惠州LG電子TQM管理教程-全面質(zhì)量一體化管理

TQM管理教程--全面質(zhì)量一體化管理(內(nèi)部資料)LG電子〔惠州〕QC部TQM管理TQM管理1.全面質(zhì)量一體化管理概念〔一〕問題的提出國內(nèi)外企業(yè)都面臨全面質(zhì)量管理(TQM)和ISO9000及ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn),如何處理好三者的關(guān)系,是企業(yè)遇到的新課題.因?yàn)門QM和ISO9000及ISO14000標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的時(shí)間不同,企業(yè)難免分別進(jìn)行TQM推廣或采用ISO9000和ISO14000標(biāo)準(zhǔn)。但是，它們畢竟都屬于管理范疇，況且有許多相同交叉之處，這就難免給企業(yè)帶來工作重復(fù)和效率低下。如何解決這一問題，國內(nèi)外知名專家自然提出全面質(zhì)量一體化管理的觀點(diǎn)，這完全符合企業(yè)管理開展的必然趨勢，也能滿足企業(yè)的需要。〔二〕何謂全面質(zhì)量一體化管理全面質(zhì)量一體化管理〔TotalQualityIntegratedManagement-TQIM〕指在所有管理領(lǐng)域，以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量管理模式為根底，容納并結(jié)合一切有關(guān)管理要求，建立一體化有機(jī)管理體系，實(shí)現(xiàn)有效管理目標(biāo)和總體運(yùn)作。上述定義中的所有領(lǐng)域指在一個(gè)企業(yè)中的所有部門和范圍，包括上上下下所有層次和不同系統(tǒng)都應(yīng)進(jìn)行有效管理。以質(zhì)量為核心，應(yīng)包含兩層意思：其一是管理的目的應(yīng)該保證產(chǎn)品質(zhì)量，追求高質(zhì)量產(chǎn)品是管理的最高目標(biāo)。其二是管理本身也應(yīng)該追求高效和高質(zhì)量，毫無水平的管理不會(huì)保證產(chǎn)品質(zhì)量效益。以質(zhì)量管理模式為根底，這是因?yàn)樵谄髽I(yè)各種管理中，質(zhì)量管理最為成熟有效，特別是采用ISO9000質(zhì)量管理模式之后，使質(zhì)量體系更加科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化。因此，采用質(zhì)量管理模式建立企業(yè)一體化有機(jī)體系將是有效途徑。容納并結(jié)合一切有關(guān)管理要素，這是因?yàn)橐惑w化管理不僅包括質(zhì)量管理要素，還將包括環(huán)境、平安和健康等其他系統(tǒng)的管理要素，因此應(yīng)該盡可能把這些有關(guān)要素都容納在一起，建立一體化有機(jī)管理體系。其一體化是指把所有管理要素都容納在一個(gè)有機(jī)體系之內(nèi)，統(tǒng)一考慮，形成完整體系。唯有這樣，才能實(shí)現(xiàn)管理實(shí)用有效的最終目標(biāo)，因此，全面質(zhì)量一體化管理將是企業(yè)最正確選擇?！踩橙尜|(zhì)量一體化管理的可行性聯(lián)合國環(huán)境署在ISO14000標(biāo)準(zhǔn)公布后提到，全面質(zhì)量管理〔TQM〕的概念，雖然最初旨在減少和完全消除生產(chǎn)制造中的缺陷及不符合標(biāo)準(zhǔn)的次品和提高商業(yè)過程中的效益，但經(jīng)過開展，現(xiàn)在正日益被用來管理環(huán)境問題。同時(shí)，還注意到全面質(zhì)量和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中陳述的戴明模式，即PDCA循環(huán)也為環(huán)境管理提供了框架。國際社會(huì)正在關(guān)注如何理解和對(duì)待TQM及ISO9000和ISO14000的關(guān)系。并明確指出，不管是全面質(zhì)量管理還是環(huán)境管理，都是按照PDCA循環(huán)的框架建立有效體系進(jìn)行運(yùn)作。在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000年新版本的說明中，又強(qiáng)調(diào)了該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)和ISO14000標(biāo)準(zhǔn)具有相容性，使兩者在結(jié)構(gòu)、內(nèi)容及語言和技術(shù)上都盡可能相接近，這樣可以形成一致并共有的結(jié)構(gòu)方式來實(shí)施不同標(biāo)準(zhǔn)要素的要求。其實(shí)，這樣考慮已經(jīng)為一體化創(chuàng)造了先天的必要條件。在2000年公布新版本時(shí)，將使ISO9000和ISO14000標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)和運(yùn)作原那么方面更加相同或相近。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織〔ISO〕主席蒙爾曼先生在ISO14000標(biāo)準(zhǔn)起草人沙拉米都在東南亞環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)上強(qiáng)調(diào)，為了減輕企業(yè)單位負(fù)擔(dān)，如果不是單純?yōu)榱苏J(rèn)證，完全可以把ISO9000和ISO14000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來實(shí)施。這樣即可以減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，又可以統(tǒng)一企業(yè)質(zhì)量和環(huán)境管理體系的一致性和完整性，其效果是非?？扇〉?。而實(shí)踐證明，國內(nèi)外已有很多企業(yè)就是這樣做的，都取得了令人滿意效果。LGEHZQCPage2LGEHZQCPage2TQM管理LGEHZQCPage3丹麥標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)體系認(rèn)證部部長、ISOTC207/SC4技術(shù)委員會(huì)專家普爾〔Poul〕在?環(huán)境管理與環(huán)境認(rèn)證?TQM管理LGEHZQCPage3事實(shí)上，任何現(xiàn)代管理體系都有一定的相同之處，這就為企業(yè)實(shí)現(xiàn)一體化管理奠定了根底。其實(shí)，企業(yè)本來就應(yīng)該只有一套管理體系，只是因?yàn)樘貏e強(qiáng)調(diào)了某個(gè)專業(yè)方面的管理，使它們更加專業(yè)化和系統(tǒng)化，而當(dāng)它們都進(jìn)入相當(dāng)成熟后，又將結(jié)合到一起，形成整體管理體系，這也是十分自然的事情。就目前現(xiàn)代管理體系而言有如下的相同點(diǎn)：其開展歷史都經(jīng)歷了從末端治理到過程控制；管理關(guān)注點(diǎn)已從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強(qiáng)調(diào)職責(zé)的重要性；盡管不同體系的目標(biāo)不同，但對(duì)全過程的管理都以體系為對(duì)象；為到達(dá)體系目標(biāo)，所有生產(chǎn)環(huán)節(jié)必須協(xié)調(diào)便于運(yùn)作；推動(dòng)體系建立，外部鼓勵(lì)和社會(huì)推動(dòng)勝過內(nèi)部需要；許多要素要求的工具和手段相似或相同〔如方針、培訓(xùn)、檢測、記錄、審核及信息〕；適用于不同體系的企業(yè)文化和質(zhì)量價(jià)值觀相似或相同。這些不同體系的相同之處，實(shí)際上是一體化管理的核心內(nèi)容：過程、職責(zé)、體系、協(xié)調(diào)、鼓勵(lì)、手段和企業(yè)文化。把這些管理的核心內(nèi)容有機(jī)地組合成整體的管理體系，就是一體化管理。實(shí)踐證明，每個(gè)組織都不可能第一次遇到管理體系問題。實(shí)際上，在企業(yè)的運(yùn)營過程中，可能同時(shí)涉及到幾個(gè)管理體系問題。而有些企業(yè)已開始接受和實(shí)施一體化管理的思想。盡管不同的體系在諸多方面可能是獨(dú)立的或有些或多或少的不同之處，但并不阻礙它們的結(jié)合。特別是在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)被成功采用之后，它的體系模式，已被環(huán)境和平安管理體系所借鑒，同時(shí)也為企業(yè)實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量體系為根底的一體化管理奠定了根底?！菜摹橙尜|(zhì)量一體化管理的實(shí)施如何實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量一體化管理，根據(jù)企業(yè)的不同情況，可選擇以下不同途徑。從頭開始，建立新的一體化管理體系。如果原來管理體系很不完善，或者根本談不上管理體系，這樣可參照體系的成功模式，逐步建立適用的一體化管理體系。這種做法其優(yōu)點(diǎn)是一次成功，管理到位，為企業(yè)以質(zhì)量戰(zhàn)略和知識(shí)經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的有效開展打下良好的根底。其缺點(diǎn)是這種做法過程復(fù)雜，如果不能把握全局和各種體系的特點(diǎn)，容易導(dǎo)致失敗，或者又歸為某一種單一的管理模式之中。先建立單獨(dú)的管理體系，然后再一體化。這種做法其優(yōu)點(diǎn)是由簡到繁，先建立一種可行的管理體系，待成功之后，再把其他管理體系溶于一體化之中。這種做法簡單易行，容易成功，但費(fèi)時(shí)較長。在成功管理體系中參加其他管理要素，開展成為一體化管理。這種做法切實(shí)可行，比方企業(yè)已成功按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量體系，可在此根底上納入環(huán)境或其他管理要素，這樣可把質(zhì)量體系的成功經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用于各種管理要素運(yùn)作之中，使一體化管理很容易獲得成功。無論采取何種一體化途徑，都要注意到一體化文件的形成。因?yàn)椴煌芾眢w系都要通過程序文件進(jìn)行運(yùn)作，并有很多相同之處，因此可按不同層次把不同體系有機(jī)地結(jié)合一體化的全面管理之中。其體系文件層次包括：方針和目標(biāo)一體化。任何體系的方針都是為企業(yè)最后取得經(jīng)營效益效勞，因此不同方面的方針都應(yīng)該集中在經(jīng)營方針之下，并為實(shí)現(xiàn)該方針而表達(dá)各自的特點(diǎn)和作用。在制定方針中，考慮所有相關(guān)方面，把它們有機(jī)結(jié)合起來，這不僅可能，也很有必要。TQM管理LGEHZQCPage4TQM管理LGEHZQCPage4程序文件一體化可通過用參考表格形式來說明程序文件與每個(gè)部門及要素之間的關(guān)系，并處理如接口問題，這將顯示出經(jīng)濟(jì)，有效的效果。注意不同體系措施和手段各異。雖然多種體系可以有機(jī)地結(jié)合為一體化，但各自的措施和手段不可能完全一樣，也沒必要采用同樣方法。