選擇呼叫系統(tǒng)課件

選擇呼叫系統(tǒng)課件CATALOGUE目錄呼叫系統(tǒng)概述呼叫系統(tǒng)類型及特點呼叫系統(tǒng)的核心功能和組成部分如何選擇合適的呼叫系統(tǒng)呼叫系統(tǒng)的實施與維護呼叫系統(tǒng)在實際應(yīng)用中的案例分析01呼叫系統(tǒng)概述呼叫系統(tǒng)是一種基于電話通信網(wǎng)絡(luò)的通信系統(tǒng)，它可以通過電話或其他通信設(shè)備實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)與外部之間的語音、數(shù)據(jù)、圖像等信息的傳遞和交流。同時，呼叫系統(tǒng)還可以提供呼叫轉(zhuǎn)接、語音留言、自動應(yīng)答等功能，方便用戶進行高效的通信。呼叫系統(tǒng)的定義簡單的電話交換機時期，只能實現(xiàn)基本的電話通信功能。第一階段程控交換機時期，可以通過軟件控制實現(xiàn)更多的功能，如呼叫轉(zhuǎn)移、語音信箱等。第二階段IP電話時期，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)語音通信，具有更低的成本和更高的靈活性。第三階段云計算呼叫中心時期，基于云計算技術(shù)，可以實現(xiàn)分布式部署、彈性擴容、智能化管理等功能。第四階段呼叫系統(tǒng)發(fā)展歷程客戶服務(wù)：通過呼叫系統(tǒng)實現(xiàn)客戶咨詢、投訴、建議等信息的接收和處理，提高客戶滿意度和忠誠度。營銷推廣：通過呼叫系統(tǒng)實現(xiàn)市場調(diào)研、產(chǎn)品推廣、銷售跟進等活動，擴大企業(yè)市場份額和品牌影響力。企業(yè)內(nèi)部通信：通過呼叫系統(tǒng)實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部部門之間、員工之間的語音、數(shù)據(jù)、圖像等信息的傳遞和交流，提高工作效率和協(xié)作效果。呼叫中心管理：通過呼叫系統(tǒng)實現(xiàn)對呼叫中心的全面管理，包括話務(wù)員管理、話務(wù)量統(tǒng)計、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等方面，提升呼叫中心運營效率和用戶滿意度。同時，可以利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段對呼叫中心的數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)用戶需求和行為特征，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策和產(chǎn)品創(chuàng)新提供有力支持。呼叫系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用02呼叫系統(tǒng)類型及特點傳統(tǒng)呼叫中心基于交換機技術(shù)，系統(tǒng)穩(wěn)定性高，能夠保證通話質(zhì)量和穩(wěn)定性。系統(tǒng)穩(wěn)定性建設(shè)成本高維護困難傳統(tǒng)呼叫中心需要購買昂貴的硬件設(shè)備，建設(shè)成本較高，一般需要大型企業(yè)才能承擔(dān)。傳統(tǒng)呼叫中心維護需要專業(yè)技術(shù)人員，維護成本也較高。030201基于交換機的傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)靈活性高基于計算機的呼叫中心可根據(jù)實際需求進行定制開發(fā)，滿足企業(yè)的特殊需求。系統(tǒng)穩(wěn)定性相對較低基于計算機的呼叫中心受計算機性能和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境影響，系統(tǒng)穩(wěn)定性相對較差。建設(shè)成本低基于計算機的呼叫中心采用軟件代替部分硬件，降低了建設(shè)成本，更適合中小型企業(yè)。基于計算機的呼叫中心基于云計算的呼叫中心無需購買硬件設(shè)備和建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施，只需通過互聯(lián)網(wǎng)使用云服務(wù)。無需建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施基于云計算的呼叫中心可根據(jù)實際需求進行彈性擴容，避免企業(yè)因業(yè)務(wù)增長帶來的投資壓力。彈性擴容云服務(wù)提供商一般擁有專業(yè)的數(shù)據(jù)安全保障措施，能夠確保企業(yè)數(shù)據(jù)的安全性和保密性。