考察實(shí)習(xí)報(bào)告

山東工商學(xué)院工商管理學(xué)院考察實(shí)習(xí)報(bào)告 報(bào)告題目：考察實(shí)習(xí)報(bào)告指導(dǎo)教師：

徐福英

學(xué)生姓名

孔相輝

班級(jí)：

酒店一班

學(xué)號(hào)：1307A104專業(yè)方向：酒店管理2014年11月考察實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)目的：作為一名酒店管理的學(xué)生而言實(shí)習(xí)是我們的一門必修課。很榮幸的是處于大二階段的我們在這個(gè)寒假即將來臨之時(shí)有了一次外出實(shí)習(xí)的的機(jī)會(huì)，很難得也很寶貴。在此我謝謝酒店管理和旅游管理專業(yè)教研室的老師們對(duì)我們的傾心培養(yǎng)！這次實(shí)習(xí)給了我們一次認(rèn)知酒店和旅游發(fā)展現(xiàn)狀及規(guī)劃管理的良好機(jī)會(huì)，為我們即將來臨的酒店實(shí)習(xí)提供了寶貴的前期經(jīng)驗(yàn)。理論知識(shí)要運(yùn)用于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可以促進(jìn)理論知識(shí)的吸收與創(chuàng)新。所以說這次實(shí)習(xí)我們不僅僅是增長了一下見識(shí)，更重要的是獲得了寶貴的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，將這個(gè)經(jīng)驗(yàn)融進(jìn)我們?nèi)蘸蟮膶W(xué)習(xí)的理論課當(dāng)中去幫助我們?nèi)ジ玫匚障碚撝R(shí)，為我們將來真正意義上的外出實(shí)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我想這就是此次我們進(jìn)行參觀實(shí)習(xí)的初衷了。二、實(shí)習(xí)過程第一站：開發(fā)區(qū)喜來登酒店（五星級(jí)）時(shí)間：2014年11月8日星期六早上地點(diǎn)：喜來登酒店內(nèi)容經(jīng)過喜來登酒店概況煙臺(tái)金沙灘喜來登度假酒店是喜達(dá)屋旗下的一家五星級(jí)外資企業(yè)，位于煙臺(tái)市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，鄰近萬米金沙灘及風(fēng)光旖旎的海岸線，周邊有音樂廣場、金沙灘海濱公園，風(fēng)景優(yōu)美，環(huán)境舒適。煙臺(tái)金沙灘喜來登度假酒店2012年02月01日開業(yè)，主樓高7層，客房總數(shù)363間(套)，以溫馨宜人的純海景客房及會(huì)議設(shè)施、世界級(jí)美食以及隨心連動(dòng)的喜來登特色服務(wù)，與來自海內(nèi)外的商旅游客分享美好體驗(yàn)，讓生活更精彩。酒店擁有寬敞明亮的海景客房及套房，為品味不俗的客人配備了一切應(yīng)有的現(xiàn)代設(shè)施。四家風(fēng)味各異的餐廳及酒吧，包括采悅軒中餐廳、品質(zhì)優(yōu)異的雅日本餐廳、盛宴全日制餐廳和大堂吧，讓賓客在舒適愉快的用餐環(huán)境中暢談，品茗，歡聚；七個(gè)設(shè)施齊備的多功能會(huì)議廳及大宴會(huì)廳以及聞名遐邇的喜來登炫逸水療，無不一一展現(xiàn)精彩紛呈的喜來登生活方式，實(shí)屬商務(wù)、休閑、度假的理想之地。