現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)管理實(shí)務(wù) 第5版 課件 模塊四 服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理

汽車(chē)維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)第5版模塊四：服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理問(wèn)題導(dǎo)入：

未來(lái)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底都是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將成為汽車(chē)市場(chǎng)新的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)，追求“差異化”服務(wù)是打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略選擇。中華民族素來(lái)是文明禮儀之邦，孔子說(shuō)：“不學(xué)禮，無(wú)以立?！本褪钦f(shuō)一個(gè)人要有所成就，就必須從學(xué)禮開(kāi)始。做企業(yè)也是一樣，要禮貌待客，規(guī)范服務(wù)。

那么汽車(chē)維修企業(yè)行業(yè)應(yīng)有哪些服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程呢？項(xiàng)目目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.掌握文明用語(yǔ)，禮貌待客的內(nèi)容2.掌握服務(wù)流程3.掌握預(yù)約、接待、維修、質(zhì)檢、交車(chē)和跟蹤服務(wù)的要點(diǎn)。素質(zhì)目標(biāo)：1.培養(yǎng)文明、和諧、誠(chéng)實(shí)、友善的工作態(tài)度2.培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的工匠精神學(xué)習(xí)任務(wù)一服務(wù)規(guī)范管理

學(xué)習(xí)任務(wù)二服務(wù)流程學(xué)習(xí)任務(wù)三

汽車(chē)召回和保修服務(wù)規(guī)范和流程一、文明用語(yǔ)，禮貌待客接待客戶(hù)要使用文明用語(yǔ)，待客的整個(gè)過(guò)程，要顯示出熱情、禮貌和文明，讓客人有“賓至如歸”的切身體驗(yàn)，感受到溫暖、親切和禮遇，高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。１）接電話時(shí)，首先問(wèn)“您好”。２）要求客戶(hù)提供證件或詢(xún)問(wèn)時(shí)，要“請(qǐng)”字在先，結(jié)束時(shí)說(shuō)“謝謝您”。３）因某種原因表示歉意時(shí)，要說(shuō)“很抱歉”“對(duì)不起”。４）客戶(hù)對(duì)你表示謝意，應(yīng)回答“別客氣”。５）在辦理業(yè)務(wù)中，因某種原因需暫時(shí)離開(kāi)或暫停一下，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)稍候”。一、文明用語(yǔ)，禮貌待客６）若因故離開(kāi)崗位，回來(lái)后應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。７）共用語(yǔ)：“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“請(qǐng)?jiān)彙薄昂鼙浮薄皠e客氣”“沒(méi)關(guān)系”“歡迎光臨”“請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)”“讓您久等了”“謝謝合作”“歡迎再來(lái)”“再見(jiàn)”。一、文明用語(yǔ)，禮貌待客二、身體語(yǔ)言規(guī)范1）眼神誠(chéng)實(shí)自信。2）走路抬頭挺胸。3）手臂擺動(dòng)得體自然，不做作。4）面部肌肉放松，不緊張。5）表情友好和善。6）與人交談對(duì)視時(shí)讓人感到自在。7）與客戶(hù)保持合適距離，應(yīng)不遠(yuǎn)不近。8）與客戶(hù)談話身體略微前傾，不要雙臂交叉胸前。9）談話時(shí)充滿(mǎn)興致。10）移動(dòng)身體自然，不別扭，不隨意。二、身體語(yǔ)言規(guī)范1）與客戶(hù)交談時(shí)要保持微笑。2)客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)要保持微笑。3)電話服務(wù)時(shí)也要微笑，讓客戶(hù)感覺(jué)到你在微笑。三、微笑服務(wù)規(guī)范四、儀表形象規(guī)范1)服裝整潔、得體。2）整體修飾職業(yè)化。3）頭發(fā)長(zhǎng)短合適，不怪異。4）牙齒清潔、指甲干凈。5）皮鞋擦亮。6）氣味清新。7）女工作人員要化妝得體，不濃妝艷抹。五、電話服務(wù)規(guī)范

