服務(wù)人員的素質(zhì)

服務(wù)人員的素質(zhì)成功的專業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)可分兩大類—身體的（專業(yè)的外觀及個(gè)人衛(wèi)生）及行為的（專業(yè)人員的個(gè)人特色），對(duì)于有報(bào)負(fù)的前場人員，以下說明可當(dāng)作參考資料。作為一個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員，你必須注意你給人最初的印象是來自于你的外表。要給別人好的印象，良好的裝飾對(duì)于前場工作的人是非常必須的。工作時(shí)穿著的制服是專業(yè)化的象征，穿著時(shí)必須引以為傲。此外，一個(gè)裝飾良好的人，總是看起來是，而且也真的是干凈的，衣服必須合身，鞋子必須擦亮及維持良好的狀況，包括鞋跟也是一樣。并應(yīng)用這些原則在你日常修飾習(xí)慣上。一個(gè)真正專業(yè)的前場人員所必須具備的一項(xiàng)重要特色，就是與人應(yīng)對(duì)的能力。這項(xiàng)能使哦客人高興的能力不是任何服飾或知識(shí)所能取代的，這種人性化的個(gè)人特色卻不易具備。下面列出了服務(wù)人員必須具備的特征專注專業(yè)的服務(wù)人員必須隨時(shí)保持對(duì)包房現(xiàn)狀的了解。謹(jǐn)慎觀察客人的消費(fèi)情況是必須的，預(yù)先估計(jì)何時(shí)應(yīng)再到酒，何時(shí)臺(tái)面需要清理，或如何協(xié)調(diào)包房燈光及氣氛，這些都是服務(wù)人員把注意力集中在包房服務(wù)工作上。殷勤有理“請(qǐng)”、“謝謝”及“對(duì)不起”這些神奇字眼，文雅的字句及體貼的行為顯示出對(duì)其他人的尊敬，對(duì)同事及客人皆相同。節(jié)儉專業(yè)的服務(wù)人員要避免浪費(fèi)，必須做到：小心處理及存放瓷器及玻璃器皿。不要將工作用品當(dāng)作垃圾一同拋棄。如果可能及合理，將未用過的物品，至廚房或吧臺(tái)充公。使用清潔物品時(shí)要適量。效率行動(dòng)有效率做事半功倍。熟悉場所環(huán)境掌握專業(yè)知識(shí)而節(jié)省了步驟，有組織所節(jié)省的時(shí)間，可以用來對(duì)顧客提供較好的服務(wù)。知識(shí)專業(yè)服務(wù)人員熟知場所中的特別服務(wù)。勞動(dòng)時(shí)間及特殊的設(shè)備，對(duì)業(yè)務(wù)是有益的。而且對(duì)新的客人可說是非常有幫助的。憑著豐富的知識(shí)贏得客人的信心，可促進(jìn)商譽(yù)，成功的專業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常利用時(shí)間使自己成為見聞廣博的人。忠誠專業(yè)的服務(wù)人員對(duì)于他們的公司必須遵守其規(guī)則及認(rèn)真工作，保持高品質(zhì)的水準(zhǔn)也是對(duì)公司忠誠的一個(gè)證明。敬業(yè)服務(wù)行業(yè)不是有拖延性人的行業(yè)。事前的思考與準(zhǔn)備是非常重要的，在服務(wù)開始前完成所有準(zhǔn)備工作，拖延一些本來可以預(yù)先作好的工作，例如擺放折疊紙巾、杯具等。到頭還是要做，但卻因沒有時(shí)間去照顧客人。擁有適當(dāng)?shù)脑O(shè)備如火機(jī)、開瓶器，一支額外的鉛筆或圓珠筆，也可使服務(wù)人員在客人面前顯得更加專業(yè)化。自律前場不是讓員工聊天的地方，服務(wù)人員只討論與業(yè)務(wù)有關(guān)話題，應(yīng)避免與工作中的同事講話，說話時(shí)應(yīng)使用清楚的聲音及愉快的音調(diào)，千萬不可太大聲。總之，一個(gè)成功的服務(wù)人員應(yīng)該要投入其工作中，并永遠(yuǎn)記得對(duì)客人做最好的服務(wù)。服務(wù)宗旨—給你想要的感覺。服務(wù)十句禮貌用語及五聲晚上好，歡迎光臨。請(qǐng)問先生，小姐。請(qǐng)稍等。對(duì)不起，打擾一下。不好意思，讓您久等了。請(qǐng)慢用。請(qǐng)問還有什么需要。有什么，請(qǐng)盡管吩咐。祝您玩得開心。多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。1.迎聲2.稱呼聲3.致謝聲4.道謝聲5.