外卡培訓酒店類商戶

中國銀聯(lián)外卡業(yè)務--商戶操作流程及細則中國銀聯(lián)國際業(yè)務中心2003年10月30日3/2/20241主要內(nèi)容卡片的認知卡片的受理特殊行業(yè)的業(yè)務處理風險及防范措施3/2/20242一、卡片的認知3/2/20243信用卡的種類Visa--(威士卡)MasterCard --(萬事達卡)AmericanExpress--(運通卡)DinersClub--(大來卡)JCB3/2/20244信用卡的種類（續(xù)）3/2/20245目前中國銀聯(lián)可受理的品牌VisaMasterCardMaestroJCB信用卡的種類（續(xù)）(借記卡)3/2/20246共同特征：卡片為全球通用的國際卡；卡片在有效期內(nèi)（若卡片有有效期）；卡片正反面完整無缺且無涂改或刮傷；卡片簽名條上有持卡人的簽名；卡片背面磁條供刷卡辨識用；如為照片卡，持卡人相貌應與照片中相符。如何識別卡片？3/2/20247認識Visa國際信用卡？持卡人姓名Visa標識防偽鴿子特殊凸印V字卡號前四位印刷字體微縮字母3/2/20248認識Visa國際信用卡？CVV2簽名條印有45度VISA斜體字樣3/2/20249認識萬事達卡國際信用卡？萬事達卡標識卡號前四位印刷字體持卡人姓名特殊凸印M字防偽標識3/2/202410認識萬事達卡國際信用卡？簽名條印有45度MasterCard斜體字樣CVC23/2/202411認識萬事順國際借記卡？萬事順標識3/2/202412認識JCB卡？3/2/2024133/2/202414二、卡片的受理3/2/202415外卡交易流程圖收單行Acquirer發(fā)卡行Issuer特約商戶Merchant持卡人Cardholder月結(jié)單Statement中國銀聯(lián)CUP國際組織3/2/202416受卡商戶的基本要求無歧視的接受所有有效的受理卡片在顯眼位置(柜臺,門,櫥窗)張貼受理卡片的標志不論金額大小,均歡迎持卡人用卡結(jié)帳對現(xiàn)金和信用卡結(jié)帳收取相同價格,無針對信用卡的附加收費有安裝POS/EDC之商店必須透過POS/EDC刷卡以取得授權(quán)碼確認為真實卡片商店不得利用分單完成交易，更不允許利用信用卡進行套取現(xiàn)金3/2/202417開始受理國際卡/國內(nèi)卡?信用卡/借記卡?自己能受理的品牌?VALIDONLYIN(COUNTRY)?3/2/202418確認卡片的有效性卡面上有無4位預印號碼,是否與卡號前4位相同凸/平印之卡號是否清晰并整齊卡面上/POS機上/單據(jù)上卡號是否一致簽名欄是否有45度角傾斜的“國際組織名稱”字樣簽名是否一致卡片防偽標志是否有動感國際組織標志是否清晰，明亮3/2/202419注意持卡人的表現(xiàn)刷卡時神情緊張急欲成交大量購買不常用且昂貴的物品來店刷卡次數(shù)頻繁多張卡片輪流試刷卡片非從錢包取出而由口袋掏出買了很多衣物但不試穿對所購物品沒有明顯興趣在收銀員操作時不停催促，且故意分散收銀員的注意力簽字時動作很慢，或刻意模仿卡片背后簽名欄的簽名3/2/202420如果您有懷疑,怎么辦?保持鎮(zhèn)定設法拖延交易之進行.盡快聯(lián)系銀行之授權(quán)中心以取得對策.明白告知授權(quán)人員為[代號10]交易必要時應聯(lián)絡警方處理.拒絕客人刷卡交易.凡商店查獲無效或冒用之信用卡，應將其寄回收單行。3/2/202421什么是代號10？

