餐飲服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

餐廳效勞應(yīng)知應(yīng)會(huì)1.給客人上錯(cuò)了菜怎么辦?給客人上錯(cuò)了菜怎么辦?⑴先表示歉意,假設(shè)客人還沒有動(dòng)筷,應(yīng)及時(shí)撤掉,撤回廚房部核實(shí),及時(shí)上應(yīng)該上的菜.⑵假設(shè)客人已開始吃,那么不必再撤,盡量婉轉(zhuǎn)地發(fā)動(dòng)客人買下,假設(shè)客人執(zhí)意不肯,可通知主管作為贈(zèng)送菜.2.發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦?⑴馬上清理碎片,雜物.⑵關(guān)切地詢問客人有無碰傷,如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施.⑶通知吧臺(tái),婉言向客人收取賠償.3.在效勞中,效勞員不小心弄臟客人衣服(物)怎么辦?⑴誠懇地向客從抱歉(視情節(jié),可由領(lǐng)班,主管或前廳經(jīng)理出面).⑵設(shè)法替客人清潔(可能的情況下,征得客人同意,留下聯(lián)系,地址,替客人干洗后送回).⑶主管,領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠.4.對(duì)急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待?⑴給客人介紹烹制簡(jiǎn)單,快捷的菜式品種,此種情況下,"快吃,吃飽"比"細(xì)吃,吃好"重要.⑵親自到廚房(或通知主管,領(lǐng)班)和廚師長(zhǎng)取得聯(lián)系,或可以出催菜牌或在菜單上寫上"加快"字樣.⑶效勞快捷,靈敏,同時(shí)詢問客人有無事情需要幫助,盡量滿足客人的要求5.對(duì)較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待?⑴要更加熱情,不能有任何不耐煩,不快樂的表示.⑵要先請(qǐng)客人入座,然后和廚房聯(lián)系,再為客人介紹簡(jiǎn)單,快速的菜品.⑶自始至終熱情效勞,不得以下班,清潔衛(wèi)生等方式催促客人.6.客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦?⑴首先說;"請(qǐng)稍候,我到廚房問一下,是否能做."然后和廚房聯(lián)系,最大限度地滿足客人的需求.⑵如廚房沒有原料或不能做,首先表示誠摯的歉意,然后主動(dòng)介紹本店類似的菜品.客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦?7.客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦?⑴先向客人表示歉意.⑵然后推薦類似的菜(注意:推薦的菜一定要有,否那么客人點(diǎn)的菜接二連三沒有,會(huì)引起客人反感).8.客人為了向效勞員表示謝意,要給效勞員敬酒怎么辦?⑴首先表示謝意.⑵婉言向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒,從而謝絕,同時(shí)主動(dòng)地為其效勞,如撤餐具,加茶水等,轉(zhuǎn)移客人的注意力,不使其感到難堪.⑶如確實(shí)難于推辭,應(yīng)接過杯來,告知客人工作結(jié)束后再飲,然后換個(gè)酒杯斟滿酒給客人,同時(shí)表示謝意.9.客人正在談話,而又有事要問客人怎么辦?⑴很有禮貌的站立在客人身旁,乘客人說話空隙俯身輕言:"對(duì)不起,打攪一下,"然后說事,說完事表示謝意.⑵如要講的事不便讓其他客人知道,可將客人請(qǐng)到一旁,說完事要致謝.10.遇到個(gè)別客人成心刁難效勞員怎么辦?⑴應(yīng)態(tài)度和藹,更加細(xì)致耐心地為客人效勞.⑵滿足客人的合理要求.⑶委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助.⑷通知主管,領(lǐng)班采取必要措施,如調(diào)整效勞員效勞區(qū)域等.⑸任何情況下效勞員不得對(duì)客人態(tài)度,口氣生硬,更不能發(fā)生口角.11.客人要求以水代酒時(shí)怎么辦?⑴對(duì)礙于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他們希望效勞員提供以水代酒的幫助時(shí),應(yīng)給予同情和支持,并不露痕跡地滿足客人愿望.⑵但假設(shè)是以自已喝水來到達(dá)灌醉他人之目的者,那么應(yīng)婉拒并奉勸.12.帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦?⑴取一干凈童椅讓孩子入座,同時(shí)注意放好餐具及熱水,以防不測(cè).⑵介紹給客人孩子愿意吃的小吃等,先讓孩子吃著,再進(jìn)行常規(guī)效勞.⑶介紹菜品兼顧孩子口味.⑷孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方,以防孩子吵鬧的干擾.13.對(duì)待醉酒的客人怎么辦?⑴上點(diǎn)清口,醒酒的食品.⑵更加耐心細(xì)致地效勞.⑶通知主管,領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的問題,必要時(shí)通知保安.