事業(yè)單位考試 管理學 第十三章 溝通

人際溝通與管理文化溝通無極限，發(fā)展無障礙1溝通的目的是不斷地完善制度。2溝通不能解決所有問題，完善制度才是最終的解決。3與其宣傳什么奉獻精神，不如花點力氣完善制度。5護士整天盯著醫(yī)生，怎么還有時間去和病人溝通？4有人做份外的事，就說明有人沒做好份內(nèi)的事。管理上的3大技能：首席執(zhí)行官中層部門經(jīng)理基層管理人員決策能力人際交往能力執(zhí)行能力——最難把握的是人際交往能力。溝通無極限，發(fā)展無障礙人際溝通占用管理人員70％以上的工作時間。請注意兩個基本事實你沒能晉升，不是因為缺乏能力，而是不會待人接物。溝通無極限，發(fā)展無障礙他們或多或少有些缺點，而你希望他們有上佳的工作表現(xiàn)。1.有助于管理你的員工他也許獨斷專行、也許是個“老好人”，但是他舉足輕重。3.與你的上級保持一致他們都有個性，有的爭勝好強，有的平易近人。2.與你的同級友好合作提高你的人際交往能力的好處:人際交往能力反映在4個方面：溝通能力——主動交流適應能力——因勢利導評估能力——客觀判斷激勵手段——主觀能動性——人際交往能力是一種技巧，不是天生的。溝通及其重要性協(xié)調(diào)各個個體,各要素,使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑;

領導者激勵下屬,實現(xiàn)領導職能的基本途徑

企業(yè)與外部環(huán)境間建立聯(lián)系的橋梁

溝通的過程想法編碼信息傳遞接受解碼理解干擾干擾溝通的分類:人際溝通和組織溝通人際溝通的概念:是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程人際溝通行為

人際溝通是通過各種各樣的溝通行為來實現(xiàn)的。各種溝通行為都要受到個人溝通風格的影響。著名社會學家柏恩博士的人格結構的PAC理論人在溝通行為中具有三種不同的自我狀態(tài)：“父母”(Parent)

、“成人”(Adult)、“兒童”(Child)三種狀態(tài)，而且每個人身上都有這三種狀態(tài)交互存在著，也就是說這三者是構成人類多重天性的三部份。組織中的溝通渠道兩種極端的溝通渠道全渠道溝通:這是一種極端的組織溝通形式，理論上的最高限度，事實上是不可能存在的。原因?嚴格的指揮鏈條:這是另一種極端的組織溝通形式，理論上的最低限度。現(xiàn)實中的溝通渠道正式溝通:正式溝通指由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，它和組織的結構息息相關，主要包括按正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件，組織召開的正式會議，組織正式頒布的法令、規(guī)章、手冊、簡報、通知、公告，組織內(nèi)部上下級之間和同事之間因工作需要而進行的正式接觸。上行溝通/下行溝通/平行溝通/斜向溝通2.非正式溝通:

非正式溝通是一種以社會關系為基礎，與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關的溝通方式。非正式組織是由組織成員的感情和動機上的需要而形成的，所以其溝通渠道是通過組織內(nèi)的各種社會關系建立起來的，它超越了部門、單位及層次。

非正式溝通的特征:（1）信息不完整；（2）信息內(nèi)容以感情或情緒問題為主；（3）表現(xiàn)形式具有多變性和動態(tài)性（4）不需要遵循組織結構原則；（5）在無意中進行。

非正式溝通的作用:

滿足職工情感方面的需要；/彌補正式通道的不足；/了解職工真正的心理傾向與需要；/減輕管理者的溝通壓力；/防止正式溝通中的信息“過濾”現(xiàn)象3.合理溝通渠道的選擇非正式溝通(特別是小道消息的傳播)ABCDAFEDCBABCDEFGHABCDEF單線型(個人之間互相轉告)傳播流言型(某個人告訴大家)概率型(個人之間隨機相互轉告)群體型(一些人有選擇轉告其他人)最典型溝通時間選擇不當.熱爐規(guī)則(hotstoverule)即時性/事先警告/一致性/不針對具體人信息不充分:明確溝通的內(nèi)容和預期目的,在保證要求的前提下,盡量簡練準確.渠道不合適噪音干擾有選擇的感覺過早的評價接受者的信念和態(tài)度接受者發(fā)送者溝通的障礙識別問題建議思路1．員工能暢所欲言嗎？當你和員工交談時，他們能暢所欲言。他們知道他們的意見能起作用也能被重視；2．你常與員工聯(lián)系嗎？經(jīng)常受到聯(lián)系的員工深信自己能及時知道有關本部門和全公司的重大情況；3．你與員工有深層次的思想交流嗎？交流使員工積極承擔義務而不是聽從指揮。除非經(jīng)理們努力設法和員工們交流思想，否則員工們能做的往往只是服從命令。4．你知道員工需要什么嗎？當你知道員工們需要什么時，正是你和他們有了聯(lián)系時。只有公司和員工們之間有了相互了解，才能達到高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務和豐厚的利潤。只有員工們才是質(zhì)量、服務和利潤的推動力。自測討論問題：

