2024年至2024年商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理試題及答案

2024年11月中英合作商務(wù)管理專(zhuān)業(yè)管理段證書(shū)課程考試商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理試題(課程代碼：11748)本卷須知：試題包括必答題與選答題兩局部，必答題總分值60分，選答題總分值40分。必答題為一、二、三題;選答題為四、五、六、七題，任選兩題答復(fù)，不得多項(xiàng)選擇，多項(xiàng)選擇者只按選答的前兩題計(jì)分?？荚嚂r(shí)間為165分鐘。第一局部必答題(本局部包括一、二、三題，共60分)一、單項(xiàng)選擇題。此題包括第1-10小題，每題1分，共10分。在每題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)符合題目的要求。1.以下選項(xiàng)中屬于效勞業(yè)的是CA.農(nóng)業(yè)B.食品生產(chǎn)C.餐飲業(yè)D.食品包裝2.運(yùn)營(yíng)管理中，被稱(chēng)為“前臺(tái)〞的人員通常要做的是BA.為顧客開(kāi)發(fā)票B.和顧客打交道C.為顧客生產(chǎn)產(chǎn)品D.為顧客提供所有效勞根據(jù)下面的盈虧平衡圖答復(fù)第3-5題。3.在完全利用產(chǎn)能條件下，預(yù)期利潤(rùn)是AA.50,000元B.100，000元C.200，000元D.250，000元4.每件產(chǎn)品的可變本錢(qián)是CA.1元B.2元C.3元D.4元5.如果生產(chǎn)25，000件產(chǎn)品，預(yù)期的利潤(rùn)(或損失)是BA.損失50，000元

B.零C.贏利50，000元D.贏利150，000元6.以下屬于定制化產(chǎn)品的是C2024年11月商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理試題及答案第2頁(yè)共7頁(yè)A.籃球B.由某家大型體育用品公司生產(chǎn)的籃球C.專(zhuān)用于奧運(yùn)會(huì)的籃球D.賽后運(yùn)發(fā)動(dòng)簽名的籃球7.以下選項(xiàng)中最有可能提供大規(guī)模效勞的是CA.-位藝術(shù)家B.-位指甲美容師C.-家超市D.一個(gè)市場(chǎng)攤位8.下面是一家鏡子生產(chǎn)廠(chǎng)家的周生產(chǎn)數(shù)據(jù)：該企業(yè)從檢驗(yàn)、返工及重新銷(xiāo)售過(guò)程中所獲得的收入是BA.200,000元B.180，000元C.160，000元D.120，000元9.以下信息來(lái)自A國(guó)和B國(guó)：以上數(shù)據(jù)是通過(guò)什么統(tǒng)計(jì)方法獲得的?AA.橫截面法B.回歸分析法C.多因素指數(shù)法D.時(shí)間序列方法10.根據(jù)上題信息，A國(guó)個(gè)人消費(fèi)與人均可支配收入的比率是DA.50,000,000:1