數(shù)據(jù)安全保障基于云計算的呼叫中心基于計算機的呼叫中心建設(shè)成本低、靈活性高，但系統(tǒng)穩(wěn)定性相對較差，適合中小型企業(yè)；基于云計算的呼叫中心無需基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、可彈性擴容、數(shù)據(jù)安全保障，適合中小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)公司。傳統(tǒng)呼叫中心穩(wěn)定性高，但建設(shè)成本和維護成本高，適合大型企業(yè)；各種呼叫系統(tǒng)的比較分析03呼叫系統(tǒng)的核心功能和組成部分工作原理ACD根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則和算法，將來電快速而準(zhǔn)確地分配給最適合處理該來電的坐席人員。這些規(guī)則可以基于技能、可用性、負(fù)載均衡等因素。定義自動呼叫分配是呼叫系統(tǒng)的核心功能之一，它負(fù)責(zé)將來電自動分配給可用的坐席人員。優(yōu)勢提高呼叫處理效率，減少等待時間，優(yōu)化坐席人員的工作負(fù)載，提升客戶滿意度。自動呼叫分配（ACD）定義計算機電話集成是指將計算機技術(shù)與電話系統(tǒng)相結(jié)合，實現(xiàn)電話呼叫與計算機應(yīng)用程序之間的互動。工作原理CTI通過在坐席人員的計算機上提供與呼叫相關(guān)的信息和工具，使坐席人員能夠更高效地處理呼叫任務(wù)。它可以顯示來電者的信息、歷史記錄等，并允許坐席人員通過計算機進行呼叫控制。優(yōu)勢提供呼叫相關(guān)的詳細(xì)信息和上下文，加快呼叫處理速度，提高坐席人員的工作效率和準(zhǔn)確性。計算機電話集成（CTI）定義01交互式語音應(yīng)答是一種自動化的呼叫處理系統(tǒng)，通過預(yù)先錄制的語音提示和用戶的按鍵輸入進行交互。工作原理02當(dāng)來電者撥打電話時，IVR會播放一系列的語音提示，引導(dǎo)來電者進行選擇和操作。來電者可以通過按鍵輸入信息，與系統(tǒng)進行交互，以獲取所需的信息或服務(wù)。優(yōu)勢03減輕坐席人員的工作負(fù)擔(dān)，提供24小時不間斷的自助服務(wù)，提高呼叫處理的效率和容量。交互式語音應(yīng)答（IVR）定義優(yōu)勢工作原理來電彈屏與客戶信息管理來電彈屏與客戶信息管理是指當(dāng)來電者撥打電話時，系統(tǒng)自動彈出與該來電者相關(guān)的客戶信息，以便坐席人員更好地了解和處理呼叫。提升客戶服務(wù)質(zhì)量，加快呼叫處理速度，增強客戶忠誠度。通過與呼叫系統(tǒng)的集成，坐席人員的計算機屏幕上會在來電時自動彈出與該號碼相關(guān)聯(lián)的客戶信息。這些信息可以包括歷史通話記錄、購買記錄、客戶偏好等，幫助坐席人員更好地了解客戶并提供個性化服務(wù)。定義錄音質(zhì)檢與坐席監(jiān)控是對呼叫過程進行錄音，并對坐席人員的表現(xiàn)進行實時監(jiān)控和評估的功能。工作原理呼叫系統(tǒng)會對每個呼叫進行錄音，并將錄音保存下來供后續(xù)質(zhì)檢使用。同時，坐席人員的表現(xiàn)和工作狀態(tài)可以通過監(jiān)控系統(tǒng)進行實時監(jiān)控，以確保他們遵守規(guī)定和提供高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)勢提升呼叫處理的質(zhì)量，改進坐席人員的培訓(xùn)和管理，增加透明度和可追溯性。錄音質(zhì)檢與坐席監(jiān)控04如何選擇合適的呼叫系統(tǒng)大型企業(yè)通常需要能夠處理大量呼叫的高性能系統(tǒng)，而中小型企業(yè)則可能更適合中小型呼叫系統(tǒng)。企業(yè)規(guī)模與呼叫量明確企業(yè)需要的呼叫系統(tǒng)功能，例如IVR（交互式語音應(yīng)答）、ACD（自動呼叫分配）、錄音功能等。所需功能與特性確定可接受的呼叫系統(tǒng)投資范圍，以確保選擇符合財務(wù)約束的解決方案。預(yù)算限制明確企業(yè)需求與預(yù)算優(yōu)點包括靈活性、可擴展性和低成本，缺點可能包括依賴互聯(lián)網(wǎng)連接和潛在的安全問題。優(yōu)點是有更高的安全性和穩(wěn)定性，缺點是成本較高且需要現(xiàn)場維護。了解各種呼叫系統(tǒng)的優(yōu)缺點本地部署的呼叫系統(tǒng)基于云的呼叫系統(tǒng)考慮到企業(yè)未來的發(fā)展，選擇能夠輕松擴展以適應(yīng)更大呼叫量和更多功能的呼叫系統(tǒng)。擴展性選擇允許根據(jù)企業(yè)需求進行定制的系統(tǒng)，以更好地滿足特定的工作流程和客戶需求。定制化考慮系統(tǒng)擴展性與定制化程度供應(yīng)商信譽與經(jīng)驗：選擇有良好聲譽和豐富行業(yè)經(jīng)驗的供應(yīng)商，以確保獲得高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。