小李從大學畢業(yè)后應聘到某公司市場部工作已有兩年多了。市場部經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有經(jīng)驗，也有闖勁。但由于年齡、文化程度等方面的原因，總是習慣用經(jīng)驗式管理方法，過分注重過程導向，卻忽視結果導向。小李對此有意見，也找經(jīng)理談過自己的想法，建議從結果導向對員工進行考核激勵。但經(jīng)理好象沒有反應，仍然我行我素。對此小李感到非常不滿。于是，小李打算與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通。但究竟是否合適？如何溝通？小李心中無底。

請你幫小李出出主意，想想辦法?？朔贤ㄕ系K運用反饋簡化語言積極傾聽(activelistening)控制情緒注意非語言提示對當事人主動指導語:你將與其他兩個人共同合作,而且你們?nèi)齻€角色的行為是相互影響的.請快速閱讀關于你所扮演角色的描述,然后認真考慮你怎么去扮演那個角色.進入角色前,請不要和其他兩個人討論即席表演的事情.請運用想象使表演持續(xù)10分鐘.

圖書直銷員:你是個大三學生,你想多賺點錢自己養(yǎng)活自己,一直不讓家里寄錢.這個月內(nèi)你要盡量賣出手頭的圖書,否則你將發(fā)生經(jīng)濟危機.你剛在黨委辦公室推銷.辦公室主任任憑你怎么樣介紹書的內(nèi)容,他都不肯買.現(xiàn)在你恰好走進了人事科.

人事科主管:你是人事科主管,剛才你已經(jīng)注意到一位年輕人似乎正在隔壁的黨委辦公室推銷書,你現(xiàn)在正急于擬訂一個人事考核計劃,需要參考有關資料.你想買一些參考資料,但又怕上當受騙,你知道黨辦主任走過來的目的.你一直忌諱別人覺得你沒有主見.

黨辦主任:你認為推銷書的大學生不安心讀書,想利用推銷書的辦法多賺到一點錢,以使自己的生活過得好一點.推銷書的人總是想說服別人買他的書,而根本不考慮買書人的意愿與實際用途.因此你對大學生的推銷行為感到惱火.你現(xiàn)在注意到這位大學生走進人事科辦公室,你意識到這位大學生馬上會利用你的同事想買書的心理.你決定去人事科阻撓那個推銷員,但你又意識到你的行為過于明顯會使人事科長感到不高興,認為你的好意是多余的,并產(chǎn)生他無能的感覺.角色扮演(individualpresentations)沖突管理沖突(conflict):由于某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異.沖突的三種觀點傳統(tǒng)觀點:組織中應該避免沖突,沖突本身表明了組織內(nèi)部功能失調(diào).人際關系觀點:它是任何組織不能避免的必然產(chǎn)物,但并不一定導致不幸,有可能成為有利于組織工作的積極動力.相互作用觀點:沖突不僅可以成為組織中的積極動力,而且其中一些沖突對于組織的有效運作是絕對必要的.沖突管理功能正常的沖突和功能失調(diào)的沖突組織績效水平?jīng)_突水平高低低高ABC解決沖突可以選擇的辦法回避(avoidance)/遷就(accommodation)/強制(forcing)/妥協(xié)(compromise)/合作(collaboration)激發(fā)沖突是否需要激發(fā)沖突周圍是否都是點頭稱是的人們下屬是否害怕向你承認自己的無知與疑問決策者是否過于注重不傷害他人的感情管理者是否認為在獎勵方面,得眾望比有能力和高績效更加重要管理者是否過分注重獲得決策一致的意見員工對變革是否表現(xiàn)出強烈的抵制員工缺乏新思想離職率是否異常低激發(fā)沖突的建議:改變組織文化/運用溝通/引進外人等等領導風格的典型——4維模式它們與管理的權力有關友善對立順從支配它們與人的價值觀有關對立順從支配友善領導風格的典型——4維模式獨斷專行民主集中