B.5,000,000:1

C.500,000:1D.50,000:1二、簡(jiǎn)答題。此題包括第11、12小題，共10分。11.簡(jiǎn)述“可持續(xù)開(kāi)展〞的含義。(5分)是指在既滿(mǎn)足當(dāng)代人的需要，又不透支后代人滿(mǎn)足其自身需要能力的開(kāi)展方式。當(dāng)然，這意味著任何不可再生資源必須與可持續(xù)開(kāi)展達(dá)成妥協(xié)，對(duì)待任何形式的污染也是一樣的。12.簡(jiǎn)述“運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略〞的含義。(5分)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是運(yùn)營(yíng)管理中最重要的一局部，是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的總體框架下，如何通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)來(lái)支持和完成企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)。運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略可以視為使運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)和更大的組織目標(biāo)協(xié)調(diào)一致的規(guī)劃過(guò)程的一局部。運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略涉及對(duì)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程和運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的根本問(wèn)題所做出的根本性謀劃。三、案例分析題。仔細(xì)閱讀案例，并答復(fù)第13-16題。共40分。浴室改造湯姆是一個(gè)管道工。凱思提供瓷磚安裝效勞。他們應(yīng)格瑞先生的要求來(lái)為其改造浴室。二人檢查了一下相關(guān)的工作，并決定按以下方案完成工作：湯姆撤除所有的浴室設(shè)施。這需要1天的時(shí)間。湯姆必須自己完成這項(xiàng)工作，因?yàn)樵∈依锒嘁粋€(gè)人就會(huì)影響工作。然后，凱思撤除所有的舊瓷磚。這需要2天的時(shí)間。凱思也必須獨(dú)立完成這項(xiàng)工作，因?yàn)槌烦纱u需要專(zhuān)門(mén)的技巧，這是他的專(zhuān)長(zhǎng)。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，必須預(yù)訂新的瓷磚和浴室設(shè)施，而且需要從不同的供貨商那里進(jìn)貨。兩樣貨物都需要2天的時(shí)間才能運(yùn)送到位。然后，湯姆安裝新的浴室設(shè)施。這需要消耗2天的時(shí)間，凱思可以幫助他搬運(yùn)材料和遞送工具。隨后，凱思安裝瓷磚，這需要3天的時(shí)間。湯姆也可以幫助他。格瑞先生提議用兩種方法來(lái)付費(fèi)：第一種是格瑞先生為他們每人每天的工作支付50美元，但格瑞先生會(huì)自己購(gòu)置所需材料;第二種是格瑞先生按商定好的數(shù)目付給他們酬勞，金額會(huì)略低于第一種付費(fèi)方式，并且由湯姆和凱思提供材料。格瑞先生自己購(gòu)置浴室設(shè)施會(huì)消耗500美元，所有貼瓷磚的相關(guān)材料還要再花費(fèi)500美元。但湯姆購(gòu)置浴室設(shè)施能夠拿到20%的折扣，凱思購(gòu)置瓷磚材料能夠拿到15%的折扣。(案例信息純屬虛構(gòu)，僅作考試用途。)13.請(qǐng)制定一個(gè)浴室改造工作的完整工期時(shí)間表。(12分)(1)工程活動(dòng)進(jìn)行描述〔2〕工程排程14.浴室改造工作是否可視為一個(gè)工程?請(qǐng)陳述你的理由。(8分)答：浴室改造工作是可視為一個(gè)工程。因?yàn)楣こ淌且谝欢〞r(shí)間、在預(yù)算規(guī)定范圍內(nèi)，到達(dá)預(yù)定質(zhì)量水平的一項(xiàng)一次性任務(wù)。浴室改造工作符合工程的的特征。15.如果想讓格瑞先生采用第二種付費(fèi)方式，那么湯姆和凱思應(yīng)該提出怎樣的總報(bào)價(jià)?請(qǐng)計(jì)算說(shuō)明。(8分)解答：第一種方案格瑞先生需花費(fèi)總額=8*50*2+500+500=1800美元第二種方案浴室設(shè)施材料費(fèi)用500*(1-20%)=400美元瓷磚材料費(fèi)用500*(1-15%)=425美元人工費(fèi)用=8*50*2=800美元總費(fèi)用=400+425+800=1625美元1625<1800所以報(bào)價(jià)應(yīng)該為1625美元16.請(qǐng)說(shuō)明為什么像湯姆和凱思所從事的這種業(yè)務(wù)運(yùn)作也需要一些本錢(qián)測(cè)算知識(shí)，并列舉報(bào)價(jià)前需考慮的五個(gè)方面的本錢(qián)。(12分)結(jié)合課本P100頁(yè)，裝修也是個(gè)工程，工程就要考慮成果、時(shí)間和費(fèi)用的動(dòng)態(tài)平衡。特別是對(duì)于時(shí)間和本錢(qián)要合理控制與管理。需考慮以下方面的本錢(qián)：材料本錢(qián)、時(shí)間本錢(qián)、人工本錢(qián)、技術(shù)本錢(qián)(施工人員施工水平、責(zé)任心也要在工程報(bào)價(jià)時(shí)進(jìn)行考慮)、不同結(jié)構(gòu)類(lèi)型的工程報(bào)價(jià)不同。此外：主體施工質(zhì)量也與裝飾裝修報(bào)價(jià)有關(guān)第二局部選答題(本局部包括四、五、六、七題，每題20分。任選兩題答復(fù)，不得多項(xiàng)選擇，多項(xiàng)選擇者只按選答的前兩題計(jì)分，共40分。)四、此題包括第17、18題，共20分。17.簡(jiǎn)述運(yùn)營(yíng)管理中預(yù)測(cè)的重要性。(6分)P132-13318.試以一家汽車(chē)制造公司為例，說(shuō)明預(yù)測(cè)有助于公司運(yùn)營(yíng)的哪些方面。(14分)由于資源稀缺性和有限性，每一個(gè)組織都需要合理籌劃，有效組織時(shí)間、物資、人員等有限資源，正確執(zhí)行任務(wù)，準(zhǔn)確完成工作。1.預(yù)測(cè)是一種方案管理方法，是以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為驅(qū)動(dòng)力，統(tǒng)籌兼顧，高效地利用人力、財(cái)力、物力及其它資源，以實(shí)現(xiàn)管理技術(shù)較復(fù)雜的業(yè)務(wù)目標(biāo)。從而適應(yīng)了經(jīng)濟(jì)開(kāi)展的需要。成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中經(jīng)常使用的工具之一。2.預(yù)測(cè)本身就是一個(gè)工程的開(kāi)始，它通過(guò)一個(gè)新建設(shè)工程使企業(yè)形成了提供某種產(chǎn)品或效勞的能力，以滿(mǎn)足市場(chǎng)或顧客的需要，從而獲得盈利并得以生存和開(kāi)展，并在此根底上重復(fù)作業(yè)。3.現(xiàn)在：對(duì)現(xiàn)有車(chē)的評(píng)價(jià)，可以改進(jìn)。掌握客戶(hù)的滿(mǎn)意度，對(duì)于售后效勞、車(chē)型、動(dòng)能什么的都可以實(shí)時(shí)掌握。掌握市場(chǎng)動(dòng)向，市場(chǎng)占有率。用于分析競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的動(dòng)向等。4.未來(lái)：掌握客戶(hù)喜好，用于開(kāi)發(fā)未來(lái)的車(chē)型。五、此題包括第19、20小題，共20分。