技術支持和售后服務

陜西北斗恒星科技開展技術支持和售后效勞標準我公司售后效勞機構健全，配備專職售后人員。在質保期內，對我公司提供的產品實行效勞〔用戶因使用、維護、保管不當和因不可抗拒力造成損壞的除外〕。為保證網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的良好運行，以保護用戶的投資，陜西北斗恒星科技開展承諾：一旦中標該工程，公司將對所提供的設備作終身技術效勞，整個系統(tǒng)完成驗收合格后，******年內對系統(tǒng)進行免費維護，針對系統(tǒng)所發(fā)生的一切故障，均在半小時內給予響應，2小時之內到場效勞。提供二十四小時的緊急維修效勞。我公司和本次投標的所選主要設備廠商也將為電子政務外網(wǎng)信息系統(tǒng)工程的良好運行提供長期有力的保障。同時我公司在在安康市、漢中市、寶雞市、榆林市設有分公司，售后效勞機構健全，配備專職維護人員。分支機構人員配置分支機構名稱總人數(shù)管理人員技術人員售后人員安康分公司9人2人4人3人漢中分公司9人2人4人3人寶雞分公司10人2人3人5人榆林分公司12人3人5人4人陜西北斗恒星科技開展深知一項先進的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)工程能否成功運行并發(fā)揮效益，以使用戶的投資到達預期目標，系統(tǒng)的售后效勞工作至關重要，為此，我公司建立了一套完善的客戶效勞體系和嚴格的管理制度〔客戶效勞管理方法〕，以使業(yè)主方的售后效勞工作得到有力保障。且公司設立在各個地市的分支機構－－陜西北斗恒星科技開展安康分公司、陜西北斗恒星科技開展?jié)h中分公司、陜西北斗恒星科技開展寶雞分公司、陜西北斗恒星科技開展榆林分公司及專業(yè)化的技術水準和客戶至上的效勞原那么，是實現(xiàn)對該工程一切承諾的有力保證。公司售后效勞體系公司的客戶效勞工作流程如下：/信件/走訪客戶投訴問題診斷/信件/走訪客戶投訴問題診斷結果反應確認責任部門問題處理客戶訪問工程管理部部受理工程管理部《客戶投訴信息表》《客戶訪問信息表》《效勞報告》責任部門責任部門《客戶投訴/售后效勞信息表》、《客戶訪問信息表》格式見附表1、2公司工程管理部為公司客戶效勞工作的歸口管理部門，負責客戶投訴信息的記錄、反應；督查各業(yè)務部門實施具體的效勞，確認客戶效勞結果，并階段性提供分析報告，負責客戶效勞檔案的建立與管理。其效勞內容包括以下四個方面：·效勞響應·維修效勞·維護效勞·用戶培訓〔見工程管理建議書〕效勞響應：1、響應效勞的主要內容：·本地診斷；·了解問題所在；·提出解決方案；·產品使用及操作特性說明；·技術文件說明；·協(xié)助解決提高性能的要求；·提供系統(tǒng)性能調整的信息；·提供待解決問題的狀況；·提供效勞期內的免費升級。2、效勞響應方式·技術熱線；·本地診斷；·現(xiàn)場支持效勞。3、響應時間：半小時4、產品臨時替換：系統(tǒng)和設備出現(xiàn)故障時，按用戶要求的時間提供技術支持，設備故障排除不了的，我方承諾在最短時間內向用戶無償提供代用設備臨時使用。本工程售后效勞體系為保證本工程的售后效勞工作順利進行，切實保障工程長期穩(wěn)定運行，公司就本工程的售后效勞設立專門工作體系，工作機構組成如以下圖：培訓方案：我們承諾：將對用戶提供完全免費的技術培訓，人員、數(shù)量和用戶協(xié)定。系統(tǒng)集成工程是一個完整的系統(tǒng)集成工程，包括硬件、軟件兩方面的多項知識和產品，如何將系統(tǒng)完全地交給用戶自行管理、運用，是系統(tǒng)集成工程中最重要的關鍵環(huán)節(jié)，它直接決定了這個工程的成敗，以及客戶投資的回報程度，即：最終用戶的工作人員對整個系統(tǒng)掌握的程度越高，他們在使用過程中對系統(tǒng)的利用也就越充分，給學院帶來的效益也越明顯，使用者對系統(tǒng)的滿意程度也越高；對我公司而言，如果能夠使用戶的工作人員能夠完整、熟練地掌握其系統(tǒng)集成，后期的維護壓力將相應減少，也使前期方案的設想和中期工程施工的效果得到完美的表達。使工作人員能夠有效地掌握系統(tǒng)的唯一方法就是接受全面認真的培訓，即：但凡可能涉及到系統(tǒng)的有關人員都給予相應的培訓。為了與方案設計，工程實施達成統(tǒng)一諧調，用戶培訓應盡量提前進行。鑒于以上思想，我公司總結多年用戶培訓的經(jīng)驗，按照全面了解、分類培訓、考核反應的原那么，形成了一套完整、有效、可行的培訓思想和方法，即在充分了解客戶的現(xiàn)有水平狀況的根底上，針對領導干部、業(yè)務人員和技術維護人員的不同需求，分類進行培訓，從而到達事半功倍的效果；在培訓過程中，科學地劃分階段，每個階段設有考核，及時反應學員的學習狀況，以便有效地調整培訓進度、課程安排以及師資力量。我們承諾：將對用戶的提供完全免費的技術培訓，人員、數(shù)量和用戶協(xié)定。