因此，多種體系一體化，不等于限制或取消各種體系的具體措施和方法，而是注意和保護(hù)各自的特點(diǎn)并使它們有機(jī)地結(jié)合起來，這樣才能真正做到一體化管理。注意文件標(biāo)準(zhǔn)化相容操作。對(duì)上述一體化文件的處理，可根據(jù)GB/T15498中關(guān)于單項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)編寫要求，先制定一項(xiàng)企業(yè)軟件方面的根底標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定所有管理文件，工作文件和技術(shù)文件等軟件〔包括質(zhì)量手冊、程序文件〕的編寫導(dǎo)那么，確定各類文件的內(nèi)容格式、編號(hào)、編排等要求，甚至紙張規(guī)格大小和檢索方便都同時(shí)考慮，這樣可保證文件的編寫統(tǒng)一，協(xié)調(diào)并優(yōu)化。二、ISO9000與質(zhì)量戰(zhàn)略1〕對(duì)認(rèn)證的認(rèn)識(shí)通過認(rèn)證只是根底，是起點(diǎn)；保持并提高質(zhì)量體系的有效性比通過認(rèn)證更重要；激發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化管理效應(yīng)；尋求新的增長點(diǎn)和增值效應(yīng)。2〕內(nèi)部質(zhì)量體系審核內(nèi)部質(zhì)量審核是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求；質(zhì)量體系不斷改良的有效機(jī)制；沒有內(nèi)審，質(zhì)量體系將是靜止的，難以改良完善；內(nèi)在動(dòng)態(tài)開展，是質(zhì)量改良的根底工程。3〕有效開展內(nèi)審有效的內(nèi)審應(yīng)觸及企業(yè)的現(xiàn)行習(xí)慣、思維和方法，并克服長期形成的慣性和隋性；提高內(nèi)審員對(duì)問題的敏感性，不斷學(xué)習(xí)；加強(qiáng)深層次和系統(tǒng)性的問題審核；加強(qiáng)分析以便找到不合格真正原因；審核員要防止習(xí)以為常和以經(jīng)驗(yàn)代替標(biāo)準(zhǔn)；內(nèi)審最終目標(biāo)不在于符合性，而在于有效性；4〕獲證組織領(lǐng)導(dǎo)層九工程標(biāo)質(zhì)量體系沒有最好，只有更好；質(zhì)量體系只能描述組織運(yùn)作實(shí)踐，而不是其他；質(zhì)量體系應(yīng)使工作更容易，而不是更難；質(zhì)量體系文件應(yīng)盡量簡單化，而不是更復(fù)雜；質(zhì)量體系需要更多的人參與內(nèi)部審核，不是只用少數(shù)內(nèi)審員；TQM管理TQM管理LGEHZQCPage5質(zhì)量體系應(yīng)盡量表達(dá)全面質(zhì)量一體化管理，不是多種模式；質(zhì)量體系應(yīng)表達(dá)過程和過程控制的有效結(jié)合；質(zhì)量體系能激發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化管理效應(yīng)。5〕管理評(píng)審對(duì)內(nèi)審、外審〔初次審核和監(jiān)督及復(fù)審〕結(jié)果進(jìn)行評(píng)審；對(duì)顧客的抱怨、申訴和潛在的不滿意及對(duì)意見的處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)審；對(duì)現(xiàn)行質(zhì)量體系保證顧客要求的能力的充分性進(jìn)行評(píng)審；對(duì)現(xiàn)行質(zhì)量體系增值作用效果進(jìn)行評(píng)審。6〕ISO9000是質(zhì)量戰(zhàn)略和改良的工具ISO9000可以表達(dá)企業(yè)所處位置；ISO9000可以為企業(yè)找出差距；ISO9000可以為企業(yè)確定戰(zhàn)略目標(biāo)；ISO9000可以激發(fā)企業(yè)增值效應(yīng)。7〕ISO9000-2000版本簡介ISO9000-2000版本修訂指導(dǎo)思想；ISO9000-2000版本標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)；ISO9000-2000版本與ISO8402比擬；ISO9001-2000版本與ISO9001-1994比擬；ISO9001-2000版本與ISO9004-2000版本比擬。TQM管理TQM管理LGEHZQCPage6目錄前言引言總那么過程模式圖1-質(zhì)量管理過程模式與其他管理體系學(xué)科的一致性1.范圍總那么縮減范圍和剪裁總那么縮減范圍—沒有設(shè)計(jì)和開發(fā)剪裁引用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語的定義質(zhì)量管理體系要求管理職責(zé)總那么顧客需要和要求質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)和籌劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量籌劃質(zhì)量管理體系總那么職責(zé)和權(quán)限質(zhì)量手冊體系程序管理者代表文件控制質(zhì)量記錄控制管理評(píng)審資源管理總那么人的資源人員分配培訓(xùn)、資格和能力其他資源信息根底設(shè)施6.3工作環(huán)境7過程管理7.1總那么7.2與顧客有關(guān)的過程.1顧客要求確實(shí)定顧客要求的評(píng)審滿足規(guī)定要求能力的評(píng)審顧客的聯(lián)絡(luò)顧客的財(cái)產(chǎn)設(shè)計(jì)和開發(fā)總那么設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改采購總那么采購信息采購產(chǎn)品和/或效勞的驗(yàn)證生產(chǎn)和效勞的運(yùn)行總那么標(biāo)識(shí)和可追溯性搬運(yùn)、包裝、貯存、防護(hù)和交付過程確實(shí)認(rèn)不合格品控制總那么不合格品評(píng)審和處置交付后的效勞8.測量\分析和改良8.1總那么8.2測量.1體系業(yè)績的測量8.2.1.1顧客滿意度的測量8.2.1.2內(nèi)部審核8.2.2過程的測量8.2.3產(chǎn)品和/或效勞的測量8.2.4測量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備的控制8.3數(shù)據(jù)分析改良糾正措施預(yù)防措施8.4.3改良過程TQMTQM管理LGEHZQCPage7ISO9001:1994與ISO/9001:2000之間的條款對(duì)照ISO9001:1994ISO/CD19001:20001.范圍1.2.引用標(biāo)準(zhǔn)2.3.定義3.管理職責(zé)質(zhì)量方針組織職責(zé)和權(quán)限資源管理者代表管理評(píng)審質(zhì)量體系總那么質(zhì)量體系程序質(zhì)量籌劃合同評(píng)審設(shè)計(jì)控制文件和資料控制采購顧客提供產(chǎn)品的控制產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性過程控制檢驗(yàn)和試驗(yàn)檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)不合格品的控制4.14糾正和預(yù)防措施搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付質(zhì)量記錄的控制內(nèi)部質(zhì)量審核培訓(xùn)效勞統(tǒng)計(jì)技術(shù)注:作為一個(gè)例子:7.3X要求可能比7.3.1～7.3.7中某一項(xiàng)多。TQMTQM管理LGEHZQCPage8ISO9004-2000與ISO9001：2000比擬ISO/CD19004:2000ISO/CD19001:2000質(zhì)量管理體系—指南質(zhì)量管理體系——要求目錄目錄前言前言0引言0總那么滿足要求和期望————利益、本錢和風(fēng)險(xiǎn)————1范圍1————————————————2.引用標(biāo)準(zhǔn)23.術(shù)語和定義34.質(zhì)量管理體系指南兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)相容的概念————需要結(jié)合條款內(nèi)容————質(zhì)量管理原那么的應(yīng)用————組織進(jìn)步顯著的評(píng)價(jià)————質(zhì)量管理體系過程模式圖1質(zhì)量管理過程模式圖15.管理職責(zé)5總那么相關(guān)方的要求和要求5.2顧客的需要和要求質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)和籌劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量籌劃質(zhì)量管理體系總那么職責(zé)和權(quán)限管理者代表文件————質(zhì)量手冊體系程序文件控制質(zhì)量記錄的控制管理評(píng)審6資源管理6總那么TQMTQM管理LGEHZQCPage9人的資源人員分配培訓(xùn)、資格和能力培訓(xùn)————資格和能力————意識(shí)和參與————其他資源6.3信息內(nèi)容————特征————媒體————根底設(shè)施工作環(huán)境財(cái)務(wù)————7過程管理7總那么過程和質(zhì)量————過程網(wǎng)絡(luò)————過程職責(zé)————近程控制和籌劃————過程文件————相關(guān)方的有關(guān)過程7.2與顧客有關(guān)的過程相關(guān)方的需要和期望確實(shí)定7.2.1顧客要求確實(shí)定相關(guān)方的需要和期望的評(píng)審7.2.1顧客要求的評(píng)審組織滿足規(guī)定需要和期望的能力的評(píng)審7.2.3滿足規(guī)定要求能力的評(píng)審相關(guān)方的聯(lián)絡(luò)7.2.4顧客的聯(lián)絡(luò)————7.2.5顧客和財(cái)產(chǎn)設(shè)計(jì)和開發(fā)總那么設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審7.驗(yàn)證確認(rèn)更改控制采購總那么供方關(guān)系7.4.2采購信息供方的資格7.4.3采購產(chǎn)品和/或效勞的驗(yàn)證采購過程————生產(chǎn)和效勞的運(yùn)行效勞7.5.1總那么硬件和流程性材料7.5.2標(biāo)識(shí)和可追溯性軟件7.5.3搬運(yùn)、包裝、貯存、防護(hù)和交付TQMTQM管理LGEHZQCPage10設(shè)備控制————驗(yàn)證活動(dòng)————過程確實(shí)認(rèn)過程更改控制————不合格品控制總那么不合格品評(píng)審和處置交付后的效勞8測量、分析和改良8總那么測量體系業(yè)績的測量顧客和相關(guān)方滿意度的測量8.5.1.1顧客滿意度的測量內(nèi)部審核8.過程的測量產(chǎn)品和/或效勞的測量測量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備的控制數(shù)據(jù)的分析改良糾正措施預(yù)防措施改良過程注1:ISO/CD19001的條款沒有注明標(biāo)題,是指與其相對(duì)應(yīng)的ISO/CD19004的條款的標(biāo)題內(nèi)容一致.