某年度崗前業(yè)務(wù)培訓考試復習提綱試題

中消研市場研究2004年崗前業(yè)務(wù)培訓考試復習提綱〔題例〕〔卷六〕培訓對象：市場營銷與業(yè)務(wù)推廣人員級別：D級培訓課程：企業(yè)人力資源管理及員工滿意度調(diào)查培訓教材：內(nèi)部培訓資料名詞解釋市場調(diào)查客戶關(guān)系管理管理咨詢?nèi)肆Y源人力資源“3P〞人力資源咨詢?nèi)肆Y源管理柔性人力資源剛性人力資源填空題。提高顧客滿意度的主要方法有建立抱怨與建議制度，顧客滿意度調(diào)查，流失顧客分析。管理咨詢業(yè)的業(yè)務(wù)層次可分為信息咨詢層，管理咨詢層，戰(zhàn)略咨詢層。管理咨詢業(yè)的特點：智能性，滲透性，全局性，機動性，時效性。衡量咨詢價值的四項標準是咨詢效勞對客戶財務(wù)業(yè)績指標的促進作用，咨詢效勞對客戶具體業(yè)務(wù)的幫助，客戶對咨詢的滿意率，客戶忠誠度。企業(yè)考慮聘請管理咨詢公司的因素有企業(yè)新建，企業(yè)變革，管理糾偏，長期改善，企業(yè)培訓。洋咨詢的五大缺乏：收費高，超現(xiàn)實，概念游戲，改頭換面，不管實施、不考慮后果。人力資源的特殊性表現(xiàn)在：人力資源是活的資源，人力資源是企業(yè)創(chuàng)造利潤的主要來源，人力資源是一種戰(zhàn)略性資源，人力資源是可以無限開發(fā)的資源。在人力資源調(diào)研市場，CAE未來5年的目標是保持20%以上的高速增長，市場占有率和經(jīng)濟增長率顯著提高。10、中消研公司的追求是在消費市場調(diào)研、民意測驗、人力資源管理等專業(yè)咨詢效勞領(lǐng)域內(nèi)成長為中國優(yōu)秀的管理參謀知識型企業(yè)。11、CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)拓展的市場定位是：我們是全國性的跨省市、跨地區(qū)一體化的集群式成長型生產(chǎn)智力效勞產(chǎn)品的知識型企業(yè)。12、CAE堅持把開展作為主題，堅持把品牌提升作為主線，堅持不懈地把提高員工滿意度作為根本出發(fā)點，堅持把深化管理作為企業(yè)不斷進步的動力。一三、CAE的經(jīng)營模式是研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、效勞一體化經(jīng)營。14、中消研公司管理控制的要素包括質(zhì)量，速度，本錢，靈活性。一五、人力資源管理系統(tǒng)主要由人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃，工作分析，績效考核，薪酬管理，招聘與配置，職業(yè)生涯管理，員工培訓構(gòu)成。16、人力資源管理的職能和作用主要表達在選人，育人，用人，留人四個方面。17、人力資源管理思想的成長經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理，科學管理，人際行為關(guān)系，管理科學，現(xiàn)代管理五個階段。一八、人力資源管理朝著柔性化，扁平化，復雜化方向開展。19、3P的含義是職位評價系統(tǒng)，績效評價系統(tǒng)，薪酬管理系統(tǒng)。20、CAE進行員工滿意度調(diào)查的類別有薪酬滿意度調(diào)查，工作崗位滿意度調(diào)查，工作環(huán)境滿意度調(diào)查，績效管理滿意度調(diào)查。21、員工滿意度模型從大的方面可分為工作回報，工作背景，工作群體，企業(yè)管理，企業(yè)經(jīng)營五個緯度。22、CAE提供的后續(xù)效勞包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計，指數(shù)說明，工程排序，SWOT分析；增值效勞包括調(diào)查結(jié)果匯總，分析報告，改良建議，調(diào)查結(jié)果應(yīng)用；特殊效勞包括培訓咨詢，論壇講座，成果交流，系統(tǒng)應(yīng)用。23、中消研的內(nèi)部競爭形式有：競爭上崗，強行排序，末位淘汰。24、中消研根本法以2004年為時間跨度，以規(guī)模開展，品牌提升，管理創(chuàng)新作為新時期開展的三大任務(wù)。簡答題按照涉及的業(yè)務(wù)范圍，目前國內(nèi)市場調(diào)查公司可分為哪幾類？答：〔1〕大型綜合性調(diào)查公司〔2〕數(shù)據(jù)信息效勞公司〔3〕專項調(diào)查公司〔4〕現(xiàn)場效勞公司〔5〕輔助性公司什么是客戶關(guān)系管理，企業(yè)如何做好客戶關(guān)系管理？答：〔1〕客戶關(guān)系管理是一種公司與客戶實現(xiàn)雙贏的策略，其核心是發(fā)現(xiàn)顧客的價值觀念，滿足他們的需求，即通過開發(fā)顧客的終身價值實現(xiàn)顧客利益和公司利潤最大化?！?〕做好客戶關(guān)系管理應(yīng)做到：樹立客戶關(guān)系管理的理念；高層領(lǐng)導應(yīng)充分支持實施客戶關(guān)系管理；組織有效的團隊實施客戶關(guān)系管理；專注于業(yè)務(wù)流程再造；采用先進的信息技術(shù)實行系統(tǒng)的整合。企業(yè)可以從哪些方面提高顧客滿意度？答：建立抱怨與建議制度；進行顧客滿意度調(diào)查；進行流失顧客的分析。在中國，管理咨詢業(yè)有什么特點？答：〔1〕智能性〔2〕滲透性〔3〕全局性〔4〕機動性〔5〕時效性目前國內(nèi)管理咨詢業(yè)的業(yè)務(wù)層次及內(nèi)容是什么？答：〔1〕信息咨詢層。主要從事市場信息調(diào)查、收集、整理和分析業(yè)務(wù)，為企業(yè)決策提供準確、完善的輔助信息。〔2〕管理咨詢層。主要按照企業(yè)管理的各個層面劃分為專業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這些領(lǐng)域一般包括：投融資咨詢、財務(wù)會計咨詢、稅收咨詢、市場營銷咨詢、人力資源咨詢、管理信息化咨詢等。〔3〕戰(zhàn)略咨詢層。為企業(yè)提供戰(zhàn)略設(shè)計、競爭策略等方面的咨詢。企業(yè)客戶衡量管理咨詢的標準是什么？答：〔1〕咨詢效勞對客戶財務(wù)業(yè)績指標的促進作用；〔2〕咨詢效勞對客戶具體業(yè)務(wù)的幫助；〔3〕客戶對咨詢的滿意率；〔4〕客戶忠誠度：對再次接受咨詢效勞的愿望。企業(yè)在什么情況下需要聘請管理咨詢公司？答：〔1〕企業(yè)新建；〔2〕企業(yè)變革；〔3〕管理糾偏；〔4〕長期改善；〔5〕企業(yè)培訓。為什么很有管理經(jīng)驗的國外大型公司還要請“外腦〞幫助？答：〔1〕本公司研究設(shè)計人員太忙，不能使他們總是進行超負荷工作，故需要外部幫助；〔2〕公司內(nèi)部對一件工作意見不一致，無法進行評定，經(jīng)理和經(jīng)營人員互不信任，這時需要外部咨詢，聽取比較客觀、不帶偏見、沒有顧忌的意見，以便更審慎地決策；〔3〕當一項工作需要在公司內(nèi)部匿名保密地進行時，一般利用咨詢效勞更為方便；

〔4〕當需要開辟一個本公司從未經(jīng)營過的新市場時，需要利用咨詢公司的幫助。簡述CAE的開展及業(yè)務(wù)概況。答：〔1〕廣州中消研市場研究〔CAE〕成立于2003年12月8日，開展消費者調(diào)查、消費者市場需求調(diào)查、消費產(chǎn)品調(diào)查、營銷環(huán)境調(diào)查、競爭策略調(diào)查、廣告調(diào)查、價風格查、品牌或企業(yè)形象調(diào)查及企業(yè)內(nèi)部調(diào)查共9個工程的業(yè)務(wù)。〔2〕CAE的上級領(lǐng)導是中消研公眾消費民意測驗調(diào)查中心，是中國消費者協(xié)會研究會的直屬機構(gòu)。為了便于開展業(yè)務(wù)，進行市場化運作，調(diào)查中心在全國25個省會城市設(shè)立全資直屬公司——中消研市場研究，廣州是其中之一。10、CAE在企業(yè)內(nèi)部調(diào)查工程上有什么優(yōu)勢和劣勢？答：優(yōu)勢：〔1〕技術(shù)及經(jīng)驗的優(yōu)勢。CAE在調(diào)查領(lǐng)域有豐富的案例經(jīng)驗，建立起自己的數(shù)據(jù)庫，在調(diào)查方法、調(diào)查工具、調(diào)查效勞流程上形成自己的體系；〔2〕本錢優(yōu)勢。CAE做人力資源調(diào)研的收費低廉，但效勞內(nèi)容和價值較高，客戶容易接受。CAE這樣做的目的是為了迅速占領(lǐng)市場，擴大品牌效應(yīng)；〔3〕人才的優(yōu)勢。CAE自身有著豐富的人才資源；〔4〕規(guī)模的優(yōu)勢。CAE在中國內(nèi)地設(shè)有六個跨省市的區(qū)域分理中心，擁有216個城市的辦事處機構(gòu)，并在25個省會城市設(shè)立全資直屬公司，有較強的規(guī)模優(yōu)勢；劣勢：〔1〕管理構(gòu)架尚未健全；〔2〕人員配備難以跟上開展速度；〔3〕原始積累缺乏，品牌影響力較弱。11、CAE在調(diào)研方面有什么特色？答：〔1〕始于調(diào)研，超越調(diào)研。CAE認為科學的決策等于豐富、客觀、公正的信息加上良好的判斷。CAE從調(diào)研入手，并在調(diào)研的根底上進行整理、分析、提出改良建議，為企業(yè)的管理者提供決策的依據(jù)；〔2〕調(diào)查手段的多樣性。CAE按照行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)開展階段等因素將企業(yè)分類，結(jié)合并借鑒國際上的明尼蘇達量表等調(diào)查工具的長處，設(shè)計出不同類型的調(diào)查問卷；〔3〕工程細分化。