組裝人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

森林集團(tuán)ForestFurnitureGroup森林精神：博大、寬厚、生生不息森林口號(hào)：我們選擇優(yōu)秀《組裝人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范》講師：孫育民【培訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)本課程培訓(xùn)，理解和掌握服務(wù)交談技巧，了解和學(xué)會(huì)禮貌服務(wù)用語(yǔ)，從而鍛煉組裝人員的語(yǔ)言運(yùn)用、表達(dá)能力，以提高組裝服務(wù)的整體水準(zhǔn)，使客戶(hù)享受到森林品牌的星級(jí)服務(wù)。一、正確稱(chēng)呼定義：對(duì)一般從事服務(wù)工作的人員而言，所謂稱(chēng)呼，主要是指自己在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)于服務(wù)對(duì)象所采用的稱(chēng)謂語(yǔ)。人，做三種人：⑴社會(huì)人地位、受人尊敬、追捧、擁戴。⑵經(jīng)濟(jì)人擁有財(cái)富、做自己想做的事，而不被約束。⑶地理人水往低處流，人往高處走，農(nóng)村——城市，小城市到大都市，大都市——出國(guó)。最重要的是做社會(huì)人，在人際交往中，特別是在與陌生人打交道時(shí)，人們對(duì)于他人對(duì)自己的稱(chēng)呼都非常重視。在服務(wù)過(guò)程中，組裝人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的稱(chēng)呼是否恰當(dāng)，不但真實(shí)地反映了個(gè)人教養(yǎng)與實(shí)際心態(tài)，而且還客觀地反映出我們對(duì)客戶(hù)是否尊重。而對(duì)客戶(hù)是否尊重，將直接關(guān)系和影響到我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的成敗。因此，從服務(wù)禮儀的一般要求出發(fā)，我們的組裝人員在任何情況下，都必須對(duì)服務(wù)對(duì)象采用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。1、區(qū)分對(duì)象（不區(qū)分對(duì)象行不行？自己的老婆是女的可以叫老婆，但是不是看見(jiàn)女的都叫老婆？）當(dāng)面對(duì)不同行業(yè)，不同職務(wù)，不同身份乃至不同性別的交往對(duì)象時(shí)，由于彼此的關(guān)系、身份、地位、民族、家教、年齡、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱(chēng)呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，我們最好是有所區(qū)別，因人而異。根據(jù)慣例，稱(chēng)呼的使用有正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合之分。⑴正式場(chǎng)合：A）尊稱(chēng)。例：先生、小姐、夫人、女士……B）職業(yè)加尊稱(chēng)。例：警察同志、司機(jī)先生、秘書(shū)小姐……C）姓氏加職務(wù)或職稱(chēng)。例：張經(jīng)理、王總、李工、陳教授、吳局、趙董事長(zhǎng)……⑵非正式場(chǎng)合：A）直接以姓名相稱(chēng)。例：田亮、高敏、姚明、劉翔……B）直接稱(chēng)呼名字。例：秋雨、冬梅、東建、國(guó)軍……C）稱(chēng)呼愛(ài)稱(chēng)或小名。例：明明、東東、囡囡、陽(yáng)陽(yáng)……D）稱(chēng)呼輩分。例：大爺、奶奶、叔叔、阿姨……E）姓氏加上輩分。例：王大媽、趙伯伯、李哥、錢(qián)姐……F）在姓氏之前加上“老”字或“小”字。