商戶在進行外卡收單業(yè)務的過程中，因?qū)ㄆ虺挚ㄈ水a(chǎn)生懷疑，但尚不確定，在不驚動持卡人的前提下，可以致電中國銀聯(lián)授權(quán)人員報稱“代號10”。對銀聯(lián)授權(quán)人員提出的問題，商戶只需回答“是”或“不是”即可。授權(quán)人員將根據(jù)商戶的答復進行判斷并聯(lián)絡發(fā)卡行進行授權(quán)，將發(fā)卡行的回復反饋商戶。3/2/202422獲取交易授權(quán)什么是授權(quán)？如何獲得授權(quán)號碼？如何應對不同的授權(quán)結(jié)果？如何撤消授權(quán)？3/2/202423什么是授權(quán)？授權(quán)是指發(fā)卡銀行或國際信用卡組織對持卡人使用卡片交易進行審核，并以特定回應代碼（授權(quán)號碼）確認持卡人消費行為的操作過程。授權(quán)號碼一般為6位，由數(shù)字或英文字母組成。3/2/202424如何獲得授權(quán)號碼？授權(quán)號碼的獲得有兩種方式：通過POS機刷卡獲得；通過撥打中國銀聯(lián)授權(quán)電話人工服務獲得。為控制交易風險，必須筆筆授權(quán)。3/2/202425如何應對不同的授權(quán)結(jié)果？拒絕交易交易核準使用POS機的商戶按有關操作完成交易采用人工授權(quán)的商戶將號碼填入簽購單停止交易3/2/202426如何應對不同的授權(quán)結(jié)果？(續(xù))致電中國銀聯(lián)聯(lián)系發(fā)卡行提供信息卡號有效期卡片背面3位數(shù)字交易金額交易類型消費內(nèi)容持卡人相關信息等沒收卡片和平的沒收卡片郵寄至收單銀行或中國銀聯(lián)3/2/202427如何撤消授權(quán)？持卡人要求撤消授權(quán)商戶填寫“授權(quán)撤消申請單”傳真給中國銀聯(lián)國際業(yè)務中心中國銀聯(lián)國際業(yè)務中心聯(lián)系發(fā)卡行注意事項：授權(quán)撤消業(yè)務不可逆轉(zhuǎn)3/2/202428交易處理如何使用手工壓卡機進行交易？注意：萬事順國際借記卡不能使用手工壓單。消費、退貨交易如何使用POS機進行交易？消費、預授權(quán)、預授權(quán)完成等交易 3/2/202429如何使用手工壓單進行消費交易？獲得授權(quán)號碼提供信息致電銀聯(lián)拒絕授權(quán)停止交易調(diào)整日期壓印放入卡片和簽購單持卡人簽字填寫授權(quán)號碼、交易金額核對簽字卡片和持卡人存根聯(lián)交持卡人若壓印有誤，請撕毀，重新壓印。若其他可疑情況，請與中國銀聯(lián)聯(lián)系。3/2/202430如何使用手工壓單進行退貨交易？持卡人要求退款

填寫退貨單填寫匯總單一張退貨單填一張匯總單，及時遞交銀行按實際退款金額填寫，不得大于原始交易金額不得以現(xiàn)金方式退款3/2/202431如何使用POS機進行消費交易？刷卡持卡人簽字核對簽字卡片和持卡人存根聯(lián)交持卡人輸入金額確認屏幕信息與卡面信息一致交易核準，打印簽購單拒絕交易或致電中國銀聯(lián)萬事順卡，需要輸入密碼若發(fā)現(xiàn)簽名不符或其他可疑情況，請與中國銀聯(lián)聯(lián)系。3/2/202432如何使用POS機進行預授權(quán)及預授權(quán)完成交易？預估持卡人房費等總額輸入金額確認屏幕信息與卡面信息一致預授權(quán)核準，打印簽購單拒絕授權(quán)或致電中國銀聯(lián)客人結(jié)帳刷卡，輸金額打印簽購單持卡人簽字核對簽字卡片和持卡人存根聯(lián)交持卡人1、一般適用于住宿業(yè)商戶；2、預授權(quán)單據(jù)上不需要簽名；3、預授權(quán)完成金額不得大于預授權(quán)115％，超過部分另行授權(quán)；4、預授權(quán)完成使用原授權(quán)號碼。3/2/202433POS機的其他功能重新打印簽購單；小費：可輸入額外的小費金額；金額調(diào)整：對交易金額的調(diào)整；取消交易：在結(jié)帳前可使用；結(jié)帳：只有完成結(jié)帳功能，交易數(shù)據(jù)才能清算；交易明細查詢/打??