CAE在對企業(yè)進行人力資源調(diào)研時，針對企業(yè)的具體情況，經(jīng)過研究，共對企業(yè)的調(diào)查工程分為一八個種類。在針對具體企業(yè)的工程調(diào)查時，依據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問題，分析企業(yè)的實際需要，有選擇地進行調(diào)查和分析。12、簡述CAE未來5年的目標、CAE的追求及指導方針。答：中消研未來5年的目標：保持20%以上的高速增長，上場占有率和經(jīng)濟增長率顯著提高；中消研的追求：在消費市場調(diào)研、民意測驗、人力資源管理等專業(yè)咨詢效勞領(lǐng)域內(nèi)成長為中國最優(yōu)秀的管理參謀知識型企業(yè)；指導方針：堅持把開展作為主題；堅持不斷把品牌提升作為主線；堅持不懈地把提高員工滿意度作為根本出發(fā)點；堅持把深化管理作為企業(yè)不斷進步的動力；堅持利潤與開展的協(xié)調(diào)。一三、人力資源管理系統(tǒng)主要由哪幾局部構(gòu)成？答：人力資源管理系統(tǒng)主要由人力資源規(guī)劃、工作分析、招聘與配置、職業(yè)生涯管理、員工培訓、績效考核、薪酬管理構(gòu)成。 14、有專家說員工滿意度調(diào)查是企業(yè)的“地震預(yù)測儀〞、“溫度計〞，你是否同意這種觀點，為什么？答：同意。員工滿意度是員工對其工作或工作經(jīng)歷和工作環(huán)境評估的一種態(tài)度的反映。如果我們了解了員工的滿意度，一方面，可以明確企業(yè)管理中存在的問題究竟是什么，更為重要的是，根據(jù)存在的問題，系統(tǒng)地去解決問題，并通過再次的滿意度評價，觀測是否得到了改良。另一方面，滿意度調(diào)查結(jié)果可以起到預(yù)防的作用，它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計〞、“地震預(yù)測儀〞。一五、從企業(yè)的角度，如何正確看待員工滿意度調(diào)查？答：〔1〕員工滿意度調(diào)查的作用a、幫助企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)的現(xiàn)狀，對企業(yè)內(nèi)部多方面存在的問題有一個廣度和深度的認識，并為本企業(yè)建立一套系統(tǒng)的、全面的、實用的人力資源管理系統(tǒng)提供科學的依據(jù)；b、可增強員工的企業(yè)主人翁責任感，提高員工工作的積極性和工作效率，強化企業(yè)的凝聚力和向心力；c、在本企業(yè)所在地周圍及同行中營造良好的口碑，能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才；d、建立健全可持續(xù)開展的企業(yè)文化，加強企業(yè)內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)配合。〔2〕員工滿意度調(diào)查是一種有效的反映企業(yè)狀況的工具，能提供客觀豐富的信息作為決策的參考。進行調(diào)查應(yīng)該以企業(yè)的長遠穩(wěn)定開展為出發(fā)點，以解決發(fā)現(xiàn)的問題為目標。16、CAE進行員工滿意度調(diào)查的類別主要有哪些？答：主要有：薪酬滿意度調(diào)查；工作崗位滿意度調(diào)查；工作環(huán)境滿意度調(diào)查；績效管理滿意度調(diào)查等。17、企業(yè)對員工滿意度調(diào)查有哪些誤區(qū)？答：〔1〕只進行調(diào)查活動和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，但不拿出有針對性的解決方案加以改良和提高，調(diào)查只是一種形式，浪費員工精力和感情；〔2〕企業(yè)做員工滿意度調(diào)查，既想找出開展或改革中的負面因素，但找到問題時又要掩飾或擱置；〔3〕調(diào)查過于頻繁。在上次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題還未能解決時，又進行調(diào)查；〔4〕調(diào)查過于簡單，不能反映真實問題；〔5〕參與調(diào)查的團隊人數(shù)過少，難以提供全面信息；〔6〕希望進行一次調(diào)查就能解決所有問題。一八、CAE為企業(yè)提供內(nèi)部調(diào)查的產(chǎn)品特點是什么？答：〔1〕無形性。一方面，與有形產(chǎn)品相比較，效勞的特征及組成效勞的元素往往是無形無質(zhì)的，讓人無法看見、觸摸；另一方面，它使用后的利益也很難被發(fā)覺，或是等一段時間后采用效勞的組織才可以感覺到效勞利益的存在；〔2〕一體性。CAE的咨詢效勞具有相連性，生產(chǎn)過程與消費過程同時進行；〔3〕易變性。由于CAE在不同效勞工程、不同時間段、不同區(qū)域的咨詢能力或質(zhì)量水平和客戶的需求均存在差異；〔4〕產(chǎn)品的權(quán)屬性。在調(diào)研咨詢過程中，客戶向CAE提供的一切企業(yè)資料，CAE均須保密，而客戶付費后得到的咨詢報告和咨詢方案全屬客戶所有，CAE無權(quán)任意傳播、擴散。四、論述題1、國內(nèi)市場調(diào)查公司和國外市場調(diào)查公司相比的優(yōu)勢和劣勢是什么？答：〔1〕在調(diào)查手段和統(tǒng)計技術(shù)方面，中國的市場調(diào)查業(yè)還處于學習階段。在抽樣標準與置信度確實定、誤差的控制方面，不管是客戶還是調(diào)查公司很少作明確的界定。在問卷題目的設(shè)計，問卷提問時間長度，提問技巧，提問者衣著、語態(tài)、性別，提問場景等方面，不少問卷調(diào)查知識照抄國外；在調(diào)查數(shù)據(jù)處理方面，國內(nèi)市場調(diào)查公司雖然使用了SPSS或SASS軟件，但許多使用人員因不具備必要的數(shù)理統(tǒng)計知識，只能使用其中一局部，而無法進行深入的分析，甚至連起碼的相關(guān)分析、回歸分析、因子分析、聚類分析都沒有，而只是簡單羅列百分比?！?〕在根底數(shù)據(jù)積累方面，國內(nèi)的市場調(diào)查公司占據(jù)了天時、地利，最了解這塊市場的畢竟還是我們自己。這一點正是國外客戶所看重的，同時也是我們的優(yōu)勢。在分析手段相對落后于國外的時候，積累原始的市場數(shù)據(jù)，踏踏實實地做一點原始資料的收集工作，厚積薄發(fā)，乃是國內(nèi)市場調(diào)查公司今后能夠與國外市場調(diào)查公司相抗衡的競爭手段。2、對企業(yè)來說，管理咨詢的價值何在？答：〔1〕一般企業(yè)不具備企業(yè)管理決策所必需的信息收集、處理手段，而管理咨詢公司一般都擁有自己的渠道、網(wǎng)絡(luò)和方法。〔2〕在對公司許多重大問題的處理上，如戰(zhàn)略、管理制度等，需要高級管理人員長期、充分的關(guān)注，但企業(yè)的日常管理工作一般都頭緒紛繁，占去了大局部時間，很難集中精力同時處理業(yè)務(wù)上和理論、技術(shù)上的問題。而管理咨詢公司擁有專業(yè)人員為企業(yè)處理這些問題?！?〕大局部企業(yè)沒有自己的咨詢機構(gòu)，即使有，這些內(nèi)部咨詢意見往往受到各種主觀因素的干擾，無法做到客觀、公正。而管理咨詢公司那么可從第三方的角度提供客觀、公正的解決方案。3、咨詢與籌劃有何區(qū)別？答：具體說來，咨詢與籌劃主要有以下區(qū)別：

〔1〕咨詢以專業(yè)性、科學性為依托，籌劃以智慧、創(chuàng)意而見長。咨詢?nèi)藛T一般為來自知名企業(yè)、高?；蚩蒲袡C構(gòu)的職業(yè)經(jīng)理或?qū)＜医淌?，專業(yè)性很強，學科性很強；而籌劃人往往是在商海社會摸爬滾打過多年的創(chuàng)意高手，他們依靠見多識廣，善于應(yīng)變，并以出奇制勝、一鳴驚人的方法打動用戶的心。因此，咨詢是專家行為，更表達為標準，而籌劃是智者，表達為創(chuàng)意和點子。

〔2〕咨詢偏重于內(nèi)向型的管理內(nèi)容，如戰(zhàn)略管理、人力資源、財務(wù)管理等；而籌劃偏重于外向型的內(nèi)容，如搞活動、廣告、促銷、公關(guān)等。咨詢更多的是幫助企業(yè)持久的強身健體，而籌劃更多的是幫助企業(yè)一時揚名獲利。

〔3〕咨詢往往有穩(wěn)定長期的客戶，籌劃那么往往是一次性、一時性活動。咨詢專業(yè)性強，因此所需工作時間也長，國外咨詢公司的客戶往往有幾年、十幾年甚至幾十年關(guān)系穩(wěn)定的。而籌劃往往限定在具體實效工程，如公關(guān)活動、促銷活動、廣告活動等，一次籌劃一、二個月就能解決向題，所以籌劃的客戶關(guān)系往往是不穩(wěn)定的。