注2:〞————〞表示沒有相對(duì)應(yīng)條款。TQMTQM管理LGEHZQCPage11全面質(zhì)量一體化管理體系的建立與運(yùn)行我主講的題目，是全面質(zhì)量一體化管理體系的建立及運(yùn)行和全面質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果評(píng)價(jià)。這兩講的主要內(nèi)容，在薄倫昌老師主編的?全面質(zhì)量和環(huán)境管理最新教程?中已經(jīng)作了較系統(tǒng)的闡述?！白钚陆坛台曔@本書，從當(dāng)代質(zhì)量管理開展的新趨勢、新特點(diǎn)，為適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)體制改革和經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變的需要，把全面質(zhì)量管理〔TQM〕和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、ISO14000標(biāo)準(zhǔn)及BS8800標(biāo)準(zhǔn)，即質(zhì)量——環(huán)境——平安方面的管理體系標(biāo)準(zhǔn)，融會(huì)貫穿，緊密結(jié)合，提出了全面質(zhì)量一體化管理的新課題。這個(gè)課題很有新意，目前已引起許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和質(zhì)量工作者的極大關(guān)注。什么是全面質(zhì)量一體化管理體系呢？簡言之，對(duì)組織的所有管理領(lǐng)域，如生產(chǎn)、環(huán)境、平安、財(cái)務(wù)等諸方面管理，以質(zhì)量為中心，以質(zhì)量管理模式為根底，容納并結(jié)合一切有關(guān)管理要求，為實(shí)現(xiàn)組織方針、目標(biāo)，由組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源方面組成的有機(jī)整體，并使其有效運(yùn)作。那么，如何建立并運(yùn)行一個(gè)有效的全面質(zhì)量管理體系呢？從以下四個(gè)方面講述：全面質(zhì)量一體化管理體系的內(nèi)涵；質(zhì)量管理體系的籌劃與運(yùn)行；質(zhì)量管理體系文件的編制；質(zhì)量體系的審核。全面質(zhì)量一體化管理體系的建立與運(yùn)行質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵全面質(zhì)量管理根本模式及質(zhì)量管理體系概念全面質(zhì)量管理〔TQM〕典型模式圖2-1，由八部份組成：質(zhì)量文化、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量籌劃、質(zhì)量體系、質(zhì)量本錢、質(zhì)量改良、質(zhì)量審核。質(zhì)量籌劃質(zhì)量籌劃Q審核Q改良Q體系Q目標(biāo)Q方針Q審核Q改良Q體系Q目標(biāo)Q方針Q文化QQ本錢圖2-1TQMTQM管理LGEHZQCPage12按2000版ISO9000標(biāo)淮〔草案〕，給出的質(zhì)量管理體系概念圖，可簡化如圖2-2：體系管理體系組織組織機(jī)構(gòu)質(zhì)量管平安環(huán)境財(cái)務(wù)理體系Q方針Q要求MSMSMSMSQ目標(biāo)持續(xù)Q籌劃Q控制Q保證改良Q指標(biāo)圖2-2模式圖及概念說明：質(zhì)量管理體系QMS是全面質(zhì)量管理的主線，是一個(gè)組織管理體系的最重要組成局部。質(zhì)量管理體系QMS是制定并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的那局部。質(zhì)量管理體系QMS通過質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量改良〔持續(xù)改良〕，使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)的體系。2．質(zhì)量、環(huán)境、平安三種管理體系〔QMS、EMS、OHS〕標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)施TQIMS的依據(jù)。如圖2-3：質(zhì)量管理環(huán)境管理平安管理ISO9001新版ISO14001BS8800〔CCSTLP1001〕引言范圍參考文件定義4質(zhì)量管理體系要求4環(huán)境管理體系要素4平安管理體系要素5管理職責(zé)4.1總要求4.0引言6資源管理4.2環(huán)境方針4.1平安方針7過程管理4.3籌劃4.2組織8測量、分析和改良4.4實(shí)施與運(yùn)行4.3籌劃與實(shí)施4.5檢查和糾正措施4.4績效測定顧客滿意質(zhì)量O缺陷4.6管理評(píng)審4.5審核4.6定期狀態(tài)評(píng)審社會(huì)滿意環(huán)境0污染___員工滿意工作0災(zāi)害圖2-3TQM管理TQM管理LGEHZQCPage13協(xié)調(diào)性——按質(zhì)量、環(huán)境、平安標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)造的管理體系的要求，總體結(jié)構(gòu)、編制格式一致。三種標(biāo)準(zhǔn)只提要求或指南，不講技術(shù)性細(xì)節(jié)。統(tǒng)一性——管理方式都遵從P〔方案〕、D〔執(zhí)行〕、C〔檢查〕、A〔總結(jié)〕戴明管理循環(huán)如圖2-4，增強(qiáng)了管理方式的協(xié)調(diào)性。持續(xù)持續(xù)改良管理評(píng)審環(huán)境管理策劃策劃檢查與實(shí)施與運(yùn)行實(shí)施與運(yùn)行圖2-4目的性——按標(biāo)準(zhǔn)建立的管理體系〔QMS、EMS、OHS〕，均突出方針、目標(biāo)管理、強(qiáng)調(diào)管理職責(zé)的作用。獨(dú)立性——分別突出質(zhì)量、環(huán)境、平安管理的要求和指南。3．從企業(yè)管理實(shí)際出發(fā)，以事實(shí)為依據(jù)，建立、健全企業(yè)的全面質(zhì)量一體化管理體系。生產(chǎn)管理企業(yè)管理按管理性質(zhì)經(jīng)營管理綜合性管理科學(xué)合理專業(yè)性管理生產(chǎn)經(jīng)營管理體系要求高效有序根底性管理完整標(biāo)準(zhǔn)按ISO9004：2000版給出的質(zhì)量管理過程模型圖2-5參照ISO9004-1：1994版標(biāo)準(zhǔn)，可做如下演繹。由質(zhì)量管理過程模型圖2-5可知：從縱向上看，企業(yè)內(nèi)部管理：職責(zé)——資源——過程——測評(píng)，囊括了ISO9004-1質(zhì)量管理體系中的三種要素，綜合性〔總體性〕管理要素4、5、6三個(gè)要素；根底性要素17-20四個(gè)要素；過程性〔專業(yè)性〕要素7-16共十個(gè)要素養(yǎng)。從橫向上看，企業(yè)管理要輸入顧客要求，經(jīng)過程管理轉(zhuǎn)換為滿足或超出顧客滿意度。由此，構(gòu)造的質(zhì)量管理體系可用三維空間表示，見圖2-6：TQMTQM管理LGEHZQCPage14APCD管理職責(zé)縱向APCD管理職責(zé)縱向資源管理資源管理顧客顧客顧客顧客過程管理輸出過程輸入過程管理輸出過程輸入橫向橫向測量分析提高測量分析提高圖2-5由立方體QMS向外擴(kuò)展是企業(yè)管理的范疇，它包括企業(yè)人員、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、平安、環(huán)境等諸多方面的專門化管理QMSQM企業(yè)管理由立體QMS向內(nèi)延伸是企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)，諸如籌劃、控制、保證、改良等活動(dòng)。QMS過程網(wǎng)絡(luò)Q籌劃、Q控制、Q保證、Q改良管理職責(zé)〔綜合性〕QMS測量、分析提高〔審評(píng)測量、分析提高〔審評(píng)〕四四要素三要素十要素三要素十要素過程管理〔專業(yè)性〕資源管理〔根底性〕圖2-6按PDCA管理循環(huán)剖析TQIMS展開細(xì)分如圖2-7：Q經(jīng)濟(jì)Q經(jīng)濟(jì)有效性有效性程序程序AACBCB審核評(píng)審過程組織結(jié)構(gòu)方針目標(biāo)審核評(píng)審過程組織結(jié)構(gòu)方針目標(biāo)資源資源Q改良Q改良ACDACDPP圖2-7TQM管理LGEHZQCPage15〔二TQM管理LGEHZQCPage15對(duì)TQIMS的根本認(rèn)識(shí)客觀性——每個(gè)組織客觀上都存在一個(gè)TQIMS，但并非保持有效運(yùn)行；唯一性——只有一個(gè)TQIMS；文件化——描述、規(guī)定TQIMS的文件是體系建立運(yùn)行的載體；權(quán)衡性——組織/顧客、利益、本錢、風(fēng)險(xiǎn)；適宜性——覆蓋體系的四種情況〔管理、合同、二方、三方〕；動(dòng)態(tài)性——持續(xù)改良、永無止境。建立TQIMS的根本要求系統(tǒng)化——系統(tǒng)工程法預(yù)防為主——由管理結(jié)果變管理因素滿足顧客要求——高于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)過程管理——質(zhì)量環(huán)質(zhì)量與效益的統(tǒng)一——質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果這些根本要求，都源于TQM的根本觀點(diǎn)和哲理，所以下面從QMS入手考慮TQIMS的建立及運(yùn)行。建立與實(shí)施QMS的步驟遵循ISO9000：2000版〔草案〕指出的質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)管理、持續(xù)改良、有效決策、互利的供方關(guān)系。建立與實(shí)施QMS按PDCA循環(huán)要求，在方案P階段，做到七個(gè)確定；實(shí)施D階段，做到執(zhí)行方案；檢查C階段，做到檢查跟蹤；總結(jié)A階段，做到評(píng)審結(jié)果，評(píng)審改良活動(dòng)。——確定Q方針和Q目標(biāo)——確定關(guān)鍵過程——確定測量方法P——確定觀察有效性——確定改良時(shí)機(jī)——確定預(yù)防措施——確定風(fēng)險(xiǎn)——確定方案。D——實(shí)施方案C——檢查、跟蹤改良效果A———評(píng)價(jià)結(jié)果——評(píng)審改良活動(dòng)詳細(xì)內(nèi)容見ISO9000：2000版給出質(zhì)量管理體系與其他管理體系的主要關(guān)系，如圖2-8：TQMTQM管理LGEHZQCPage16質(zhì)量管理體系籌劃與總體設(shè)計(jì)〔P階段〕輸入組織輸出相關(guān)方〔具有質(zhì)量、本錢和〔具有管理體系的〔具有質(zhì)量、本錢和交貨〔實(shí)例〕交貨時(shí)間的輸入要求〕組織〕時(shí)間的結(jié)果〕設(shè)備供應(yīng)品人力資源信息資源技術(shù)資源資金自然資源能源a.信任設(shè)備供應(yīng)品人力資源信息資源技術(shù)資源資金自然資源能源b.外供產(chǎn)品—顧客過c.在人和環(huán)境方面程的風(fēng)險(xiǎn)和影響—顧客、社會(huì)、所有者網(wǎng)絡(luò)d.