；交易總額查詢/打印。3/2/202434萬事順卡片的受理必須使用ＰＯＳ刷卡處理必須輸入密碼不能處理預授權(quán)3/2/202435如何在營業(yè)結(jié)束后進行結(jié)帳？3/2/202436如何提交手工單據(jù)？按卡種填寫匯總單，附上簽購單10日內(nèi)送達中國銀聯(lián)或收單銀行銀行劃款給商戶中國銀聯(lián)對無瑕疵單據(jù)進行清算注意事項：每張匯總單所附簽購單不超過50張超過時限提交單據(jù)的，將被視作瑕疵單據(jù)，只能進行托收3/2/202437如何使用POS機結(jié)帳？進行交易處理確認銷售總金額和退貨總金額打印結(jié)帳單按結(jié)帳健注意事項：商戶必須及時結(jié)帳21日后提交的數(shù)據(jù)，只能進行托收3/2/202438如何處理沒收卡？POS機屏幕顯示“沒收卡片”，并得到授權(quán)人員確認記錄日期、授權(quán)人工號和姓名和平地沒收卡片中國銀聯(lián)確認后，將郵寄給發(fā)卡行，并將獎金劃付給商戶當日提交給收單行或中國銀聯(lián)國際業(yè)務中心若直接郵寄給中國銀聯(lián)，則需填寫“沒收卡獎金申請書”中國銀聯(lián)授權(quán)人員告知沒收卡片3/2/202439單據(jù)和憑證的保存？簽購單、交易數(shù)據(jù)和相關原始憑證至少保存24個月，以便持卡人和發(fā)卡行的查詢等。3/2/202440簽購單的要求應保證單據(jù)清晰可讀,不得對原始單據(jù)做任何涂改；商戶Logo位置不應與交易內(nèi)容重迭；經(jīng)常檢查打印機設置，避免打印內(nèi)容與預印資料重疊；小心保存壓感打印紙，以免產(chǎn)生折痕；商戶聯(lián)應盡量用白底，以保證復印效果。3/2/202441哪些是違規(guī)操作？分刷交易金額：是指將一筆交易分成幾筆交易處理，以逃避單筆大額授權(quán)。套取現(xiàn)金：是指商戶利用信用卡交易渠道為持卡人進行現(xiàn)金的周轉(zhuǎn)。POS/EDC可正常工作情形下仍以電話方式獲取授權(quán)。刷卡機移至他處刷卡使用。其他情況：涂改簽購單、簽購單無持卡人簽名、交易未授權(quán)、交易數(shù)據(jù)或手工單據(jù)未在規(guī)定時間提交等。以上違規(guī)操作都有可能造成扣款。3/2/202442總之，商戶應該…確保交易資料正確，卡片有效正確獲得授權(quán)確認是持卡人本人的交易交易程序正確，有效防止偽冒交易在規(guī)定期限內(nèi)正確保管好交易資料，并遵守收單行的其他規(guī)定3/2/202443三、特殊行業(yè)的業(yè)務處理3/2/202444酒店類商戶–處理要點入住登記表上必須填寫：姓名、證件號碼、入住日期、國籍、付款方式、卡號、簽字如果入住人和付款人非同一人，請付款人在入住登記表上付款人處簽字并記錄卡號。如果一張信用卡為多人、多房間付款，請該卡持卡人分別在多張入住登記表上付款人處簽字。入住登記表上必須注明：付款人自愿承擔住宿人住宿期間的一切費用，包括酒店的追加收費。3/2/202445酒店類商戶–處理要點(續(xù))酒店財務人員隨時監(jiān)控持卡人在酒店入住其間的消費情況。如果客人的消費金額超出授權(quán)金額，請隨時追加授權(quán)，并做記錄。