關系為重優(yōu)柔寡斷對立順從支配友善領導風格的典型——4維模式獨斷專行民主集中

關系為重優(yōu)柔寡斷我精明能干，重要的是結果，手段并不重要。照我說的去做，否則你將有麻煩。要有團隊精神，充分進行授權，不斷激勵員工，追求組織與個人的雙贏。單位里人緣好最重要，抬頭不見低頭見，何必一本正經(jīng)？善有善報，和氣生財。多做多錯，少做少錯。明哲保身，一定要見風使舵。為了生存，保持低姿態(tài)。4維領導模式的價值觀：競爭合作凝聚力謹慎團隊不但能做大做強，而且能做久。企業(yè)要以人為本，工作才會愉快。循序而漸進，欲速則不達。競爭是我們的一種生活方式。優(yōu)柔寡斷獨斷專行關系為重民主集中麥克萊蘭的激勵機制：成就感管理人員的成就感非常強，愿意承擔風險，并希望獲得相應的回報。權力欲權力欲是一把雙刃劍。與企業(yè)目標一致，它是積極的；不惜損人利己，它是消極的。依附感藍領、白領還是金領？外企、民營還是國企？4維領導模式的激勵機制：獨斷專行型——民主集中型——關系為重型——優(yōu)柔寡斷型——權力欲成就感依附感安全感Q4保住烏紗帽，管理上不求有功，但求無過?！溈巳R蘭的激勵機制Q1管理就是權力，要么你領導別人，要么別人領導你。Q2管理重在成果，上下齊心，爭取雙贏。Q3物以類聚，人以群分，只有同舟共濟，才能地久天長。馬斯洛的需求層次理論：民主集中型獨斷專行型關系為重型優(yōu)柔寡斷型自我實現(xiàn)尊重歸屬安全生存不要因為自己有某種需求，就誤以為別人有同樣的需求。