例：老姜、小劉……就我們組裝人員而言，在工作崗位上或到客戶(hù)家去組裝，與客戶(hù)打交道為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，一般來(lái)講最好使用各種適合于正式場(chǎng)合的稱(chēng)呼，并以使用各種尊稱(chēng)為宜。其中熟悉或比較熟悉時(shí)，以姓氏加職務(wù)或職稱(chēng)的稱(chēng)呼，更能拉近我們與客戶(hù)的感情距離，也更有利于我們的服務(wù)開(kāi)展，并取得良好效果。2、照顧習(xí)慣在實(shí)際生活、工作中稱(chēng)呼他人時(shí)，必須對(duì)交往對(duì)象的語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等各種因素加以考慮，并分別給予不同的對(duì)待，切不可自行其是，不加任何區(qū)分。例如“先生”、“夫人”、“小姐”一類(lèi)的稱(chēng)呼，在正式場(chǎng)合的國(guó)際交往、高層面交往中最為適用，對(duì)白領(lǐng)、灰領(lǐng)、金領(lǐng)的稱(chēng)呼，也可以采用。這樣稱(chēng)呼很有教養(yǎng)，很有文化。但如果以之去稱(chēng)呼農(nóng)民、從事重體力勞動(dòng)者等，卻未必會(huì)讓對(duì)方感到舒服和順耳。稱(chēng)呼熟人或老年人時(shí)，往往可采用一些非正式的稱(chēng)呼。例如：“大哥”、“大姐”、“陳嫂”、“夏姨”、“王伯伯”、“張奶奶”等，這樣會(huì)使對(duì)方倍感親切，但如果以此去稱(chēng)呼城市白領(lǐng)或知識(shí)分子，就會(huì)感到別扭，有“套近乎”、“拉關(guān)系”之嫌。“老大”、“愛(ài)人”這兩種稱(chēng)呼，在我們國(guó)家分別表示在兄弟姐妹中排行第一和合法的配偶，但到了海外，它們卻會(huì)被理解為黑社會(huì)頭目和“第三者”。3、主次有序組裝人員在客戶(hù)處服務(wù)，尤其是做業(yè)務(wù)工程，有時(shí)面對(duì)多位服務(wù)對(duì)象，一般要講究分清主次，主要客戶(hù)特別關(guān)照，次要客戶(hù)不能冷落，稱(chēng)呼他人要分主次，標(biāo)準(zhǔn)做法：⑴由尊而卑。即在進(jìn)行稱(chēng)呼時(shí)，先上后下，先長(zhǎng)后幼，先女后男，先疏后親。⑵由近而遠(yuǎn)。即先對(duì)接近自己者進(jìn)行稱(chēng)呼，然后依次向下稱(chēng)呼他人。⑶統(tǒng)一稱(chēng)呼。即面對(duì)一群人，加起來(lái)一起稱(chēng)呼。如：“各位好”、“大家好”……4、嚴(yán)防犯忌在稱(chēng)呼他人時(shí)，必須要了解一些主要禁忌，以防犯忌，否則很有可能會(huì)失禮于人。⑴使用不規(guī)范的稱(chēng)呼。例：“喂”、“嘿”、“叫你呢”、“那邊的”。⑵使用不雅的稱(chēng)呼（有人身侮辱或歧視之意）。例：“眼鏡”、“拖鞋”、“斜白眼”、“黑皮”、“胖子”、“驢臉”……稱(chēng)呼語(yǔ)應(yīng)做到：笑臉相迎、親切稱(chēng)謂、彬彬有禮、落落大方。二、靈活應(yīng)答定義：所謂應(yīng)答用語(yǔ)，在此特指服務(wù)人員在工作崗位上服務(wù)于人之時(shí)，用來(lái)回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的召喚，或在答復(fù)其詢(xún)問(wèn)時(shí)所使用的專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)。應(yīng)答用語(yǔ)是否規(guī)范，往往直接反映著服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。靈活多變、隨機(jī)應(yīng)變，是我們回答客人的提問(wèn)時(shí)最需要掌握的工作武器，常見(jiàn)的應(yīng)答方式有三：⑴肯定式它主要用來(lái)答復(fù)服務(wù)對(duì)象的請(qǐng)求，一般不允許服務(wù)人員說(shuō)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。