若授權(quán)遭拒絕，請速與持卡人聯(lián)系，改用其它方式支付?？腿穗x店結(jié)帳時,如果最終的消費金額超出所有授權(quán)金額的115%，收銀員應就超出部分申請授權(quán)。*客人結(jié)帳時，請持卡人使用與入住登記時同一張卡。并在酒店帳單上簽字確認。3/2/202446酒店類商戶-預授權(quán)檢查卡片安全特征通過終端機刷卡,核對終端機上顯示的卡號是否與卡片上的凸印卡號一致.如果一致,請進行下一步;如果不一致,請立即停止交易。根據(jù)持卡人預計入住天數(shù)、房價、稅、服務費及其它可能發(fā)生的費用，估計授權(quán)金額.輸入預估金額,申請授權(quán).根據(jù)終端機上顯示的不同提示,采取不同行動3/2/202447酒店類商戶-預授權(quán)完成請持卡人使用同一張卡結(jié)帳刷卡，輸入金額，授權(quán)號碼請持卡人在簽購單上簽字,且核對簽購單上簽名是否與簽名欄上簽名一致將簽購單之“持卡人存根聯(lián)”及卡片還給持卡人;保留簽購單之“商戶存根聯(lián)”預授權(quán)完成金額不得大于預授權(quán)金額的115%，超過部分另行授權(quán)。3/2/202448

酒店類商戶–取消預訂告知客人預訂取消確認號告知客人保留該號碼以備將來之需接受取消預訂的一般時限為預計入住日6:00pm.若超過時限客人未取消且未入住,酒店可收取每間房一晚房費若酒店規(guī)定的取消預訂時限早于預計入住日6:00pm,應將該規(guī)定書面通知持卡人,并保留通知副本以信用卡擔保預訂的房間應保留至次日結(jié)帳時限3/2/202449酒店類商戶–“NoShow”收費若超過時限客人未取消預訂且未入住,酒店可收取每間房一晚房費加相關稅費填寫簽購單,獲得相應金額的授權(quán),在簽名欄里填寫“NoShow”3/2/202450酒店類商戶–追加收費(LateCharge)

若持卡人同意支付在酒店發(fā)生的遲收或補充收費,酒店可以處理追收此類費用.此類費用包括:房費、餐費、酒水、稅、電話費、洗衣費等.酒店應讓持卡人簽署同意追加收費的協(xié)議書商戶必須使用一張新的簽購單,不得涂改持卡人已簽名的簽購單.在簽名欄中填寫“Signatureonfile”,并獲得相應金額的授權(quán)依據(jù)入住登記表的地址,酒店將簽購單持卡人聯(lián)及其它文件一起寄給持卡人3/2/202451酒店類商戶–緊急離店(ExpressCheckout)使用客人入住時的登記簽名簽購單注明‘Signatureonfile,Expresscheckout’.妥善保管客人入住期間所有的消費憑證和單據(jù)，以備發(fā)卡行調(diào)閱。3/2/202452四、風險及防范措施3/2/202453常見的風險交易類型：假卡交易犯罪分子通過偽造信用卡進行消費、取現(xiàn)等詐騙活動。犯罪分子具有很高的信用卡業(yè)務知識并運用高科技手段偽造信用卡，因此假卡往往經(jīng)過改造磁條信息可通過正常的POS、EDC劃卡檢測。這是所有欺詐交易中最具危害性且最難防范的一種。3/2/202454假卡資料的來源犯罪分子以偷竊、收買等方式從銀行、商戶取得卡號、磁條信息等信用卡重要資料。Ｓｋｉｍｉｎｇ：這是犯罪分子盜取磁條信息的方法。犯罪分子冒充收款員、或和商戶勾結(jié)利用改造的ＥＤＣ、ＰＯＳ設備（安裝讀磁設備）竊取有效持卡人信息，制造假卡。這一犯罪特別流行于香港及東南亞等國。3/2/202455幾類高風險商戶犯罪分子多針對價值高、易于攜帶的商品進行欺詐交易。這類商戶有：大型百貨商場的電器柜臺；金柜；高檔服飾柜臺金店高檔藝術品商店名表店夜總會；及高檔賓館的桑拿部、歌舞廳3/2/202456幾點可疑的持卡人行為顧客不加挑選的購買金鏈、攝像機等貴重物品；顧客對所購買的物品沒有明顯的興趣；在關門或營業(yè)前購買大量的物件；一干人等交易時蓄意分擾售貨員的注意力；顧客舉止異常緊張；顧客詢問授權(quán)限額，然后在限額內(nèi)簽購多張單據(jù)；一個顧客持有多張同一發(fā)卡行的卡片；一個顧客持有多張不同姓名之卡片；3/2/202457防范欺詐的方法嚴格按照收單機構(gòu)及國際