⑷如有損壞酒店物品,應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者講明要求賠償.14.客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦?⑴以最誠懇的語言向客人表示歉意.⑵盡量減少其他客人的注意,減少影響.⑶按客人要求重新制作或退掉此菜(注意:重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房).⑷必要時(shí)通知主管,領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償.15.如何正確對(duì)待客人投訴?接受投訴,是檢驗(yàn)我們效勞質(zhì)量的一面鏡子,是讓客人宣泄不滿的有效渠道,更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改良效勞工作地重要途徑.⑴要盡量避開在公共場(chǎng)合處理投訴,客氣地引客人至適宜位置處理.⑵態(tài)度誠懇,心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因,無論是否正確,中途不要打斷.⑶表示虛心接受,向客人致謝或抱歉.⑷對(duì)客人提的不實(shí)意見也不要說:"沒有的事,"決不可能"等,""爭(zhēng)一句沒完沒了,忍一句一了百了".⑸對(duì)自已無法做主的事報(bào)告主管,領(lǐng)班采取措施,平息客人的投訴.⑹盡量縮小影響面.16.如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人?⑴及時(shí)送上漱口水,濕毛巾.⑵及時(shí)清理嘔吐物,不可表示出厭惡的情緒.⑶安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒.⑷對(duì)待無法行走的客人要攙扶幫助.17.客人來店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦?⑴首先抱歉,并安排客人入座休息,稍候.⑵根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情,預(yù)測(cè)最早一桌客人離開的時(shí)間.⑶向客人說明情況,問客人是否可以等候.⑷安排客人在等候區(qū)休息,提供茶水,送上?金馬文化?報(bào)刊.⑸向客人提供酒店名片,提醒客人下次來最好先打預(yù)訂.18.客人用餐過程中突然停電怎么辦?⑴抱歉,并迅速點(diǎn)燃蠟燭,保持沉著鎮(zhèn)靜.⑵迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道,暫不讓外人進(jìn)入餐廳,防止發(fā)生意外.⑶了解停電原因,向客人作出解釋.⑷盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的效勞,加以彌補(bǔ).⑸對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人,通知主管靈活處理.19.客人結(jié)帳后已離開臺(tái)面,你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了,怎么辦?⑴在不當(dāng)著其他客人面的情況下,低聲告訴客人:"對(duì)不起,XX不是一次性的",或"對(duì)不起,您誤拿了XX".客人歸還后要表示感謝.⑵如果客人執(zhí)意要拿走(比方說要留作紀(jì)念),應(yīng)該心平氣和的說:"對(duì)不起,根據(jù)我店的規(guī)定,如果您一定要帶走,希望您按價(jià)購置,好嗎"?20.對(duì)上次用餐不滿意,這次來酒店成心挑毛病的客人怎么辦?⑴盡量了解上次用餐不滿意的原因,用時(shí)作出處理.⑵主管選擇優(yōu)秀效勞員為之效勞.⑶更加細(xì)致,周到,熱情地為之效勞,盡量努力滿足客人需求.⑷發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時(shí)要提前通知主管,及時(shí)作出處理.⑸查明原因,給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償.21.對(duì)老年客人來用餐需注意什么?⑴挽扶其到餐位.⑵說話要緩慢,聲音洪亮,吐字清晰.⑶點(diǎn)菜適合老年人胃口.22.客人對(duì)你的效勞很滿意,邀請(qǐng)你到他公司或酒店工作,你該怎么辦?⑴表示感謝.⑵說明在本酒店工作很開心,暫時(shí)沒有離開的想法,或說:"如果以后有時(shí)機(jī),我會(huì)考慮的."23.因?qū)Σ似凡皇?給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦?⑴發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系,如菜還沒做,馬上更換客人點(diǎn)的菜.⑵如菜已上,要向客人表示歉意,同時(shí)婉轉(zhuǎn)地征求客人意見,能否買下此菜,同時(shí)通知廚房盡快上客人所需的菜.⑶如客人不肯,錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi),有效勞員自行負(fù)擔(dān).⑷效勞員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時(shí),簡(jiǎn)單介紹菜肴特點(diǎn),盡量防止出現(xiàn)類似問題.24.