〔4〕咨詢是雙方互為主客體的關(guān)系，籌劃是雙方主被動的關(guān)系。咨詢因其工程完成時間長，雙方的溝通時間相對也較長，在這種溝通中雙方的關(guān)系只能是平等的互為主客體的關(guān)系；而籌劃因其內(nèi)容上的外向性、形式上的創(chuàng)意性和時間上的速決性，對方案的討論余地不大?；I劃關(guān)系一經(jīng)確立，籌劃的主被動關(guān)系也隨之確立。所以，咨詢更多的表現(xiàn)為一種合作關(guān)系，而籌劃更多的表現(xiàn)為一種購置關(guān)系。4、企業(yè)內(nèi)部調(diào)研與管理咨詢有何聯(lián)系，又有何區(qū)別？答：聯(lián)系：企業(yè)內(nèi)部調(diào)研是管理咨詢的前提和根底，管理咨詢是企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的延續(xù)和深化?！?〕企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的目的和作用是通過調(diào)查找出組織所需要的數(shù)據(jù)和其他信息，使管理者了解和掌握組織現(xiàn)狀，并為管理者做出決策提供依據(jù)；〔2〕假設(shè)僅僅為了調(diào)查而調(diào)查，對于調(diào)查得到的信息不做處理，不能針對發(fā)現(xiàn)的問題加以解決，那么這種調(diào)查是沒有意義的。而這種根據(jù)調(diào)查得到的信息做出決策的行為就是管理咨詢?！?〕對于調(diào)查結(jié)果的處理有兩種，一種是經(jīng)過分析提出改良建議，屬于較淺層次的咨詢建議；一種是制訂出詳細的方案，屬于深度的咨詢措施，是為執(zhí)行而制訂的。區(qū)別：企業(yè)內(nèi)部調(diào)研是戰(zhàn)術(shù)性工作，主要從事于“資訊〞的獲?。欢芾碜稍兪菓?zhàn)略性工作，主要從事于“外腦〞的參謀?！?〕目的不同。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的目的是獲得客觀、公正、豐富詳實的信息，管理咨詢的目的是為企業(yè)建立一套系統(tǒng)、有效的管理結(jié)構(gòu)和管理方法；〔2〕得到的結(jié)果不同。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的結(jié)果是以調(diào)查數(shù)據(jù)、分析報告的形式呈現(xiàn)出來，主要是展示企業(yè)現(xiàn)狀，分析其優(yōu)勢、劣勢、時機和威脅，并提出改良建議；管理咨詢的結(jié)果是以執(zhí)行方案的形式呈現(xiàn)出來，關(guān)鍵在方案的執(zhí)行；〔3〕對企業(yè)的影響不同。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的信息對于企業(yè)來說起到一個參考的作用，而管理咨詢的建議和方案對企業(yè)的影響是直接、全面的，它關(guān)系到企業(yè)的整體利益和長遠開展。5、人力資源管理系統(tǒng)中的3P具體包括哪幾方面內(nèi)容？相互關(guān)系如何？答：〔1〕含義：職位評價系統(tǒng)，績效評價系統(tǒng)，薪酬管理系統(tǒng)，合稱3P。〔2〕相互關(guān)系：企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營的特點和戰(zhàn)略目標進行職位評價，明確所有員工各自的職位職責，根據(jù)企業(yè)的職位評價結(jié)果，設(shè)計人力資源的工作績效方案和工具，并用這些考核方案和工具對企業(yè)所有成員進行定期考核，并根據(jù)績效考核結(jié)果，設(shè)計工資福利及其獎金的發(fā)放方案和工具；三者是有機聯(lián)系的統(tǒng)一體。三者的有機聯(lián)系，可以充分表達公正、合理、科學競爭的原那么，強調(diào)個人努力同團結(jié)協(xié)作的統(tǒng)一性，工作報酬與工作獎懲的統(tǒng)一體，員工個人命運與公司命運一體化，不強調(diào)資歷而看重現(xiàn)實的工作表現(xiàn)，定量評價與定性分析相結(jié)合，業(yè)績考核與工資待遇、獎懲相互依存，考核是人事決策的客觀依據(jù)，待遇獎懲是考核的結(jié)果。由此構(gòu)成一個完整清晰易于操作的人力資源管理系統(tǒng)。6、你怎樣理解“員工滿意就是生產(chǎn)力〞這種觀點？答：〔1〕員工是生產(chǎn)力的構(gòu)成要素，而且是首要和最重要的要素，“以人為資本〞、“人才是企業(yè)的生命〞的經(jīng)營理念絕對不是空話。管理者的客戶就是員工，管理者應(yīng)該全心全意地為員工提供效勞，讓員工滿意；〔2〕員工的滿意可直接帶來生產(chǎn)效率和生產(chǎn)效益的改善，即員工對企業(yè)的內(nèi)在回報與外在回報；〔3〕生產(chǎn)效率和生產(chǎn)效益的改善可直接促進生產(chǎn)力的開展。7、為什么說“只有滿意的員工才有滿意的客戶〞？答：〔1〕客戶效勞是不是一個持續(xù)不斷的過程，中間有很多環(huán)節(jié)，例如人員接待、產(chǎn)品介紹、送貨、售后效勞……。在這個過程中，客戶的需求與感受是非常復雜、多變的也是非常具體的，正所謂“一千個客戶就是一千個哈姆雷特〞。如何把各個環(huán)節(jié)做得更專業(yè)，提供更優(yōu)質(zhì)效勞是一個綜合性也是一個非常復雜且困難的課題，所以這不是靠一兩個員工，也不是管理者一個人能做好的事情，需要更多的員工去承當。在一個現(xiàn)代企業(yè)里，管理者想和諸葛亮一樣未卜先知，把所有的事情都安排好是不可能的。企業(yè)接觸的客戶非常多，管理者真有三頭六臂也不能把所有的客戶都效勞好?！?〕公司要具有內(nèi)部營銷和外部營銷職能。內(nèi)部營銷的任務(wù)是：成功地雇傭、培訓、鼓勵那些愿意為顧客效勞的有能力的員工。假設(shè)公司的員工不滿意，他們這些真正在第一線為顧客效勞的人，會把對公司在工資、福利等不滿怨氣撒在顧客身上，公司再強調(diào)顧客滿意也無濟于事，CS〔顧客滿意〕只能是空中樓閣。在顧客、員工、股東三組人員中，應(yīng)當首先使員工滿意。只有員工熱愛工作并以工作為榮，他們才能更好地效勞于顧客。假設(shè)員工滿意，他們會設(shè)計制造滿足顧客需求的產(chǎn)品，熱情真誠地對待顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞，從而提高顧客的總價值，使顧客節(jié)省時間本錢和體力精力本錢等顧客總本錢，最終使顧客獲得增值價值最大化，使顧客滿意?！?〕事實證明，只有員工滿意度提高了，顧客的滿意度才會“水漲船高〞。中消研一項研究說明，ES〔員工滿意〕每提高5%，會連帶提升1.3%的CS，同時也使企業(yè)效益提高0.5%。這充分說明企業(yè)的CS與ES關(guān)系相連。8、為什么要請專業(yè)的調(diào)查公司來做員工滿意度調(diào)查？答：專業(yè)的調(diào)查公司的優(yōu)勢如下表：指標企業(yè)自行調(diào)查委托參謀公司調(diào)查問卷設(shè)計較為主觀，不夠?qū)I(yè)客觀、專業(yè)問卷質(zhì)量完整性和真實性均受影響真實性和完整性有保證數(shù)據(jù)收集和整理消耗人力，不準確方案周詳，專業(yè)統(tǒng)計員工配合程度員工心存疑慮不愿配合，較難保證員工的保密要求。代表第三方立場，員工愿意配合，確保員工隱私權(quán)訪談的深度真實度低，挖掘深度不夠信息詳盡，真實度高調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感情色彩，且缺乏跟蹤效勞和橫向比較客觀、公正，能鋒利指出缺乏之處，可進行橫向和縱向比較，并建立跟蹤機制9、你怎樣理解“員工滿意→客戶滿意→管理者滿意=企業(yè)成功〞這種觀點？答：〔1〕企業(yè)的獲利能力主要是由顧客忠誠度決定的；顧客忠誠是由顧客滿意決定的；顧客滿意是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠工作富有效率且對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意；滿意與否主要應(yīng)視企業(yè)內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在效勞。惟其如此，企業(yè)所制定的效勞措施才能夠得到真正的落實，從而使那些與顧客接觸的員工能更加積極主動，富于創(chuàng)造性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞?！?〕在顧客滿意、員工滿意、管理者滿意構(gòu)成的三角形中，顧客滿意是很重要的，而如何實現(xiàn)顧客滿意呢？員工滿意才是關(guān)鍵。只有企業(yè)實施一些措施和制度讓員工滿意后，員工才可能向顧客提供滿意的效勞，才會取得一定的商業(yè)利潤，最終讓管理者或股東滿意，實現(xiàn)企業(yè)的長足開展。從這個角度上講，員工滿意是實現(xiàn)另外兩個滿意的根底和支撐。事實上，對企業(yè)來說，員工也是顧客，是企業(yè)的“內(nèi)部〞顧客。從這個角度來說，“員工第一〞理念的提出，非但沒有否認與弱化“顧客至上〞，反而是對“顧客至上〞的一種更深層次的理解，他準確地豐富和開展了“顧客〞的內(nèi)涵，使之更具有現(xiàn)代意味。這才是真正的“以人為本〞。10、請簡述CAE為企業(yè)開展員工滿意度調(diào)查的效勞流程？答：如下圖：調(diào)查設(shè)計客戶要求明確問題設(shè)計方案工程要求調(diào)查設(shè)計抽樣與統(tǒng)計方案簽定協(xié)議方案審查進度安排工程核算調(diào)查執(zhí)行調(diào)查執(zhí)行問卷設(shè)計訪員招聘抽樣實施問卷審查訪員培訓調(diào)查執(zhí)行數(shù)據(jù)分析與報告數(shù)據(jù)分析與報告統(tǒng)計處理數(shù)據(jù)分析撰寫報告報告打印報告呈送報告修改報告闡述11、企業(yè)在哪些情況下應(yīng)該進行員工滿意度調(diào)查？答：〔1〕公司迅速擴張。當一個組織快速開展的時候，了解和掌握員工對他們的工作、對公司的開展前途以及個人的成長等各方面的看法是十分重要的；〔2〕有上升趨勢的員工流動率。當公司的員工流動率超過該行業(yè)的平均流動率的時候，對公司來說可能存在內(nèi)部的問題，通過員工滿意度調(diào)查是解決這個問題的首選方法，可以快速診斷問題的癥結(jié)所在；〔3〕突發(fā)的事件。