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理常常面臨各種人力資源事務(wù)，所以必須具備扎實(shí)的相關(guān)知識(shí)。19.指出運(yùn)營(yíng)經(jīng)理應(yīng)該熟悉的人力資源管理的五個(gè)事項(xiàng)。(5分)P74-75五個(gè)事項(xiàng)20.結(jié)合你熟悉的例子，分別解釋為何這五個(gè)事項(xiàng)對(duì)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理如此重要。(15分)1.崗位分析與設(shè)計(jì)是解決人力資源管理問(wèn)題的根底，合理的崗位設(shè)計(jì)能使員工產(chǎn)生內(nèi)在性鼓勵(lì)，提高團(tuán)隊(duì)的工作效率。2.企業(yè)要和眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪人才,企業(yè)的薪酬體系起著至關(guān)重要的作用。薪酬分配有利于吸引和留住企業(yè)的核心、關(guān)鍵人才;有利于營(yíng)造響應(yīng)變革和實(shí)施變革的文化等。3.通過(guò)培訓(xùn)可以防止職工技能的退化，又可以豐富職工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，有利于職工潛能的發(fā)揮，從而提高工作效率，推動(dòng)企業(yè)開(kāi)展。4.通用人事問(wèn)題(招聘、調(diào)動(dòng)、晉升、裁員、福利和人力規(guī)劃)可以?xún)?yōu)化用人本錢(qián)，使人力資源管理有較佳的起點(diǎn)。5、勞資關(guān)系最直接的目標(biāo)是營(yíng)造一種氣氛，使所有員工都能充分發(fā)揮他們的能力完成工作任務(wù)，為公司做奉獻(xiàn)。六、此題包括第21、22小題，共20分。21.說(shuō)明“全面質(zhì)量管理〞的定義。(5分)P15722.指出并解釋餐飲業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理中應(yīng)關(guān)注的三個(gè)重要方面。(15分)餐飲業(yè)是指在一定場(chǎng)所，對(duì)食物進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪、調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的效勞活動(dòng)。企業(yè)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)有效運(yùn)行是要確保產(chǎn)品質(zhì)量到達(dá)顧客放心、滿(mǎn)意的關(guān)鍵。只有質(zhì)量體系得到持續(xù)改進(jìn).最大程度地完善質(zhì)量管理體系，才能促進(jìn)企業(yè)的各項(xiàng)工作開(kāi)展。目前，許多企業(yè)、尤其是食品生產(chǎn)企業(yè)通過(guò)實(shí)施ISO9001認(rèn)證，使企業(yè)的質(zhì)量管理水平得到了較大提高。1.要保證所生產(chǎn)的產(chǎn)品是平安、健康,衛(wèi)生的。這是餐飲企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。2、硬件設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)和更新是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的根底工作，根底設(shè)施和工作環(huán)境的控制是企業(yè)質(zhì)量管理體系的重要過(guò)程之一，也是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的根底工作。3、員工衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的保障措施，充分發(fā)揮全員參與的優(yōu)勢(shì)，組織全體員工參與企業(yè)的衛(wèi)生平安管理才是有效的方法。七、此題包括第23、24小題，共20分。23.簡(jiǎn)述運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在制定庫(kù)存控制決策時(shí)應(yīng)考慮的三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。(6分)P15724.說(shuō)明采礦業(yè)中與持有庫(kù)存相關(guān)的本錢(qián)。(14分)采礦業(yè)，是指以大自然為勞動(dòng)對(duì)象，通過(guò)開(kāi)采和采伐等手段以獲取自然資源的工業(yè)部門(mén)。采礦業(yè)主要有煤炭工業(yè)、石油工業(yè)、鹽業(yè)、其他采礦業(yè)等。1、庫(kù)存投資資金本錢(qián):庫(kù)存投資的資金本錢(qián)是指庫(kù)存商品占用了可以用于其他投資的資金，對(duì)于企業(yè)而言，都因?yàn)楸３謳?kù)存而喪失了其他投資的時(shí)機(jī)，因此，應(yīng)以使用資金的時(shí)機(jī)本錢(qián)來(lái)計(jì)算庫(kù)存持有本錢(qián)中的資金本錢(qián)。事實(shí)上，資金本錢(qián)往往占持有本錢(qián)的大局部。2、庫(kù)存效勞本錢(qián):庫(kù)存效勞本錢(qián)由按貨物金額計(jì)算的稅金和為維持庫(kù)存而產(chǎn)生的火災(zāi)和盜竊保險(xiǎn)組成。3、倉(cāng)儲(chǔ)空間本錢(qián):倉(cāng)儲(chǔ)空間本錢(qián)不同于倉(cāng)儲(chǔ)本錢(qián)，它只包括那些隨庫(kù)存數(shù)量變動(dòng)的本錢(qián)。4、庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)本錢(qián):庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)本錢(qián)一般包括如下幾項(xiàng)：廢棄本錢(qián)、損耗本錢(qián)、移倉(cāng)本錢(qián)。1)廢棄本錢(qián)是指由于再也不能以正常的價(jià)格出售而必須處理掉的本錢(qián)。3)損耗本錢(qián)多是因?yàn)楸I竊造成的產(chǎn)品缺失而損失的那一局部產(chǎn)品本錢(qián)。4)移倉(cāng)本錢(qián)是指為防止廢棄而將庫(kù)存從一個(gè)倉(cāng)庫(kù)所在地運(yùn)至另一個(gè)倉(cāng)庫(kù)所在地時(shí)產(chǎn)生的本錢(qián)2024年11月中英合作商務(wù)管理專(zhuān)業(yè)與金融管理段證書(shū)課程考試商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理試題(課程代碼11748)第一局部必答題(本局部包括一、二、三題，共60分)一、單項(xiàng)選擇題此題包括第1—10小題，每題1分，共10分。在每題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)符合題目的要求。1.不屬于統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)技術(shù)的是()A、多因素指數(shù)法B、類(lèi)比法C、盈虧平衡法D、回歸分析法2、對(duì)“產(chǎn)出率管理“的最正確描述是()A、確保企業(yè)能夠使所生產(chǎn)的產(chǎn)品獲得最高利潤(rùn)率的過(guò)程B、確保企業(yè)能夠使所生產(chǎn)的產(chǎn)品在最大程度上實(shí)現(xiàn)無(wú)缺陷的過(guò)程C、確保企業(yè)能夠使所生產(chǎn)的產(chǎn)品最大比例售出的過(guò)程D、確保企業(yè)能夠使所生產(chǎn)率保持最高水平的過(guò)程3、對(duì)效勞提供過(guò)程中“差距分析〞概念的最正確描述是()