客人結(jié)帳時(shí)錢不夠怎么辦?⑴首先應(yīng)客氣地對(duì)其說:"能否讓其他客人湊湊",如數(shù)交齊.要表示感謝.⑵否那么,應(yīng)看數(shù)額大小,如是小數(shù)額(10元以下),可以由主管簽字免收,并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可.⑶如數(shù)額較大,應(yīng)按數(shù)額的大小,請(qǐng)客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C,約定時(shí)間補(bǔ)齊余款,換回抵押物.25.客人用餐中,孩子哭鬧怎么辦?⑴詢問主管,領(lǐng)班,有否孩子玩具可以贈(zèng)送,如汽球等.⑵協(xié)助家長(zhǎng)哄小孩不要哭鬧,或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻,以免影響其他客人就餐.26.客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦?⑴婉言謝絕,向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定.⑵客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉,為了不傷客人的面子,可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收下,但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交.27.如果房間訂重怎么辦?⑴迅速和定餐員聯(lián)系,看有沒有其他類似的房間.⑵誠懇的抱歉.⑶報(bào)告主管,領(lǐng)班,根據(jù)情況靈活處理.28.客人點(diǎn)菜后,因等候時(shí)間太長(zhǎng)提出不要怎么辦?⑴先表示抱歉,請(qǐng)客人稍候,然后馬上到廚房聯(lián)系,如果該菜沒做,可給客人取消.⑵如菜已經(jīng)做好了,上桌后客人未動(dòng),那么退回廚房,另做推銷,防止損失.⑶效勞員在接受客人點(diǎn)菜時(shí),應(yīng)對(duì)加工工藝復(fù)雜,烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜點(diǎn)進(jìn)行說明,讓客人有準(zhǔn)備,防止工作被動(dòng).29.開餐期間,兩桌客人同時(shí)提出效勞要求怎么辦?⑴給等待的客人以熱情,愉快的微笑,說一句:"請(qǐng)稍等,馬上就來".⑵效勞要熱情,迅速,周到,又要忙而不亂.⑶要做到"一招呼,二示意,三效勞".30.客人詢問餐廳以外的事怎么辦?⑴知道的,實(shí)事求是地?zé)崆榇饛?fù),同時(shí)注意做到和酒店要求的口徑一致.⑵不知道的或沒有把握的事情,就表示歉意,如實(shí)地說不知道.如有必要,可請(qǐng)教主管等同事,盡量答復(fù)客人.31.上菜時(shí),桌面不夠擺放怎么辦?⑴把桌面上的盤碟移好位置.⑵撤掉空盤.⑶征得客人同意后合并同類菜.⑷將剩的不多的菜換小盤.⑸切忌菜盤重疊放.32.遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦?⑴要態(tài)度溫和,熱情周到.⑵盡量語言精練,效勞快捷,最大限度地滿足客人的需求.⑶努力用自己的熱情去影響客人的情緒.33.上帶皮,骨,殼的菜式時(shí)怎么辦?⑴跟上相應(yīng)的配食佐料.⑵跟上香巾(或餐巾紙).⑶勤撤碗碟,收拾臺(tái)面,保持桌面清爽.34.上雞,魚等帶頭的菜時(shí)怎么辦?將頭面向主賓位.35.客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦?⑴保持鎮(zhèn)靜.⑵將客人安置在能夠躺臥的安靜地方.⑶立即通知主管,領(lǐng)班采取措施,找急救藥品或打急救(客人要求時(shí)).36.客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦?⑴詢問客人對(duì)菜品及效勞的意見.⑵婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利.⑶如確是常客或客人對(duì)菜品和效勞有意見,應(yīng)報(bào)告主管靈活處理.37.客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦?⑴不能有責(zé)怪的言行.⑵馬上用餐巾吸干桌面上的水漬,然后把清潔的餐巾(口布)放在規(guī)定的位置上.⑶撤掉翻倒的杯,碗等,換上相同的用具,請(qǐng)客人繼續(xù)用餐.38.對(duì)消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么?⑴隨時(shí)和主人聯(lián)系,婉轉(zhuǎn)地告之其消費(fèi)數(shù)額.⑵更加熱情周到的效勞.⑶結(jié)帳時(shí)誠懇致謝,歡送再次光臨.39.客人請(qǐng)你跳舞怎么辦?⑴禮貌地謝絕客人,聲明還要為其效勞,不能奉陪.⑵給客人點(diǎn)首歌,分散其注意力⑶如客人執(zhí)意邀請(qǐng),適當(dāng)同舞.稍后找借口(如借口客人需要什么面點(diǎn),說與廚房聯(lián)系一下等).40.席間效勞注意些什么?⑴送撤香巾在客人右邊.⑵取碟時(shí)四手指在下,拇指在上.⑶開啟酒瓶,瓶口不能朝向客人.⑷杯中剩1/3酒時(shí),要及時(shí)斟酒.⑸飲料只倒八分滿.