參觀過程早上8點(diǎn)半，在柳敏老師的帶領(lǐng)下，我們乘車來到喜來登酒店，在喜來登酒店HR的帶領(lǐng)和介紹下，我們由活動(dòng)中心到餐廳，從餐廳到客房以及運(yùn)動(dòng)中心，對(duì)喜來登的結(jié)構(gòu)、各部門的分布和職能，進(jìn)行了一次詳細(xì)的參觀和了解。活動(dòng)中心非常寬敞，正前方有一個(gè)大的主持臺(tái)和銀幕，在右手邊有各種精美點(diǎn)心和水果，地上鋪著精美的地毯，空中懸著一座座華麗的大吊燈，讓人身心愉悅?cè)滩蛔∫?。?）盛宴全日制餐廳：匯集了來自全球的美食精粹，無可抵擋的味覺盛宴令人食指大動(dòng)，開放式廚房和親切友好的廚師帶來互動(dòng)式用餐體驗(yàn)；采悅軒中餐廳：為賓客提供口味純正的傳統(tǒng)粵、魯菜及其他中式菜肴，讓賓客在舒適愉快的用餐環(huán)境中暢談、品茗、歡聚；品質(zhì)優(yōu)異的雅日本餐廳：選用來自日本的優(yōu)質(zhì)食材，提供米酒、日式燒酒及紅酒等飲品，在品種繁多的刺身、壽司、鐵板燒等各式美食品種中，不知不覺盡享味蕾愉悅；大堂吧：可以品味一杯咖啡，另有各式蛋糕西點(diǎn)任賓客選擇，賓客也可在夜幕降臨時(shí)分享小酌一杯雞尾酒，在大堂吧愉悅的氛圍中與親密伴侶細(xì)聲絲語，盡享輕松舒適，飽覽渤海灣醉人海景。（3）363間舒適典雅的客房及套房均擁有充足的自然采光，并可欣賞到壯麗的海洋和沙灘美景。所有客房均設(shè)有可接收國際衛(wèi)星頻道的42英寸純平電視。房內(nèi)家具包括一張沙發(fā)、一個(gè)大型辦公桌及一張人體工學(xué)轉(zhuǎn)椅。酒店的所有客房、公共場所和會(huì)議室均提供高速上網(wǎng)接入。享有盛譽(yù)的喜來登甜夢之床?鋪有大型雙層床墊、舒適羽絨被和鵝絨毯，可確保安享一夜好眠。一道玻璃幕墻將臥室與精美的大理石浴室分隔開來，浴室內(nèi)配有深浸泡式浴缸、帶六噴頭雨林花灑的淋浴間、放置于中央的懸浮式面盆以及一系列衛(wèi)浴用品。入住喜來登行政客房的客人還享有喜來登行政酒廊的特別使用權(quán)。行政酒廊是一處高檔豪華的休閑空間，每日供應(yīng)迎賓飲品、免費(fèi)早餐、全天小吃、下午茶和晚間雞尾酒。行政級(jí)別客人還可享受免費(fèi)的無線高速上網(wǎng)接入和一個(gè)獨(dú)立的登記入住服務(wù)臺(tái)。此外，還可提供無煙客房、連通客房和無障礙客房（4）康體娛樂中心有網(wǎng)球、桑拿按摩、SPA、健身房、室內(nèi)游泳池，專業(yè)的教練，精良的器械，干凈的場所，尤其是大大的游泳池泛著湛藍(lán)的光十分吸引人。二、第二站：卡斯特酒莊和金沙灘（一）時(shí)間：2014年11月8日星期六中午（二）地點(diǎn)：卡斯特酒莊和金沙灘（三）內(nèi)容過程：1.卡斯特和金沙灘概況：煙臺(tái)張?jiān)？ㄋ固鼐魄f由中國葡萄酒業(yè)巨頭張?jiān)９竞头▏咸丫茦I(yè)巨頭卡斯特公司合資興建，位于煙臺(tái)至蓬萊的黃金旅游線上。酒莊占地兩千一百畝，其中釀酒葡萄園五百畝，主體建筑五十畝，葡萄長廊、道路二十畝。煙臺(tái)張?jiān)？ㄋ固鼐魄f是一個(gè)集旅游、觀光、休閑為一體，成為煙臺(tái)市又一旅游景點(diǎn)；同時(shí)它又是張?jiān)８邫n葡萄酒的釀造基地；而且還是引進(jìn)、選育國內(nèi)外優(yōu)良葡萄新品種，進(jìn)行相關(guān)栽培技術(shù)研究的的重要場所。煙臺(tái)金沙灘，總面積為23.5平方公里。其大海碧波萬頃，沙灘細(xì)柔潔凈，林帶郁郁蔥蔥，山水林灘相映成趣，景色秀美，氣候宜人。沿海濱風(fēng)光旅游帶，依次分布有金沙灘海濱公園、七彩城嬉水樂園、秦始皇東巡宮、陽主廟、芝罘島觀光索道、黃海游樂城等各具特色的旅游景點(diǎn)。夏季中午水溫25℃左右。最具特色的景觀是萬米沙灘，沙灘長10000米、寬60－180米。此外，設(shè)有電瓶車、觀光臺(tái)、瞭望塔、兒童樂園、攀巖等觀光游樂設(shè)施。