組織內(nèi)部的突發(fā)事件是一個公司不可預(yù)測的問題，這類事件可能導致公司內(nèi)部溝通不暢、誠信危機、員工的恐懼感等等。通過一個員工的調(diào)查可以直接了解事件的影響程度；〔4〕公司的機構(gòu)或管理層變更。變更對于組織內(nèi)部很多人來說都是困難的，如果斷策者處理不好，公司的生產(chǎn)力和利潤可能都要下降；〔5〕高度競爭的行業(yè)。在一個競爭非常劇烈的行業(yè)內(nèi)，降低人員流動率、提高企業(yè)的生產(chǎn)力都是企業(yè)制勝的關(guān)鍵因素。與員工保持密切的聯(lián)系是維持持續(xù)競爭力的有效手段；〔6〕薪資政策的制定。必須知道員工報酬的哪些方面是“固定〞的，以及固定在哪個水平范圍內(nèi)，既要保證公司的最大投資回報率，也要使員工滿意。五、思考題〔答案略〕從你的角度，請思考如何尋找目標客戶？請您結(jié)合自己的工作經(jīng)驗和對人力資源管理工程的特點，論述如何有效地向企業(yè)營銷我們提供的效勞？從市場營銷的角度，請分析CAE開展員工滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)的難點所在。說明：答案僅供參考。清華大學中國企業(yè)人力資源管理研究中心2004年崗前業(yè)務(wù)培訓考試復習提綱(題例)〔卷七〕培訓對象：市場營銷與業(yè)務(wù)推廣人員級別：D級培訓課程：企業(yè)人力資源管理培訓專題：企業(yè)員工滿意度調(diào)查培訓教材：?現(xiàn)代人力資源管理?涂臺良清華大學出版社?員工滿意度調(diào)查手冊?李文超清華大學出版社一、填空題：員工，管理者應(yīng)該全心全意為員工提供效勞，讓員工滿意。2.企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)主要由四個方面組成，分別是財務(wù)、品牌、客戶和員工。3.員工滿意度調(diào)查方法主要有三種：訪談?wù){(diào)查法、問卷調(diào)查法和觀察記錄法。4.員工滿意度調(diào)查問卷可以設(shè)計為四種單項調(diào)查問卷，即：薪酬滿意度調(diào)查問卷、工作崗位滿意度調(diào)查問卷、工作環(huán)境滿意度調(diào)查問卷和績效管理滿意度調(diào)查問卷。3檔式、5檔式、7檔式或10檔式的評價方法。6.斯沃特(SWOT)的含義分別是：優(yōu)勢分析、劣勢分析、時機分析和威脅分析。7.在進行員工滿意度分析的過程中，通常根據(jù)調(diào)查結(jié)果將被調(diào)查的對象分為四個不同性質(zhì)的群體，即：(1)危險狀態(tài)群體、(2)敏感狀態(tài)群體、(3)過渡狀態(tài)群體、(4)穩(wěn)定狀態(tài)群體。實事求是，所有問卷信息必須為客戶保密。9.調(diào)研咨詢企業(yè)營銷產(chǎn)品的具體特征主要表現(xiàn)以下幾個方面：(1)無形性；(2)一體性；(3)易變性；(4)產(chǎn)品的權(quán)屬性。提供效勞智力產(chǎn)品的企業(yè)。我們是專門為客戶提供人力資源管理咨詢的智力效勞性質(zhì)的專業(yè)化科研機構(gòu)，屬于知識密集型社團法人。二、名詞解釋：1.員工滿意——是指一個員工通過對企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。2.員工滿意度——是指員工接受企業(yè)的實際感受與他期望值比較的程度。3.員工滿意度指數(shù)——是指用來反映員工滿意狀況的量化指標。4.員工滿意度模型——是企業(yè)按一定層次組成員工滿意系統(tǒng)各根本要素的總和，也稱為員工滿意度基準。5.員工滿意度緯度——是指員工滿意度模型中的每一個根本單元工程，也稱作員工滿意的基點。6.內(nèi)在回報——是指員工在工作過程中感受到的尊重、友誼、關(guān)心、個人價值及獲得的學習時機、開展空間等。7.外在回報——是指員工為企業(yè)創(chuàng)造價值而獲得的物質(zhì)酬勞，包括根本薪酬、獎金、獎品、假期、住房、保險與期權(quán)股票等。8.危險狀態(tài)群體——指那些因為能力差、掌握知識少、不敬業(yè)而獲得企業(yè)的內(nèi)在、外在回報都偏低的群體。9.敏感狀態(tài)群體——指那些重外在回報輕內(nèi)在回報(或正好相反)的群體。10.過渡狀態(tài)群體——員工的內(nèi)在回報和外在回報中等，一些比較特別的因素往往會使他們發(fā)生轉(zhuǎn)化，進入其他群體。11.穩(wěn)定狀態(tài)群體——員工的內(nèi)在回報和外在回報都很高，處于滿意度非常好的狀態(tài)，有成就感及歸屬感。12.調(diào)查問卷——在市場調(diào)查中，作為調(diào)查依據(jù)并事先準備好的詢問提綱或調(diào)查表等文件的統(tǒng)稱。三、簡答題：1.什么是員工滿意、員工滿意度和員工滿意度指數(shù)?答：(略)2.ES、ESB、ES100含義是什么?答：ES是人力資源管理中的一個常用術(shù)語，是EmployeeSatisfaction的縮寫，其含義是“員工滿意〞。ESB是EmployeeSatisfactionBarometer的縮寫，其含義是員工滿意度指數(shù)。ESB是基于計量經(jīng)濟學模式的原理，用量化的方法來計算的。ES100是指企業(yè)為實現(xiàn)員工滿意度朝100分方面持續(xù)改良的管理活動。3.企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的四大指標是什么?答：企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的四大指標分別是：(1)員工滿意度指標(前瞻性指標)；(2)客戶滿意度指標(前瞻性指標)；(3)品牌忠實度指標(前瞻性指標)；(4)企業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)指標(滯后性指標)；4.“員工滿意度〞與“企業(yè)可持續(xù)開展〞的關(guān)系是什么?答：(略)5.什么叫員工滿意度的SWOT分析?答：在對員工滿意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析時，通常會采用斯沃特分析方法。斯沃特的含義分別是：優(yōu)勢(Strength)分析、劣勢(Weakness)分析、時機(Opportunity)分析和威脅(Threat)分析，以上四個英文單詞的首個字母的合稱即為SWOT。6.什么叫員工滿意度信息的360度反應(yīng)?答：員工滿意度信息的360度反應(yīng)是指：將所有通過調(diào)查獲得的滿意信息、不滿意信息，以及企業(yè)對這些信息的處理意見，對所有被調(diào)查對象(員工)進行公布的一種做法。7.員工滿意度分數(shù)是如何測算出來的?答：員工滿意度評價方法可采用3檔、5檔、7檔式和10檔式的評價方法。10檔式的評分系統(tǒng)如下：絕對滿意1.0分，非常滿意0.9分，滿意0.8分，勉強滿意0.7分，很一般0.6分，既不滿意也不會有不滿意0.5分，有點不滿意0.4分，不滿意0.3分，非常不滿意0.2分，極度不滿意0.1分。8.為什么說員工滿意度調(diào)查是全體員工的普查而不是對少數(shù)人的抽查?答：(略)9.一般企業(yè)開展員工滿意度工程的工作流程是什么?答：通常包括4個根本環(huán)節(jié)：(1)確定員工滿意度模型(緯度)；(2)進行員工滿意度調(diào)查；(3)對員工滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析；(4)實施員工滿意度持續(xù)改良工作。10.明尼蘇達量表員工滿意度量表包括哪些內(nèi)容？答：明尼蘇達量表MSQ〔MinnesotaSatisfactionQuestion—naire〕分為長式量表〔分量表為100個，中文版參閱清華大學?員工滿意度模型?〕和短式量表〔分量表為20個〕組成。長量表包括100個題目，可測量員工對本企業(yè)各個工作方面的滿意度〔參閱清華大學?員工工作滿意度測試問卷1?〕。短式量表包括內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度三個分量表。其中主要緯度包括以下20個方面：〔1〕個人能力的發(fā)揮；〔2〕成就感；〔3〕能動性；〔4〕公司培訓和自我開展；〔5〕權(quán)力；〔6〕公司政策及實施；〔7〕報酬；〔8〕部門和同事的團隊精神；〔9〕創(chuàng)造力；〔10〕獨立性；〔11〕道德標準；〔12〕公司對員工的獎懲；〔一三〕本人責任；〔14〕員工工作平安；〔一五〕員工所享受的社會效勞；〔16〕員工社會地位；〔17〕員工關(guān)系管理和溝通交流；〔一八〕公司技術(shù)開展；〔19〕公司多樣化開展；〔20〕公司工作條件和環(huán)境。11．清華大學在員工滿意度理論方面的研究成果如何？答：清華大學中國企業(yè)人力資源研究中心的專家學者在深入企業(yè)，對員工滿意度跟蹤和研究后，提出了新的員工滿意度量表的結(jié)構(gòu)，這里介紹兩種：第一種員工滿意度量表包括五個方面的內(nèi)容：對企業(yè)形象的滿意度〔管理制度、客戶效勞、質(zhì)量管理、參與管理等〕；對領(lǐng)導的滿意度〔管理者、工作認可等〕；對工作回報的滿意度〔報酬、福利、培訓與開展、工作環(huán)境等〕；對工作協(xié)作的滿意度〔同事、溝通、尊重等〕；對工作本身的滿意度〔工作勝任感、成就感、平安感等〕。