這一類(lèi)的應(yīng)答語(yǔ)主要有：“是的”、“好的”、“一定照辦”、“馬上就來(lái)”、“我知道了”、“沒(méi)問(wèn)題”、“隨時(shí)為您效勞”、“聽(tīng)候您的吩咐”、“我會(huì)盡量照您說(shuō)的要求去辦”等。⑵謙恭式當(dāng)服務(wù)對(duì)象對(duì)所提供的服務(wù)表示滿(mǎn)意，或直接進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)，一般的應(yīng)答語(yǔ)是：“請(qǐng)不必客氣”、“這是應(yīng)該做的”、“這是我的榮幸”、“請(qǐng)多指教”、“您太客氣了”等。⑶諒解式在服務(wù)對(duì)象因故向自己致以歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受并表示必要的諒解。常用應(yīng)答語(yǔ)有：“不要緊”、“不必了”、“沒(méi)有關(guān)系”、“我不會(huì)介意的”等。應(yīng)答語(yǔ)應(yīng)該做到：熱情有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、洗耳恭聽(tīng)、解客之難。三、衷心致謝定義：所謂致謝，主要是指當(dāng)?shù)玫剿说膸椭蛩藶槟闾峁┝朔奖銜r(shí)，所采用的一種表示感激的方式。在人際交往中，別人幫了你的忙，你應(yīng)該致謝，并且態(tài)度要誠(chéng)懇。如果別人向你道謝，便應(yīng)該回敬“不客氣”或是“我很高興幫你的忙”。向別人致謝，一定要發(fā)自?xún)?nèi)心，口語(yǔ)要自然清晰，還要注意選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。如果再伴以真摯的目光和微笑，一聲“謝謝”，在對(duì)方心里引起的反響會(huì)更加激烈。會(huì)說(shuō)“謝謝”是一種智慧，運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)產(chǎn)生無(wú)限的魅力。致謝意味著你認(rèn)識(shí)到了別人為你提供的幫助，而忽略這一點(diǎn)就是失禮行為。至少造成一種錯(cuò)覺(jué)，好象你對(duì)別人的幫助看成是理所當(dāng)然的。別人會(huì)認(rèn)為你缺乏教養(yǎng)或你對(duì)他的幫助感到不夠滿(mǎn)意。一句“謝謝”雖簡(jiǎn)單，可以給人無(wú)限溫暖和被理解的感覺(jué)，但也可以給人極大傷害和造成被誤解的窘迫。致謝要注意以下四個(gè)方面。⑴選擇場(chǎng)合。例如：“今天的課就上到這里，謝謝大家”，這是會(huì)議或講課結(jié)束，通常會(huì)以這樣的語(yǔ)言以表示禮貌。有的人送東西給你，而你又覺(jué)得可以接受，要表示致謝“謝謝，我非常喜歡這份禮物”，當(dāng)然我們?cè)诳蛻?hù)家服務(wù)是不允許接受饋贈(zèng)的。當(dāng)別人贊揚(yáng)你的時(shí)候，你應(yīng)該說(shuō)一聲“過(guò)獎(jiǎng)了，謝謝！”、“謝謝你的夸獎(jiǎng)”等。⑵選擇語(yǔ)言。漢語(yǔ)詞語(yǔ)中致謝的詞主要有：“謝謝”、“多謝了”、“十分感謝”、“表示深切謝意”、“太謝了”等。有時(shí)還可以加一些慰問(wèn)性的詞語(yǔ)，比如“您辛苦了”、“讓您受累了”、“真麻煩您了”、“有勞您了”、“煩勞大駕”、“那件事讓您為我費(fèi)心了”。⑶選擇時(shí)機(jī)。當(dāng)別人幫助你時(shí)，你的反應(yīng)要快，要及時(shí)向?qū)Ψ街轮x。會(huì)說(shuō)“謝謝”的人，給人以受過(guò)良好教育的感覺(jué)。“謝謝”不離口，大路通天走。當(dāng)面致謝，要注意自己的體態(tài)語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）。