據(jù)說(shuō)一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人的印象取決于見(jiàn)面的前3秒，而在電話里接待員問(wèn)候客戶(hù)的方式?jīng)Q定了客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的感覺(jué)。六、與客戶(hù)交談規(guī)范

（1）態(tài)度真誠(chéng)談話態(tài)度應(yīng)真摯、穩(wěn)重、熱情，不可冷淡、傲慢。（2）精神專(zhuān)注專(zhuān)注是對(duì)人的一種尊重，交談時(shí)不可東張西望、心不在焉。（3）語(yǔ)言得體語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，不要含糊其辭或啰唆。（4）內(nèi)容適宜談話內(nèi)容應(yīng)是有益的，不要談及對(duì)方反感的問(wèn)題。（5）謙恭適度談話要謙虛，適當(dāng)?shù)刭潛P(yáng)對(duì)方也是可以的，但不可溜須拍馬，曲意逢迎。六、與客戶(hù)交談規(guī)范學(xué)習(xí)任務(wù)一服務(wù)規(guī)范管理

學(xué)習(xí)任務(wù)二服務(wù)流程學(xué)習(xí)任務(wù)三

汽車(chē)召回和保修服務(wù)規(guī)范和流程服務(wù)流程包括預(yù)約、接待、維修、質(zhì)檢、交車(chē)和跟蹤。一、預(yù)約1.預(yù)約的好處2．預(yù)約服務(wù)流程3．預(yù)約實(shí)施規(guī)范4．預(yù)約服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題1.預(yù)約的好處（1）可以縮短顧客等待時(shí)間，保證顧客按約定的時(shí)間取車(chē)，從而減小顧客抱怨。（2）可以非常準(zhǔn)確地利用車(chē)間的設(shè)備利用率，減小設(shè)備空閑時(shí)間。（3）可以對(duì)接受的汽車(chē)維修定單進(jìn)行時(shí)間安排，削峰添谷。（4）可以及時(shí)訂購(gòu)配件，減小庫(kù)存配件。2.預(yù)約服務(wù)流程3.預(yù)約實(shí)施規(guī)范（1）車(chē)輛保養(yǎng)電話預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前一周進(jìn)行，信函預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前兩周進(jìn)行。（2）預(yù)約的顧客應(yīng)做好預(yù)約記錄，并通知車(chē)間、配件部門(mén)。（3）對(duì)預(yù)約的顧客要余留工位、配件和維修人員。（4）預(yù)約日前一天再提醒顧客。

4.預(yù)約服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)約時(shí)一個(gè)重要的基本原則是，每天都為未預(yù)約的客戶(hù)和所謂的“緊急情況”保留一定的生產(chǎn)能力。二、接待1.接待的重要性2．接待服務(wù)流程3．接待實(shí)施規(guī)范1.接待的重要性