廢品、排放—社會(huì)、顧客、所有者e.財(cái)務(wù)結(jié)果—所有者、成員/雇員、供方f.對(duì)雇員的影響—成員/雇員、所有者g.信息—顧客、社會(huì)、所有者期望、輸入和輸出要求圖2-8培訓(xùn)教育統(tǒng)一認(rèn)識(shí)落實(shí)組織制訂方案制定質(zhì)量方針、目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)查和分析調(diào)整組織結(jié)構(gòu)配備資源在總體籌劃的根底上，做好總體設(shè)計(jì)把握五個(gè)環(huán)節(jié)：一是制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是質(zhì)量體系的靈魂，是一個(gè)組織的質(zhì)量哲理和信念的表達(dá)，它說明了員工共同遵循的準(zhǔn)那么和對(duì)顧客的承諾，方針就是一個(gè)組織的旗幟。正如ISO9000：2000版指出的質(zhì)量方針是：由最高管理者正式發(fā)布的與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量要求有關(guān)的組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針和目標(biāo)相一致，并指明了制定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)的框架。質(zhì)量目標(biāo)是追求的目的，旨在與質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)有關(guān)的方面，而質(zhì)量指標(biāo)那么是所追求的或目的旨在與質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有關(guān)的方面。通常，質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量指標(biāo)是定量的并且實(shí)現(xiàn)是受控的。目標(biāo)、指標(biāo)要層層分解，自上而下層層受控，自下而上層層保證。二是明確過程即確定質(zhì)量環(huán)。它是建立QMS的根底。對(duì)不同產(chǎn)品類別，過程是不同的。一般來說硬件有11階段，軟件產(chǎn)品有9階段，效勞有4階段，流程性材料13階段。三是確定質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)，明確質(zhì)量職能，進(jìn)行質(zhì)量職能分配。一般對(duì)體系要素展開及質(zhì)量職能分配用矩陣圖表示。(三〕質(zhì)量管理體系文件的編制全面質(zhì)量一體化管理體系文件是規(guī)定、證實(shí)、保持以質(zhì)量管理體系為中心的運(yùn)行載體。以質(zhì)量體系文件為例，按其作用類型分為通用性文件和專用性文件。如圖2-9：TQMTQM管理LGEHZQCPage17一體化管理文件文件內(nèi)容一體化管理文件性質(zhì)使用者要求AQ手冊闡述QPAQ手冊描述QS綱領(lǐng)性決策層二、三方可法依必計(jì)劃C質(zhì)量文件B計(jì)劃C質(zhì)量文件BQS程序支持性管理者部門可章循必專用性QMS文件通用性作業(yè)文件1H專用性QMS文件通用性標(biāo)準(zhǔn)性操作性執(zhí)行層可據(jù)查必圖2-9通用性文件中按管理層次又分A、B、C三種。A——質(zhì)量手冊；B——質(zhì)量體系程序：C——其它質(zhì)量文件，含作業(yè)指導(dǎo)書、表格、報(bào)告等。專用性文件即專門的質(zhì)量方案。在QMS文件化金字塔向外展如虛線所示，相當(dāng)于企業(yè)TQIMS涉及體系文件，如企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系涉及的如平安、環(huán)境、財(cái)務(wù)等文件管理標(biāo)準(zhǔn)。什么是質(zhì)量手冊？ISO9000：2000版〔草案〕指出了質(zhì)量手冊是“描述一個(gè)特定組織的質(zhì)量管理體系的文件〞。在ISO8402標(biāo)準(zhǔn)中講“質(zhì)量手冊是闡述質(zhì)量方針并描述質(zhì)量體系的文件〞。二者都強(qiáng)調(diào)是體系的文件。質(zhì)量管理體系中涵蓋了質(zhì)量方針，兩者定義相同。ISO9000：2000版指出：質(zhì)量手冊可以涉及組織活動(dòng)的全部或是一局部，至少包括或涉及：——質(zhì)量手針——從事對(duì)質(zhì)量有影響的三種人員的組織結(jié)構(gòu)〔三種人：管理、執(zhí)行、驗(yàn)證及審核工作人員〕——質(zhì)量管理體系的程序——評(píng)審、更新和控制質(zhì)量手冊的程序。質(zhì)量手冊在其描寫的深度和格式的編排方面可以不同，以適用組織的需要。一般來說，質(zhì)量手冊的內(nèi)容如圖2-10：封面、標(biāo)題、范圍、適用領(lǐng)域批準(zhǔn)、授權(quán)〔發(fā)布令〕質(zhì)概述目次量企業(yè)概況手定義及縮寫冊質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)4.×要素正文4.×.1總那么質(zhì)量體系要素養(yǎng)4.3合同評(píng)審4.×.2職責(zé)〔4．1-4．20〕2.┄┄4.×.3工作程序4.×.4支持性文件4.×.5附錄補(bǔ)充質(zhì)量手冊使用指南附錄：支持性文件清單圖2-10編制質(zhì)量手冊要注意:從標(biāo)準(zhǔn)中來,到標(biāo)準(zhǔn)中去,掌握要領(lǐng)、抓住得點(diǎn)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，描述標(biāo)準(zhǔn)中要求的。處理好質(zhì)量手冊和其它質(zhì)量體系文件的關(guān)系。TQMTQM管理LGEHZQCPage182．什么是程序文件？ISO9000：2000〔草案〕版本指出程序文件：描述完成一個(gè)活動(dòng)或過程的方法的文件。文件那么是含有信息的媒體。通常，程序包括活動(dòng)或過程的目的范圍，并描述做什么和由誰做，何時(shí)、何地、如何做，使用什么資源及如何控制和記錄。在ISO8402術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)中指出：程序是為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑，很多情況下程序可以形成文件?？梢?，兩種定義是一致的，通常答復(fù)5WIH的問題程序文件的主要內(nèi)容如圖2-11：封面與首頁概述局部目次引言目標(biāo)和范圍術(shù)語程序內(nèi)容正文局部職責(zé)工作程序5W引用文件記錄補(bǔ)充局部附錄附加說明圖2-113．什么是作業(yè)指導(dǎo)書？系指標(biāo)準(zhǔn)，它是闡述要求的文件，如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程、試驗(yàn)規(guī)程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)，工序卡等。4．什么是記錄？系指提供客觀證據(jù)的文件。質(zhì)量記錄就是“與質(zhì)量要求的實(shí)現(xiàn)有關(guān)的文件〞。其目的是證實(shí)、追溯以及采取預(yù)防和糾正措施的證據(jù)。5．什么是質(zhì)量方案？ISO9000：2000〔草案〕版定義“質(zhì)量管理體系要素被應(yīng)用于一個(gè)特定情況的標(biāo)準(zhǔn)〞。特定情況包括某個(gè)具體的產(chǎn)品、效勞、工程等。通常引用質(zhì)量手冊適于特定情況的那局部。其編寫格式不統(tǒng)一規(guī)定，其內(nèi)容如圖2-12：目標(biāo)特殊要求組織職責(zé)內(nèi)容質(zhì)量措施具體要求資源活動(dòng)順序?qū)彾?、批?zhǔn)圖2-12TQM管理TQM管理LGEHZQCPage19ISO9000：2000版〔草案〕指出：評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，必須對(duì)每一評(píng)價(jià)的過程，提出如下三個(gè)問題：過程是否被確定？過程程序是否被恰當(dāng)?shù)匦纬晌募?？——方案〔P〕過程是否按文件規(guī)定實(shí)施并保持？——實(shí)施〔D〕、檢查〔C〕在到達(dá)預(yù)期結(jié)果方面，過程是否有效？——總結(jié)〔A〕綜合答復(fù)上述問題可以評(píng)價(jià)結(jié)果。評(píng)價(jià)活動(dòng)有兩種：其一，質(zhì)量管理體系評(píng)審——最高管理者活動(dòng)之一是進(jìn)行QS狀況〔有效性〕和適宜性的系統(tǒng)評(píng)價(jià)。內(nèi)部、外部審核報(bào)告是QMS評(píng)審的必要信息來源。其二，質(zhì)量管理體系審核——“審核是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性和確定與ISO9001的符合性的一個(gè)重要要素〞。審核可以有第一、第二、第三方名義進(jìn)行ISO10011〔2000版〕提供審核指南。QMS評(píng)審與審核比擬QMS評(píng)審QMS審核目的適宜性、有效性符合性、有效性依據(jù)方針目標(biāo)、期望QMS標(biāo)準(zhǔn)、文件結(jié)果改良QMS一方糾正、二方信任、三方認(rèn)證執(zhí)行者最高管理者有資格無直接責(zé)任者二全面質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效果建立有效的TQIMS和不斷深化TQM，最終目的是使企業(yè)及顧客等多方受益。要正確地評(píng)價(jià)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果，應(yīng)掌握質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果及相關(guān)要素的要求和質(zhì)量本錢的關(guān)系，從而，搞好質(zhì)量改良。質(zhì)量改良是持久的，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果會(huì)通過持續(xù)改良而獲得新的增長點(diǎn)。(一)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果及相關(guān)要素全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)如何降低本錢、增加效益。正確理解和運(yùn)用全面質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效果，更可以提高組織的業(yè)績。全面質(zhì)量管理的開展，使許多概念不斷擴(kuò)展，同時(shí)也引入了許多經(jīng)濟(jì)效益概念。主要概念有：——符合性本錢：為實(shí)現(xiàn)所有規(guī)定的或潛在的顧客要求而發(fā)生的費(fèi)用。——非符合性本錢：由于不滿足所有規(guī)定的或潛在的顧客要求而發(fā)生的超出符合性本錢的附加費(fèi)用。——收益：一個(gè)組織的根本目的的實(shí)現(xiàn)。