技術(shù)支持與售后服務(wù)：確保供應(yīng)商提供可靠的技術(shù)支持和售后服務(wù)，以確保呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和問題解決。綜上所述，選擇合適的呼叫系統(tǒng)需要企業(yè)全面考慮自身需求、預(yù)算、系統(tǒng)特性和供應(yīng)商服務(wù)等因素。通過仔細(xì)評估和對比，可以找到最適合企業(yè)的呼叫系統(tǒng)解決方案，從而提升客戶服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)運營效率。選擇可靠的供應(yīng)商與服務(wù)商05呼叫系統(tǒng)的實施與維護明確呼叫系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求和功能需求，確保系統(tǒng)能夠滿足企業(yè)的實際需求。需求分析對現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施進行評估，確定呼叫系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)和部署方案。技術(shù)評估準(zhǔn)備服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲等基礎(chǔ)設(shè)施資源，為系統(tǒng)的部署和實施提供基礎(chǔ)條件。資源準(zhǔn)備系統(tǒng)規(guī)劃與部署03系統(tǒng)測試對新的呼叫系統(tǒng)進行全面的測試，包括功能測試、性能測試、安全測試等，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性。01數(shù)據(jù)備份對現(xiàn)有呼叫系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。02數(shù)據(jù)遷移將備份的數(shù)據(jù)導(dǎo)入新的呼叫系統(tǒng)中，保證數(shù)據(jù)的連續(xù)性和一致性。數(shù)據(jù)遷移與測試用戶培訓(xùn)針對新的呼叫系統(tǒng)的功能和操作，對相關(guān)人員進行培訓(xùn)，確保用戶能夠熟練掌握系統(tǒng)的使用方法。上線計劃制定詳細(xì)的上線計劃，包括上線時間、上線步驟、應(yīng)急預(yù)案等，確保系統(tǒng)順利上線。上線支持在系統(tǒng)上線初期，提供必要的技術(shù)支持和運維支持，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。培訓(xùn)與上線定期對呼叫系統(tǒng)進行維護，包括系統(tǒng)巡檢、日志分析、故障排除等，確保系統(tǒng)的正常運行。日常維護根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)更新，對呼叫系統(tǒng)進行升級和改進，提升系統(tǒng)的性能和功能。系統(tǒng)升級加強數(shù)據(jù)安全管理，包括數(shù)據(jù)備份、加密、防泄漏等措施，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性和完整性。數(shù)據(jù)安全系統(tǒng)維護與升級06呼叫系統(tǒng)在實際應(yīng)用中的案例分析呼叫系統(tǒng)應(yīng)用引入先進的呼叫系統(tǒng)，實現(xiàn)自動語音應(yīng)答、智能話務(wù)分配、坐席管理等功能，提高客戶服務(wù)效率。實際效果客戶滿意度提升，投訴處理時長縮短，客戶服務(wù)質(zhì)量顯著改善。背景描述大型企業(yè)為了提升客戶服務(wù)質(zhì)量，滿足大量客戶咨詢與投訴需求，決定建設(shè)高效的客戶服務(wù)中心。案例一：大型企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)123中小型企業(yè)受限于預(yù)算和人力資源，無法建立傳統(tǒng)的呼叫中心，需尋求更高效、低成本的解決方案。背景描述采用云呼叫中心，實現(xiàn)輕量化部署、按需付費、靈活擴展等優(yōu)勢，滿足企業(yè)客戶服務(wù)與營銷推廣需求。呼叫系統(tǒng)應(yīng)用降低企業(yè)運營成本，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度，實現(xiàn)營銷推廣目標(biāo)。實際效果案例二：中小型企業(yè)云呼叫中心應(yīng)用金融行業(yè)對客戶服務(wù)與信息安