A、分析企業(yè)預(yù)期的效勞水平與實(shí)際所到達(dá)的效勞水平之間的差距B、分析為提供相應(yīng)的效勞水平所必須的人員數(shù)量與期望參與效勞人員數(shù)量之間的差距C、分析由于提供效勞所獲得的收益與期望獲得收益之間的差距D、分析顧客所期望得到的效勞與其實(shí)際獲得的效勞之間的差距根據(jù)以下信息，答復(fù)第4、5小題。一家制造企業(yè)每月生產(chǎn)150，000個(gè)單位的產(chǎn)品。該企業(yè)有一套質(zhì)量控制系統(tǒng)，用于識(shí)別不合格產(chǎn)品，然后進(jìn)行再加工。在制造過(guò)程中，企業(yè)通常能得到90%的產(chǎn)出率。質(zhì)量控制系統(tǒng)的固定本錢(qián)是40，000元/月，重新加工不合格產(chǎn)品的本錢(qián)是12元/單位，產(chǎn)品的售價(jià)為20元/單位.。公司發(fā)現(xiàn)如果提升質(zhì)量控制系統(tǒng)，將能獲得100%的產(chǎn)出率，但固定本錢(qián)將增加到120，000元/月。4、通過(guò)使用現(xiàn)有的質(zhì)量控制系統(tǒng)，不合格產(chǎn)品重新加工后的收益是()A、180，000元/月B、130，000元/月C、260，000元/月D、80，000元/月5、采用新的質(zhì)量控制系統(tǒng)代替現(xiàn)有系統(tǒng)，財(cái)務(wù)結(jié)果將發(fā)生的變化是()A、收入增加100，000元/月B、收入減少100，000元/月C、收入增加180，000元/月D、收入減少120，000元/月6、對(duì)“擔(dān)保〞的最正確描述是()A、供應(yīng)商承諾在延長(zhǎng)期內(nèi)替換或修補(bǔ)有缺陷的產(chǎn)品

B、供應(yīng)商承諾用技術(shù)更先進(jìn)的產(chǎn)品去替換某個(gè)產(chǎn)品

C、供應(yīng)商承諾在協(xié)議期限內(nèi)以協(xié)議的價(jià)格回購(gòu)某個(gè)產(chǎn)品

D、消費(fèi)者誤用導(dǎo)致產(chǎn)品不能使用時(shí)，供應(yīng)商承諾按購(gòu)置價(jià)的協(xié)議局部進(jìn)行歸還7、采用日本式管理方式的企業(yè)很少出現(xiàn)()A、質(zhì)量圈的形成