我公司將培訓工作分為以下三個階段：·準備·培訓·考核1、準備為了更好地做好培訓工作，了解用戶的現(xiàn)狀是十分必要的準備，為此，我公司請客戶填寫《培訓人員根本情況表》和《培訓業(yè)務需求表》。該調查表將作為培訓課程設置、課時安排的依據(jù)?！才嘤柧植康恼n時待定〕培訓人員根本情況表姓名年齡學歷專業(yè)職務崗位培訓級別培訓業(yè)務需求表課程現(xiàn)有業(yè)務狀況培訓要求2、分級培訓按用戶在工程中的角色和作用，將培訓分為領導管理級〔A級〕，業(yè)務人員級〔B級〕和系統(tǒng)維護員〔C級〕三級培訓，其目的和課程設置如下：1>領導管理級〔A級〕從使用角度出發(fā)，A級人員是每一個系統(tǒng)集成應用的組織、倡導和推動者，全面而概括性的知識將能使之具備宏觀管理的目光，所以這一環(huán)節(jié)尤其重要。①目的： ·了解系統(tǒng)集成工程技術的根本知識 ·熟悉應用軟件的根本結構和作用 ·系統(tǒng)的宏觀結構及各子系統(tǒng)的作用②課程：A－1：系統(tǒng)集成工程技術概要： ·系統(tǒng)硬件 ·系統(tǒng)軟件2>業(yè)務人員級的培訓〔B級〕B級是針對系統(tǒng)的一般操作人員，其工作的好壞直接關系到系統(tǒng)能否正常地運轉。為了使學員真正能使用系統(tǒng)，承當相應的業(yè)務工作，并確保卓有成效地工作，必須進行全面，細致的培訓。①目的： ·使學員不僅了解系統(tǒng)集成的概括知識及相關子系統(tǒng)的實現(xiàn)技術，而且要強化其動手能力 ·熟悉應用技巧 ·通過嚴格考核，到達上崗要求②課程：B－1：系統(tǒng)集成各相關子系統(tǒng)技術 ·系統(tǒng)硬件 a、相關系統(tǒng)介紹 b、系統(tǒng)結構 ·應用軟件 a、功能介紹 b、實際操作 B－2：相關子系統(tǒng)維護 ·上下電規(guī)程及使用規(guī)程 ·常見故障及維護 ·實際操作B－3：應用軟件 ·應用軟件的結構 ·應用軟件的操作方法 ·應用軟件的使用技巧·應用軟件的使用訓練3>系統(tǒng)維護員級〔C組〕系統(tǒng)集成維護員是整個系統(tǒng)的高級管理人員，其工作除了日常例行的事務外，還要能夠處理許多意外的情況，如數(shù)據(jù)的過失、操作系統(tǒng)及硬件設備的故障；對處理不了的問題，應能正確記錄，與有關方面取得聯(lián)系，以損失最小的方式加以解決。因此，該級人員應具備足夠的建筑系統(tǒng)集成軟、硬件知識儲藏。系統(tǒng)維護員應與我公司工程人員共同完成施工過程，并在工程正常運轉后擔負起系統(tǒng)的日常維護工作。①目的：·全面掌握整個系統(tǒng)的設計思想，施工過程及全部功能·對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行及時、有序的整理維護·熟練掌握系統(tǒng)運行及維護方法·培養(yǎng)強烈的責任心和工作意識②課程：C－1：應用軟件 ·概述 ·操作方法 ·案例C－2：系統(tǒng)集成各子系統(tǒng)的布設、設置及維護C－3：工作站的維護C－4：效勞器的維護C－5：硬件系統(tǒng)故障分析法C－6：軟件系統(tǒng)故障分析法C－7：軟件安裝及維護C－8：數(shù)據(jù)整理方法維修維護效勞：一、質保期內維修、效勞1、產品效勞年限本工程為終身維護，**年免費保修。由廠商提供三年質保的產品，按廠商提供的保修年限進行保修效勞。2、非保修產品·消耗類產品;·易損配器件。3、以下情況保修失效·性能升級或變更原特性；·自行拆卸、修理導致部件受損或部件調換；·非產品所規(guī)定使用的工作環(huán)境；·使用自制軟件導致產品不能正常工作。4、保修響應時間：·前端、終端設備、控制設備等在1小時內響應；·系統(tǒng)配件的維修和更換在2天以內完成；5、在系統(tǒng)運行的前三個月內，每兩周進行例行的系統(tǒng)運行檢查及維護，做到隨時跟蹤，防患于未然；6、在系統(tǒng)運行三個月后，每月進行例行的系統(tǒng)運行檢查及維護。二、質保期后維修、效勞1、在系統(tǒng)驗收后運行的質保期后，對于系統(tǒng)系統(tǒng)發(fā)生的故障我公司將派專業(yè)技術人員及時解決，我公司只收取人員差旅費、需更換設備或配件的本錢費，硬件設備的本錢費以當時市場價為準。2、質保期后局部軟件維護升級需要的費用按廠家標準價格計取。

附表一客戶投訴/售后效勞信息表日期：年月日編號：合同編號工程名稱客戶聯(lián)系人客戶單位客戶客戶合同實施情況客戶問題陳述記錄記錄人：知識管理部意見部：請你們于年月日前同客戶聯(lián)系，進行問題確診，于月日前將處理意見反應客戶，效勞時間同客戶達成一致，并將結果反應工程管理部。工程管理部：責任部門簽收：年月日時分處理意見效勞責任人：工程管理確認：年月日時分附表二客戶訪問信息表編號：工程名稱被訪問人客戶單位聯(lián)系訪問形式訪問時間工程組工作效果滿意較滿意一般不滿意工程組工作態(tài)度優(yōu)良好一般不好問題解決迅速及時一般怠慢客戶意見或建議記錄人：工程管理部意見部：請你們于年月