旅游項(xiàng)目主要有沙灘排球、足球、沙灘摩托和驚險(xiǎn)刺激的水上娛樂項(xiàng)目。煙臺(tái)金沙灘位于山東省煙臺(tái)市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)北部，1993年10月26日，經(jīng)山東省人民政府批準(zhǔn)，開始對(duì)外開放。為國家4A級(jí)景區(qū)。因沙灘細(xì)柔潔凈，在陽光下泛著金色的光輝，“金沙灘”之名由此而來。2.參觀過程：在專業(yè)導(dǎo)游蓋導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們穿過長長的葡萄走廊，進(jìn)入主廳，又在卡斯特講解員的帶領(lǐng)下瀏覽了一到二樓，了解了酒莊的歷史和一些故事，見識(shí)了紅酒的貯藏，加工，實(shí)在是大開眼界，最后還品嘗到一點(diǎn)樣品，確實(shí)唇齒留香。在金沙灘我們看到一望無際的金色，細(xì)細(xì)的沙踩上去軟軟的。我們拍照留念后就返回車上。三、第三站：芝罘區(qū)百納瑞汀酒店（四星級(jí)）（一）時(shí)間：2014年11月8日星期六下午（二）地點(diǎn)：百納瑞汀酒店（三）內(nèi)容過程：1.百納瑞汀酒店概況：百納瑞汀酒店是百納餐飲有限公司繼成功打造錦繡江南、觀瀾餐飲品牌之后在煙臺(tái)推出的第一家按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)打造的酒店，總建筑面積約20000平方米。酒店總體定位為豪華商務(wù)酒店，導(dǎo)入世界先進(jìn)的科技概念，凸現(xiàn)現(xiàn)代商務(wù)氣息，擁有客房200余間，發(fā)揮公司餐飲經(jīng)營優(yōu)勢，匯聚了已有的錦繡江南、觀瀾兩大餐飲品牌，更在港城首推大型高檔時(shí)尚自助餐——四季自助百匯。二十層無邊際游泳池、國際品牌專業(yè)SPA、充滿異域風(fēng)情的酒吧，科技專業(yè)的會(huì)議廳處處詮釋著瑞汀的品質(zhì)理念。2.參觀過程：首先映入眼簾的是酒店的外觀門面，很有范。由于我們按照規(guī)定的時(shí)間過去所以沒有過多的時(shí)間的去仔細(xì)觀看酒店外圍。然后我們一行人乘坐電梯到23樓，我們坐在一個(gè)酒吧里，一位我們親切的稱之為李姐的人力資源部經(jīng)理給我們較為詳細(xì)的介紹了百納的發(fā)展概況及現(xiàn)有規(guī)模、未來發(fā)展前景。不愧是80的精英，她為我們90后的酒店管理新生分析了將來從事酒店行業(yè)的前景——比較樂觀。李姐給我們展示完幻燈片之后，尹經(jīng)理又和我們聊了一下他的人生經(jīng)歷以及工作感受，隨后我們自行參觀了一下二十到二十三樓的餐廳布局，給我的整體感覺是華貴光鮮，整潔雅致。在此過程中，同學(xué)們都把自己喜歡的部分拍下來留念拍照。隨后，我們短暫的參觀之旅宣告結(jié)束。三、對(duì)本次酒店管理課程實(shí)習(xí)的感想“實(shí)踐出真知”，這句話說得一點(diǎn)也沒錯(cuò)，學(xué)技能學(xué)管理，單單對(duì)著書本和課堂你永遠(yuǎn)只能停留在理論層面；沒有落到實(shí)處去了解一個(gè)行業(yè)的實(shí)際操作和行規(guī)制度，你就只能是紙上談兵，在行家面前根本撐不住一點(diǎn)底氣。經(jīng)過這次為期兩天的實(shí)地實(shí)習(xí)，雖不敢說已經(jīng)全面了解，但能在課本理論的基礎(chǔ)上對(duì)酒店管理的實(shí)際知識(shí)有了更深的體會(huì)，已經(jīng)是不虛此行。