B、高級(jí)員工在其職業(yè)生涯中跳槽

C、終身雇傭合同的使用

D、持續(xù)改善的理念8、在分析問(wèn)題時(shí)，用來(lái)確定問(wèn)題影響因素相互關(guān)聯(lián)的方法是()A、石川圖B、盈虧平衡圖C、路徑分析圖D、物料供應(yīng)圖9、在工程管理中不常用的矩陣是()A、職能矩陣B、工程矩陣C、事業(yè)部矩陣D平衡矩陣10、最關(guān)心環(huán)保問(wèn)題的企業(yè)是()A、追求利潤(rùn)最大化的企業(yè)B、追求良好形象的企業(yè)C、追求市場(chǎng)占有率的企業(yè)D注重降低本錢(qián)的企業(yè)二、名詞解釋此題包括第11—15小題，每題2分，共10分。11、標(biāo)桿超越:標(biāo)桿超越用于比較某一組織(或部門(mén))與另一組織(或部門(mén))的績(jī)效。標(biāo)桿超越的目標(biāo)是基于最正確運(yùn)作實(shí)例，對(duì)現(xiàn)存績(jī)效和期望的績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行比較，并采取有效措施，到達(dá)提高績(jī)效的目的。或：學(xué)習(xí)最正確慣行，確定最低的可接受標(biāo)準(zhǔn)，以最小的本錢(qián)到達(dá)要求的質(zhì)量。完成這些之后，公司就確立了生產(chǎn)特定商品的最好慣行。12、工作擴(kuò)大化:工作擴(kuò)大化指給予員工類(lèi)似于當(dāng)前工作的額外工作，員工工作職責(zé)不變，只有工作橫向范圍的擴(kuò)大。13、綜合方案:制定一套方案，以平衡未來(lái)數(shù)月內(nèi)供應(yīng)和預(yù)期的需求。這將涉及到資源的配置、勞動(dòng)力的規(guī)模、分包商的安排、解決供應(yīng)商問(wèn)題、建立庫(kù)存和現(xiàn)金流預(yù)測(cè)等。14、在制品:在制品指物料在生產(chǎn)過(guò)程中的狀態(tài)?？赡苁钦谑褂玫奈锪希部赡苁堑却褂玫奈锪?，包括主要生產(chǎn)過(guò)程中的半成品庫(kù)存。15、生產(chǎn)率:產(chǎn)率指從輸入到輸出的轉(zhuǎn)化效率，用生產(chǎn)單位產(chǎn)品的輸入與輸出的比率來(lái)測(cè)算。三、案例分析題仔細(xì)閱讀案例，并答復(fù)第16—19小題，共40分?；⑴仆婢哂邢薰净⑴仆婢哂邢薰臼且患抑行推髽I(yè)，生產(chǎn)的玩具一局部在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售，另外一局部出口。陳氏家族于十年前創(chuàng)辦了該公司，他們一直持有公司大局部股份。公司起初在租用的廠(chǎng)房里制作傳統(tǒng)玩具，迄今開(kāi)展成擁有兩家工廠(chǎng)、240名工人、78名營(yíng)銷(xiāo)及行政管理人員的企業(yè)。在最近一次的董事會(huì)上，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)提議生產(chǎn)新型的電子玩具以開(kāi)拓海外市場(chǎng)。該方案涉及購(gòu)置3，000，000元的新設(shè)備，并且需要尋找與新設(shè)備配套的廠(chǎng)房。營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)提出，一些傳統(tǒng)產(chǎn)品已到生命周期的最后階段，應(yīng)該停產(chǎn)，這樣可以減少所占的廠(chǎng)房空間。幾位陳家的成員反對(duì)該方案，認(rèn)為傳統(tǒng)產(chǎn)品也可以開(kāi)發(fā)新的海外市場(chǎng)。公司營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)按照董事會(huì)主席阿爾佛來(lái)德〃陳先生的指示制定出了傳統(tǒng)產(chǎn)品的推廣方案，如表A所示。表A財(cái)務(wù)部對(duì)與采購(gòu)新設(shè)備有關(guān)的支出和收益進(jìn)行了估算(見(jiàn)表B)。一旦營(yíng)銷(xiāo)部確定了銷(xiāo)售價(jià)格和預(yù)計(jì)月銷(xiāo)售量，財(cái)務(wù)部就能夠?qū)Ψ瞰I(xiàn)率、盈虧平衡點(diǎn)以及潛在的利潤(rùn)水平做出估算。如果按照22元/單位的售價(jià)，營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)計(jì)月銷(xiāo)售量為2200個(gè)單位。16、利用案例中的信息，制作一張關(guān)鍵工序分析圖，把表A中推廣方案的關(guān)鍵路徑展示出來(lái)，包括該工程的最早開(kāi)始時(shí)間和最晚結(jié)束時(shí)間。(12分)17、對(duì)于像虎牌玩具這樣的公司，用關(guān)鍵工序分析圖進(jìn)行分析能帶來(lái)哪些好處?(8分)通過(guò)確保工程的順利進(jìn)行來(lái)縮短各工程任務(wù)之間的銜接時(shí)間。推動(dòng)企業(yè)合理制定方案促進(jìn)企業(yè)管理層從全局出發(fā)去考慮問(wèn)題。能夠全面提高工作效率。在恰當(dāng)環(huán)節(jié)購(gòu)置物料，將會(huì)減少運(yùn)營(yíng)資金的投入，保證現(xiàn)金流得到更有效的管理。有助于合理調(diào)配勞動(dòng)力和資金，從而提高其使用效率。18、利用表B及案例中其它相關(guān)信息，完成以下計(jì)算(列出計(jì)算過(guò)程)。(1)單位售出產(chǎn)品的奉獻(xiàn)率。(4分)單位奉獻(xiàn)率=單位銷(xiāo)售價(jià)格-單位可變本錢(qián)單位奉獻(xiàn)率=22-(6.5+2.8+1.4)=11.3(元)(2)盈虧平衡產(chǎn)量(計(jì)算結(jié)果保存到整數(shù))。(4分)盈虧平衡時(shí)總本錢(qián)和總收入相等。盈虧平衡產(chǎn)量=總固定本錢(qián)/單位奉獻(xiàn)率=22000/11.3≈1947(個(gè))(3)虎牌玩具公司每月售出2200個(gè)單位所得的利潤(rùn)(計(jì)算結(jié)果保存到整數(shù))。(4分)虎牌玩具公司每月售出2200單位所得的利潤(rùn)〔計(jì)算結(jié)果保存到整數(shù)〕。

