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文檔簡介

危機時期的管理溝通西北大學MBA中心盧山冰博士一、什么是危機

斯蒂文·芬克(StevenFink)在“CrisisManagement”一書中解釋危機為:“決定性變革逐漸迫近的不穩(wěn)定時期或事態(tài)——明顯具有產(chǎn)生人們極不希望的結(jié)果的可能性,或明顯具有產(chǎn)生人們十分渴求、非常積極的結(jié)果的可能性”。

危機可以預測、可以阻止、可以控制、可以將危機轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢。危機發(fā)展四個階段:1.隱性危機每家企業(yè)都存在隱性危機。2.危機前期已經(jīng)意識到了隱性問題,但是沒有解決。3.全面危機企業(yè)內(nèi)部一片混亂,恐慌成為正?,F(xiàn)象。4.危機后期企業(yè)正視問題,組成解決問題小組。問題解決后審查所有潛在的危機。

二、危機產(chǎn)生的原因

1.不可抗拒力天災、戰(zhàn)爭等。2.公共衛(wèi)生和安全食品衛(wèi)生、建筑物失火、坍塌等。3.勞資關(guān)系員工罷工。4.產(chǎn)品缺陷5.公司管理不善6.恐怖行為7.財務危機8.個人行為不端9.突發(fā)事件電話線路故障、有人出現(xiàn)事故等。三、危機管理過程

(一)確定危機產(chǎn)生的可能性(1)審視公司的內(nèi)外環(huán)境人員是否有危機?對災變性時間或突發(fā)性事件有沒有準備?水災?火災?人員損失?怎么辦?(2)考慮產(chǎn)品是否有缺陷是否會造成人員傷亡?(3)競爭因素如果競爭對手大幅度調(diào)低價格,如何面對?三、危機管理過程

2.危機風險分類(1)高風險制造業(yè)(尤其是化學品和核產(chǎn)品制造業(yè))、金融機構(gòu)(尤其是證券、信用社)、技術(shù)公司(軟件開發(fā)商、軍火商)、公共運輸(航空、鐵路、公路運輸)、寄宿業(yè)(賓館和汽車旅館)、食品生產(chǎn)和銷售、夜總會和娛樂場所、政府大樓和機構(gòu)、游樂園、公眾人物(政治家、明星)、輪船和飛行器(直升飛機、游覽飛機、熱氣球)、公用事業(yè)和機場、建筑工人、建筑材料、建筑工程公司。(2)風險適中非贏利機構(gòu)(教堂、大學、醫(yī)院)、零售店、快餐市場和餐館、電信公司、日用品生產(chǎn)、健身俱樂部和幼兒園等。(3)低風險廣播和電視播音員、會計師、服裝廠、小區(qū)服務(理發(fā)店、寵物商店、錄像出租部、干洗店)、汽車修理部、律師事務所、社會組織、汽車租賃公司

(二)建立適當?shù)奈C小組和危機中心當危機逐漸清晰時,要建立工作小組,負責所有的危機、制定抵御危機的策略并在危機產(chǎn)生時解決危機。危機小組形成之后,成員必須接受做決定和實施方案的訓練。(例如非典)(三)制定危機管理計劃任何危機都可以征服或越過。管理過程存在于危機前期、中期和后期。(四)制定溝通策略1.確定需要信息的受眾不是所有的人都關(guān)心你的信息?!靶枰闹皇桥c適當?shù)氖鼙娺M行溝通”。

2.確定公司的發(fā)言人發(fā)言人應該是可以信賴的職位很高的人,而不是最高管理者。除非是涉及到死亡或公共衛(wèi)生的嚴重危機時,首席執(zhí)行官必須擔當發(fā)言人。所有的人員必須明白只有指定的發(fā)言人才可以向外界發(fā)表評論。3.確定適當?shù)臏贤ǚ绞綉斞杆?、坦白、積極地傳遞信息;溝通時要有同情心;書面溝通和口頭溝通都必須明確、清晰、簡明、沒有技術(shù)術(shù)語和不明確內(nèi)容。4.確定恰當時機5.確定采用主動或被動的方式應對媒體一般主張采用主動的方式與媒體建立工作關(guān)系。但是一定要將“可以肯定的事實、假定的事實和不知道的事實”分清楚。

(五)演習和修改計劃1.演習這是指模擬危機情景,進行危機情況下的,各個部門之間的協(xié)調(diào)配合。2.修改計劃企業(yè)應該有自己的一份危機管理計劃(周期為3—4年)。要求:(1)不斷發(fā)展計劃,每年都進行模擬試驗。(2)從重大危機案例分析中學習危機溝通經(jīng)驗。(3)要有直觀的描述危機情景的最新

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