從顧客將車(chē)停到業(yè)務(wù)接待廳的門(mén)前那一刻，對(duì)顧客的接待就開(kāi)始了。從那一刻，顧客就應(yīng)當(dāng)感受到友好的氛圍，特別是受到友好的問(wèn)候。接下來(lái)與業(yè)務(wù)接待員的接觸交談是客戶(hù)接待工作的高潮。此時(shí)顧客常常有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地就決定了對(duì)企業(yè)的好感和信任程度。2.接待服務(wù)流程3.接待實(shí)施規(guī)范（1）業(yè)務(wù)接待要親自進(jìn)行顧客接待工作，不能因?yàn)楣ぷ髅?，就叫其他人員（如維修人員）代替，這樣會(huì)讓顧客感到不受重視，顧客會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感。（2）將胸牌戴在顯眼的位置，以便顧客知道在與誰(shuí)打交道。這樣有利于增加信任。3.接待實(shí)施規(guī)范（3）接待時(shí)直接稱(chēng)呼顧客的姓名和職務(wù)（如王經(jīng)理、李老板等），這樣顧客感到受重視，同時(shí)也顯得親切。（4）接待的顧客可分為預(yù)約顧客、未預(yù)約顧客?！ゎA(yù)約顧客取出已準(zhǔn)備好的修理單和顧客檔案，陪同顧客進(jìn)入維修區(qū)。·未預(yù)約顧客仔細(xì)詢(xún)問(wèn)按接待規(guī)范進(jìn)行登記。3.接待實(shí)施規(guī)范（5）接待時(shí)集中全部精力，避免匆忙或心不在焉。（6）認(rèn)真聽(tīng)取顧客有哪些具體的愿望和問(wèn)題，通過(guò)有針對(duì)性的提問(wèn)更多地了解顧客的要求，并將所有重要的信息記錄在派工單中。（7）與顧客一起對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，如果故障只在行駛中發(fā)現(xiàn)，應(yīng)與顧客一起進(jìn)行試車(chē)。3.接待實(shí)施規(guī)范（8）記錄燃油表刻度、行駛里程，填寫(xiě)在接車(chē)單上，并告知顧客。（9）與顧客一起對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，還應(yīng)同時(shí)看一下車(chē)輛是否存在某些缺陷。如：車(chē)身某處有畫(huà)痕，某個(gè)燈破碎，輪罩缺一個(gè)等，這些缺陷應(yīng)在維修單上注明，避免出現(xiàn)不必要的糾紛。3.接待實(shí)施規(guī)范（10）向顧客解釋可能的維修范圍，若顧客不明白或想進(jìn)一步了解可通過(guò)易于理解的實(shí)例來(lái)形象地解釋一些技術(shù)細(xì)節(jié)。（11）告訴顧客所進(jìn)行的維修工作的必要性和對(duì)車(chē)輛的好處。（12）在確定維修范圍之后，告訴顧客可能花費(fèi)的工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)。3.接待實(shí)施規(guī)范（13）分析維修項(xiàng)目，告訴顧客可能出現(xiàn)的幾種情況，在進(jìn)行處理之前會(huì)事先征得他的同意。（14）業(yè)務(wù)接待員寫(xiě)出或打印出維修單，經(jīng)與顧客溝通確認(rèn)后，請(qǐng)顧客在維修單上簽名確認(rèn)。（15）提醒顧客將車(chē)上的貴重物品拿走。（16）最后請(qǐng)顧客到顧客休息區(qū)休息或與顧客道別，并向顧客說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”。三、維修1．維修的重要性2．維修工作流程3．維修服務(wù)規(guī)范1.維修的重要性維修作業(yè)是維修企業(yè)的核心環(huán)節(jié)，維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和車(chē)輛維修質(zhì)量主要由此環(huán)節(jié)產(chǎn)生。2.維修服務(wù)流程3.維修服務(wù)規(guī)范１）維修人員要保持良好的職業(yè)形象，穿著統(tǒng)一的工作服和安全鞋。２）作業(yè)時(shí)要使用座椅套、腳墊、翼子板保護(hù)被、轉(zhuǎn)向盤(pán)套、變速桿套等必要的保護(hù)裝置。３）不可在客戶(hù)車(chē)內(nèi)吸煙、聽(tīng)音響、使用電話等與維修無(wú)關(guān)的工作。４）作業(yè)時(shí)車(chē)輛要整齊擺放在車(chē)間。3.維修服務(wù)規(guī)范５）時(shí)刻保持地面、工具柜、工作臺(tái)、工具等整齊清潔。６）作業(yè)時(shí)工具、油水、拆卸的部件及領(lǐng)用的新件不能擺放在地面上。７）正確使用專(zhuān)用工具和專(zhuān)用儀器，不能野蠻作業(yè)。