——收益/本錢率：收益對(duì)本錢的比率，是一個(gè)使組織獲得最大利益的測量基準(zhǔn)。——顧客滿意度：所滿足顧客要求的程序?！|(zhì)量本錢：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有到達(dá)的滿意的質(zhì)量所造成的損失(二)．質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果評(píng)價(jià)方式1．質(zhì)量本錢法質(zhì)量本錢是質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)。它是為使質(zhì)量要求保持一定水平所需的費(fèi)用。最早由費(fèi)根保姆博士在50年代提出的，用貨幣語言描述質(zhì)量的概念。到六十年代，他把質(zhì)量本錢進(jìn)一步劃分，如圖2-13：TQMTQM管理LGEHZQCPage20預(yù)防本錢工作質(zhì)量本錢鑒定本錢質(zhì)量本錢內(nèi)部故障本錢外部故障本錢外部質(zhì)量保證本錢質(zhì)質(zhì)量成本C1預(yù)防和鑒定本錢C=C1C1預(yù)防和鑒定本錢C=C1+C2MCC2內(nèi)部和外部故障損失QM質(zhì)量QM質(zhì)量本錢QMQMQMQM圖2-13從圖上看到質(zhì)量曲線C=C1+C2，有一個(gè)極小值M點(diǎn)，其對(duì)應(yīng)的QM，是企業(yè)生產(chǎn)中控制的最正確經(jīng)濟(jì)制造質(zhì)量水平，而所對(duì)應(yīng)的質(zhì)量本錢也是最正確本錢。它正是企業(yè)追求的目標(biāo)。在此目標(biāo)前后，即質(zhì)量水平差、合格率低或質(zhì)量水平很高、合格率100%，都不是最正確質(zhì)量本錢。質(zhì)量本錢法要求對(duì)質(zhì)量本錢進(jìn)行預(yù)測、方案、考核和控制。要做質(zhì)量本錢二、三級(jí)工程的綜合分析，并形成質(zhì)量本錢報(bào)告。除質(zhì)量本錢法處，還有過程本錢法和質(zhì)量損失法：過程本錢法：這種方法是對(duì)任何一個(gè)過程中與質(zhì)量相關(guān)性的本錢進(jìn)行分析，它所映了過程的輸入和輸出及增值轉(zhuǎn)換效果。過程本錢法分兩類數(shù)據(jù)，其一為符合性本錢，其二為非符合性本錢?？梢?，這種方法是質(zhì)量本錢法的根底工作。質(zhì)量損失法：在過程和活動(dòng)中，由于沒發(fā)揮資源的潛力而導(dǎo)致的損失。可見，它是質(zhì)量本錢管理的初級(jí)階段。2．顧客滿意度法這種方法質(zhì)量高于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，顧客滿意度就是滿足顧客要求的程度，滿意因素，受三根本因素的影響，即滿意因素、非常滿意因素、不滿意因素，如圖2-14。這種方法是顧客關(guān)心的，實(shí)施這種方法。確定滿意、不滿意、非常滿意因素。觀察顧客滿意度。提出滿意度報(bào)告。TQM管理LGEHZQCPageTQM管理LGEHZQCPage21收益/本錢率法，即增加收益和降低本錢的方式，提高收益/本錢率。企業(yè)可以利用“樹圖〞確定主要潛在效益的優(yōu)先次序，以便最有效地利用資源如圖2-15。滿非常滿意困素滿意因素意程度影響因素〔條件、事件〕不滿意困素圖2-14該法集中于顧客滿意度和本錢有關(guān)的收入。它也是符合性本錢和非符合性本錢的綜合運(yùn)用，如圖2-16：這種方法多用于企業(yè)、顧客的期望和要求。實(shí)施步驟：一是進(jìn)行管理評(píng)審，二是確定時(shí)機(jī)，三是進(jìn)行收益/本錢率分析，四是籌劃實(shí)施改良。4．財(cái)務(wù)資源的控制ISO9004：2000版〔草案〕6.3.4指出：“組織應(yīng)籌劃、實(shí)施和保持使用財(cái)務(wù)方法評(píng)價(jià)和報(bào)告質(zhì)量管理體系的過程〞。管理者應(yīng)方案、利用、控制所必須的財(cái)務(wù)資源，要做到：市場、新產(chǎn)品/效勞市場、新產(chǎn)品/效勞增加收益增加收益開拓市場開拓市場收益收益率本錢降低符合性本錢降低符合性本錢降低本錢降低本錢降低非符合性本錢降低非符合性本錢圖2-15——確定財(cái)務(wù)資源的需求和來源——控制財(cái)務(wù)資源、采取必要措施組織內(nèi)——減少錯(cuò)誤、浪費(fèi)——報(bào)告財(cái)務(wù)結(jié)果組織外——增加顧客滿意度——評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)報(bào)告，是財(cái)務(wù)管理的一局部結(jié)合我國目前情況，應(yīng)貫徹實(shí)施好?財(cái)務(wù)通那么?、?會(huì)計(jì)準(zhǔn)那么?。TQM管理TQM管理LGEHZQCPage22減少不滿意增加非常滿意收益投入減少符合性成本減少非符合性圖2-16(三).質(zhì)量改良按ISO8402定義：為向組織及其顧客提供增加的效益，在整個(gè)組織范圍內(nèi)所采取的在提高其活動(dòng)和過程的效益和效率的各種措施。質(zhì)量改良是一種有利可圖的創(chuàng)造性變革，TQIMS強(qiáng)調(diào)持續(xù)改良。在ISO9004：2000版〔草案〕中講持續(xù)改良，“質(zhì)量管理體系中致力于不斷提高組織的有效性和/或效率，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的那局部〞改良的重點(diǎn)是糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施。持續(xù)改良方法一般可概括為：全組織參與質(zhì)量改良工程和活動(dòng)的準(zhǔn)備調(diào)查可能的原因確定因果關(guān)系采取預(yù)防和糾正措施改良確實(shí)認(rèn)保持成果持續(xù)改良，按PDCA循環(huán)。(四).正確認(rèn)識(shí)幾個(gè)問題綜上所述第一節(jié)和第二節(jié)講述的內(nèi)容，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)幾個(gè)問題：第一，深化TQM與貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系。前者是根底、是綜合性管理科學(xué)，也是到達(dá)長期成功的途徑，而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是手段，是TQM的一局部。通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證那么是TQM管理一種定位，是深化TQM的新起點(diǎn)。兩者互為根底、補(bǔ)充、滲透、推進(jìn)，這一關(guān)系問題在ISO9004：2000版〔草案〕中得到了充分證實(shí)。第二，質(zhì)量體系文件化與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系。前者是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化一局部，后者以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)，覆蓋面大，主要針對(duì)物、事、人方面的標(biāo)準(zhǔn)，而質(zhì)量體系文件化，是三者的結(jié)合。第三，建立質(zhì)量管理體系與健全質(zhì)量管理體系的關(guān)系。所有組織〔企業(yè)〕客觀都存在一個(gè)質(zhì)量體系，但不完善，不能推倒重來，另起爐灶，要在原有企業(yè)管理根底上，應(yīng)用ISO9000完善、健全、質(zhì)量管理體系，在此根底上拓寬和延伸建立TQIMS那么可做到捷足先登、事半功倍。第四，全面質(zhì)量一體管理與現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理的關(guān)系。前者指出了企業(yè)綜合一體化，標(biāo)準(zhǔn)化，科學(xué)化的變革企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新途徑，它是現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理的一局部。組織活性化課程--顧客滿意〔內(nèi)部資料〕LG電子〔惠州〕QC部1999年9月組織活性化組織活性化—顧客滿意LGEHZQCPage2效勞質(zhì)量——企業(yè)競爭的新領(lǐng)域當(dāng)我們有越來越多的企業(yè)〔特別是制造業(yè)〕通過質(zhì)量體系認(rèn)證以后，如何進(jìn)一步提高企業(yè)的競爭能力，擴(kuò)大市場占有率，這一非?，F(xiàn)實(shí)的課題擺在了我們的面前。而充分重視效勞領(lǐng)域的作用，通過不斷提高效勞質(zhì)量來挖掘效勞領(lǐng)域中的潛在市場，成為制造行業(yè)進(jìn)一步提高競爭能力的又一條有效途徑。下面，我們就效勞領(lǐng)域在市場中的地位和作用，效勞的概念和性質(zhì)，以及提高效勞質(zhì)量的關(guān)鍵這幾個(gè)問題作一深入的探討。一、在市場經(jīng)濟(jì)條件下，效勞質(zhì)量的特殊地位和作用〔一〕從市場競爭的角度，來認(rèn)識(shí)效勞的重要作用眾所周知，市場經(jīng)濟(jì)的根本特征之一就是市場競爭。而市場競爭表現(xiàn)在多個(gè)方面。例如在產(chǎn)品的競爭中既有價(jià)格競爭，又有非價(jià)格競爭。所謂價(jià)格競爭，就是指生產(chǎn)者采用新技術(shù)，更新設(shè)備，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低本錢，使產(chǎn)品的個(gè)別勞動(dòng)低于社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)，使產(chǎn)品價(jià)格在市場競爭中處于優(yōu)勢地位。而非價(jià)格競爭那么是指在價(jià)格既定的條件下，產(chǎn)品在品種、質(zhì)量、效勞等方面的競爭，這就要求企業(yè)的生產(chǎn)者在提供產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)在規(guī)格全、質(zhì)量優(yōu)、效勞好方面多下功夫，使產(chǎn)品在各個(gè)方面能更加適應(yīng)用戶和顧客的需求：這里必須指出的是，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷開展，產(chǎn)品的非價(jià)格競爭越來越顯示出它重要的地位。因?yàn)樯a(chǎn)力的不斷提高，先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用越來越廣泛，勞動(dòng)生產(chǎn)率也越來越高，價(jià)格競爭的劇烈程度已到達(dá)相當(dāng)程度或者說到達(dá)了“飽合〞。這充分說明，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，價(jià)格競爭畢竟是有一定限度。因而市場經(jīng)濟(jì)的開展規(guī)律就決定了生產(chǎn)者必須轉(zhuǎn)入更高層次的競爭，即要求企業(yè)必須在品種、規(guī)格、質(zhì)量、可靠性、效勞等方面的非價(jià)格因素中狠下功夫，要求企業(yè)以最高的效率，為用戶提供最好的產(chǎn)品。