我們對下屬的溝通方式——民主集中型對有團隊精神的員工要實話實說，并充分授權。關系為重型他們希望得到認同，喜歡領導表揚。優(yōu)柔寡斷型讓謹小慎微的員工放心，增強他們的團隊意識。獨斷專行型尊重爭勝好強的員工，他們會攻城略地。我們對同事的溝通方式——建議旁觀者清，提建議是一種善意。他只需要參考意見，你不要越俎代庖。傾聽你愿意傾聽，就是待人真誠。他并不需要你出力，理解萬歲。我們對上級的溝通方式——民主集中型坦率與他交換意見，他重視數(shù)據(jù)和結果。關系為重型積極融入他的群體，參與他們的娛樂活動。優(yōu)柔寡斷型不要讓上級冒風險，穩(wěn)扎穩(wěn)打，循序漸進。獨斷專行型尊重上級的權力，把功勞歸于他。我們對上級的溝通方式——喜歡交談還是批復文件？喜歡分析問題還是提建議？什么是他為難的事情？什么是他容易接受的方式？領導工作太忙，讓他批條子。你沒有必要挑明結論。他愛做決定，但不愛談工作細節(jié)。他不愛看數(shù)字，卻接受圖示。他的工作習慣西方4A模式的溝通方式：Ask然后，了解來龍去脈。Advise交換意見，動之以情，曉之以理。Adjust根據(jù)對方的接受程度，因勢利導。Accept先認可別人的意見.適應接受建議詢問換個角度，將心比心——寧可用第一人稱表達感受，不用第二人稱批評別人。表示你需要幫助，而對方是合適的人選。誰也不想給別人添麻煩，并助人為樂。換個角度，將心比心——寧可用第一人稱表達感受，不用第二人稱批評別人?！澳愕睦厦∮址噶??！薄拔艺嫦肟吹侥愕男缕瘘c，有希望嗎？”換個角度，將心比心——寧可用第一人稱表達感受，不用第二人稱批評別人。“你拖了整個公司的后腿?！薄拔椰F(xiàn)在有點不知所措，你能幫我一把嗎？”按對方的習慣開始交談：“我有要事相告，很想聽聽你的看法?！薄殧鄬Ｐ械娜诵枰鹬亍昂镁貌灰姡嫦牒湍闳ズ纫槐Х?？”——關系為重的人需要認同“能不能聽聽您的高見？我會守口如瓶?！薄獌?yōu)柔寡斷的人需要安全發(fā)散性的問題便于對方發(fā)表意見：“目前的市場壓力到底來自何方？”“為什么你覺得小李比老王更勝任這份工作？”“為什么你會這么說？是不是又有新的發(fā)現(xiàn)？”在溝通中，鼓勵對方補充意見：“上個月銷售量下降，還有什么別的原因？”“為什么你覺得這個項目可能半途而廢？”“真的嗎？呣嗯，啊哈！我真的不敢相信?！贝_認的提問方式有助于你培訓員工：促使獨斷專行的員工腳踏實地?！矚g夸大其詞讓關系為重的員工關注焦點問題?！麗坶_無軌電車讓優(yōu)柔寡斷的員工獨立作出選擇?！菀谆嫉没际Ч芾砦幕瘓D管理風格獨斷專行型優(yōu)柔寡斷型關系為重型民主集中型管理理論科學管理科學管理以人為本團隊精神溝通單向指令不聞不問促膝談心雙向交流決策大權獨攬傳達圣旨共同討論目標管理組織金字塔金字塔大鍋飯充分授權領導以罰為主照章辦事精神鼓勵以獎為主控制按部就班按部就班放任自流流程再造——如何與下屬相處管理文化圖管理風格獨斷專行型優(yōu)柔寡斷型關系為重型民主集中型基本態(tài)度我行我素伴君如伴虎忠心耿耿高級合伙人溝通報喜不報憂保持距離無軌電車下情上達決策據(jù)理力爭惟命是從惟命是從目標管理組織獨當一面金字塔大鍋飯扁平化領導權力欲安全感歸屬感成就感控制先斬后奏按部就班效率不高流程再造——如何與上級相處管理文化圖管理風格獨斷專行型優(yōu)柔寡斷型關系為重型民主集中型基本態(tài)度我行我素敬而遠之和睦相處精誠合作溝通能言善辯含糊其詞無軌電車真誠坦率決策爭勝好強見風使舵人云亦云目標管理組織鶴立雞群各自為政助人為樂團隊作業(yè)領導不擇手段袖手旁觀以人為本平等互利控制先發(fā)制人相安無事相安無事流程再造——如何與同事相處穩(wěn)定創(chuàng)新金字塔分工控制程序化員工工資獎金管理中的哪些因素變化了？扁平化團隊授權溝通知識型員工工作生活質(zhì)量指揮教練命令授權員工是生產(chǎn)成本員工是核心資源科學管理企業(yè)文化管理人員的角色轉換管理從人治、法治走向文治企業(yè)文化（文治）科學管理（法治）經(jīng)驗管理（人治）管理學的五個發(fā)展階段企業(yè)文化個性化服務流程再造可持續(xù)改進競爭戰(zhàn)略全球化經(jīng)營以人為本市場營銷導向科學管理大規(guī)模生產(chǎn)企業(yè)精神（核心價值觀）企業(yè)CI形象行為模式（道德、軟性）規(guī)章制度（法治、硬性）——是一種綜合的戰(zhàn)略管理。什么是管理文化？沃爾瑪公司的核心價值觀之一：員工是合伙人。這一觀念落實到三項政策上。利潤分享、員工購股和降低損耗獎勵。給你一份合伙人的權利，激勵你去這樣做，這就是企業(yè)文化的制度保證。管理文化的特點之一在賞罰分明中一定要以獎勵為主。講究物質(zhì)與精神互相轉化，獎勵更能使得企業(yè)文化深入人心。管理文化建設的特點之二為了避免“一穩(wěn)就死、一動就亂”的情況，企業(yè)文化應該有可持續(xù)改進的機制。只有流程再造才能使企業(yè)文化源遠流長。6σ管理、豐田模式等都是體現(xiàn)了一種企業(yè)文化的流程管理。問題的關鍵是原來的管理文化在拖后腿。從管理文化建設入手，方可標本兼治。有些企業(yè)明知“以人為本”、“顧客導向”、“供應鏈”、“流程再造”等管理理念，但在實際中卻會左右為難。管理文化建設的特點之三人與自然的關系，在西方發(fā)展為科學。人與人的關系，在東方發(fā)展為文化（文明）。人類的知識起源于哲學，包括宗教。探討2個問題：文化重視人際關系，中國人強調(diào)中庸，重視辯證法。人與自然的關系人與人的關系科學強調(diào)事物發(fā)展的規(guī)律，西方人重視形式邏輯?，F(xiàn)代管理學＝科學＋文化＝商業(yè)模式＋企業(yè)文化在西方，人際關系的平臺是什么？1．假設人性是惡的，個人應該追求自身利益的最大化。3．現(xiàn)代民主制度是這種契約論的體現(xiàn)。4．保護個人利益是民主社會的一個根本原則?！杂伞⑵降群腿藱嗟膬r值觀，來自啟蒙運動。2．為了避免互相沖突，人們簽訂契約，遵守游戲規(guī)則。在中國，人際關系的平臺是什么？1． 人性是善的，孔子稱之為“仁”。3． 同理心——將心比心，理解他人，并為他人著想。——儒家文化是中國傳統(tǒng)文化的主流。2． 什么是“仁”？——“己所不欲，勿施于人”，“己欲立而立人，己欲達而達人”。1993年，在世界宗教大會上，基督教、伊斯蘭教、佛教等專家學者們討論一個問題：“如果將來出現(xiàn)一個地球村，哪一種倫理道德是我們可以共同接受的全球價值觀？”1．己所不欲，勿施于人。這是人類和平共處的基本原則。他們得出了2條共同價值觀，是中國儒家的“恕道原則”。2．己欲立而立人，己欲達而達人。不要把人當作工具或物體看待，這是人道原則。中國向西方學習，加強法制和管理，是不是要放棄傳統(tǒng)社會道德？法律在中國道德化，道德在西方法律化，法律至高無上。一個社會光有法律而缺乏道德，很難穩(wěn)定發(fā)展。世界上，美國的犯罪率最高。西方傳統(tǒng)重法律，輕道德，中國傳統(tǒng)重道德，輕法律。管理學和經(jīng)濟學必須警覺什么？人類與自然的關系，從牛頓時代進化到愛因斯坦相對論。1.當個人利益被視為至高無上的目標時，其它一切都成為工具或手段。人與人的關系，還停留在脫離蒙昧無知的啟蒙運動階段？2.當人性惡是天經(jīng)地義時，人們會選擇“不擇手段”，而“與人為善”只是工具。人性到底是善的還是惡的？