８）在維修、保養(yǎng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)新故障時(shí)，維修人員要及時(shí)報(bào)告車(chē)間主任，通知客戶(hù)，并由客戶(hù)簽名確認(rèn)。3.維修服務(wù)規(guī)范９）維修人員要保證在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)完成。１０）作業(yè)完畢后將車(chē)內(nèi)的舊件、工具、垃圾等收拾干凈。１１）將更換下來(lái)的舊件放在規(guī)定位置，以便客戶(hù)帶走。１２）將座椅、轉(zhuǎn)向盤(pán)、后視鏡等調(diào)至原來(lái)位置。如果拆卸過(guò)蓄電池電纜，收音機(jī)、電子鐘等的存儲(chǔ)就已被抹掉，應(yīng)重新恢復(fù)。四、質(zhì)量檢驗(yàn)1．質(zhì)量檢驗(yàn)的重要性2．質(zhì)量檢驗(yàn)工作流程3．質(zhì)量檢驗(yàn)服務(wù)規(guī)范1.質(zhì)量檢驗(yàn)的重要性只有穩(wěn)定的維修質(zhì)量才能使客戶(hù)滿(mǎn)意，并保障維修業(yè)務(wù)健康、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。保證客戶(hù)滿(mǎn)意率，更重要的是可以避免客戶(hù)的抱怨和投訴，減少返工，為企業(yè)節(jié)省時(shí)間和金錢(qián)。2.質(zhì)量檢驗(yàn)服務(wù)流程3.質(zhì)量檢驗(yàn)維修服務(wù)規(guī)范１）維修質(zhì)量實(shí)行自檢、互檢和專(zhuān)檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。維修人員負(fù)責(zé)對(duì)維修質(zhì)量的自檢，各作業(yè)班組負(fù)責(zé)本班組維修質(zhì)量的互檢，專(zhuān)職質(zhì)量檢驗(yàn)員全面負(fù)責(zé)竣工車(chē)輛的質(zhì)量把關(guān)工作，維修工作結(jié)束后專(zhuān)職質(zhì)量檢驗(yàn)員要對(duì)車(chē)輛性能進(jìn)行終檢。２）檢查維修單的所有維修項(xiàng)目應(yīng)均已完成，且１００%達(dá)到質(zhì)量要求。3.質(zhì)量檢驗(yàn)維修服務(wù)規(guī)范３）汽車(chē)維修完畢后，自檢、互檢和竣工檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)在維修單上簽字確認(rèn)。４）檢驗(yàn)不合格的維修汽車(chē)，應(yīng)及時(shí)通知車(chē)間返工/返修，并填寫(xiě)“返工/返修記錄單”。５）質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)貫穿于維修的全過(guò)程，零部件在發(fā)放前應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，若發(fā)現(xiàn)不合格品，堅(jiān)決不能發(fā)放。維修人員在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)不合格配件，要及時(shí)向車(chē)間主任報(bào)告，在確認(rèn)不合格后，退回配件庫(kù)。退回配件庫(kù)的配件要做好標(biāo)識(shí)、記錄。五、交車(chē)1．交車(chē)的重要性2．交車(chē)工作流程3．交車(chē)服務(wù)規(guī)范1.交車(chē)的重要性1)進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。2)體現(xiàn)物超所值的服務(wù)。2.交車(chē)服務(wù)流程3.交車(chē)服務(wù)規(guī)范１）確保車(chē)輛內(nèi)外清潔，檢查維修過(guò)的地方無(wú)損壞或油污?？蛻?hù)可以由此明顯地感到你對(duì)他的汽車(chē)進(jìn)行了處理，第一眼印象往往是最重要的，使人念念不忘。因此記?。赫悄切┎⒎菫榭蛻?hù)所期待的“額外的舉手之勞”，反而常常會(huì)在很大程度上增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度。3.交車(chē)服務(wù)規(guī)范２）檢查交車(chē)時(shí)間、費(fèi)用、實(shí)際維修項(xiàng)目是否與維修單上的項(xiàng)目相符。３）確認(rèn)工作單上的項(xiàng)目已完成。４）業(yè)務(wù)接待員審驗(yàn)完維修單后，將維修單送交收款員處核算。５）收款員檢查料單和其他憑證（如外部維修加工單等）是否齊全，檢查出庫(kù)的材料是否與訂單要求的維修范圍一致。3.