。但塵土不過是在地面上推來推去。這種推塵的方式既不禮貌，也沒有效果。正確的推塵方式應(yīng)該是按照清潔區(qū)域的具體情況，設(shè)計出一定的線路，要求保潔員按照這一線路推塵，最終把塵土推到一個規(guī)定的不顯眼的位置，然后用吸塵器吸走。保潔員的行為表明對于推塵的方法和注意事項，并沒有一定之規(guī)。因此，應(yīng)該編制相應(yīng)的推塵作業(yè)指導(dǎo)書，以便保潔員照章辦事。本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“b）必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定。案例11客人張女士要結(jié)賬退房,前臺通知客房服務(wù)員檢查客房。一會兒客房服務(wù)員打來電話說查房時發(fā)現(xiàn)張女士的房間少了一條浴巾。今天我沒見過浴巾，你們沒有放浴巾，我要趕火車，快把押金給我。”客人有點急。前臺服務(wù)員說：“這可不行，按規(guī)定客房少了東西是要賠償?shù)?，您能否再去找找看？”“我真的沒見過浴巾，你疑心我拿的就查我的包好了。我要趕火車，誤了點你們能賠償嗎？你們要我賠，我沒時間了，給你們一百元，我沒時間跟你們廢話了。”說完話，張女士氣呼呼地走了。第二天客房部經(jīng)理對此事進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)確實是忘了給張女士的客房補充浴巾。賓館只好按照張女士登記住房時的記錄給張女士將錢寄回，并寫信向張女士道歉，并允諾下次張女士來店住宿時可以免費住店一天。案例11分析這是一件因賓館工作不仔細(xì)引起侵犯客人利益的事件。雖然事后采取了挽救措施，但是這種補救并不能挽回該客人對賓館服務(wù)的不滿。本案首先是客房服務(wù)員進(jìn)行清潔時的工作不仔細(xì)造成的，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行服務(wù)提供”的規(guī)定當(dāng)問題發(fā)生后，前臺服務(wù)員應(yīng)該善于與賓客溝通，當(dāng)客人著急上火車時，服務(wù)員仍然叫客人去找浴巾，顯然是不合時宜的，表現(xiàn)得對客人不夠尊重和不信任?？腿藶榱粟s火車，只好給一百元錢，表面上看賓館避免了損失，實際上卻消除了客人的信任，由此帶來的損失不是一百元能彌補的。正確的做法是服務(wù)員委婉地向客人說：“也許是我們弄錯了，非常對不起。是否麻煩您將一百元暫時放在我們這里，等我們調(diào)查清楚了再給您寄去?！边@類商量可以使客人比較容易接受，也會體諒賓館的難處。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨”的規(guī)定。案例12一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改。過了一會兒，服務(wù)員以為已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫河址祷兀鷼獾刭|(zhì)問服務(wù)員為什么還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。案例12分析對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“記錄控制”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務(wù)員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“1/2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“a）獲得表述產(chǎn)品特性的”的規(guī)定。收款員對收費的錯誤沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時又沒有認(rèn)真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這是服務(wù)意識不強的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“能力、意識和培訓(xùn)”的“d)確保員工認(rèn)識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)”的規(guī)定。案例13在龍都城餐廳一桌客人定菜時點了一