頭部應(yīng)輕松一些，目光應(yīng)注視著感謝的人，而且應(yīng)伴隨著真摯的微笑，這樣的致謝在對(duì)方心里引起的反響會(huì)更強(qiáng)烈。⑷選擇方式。致謝的方式：A）直接口頭；B）書(shū)面；C）電話、短信；D）由他人轉(zhuǎn)達(dá)。還有沒(méi)有？總之，學(xué)會(huì)并習(xí)慣于向人致謝，將有助于創(chuàng)造一種良好的人際關(guān)系。致謝語(yǔ)言應(yīng)做到：發(fā)自?xún)?nèi)心、語(yǔ)言清晰、時(shí)機(jī)適當(dāng)、真摯誠(chéng)懇。四、誠(chéng)懇道歉在服務(wù)工作中，如果自己的言行有失禮或不當(dāng)之處，或是麻煩、打擾、妨礙了別人，最好的方法就是及時(shí)向?qū)Ψ降狼?。道歉可以冰釋前嫌，取得他人諒解，消除他人?duì)自己的惡感和不快，也可以防患未然，為自己為公司留住信譽(yù)和客戶(hù)。致歉一般要說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“真過(guò)意不去”。還有表示歉意的客氣話。如：“失禮了”、“失言了”、“請(qǐng)恕罪”、“真不好意思”。道歉技巧，應(yīng)掌握以下5點(diǎn)：⑴道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范有愧對(duì)他人時(shí)，宜說(shuō)：“深感歉疚”、“非常慚愧”?？释?jiàn)諒，需說(shuō)：“多多包涵”、“請(qǐng)您原諒”。有勞他人，可說(shuō)：“打擾了”、“麻煩了”。一般場(chǎng)合，則講：“對(duì)不起”、“很抱歉”、“失禮了”。⑵道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)知道自己錯(cuò)了，馬上就要說(shuō)“對(duì)不起”，否則拖得越久，就越容易使人誤解，或激怒對(duì)方。道歉及時(shí)，就使自己處于主動(dòng)境地，極容易獲得他人的包容，有助于當(dāng)事人“海闊天空”、化解矛盾。⑶道歉應(yīng)當(dāng)大方做錯(cuò)事給他人造成傷害，千萬(wàn)不要再遮遮掩掩，或強(qiáng)調(diào)客觀，應(yīng)當(dāng)勇敢地面對(duì)，大大方方地道歉，做到“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”。這樣才有利于關(guān)系的緩和和融洽。當(dāng)然道歉時(shí)，也不要過(guò)分貶低自己，要把握分寸，過(guò)分了反而會(huì)給人以“演戲”的假象。⑷道歉可借助于“物語(yǔ)”有些道歉的話當(dāng)面難以啟齒，需要借助一些手段才能達(dá)到。我們?cè)谏钪校抢掀派鷼饬?，往往?huì)在下班后買(mǎi)上一些老婆喜歡的東西或愛(ài)吃的食品回家討好她，或恰逢她生日，送上一束鮮花。我們?cè)诳蛻?hù)家組裝，不小心把客戶(hù)家貴重的物品損壞，這時(shí)上門(mén)去解決問(wèn)題，就應(yīng)該帶上一些我們森林家具的小禮品或水果之類(lèi)的物品以表誠(chéng)意。這種借物表意的道歉為之“物語(yǔ)”?！拔镎Z(yǔ)”會(huì)得到很好的反饋，往往會(huì)起到拉近距離，使事物向有利于自己的方向發(fā)展的作用。⑸道歉并非萬(wàn)能不該向別人道歉的時(shí)候，就千萬(wàn)不要向?qū)Ψ降狼浮＜词褂斜匾蛩说狼笗r(shí)，也要切記。道歉要言行一致，知錯(cuò)就改，就是最好的道歉，行動(dòng)是最重要的。如果言行不一，嘴里在道歉，手里依然故我，這樣的道歉，有百害而無(wú)一利。道歉語(yǔ)應(yīng)做到：態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言溫和、傾聽(tīng)虛心、謀求諒解。五、謙恭請(qǐng)求在日常用語(yǔ)中，人們出于禮貌，常常用請(qǐng)托語(yǔ)，以示對(duì)交際對(duì)象的尊重。