——善與惡是一種社會標準，是后天的，而不是先天的?！扔兴接兄疲笥衅跫s論，意識形態(tài)來自于經(jīng)濟基礎?！叭诵陨啤狈从沉耸裁词聦崳俊既祟愂且粋€群體，需要互相幫助。——互相關愛是人類永恒的共同需求。儒家文化是通過禮樂教化強調(diào)做人的準則，從而建立人與人、人與社會之間的文明與和諧。如果員工敬業(yè)，就應該尊敬他們。如果員工忠誠，就應該讓他們放心。如果員工上進，就應該提拔與培訓他們。企業(yè)領導人應該懂得人性，他的價值觀，決定了企業(yè)的未來。中國傳統(tǒng)文化的兩大特征

——仁政與中庸仁政——以人為本中庸——協(xié)調(diào)與平衡中國的“以人為本”——為人民服務，三民主義。西方的“以人為本”——人是企業(yè)的核心競爭力。道家是一種哲學，哲學影響著人們的思維方式。儒家強調(diào)中庸，傾向于協(xié)調(diào)與平衡，來自于道家思想。道家的陰陽五行之說，是一種辨證的思維。在中國，中醫(yī)理論、地理風水、天文歷法、兵法布陣，甚至詩歌聲律等，沒有一個能夠離開道家思想。什么是無為而治？管理者通過自己的“無為”，讓別人替他“無不為”。強調(diào)順應消費需求、經(jīng)濟規(guī)律、人性化管理，因勢利導！“無為”不是“不為”，是超越“有為”而達到“無不為”。給民眾一個寬松的環(huán)境，以民眾行動達到政府無所不為。什么是天人合一？協(xié)調(diào)與平衡是自然法則，凡事都要順其自然、適可而止。團隊精神與個人成就，不要只強調(diào)一面，而否定另一面。人是大自