44客戶流失的原因

客戶關(guān)系管理客戶流失的原因近十年來我國電信業(yè)以3倍于GDP的速度增長，成為國民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)中增長速度最快的行業(yè)之一電信業(yè)的急速增長在很大程度上是由電信服務(wù)業(yè)中移動(dòng)通訊市場的急速發(fā)展所動(dòng)的。但是,隨著市場的拓展和競爭，移動(dòng)通訊業(yè)也遇到了一些問題，如代理費(fèi)用的升高和宣傳費(fèi)用的升高，這使發(fā)展新客戶的難度增加、收益率下降。價(jià)值客戶不僅是電信企業(yè)的寶貴資源，也是其競爭對手不斷爭取的對象。最近十年GDP×3電信企業(yè)的客戶流失非常嚴(yán)重。據(jù)某運(yùn)營商的統(tǒng)計(jì)，該運(yùn)營商的移動(dòng)客戶在2004年1-10月平均每月離網(wǎng)400萬戶，月平均流失率達(dá)4.7%其他運(yùn)營商的客戶流失率也居高不下。誰都知道客戶對一個(gè)公司來說意味著什么。但我們?yōu)楹芜€是常常會(huì)失去客戶？客戶都去哪了？客戶流失的情況1公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失。2競爭對手奪走客戶。3市場波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶。4細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去。5誠信問題讓客戶失去。6店大欺客，顧客不堪承受壓力。8自然流失。7企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去?？蛻袅魇У那闆r1.公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級營銷管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。因?yàn)槁殬I(yè)特點(diǎn)，如今，營銷人員是每個(gè)公司最大最不穩(wěn)定的“流動(dòng)大軍”，如果控制不當(dāng)，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失?？蛻袅魇У那闆r2.競爭對手奪走客戶任何一個(gè)行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，所以往往優(yōu)秀的客戶自然會(huì)成為各大廠家爭奪的對象。小心，也許你的主要競爭對手現(xiàn)在正在對你的大客戶動(dòng)之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另?xiàng)咧??？蛻袅魇У那闆r3.市場波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶流失的高頻段位，任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩，比如高層出現(xiàn)矛盾，比如企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張、比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會(huì)讓市場出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。其實(shí)，在商業(yè)場中，以利為先的絕大多數(shù)商人多會(huì)是墻頭草，那邊有錢可賺就會(huì)倒向哪邊。高層矛盾資金緊張意外災(zāi)害客戶流失的情況5.誠信問題讓客戶失去廠家的誠信出現(xiàn)問題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶，客戶最擔(dān)心和沒有誠信的企業(yè)合作。一旦有誠信問題出現(xiàn)，客戶往往會(huì)選擇離開。4.細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去客戶與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部門的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失?？蛻袅魇У那闆r6.店大欺客，客戶不堪承受壓力店大欺客是營銷中的普遍現(xiàn)象，一些著名廠家的苛刻的市場政策常常會(huì)使一些中小客戶不堪重負(fù)而離去?；蛘呤切脑诓軤I心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產(chǎn)品。一遇到合適時(shí)機(jī)，就會(huì)甩手而去?？蛻袅魇У脑?.企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去營銷人士都知道，80%的銷量來自20%的客戶”，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。其實(shí)不要小看小客戶20%的銷售量，比如一個(gè)年銷售額10個(gè)億的公司，照推算其小客戶產(chǎn)生的銷售額也有2億，且從小客戶身上所賺取的純利潤率往往比大客戶高，算下來絕對