利潤(rùn)=總收入-總本錢(qián)〔即固定本錢(qián)與可變本錢(qián)之和〕

=2200x22-〔22000+2200x10.7〕=2860〔元〕

或：利潤(rùn)=單位奉獻(xiàn)率x〔目標(biāo)產(chǎn)量-盈虧平衡產(chǎn)量〕

=11.30x〔2200-1946.9〕≈2860〔元〕

19、說(shuō)明應(yīng)用盈虧平衡分析法評(píng)估工程價(jià)值時(shí)的四個(gè)局限性。(8分)根本模型假定所有產(chǎn)品都能售出，但該假定有可能與現(xiàn)實(shí)不符。業(yè)可能利用庫(kù)存成品應(yīng)對(duì)額外的訂單。企業(yè)可能利用庫(kù)存成品應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售不暢時(shí)裁員帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。根本模型的前提是假定收支恒定，而實(shí)際運(yùn)作中收支經(jīng)常發(fā)生變化。模型的有效性依賴(lài)于所使用信息的精確性，一旦數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯(cuò)誤，模型即無(wú)效。根本模型假定收入和指出的運(yùn)行是線(xiàn)性的，但實(shí)際上經(jīng)常是非線(xiàn)性的。第二局部選答題(本局部包括四、五、六、七題，每題20分。任選兩題答復(fù)，不得多項(xiàng)選擇，多項(xiàng)選擇者只按選答的前兩題計(jì)分，共40分)四、此題包括第20、21小題，共20分。20、簡(jiǎn)述運(yùn)營(yíng)管理職責(zé)的具體內(nèi)容以及各項(xiàng)職責(zé)之間的關(guān)系。(10分)過(guò)程設(shè)計(jì)：關(guān)注生產(chǎn)或效勞所需要的設(shè)施設(shè)備，如廠(chǎng)房、機(jī)械設(shè)備等。它包括工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)，以方便工人完成產(chǎn)品生產(chǎn)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù);還包括使用的信息技術(shù)。過(guò)程設(shè)計(jì)必須考慮根底設(shè)施和環(huán)境之間的相互作用。簡(jiǎn)而言之，過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)建立一套最有利于生產(chǎn)過(guò)程的系統(tǒng)。工作方案：從制定方案到細(xì)化工作安排的流程，即組織的未來(lái)方案。工作方案包括未來(lái)不同時(shí)期內(nèi)的預(yù)期產(chǎn)量，以及如何使用資源以實(shí)現(xiàn)預(yù)期產(chǎn)量。實(shí)施：是確保方案得到執(zhí)行，這就需要監(jiān)視和控制進(jìn)展，并評(píng)審運(yùn)營(yíng)的有效性和營(yíng)利性。各項(xiàng)職責(zé)之間的關(guān)系生產(chǎn)過(guò)程的設(shè)計(jì)、方案和實(shí)施這三項(xiàng)工作并不是孤立的，并不是一個(gè)人只負(fù)責(zé)其中一項(xiàng)任務(wù)。方案必須可行，過(guò)程設(shè)計(jì)必須合理，實(shí)施可由一個(gè)人來(lái)專(zhuān)門(mén)執(zhí)行，也可由多人參與。21、舉例說(shuō)明加工車(chē)間生產(chǎn)、批量生產(chǎn)和大規(guī)模生產(chǎn)這三種生產(chǎn)類(lèi)型，并畫(huà)圖解釋各生產(chǎn)類(lèi)型在何種條件下被采用。(10分)三種生產(chǎn)類(lèi)型加工車(chē)間生才是在沒(méi)有可能重復(fù)的情況下所進(jìn)行的小規(guī)模生產(chǎn)。如：洗衣機(jī)修理、修建堤壩。批量生產(chǎn)是指將全部生產(chǎn)過(guò)程分成不同任務(wù)，并按給定的順序來(lái)完成。當(dāng)批量確定后，按照給定的流程進(jìn)行生產(chǎn)，將所完成的批量產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到下一個(gè)階段。如：快餐店、制衣車(chē)間。大規(guī)模生產(chǎn)是指某產(chǎn)品或系列產(chǎn)品的生產(chǎn)按連續(xù)的過(guò)程完成，產(chǎn)品都是同質(zhì)的，而且產(chǎn)量巨大。如：汽車(chē)制造。制造過(guò)程的選擇需要考慮生產(chǎn)的規(guī)模及產(chǎn)品的多樣性，如上圖所示：橫軸代表產(chǎn)量;縱軸代表產(chǎn)品的多樣性。當(dāng)產(chǎn)品類(lèi)型高多樣性、每種產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)模小時(shí)(甚至一種設(shè)計(jì)只生產(chǎn)一件產(chǎn)品)，選擇加工車(chē)間生產(chǎn);當(dāng)產(chǎn)品類(lèi)型中多樣性、中等生產(chǎn)規(guī)模時(shí)，選擇批量生產(chǎn);當(dāng)產(chǎn)品類(lèi)型低多樣性或沒(méi)有多樣性、生產(chǎn)規(guī)模大時(shí)，選擇大規(guī)模生產(chǎn)。五、此題包括第22、23小題，共20分。22、列舉質(zhì)量本錢(qián)所包括的五項(xiàng)內(nèi)容。(10分)報(bào)廢和返工的內(nèi)部本錢(qián)外部保證本錢(qián)和缺陷產(chǎn)品的更換本錢(qián)檢驗(yàn)、測(cè)試程序本錢(qián)和所有管理本錢(qián)由于返工導(dǎo)致的產(chǎn)能損失返工延誤導(dǎo)致交貨期過(guò)長(zhǎng)的相關(guān)本錢(qián)加班工資應(yīng)對(duì)產(chǎn)出率變動(dòng)的額外緩沖庫(kù)存本錢(qián)由于不良的質(zhì)量名聲而造成的商譽(yù)和銷(xiāo)量損失額外的培訓(xùn)本錢(qián)質(zhì)量管理體系的開(kāi)發(fā)本錢(qián)23、指出并解釋效勞質(zhì)量SERVQUAL模式中的決定性因素。(10分)可靠性：效勞提供者必須每次都提供恰當(dāng)?shù)男?。響?yīng)性：效勞提供者必須提供敏捷的、心甘情愿的效勞。勝任力：效勞提供者必須具備相應(yīng)的技能和知識(shí)?？稍L(fǎng)問(wèn)：效勞接觸盡可能的容易。禮貌：效勞提供者應(yīng)該恭敬有禮。溝通：效勞體驗(yàn)可以得到很好的解釋?？尚判裕盒谔峁┱呒捌渌诘慕M織應(yīng)該被顧客信賴(lài)。平安：效勞體驗(yàn)必須平安、可信。理解：效勞提供者認(rèn)真了解顧客的特別需求。有形性：設(shè)施、物流應(yīng)盡可能有吸引力。六、此題包括第24、25小題，共20分。24、畫(huà)出控制環(huán)圖，并對(duì)圖中關(guān)鍵因素進(jìn)行說(shuō)明。(10分)過(guò)程：是控制系統(tǒng)實(shí)施的一局部。輸出：是過(guò)程的結(jié)果，并作為控制的根底。測(cè)量：根據(jù)輸出手機(jī)適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例行的時(shí)間間隔進(jìn)行。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲得的信息，為了與既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，有可能利用幾個(gè)不同時(shí)期的數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)：反映過(guò)程輸出期望的規(guī)定。比較：考慮說(shuō)明實(shí)際績(jī)效的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與說(shuō)明期望績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。因此，比較可以作為采取措施的根底。決策制定者：分析比較結(jié)果，并結(jié)合其他所有相關(guān)信息，對(duì)輸入進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)達(dá)成規(guī)定績(jī)效的個(gè)人和團(tuán)體。輸入：過(guò)程所需要的各類(lèi)實(shí)物、資金、數(shù)據(jù)的輸入。輸入的特征決定該過(guò)程的實(shí)際績(jī)效。25、指出先進(jìn)制造技術(shù)所涉及的五個(gè)領(lǐng)域。(10分)●利用切割、化學(xué)處理、混合、組裝等環(huán)節(jié)直接轉(zhuǎn)換物料●機(jī)器人、輸送機(jī)進(jìn)行物料搬運(yùn)等●物料的存儲(chǔ)和取用●自動(dòng)化檢驗(yàn)和測(cè)試●產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工程設(shè)計(jì)●制造過(guò)程設(shè)計(jì)●生產(chǎn)管理系統(tǒng)●鏈接到本錢(qián)管理和報(bào)價(jià)編制的業(yè)務(wù)系統(tǒng)七、此題包括第26、27小題，共20分。26、說(shuō)明全面生產(chǎn)維護(hù)的主要特征，并指出其能在哪些方面減少浪費(fèi)。