請(qǐng)托語(yǔ)就是請(qǐng)求托付的語(yǔ)言，是要求對(duì)方“做什么”和“怎么做”的禮貌語(yǔ)。用好一個(gè)“請(qǐng)”字，會(huì)使對(duì)方愉快地接受。在工作崗位上，任何人都免不了有求于人。不管是需要理解，還是尋求幫助，謙恭而誠(chéng)懇地使用請(qǐng)托語(yǔ)，對(duì)于我們做服務(wù)工作的人來(lái)說(shuō)都是非常必要的。請(qǐng)托語(yǔ)使用分三種：⑴標(biāo)準(zhǔn)式漢語(yǔ)中，最典型、最為常見(jiàn)的是用“請(qǐng)”字來(lái)表示請(qǐng)求之意?！罢?qǐng)”字，為敬辭，用于希望對(duì)方做某事：“您請(qǐng)坐”、“請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席”，它有請(qǐng)求、邀請(qǐng)之意。如：請(qǐng)教、請(qǐng)假、請(qǐng)辭、請(qǐng)人幫忙、你可以請(qǐng)他出面、聘請(qǐng)、請(qǐng)客、請(qǐng)醫(yī)生、請(qǐng)夏老師講課。舊時(shí)買(mǎi)不叫買(mǎi)，叫請(qǐng)。請(qǐng)佛、請(qǐng)菩薩，以示尊敬意。古語(yǔ)“請(qǐng)”還有一層意思，叫謁見(jiàn)、拜見(jiàn)的意思。當(dāng)我們?cè)诳蛻?hù)處工作，有求于服務(wù)對(duì)象時(shí)，開(kāi)口一般都要加上“請(qǐng)”字。比如：“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)教”、“請(qǐng)讓一下”、“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)您幫我一個(gè)忙”、“不好意思，我想借用一下您家的廁所，請(qǐng)問(wèn)行不行？”等，往往更容易為服務(wù)對(duì)象所接受。中國(guó)人一般都會(huì)有你敬我一尺，我敬你一丈的心態(tài)，敬重別人，得到回報(bào)必然是敬重他人的人。在用“請(qǐng)”字表示請(qǐng)求的詞語(yǔ)中，請(qǐng)字往往與其他語(yǔ)素構(gòu)成了固定的結(jié)構(gòu)，形成詞語(yǔ)。如請(qǐng)安、請(qǐng)便、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)教、請(qǐng)示、請(qǐng)托、請(qǐng)命、請(qǐng)纓……⑵求助式最為常見(jiàn)的有：“勞駕”、“拜托”、“打擾”、“借光”、“請(qǐng)關(guān)照”等。它們往往是在向他人提出某一具體要求時(shí)，比如請(qǐng)人讓路、請(qǐng)人幫忙、打斷對(duì)方的交談，或者要求對(duì)方照顧一下自己時(shí)，才能使用。⑶組合式在請(qǐng)求或托付他人時(shí)，往往會(huì)將標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)和求助式請(qǐng)托語(yǔ)混合在一起使用。如：“拜托您了，請(qǐng)為我母親請(qǐng)個(gè)好的大夫來(lái)”、“請(qǐng)您幫我一個(gè)忙“、”“拜托您為這位孕婦讓個(gè)座”等，都是較為典型的組合式請(qǐng)托用語(yǔ)。在一些交際場(chǎng)合中，如開(kāi)會(huì)，如果要發(fā)言，應(yīng)先提出請(qǐng)求，以征得主持人或是大家的同意。如“我講一下可以嗎”，“我來(lái)談一談，好嗎”。如果別人正在發(fā)言，自己想插話時(shí)，應(yīng)先道歉然后提出請(qǐng)求，“對(duì)不起，我插一句好嗎”，“不好意思，我打斷一下，行嗎？”打斷別人的講話是極不禮貌的行為，在表達(dá)請(qǐng)求前先表示歉意，以取得對(duì)方的諒解。在這方面的交際語(yǔ)還有“對(duì)不起，請(qǐng)你別吸煙”，“對(duì)不起，現(xiàn)在開(kāi)始開(kāi)會(huì)，請(qǐng)大家把手機(jī)關(guān)掉或者靜音”，“借過(guò)，讓一下”，“勞神，請(qǐng)代為照看一下”等。