第二種員工滿意度量表包括一五個方面的內(nèi)容：上司和同事的習慣；〔2〕開展前景；〔3〕工作量；〔4〕工作環(huán)境；〔5〕工作的重要性；〔6〕人際關(guān)系；〔7〕常用設(shè)備資源；〔8〕薪酬和福利待遇；〔9〕一致性和公正性；〔10〕工作信息；〔11〕職位；〔12〕經(jīng)歷及感受；〔一三〕培訓；〔14〕內(nèi)部溝通；〔一五〕經(jīng)理對員工的態(tài)度。12.員工滿意度調(diào)查是否做一次就一勞永逸？答：如果只做一次，員工滿意度調(diào)查便失去它的意義。企業(yè)無法得知整改的效果如何，也無法得知新的開展階段將會出現(xiàn)哪些新問題。四、分析論述題：1.企業(yè)員工滿意度評價分數(shù)越高，是否就代表企業(yè)越優(yōu)秀?答：不是的。比方某企業(yè)員工滿意度分數(shù)為60分，另一個企業(yè)員工滿意度分數(shù)為70分，并不表示70分的企業(yè)一定比60分的企業(yè)更優(yōu)秀。因為：(1)企業(yè)與企業(yè)之間由于在各個方面存在著差異，一般選取的員工滿意度模型(緯度)和滿意度調(diào)查表是不同的；滿意度分數(shù)不具可比性。(2)企業(yè)員工的期望值是隨著環(huán)境、時間而變化的，企業(yè)與企業(yè)的背景條件對員工期望值的影響是完全不同的。員工的期望值也會隨著企業(yè)的開展歷程而改變，企業(yè)的開展階段越高，員工的期望值可能會越高，因此不同企業(yè)或不同時期，員工滿意度亦不具可比性。(3)企業(yè)開展到一定程度，滿意度便很難再繼續(xù)提高，只是趨向于一個合理值。即使是世界上很優(yōu)秀的企業(yè)，它的員工滿意度也不會非常高。因此，不能說企業(yè)的員工滿意度分數(shù)高就代表著一個企業(yè)比另一個企業(yè)優(yōu)秀，不同企業(yè)在不同時期，滿意度指數(shù)不具有可比性。2.員工滿意度降低，其表現(xiàn)形式主要有哪些?答：員工滿意度降低，表現(xiàn)形式有很多，通常有：(1)員工變動頻繁，流動率大；(2)員工缺乏主動性而且責任心差；(3)員工不停地抱怨企業(yè)和管理者；(4)員工的自私心態(tài)加重；(5)員工的配合性變差；(6)員工公開質(zhì)疑企業(yè)的規(guī)定；(7)占企業(yè)的廉價；(8)人與人之間的正常交流變少；(9)員工的抗拒性心理加重；(10)工作效率降低；3.員工滿意度降低，其原因主要有哪些?答：員工滿意度降低，原因可能包括以下一個和幾個方面：(1)對薪資待遇的不滿意；(2)工作負荷過大；(3)心理壓力過大；(4)缺少尊重與關(guān)心；(5)企業(yè)缺少凝聚力；(6)個人價值得不到發(fā)揮；(7)企業(yè)規(guī)章制度不健全；(8)管理不善；(9)對人處事不公平；(10)經(jīng)營狀況變差等；“員工滿意〞，其主要途徑有哪些?答：企業(yè)到達員工滿意的途徑很多，但有些環(huán)節(jié)是最根本和不可或缺的：(1)建立以人為本的企業(yè)理念；(2)以良好的業(yè)績來回報員工，讓員工感到自豪和滿意；(3)管理者以人格的力量來管理企業(yè)，增加員工向心力；(4)管理層尊重和關(guān)心每一個員工，讓員工滿意；(5)讓員工通過自我實現(xiàn)，感受到成功和工作的樂趣；(6)讓員工成長并不斷進步，感受成長的樂趣。5.員工滿意度調(diào)查主要有哪些方法?各自的特點是什么?答：員工滿意度調(diào)查方法主要有三種：訪談?wù){(diào)查法、問卷調(diào)查法和觀察記錄法。(1)訪談?wù){(diào)查法是一種開放度很高的雙向信息交流的方法，其優(yōu)點是直接、靈活，信息量大，準確度高，答復率高，但一般規(guī)模小，耗時多，標準化程度低，適宜小型企業(yè)使用。(2)問卷調(diào)查法的優(yōu)點是標準化程度高，易于操作，調(diào)查對象和范圍較廣，被調(diào)查者有充足的時間來答復以下問題，答復質(zhì)量和回收率都較高，調(diào)查費用低廉。但需事先設(shè)計好調(diào)查表，且調(diào)查分析過程周期長，容易受預(yù)設(shè)立場的影響。適宜大中型企業(yè)使用。(3)觀察記錄法是一種單向的有針對性獲取信息的采集方法，其優(yōu)點是便捷、高效，其缺點是信息的表象化含量高，受觀察調(diào)查人員的主觀意識影響大，調(diào)查時間較長，調(diào)查費用較大。適用小范圍的重點調(diào)查。6.一個有效的員工滿意度改良方案包括哪些主要內(nèi)容?答：一個有效的員工滿意度改良方案至少應(yīng)包括：(1)存在問題的陳述；(2)問題分析并確定解決方法；(3)提出解決問題所需的資源；(4)期望到達的改良目標和實際效果；(5)改良的時間安排；(6)糾正或預(yù)防措施；(7)到達預(yù)期目標后的評價及通報。是什么?答：診斷本公司潛在的問題實踐證明，員工滿意度調(diào)查是員工對各種管理問題的滿意度的晴雨表。如果公司通過員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對薪酬滿意度有下降趨勢，就應(yīng)及時檢查其薪酬政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因例如，公司近來受到產(chǎn)品高損耗率、高喪失率的困擾，通過員工滿意度調(diào)查就會找出導致問題發(fā)生的原因，確定是否是員工工資過低、管理不善、晉升渠道不暢等問題造成的，否那么只能靠主觀的隨機猜想。評估組織變化和企業(yè)政策對員工的影響員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來評價組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過變化前后的比照，公司管理層可以了解到公司決策對員工滿意度的影響。促進公司與員工之間的溝通和交流由于保證了員工自主權(quán)，那么員工就會暢所欲言地反映平時管理層聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑的作用。增強企業(yè)凝聚力培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，不斷增強員工對企業(yè)的向心力、凝聚力。由于員工滿意度調(diào)查活動是員工在民主管理的根底上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強大的向心力。8.企業(yè)做員工滿意度調(diào)查的意義何在?答：一、可增強員工的企業(yè)主人翁責任感，提高員工工作的積極性和工作效率，強化企業(yè)的凝聚力和向心力。二、在本企業(yè)所在地周圍及同行業(yè)中營造良好的口碑，提升企業(yè)形象。三、能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才。四、建立健全可持續(xù)性開展的企業(yè)文化，加強企業(yè)內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)配合。五、可提高客戶的信任度和忠誠度，吸引更多的客戶資源。六、提高生產(chǎn)力，開源節(jié)流，提高本企業(yè)的知名度和市場競爭力。七、通過調(diào)研，幫助企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀，對企業(yè)內(nèi)部各方面存在的問題有一個廣度和深度的認識，并為本企業(yè)建立一套系統(tǒng)的、全面的、實用的人力資源管理系統(tǒng)提供科學的依據(jù)。9.員工滿意度調(diào)查為什么要請專業(yè)調(diào)查公司來操作？答：由專業(yè)的調(diào)查公司主持員工滿意度調(diào)查，在許多方面都具有無法比較的優(yōu)越性，主要表達如下：指標企業(yè)自行調(diào)查委托參謀公司調(diào)查問卷設(shè)計較為主觀、不夠?qū)I(yè)客觀、專業(yè)數(shù)據(jù)收集和整理消耗人力，不準確專業(yè)統(tǒng)計軟件進行，精確員工積極性不高較高問卷真實度不高較高訪談的技巧真實度低第三方立場，信息真實度高分析報告的真實性較主觀、容易帶有感情色彩客觀，能鋒利指出企業(yè)的缺乏之處調(diào)查的最終效果缺乏有效跟蹤和橫向比較將不同企業(yè)的狀況進行橫向比較，建立跟蹤機制

企業(yè)內(nèi)部操作委托專業(yè)調(diào)查公司操作數(shù)據(jù)收集和分析消耗人力，不夠?qū)I(yè)方案周詳，操作流程標準，并利用專業(yè)統(tǒng)計軟件進行分析，結(jié)果科學、客觀、精確員工的配合程度員工往往心存疑慮，不愿配合，較難保證員工的保密要求代表第三方立場，員工愿意配合，并確保員工的隱私權(quán)不受侵犯問卷質(zhì)量完整性和真實性均受影響真實性和完整性有保證訪談的深度真實度低，挖掘深度往往不夠代表第三方立場，信息詳盡，真實度高調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感情色彩，且缺乏有效的跟蹤和橫向比較客觀、公正，能鋒利指出企業(yè)的缺乏之處；可將縱向數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)進行比較分析，并建立跟蹤機制