送聲員工職責(zé)1、有良好的思想品質(zhì)，職業(yè)道德，專業(yè)知識(shí)，遵章守紀(jì)，忠于職守，刻苦耐勞，誠懇自律，謙虛和諧，尊重上司，團(tuán)結(jié)同事2、有良好的責(zé)任心和上進(jìn)心，以熱心、耐心、積極、殷勤、禮貌、速度、主動(dòng)的工作態(tài)度和方式，為賓客和公司服務(wù)。包間衛(wèi)生要求營業(yè)前包間衛(wèi)生要求桌面保持無水漬、灰塵、四壁無蜘蛛網(wǎng)和灰塵。地毯要干凈無雜物、無牙簽、果皮、----粒等。沙發(fā)表面無灰塵、無污漬和破損、后面和底部無雜物。臺(tái)面擺放規(guī)范整齊。電視、電腦柜、音響功放表面是否干凈。垃圾桶及垃圾袋是否干凈，洗手間衛(wèi)生是否清潔，無異味，衛(wèi)生用品是否齊全（如：洗手液、衛(wèi)生紙）。房間內(nèi)是否清新。應(yīng)急燈、排風(fēng)扇無灰塵、無損壞。營業(yè)用品配備擺放是否齊全、干凈、整齊（如—盅、--粒、抹布、煙缸、杯子、話筒等）。客人離場后的衛(wèi)生要求電器設(shè)施、玻璃、沙發(fā)是否有損壞。客人是否遺忘物品。房間四周角落無垃圾，衛(wèi)生間干凈無異味。杯具擺放整齊、干凈。垃圾桶倒放。服務(wù)員的制度員工必須莊靜自重，敬業(yè)樂業(yè)，殷勤忍耐，員工的個(gè)人行為舉止可直接影響公司的聲譽(yù)。不允許在工作場合內(nèi)圍在一起閑談，對(duì)客人評(píng)頭論足等非工作性交談。不允許大聲呼喚、哼小曲、粗言穢語及吹口哨。不得隨便吐痰，在營業(yè)范圍內(nèi)吸煙、吃零食。保持身體挺直，不得依靠墻壁。不得將手插入口袋，或雙手叉腰。不得在營業(yè)范圍內(nèi)梳頭發(fā)、挖鼻孔、耳朵，避免不衛(wèi)生情況發(fā)生。不得用公司紙巾擦臉、皮鞋、煙灰缸，愛護(hù)公司財(cái)物。工作主動(dòng)、熱情、禮貌，但不允許長時(shí)間與客人交談。不允許向客人泄露公司經(jīng)營狀況。上班時(shí)不允許接聽私人電話。工作失誤時(shí)及時(shí)道歉，不能與同事爭吵，也不能跟客人爭吵或?yàn)樽约恨q護(hù)。不得盜竊、挪用公司財(cái)物，故意損壞公司設(shè)施、設(shè)備。拾到遺物要立即上交，并尋找失主。服從上級(jí)安排，不得頂撞上級(jí)。有事向直屬上級(jí)報(bào)告，不得越級(jí)上報(bào)。不得向客人索要小費(fèi)，更不得利用工作之便謀取私利。如遇客人投訴，或其他特別情況時(shí)，馬上向上級(jí)報(bào)告（如：公司嚴(yán)禁的黃、賭、毒）站，立、行、走必須規(guī)范。7：40分準(zhǔn)時(shí)站位，迎接客人。下班后及時(shí)離開場所，不得在場所逗留。服務(wù)員崗位職責(zé)通則上班著工作服，佩帶工作牌，保持工作服干凈、整潔、無破損。員工上崗注意儀容儀表。女員工化妝，長發(fā)需盤起，不得披頭散發(fā)、染發(fā)、梳古怪發(fā)型、留長指甲；男性員工不得留長發(fā)、染發(fā)、留胡須。上班前避免飲酒、吃過分刺激性食物。上班前準(zhǔn)備工作是否做好。（如：筆、打火機(jī)、開瓶器等）。上班時(shí)主動(dòng)使用禮貌用語，講普通話，保持良好的站姿、走姿，不得在客人面前做不雅的行為。上班時(shí)巡視房間各個(gè)位置，做到眼觀六路、耳聽八方，注意保持房間內(nèi)的清潔衛(wèi)生及推銷技巧。工作時(shí)避免與其他工作人員進(jìn)行非工作性交談。在走廊與客人相遇，主動(dòng)避讓并使用問候語。對(duì)客人提出的工作外要求委婉拒絕，如不能解決請(qǐng)主管出面協(xié)調(diào)。對(duì)客人提出的關(guān)于公司內(nèi)部狀況問題，如行政機(jī)架、經(jīng)營狀況等問題，委婉拒答。發(fā)現(xiàn)客人越軌行為及時(shí)上報(bào)主管。拾到客人遺失的物品，一律上交吧臺(tái)。發(fā)現(xiàn)客人酒后失態(tài)或嘔吐，及時(shí)上前提供幫助，并通知PA前來清潔。下班前檢查包間的燈光、空調(diào)、電視、功放、房內(nèi)電源是否關(guān)閉及做好衛(wèi)生。如發(fā)現(xiàn)其他員工有違反公司規(guī)章制度的行為，主動(dòng)向管理人員報(bào)告。主動(dòng)和其他崗位員工進(jìn)行溝通、配合，保證服務(wù)工作順利進(jìn)行。細(xì)則主動(dòng)向客人介紹公司進(jìn)行的促銷活動(dòng)。當(dāng)客人所點(diǎn)酒水卻貨時(shí)，主動(dòng)向客人推薦其他品牌的酒水。點(diǎn)歌設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，立即通知D