DB21-T 3013-2018導(dǎo)游講解服務(wù)規(guī)范

ICS03.200

A12

備案號：61308-2019DB21

遼寧省地方標準

DB21/T3013-2018

導(dǎo)游講解服務(wù)規(guī)范

Specificationsfortour-guideinterpretationservice

DB21/T3013-2018

前言

本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。

本標準由遼寧省旅游發(fā)展委員會提出。

本標準由遼寧省旅游發(fā)展委員會歸口。

本標準起草單位：盤錦市旅游發(fā)展委員會、沈陽師范大學旅游管理學院。

本標準主要起草人：任淑珍、劉秋梅、沙曉飛、隋鑫、趙耀武。

DB21/T3013-2018

引言

隨著旅游業(yè)從傳統(tǒng)觀光型向休閑體驗型轉(zhuǎn)變的時代趨勢，導(dǎo)游講解服務(wù)在旅游服務(wù)所占的地位也隨之

提高。為了向旅游者提供更為全面而優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量與旅游者旅游體驗，使旅游者深入體

會旅游目的地的獨特魅力，進一步推進講解服務(wù)的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學化和人性化發(fā)展，特制定本標準。

DB21/T3013-2018

導(dǎo)游講解服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了導(dǎo)游講解服務(wù)的基本原則、服務(wù)內(nèi)容、素質(zhì)要求、通用要求、注意事項和質(zhì)量評估與改

進。

本標準適用于旅游社、旅游景區(qū)等導(dǎo)游員在接待旅游者過程中提供的講解服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡

是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T31385旅行社服務(wù)通則

GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南

LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

LB/T028旅行社安全規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標準。

3.1

旅游目的地touristdestination

能夠吸引一定規(guī)模數(shù)量的旅游者，具有較大空間范圍和較齊全接待設(shè)施的旅游地域綜合體。

3.2

講解服務(wù)guideservice

導(dǎo)游員接受旅游社或景區(qū)等的委派，接待并陪同旅游者游覽，為其提供旅游目的地或沿途講解，并進

行要求與問題處理的服務(wù)。

4基本原則

4.1積極主動完成各項服務(wù)任務(wù)，充分滿足旅游者的合理需求，自覺維護旅游者的合法權(quán)益。

4.2努力做到規(guī)范化與個性化、細致化并行。

4.3符合GB/T15971、GB/T31385、GB/T26355和LB/T014的相關(guān)要求。

5服務(wù)內(nèi)容

5.1講解服務(wù)主要包括講述服務(wù)與解釋服務(wù)，還可能包括口譯、特殊要求或問題處理等服務(wù)。

DB21/T3013-2018

5.2在提供講解服務(wù)時要全面準確地介紹旅游目的地或沿途地的歷史文化、自然地理、風土人情和景觀的

具體情況等，并進行一定解釋。

5.3面對旅游者提出的相關(guān)問題，導(dǎo)游員要給出合理解釋，暫時不能解答的問題應(yīng)告知旅游者客觀情況，

事后進行解答。其他要求與問題處理要遵循基本原則。

5.4符合GB/T16766的相關(guān)要求。

6導(dǎo)游員素質(zhì)要求

導(dǎo)游員的政治與思想素質(zhì)、知識儲備、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)形象等應(yīng)符合GB/T15971的相關(guān)要求。

7講解服務(wù)通用要求

7.1服務(wù)準備

7.1.1熟悉團隊計劃

應(yīng)提前了解旅游團及旅游者的基本情況，包括人數(shù)規(guī)模、行程安排、停留時間和旅游者主體來源、職

業(yè)、文化程度以及是否具有特殊要求等，并做好聯(lián)絡(luò)與溝通，確認接待時間和地點等關(guān)鍵信息。

7.1.2知識準備

應(yīng)充分熟悉并掌握旅游目的地及沿途城市或地區(qū)的歷史文化、自然地理、政治經(jīng)濟、風土人情、社會

風俗等具體內(nèi)容，并根據(jù)旅游者的基本情況，對講解內(nèi)容做出適當調(diào)整和補充。

7.1.3物品準備

應(yīng)根據(jù)實際情況做好導(dǎo)游證、工作證、身份證和導(dǎo)游旗、擴音器、記事本、宣傳圖冊等證件和物品的

準備工作。

7.1.4儀表形象準備

著裝要符合導(dǎo)游員身份和地域、民族特點，端莊大方、簡潔得體，妝容要恰當，切忌濃妝，不宜過多

佩戴首飾，按要求正確佩戴導(dǎo)游證或工作證等證件。

7.2迎接服務(wù)

導(dǎo)游員要在指定地點迎接旅游者，首先要進行自我介紹，對旅游者表示歡迎，表達提供講解服務(wù)的誠

摯意愿與希望旅游者支持配合的真切感受，并預(yù)祝旅途愉快。

7.3正式講解

7.3.1概覽介紹

應(yīng)先向旅游者簡要介紹旅游目的地或沿途地的基本情況，幫助旅游者宏觀地了解旅游目的地或沿途地

以及旅途的大致安排。

7.3.2重點講解

旅游目的地的重點講解應(yīng)涉及其背景、價值、地位、特色及歷史文化、自然地理、政治經(jīng)濟、風土人

情、社會風俗等具體內(nèi)容，還應(yīng)特別說明停留時間、游覽路線、集合地點與注意事項等。沿途城市或地區(qū)

講解則主要介紹當?shù)氐娘L光與風土人情等。

DB21/T3013-2018

7.3.3其他服務(wù)