兩個(gè)星級(jí)酒店的對(duì)比，絕對(duì)不是單純意義上的比較之間的設(shè)施設(shè)備和裝飾布局那么簡單，更重要的是要比較酒店與酒店之間的經(jīng)營理念、企業(yè)文化和酒店對(duì)各部門管理制度，而這些概念歸咎予一，總的就是一個(gè)“人”字。人是酒店的根本，酒店除了賣檔次之外，一個(gè)關(guān)鍵的賣點(diǎn)還是服務(wù)。而服務(wù)，賣的就是人性關(guān)懷。本次實(shí)習(xí)給我印象最深的就是酒店的微笑服務(wù)。在喜來登酒店也好，在百納瑞汀也好，接待我們的經(jīng)理和酒店服務(wù)員都是以微笑相視，以禮貌相待，充滿著人性的溫暖和關(guān)懷。尤其是在喜來登，就算不經(jīng)意間經(jīng)過的一個(gè)工作人員，都會(huì)為你投來溫馨的笑臉，這才是“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)”。高素質(zhì)的員工對(duì)酒店是十分重要的，酒店想要擁有一個(gè)高素質(zhì)的員工，除了對(duì)外招聘的要求之外，對(duì)內(nèi)培訓(xùn)的環(huán)節(jié)也是十分重要的。所謂的員工培訓(xùn)并不是指單單的培訓(xùn)員工的職業(yè)技能，還要培養(yǎng)員工的對(duì)酒店文化的信任和依賴，讓員工對(duì)酒店的發(fā)展和經(jīng)營理念有更深的了解，是員工對(duì)企業(yè)有歸屬感，不斷激勵(lì)員工自我提升和進(jìn)取，使員工在酒店企業(yè)中找到成就感，并不斷的提升自己的服務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。酒店的管理必須落實(shí)關(guān)懷基層，才能提高員工的素質(zhì)，才能在豪華的檔次上用尊貴的服務(wù)留住每一個(gè)客人，撐起一個(gè)堅(jiān)實(shí)的企業(yè)堡壘。其實(shí)兩相對(duì)比，差距還是很明顯的，本土的百納瑞汀酒店雖然也是四星級(jí)，而且宣稱按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)打造，但是在我參觀過后，明顯感覺不如喜來登，比如在酒店外還有不知哪天燃放過的煙花爆竹未被清理，很影響酒店美觀；電梯通道狹窄，僅適合7~8人上下，（我是從23樓走下來的）；在下樓梯的過程中，明顯不如前廳華麗，感覺配不上四星級(jí)的名頭；其實(shí)這些都不是最重要的，二者最大的差距就在人性關(guān)懷上，喜來登酒店從一開始就有專人帶領(lǐng)并且給人一種朋友的感覺，結(jié)束了還一起拍照留念，反觀百納，雖然是定位在豪華商務(wù)型酒店，但對(duì)于我們半個(gè)顧客的到來，酒店準(zhǔn)備倉促、PPT展示出錯(cuò)、無人帶領(lǐng)、還讓我們從23樓走下去，處處體現(xiàn)了管理層的不重視，職業(yè)素養(yǎng)、臨場應(yīng)變能力不足。如果讓我選擇入住或者是實(shí)習(xí)，我一定選擇喜來登。鑒于我們參觀的酒店星級(jí)不同，定位不同，而且一個(gè)是本土品牌，一個(gè)是外資品牌，不好做太多比較，但是作為高星級(jí)酒店服務(wù)顧客，讓顧客賓至如歸是不會(huì)錯(cuò)的，我對(duì)喜來登的感覺非常好，對(duì)百納就得提出建議了，請(qǐng)認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，哪怕他是潛在顧客；請(qǐng)做好酒店衛(wèi)生，這是最基本的要求；請(qǐng)不要宣稱是按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)打造的，不管是硬件還是服務(wù)都差得遠(yuǎn)。對(duì)于旅