請(qǐng)托語(yǔ)應(yīng)做到：“語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)氣謙恭、語(yǔ)言文明、態(tài)度真誠(chéng)。六、由衷贊美贊美是發(fā)自?xún)?nèi)心深處的對(duì)別人的欣賞，然后將信息傳遞給對(duì)方的過(guò)程。贊美是對(duì)別人關(guān)愛(ài)的表示，同時(shí)也是人際關(guān)系中一種良好的互動(dòng)過(guò)程?？释蝗速p識(shí)是人最基本的天性。會(huì)賞識(shí)人的人才會(huì)有溢美之詞和美好贊嘆。當(dāng)贊美他人時(shí)，自然也會(huì)感受到被關(guān)愛(ài)的美感。從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，贊美是一種有效的交往技巧，它能有效地縮短人與人之間的人際心理距離。在生活和工作中，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)和掌握好這一生活智慧。對(duì)別人進(jìn)行贊美，一定要發(fā)自?xún)?nèi)心。常用的贊美語(yǔ)有：“太好了”、“真棒”、“真不錯(cuò)”、“實(shí)在不錯(cuò)”、“非常出色”、“十分漂亮”、“太合適了”、“帥呆了”、“酷斃了”、“太合適了”、“您真有眼光”、“太聰明了”、“太能干了”、“還是您行”、“您的觀點(diǎn)非常正確”、“看來(lái)你一定是內(nèi)行”、“您太厲害了，還讓不讓我吃飯了”、“高、實(shí)在是高”……還有：“我做得不及您說(shuō)的那么好”、“真不敢當(dāng)，能讓您高興，我以后會(huì)更努力的”。贊美應(yīng)遵循三原則。⑴要有真實(shí)的情感體驗(yàn)在現(xiàn)實(shí)生活中，我們的相當(dāng)一部分員工不習(xí)慣贊美別人或不會(huì)贊美別人。關(guān)鍵是我們?cè)谏钪腥狈?duì)生活的熱情，更缺乏對(duì)美的感受和欣賞別人的眼光。因此，我們首先要熱愛(ài)生活，作為一個(gè)男人，在家庭中要像一棵大樹(shù)一樣，張開(kāi)自己的臂膀?yàn)榧胰苏陲L(fēng)避雨。男人要有責(zé)任感，對(duì)家庭負(fù)責(zé)，只有愛(ài)自己的親人、自己的孩子、自己的父母，才會(huì)去為他們熱愛(ài)工作。只有熱愛(ài)自己的工作，才會(huì)對(duì)工作中的一切有真實(shí)的情感體驗(yàn)。有了發(fā)自?xún)?nèi)心的真情實(shí)感，才會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的美好的、善良的、動(dòng)人的一面，你才會(huì)自然而然地從心地里流淌出贊美之聲。而且，你的這種贊美一定不會(huì)給人虛假和牽強(qiáng)的感覺(jué)。帶有情感體驗(yàn)的贊美，既能體現(xiàn)人際交往中的互動(dòng)關(guān)系，又能表達(dá)出自己內(nèi)心的美好感受，對(duì)方也能夠感受到你對(duì)他真誠(chéng)的關(guān)懷。⑵符合當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景對(duì)客戶(hù)的評(píng)價(jià)行為在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予的正面評(píng)價(jià)，一定要符合當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景，往往在此情此景之時(shí)，恰到好處的贊美，只需要一名就夠了。⑶用詞要得當(dāng)注意觀察對(duì)方的狀態(tài)是很重要的一個(gè)過(guò)程，如果對(duì)方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過(guò)分的贊美往往讓對(duì)方覺(jué)得不真實(shí)，所以一定要注意對(duì)方的感受。