因此，當(dāng)市場經(jīng)濟(jì)開展到一定的階段，質(zhì)量和效勞等非價(jià)格因素就是決定企業(yè)成敗的主要因素了。然而，在非價(jià)格因素中，應(yīng)該特別指出的是效勞因素，它在未來的市場競爭中將會(huì)起到更為重要的作用。這是因?yàn)樵谠S多非價(jià)格因素中，如在產(chǎn)品中的規(guī)格、可靠性、質(zhì)量、性能等方面的提高都與生產(chǎn)力的開展有著密切的關(guān)系。但是，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，許多產(chǎn)品在質(zhì)量、性能方面已無技術(shù)秘密可言，產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的科技含量方面的差距也正日益縮小，所以使得許多產(chǎn)品在性能、壽命、可靠性、品種、規(guī)格方面的技術(shù)指標(biāo)，幾乎都大同小異，在這種情況下，效勞的因素的重要性，就更加至關(guān)重要了。所以，當(dāng)同一產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量日趨相同的情況下，顧客就必然把效勞作為選擇產(chǎn)品的唯一依據(jù)。也就是說，在這種情況下，誰不重視效勞，誰就會(huì)受到市場的“懲罰〞，直至企業(yè)破產(chǎn)、倒閉。因?yàn)閺母旧现v，包括效勞領(lǐng)域在內(nèi)的優(yōu)勝劣汰是市場經(jīng)濟(jì)中誰也無法改變的一條客觀規(guī)律。也可以這樣講，市場是當(dāng)今企業(yè)的命運(yùn)所在，而效勞是今后進(jìn)入市場的通行證，〔因?yàn)楹玫漠a(chǎn)品，如果沒有好的效勞，現(xiàn)在是無法進(jìn)入市場的〕，誰掌握了它，誰就等于掌握了擴(kuò)大市場占有率的“金鑰匙〞。令人遺憾的是，我們現(xiàn)在有相當(dāng)一局部企業(yè)對(duì)于市場競爭的這一客觀規(guī)律認(rèn)識(shí)缺乏，往往只把競爭的焦點(diǎn)集中在價(jià)格上，因而形成愈演愈烈的價(jià)格大戰(zhàn)。上海市有關(guān)方面最近對(duì)500名企業(yè)經(jīng)營者進(jìn)行問卷調(diào)查，在如何提高競爭力這一問題上，83%的中國品牌的第一選擇是降價(jià)，而100%的國外品牌的第一選擇是提高質(zhì)量。毫無疑問，這里的質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)還包括效勞質(zhì)量。確實(shí)，近幾年以來此起彼伏的價(jià)格大戰(zhàn)，從電視機(jī)，VCD到電腦、空調(diào)都給人們留下極其深刻的印象。然而，不少參加“價(jià)格大戰(zhàn)〞的企業(yè)為此付出了沉重的代價(jià)，國家和企業(yè)都蒙受了巨大的損失。組織活性化組織活性化—顧客滿意TQM管理教程--全面質(zhì)量一體化管理LG電子〔惠州〕QC部1999年9月TQM管理教程--全面質(zhì)量一體化管理LG電子〔惠州〕QC部1999年9月TQM管理教程--全面質(zhì)量一體化管理LG電子〔惠州〕QC部1999年9月LGEHZQCPage3以羊絨業(yè)為例，1997年由于生產(chǎn)企業(yè)競爭相壓價(jià)，國內(nèi)市場羊絨衫的降價(jià)率平均在20-30%，有的品牌達(dá)50-60%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于本錢價(jià)。由于我國是世界上羊絨生產(chǎn)的第一大國，但由于價(jià)格大戰(zhàn)造成國際市場上羊絨價(jià)格一降再降，過去品牌在國際市場上每克售價(jià)17-18美分，而現(xiàn)在只有10美分左右，僅1997年就給國家造成1億美元的外匯損失。再看軸承行業(yè)。1998年第一季度，國內(nèi)109家軸承骨干企業(yè)“全軍覆滅〞，截止1998年5月份，盈虧相抵后凈虧損9570萬元。軸承行業(yè)本來利潤就低，一般情況只不過5%左右，有的甚至只有2%，即使如此，有的企業(yè)仍在降價(jià)。1998年上半年，哈爾濱軸承廠、洛陽軸承廠、西北軸承廠和襄陽軸承廠4家大型企業(yè)共虧損1億多元。造成上述情況的原因可能是多方面的，但是有一條是我們必須達(dá)成共識(shí)的：這就是價(jià)格競爭是有一定限度的，它不可能無限止地競爭下去。也可以這樣講，價(jià)格競爭僅僅是市場競爭的“初級(jí)階段〞。令人感到可喜的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，隨著市場經(jīng)濟(jì)的開展，市場競爭的焦點(diǎn)不僅限于在“價(jià)格〞領(lǐng)域，而其他“非價(jià)格〞領(lǐng)域里有著更加廣闊的天地。例如，1998年9月，鄂爾多斯羊絨集團(tuán)、長虹、春蘭、愛多、青啤等全國著名的13家企業(yè)公布了全國工商企業(yè)的一份呼吁書，呼吁全國工商企業(yè)加強(qiáng)自律，自覺抵抗壓價(jià)傾銷和惡性競爭。國家經(jīng)貿(mào)委也下發(fā)了?關(guān)于局部工業(yè)品實(shí)行行業(yè)自律價(jià)的意見?，作為當(dāng)前實(shí)行行業(yè)自律價(jià)格和防止價(jià)格大戰(zhàn)的指導(dǎo)性文件。以上種種情況的出現(xiàn)，都說明價(jià)格競爭總會(huì)有“飽合〞的那一天。但是，這僅僅是一個(gè)方面。另一方面，現(xiàn)在已經(jīng)有更多的企業(yè)把競爭的重點(diǎn)放在了效勞領(lǐng)域上。因?yàn)樗麄円颜J(rèn)識(shí)到在“非價(jià)格〞領(lǐng)域里，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品自身的“科技含量〞的提高，固然是市場競爭的重要一環(huán)，但是由于它要涉及大量資金的科技力量的投入，并且難以“立竿見影〞時(shí)，在產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的“科技含量〞日益縮小的情況下，效勞的因素自然就成為各企業(yè)展開新一輪競爭的新領(lǐng)域?！捕硰念櫩汀灿脩簟承枨蟮慕嵌龋瑏碚J(rèn)識(shí)效勞的重要作用顧客，首先作為直接的消費(fèi)者，在市場經(jīng)濟(jì)條件下；對(duì)效勞的需求發(fā)生了很大變化，這種變化突出表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：人們對(duì)效勞的需求明顯提高隨著人們收入的不斷增加，購置效勞的能力也在不斷增強(qiáng)。恩格爾系數(shù)的下降，使得更多的人有能力來購置更多的“效勞〞：如購置健康、購置保險(xiǎn)、購置方便、購置享受等等。這是因?yàn)?，人們消費(fèi)水平的提高，有相當(dāng)一局部人把消費(fèi)過程中的“自我效勞〞勞動(dòng)，逐步轉(zhuǎn)化為效勞業(yè)的效勞產(chǎn)品的供給。這就是說，當(dāng)人們具有較多的余暇時(shí)間，并充分利用這些時(shí)間，去開展自己的物質(zhì)文件生活。2．人們消費(fèi)觀念發(fā)生了變化人們都生活在一定的社會(huì)環(huán)境中，久而久之，就形成了許多信念和價(jià)值觀，其中包括一定的態(tài)度、看法和風(fēng)俗習(xí)慣等，這就是社會(huì)文件環(huán)境。在這些文化環(huán)境中就包括人們的消費(fèi)觀念，人們的消費(fèi)觀念會(huì)受到社會(huì)文化環(huán)境的深刻影響，使得人們的消費(fèi)觀念又對(duì)人們的購置行為產(chǎn)生決定性的影響，而人們的購置行為的變化又直接影響對(duì)效勞產(chǎn)品的購置能力。例如，過去我國人民崇尚勤儉節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)，購置商品也講求價(jià)廉物美，這是人們過去的一種消費(fèi)觀念。但是隨著經(jīng)濟(jì)的開展，人們生活水平的一種消費(fèi)觀念。但是隨著經(jīng)濟(jì)的開展，人們生活水平的提高和購置能力的增強(qiáng)，人們的消費(fèi)觀念也在發(fā)生著變化，如現(xiàn)在人們有錢就要圖方便、省時(shí)間，因此花錢買時(shí)間，花錢買方便成了當(dāng)前的消費(fèi)時(shí)尚，這又是一種新的消費(fèi)觀念。這些情況的出現(xiàn)，都說明了一點(diǎn)，人們的消費(fèi)觀念正在發(fā)生著深刻的變化。因此作為企業(yè)就應(yīng)該根據(jù)這一變化來研究，開發(fā)出新的效勞產(chǎn)品來適應(yīng)人們消費(fèi)觀念的變化。組織活性化—組織活性化—顧客滿意LGEHZQCPage4由于人們生活水平的提高，因此對(duì)效勞的需求形成了新的特點(diǎn)。這些特點(diǎn)是：因?yàn)槭袌鼋?jīng)濟(jì)的開展，參與市場競爭的企業(yè)越來越多，市場上的商品也越來越多，市場日益繁榮，競爭日益劇烈。在顧客持幣待購的情況下，企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)效勞就顯得格外重要。隨著人們生活水平的提高，人們不僅要購物，還要購置效勞，同時(shí)無論是購置商品，還是購置效勞，人們不僅要滿足生理上的需要，也要滿足心理上的需要，而且后者的比重還在日益上升。因此作為直接滿足顧客要求的各種效勞將會(huì)發(fā)揮更大的作用。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)效勞往往比優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品更能使顧客在心理上得到更大滿足。生產(chǎn)力越開展，科學(xué)技術(shù)水平越高，效勞與人們的生活、工作、學(xué)習(xí)的關(guān)系也就更加密切。在人們的實(shí)際生活中，都會(huì)時(shí)時(shí)、處處受到效勞對(duì)生活的影響。這一切既反映了人們對(duì)效勞的需求，也反映了人們已經(jīng)把效勞作為自己工作和學(xué)習(xí)的最根本的保障。其次，對(duì)于另一局部顧客——廣闊的用戶〔這里指除個(gè)人消費(fèi)以外的顧客〕來講，對(duì)效勞的需求同樣也發(fā)生了質(zhì)的變化。過去在方案經(jīng)濟(jì)條件下，由于物資的短缺，所以“皇帝的女兒不愁嫁〞，因此對(duì)于提供產(chǎn)品的企業(yè)來講，無須提供什么效勞；對(duì)于廣闊用戶來講，也不需要什么效勞。但是，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，參與市場競爭的對(duì)手越來越多，因此，如果說，過去我們講“酒香也怕巷子深〞了。這也說明，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，即使是質(zhì)量很好的產(chǎn)品，如果不能提供周到的效勞，同樣會(huì)無人問津?？梢泽@喜地看到，現(xiàn)在有不少遠(yuǎn)見卓識(shí)的企業(yè)，針對(duì)顧客對(duì)效勞需求的變化，開始在效勞上大做文章，并收到極為理想的效果。特別是我國的一些著名的大型企業(yè)，在這方面確實(shí)起到率先垂范的作用。例如海爾、春蘭、小天鵝、海信，聯(lián)想，愛多等集團(tuán)都在效勞領(lǐng)域里作出了可喜的成果，并且得到了廣闊顧客的認(rèn)同。以小天鵝為例。提起小開鵝洗衣機(jī)，人們并不陌生。