針對講解與旅游者進行溝通與交流，并進行問題解答與要求處理。

7.4送別服務(wù)

講解結(jié)束后導(dǎo)游員應(yīng)熱情與旅游者道別，感謝其支持與配合，誠懇地征求旅游者對于本次講解服務(wù)的

意見與建議，并對其下次到來表示熱烈歡迎。

7.5后續(xù)工作

導(dǎo)游員在講解結(jié)束后要做好反饋工作，填寫相關(guān)記錄與總結(jié)，通過反思不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。

8講解服務(wù)注意事項

8.1導(dǎo)游員的講解要具有準確性、邏輯性、生動性、靈活性和積極性?？陬^語言應(yīng)當準確、清晰、連貫，

避免啰嗦重復(fù)、含糊不清、難以理解、言語不當?shù)惹闆r的發(fā)生，表情語、姿態(tài)語、動作語的運用要恰當、

自然、嚴密。

8.2導(dǎo)游員在講解中可以運用問答、類比、引用等方法，通過制造懸念、觸類旁通、引經(jīng)據(jù)典使講解更加

深入人心，要注重與旅游者的溝通與交流，在長期的學習與實踐中學會融會貫通，形成適合自己的講解方

法與技巧。

8.3由于業(yè)務(wù)范圍的劃分，導(dǎo)游員講解的內(nèi)容存在些許差異。全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員相較于景

區(qū)講解導(dǎo)游員而言，除了景區(qū)景點講解外，還涉及到沿途城市或地區(qū)講解，主要介紹當?shù)氐娘L光與風土人

情等。出境旅游領(lǐng)隊則還需特別講解目的地國家或地區(qū)的法律法規(guī)、風俗習慣、禮貌禮儀及相關(guān)禁忌等。

8.4導(dǎo)游員在服務(wù)過程中遇到旅游者提出個別特殊要求時，要認真傾聽，盡可能滿足旅游者的合理要求，

面對不合理要求時要耐心解釋、不卑不亢。

8.5導(dǎo)游員要時刻關(guān)注旅游者的安全問題，隨時提醒旅游者注意安全，尤其是可能出現(xiàn)問題的區(qū)域。遇到

特殊情況時，要及時果斷、按章辦事，實現(xiàn)損失最小。要符合LB/T028的相關(guān)要求。

8.6如若乘車或乘船進行游覽，導(dǎo)游員要對有關(guān)安全事項進行特別說明，講解要適當與行車或行船節(jié)奏保

持一致，使所有旅游者都能聽清并感到舒適。

9質(zhì)量評估與改進

9.1評估目的

導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量評估的主要目的為以評促建、以點帶面，以評估工作為抓手不斷優(yōu)化講解服務(wù)體系。

9.2評估內(nèi)容

評估的主要內(nèi)容包括導(dǎo)游員基本素質(zhì)、服務(wù)規(guī)范、講解內(nèi)容及旅游者滿意度等，具體內(nèi)容見附錄A。

9.3評估主體

評估主體主要包括相關(guān)管理部門或機構(gòu)、旅游景區(qū)、旅行社或其他旅游相關(guān)企業(yè)等。

9.4評估安排

應(yīng)組織專業(yè)人員定期進行講解服務(wù)質(zhì)量評估，并建立明確的評估、獎勵機制和健全的改進方案。

DB21/T3013-2018

9.5質(zhì)量改進

導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果不斷總結(jié)、交流和學習，針對自身薄弱的或者評估結(jié)果不理想的部分，仔細分

析問題及原因，通過自身學習、他人指導(dǎo)、統(tǒng)一培訓等方式不斷提升，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。

DB21/T3013-2018

附錄A

（規(guī)范性附錄）

導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量評分表

A.1計分說明

A.1.1評分總分值為100分。

A.1.2評分表包括基本素質(zhì)、服務(wù)規(guī)范、講解內(nèi)容、旅游者滿意度四個評定項目。評分時，對照評定項目

逐一打分。

A.2評分標準

評分標準見表A.1。

表A.1導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量評分表

序號評定項目大項分值分項分值得分

A.1基本素質(zhì)12

A.1.1政治與思想素質(zhì)3

A.1.2知識儲備3

A.1.3業(yè)務(wù)能力3

A.1.4職業(yè)形象3

A.2服務(wù)規(guī)范31

A.2.1服務(wù)準備8

A.2.2服務(wù)流程10

A.2.3服務(wù)態(tài)度8

A.2.4問題處理5

A.3講解內(nèi)容33

A.3.1基礎(chǔ)內(nèi)容15

A.3.2語言要求10

A.3.3方法技巧8

A.4旅游者滿意度24

A.4.1旅游者評分14

A.4.2旅游者投訴10

總分100

_________________________________

DB21/T3013-2018

目次

前言................................................................................3

引言................................................................................4

導(dǎo)游講解服務(wù)規(guī)范......................................................................5

1范圍...............................................................................5

2規(guī)范性引用文件.....................................................................5

3術(shù)語和定義.........................................................................5

4基本原則...........................................................................5

5服務(wù)內(nèi)容...........................................................................5

6導(dǎo)游員素質(zhì)要求.....................................................................6

7講解服務(wù)通用要求...................................................................6

8講解服務(wù)注意事項...................................................................7

9質(zhì)量評估與改進.....................................................................7

附錄A（規(guī)范性附錄）導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量評分表............................................9

DB21/T3013-2018

目次

前言................................................................................3

引言.....................