(10分)全面生產(chǎn)維護(hù)的主要特征是：■基于設(shè)備壽命期建立貫穿始終的全面維護(hù)系統(tǒng)■需要所有部門(mén)和每個(gè)人的參與■利用小組活動(dòng)進(jìn)行鼓勵(lì)■設(shè)備有效性的最優(yōu)化全面生產(chǎn)維護(hù)能在以下方面減少浪費(fèi)：■機(jī)器的故障■機(jī)器設(shè)置和調(diào)整所造成的停工■空閑時(shí)間與小修停工■機(jī)器減速運(yùn)行■過(guò)程缺陷■輸出削減27、解釋準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)的含義及如何實(shí)現(xiàn)，并指出其能減少哪些浪費(fèi)。(10分)●準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)被視為基于需求的一個(gè)簡(jiǎn)單的物料控制系統(tǒng)，需要組織中所有人的努力，創(chuàng)造其可能實(shí)現(xiàn)的環(huán)境。通過(guò)以下兩個(gè)連續(xù)的階段來(lái)實(shí)現(xiàn)：■第一階段的活動(dòng)包括：強(qiáng)調(diào)單個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)或產(chǎn)品組與加工中心(或機(jī)器)盡可能靠近，從而縮短物料移動(dòng)距離。關(guān)注產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，盡可能使用通用部件，以簡(jiǎn)化生產(chǎn)過(guò)程。由于引入小批量系統(tǒng)，機(jī)器之間必須具有極高的柔性，以便能在不同產(chǎn)品之間頻繁、快速地轉(zhuǎn)換。以提高技能和柔性為目標(biāo)的員工培訓(xùn)和教育十分關(guān)鍵。第二階段的活動(dòng)包括：確保生產(chǎn)管理和控制的所有方面可視化。所有員工都應(yīng)該參與問(wèn)題解決和改進(jìn)的過(guò)程。工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該有充分的柔性來(lái)快速應(yīng)對(duì)顧客需求的變化，相應(yīng)地，各項(xiàng)工作能快速完成，同時(shí)也能縮短提前期。供應(yīng)商參與準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)系統(tǒng)。通過(guò)引入準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)所能減少的浪費(fèi)主要包括：■過(guò)量庫(kù)存■不良質(zhì)量■較低的產(chǎn)出■由于機(jī)器損壞帶來(lái)的延誤■由于供應(yīng)商較長(zhǎng)的提前期所帶來(lái)的延誤2024年11月中英合作商務(wù)管理專(zhuān)業(yè)與金融管理段證書(shū)課程考試商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理試題(課程代碼11748)二、名詞解釋11.邊際本錢(qián)：增加單位輸出所需要的本錢(qián)。12.邊際平安產(chǎn)量：邊際平安產(chǎn)量等于飽和產(chǎn)量〔或產(chǎn)能限制〕減去盈虧平衡梁。13.控制環(huán)：控制環(huán)是利用輸出的數(shù)據(jù)，通過(guò)受控過(guò)程的流程，與確立的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，然后將比較的結(jié)果進(jìn)行處理后進(jìn)行反響。14.工作豐富化：工作豐富化是指通過(guò)嘗試給予員工更多的任務(wù)，使得工作更加困難，這賦予了員工更大的責(zé)任，也增加了對(duì)員工的鼓勵(lì)。15.多因素指數(shù)法：多因素指數(shù)法是指利用與產(chǎn)品潛力緊密相關(guān)的假設(shè)統(tǒng)計(jì)分析變量，簡(jiǎn)介的測(cè)量市場(chǎng)潛力。三、案例分析題仔細(xì)閱讀以下案例，并答復(fù)第16-20小題，共40分。現(xiàn)代辦公用品公司現(xiàn)代辦公用品公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“M公司〞是一家生產(chǎn)金屬辦公家具的公司，位于印度尼西亞的一座大城市。M公司總經(jīng)理弗雷德·王擁有公司30%的股份，王氏家族其成員擁有另外70%的股份。日前，公司桌椅類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售額最高，公司批量購(gòu)置金屬板材，然后按照不同家具部件規(guī)格進(jìn)行切割和加工，制成家具成品。產(chǎn)品質(zhì)量一直是M公司的主要問(wèn)題，不合格產(chǎn)品占到總生產(chǎn)量的20%，根據(jù)公司現(xiàn)有的質(zhì)檢系統(tǒng)，不合格產(chǎn)品要進(jìn)行返工或報(bào)廢，這造成了高額本錢(qián)，因此，公司考慮引進(jìn)全面質(zhì)量管理系統(tǒng)(TQM).公司需要購(gòu)置某些專(zhuān)用部件，如抽屜滑道等，以備隨時(shí)取用。盡管公司有充足的資金，但是為了資金正常運(yùn)轉(zhuǎn)，精準(zhǔn)的需求預(yù)測(cè)和存貨控制是至關(guān)重要的。以下是M公司各季度生產(chǎn)辦公桌的數(shù)據(jù)表。M公司員工流失率很高。公司了解到，員工離職是因?yàn)楦杏X(jué)到自身的付出沒(méi)有得到公司的認(rèn)可。公司目前有相關(guān)的招聘費(fèi)用，弗雷德打算采取措施留住熟練的技術(shù)公司，以減少員工大量流失帶來(lái)的損失。公司以成立工程組研發(fā)輕便結(jié)實(shí)的行李箱，雖然工程的開(kāi)展處于初期階段，但由于預(yù)計(jì)到此產(chǎn)品得有較好的市場(chǎng)前景，弗雷德希望該工程盡快進(jìn)行。16.解釋說(shuō)明M公司應(yīng)該如何實(shí)施全面質(zhì)量管理系統(tǒng)(8分)確保公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)合理，以生產(chǎn)出高質(zhì)量產(chǎn)品。在生產(chǎn)管理階段，要確保生產(chǎn)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)性，以最大限度減少缺陷產(chǎn)品。管理人員必須檢查各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，并理清生產(chǎn)鏈上各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系。每個(gè)環(huán)節(jié)要設(shè)立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。17.弗雷德已經(jīng)知道員工流失率高是因?yàn)閱T工覺(jué)得自己得付出沒(méi)有得到公司的認(rèn)可。因此，公司打算對(duì)技術(shù)工人實(shí)施新的薪酬方案，請(qǐng)指出并說(shuō)明該方案應(yīng)該考慮的四個(gè)因素。(8分)要平衡對(duì)每個(gè)人業(yè)績(jī)和團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的鼓勵(lì)措施，以鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。要簡(jiǎn)化標(biāo)準(zhǔn)的薪酬體系，如計(jì)時(shí)工資，在此根底上制定出相對(duì)復(fù)雜的個(gè)人及團(tuán)隊(duì)績(jī)效薪酬方案。要考慮如何獎(jiǎng)勵(lì)陸持續(xù)的優(yōu)秀員工以及在某項(xiàng)特定任務(wù)中表現(xiàn)突出的員工。要考慮如何獎(jiǎng)勵(lì)快速適應(yīng)技術(shù)變革的員工。18.M公司從國(guó)外一家供應(yīng)商進(jìn)口抽屜滑道，請(qǐng)說(shuō)明如果抽屜滑道過(guò)量會(huì)引起的兩個(gè)問(wèn)題。(4分)大量庫(kù)存占用的資金會(huì)給公司帶來(lái)資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題過(guò)多存貯周倜滑道會(huì)占用大量庫(kù)存存儲(chǔ)空間，增加庫(kù)存本錢(qián)如果產(chǎn)品的設(shè)計(jì)發(fā)生變化，庫(kù)庫(kù)存的抽屜滑道將有可能過(guò)時(shí)，由此帶來(lái)一定的損失。如果采用頻繁訂貨的方式來(lái)擴(kuò)大庫(kù)存量，將使訂貨本錢(qián)過(guò)高。19.根據(jù)案例中M公司個(gè)季度生產(chǎn)辦公桌的數(shù)據(jù)表的數(shù)據(jù)，運(yùn)用簡(jiǎn)單的指數(shù)平滑法(&=0.1)，計(jì)算2024年第三和第四季度的預(yù)測(cè)值和絕對(duì)誤差(即表中A——D的數(shù)值，計(jì)算結(jié)果保存整數(shù))，并更具2024年第二、三、四季度預(yù)測(cè)值畫(huà)圖標(biāo)示M公司未來(lái)的銷(xiāo)售趨勢(shì)。(10分)A:12553.

