【快遞顧客滿意度研究文獻(xiàn)綜述2600字】

快遞顧客滿意度研究國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u4023快遞顧客滿意度研究國內(nèi)外研究綜述 1174271關(guān)于客戶滿意度的研究 1120102關(guān)于快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究 2270923關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評價的研究 2197694文獻(xiàn)述評 34942參考文獻(xiàn) 3近幾年來，國內(nèi)外學(xué)者對客戶滿意度的調(diào)查與相關(guān)的研究越來越多，本文選擇從以下三個角度來研究一，客戶滿意度的研究、二，快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究、三，服務(wù)質(zhì)量評價的研究。1關(guān)于客戶滿意度的研究20世紀(jì)初期，消費心理學(xué)在我國逐漸成熟并得到廣泛應(yīng)用。消費心理學(xué)的盛行衍生出了對客戶滿意度理論的研究REF_Ref21081\r\h[3]重視客戶滿意度，以消費者為中心成為眾多企業(yè)的發(fā)展重心。2015年供給側(cè)改革REF_Ref21189\r\h[4]的提出中國經(jīng)濟(jì)由需求側(cè)轉(zhuǎn)向供給側(cè)，更多的企業(yè)愈發(fā)關(guān)注消費者需求。給消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)的頭等大事。我國關(guān)于客戶滿意度研究的理論發(fā)展僅有10多年，起步相對較晚，發(fā)展相對遲滯。但是近幾年也進(jìn)入了高速發(fā)展階段。1997年我國開展?jié)M意度模型設(shè)計工作，分析建立了客戶滿意度模型，使之符合我國國情REF_Ref21270\r\h[5]。馬文清調(diào)查了我國目前民營快遞企業(yè)的客戶滿意度情況，在這個基礎(chǔ)上構(gòu)建消費者滿意度與快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系模型，采用了實地考察的辦法方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，驗證快遞企業(yè)服務(wù)的的移情性、有形性、保證性、響應(yīng)性、可靠性等五個維度與消費者滿意的關(guān)系。在驗證這五個維度的權(quán)重后進(jìn)行線性分析，發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度與這個五個維度呈正相關(guān)。根據(jù)線性回歸分析圖發(fā)現(xiàn)，響應(yīng)性和移情性偏差較大，由此可見影響消費者滿意度最大的因素為響應(yīng)性和移情性REF_Ref21368\r\h[6]。Natorl認(rèn)為顧客滿意度的定義取決于企業(yè)和消費者。根據(jù)這兩大主體，Nator分析企業(yè)的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力和消費者的心理期望值有關(guān)。顧客期望值低，企業(yè)業(yè)務(wù)能力稍低也能被消費者接受。顧客期望值高，企業(yè)服務(wù)水平高，也很難得到較好的評價。因此他認(rèn)為顧客對于企業(yè)所提供的服務(wù)和業(yè)務(wù)的實際值與顧客的內(nèi)心期望值之間的差距，即為客戶滿意度REF_Ref22201\r\h[7]。Moez在研究超市零售和商品批發(fā)市場等物流轉(zhuǎn)運中心的服務(wù)質(zhì)量時，將期望值設(shè)置為顧客喜愛，并根據(jù)顧客期望值模型去分析顧客滿意度，運用SPSS處理問卷數(shù)據(jù)，通過實地考察研究表顧客期望值對顧客滿意有顯著影響REF_Ref22312\r\h[8]。2關(guān)于快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究開始于上世紀(jì)80年代，Bearanige和Linbeut在1984年第一次建立了快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型，并進(jìn)行了深層次的服務(wù)質(zhì)量評價研究。研究發(fā)現(xiàn)了影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素包括準(zhǔn)時醒，保證性性和可靠性性REF_Ref23357\r\h[9]。劉海峰、陳雪梅在參考快遞服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，建立了創(chuàng)新性的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)。