當(dāng)今的小天鵝人提出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)早已超過了同行的水平，控制了國內(nèi)全自動(dòng)洗衣機(jī)市場的半壁江山。盡管這樣，他們認(rèn)為，在科學(xué)技術(shù)相當(dāng)普及和信息傳播十分方便的情況下，同類產(chǎn)品之間的技術(shù)含量已相差無幾，即使其產(chǎn)品的品質(zhì)無懈可擊，也未必能在競爭中取勝，因?yàn)榘旬a(chǎn)品從企業(yè)送到顧客手中還有一個(gè)必不可少的效勞過程，而沒有這個(gè)過程，顧客的需求是無法得到滿足的。為此，小開鵝實(shí)行了獨(dú)特的優(yōu)質(zhì)效勞的方法。他們在推出“金獎(jiǎng)信譽(yù)卡〞的根底上，又成功地推出了新的效勞標(biāo)準(zhǔn)，即“1、2、3、4、5〞的效勞承諾。一雙鞋——上門效勞時(shí)帶一雙專用鞋二句話——進(jìn)門一句話：我是小天鵝效勞員；效勞后一句話，你不滿意可向公司投訴：三塊布——一塊墊機(jī)布，一塊擦機(jī)布，一塊擦手布；四不準(zhǔn)——不準(zhǔn)頂撞用戶，不準(zhǔn)吆喝用戶，不準(zhǔn)拿用戶禮品，不亂收費(fèi)；五年保修——裝機(jī)免費(fèi)保修五年。也許，這些數(shù)字比擬枯燥，但正是這些效勞，使得小天鵝贏得了更多的顧客。如果說小天鵝家電產(chǎn)品是以直接消費(fèi)的顧客為對(duì)象，那么廣西玉柴機(jī)器股份的效勞顧客就是使用玉柴機(jī)器的廣闊用戶，盡管兩者的效勞對(duì)象有很大不同，但是“效勞至上〞的理念都是完全一致的，廣西玉柴為此建立了中國農(nóng)用柴油機(jī)行業(yè)中效勞網(wǎng)點(diǎn)最多，效勞半徑最小，效勞半徑最小，效勞功能最全的效勞體系。從1994年起相繼向用戶推出三項(xiàng)效勞措施。1994年10月，率先在同行業(yè)實(shí)行10萬公里質(zhì)量保修，大大高于普遍實(shí)行的3萬公里的要求；1995年，向用戶承諾快速效勞：北方48小時(shí)，南方24小時(shí)內(nèi)到位，如果超過此時(shí)間，每小時(shí)賠償30元；此外，玉柴用戶在購機(jī)一個(gè)月內(nèi)，因裝配質(zhì)量問題，使用不滿意，負(fù)責(zé)更換整機(jī)。同時(shí)玉柴還推出快速效勞晝夜熱線24小時(shí)為用戶效勞等等；1997年廣西玉柴開始著手對(duì)分布在全國的460個(gè)效勞網(wǎng)點(diǎn)全部實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，從7月1日起對(duì)出廠的發(fā)動(dòng)機(jī)全部配置IC卡，用戶憑卡獲取效勞。IC卡可以存儲(chǔ)該機(jī)的制造檔案、修理記錄、所有更換的零部件內(nèi)容，從而為玉柴用戶提供更加周到的效勞。正如玉柴公司董事長王建明所指出的那樣：“在日趨劇烈的商戰(zhàn)中，與其說顧客購置的是一種商品，不如說他購置的是一種效勞，企業(yè)只有及時(shí)順應(yīng)了用戶的變化，快速地為用戶提供滿意的產(chǎn)品效勞，才能立于不敗之地〞。組織活性化組織活性化—顧客滿意LGEHZQCPage5〔三〕從企業(yè)質(zhì)量管理的角度，看效勞的重要作用為了深化企業(yè)的質(zhì)量管理，現(xiàn)在有不少企業(yè)都通過了GB/T19001/2的質(zhì)量體系認(rèn)證，這毫無疑問，對(duì)于保證產(chǎn)品質(zhì)量的提高，起到了有效的保證作用。大家都知道，在GB/T19001/2的標(biāo)準(zhǔn)中，盡管都提到了“〞這個(gè)要素，但是從質(zhì)量體系認(rèn)證的要求來看，并沒有把效勞放在突出重要的地位上。首先，從GB/T19001/2質(zhì)量體系的20個(gè)〔19個(gè)〕要素中看，“〞僅屬于質(zhì)量體系中的最后一環(huán),而放在了附屬的地位。因?yàn)閺馁|(zhì)量體系認(rèn)證的20個(gè)〔19個(gè)〕要素看，對(duì)過程的控制和檢測〔即4.9和4.10〕很顯然才是質(zhì)量體系認(rèn)證的重點(diǎn)。其次，從“〞要素的具體內(nèi)容上看，也僅僅對(duì)效勞這一要素提出了最一般、最根本的要求。在GB/T19001第4.19效勞條款中指出:〞在規(guī)定有效勞要求的情況下,供方應(yīng)建立并保持對(duì)效勞的實(shí)施、驗(yàn)證和報(bào)告的形成文件的程序，以使效勞滿足規(guī)定要求。〞從條款中看，只有企業(yè)規(guī)定有效勞要求的情況下，供方才應(yīng)建立相應(yīng)的程序文件，以使效勞滿足規(guī)定的要求。那么如果企業(yè)沒有規(guī)定有效勞要求，似乎就可以不必制定相應(yīng)的程序文件，這是一；二是企業(yè)應(yīng)該規(guī)定哪些效勞要求，標(biāo)準(zhǔn)里沒有涉及，這就意味著效勞要求提多、提少企業(yè)可以自己決定，很顯然，GB/T19001/2標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)效勞的要求只是一種最起碼的要求，決不是最高的要求。最后，正因?yàn)樵贕B/T19001/2標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)4.19效勞的要求不是很高〔僅僅是一般的要求〕，所以也容易造成一些即使通過質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)，對(duì)4.19效勞要素的重要性認(rèn)識(shí)缺乏的現(xiàn)象。這種認(rèn)識(shí)缺乏的現(xiàn)象主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是企業(yè)自身編寫的質(zhì)量體系文件中，對(duì)4.19效勞提出的要求不高。根據(jù)筆者參加的數(shù)十家企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證的審核活動(dòng)中，不少企業(yè)僅僅把“〞的要求理解為：售前效勞包括對(duì)用戶要笑臉相迎，沏茶倒水，售后效勞包括對(duì)用戶投訴要及時(shí)處理等這樣一些標(biāo)準(zhǔn)要求上。盡管這樣的效勞要求已經(jīng)很難適應(yīng)當(dāng)前用戶對(duì)效勞的需求，但是從質(zhì)量體系誰的角度上看，是無可挑剔的——因?yàn)槠髽I(yè)只要做到自己提出的規(guī)定要求，就等于滿足了標(biāo)準(zhǔn)所提出的要求。另一方面，因?yàn)椴簧倨髽I(yè)有著急于通過質(zhì)量體系的愿望，所以也就把效勞的要求，規(guī)定在只要能通過質(zhì)量體系認(rèn)證，但是在效勞的要求上卻并不能適用市場競爭對(duì)效勞的需求。由于在企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證中存在著以上三個(gè)方面的問題，所以我們可以得出這樣的結(jié)論：即使通過質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)，雖然在其質(zhì)量體系中4.19效勞的要素已到達(dá)了標(biāo)準(zhǔn)所提的要求，但是這決不意味著這些效勞的要求也同樣能適應(yīng)市場競爭對(duì)效勞的需求〔須知，GB/T19901/2標(biāo)準(zhǔn)所提出的要求，僅僅是最根本的要求〕。因此作為已通過認(rèn)證的企業(yè)，為了能進(jìn)一步提高市場的競爭能力，擴(kuò)大市場占有率，就有必要在效勞領(lǐng)域這一要素中多下功夫。為此，我們有必要引進(jìn)GB/T19004.2-ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。按ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化效勞質(zhì)量管理，不斷提高企業(yè)的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是等同采用ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)制定而顧的。ISO9004-2是世界上第一套針對(duì)效勞這一特殊產(chǎn)品而制定的國際標(biāo)準(zhǔn)。在這套標(biāo)準(zhǔn)的附錄A中，例舉了適合標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)：包括接待效勞、交通通信、金融貿(mào)易等十多類效勞行業(yè)以外，在注解中還特別強(qiáng)調(diào)“制造性公司在其市場銷售系統(tǒng)和售后活動(dòng)中也提供內(nèi)部的效勞。〞這就是說，對(duì)于制造企業(yè)的效勞部門而言，同樣適用于本標(biāo)準(zhǔn)。下面我們就從制造企業(yè)的角度來掌握GB/T19004.2標(biāo)準(zhǔn)中的一些最根本的觀點(diǎn)?！惨弧沉私庑诘母靖拍钚诘亩x組織活性化—顧客滿意LGEHZQCPage6效勞是效勞質(zhì)量管理中最根本、最重要的概念，在研究效勞質(zhì)量管理的根本要領(lǐng)之前，有必要先弄清效勞組織活性化—顧客滿意LGEHZQCPage6在GB/T19004.2標(biāo)準(zhǔn)的第3.5條款中對(duì)效勞這一最根本的定義作如下描述:“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。〞從定義中看，它包含了三層內(nèi)容：指出了效勞的目的效勞的目的就是為了“滿足顧客的需要〞。這里的“顧客〞包括兩層意思：一是指顧客不僅包含最終的消費(fèi)者，同時(shí)也包括接受產(chǎn)品和效勞的企業(yè)，二是指顧客還包括內(nèi)部顧客——即下一道工序。同時(shí)“需要〞也有它特定的理解，根據(jù)質(zhì)量定，“需要〞是隨著時(shí)間的變化而變化的，“需要〞可以轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性。從效勞的定義中看，強(qiáng)調(diào)滿足顧客的需要是效勞的唯一目的。指出了效勞的條件也就是說，效勞必須在“與顧客接觸中〞進(jìn)行。如果把供方與顧客的接觸的形式加以歸納，可以分為：一種是“面對(duì)面〞效勞，是指消費(fèi)者直接與提供效勞的職工進(jìn)行實(shí)際接觸才能實(shí)現(xiàn)的效勞：另一種是“非面對(duì)面〞效勞，即通過一事實(shí)上的媒介體〔如電腦，售貨機(jī)等〕來實(shí)現(xiàn)的效勞。以上兩種構(gòu)成了效勞的根本條件。指出了效勞的內(nèi)容效勞的內(nèi)容就是指“供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果〞。也就是說，效勞的內(nèi)容必須包括供方的活動(dòng)和活動(dòng)的結(jié)果，兩者不可缺一。這里的“結(jié)果〞，應(yīng)該是指顧客對(duì)提供效勞以后的效果和反映。因?yàn)槲镔|(zhì)生產(chǎn)勞動(dòng)的效果表現(xiàn)在生產(chǎn)出物質(zhì)產(chǎn)品上，通過產(chǎn)品來滿足人們的某種需要。而效勞勞動(dòng)那么是反映在直接滿足顧客的需求上，其效果和反映主要是看顧客的需求是否得到滿足以及顧客對(duì)提供的效勞是否滿意，這種效勞的產(chǎn)品就是“活動(dòng)的結(jié)果〞特別應(yīng)該指出的是效勞定義的第3注和第4注。