B:594.

C:12612

D:452

20.如果M公司方案投入生產(chǎn)金屬行李箱，請(qǐng)闡述改工程組在進(jìn)行制造過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該考慮的因素。(10分)確定制作行李箱所需材料：箱體金屬材料、內(nèi)寸材料、提手材料和箱鎖開(kāi)關(guān)材料。確定行李箱哪些部件由MOS公司自己制作，哪些需要采購(gòu)。確定制作部件的標(biāo)準(zhǔn)和采購(gòu)部件的材料規(guī)格。樣品應(yīng)采用單件生產(chǎn)模式，一旦解決產(chǎn)品市場(chǎng)化，需要考慮是采用批量生產(chǎn)還是流水線(xiàn)生產(chǎn)方式確定實(shí)際的生產(chǎn)轉(zhuǎn)換過(guò)程確定所需生產(chǎn)產(chǎn)能、設(shè)備安裝地點(diǎn)及倉(cāng)儲(chǔ)位置確定所需設(shè)備是否引進(jìn)公司當(dāng)前所卻反的專(zhuān)門(mén)技術(shù)確定生產(chǎn)過(guò)程的設(shè)施布局和物料流動(dòng)。第二局部選答題四、此題包括21.22小題，共20分。陳氏塑料制品公司(下文簡(jiǎn)稱(chēng)“陳氏公司〞)是一家生產(chǎn)塑料容器的制造企業(yè)，一家生產(chǎn)家居用品的公司欲從陳氏公司訂購(gòu)塑料包裝箱，用于產(chǎn)品運(yùn)輸。家居公司要求陳氏公司先設(shè)計(jì)并制作一件包裝箱樣品。如果樣品符合要求，該公司向陳氏公司訂購(gòu)10000件不同尺寸的包裝箱，為了生產(chǎn)這種包裝箱，陳氏公司設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)確定要完成四個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，其中一個(gè)環(huán)節(jié)得外包給分包商。21.如果陳氏公司獲得10000件包裝箱生產(chǎn)訂單，說(shuō)明陳氏公司應(yīng)該如何運(yùn)用產(chǎn)能設(shè)計(jì)、總制造方案和產(chǎn)品組合方案，同時(shí)完成新的訂單的任務(wù)和已有的生產(chǎn)任務(wù)。(10分)產(chǎn)能方案要求有足夠的生產(chǎn)能力以滿(mǎn)足中長(zhǎng)期需求，陳氏公司要確保有足夠的生產(chǎn)和庫(kù)存能力完成已有客戶(hù)訂單和新增的10,000件訂單，如果生產(chǎn)任務(wù)將要超出生產(chǎn)能力，那么陳氏公司需要規(guī)劃購(gòu)置新的設(shè)備，或者尋找新的分包商，否那么就取消訂單。(4分)根據(jù)生產(chǎn)總方案，陳氏公司需要制定10,000件訂單的具體生產(chǎn)方案，包括確定完工日期、預(yù)訂設(shè)備和人力，此外，陳氏公司還需方案如何高效地利用當(dāng)前生產(chǎn)能力。(3分)如果陳氏繼續(xù)生產(chǎn)，銷(xiāo)售現(xiàn)有產(chǎn)品，那么需要做好產(chǎn)品組合規(guī)劃并將其納入總生產(chǎn)方案，這樣才能確保按時(shí)按需按量滿(mǎn)足客戶(hù)需求。(3分)22.解釋陳氏公司如何運(yùn)用供應(yīng)鏈和全面質(zhì)量管理生產(chǎn)出高質(zhì)量的塑料容器。(10分)供應(yīng)鏈把一個(gè)組織看作一些列環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)聯(lián)系在一起形成供應(yīng)鏈。全面質(zhì)量管理是一種專(zhuān)注于產(chǎn)品質(zhì)量的方法，旨在提高企業(yè)的有效性、靈巧性和競(jìng)爭(zhēng)力，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于每一個(gè)環(huán)節(jié)，陳氏公司將對(duì)三個(gè)內(nèi)部的生產(chǎn)環(huán)節(jié)和一個(gè)外包環(huán)節(jié)實(shí)行全面質(zhì)量管理。陳氏公司已經(jīng)確定四個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，這四個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成一個(gè)供應(yīng)鏈，其中三個(gè)由公司內(nèi)部完成，一個(gè)由分包商完成。四個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)都可以采用全面質(zhì)量管理，每個(gè)環(huán)節(jié)上都要確保與上一個(gè)環(huán)節(jié)執(zhí)行統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要符合本環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣每個(gè)環(huán)節(jié)才能做到讓每個(gè)下游客戶(hù)滿(mǎn)意，從而滿(mǎn)足終極客戶(hù)(家居公司)的要求。只要在最終生產(chǎn)過(guò)程中采用全面質(zhì)量管理，供應(yīng)鏈上的每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)用到全面質(zhì)量管理的方法，家居公司就能從陳氏公司獲得高質(zhì)量的產(chǎn)品。五、此題包括第23——25小題，共20分。魯伊在中國(guó)大陸中部地區(qū)的某個(gè)大型城市擁有25家連鎖牙科診所。這25家診所分布在方圓100公里范圍內(nèi)，每家最多有四名劇本資質(zhì)的牙醫(yī)和15名工作人員。在與當(dāng)?shù)赝械母?jìng)爭(zhēng)中，魯伊診所因高素質(zhì)牙科效勞和不斷改進(jìn)的效勞標(biāo)準(zhǔn)保持了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。23.畫(huà)圖表示出影響?hù)斠猎\所效勞質(zhì)量的決定因素。(4分)24.闡述魯伊診所如何運(yùn)用效勞控制系統(tǒng)為顧客提供高質(zhì)量的效勞。(10分)魯伊牙科診所為顧客提供的專(zhuān)業(yè)效勞可以看作質(zhì)量控制系統(tǒng)，包括以下幾點(diǎn)：過(guò)程：?jiǎn)蝹€(gè)客戶(hù)做牙科保健，可以看做是單件生產(chǎn)過(guò)程;輸入：牙醫(yī)自身的牙科知識(shí)和技術(shù)、購(gòu)置醫(yī)用材料、例如藥物、診所需要的椅子等。輸出：顧客牙齒的健康。測(cè)量和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查來(lái)衡量牙齒治療的效果;通過(guò)統(tǒng)計(jì)需反復(fù)治療本應(yīng)該治好的顧客數(shù)量所占百分比來(lái)衡量資料效果。標(biāo)準(zhǔn)：屢次治療本應(yīng)治好的病癥的顧客數(shù)量應(yīng)低于一定的百分比。決策制定者：診所資深的牙醫(yī)是決策者，他們負(fù)責(zé)監(jiān)督各個(gè)診所的工作情況。25.解釋差距分析的含義，并說(shuō)明魯伊診所可以在哪兩個(gè)方面使用差距分析。(6分)含義：顧客期望得到的效勞質(zhì)量與實(shí)際得到的效勞質(zhì)量之間的差距。使用差距分析：可以作為診所或者單個(gè)牙醫(yī)績(jī)效考核的指標(biāo)。可以通過(guò)差距分析采取改善措施，從而提高效勞質(zhì)量。針對(duì)客戶(hù)抱怨頻繁的某項(xiàng)效勞，通過(guò)差距分析改善后，該項(xiàng)效勞可作為診所吸引顧客的宣傳材料，進(jìn)行市場(chǎng)推廣。六、此題包括第26——28小題，共20分。路橋建筑有限公司贏得了上海市公路局的一項(xiàng)建筑工程，在上海郊區(qū)一條主要道路上修建高架橋。該工程要求在三年內(nèi)完工，工程頂峰期用工預(yù)計(jì)到達(dá)6000人，橋址周?chē)h(huán)境復(fù)雜，施工困哪。施工設(shè)計(jì)將由專(zhuān)家設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)完成。26.請(qǐng)從工程定義、工程目標(biāo)和工程顧客三個(gè)方面對(duì)修建高架橋三個(gè)方面對(duì)修建高架橋工程和舉辦一場(chǎng)音樂(lè)會(huì)進(jìn)行比較。(6分)工程定義兩個(gè)工程都有明確的開(kāi)始和終止：新橋的開(kāi)通使用是高架橋工程結(jié)束，現(xiàn)場(chǎng)音樂(lè)會(huì)的結(jié)束是這場(chǎng)音樂(lè)活動(dòng)的終止。兩個(gè)工程都從做設(shè)計(jì)、籌劃開(kāi)始、籌劃音樂(lè)會(huì)的時(shí)間比音樂(lè)會(huì)的時(shí)間長(zhǎng)：建橋方案所需時(shí)間長(zhǎng)，但施工劍橋過(guò)程比方案過(guò)程歷時(shí)更長(zhǎng)。工程目標(biāo)建橋的目的是保證橋體平安可靠音樂(lè)會(huì)的目標(biāo)是讓觀(guān)眾滿(mǎn)意工程顧客建橋工程的顧客是代表本區(qū)域命中的公路局舉辦音樂(lè)會(huì)的顧客是向觀(guān)眾提供平