交車(chē)服務(wù)規(guī)范６）在客戶(hù)取車(chē)的時(shí)候，原來(lái)接車(chē)的業(yè)務(wù)接待員應(yīng)盡可能親自領(lǐng)客戶(hù)看一下維修完畢的車(chē)輛，盡可能地使客戶(hù)每次取車(chē)的經(jīng)歷都變成一次積極的體驗(yàn)，要使客戶(hù)感覺(jué)到他的汽車(chē)現(xiàn)在又完全正常了，并使他確信選擇這家維修廠進(jìn)行車(chē)輛維修的決定是正確的，并盡可能說(shuō)明免費(fèi)為客戶(hù)進(jìn)行的項(xiàng)目。3.交車(chē)服務(wù)規(guī)范７）向客戶(hù)逐項(xiàng)解釋發(fā)票內(nèi)容，以便讓客戶(hù)了解哪些維修是必要的。此時(shí)帶上損壞的零件來(lái)幫助進(jìn)行說(shuō)明,這樣做總能對(duì)客戶(hù)的信任產(chǎn)生積極影響,幾乎沒(méi)有比借助損壞的零件來(lái)解釋更換配件的必要性這一方式更好的辦法了。８）提醒客戶(hù)維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)但未排除的故障。如果可能，還要給出報(bào)價(jià)。如果發(fā)現(xiàn)的故障涉及安全性缺陷，則應(yīng)極力向客戶(hù)解釋未排除故障的危害。3.交車(chē)服務(wù)規(guī)范９）向客戶(hù)提示當(dāng)前的服務(wù)項(xiàng)目、新推出的項(xiàng)目和下次保養(yǎng)日期，一定會(huì)被很多客戶(hù)欣賞和接受，這是超值服務(wù)的一個(gè)體現(xiàn)。１０）向客戶(hù)提出關(guān)懷性的建議。六、跟蹤1．跟蹤的重要性2．跟蹤工作流程3．跟蹤服務(wù)規(guī)范1.跟蹤的重要性1）表達(dá)對(duì)客戶(hù)惠顧的感謝，促進(jìn)客戶(hù)信任度。2）確保客戶(hù)對(duì)維修的滿(mǎn)意程度，對(duì)不滿(mǎn)意的地方要采取措施解決問(wèn)題，以使客戶(hù)滿(mǎn)意。3)將跟蹤結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)接待員、維修經(jīng)理、車(chē)間主任等，找出改進(jìn)工作的措施，以利今后工作。2.跟蹤服務(wù)流程3.跟蹤服務(wù)規(guī)范１）跟蹤可通過(guò)電話或信件進(jìn)行，一般通過(guò)電話進(jìn)行。通過(guò)電話回訪詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)維修工作的滿(mǎn)意程度時(shí)，應(yīng)在客戶(hù)取車(chē)之后１~３天內(nèi)進(jìn)行。電話回訪這種形式是一種行之有效的跟蹤服務(wù)手段。２）及時(shí)將跟蹤結(jié)果向維修經(jīng)理匯報(bào)，之后維修經(jīng)理可與客戶(hù)聯(lián)系，屬服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的要將車(chē)開(kāi)回進(jìn)行維修，屬服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的要向客戶(hù)表示歉意，直至客戶(hù)滿(mǎn)意，這樣從預(yù)約開(kāi)始到跟蹤結(jié)束，就形成了一個(gè)閉環(huán)。學(xué)習(xí)任務(wù)一服務(wù)規(guī)范管理

學(xué)習(xí)任務(wù)二服務(wù)流程學(xué)習(xí)任務(wù)三

汽車(chē)召回和保修服務(wù)規(guī)范和流程

學(xué)習(xí)任務(wù)三

汽車(chē)召回和保修服務(wù)規(guī)范和流程一、汽車(chē)召回服務(wù)規(guī)范和流程汽車(chē)召回制度，是指投放市場(chǎng)的汽車(chē)，發(fā)現(xiàn)由于設(shè)計(jì)或制造方面的原因存在缺陷，不符合有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，有可能導(dǎo)致安全或環(huán)保問(wèn)題，廠家必須及時(shí)向國(guó)家有關(guān)部門(mén)報(bào)告該產(chǎn)品存在的問(wèn)題、造成問(wèn)題的原因及改善措施等，提出召回申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后對(duì)在用車(chē)輛進(jìn)行改造，以消除事故隱患。同時(shí)，廠家還有義務(wù)讓用戶(hù)及時(shí)了解有關(guān)情況，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。目前實(shí)行汽車(chē)召回制度的國(guó)家主要有中國(guó)、美國(guó)、日本、加拿大、