十八碗門店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

十八碗門店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)目錄公司簡(jiǎn)介經(jīng)營(yíng)理念組織結(jié)構(gòu)人力資源管理營(yíng)銷策略財(cái)務(wù)管理運(yùn)營(yíng)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店面管理庫(kù)存管理安全與衛(wèi)生客戶投訴處理培訓(xùn)與發(fā)展績(jī)效評(píng)估溝通與協(xié)作風(fēng)險(xiǎn)管理術(shù)語表備忘錄1.公司簡(jiǎn)介十八碗是一家以精品火鍋為主打產(chǎn)品的連鎖餐飲品牌，創(chuàng)立于2005年。我們的使命是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲體驗(yàn)，致力于將傳統(tǒng)火鍋文化傳承與創(chuàng)新相結(jié)合，打造健康美味的火鍋品牌。2.經(jīng)營(yíng)理念我們的經(jīng)營(yíng)理念是“誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，服務(wù)至誠(chéng)”。我們堅(jiān)持品質(zhì)第一，服務(wù)至上的原則，以客戶滿意度為最終目標(biāo)，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。3.組織結(jié)構(gòu)十八碗總部設(shè)有行政部、運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部等職能部門，門店設(shè)置店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、服務(wù)員、廚師等崗位，形成清晰的管理層級(jí)與工作職責(zé)。4.人力資源管理招聘人力需求：根據(jù)門店規(guī)模確定招聘計(jì)劃招聘渠道：線上招聘平臺(tái)、校園招聘、員工推薦等面試流程：簡(jiǎn)歷篩選、初試、復(fù)試、錄用培訓(xùn)新員工培訓(xùn)：包括品牌文化、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)崗位培訓(xùn)：根據(jù)崗位需要進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)持續(xù)教育：定期組織員工參加相關(guān)培訓(xùn)課程5.營(yíng)銷策略定位目標(biāo)客戶：年輕消費(fèi)群體，追求品質(zhì)生活的人群定位理念：時(shí)尚健康、價(jià)格實(shí)惠、服務(wù)優(yōu)質(zhì)推廣活動(dòng)新品推薦：定期推出新品嘗鮮活動(dòng)促銷活動(dòng)：節(jié)假日促銷、生日特惠等活動(dòng)會(huì)員營(yíng)銷：推出會(huì)員卡、積分兌換等活動(dòng)外賣服務(wù)開通外賣平臺(tái)：與外賣平臺(tái)合作，提供送餐服務(wù)外賣宣傳：推出外賣專屬優(yōu)惠活動(dòng)吸引客戶6.財(cái)務(wù)管理預(yù)算管理制定年度預(yù)算：包括銷售目標(biāo)、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等考核執(zhí)行情況：定期對(duì)比實(shí)際數(shù)據(jù)與預(yù)算情況，分析偏差原因資金管理資金調(diào)度：控制門店日常營(yíng)運(yùn)資金流動(dòng)財(cái)務(wù)報(bào)表：定期制作門店財(cái)務(wù)報(bào)表，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析7.運(yùn)營(yíng)流程供應(yīng)鏈管理采購(gòu)管理：建立供應(yīng)商合作關(guān)系，確保原材料質(zhì)量倉(cāng)儲(chǔ)管理：合理規(guī)劃倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)，確保食材新鮮銷售管理點(diǎn)餐流程：接待客人、點(diǎn)單、下單等操作流程結(jié)賬流程：收取款項(xiàng)、開具發(fā)票等結(jié)賬操作流程客戶服務(wù)就餐環(huán)境：保持餐廳清潔整潔，提供舒適用餐環(huán)境服務(wù)態(tài)度：禮貌熱情、高效服務(wù)，解決客戶問題8.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)宗旨顧客至上：客戶滿意是我們的追求目標(biāo)精誠(chéng)服務(wù)：真摯態(tài)度，熱情服務(wù)服務(wù)流程接待服務(wù)：迎賓、引導(dǎo)、服務(wù)臺(tái)接待點(diǎn)餐服務(wù)：簡(jiǎn)介產(chǎn)品、推薦菜品、準(zhǔn)確聽取客戶需求9.店面管理環(huán)境布置裝修風(fēng)格：時(shí)尚簡(jiǎn)約的裝修風(fēng)格衛(wèi)生整潔：保持餐廳環(huán)境整潔清潔設(shè)備維護(hù)設(shè)備管理：定期檢修保養(yǎng)設(shè)備，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)安全防范：注意設(shè)備使用安全10.庫(kù)存管理原材料采購(gòu)供應(yīng)商管理：尋找優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，確保原材料質(zhì)量采購(gòu)流程：制定采購(gòu)計(jì)劃，合理分配采購(gòu)資金庫(kù)存核算每日盤點(diǎn)：全面盤點(diǎn)食材、餐具等庫(kù)存物資記錄清晰：建立庫(kù)存臺(tái)帳，定期更新記錄11.安全與衛(wèi)生食品安全食材檢驗(yàn)：對(duì)入庫(kù)食材進(jìn)行檢驗(yàn)，拒收不合格產(chǎn)品食品加工：嚴(yán)格遵守加工操作規(guī)范，確保食品安全衛(wèi)生管理定期清潔：全面清潔廚房、用餐區(qū)域等環(huán)境廢棄物處理：規(guī)范處理廢棄物，保持環(huán)境整潔12.客戶投訴處理投訴流程接待投訴：聽取客戶投訴，表達(dá)理解處理投訴：急事緩辦，合情合理地解決問題客戶回訪：及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，回訪客戶滿意度投訴記錄投訴記錄：建立客戶投訴檔案，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析改進(jìn)措施：根據(jù)投訴情況，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略13.培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容：不定期組織新品推介培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)等培訓(xùn)方法：實(shí)操培訓(xùn)、理論培訓(xùn)相結(jié)合職業(yè)發(fā)展晉升機(jī)制：建立員工晉升機(jī)制，激勵(lì)員工積極發(fā)展職業(yè)規(guī)劃：根據(jù)員工特長(zhǎng)與興趣，制定個(gè)性化職業(yè)規(guī)劃14.績(jī)效評(píng)估績(jī)效考核指標(biāo)營(yíng)業(yè)額：與目標(biāo)銷售額進(jìn)行比較客戶滿意度：通過問卷調(diào)查等方式測(cè)算客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定員工服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲機(jī)制績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)：設(shè)立員工績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工績(jī)效處罰：建立嚴(yán)格的績(jī)效考核制度，對(duì)不合格員工進(jìn)行處罰15.溝通與協(xié)作團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：定期組織員工團(tuán)建活動(dòng)，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力團(tuán)隊(duì)溝通：建立暢通的內(nèi)部溝通渠道，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作上下級(jí)溝通溝通渠道：設(shè)立上下級(jí)溝通橋梁，暢通信息傳遞溝通方式：面對(duì)面溝通、電話溝通、書面溝通等方式16.風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)競(jìng)品情況進(jìn)行調(diào)查研究經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)：定期分析商業(yè)環(huán)境變化，預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理應(yīng)急預(yù)案：建立各種突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急演練：不定期進(jìn)行突發(fā)事件演練，提高處理效率17.術(shù)語表品質(zhì)第一：以產(chǎn)品品質(zhì)為重要標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新發(fā)展：在傳統(tǒng)基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，提升品牌價(jià)值客戶至上：以客戶滿意度為最終目標(biāo)18.備忘錄