它們分別是：“有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為效勞提供的一局部〞，“效勞可能與有形產(chǎn)品的制造和供給連在一起〞——就可以很形象地說明這一問題。產(chǎn)品含量〔高〕產(chǎn)品含量〔低〕車輛銷售效勞餐館效勞法律效勞在該圖中，包括車輛效勞、餐館效勞和法律效勞，雖然都是效勞，但它們所包括的有形產(chǎn)品的含量各不相同，其中車輛銷售效勞所占的有形產(chǎn)品比重較高，而法律效勞中有形產(chǎn)品所占比重較低。從這一分析中可以看出，根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的劃分，世界上也沒有純而又純的無形產(chǎn)品，因?yàn)榘ǚ尚谠趦?nèi)的效勞中也多少包括一些有形產(chǎn)品在其中；同樣，世界上也沒有純而又純的有形產(chǎn)品，因?yàn)槿魏斡行萎a(chǎn)品的銷售和提供都與無形效勞有著必然的聯(lián)系，也可以說，任何有形產(chǎn)品的銷售和提供都與無形效勞有著必然的聯(lián)系，也可以說，任何有形產(chǎn)品的銷售和提供，都離不開效勞這一環(huán)節(jié)，如果沒有這環(huán)節(jié)，有形產(chǎn)品是無法進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的。懂得了這一點(diǎn)，對(duì)于我們理解質(zhì)量體系認(rèn)證中對(duì)4.19效勞要素的作用有著重要的意義，特別對(duì)于制造行業(yè)來講就更是如此了。因?yàn)槿魏斡行萎a(chǎn)品的制造都是為了滿足顧客〔包括下道工序〕需要的，而這一過程的實(shí)施又都離不開供方與顧客的接觸——效勞的根本條件。因此，可以這樣講，任何有形產(chǎn)品的提供，離開了效勞是根本無法實(shí)現(xiàn)它的價(jià)值和使用價(jià)值的?？傊?，通過對(duì)效勞定義的理解，有助于我們進(jìn)一步理解效勞的重要地位和作用。2．效勞與效勞質(zhì)量的關(guān)系在GB/T19004.2標(biāo)準(zhǔn)中又有質(zhì)量的定義，在3.7條款中這種表術(shù)的：“反映產(chǎn)品或效勞滿足明確和隱含需要能力的特征和特性的總和〞。根據(jù)效勞的定義和質(zhì)量的定義，我們可以看出效勞和效勞質(zhì)量兩者是有十分密切的關(guān)系。組織活性化組織活性化—顧客滿意LGEHZQCPage7首先看兩者的相同點(diǎn)。我們說無論是效勞的定義還是質(zhì)量的定義兩者強(qiáng)調(diào)的目的都是一致的。這就是說，如果效勞不是為了滿足顧客的需要就不能稱之為效勞。而在質(zhì)量的定義中，也強(qiáng)調(diào)質(zhì)量〔這里的質(zhì)量包括產(chǎn)品的質(zhì)量和效勞的質(zhì)量〕必須滿足需要，但毫無疑問，這里指的需要就包括了顧客的需要。所以，從這一點(diǎn)講，效勞和效勞質(zhì)量，兩者的目的是一致的。其次看兩者的不同點(diǎn)。比擬兩者的不同之處在于，除了效勞是效勞質(zhì)量的載體外，還在于在質(zhì)量的定義中突出強(qiáng)調(diào)“能力〞這一概念，這是在效勞定義中所沒有的。質(zhì)量就其本質(zhì)來說，是一種客觀實(shí)體，具有某種“能力〞的屬性。由于具有某種“能力〞，才可能滿足各種各樣的“需求〞。如果沒有“能力〞這個(gè)前提，是無法滿足顧客需求的。從這個(gè)定義出發(fā)，所謂效勞質(zhì)量，實(shí)際上就是指企業(yè)提供效勞的能力，所以效勞質(zhì)量的上下實(shí)際上就是指滿足顧客需求能力的上下。因此，我們講提高企業(yè)的效勞質(zhì)量，實(shí)際上就是指提高企業(yè)滿足顧客需求的這種能力。下面，我們就著重探討如何提高企業(yè)的效勞質(zhì)量——即提高企業(yè)滿足顧客需求的能力?！捕痴莆仗岣咝谫|(zhì)量的根本要領(lǐng)GB/T19004.2的第5局部?質(zhì)量體系原那么?是該標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容，也是掌握提高效勞質(zhì)量的根本要領(lǐng)。在該標(biāo)準(zhǔn)的第5.2條款中是這樣表述的：“顧客是質(zhì)量體系三個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)，它還表示，只有當(dāng)管理職責(zé)、人員和物質(zhì)資源以及質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三者之間相互配合協(xié)調(diào)時(shí)，才能保證使顧客滿意〞。同時(shí)，在標(biāo)準(zhǔn)中把上述三個(gè)關(guān)鍵方面用一個(gè)“三角四圈〞因素表示。以上標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)效勞質(zhì)量體系關(guān)鍵方面的表述以及管理職責(zé)管理職責(zé)與顧客接觸與顧客接觸人員和物質(zhì)資源質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)人員和物質(zhì)資源質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)“三角四圈〞圖中所包含的內(nèi)容是極為豐富的。首先，效勞質(zhì)量體系的根本原那么是以“效勞金三角〞為根底的。任何一個(gè)效勞企業(yè)要保證使顧客滿意，效勞策略、效勞組織、效勞人員是三項(xiàng)關(guān)鍵因素。很顯然，上述“三角四圈〞圖就是借用了這個(gè)框架來說明以下目的：可以充分表達(dá)效勞質(zhì)量體系以顧客為中心的根本特征；可以突出強(qiáng)調(diào)管理職責(zé)、人員和物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)對(duì)質(zhì)量體系焦點(diǎn)——顧客所起到的重要作用。其次，效勞質(zhì)量體系的建立同樣必須遵循質(zhì)量體系建立的五大根本原那么，這就是：分析質(zhì)量環(huán)、建立體系結(jié)構(gòu)、編寫體系文件、進(jìn)行體系審核和管理評(píng)審。下面，我們就把提高效勞質(zhì)量的根本要領(lǐng)歸納為以下四個(gè)方面：1．管理職責(zé)管理職責(zé)是ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)中提出的建立質(zhì)量體系的第一個(gè)關(guān)鍵要素，在標(biāo)準(zhǔn)中〔ISO9004-2第5.2.1條款〕指出：“管理者職責(zé)是制定使顧客滿意的效勞質(zhì)量方針。成功地實(shí)施這個(gè)方針取決于管理者對(duì)質(zhì)量體系的開發(fā)和有效運(yùn)行負(fù)責(zé)〞，為此，在這里，管理者的職責(zé)歸納為三大項(xiàng)：組織活性化—組織活性化—顧客滿意LGEHZQCPage8這里必須強(qiáng)調(diào)指出的是，效勞質(zhì)量方針和一般質(zhì)量方針〔如制造行業(yè)的質(zhì)量方針〕相比，除有共同的地方之外，還應(yīng)有效勞行業(yè)自己的特點(diǎn)，正如在標(biāo)準(zhǔn)中指出的：作為效勞企業(yè)的質(zhì)量方針包括：“——所提供效勞的等級(jí)；——效勞組織在質(zhì)量方面的形象和信譽(yù)；——效勞質(zhì)量的各工程標(biāo)；——追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的措施；——負(fù)責(zé)實(shí)施質(zhì)量方針的全體人員的作用。〞為了更好地理解效勞質(zhì)量方針的特殊性，我們以“效勞等級(jí)〞為例，作一解釋。效勞等級(jí)是指在某個(gè)特定范圍內(nèi)，效勞企業(yè)能向顧客提供某種水平的效勞，它可以用來衡量效勞企業(yè)能為顧客提供任何程度效勞的一種標(biāo)準(zhǔn)。由于效勞企業(yè)提供的效勞大多數(shù)只能定性、難以定量，因此只能用不同的效勞等級(jí)來表示顧客對(duì)效勞的不同需求。也可以說，特定的效勞等級(jí)要與顧客對(duì)這一特定的效勞等級(jí)要求相一致。所謂滿足顧客的需求，實(shí)際上就是指企業(yè)必須能夠把顧客的需求恰如其份地移植到相應(yīng)的效勞等級(jí)中去。所以作為效勞企業(yè)在確定質(zhì)量方針時(shí)，首先要根據(jù)顧客的需求來設(shè)計(jì)效勞的等級(jí)?？傊?，效勞質(zhì)量方針的制定必須要充分表達(dá)出效勞行業(yè)的特點(diǎn)。質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化它是指企業(yè)在一定時(shí)間內(nèi)的效勞質(zhì)量方面所要到達(dá)的預(yù)期成果。制定效勞質(zhì)量目標(biāo)必須要符合以下四條要求：質(zhì)量目標(biāo)必須與工作標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)道德相一致并使顧客滿意；有利于效勞的持續(xù)改良；對(duì)社會(huì)和環(huán)境方面不會(huì)產(chǎn)生不良影響；能提高效勞的效率。效勞管理主要職能是負(fù)責(zé)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定和實(shí)施，所以在質(zhì)量管理的其他方面工作〔如建立體系結(jié)構(gòu)、編寫體系文件等〕，都是圍繞這一中心展開的。制定質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限質(zhì)量職責(zé)是質(zhì)量體系中的重要組成局部。管理職責(zé)不僅要對(duì)制定質(zhì)量方針和目標(biāo)負(fù)責(zé)，同時(shí)還必須使職能部門和各類人員的質(zhì)量職責(zé)得到落實(shí)。這里必須指出的是專門機(jī)構(gòu)中的人員：“他們不是制造質(zhì)量的人，他們僅僅是質(zhì)量體系的一部份。質(zhì)量體系的范圍包括全部職能，并要求效勞組織內(nèi)的全體人員參與承當(dāng)義務(wù)，并有效地合作，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改良〞?！惨奍SO9004-2第5.2.4條款〕。質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限應(yīng)該包括質(zhì)量體系相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，并規(guī)定各機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍、隸屬關(guān)系以及各部門在進(jìn)行質(zhì)量活動(dòng)時(shí)應(yīng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任和權(quán)限等。進(jìn)行管理評(píng)審管理評(píng)審是效勞組織最高管理者對(duì)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀是否有效地適應(yīng)質(zhì)量方針的要求，以及體系環(huán)境變化后確定新目標(biāo)是否適宜等所做出的正式評(píng)價(jià)。管理評(píng)審一般在內(nèi)部審核的根底上進(jìn)行的，此項(xiàng)工作應(yīng)由對(duì)質(zhì)量體系負(fù)有主要責(zé)