五、綜合論述題：1.根據(jù)你的理解和工作經(jīng)歷，論述“員工滿意就是生產(chǎn)力〞這一觀點。答：(略)2.試從企業(yè)家和管理者的角度，分析論述企業(yè)進行員工滿意度調(diào)查的意義、作用和主要方法。答：■在員工管理的環(huán)節(jié)中，了解員工的真實想法是一個重要的工作內(nèi)容。其中包括：對公司各項規(guī)章制度的看法，對公司的期望，對公司軟硬件環(huán)境的滿意度等等。如果對企業(yè)員工沒有充分的了解，就無法進行有效的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，無法有針對性解決目前人力資源管理活動中存在問題?！霾还苋魏卧?，對工作不滿意的員工都會以不同的方式導致公司的各項工作事倍功半：如較低的生產(chǎn)效率、較高的員工流動率、下屬的不忠誠。對工作條件、同事、上級或設(shè)備狀況不滿都會使員工不安，從而無法專心工作。■員工滿意度的調(diào)查是企業(yè)改善組織內(nèi)部管理活動的第一步。企業(yè)可通過員工滿意度調(diào)查來分析員工的士氣〔如對領(lǐng)導、同事、開展前景、工作量、客觀工作條件等等的態(tài)度〕，也可通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)組織中存在的突出問題，從而幫助組織找出更有效的解決方法。■員工滿意度的上下反映了企業(yè)人力資源部門的工作力度。3.論述企業(yè)開展員工工作滿意度調(diào)查活動必要性的十五個理由〔從企業(yè)股東、總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理三個角色分析，各選五個主要理由論述〕。答：(略)4.從CAE和清華大學雙方的角度論述幫助企業(yè)開展員工工作滿意度調(diào)查活動的目的實質(zhì)是什么？答：(略)5.你認為企業(yè)進行員工滿意度調(diào)查，提倡的正確心態(tài)是什么?為什么?答：(略)6.請分析，為什么企業(yè)委托獨立的專業(yè)化調(diào)研機構(gòu)開展員工滿意度調(diào)查比它自己進行調(diào)查更好、更有效?答：◆專業(yè)化的問卷設(shè)計——問卷更有效，更有深度◆組織問卷發(fā)放回收——員工倍感公正合理，確?；厥章省魧I(yè)軟件數(shù)據(jù)處理——統(tǒng)計工作更精確，更迅速◆站在第三者的立場——分析更客觀◆專業(yè)的訪談技巧——準確把握員工心理，深度挖掘動機◆理論與實戰(zhàn)專家加盟——分析結(jié)果更具權(quán)威性7.CAE進行員工工作滿意度調(diào)查的步驟是怎樣的?答：第一步：調(diào)查背景〔企業(yè)必須準確答復以下問題〕：確定調(diào)查問題：組織希望通過調(diào)查了解哪方面問題？確定調(diào)查對象：是全體員工還是某類群體員工？設(shè)計調(diào)查方案：采取什么樣的調(diào)查方式第二步：定量調(diào)查〔問卷調(diào)查〕：目的：通過員工答復問卷的方式接受管理者對相關(guān)問題的調(diào)查優(yōu)點：客觀、公正、便于統(tǒng)計、操作簡便難度：問卷設(shè)計，數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作內(nèi)容：根據(jù)不同特征群體設(shè)計問卷，組織問卷的發(fā)放與回收〔確?；厥章试?8%以上〕，利用專業(yè)軟件統(tǒng)計問卷數(shù)據(jù)，對問卷數(shù)據(jù)進行分析。第三步：定性調(diào)查〔焦點小組訪談、深度訪談〕目的：通過面對面交流分析員工態(tài)度、感覺和動機優(yōu)點：有助于查明定量調(diào)研中被忽略的問題或無法獲得的信息難度：需要有特殊技巧，如：主持人對問題的理解、對員工的心理的把握、對現(xiàn)場氣氛的控制工作內(nèi)容：準備訪談設(shè)備，征選參與者選擇主持人，制訂工作指南編寫小組訪談報告?zhèn)渥ⅲ篊AE進行焦點小組訪談內(nèi)容由著名專家設(shè)計和執(zhí)行第四步：制作分析報告中消研專家經(jīng)過匯總問卷調(diào)查結(jié)果和訪談的感受對整個調(diào)查的結(jié)果進行分析，并提出整改建議。第五步：縱向和橫向比較根據(jù)企業(yè)要求，每半年或一年回訪跟蹤一次，收集新的數(shù)據(jù)做縱向比照分析或行業(yè)橫向比照分析。第六步：根據(jù)要求，幫助企業(yè)重建或完善人力資源管理相關(guān)模塊。8.你認為如今在該地區(qū)開展這項業(yè)務(wù)推廣是否會有市場?如有市場，前景如何?如沒有市場，為什么?答：(略)(以上8題答案由培訓人員自行作答)2004年度中消研市場研究(CAE)(卷一)

人力資源營銷員知識考試模擬試卷——單項選擇題

一、單項選擇題〔1~60小題，每題1分．共60分。每題只有一個最恰當?shù)拇鸢?，請在答題卡上將所選答案的字母涂黑〕1．以下選項中不屬于勞動要素特點的是〔〕。A.動力性B.自我選擇性C.投資回報性D.非經(jīng)濟性2．以下選項中不屬于現(xiàn)場觀測時應(yīng)考前須知的是〔〕。A.允許被調(diào)查人長篇大論，直到他自己無話可說B.對調(diào)查的工作事項要多提為什么C.選擇多處場地同類崗位進行調(diào)查D.在不引起別人注意的地方進行觀察記錄，以防干擾正常工作3．“對某類崗位的工作性質(zhì)、任務(wù)、責任、權(quán)限、方法、工作應(yīng)用實例、工作環(huán)境和條件，以及本崗位人員資格條件所做的書面記錄〞被稱做〔〕。A.崗位標準B.工作說明書C.崗位守那么D.工作守那么4．以下選項中不屬于崗位標準內(nèi)容中“知識要求〞范疇的是〔〕。A.管理知識B.政策法規(guī)知識C.文化程度D.理解判斷能力5．〔〕表示各級行政負責人或職員的主要職責范圍。A.組織職務(wù)圖B.組織功能圖C.組織機構(gòu)圖D.組織職能圖6．〔〕是我國勞動法制初步建立時期的主要依據(jù)。A.?中國人民政治協(xié)商會議共同綱領(lǐng)?B.1954年我國第一部?中華人民共和國憲法?C.“企業(yè)職工勞動管理條例〞和“企業(yè)職工勞動保險條例〞項與B項7．由一至多個工作要素組成，為了到達某種目的所從事的一系列活動被稱做〔〕。A.責任B.職務(wù)C.任務(wù)D.義務(wù)8．〔〕不是勞動爭議處理制度的內(nèi)容。A.勞動爭議仲裁制度B.勞動爭議調(diào)解委員會調(diào)解制度C.勞動爭議民事調(diào)解制度D.勞動爭議法律訴訟制度9．人力資源規(guī)劃的第一步驟是〔〕。A.人力資源需求預(yù)測B.人力資源供應(yīng)預(yù)測C.核查現(xiàn)有人力資源D.確定企業(yè)開展目標10．從接到一項要求或一項情報，到開始正式研究的時間可以衡量〔〕。A.決策機構(gòu)的效率B.決策效率的效果C.決策的執(zhí)行效率D.文件的審批效率11．〔〕不屬于人力資源的工程。A.從獵頭公司購置人才的費用B.勞動力流動費用C.教育培訓開支D.企業(yè)刊登招聘廣告費用12．以下選項中，〔〕是影響中國勞動力供應(yīng)的因素。A.工資競爭力B.人口因素C.勞動參與率D.勞動時間一三．〔〕是整個招聘活動的核心，也是最關(guān)鍵的一環(huán)。A.招聘準備階段B.招聘分析階段C.招聘實施階段D.招聘評估階段14．內(nèi)部招募的優(yōu)點是〔〕。A.招聘花費的費用較低B.帶來新思想新方法C.有利于招到一流人才D.有利于樹立企業(yè)形象一五．〔〕是招聘行政保衛(wèi)人員的最正確人選。A.下崗失業(yè)者B.退伍軍人C.應(yīng)屆大專畢業(yè)生D.內(nèi)部職員16．網(wǎng)上招聘的特點是〔〕。A.本錢低、時間周期長、信息量大、范圍廣B.本錢高、時間周期長、信息量小、范圍廣C.本錢低、時間周期短、信息量小、范圍窄D.本錢高、時間周期短、信息量大、范圍窄17．招聘廣告的內(nèi)容不必包含〔〕。A.職位情況介紹B.任職資格要求C.職業(yè)詳細介紹D.應(yīng)聘聯(lián)系方式。一八．〔〕是一種漫談式的面試形式，它不限制范圍，面試官可以讓應(yīng)聘者自由地發(fā)表議論。A.結(jié)構(gòu)化面試B.非結(jié)構(gòu)化面試C.初步面試D.診斷面試19．新員工上崗后所進行的分散訓練的主要內(nèi)容有〔〕。A.培養(yǎng)新員工的認同感B.要求新員工明確工作態(tài)度C.了解新員工的思想狀況D.對新員工進行根底知識教育20．對于大中型企業(yè)來說，由于機構(gòu)龐大，人員眾多，人力資像管理困難重重，〔〕的建立將會大大減輕人力資源管理部門的勞動強度，提高工作效率。A.人力資源流動體系設(shè)計B.人力資源規(guī)劃制度C.人力資源管理信息系統(tǒng)D.人事檔案管理系統(tǒng)21．統(tǒng)計數(shù)據(jù)處理中的最小存取單位是〔〕。A.字符B.字節(jié)C.數(shù)據(jù)D.文件22．具有獨立邏輯含義的最小數(shù)據(jù)項是〔〕。A.字符B.根本數(shù)據(jù)C.記錄D.文件23．在Word中，如果已經(jīng)對某些段落進行分欄；在〔〕下能看到分欄效果。A.頁面視圖B.大綱視圖C.普通視圖D.主控文檔24．在Word中，彈出快捷菜單的方法是〔〕。A.單擊鼠標左鍵B.單擊鼠標右鍵C.雙擊鼠標左鍵D.雙擊鼠標右鍵．25．入職教育的一個重要材料是專門為員工編制的〔〕。A.員工手冊B.崗位說明書C.員工檔案D.內(nèi)部規(guī)章制度26．為確定培訓的潛在收益，企業(yè)必須回憶一下進行培訓的〔〕。A.投人本錢B.預(yù)算草案C.初始原因D.預(yù)期收益27．〔〕是指根據(jù)受訓人員的素質(zhì)、知識水平以及經(jīng)驗的不同，培訓所選擇的教材以及授課方式也有不同，它主要是從培訓效果和受訓人員的接受能力來考慮。A.受訓群體的選擇B.培訓形式的選擇C.培訓教師的選擇D.培訓場地的選擇28．〔〕是收集培訓效果分析倍息的最重要的渠道之一。A.