該指標(biāo)模型主要從三個維度考慮。分別是服務(wù)效果，服務(wù)過程，服務(wù)能力。他們的研究為快遞服務(wù)質(zhì)量的評價研究提供了依據(jù)[10]。程峰、李愛梅根據(jù)對服務(wù)質(zhì)量差距模型的研究，發(fā)現(xiàn)了快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的五種差距。他們對這五種差距采用彌合差距法去驗證，得出了顧客期望值與實際差距過大等問題[11]。肖遠(yuǎn)分析了民營快遞企業(yè)的特點，并采用層次分析法對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行篩選，并對評價方法做了調(diào)整，將指標(biāo)體系分為可靠性、企業(yè)信譽、保證性、與規(guī)范性[12]。張晨光對影響快遞服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行了調(diào)查，依據(jù)顧客感知度與快遞企業(yè)特點來建立快遞服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系[13]。柴平莉參考CCSI滿意度評價模型，建立了基于消費者對網(wǎng)絡(luò)購物快遞評價滿意度的指標(biāo)體系，在網(wǎng)購背景下顧客滿對意度的評價要求更高所以快遞以企業(yè)的服務(wù)應(yīng)該更加完善[14]3關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評價的研究服務(wù)績效最優(yōu)解模型和服務(wù)質(zhì)量測評模型是評價快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時學(xué)者們經(jīng)常使用的兩種模型。服務(wù)測評質(zhì)量模型又被稱為服務(wù)質(zhì)量“差距模型”，是由英國人力資源學(xué)家Pasureman等人建立的。模型主要體現(xiàn)快遞企業(yè)服務(wù)過程中五個維度的質(zhì)量差距，這種服務(wù)質(zhì)量“差距模型"即為“5GAP模型”[15]，該模型主要考慮了服務(wù)過程中消費者和服務(wù)人員之間和消費者與企業(yè)之間，期望值與實際值的差距。張長生、鄭云金在調(diào)查物流服企業(yè)務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)實性、保證性、準(zhǔn)確度，保險機制和忠誠度度時采用模糊分析法，得出影響快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要因素為準(zhǔn)時性。[16]周紅春在評價第三方快遞企業(yè)服務(wù)能力指標(biāo)和過程指標(biāo)采用價值分析法，研究得出第三方快遞企業(yè)往往注重經(jīng)濟(jì)價值，對企業(yè)的預(yù)警機制，賠付機制做到較差[17]。劉要峰研究物流服務(wù)質(zhì)量服務(wù)時運用服務(wù)過程業(yè)務(wù)指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量層次分析法，發(fā)現(xiàn)快遞企業(yè)在服務(wù)過程中，缺少多顧客的關(guān)心，以及部分員工的服務(wù)態(tài)度較差等問題，首次提出了對員工基本素質(zhì)的提升[18]。周愛梅在物流企業(yè)質(zhì)量消費者滿意和物流服務(wù)者承載力用模糊層次分析法指出消費者滿意度很大程度上受企業(yè)承載能力的影響[19]。藍(lán)俊在第三方物流服服務(wù)業(yè)績、服務(wù)過程和服務(wù)能力中運用SPSS分析研究，表明消費者更加看中服務(wù)過程和服務(wù)能力[20]。4文獻(xiàn)述評綜上所述，國內(nèi)外學(xué)者對于客戶滿意度、快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究，服務(wù)質(zhì)量評價的研究，均有各自不同的見解。他們各自選擇了合適的方法進(jìn)行調(diào)查、分析、研究，為其他人研究客戶滿意度提供了重要借鑒。但是上述學(xué)者分析研究的大多是較高層次方面的問題，本文將采用他們的研究方法，根據(jù)自己的實際對開封市順豐速遞客戶滿意度進(jìn)行分析調(diào)查，并提出相應(yīng)的改進(jìn)方法。參考文獻(xiàn)中國電子商務(wù)研究中心,2017年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告[BE/OL].http://www.100cn/zt/2017ndbg.2017-03.中華人民共和國國家郵政局.《快遞服務(wù)“十二五”規(guī)劃》[BE/0OL].

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