贊美語(yǔ)應(yīng)做到：情感真實(shí)、符合實(shí)際、用語(yǔ)恰當(dāng)、注意觀察。七、巧妙拒絕拒絕，就是不接受。在服務(wù)的過(guò)程中，我們能做的事，應(yīng)盡量地去做，做不到的事，就不能不管三七二十一地?cái)堅(jiān)谧约荷砩?。但是，如果我們不講究方式，直接地拒絕服務(wù)對(duì)象，就會(huì)影響我們的服務(wù)質(zhì)量。甚至遭到客戶(hù)的投訴。因此，我們要學(xué)會(huì)巧妙地拒絕，讓拒絕不要成為彼此尷尬的事。通常，拒絕應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，不要含含糊糊、態(tài)度曖昧。別人求助于自己，或顧客要求我們做某一件事，而自己又做不到時(shí)，就該當(dāng)場(chǎng)明說(shuō)。但不能說(shuō)：“不知道”、“做不到”、“不是我管”、“問(wèn)別人去”、“搞不清楚”、“你愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)”等話。而應(yīng)該說(shuō)：“哦，是這樣的，這個(gè)問(wèn)題屬于銷(xiāo)售負(fù)責(zé)，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)看”、“有關(guān)于您提的問(wèn)題，我不太清楚，不過(guò)不要緊，我立刻打電話給我們領(lǐng)導(dǎo)，看看他們是怎么說(shuō)的”、“對(duì)不起，您提的要求，我無(wú)權(quán)做決定，請(qǐng)稍候，我請(qǐng)求一下再給您做答復(fù)，好嗎？”等。從語(yǔ)言技巧上說(shuō)，拒絕有四種：直接拒絕就是把拒絕的意思立場(chǎng)明講。但切忌態(tài)度生硬，吃相難看，說(shuō)話難聽(tīng)。直接拒絕，需要把拒絕的原因講明白，讓對(duì)方接受?？赡艿脑?，還可以向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的謝意，表示自己對(duì)其好意心領(lǐng)神會(huì)，借以表明自己通情達(dá)理。比如：你在客戶(hù)家組裝，表現(xiàn)很好，滿(mǎn)頭是汗，很辛苦，到吃飯的時(shí)候，客戶(hù)留你在他家用餐，或請(qǐng)你抽煙的時(shí)候，按規(guī)定是不能接受的。這個(gè)時(shí)候，我們?cè)趺淳芙^客戶(hù)？用“少來(lái)這一套”、“你什么意思，想害我是嗎”、“不吃”、“不抽”這些回答行嗎？很顯然，我們的回答太生硬，甚至不近人情。我們不妨采用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣回絕客戶(hù)，如：“某先生，實(shí)在要感謝您的美意，但我們公司有規(guī)定，在客戶(hù)家工作是不允許吃客戶(hù)的飯、抽客戶(hù)的煙的，實(shí)在不好意思?！边@樣客戶(hù)不但不會(huì)責(zé)怪你不近人情，相反，對(duì)我們的公司有這樣的嚴(yán)明紀(jì)律，這樣高品位的服務(wù)，這樣高素質(zhì)的員工，而更慶幸自己選擇森林家具的正確和增強(qiáng)了對(duì)森林品牌的信賴(lài)度。婉言拒絕就是用溫和迂回的語(yǔ)言，來(lái)表達(dá)拒絕。它與直接拒絕相比，更容易被接受。因?yàn)樗诟髲?qiáng)度上，顧全了被拒絕者的尊嚴(yán)。還是上面的例子，當(dāng)客戶(hù)被感動(dòng)，很真誠(chéng)地一定要留你在他家用餐，你可以用美麗的謊言推托說(shuō)：“真不好意思，其實(shí)我不在這里吃飯還有一個(gè)更重要的原因，是因?yàn)槲依掀糯蛄穗娫拋?lái)，說(shuō)她把鑰匙落家里，回不去了，小孩下午還要上學(xué)，我得趕回去。謝謝了！”⑶沉默拒絕就是在面對(duì)難以回答的問(wèn)題時(shí)，暫時(shí)中止“發(fā)言”，閉嘴。