直接主管B.培訓人員C.人力資源部D.受訓人員29．在收集培訓效果信息時，〔〕的信息不能通過資料收集。A.培訓方案B.培訓教程C.有關(guān)培訓的錄音D.受訓人員培訓后的變化30．晉升培訓的特點是〔〕。A.培訓時間較短B.培訓的方法較為單一C.培訓內(nèi)容較窄D.以員工開展規(guī)劃為依據(jù)31．績效考評是對員工〔〕進行全面系統(tǒng)的考察和評估的過程。A.工作行為B.工作效果C.工作效率D.A項和B項32．員工績效的優(yōu)劣受到主客觀多種條件的影響．因為員工的績效具有〔〕。A.多因性B.多維性C.能動性D.動態(tài)性33．績效管理活動的核心內(nèi)容是〔〕。A.績效標準B.績效考評C.績效反應(yīng)D.績效改良工作34．考評是一項非常細致的工作，必須按步驟進行。以下排序正確的選項是〔〕。①制定績效改良方案②改良績效的指導③科學地確定考評的根底④績效面談⑤評價實施A.①③④②⑤B.③①④②⑤C.①③④⑤②D.③⑤④①②35．考評數(shù)據(jù)的〔〕就是對已采集到的績效考評數(shù)據(jù)進行整理、匯總、分類、統(tǒng)計、保存的過程A.收集B.處理C.記錄D.匯總36．考評數(shù)據(jù)的處理可以采用〔〕處理和計算機處理。A.文字B.初級C.手工D.低級37．工作結(jié)果對組織有重大影響的活動或大量的重復性活動稱為〔〕。A.關(guān)鍵事件B.要素事件C.行為要項D.工作要項38．下面對“函〞的闡述，〔〕是錯誤的。A.批復是其一種形式B.會議紀要是其一種形式C.是平等機關(guān)之間商洽工作、詢問和答復的公文文體D.分為公函和便函兩大類39．“規(guī)定〞是〔〕。A.國家機關(guān)、企事業(yè)單位、人民團體等針對某項工作或?qū)ｉT問題提出要求和標準所用的公文文體B.國家機關(guān)和企事業(yè)單位要求下級辦理和需要周知和共同執(zhí)行的事項的公文文體C.下行公文的一種形式D.與“通報〞一致的公文文體，是通報的另外一種表現(xiàn)形式40．關(guān)于集中歸檔的優(yōu)點，以下表述不正確的選項是〔〕。A.可分類后使用不同的存檔程序B.可以防止考評資料的重復C.工作人員能提供質(zhì)量更好效勞D.不會出現(xiàn)積壓等待歸檔的資料41．以下選項中正確的表述是〔〕。A.勞動法的根本原那么是保護勞動者合法權(quán)益B.勞動法的核心是保護勞動者合法權(quán)益C.勞動法的核心是確定勞動標準D.勞動法的核心是權(quán)利與義務(wù)的對等42．側(cè)重培養(yǎng)受訓人員對問題的分析和解決能力的方法是〔〕。A.講授法B.操作示范法C.案例研討法D.實習法43．〔〕是生產(chǎn)單位使用人力資源的根本原因。A.企業(yè)的盈利目標B.企業(yè)的雇用行為C.企業(yè)的勞動力更新行為D.社會的消費需求44．我國的根本養(yǎng)老保險制度是社會統(tǒng)籌與〔〕相結(jié)合的根本養(yǎng)老保險制度。A.社會救濟B.商業(yè)保險C.補充保險D.個人賬戶45．某崗位的小時工資標準是20元，單件工時定額為4小時／件，那么該產(chǎn)品的計件單價是〔〕。元／件元/件元／件元件46．計件工資的特點是〔〕。A.適用管理人員B.鼓勵作用不大C.員工的工資取決于員工的考勤D.員工的工資取決于員工的能力和工作態(tài)度47．我國企業(yè)過去采用的技術(shù)等級標準中不包括〔〕。A.應(yīng)知B.應(yīng)會C.應(yīng)用D.工作實例48．薪點工資制員工的薪酬取決于〔〕。A.崗位評價點數(shù)B.工資標準C.計件單價與工作量D.點數(shù)和點值49．最低工資制度不僅是一項工資制度，還是一項〔〕制度。A.管理B.行政C.法律D.戰(zhàn)略50．按人記錄的100名工人的日產(chǎn)量資料顯示，最高日產(chǎn)量為38件，最低日產(chǎn)量為一八件，假設(shè)要對這100名工人按日產(chǎn)量進行等距分組，組數(shù)為5，那么組距應(yīng)為〔〕。件件件件51．在Excel中，按Del鍵，能實現(xiàn)的操作是〔〕。A.去除選定單元格內(nèi)容B.去除選定單元格內(nèi)容，同時去除單元格的格式C.去除選定單元格的所有資料D.去除選定單元格內(nèi)容，后面的單元格內(nèi)容替代當前單元格內(nèi)容．52．〔〕不是提煉主題的過程。A.材料分類B.材料取舍C.尋找共性D.準確概括53．〔〕應(yīng)當變更勞動合同相關(guān)的內(nèi)容。A.用人單位變更B.發(fā)生企業(yè)事故C.發(fā)生工傷事故D.訂立勞動合同所依據(jù)的客觀情況發(fā)生變化54．勞動衛(wèi)生規(guī)程是國家為了保護勞動者在生產(chǎn)過程中的健康，防止和消除〔〕而制定的法律法規(guī)。A.質(zhì)量事故B.職業(yè)病C.粉塵危害D.工傷事故55．勞動者在同一用人單位工作滿〔〕，勞動者可以提出簽訂無固定期限的勞動合同。A.7年年年年56．張某與某公司簽有3年的勞動合同。在勞動合同履行一年零一個月時，公司提出解除勞動合同，張某可以得到〔〕的補償金。A.相當于一個月工資B.相當于二個月工資C.相當于一個半月工資D.相當于三個月工資57．當同時出現(xiàn)可以解除與不可以解除勞動合同的條件時，用人單位應(yīng)當〔〕。A.自行決定B.服從可以解除勞動合同的條件C.請求勞動機構(gòu)審議D.服從不可以解除勞動合同的條件58．以下不屬于企業(yè)特殊崗位工種的是〔〕。A.司機B.電梯設(shè)備維修工C.焊接工D.制冷設(shè)備操作工59．職業(yè)分類是以〔〕為根本原那么，對職業(yè)進行的系統(tǒng)劃分與歸類。A.工作性質(zhì)的同一性B.勞動強度的不同C.勞動復雜性的不同D.工作環(huán)境的差異60．不屬于企業(yè)勞動平安技術(shù)規(guī)程的內(nèi)容?！病矨.工業(yè)生產(chǎn)衛(wèi)生B.建筑安裝技術(shù)規(guī)程C.礦山平安規(guī)程D.機器設(shè)備平安措施

人力資源營銷員知識考試模擬試卷——多項選擇題

二、多項選擇題〔61一90題，每題1分，共30分。每題有多個答案正確，請在答題卡上將所選答案的字母涂黑。錯選、少選、多項選擇，該題不得分〕61．應(yīng)用性文章的正確論述有〔〕。A.其觀點是由作者直接表達B.貴在務(wù)實C.有利于行動D.為辦理事情、解決問題而寫E.作者往往要表達一種精神和哲理62．以下屬于組織結(jié)構(gòu)實施原那么的有〔〕。A.分配職責原那么B.權(quán)利下放的原那么C.明確責任與權(quán)限的原那么D.命令管理系統(tǒng)一元化的原那么E.優(yōu)先組建管理機構(gòu)和配備人員原那么63．崗位調(diào)查的目的是〔〕。A.為進行崗位分析提供資料B.為改良工作崗位提供信息C.為制定各種人事文件提供資料D.為崗位評價與崗位分類提供必要的依據(jù)E.收集有關(guān)信息，以便系統(tǒng)、全面地對崗位進行表述64．下面的選項中，表述正確的有〔〕。A.勞動只是一種權(quán)利B.公民不分性別和民族，都有權(quán)要求就業(yè)C.勞動是公民的義務(wù)，這也要求企業(yè)平等錄用員工D.國家應(yīng)當為公民勞動權(quán)的實現(xiàn)提供必要的保障，如有均等的就業(yè)時機E.用人單位有權(quán)要求職工遵守勞動紀律和完成生產(chǎn)任務(wù)65．回歸分析法是〔〕。A.人力資源需求預(yù)測方法B.人力資源供應(yīng)預(yù)測方法C.屬于數(shù)學或數(shù)理統(tǒng)計方法，可算出簡單的方程式D.對歷史數(shù)據(jù)的要求比較高E.屬于專家預(yù)測法66.崗位分析信息收集者主要有〔〕。A.顧客B.任職者C.上級主管D.最高管理層E.崗位分析67．對招聘需求信息的整理工作包括〔〕。A.對招聘信息的分類B.對招聘信息的記錄C.對招聘信息的保存D.對招聘信息的報進E.對招聘信息的審批68．選擇招聘來源的主要方法與步驟包括〔〕。A.分析單位的招聘要求B.分析招聘人員的特點C.確定適當?shù)恼衅竵碓碊.選擇適當?shù)恼衅阜椒‥.選派適當?shù)恼衅钢鞴?9．企業(yè)內(nèi)部招募的形式主要表現(xiàn)為。〔〕A.熟人介紹B.工作調(diào)換C.工作輪換D.內(nèi)部提拔E.重新聘用70．人員錄用的原那么有〔〕。A.因人設(shè)事原那么B.任人唯賢原那么C.用人不疑原那么D.嚴愛相濟原那么E.利益最大化原那么71．對員工進行入職教育所需要準備的資料有〔〕。A.員工上崗通知B.員工上崗培訓安排表C.員工上崗培訓方案D.員工上崗培訓提綱E.按照培訓內(nèi)容編寫培訓資料或提綱72．入職培訓是一種〔〕的培訓。A.形式化B.適應(yīng)化C.個性化D.非個性化E.根底性73．按照培訓的目的，入職培訓包括〔〕。A.轉(zhuǎn)崗培訓B.提高績效培訓C.晉升培訓D.崗位資格培訓E.新員工入職教育74．培訓經(jīng)費投人的效益表達在〔〕。A.任職者可以提高完本錢職工作的質(zhì)量B.任職者可以從事以前無法勝任的工作C.提高了企業(yè)整體任職人員的工作素質(zhì)D.為企業(yè)中遠期的人才要求做好了儲藏E.任職者可以完成超過本職位技能要求的工作75．在編制培訓預(yù)算時，需要注意〔〕。A.預(yù)計各項費用B.培訓場所的選擇C.培訓教師的選擇D.培訓器材的購置E.收集員工需要參加公司外培訓的資料76．績效標準是考評評判的根底，必須〔〕。A.精確化B.簡易化C.定量化D.客觀化E.主觀化77．微觀勞動力供應(yīng)是指〔〕。A.對企業(yè)勞動力需求的供應(yīng)B.企業(yè)內(nèi)部的勞動力供應(yīng)C.個人的勞動力供應(yīng)D.