⑹斟酒在客人右側(cè),商標(biāo)朝向客人.⑺新上的菜放在第一主賓面前.⑻上菜不能超過客人頭頂,不能灑在桌上或客人身上.⑼分菜要一勺準(zhǔn),不可將一勺菜或湯分給兩個(gè)客人.⑽換餐具不要手拿上半部.41.對(duì)待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多,標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦?⑴婉轉(zhuǎn)地提醒客人,菜太多吃不了會(huì)造成浪費(fèi).⑵主動(dòng)推薦"少而精"的高檔菜.⑶婉轉(zhuǎn)地向客人提示,剩余的菜可以打包帶走.42.如果餐具有破損,傷了客人怎么辦?⑴誠懇地向客人抱歉.⑵立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人.⑶馬上換整潔,完好的餐酒具.⑷在效勞中,主動(dòng),關(guān)心地詢問客人的傷勢(shì),如有必要,應(yīng)立即向主管,經(jīng)理匯報(bào),送客人到醫(yī)院.43.效勞員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦的酒具怎么辦?⑴向客人誠懇地抱歉,立即把酒杯扶起,檢查有無破損.⑵如酒杯有破損,立即另換酒杯.⑶如無破損,要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上,然后將酒杯放還原處,重新斟酒.44.在效勞中,客人要求你為之買東西時(shí)怎么辦?⑴在能做到時(shí)應(yīng)容許下來,然后向領(lǐng)班,主管匯報(bào),盡力到達(dá)客人滿意.⑵如不能辦到,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明.45.如有客人尋找正在包房就餐的客人時(shí)怎么辦?⑴先問清來賓的姓氏和單位,然后請(qǐng)其稍候.⑵到包房詢問就餐客人是否接見,如見那么引領(lǐng)客人進(jìn)入包房.⑶如不見,那么婉轉(zhuǎn)地告訴來賓.(注意:要根據(jù)客人的意思說話,如"不在本酒店就餐"等,切不可自己隨意杜撰.)46.客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦?⑴先問清客人姓氏,單位,請(qǐng)其稍候.⑵立即向主管或經(jīng)理匯報(bào).⑶假設(shè)經(jīng)理或老總不見時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋,如說:"經(jīng)理(或老總)出去了,如有事是否可以轉(zhuǎn)告?"⑷如經(jīng)理,老總要見時(shí),應(yīng)立即告訴客人,請(qǐng)其稍候.47.客人對(duì)帳單產(chǎn)生疑問怎么辦?⑴應(yīng)說:"對(duì)不起,我到吧臺(tái)為您查一下,請(qǐng)您稍候."⑵如確實(shí)錯(cuò)誤,應(yīng)向客人誠懇抱歉,以求客人原諒.⑶如無錯(cuò)誤,應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋,講清各項(xiàng)費(fèi)用.48.下班時(shí)間已到,仍有客人就餐時(shí)怎么辦?⑴效勞員決不能有不禮貌的表情和語言.⑵效勞員可走到不能按時(shí)散席的桌前,很有禮貌地說:"您還要什么菜嗎(或您是不是先點(diǎn)上飯)?因?yàn)橐粫?huì)兒廚師要下班了."⑶同時(shí),效勞員應(yīng)委婉地告訴客人超時(shí)加收費(fèi)用.⑷效勞員應(yīng)更主動(dòng),熱情地為客人效勞,使客人滿意而歸.49.客人自備食品要求加工怎么辦?⑴不能一概加以拒絕,只要能夠確認(rèn)沒有腐敗變質(zhì),不屬于致病的食物,應(yīng)盡量滿足客人的要求,但要向客人說明酒店的規(guī)定,適當(dāng)收取加工費(fèi).⑵客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開.50.客人因?yàn)橥韥淼目腿溯^之自己先吃上了菜,從而表示不滿時(shí)怎么辦?⑴應(yīng)主動(dòng)上前解釋.⑵說明各種菜肴制作方法和工藝不同,因而在時(shí)間上就有長(zhǎng)有短.⑶如果先吃的客人有急于趕路的要求,那么就如實(shí)向本桌客人說明.51.客人對(duì)同桌和鄰桌要的是同一道菜,而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦?⑴如確屬工作失誤(后廚配菜有誤),就應(yīng)誠懇抱歉,設(shè)法彌補(bǔ).⑵如屬顧客誤解,應(yīng)委婉地加以說明,切忌挖苦,挖苦.52.在結(jié)帳時(shí),包房里所用酒水和吧臺(tái)所記的數(shù)量不符怎么辦?⑴在結(jié)帳前,效勞員應(yīng)檢查包房?jī)?nèi)酒水瓶數(shù).⑵結(jié)帳時(shí),和吧臺(tái)人員核對(duì)數(shù)量.⑶如數(shù)量不符,以包房?jī)?nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算,不要耽誤客人離店.53.如何為傷殘人士提供效勞?⑴不要感到奇怪或投以奇異的眼光,因?yàn)樗麄儗?duì)自己的缺陷十分敏感.⑵如果他們堅(jiān)持不需要效勞,應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)?/p>