當(dāng)他人的問(wèn)題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味，不妨以靜制動(dòng)，一言不發(fā)，靜觀其變。等服務(wù)對(duì)象稍稍平靜下來(lái)后，再來(lái)設(shè)法與其進(jìn)行溝通。這種不接話茬，堅(jiān)守職業(yè)道德陣地，不說(shuō)“不”字的拒絕，所表達(dá)出的無(wú)可奉告之間，常常會(huì)產(chǎn)生一種“沉默是金”的力量，會(huì)對(duì)對(duì)方產(chǎn)生極強(qiáng)的心理威懾力。沉默拒絕，通常在客戶(hù)很沖動(dòng)的情況下，恰當(dāng)使用。要不然，運(yùn)用不當(dāng)，難免會(huì)“傷人”。所以有的時(shí)候要學(xué)會(huì)“避其鋒芒”或“顧左右而言他”或“視線轉(zhuǎn)移”等方法，也就是“回避拒絕法”。⑷回避拒絕回避拒絕，就是避實(shí)就虛，對(duì)對(duì)方不說(shuō)“是”，也不說(shuō)“不是”，只是擱置問(wèn)題，轉(zhuǎn)移方向議論其他事情。遇上別人過(guò)分的要求或難堪的問(wèn)題時(shí)，就可以使用這個(gè)方法，以爭(zhēng)取時(shí)間，爭(zhēng)取主動(dòng)，對(duì)客戶(hù)的合理要求，盡量滿(mǎn)足，做好我們的服務(wù)。巧妙拒絕別人時(shí)，應(yīng)遵循的原則：在實(shí)際生活、工作中，很難做到“有求必應(yīng)”，這樣就要學(xué)會(huì)巧妙地拒絕。拒絕，同樣是門(mén)學(xué)問(wèn)，它體現(xiàn)出了個(gè)人品德和修養(yǎng)，使別人在你的拒絕中，一樣能感覺(jué)到你的真誠(chéng)、善意、可信和負(fù)責(zé)任。1、說(shuō)出真實(shí)情況。在拒絕的過(guò)程中，如果要各對(duì)方保持良好的關(guān)系，就要換位思考，用同情的語(yǔ)調(diào)來(lái)處理。有的人在拒絕的時(shí)候，因?yàn)椴缓靡馑级桓覍?shí)話實(shí)說(shuō)，卻采取閃爍其詞的方式反而讓對(duì)方產(chǎn)生很多不必要的誤會(huì)。坦蕩、真誠(chéng)、有話明說(shuō)，最終會(huì)得到別人的諒解，倒是拒絕的時(shí)候吞吞吐吐、模棱兩可，反而讓人反感，使事物走向反面。2、要選擇好拒絕的時(shí)間、地點(diǎn)和機(jī)會(huì)。當(dāng)你拒絕別人的時(shí)候，三個(gè)方面的因素都要考慮。拒絕他人能及早的不要拖延，以免耽誤了對(duì)方的計(jì)劃，傷害對(duì)方。無(wú)論是直接拒絕或婉言拒絕，一定要讓對(duì)方覺(jué)察到你的態(tài)度，不要繞了半天，連自己都弄不清楚自己在說(shuō)些什么。3、要給對(duì)方留個(gè)退路。有些人自尊心很強(qiáng)，直接拒絕的方式無(wú)疑會(huì)使他們下不來(lái)臺(tái)。所以，我們首先要認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的話。當(dāng)你仔細(xì)聽(tīng)完對(duì)方的話后，再來(lái)決定怎樣去拒絕和說(shuō)服對(duì)方。最好能利用對(duì)方的話，用“不肯定”他的要求的方式，給對(duì)方留下足夠的面子，給他留下一個(gè)退路。這類(lèi)人都是聰明人，你的“不肯定”他就會(huì)咀嚼味道，就會(huì)心領(lǐng)神會(huì)。4、用友情來(lái)說(shuō)明對(duì)方，用真誠(chéng)打動(dòng)客戶(hù)。如果想使自己拒絕的意思不引起對(duì)方的反感，最好讓他明白，你是忠實(shí)的朋友，你是真誠(chéng)的，自己并不強(qiáng)迫他接受反對(duì)的意見(jiàn)；你是為他著想的，是從他的利益來(lái)考慮的。拒絕語(yǔ)要求：真誠(chéng)坦蕩、時(shí)機(jī)適當(dāng)、婉轉(zhuǎn)客氣、努力說(shuō)服。[游說(shuō)（sh