學校畢業(yè)生對市場的供應(yīng)E.企業(yè)對企業(yè)的勞動力供應(yīng)78．績效評估時要進一步討論員工各方面的〔〕。A.工作表現(xiàn)B.工作能力C.開展前景D.缺點與不足E.進一步培訓的必要79．抽樣調(diào)查的優(yōu)點在于〔〕。A.提高資料時效性B.可調(diào)查社會經(jīng)濟現(xiàn)象C.能推斷出比較準確的全面資料D.具有較高的科學性E.可以取得被研究事物總體的全面資料80．科學地確定考評的根底，需要確定〔〕。A.工作要項B.工作目標C.工作標準D.績效標準E.員工目標81．分析企業(yè)薪酬總額時應(yīng)收集有關(guān)〔〕的資料。A.物價B.企業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)C.工資指導線D.企業(yè)核心競爭能力E.同行業(yè)薪酬水平82．企業(yè)在選擇最適宜的工資制度時，應(yīng)該考慮〔〕。A.薪酬管理本錢B.企業(yè)規(guī)模C.企業(yè)盈利水平D.員工期望E.企業(yè)所處行業(yè)開展速度83．計件工資制主要適用于〔〕。A.生產(chǎn)目的是提高產(chǎn)量B.生產(chǎn)具有連續(xù)性和穩(wěn)定性C.員工人員多易集中管理D.員工或班組的產(chǎn)量易計算E.企業(yè)有科學的勞動定額84．Excel2000把數(shù)據(jù)分為〔〕幾種類型。A.數(shù)字B.標簽C.符號D.數(shù)值E.公式85．工作崗位評價的方法主要有〔〕。A.崗位排序法B.要素比較法C.崗位分類法D.工作日寫實法E.要素計點法86．勞動法的作用有〔〕。A.維護勞動者的合法權(quán)益B.賦予勞動者在勞動關(guān)系中的法律主體地位C.對勞動力市場的運轉(zhuǎn)有不可替代的作用D.預(yù)防和解決勞動爭議E.實行社會保險制度，使勞動力流動得到根本保障．87．在預(yù)測人力資源需求時，應(yīng)當充分考慮的因素有〔〕。A.人力的穩(wěn)定性，如方案內(nèi)更替、人員流失B.市場需求、產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量升級，或加人新的市場C.工作時間D.各部門可用的財務(wù)預(yù)算E.企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置88．當出現(xiàn)以下〔〕的情況，用人單位可以提出解除勞動合同，不承當經(jīng)濟補償金。A.試用期滿后發(fā)現(xiàn)勞動者不能勝任工作崗位B.勞動者在試用期間被證明不符合錄用條件C.勞動者嚴重違反勞動紀律和用人單位的規(guī)章制度D.勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀條件發(fā)生重大變化E.勞動者嚴重失職、營私舞弊，對用人單位利益造成重大損失89．當出現(xiàn)以下〔〕的情況，用人單位不得解除勞動合同。A.女員工在哺乳期內(nèi)B.女員工在孕期、產(chǎn)期內(nèi)C.患病在規(guī)定的醫(yī)療期滿后D.其他符合法律法規(guī)規(guī)定E.患職業(yè)病或者因工負傷并被確認喪失或局部喪失勞動能力90．失業(yè)造成的社會經(jīng)濟代價有〔〕。A.造成勞動力閑置浪費B.導致勞動者的生活困難C.使人們受到多方面的損失D.使企業(yè)增加解雇本錢E.導致各種社會問題和政治問題

人力資源營銷員知識考試模擬試卷——判斷題

三．判斷題〔91~100題，每題1分，共10分。對于下面的表達，你認為正確的，請在答題卡上把相應(yīng)題號下"A"涂黑．你認為錯誤的．把“B〞涂黑〕〔〕91．回歸分析方法是根據(jù)數(shù)學中的回歸原理對人力資源需求進行預(yù)測，最簡單的回歸是趨勢回歸?！病?2．現(xiàn)代人力資源管理以人力資源管理的事務(wù)性工作為中心?！病?3．學校招聘有許多優(yōu)勢：學生的可塑性強，企業(yè)的選擇余地大，候選人的專業(yè)多樣化，可以滿足企業(yè)多方面的需求；但是，學校招聘的本錢較高。〔〕94．在入職培訓方案階段，人力資源部門需要明確開展入職教育活動的目的和培訓時間等細節(jié)問題?！病?5．社會文化與觀念因素對宏觀勞動供應(yīng)質(zhì)量有所影響。〔〕96．隨著經(jīng)濟體制改革的深人．我國1986年出臺了勞動制度改革、實行勞動合同制的規(guī)定?！病?7．切實保證本崗位的有效性，應(yīng)當是考評者與被考評者討論的核心問題。〔〕98．要素計點法本錢相對較低，但對管理水平要求較高?！病?9.銷售人員提成工資的多少取決于提成率和銷售收人?！病?00．勞動法律關(guān)系是以國家強制力作為保障手段的社會關(guān)系，它與勞動關(guān)系一樣，都表達了國家的意志。中消研市場研究2004年崗前業(yè)務(wù)培訓考試復習提綱〔題例〕〔卷二〕培訓對象：市場營銷與業(yè)務(wù)推廣人員級別：D級培訓課程：企業(yè)人力資源現(xiàn)狀調(diào)研與診斷培訓教材：內(nèi)部培訓資料一、填空題企業(yè)四大資源分別為人力資源、物力資源、財力資源、和信息資源。其中人力資源是企業(yè)的第一資源。企業(yè)的經(jīng)營就是人的經(jīng)營，企業(yè)就是一個大寫的“人〞。企業(yè)必須解決的三個問題是：用人問題、機制問題和運營問題。企業(yè)人力資源的工作主要包括：籌集與凝聚、配置與使用、考評與評價、開發(fā)與培養(yǎng)、薪酬與鼓勵、關(guān)系與調(diào)節(jié)六項機能，人力資源管理職能那么是對人事工作的戰(zhàn)略性與戰(zhàn)術(shù)性的方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和鼓勵。中消研公司人力資源調(diào)研和診斷的三大根本原那么是：注重實用性、側(cè)重實操性、著重有效性。中消研公司人力資源調(diào)研分為五個工程：戰(zhàn)略核心調(diào)研、戰(zhàn)術(shù)層面調(diào)研、根底管理調(diào)研、系統(tǒng)運作調(diào)研和客戶效勞調(diào)研。每個工程分為5個子工程，每個子工程有10個細工程，總計250個細項內(nèi)容。中消研公司人力資源診斷過程共分為診斷受理、診斷準備、預(yù)備診斷、正式診斷四個階段。其中正式診斷分為10個工程，每項8~10個子工程，每個子項分為10個細工程，總計900個細工程內(nèi)容。中消研公司人力資源診斷工程包括人力規(guī)劃與組織診斷、人力配置與使用診斷、工作績效與考評診斷、能力開發(fā)和培訓診斷、薪酬福利管理診斷、勞動人際關(guān)系診斷、經(jīng)營方案功能診斷、制度管理與標準診斷、企業(yè)文化狀況診斷、人力本錢與審核診斷十個工程局部。中消研公司人力資源規(guī)劃與組織診斷工程包括人力資源統(tǒng)籌、人力資源規(guī)劃、人力資源管理、組織信息處理、組織設(shè)計、職位與工作分析、崗位人員設(shè)置、人力方案審核八個子工程。10．中消研公司人力資源配置與使用診斷工程包括招聘制度、人力需求、招聘準備工作、內(nèi)部招聘管理、外部招聘管理、員工甄選過程、錄用與使用、招聘工作評估、人員配置九個子工程。11．中消研公司工作績效考評診斷工程包括績效考評體系、績效管理制度、人力資源部門角色、工作業(yè)績考評、工作能力考評、工作態(tài)度考評、考評結(jié)果評估、考評結(jié)果運用、團隊工作績效九個子工程。12．中消研公司能力開發(fā)與培訓診斷工程包括員工能力開發(fā)、培訓制度文本、培訓需求設(shè)計、培訓費用預(yù)算、員工訓練工程、實施培訓管理、培訓效果評價、員工現(xiàn)狀與心態(tài)、員工職業(yè)生涯規(guī)劃九個子工程。一三．中消研公司薪酬與福利管理診斷工程包括薪酬制度、薪酬管理、薪酬功能、工資構(gòu)成體系、工資等級與調(diào)節(jié)、福利管理、福利功能、福利實施、社會保險統(tǒng)籌九個子工程。14．中消研公司勞動人際關(guān)系診斷工程包括工作清晰度、人際關(guān)系協(xié)調(diào)、勞動關(guān)系管理、人事行政工作、信息交流狀況、溝通制度、溝通與動力、溝通技巧、工作傳遞方式九個子工程。一五．中消研公司經(jīng)營與方案功能診斷工程包括工作方案、方案與落實、組織實施、過程與狀態(tài)、管理者標桿、崗位責任履行、方案與實際調(diào)節(jié)、執(zhí)行的協(xié)作性、成果檢驗九個子工程。16．中消研公司制度管理與標準診斷工程包括員工甄選與錄用管理、內(nèi)部人事管理、行政與職能責任、員工考勤制度、員工檔案資料管理、員工提案制度、工作例會和會議、日常事務(wù)管理、勞動平安衛(wèi)生管理九個子工程。17．中消研公司企業(yè)文化狀況診斷工程包括領(lǐng)導者作風、文化構(gòu)建形式、現(xiàn)實氣氛狀況、理念文化核心、管理文本元素、團隊合作方式、企業(yè)文本傳導、宣傳與鼓勵、企業(yè)文化意識、制度建設(shè)適合性十個子工程。一八．中消研公司人力本錢與審核診斷工程包括人力本錢工程、人力本錢投入、人力獲得本錢、人力開發(fā)本錢、人力配置本錢、人力維護本錢、人力使用本錢、人力報酬本錢、人力本錢管理九個子工程。二、問答題：1、中消研公司人力資源調(diào)研診斷的效勞特色和流程是什么？答：效勞特色：貼近企業(yè)、把握脈搏、適宜傳導、互動操作。以人力資源調(diào)研診斷為導向思維，運用外鄉(xiāng)化議論文式結(jié)構(gòu)，提供適合企業(yè)理解、執(zhí)行的系統(tǒng)方案、調(diào)研數(shù)據(jù)、診斷圖