餐飲服務質量管理手冊(新)

受控狀態(tài)： 分發(fā)號：餐廳部工作手冊―1―2000編制審批泉林大酒店2002年11月泉林大酒店文件編號—1—2000名目修改碼A/0共1頁第1頁――2000餐廳儀表儀容――2000餐廳效勞禮貌用語――2000端托效勞標準――2000口布折花標準――2000餐廳擺臺標準――2000斟酒效勞標準――2000上菜、分菜效勞標準――2000訂餐效勞標準――2000迎賓效勞標準―1.10―2000送客效勞標準―1.11―2000中餐零點效勞標準―1.12―2000中餐宴會效勞標準QL/C7西餐早餐效勞標準QL/C74—2000西餐午晚餐效勞標準―1.15―2000退菜效勞標準―1.16―2000傳菜生工作標準―1.17―2000吧臺工作標準QL/C7.5.0—1.18—2000會議效勞標準QL/C79—2000布草房效勞標準――2000洗刷、消毒工作標準――2000餐廳衛(wèi)生工作標準――2000餐廳部交接班制度――2000餐廳一日工作標準―1.20―2000餐廳效勞不合格分類――2000顧客投訴處理方法――2000餐廳疑難咨詢題處理泉林大酒店文件編號——2000儀容儀表的標準修改碼A/0共3頁第1頁1、效勞員儀容儀表總體要求，做到：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和氣，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；裝扮得體，淡妝素抹；練習有素，言行恰當。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和氣、端莊大方。2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后只是領。男效勞員不得留鬢角、胡須；女效勞員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美瞧大方；2.2按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等寶貴飾物；不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；男效勞員堅持天天刮胡子。3、著裝：3.1著規(guī)定工裝，洗滌潔凈，熨燙平坦，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌〔戴在左胸前〕；鞋襪整潔，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙足〔穿裙子時，要穿肉色絲襪〕；泉林大酒店文件編號——2000儀容儀表的標準修改碼A/0共3頁第2頁4、個人衛(wèi)生：做到“四勤〞，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、效勞員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地點照鏡子、化裝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立效勞：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑臉，女效勞員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以維持隨時能夠提供效勞的姿態(tài)。男效勞員站立時，雙足與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、伸展大方，眼睛要平視前方或來賓。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，碰到來賓要點頭致意，并講“您早〞、“您好〞等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側〔不走中間〕，行走時盡可能維持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔馳。8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按標準要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時〞用曲曲折折臂式，“指點方向時〞用直臂式。在效勞中表示“請〞用橫擺式，“請客人進座〞用歪式。泉林大酒店文件編號——2000儀容儀表的標準修改碼A/0共3頁第3頁9、效勞員應做到“三輕〞：即講話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終維持餐廳寧靜。10、效勞員的舉止應做到：在來賓面前不可交頭接耳、指手畫足，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。11、效勞員為客效勞時應做到“五要〞、“五不要〞：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受送不感。二要全神貫注，注重傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以平復感；不要慌手慌足，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。12、效勞中遞交物品：應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。泉林大酒店文件編號—1.02—2000餐廳效勞禮貌用語修改碼A/0共4頁第1頁1、餐廳效勞中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲〞“十字〞，“七聲〞即咨詢候聲、征詢聲、感謝聲、抱歉聲、應答聲、祝福聲、送不聲；“十字〞即您好、請、感謝、對不起、再見。1.1咨詢候聲：“先生〔小姐〕您好！送不光臨。〞/“中午〔晚上〕好，送不光臨！〞/“送不您來那個地點進餐〞/“送不您！一共幾位？請那個地點坐。〞“請咨詢先生〔小姐〕有預定嗎？是幾號房間〔幾號桌〕。〞“請跟我來〞/“請這邊走〞征詢聲“先生〔小姐〕，您坐那個地點能夠嗎？〞“請咨詢先生〔小姐〕，現(xiàn)在能夠點菜了嗎？〞/“這是菜單，請您選擇〞“請咨詢先生〔小姐〕喜愛用點什么酒水〔飲料〕？我們那個地點有……〞“對不起，我沒聽清您的話，您再講一遍好嗎？〞“請咨詢先生〔小姐〕喜愛吃點什么？我們今天新推出……〔我們的特色菜有……〕〞“請咨詢，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？〞“請咨詢先生現(xiàn)在能夠上菜了嗎？〞“請咨詢先生，我把那個菜換成小盤能夠嗎？〞/“請咨詢，能夠撤掉那個盤子嗎？〞“請咨詢先生，上一個水果拼盤嗎？我們那個地點水果有……〞泉林大酒店文件編號——2000餐廳效勞禮貌用語修改碼A/0共4頁第2頁“您吃得好嗎？〞/“您覺得滿足嗎？〞/“您還有不的事嗎？〞“現(xiàn)在能夠為您結賬嗎？〞感謝聲“感謝您的意見〔建議〕，我們一定改正〞“感謝您的關心〞“感謝您的光臨〞“感謝您的提醒〞“感謝您的鼓舞，我們還會努力〞1.4抱歉聲“真對不起，那個菜需要時刻，請您多等一會好嗎？〞“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜“真是抱歉，耽擱了你非常長時刻〞“對不起，那個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料全然相似，您是否品嘗一下。〞“對不起，我把你的菜上錯了〞“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？〞“對不起，請稍等，立即就好！〞“對不起，打擾一下〞“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿往洗好嗎？〞泉林大酒店文件編號—1.02—2000餐廳效勞禮貌用語修改碼A/0共4頁第3頁應答聲“好的，我會通知廚房，按您的要求往做。〞“好的，我立即就往〞“好的，我立即安排。〞“是的，我是餐廳效勞員，特不樂意為您效勞。〞“感謝您的好意，我們是不收小費的。〞“沒關系，這是我應該做的。〞“我明白了。〞祝福聲1.6.1“祝您用餐愉快。〞“新年好〞/“新年歡樂〞/“圣誕歡樂〞/“節(jié)日歡樂〞“祝您新婚愉快。〞“祝您早日康復。〞“祝您生日歡樂。〞“祝您心情愉快。〞送不聲“先生〔小姐〕慢走，送不下次光臨。〞“先生〔小姐〕再見。〞“請慢走〞/“請走好餐廳其它禮貌用語泉林大酒店文件編號—1.02—2000餐廳效勞禮貌用語修改碼A/0共4頁第4頁“請用茶〞/“請用毛巾〞/“請您用酒〞“您的菜上齊了，請品嘗。〞“請您對我們的效勞和菜肴多提寶貴意見。〞2、禮貌用語注重事項注重面向來賓，笑臉可掬，眼光停留在來賓眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉；要垂手恭立，軀體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離適當〔一般以一米左右為宜〕，不要倚靠它物；要舉止溫文，態(tài)度和氣，能用語言講清的盡量不加手勢；要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對來賓的尊重，不要扭頭就走；講話要講一般話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，講話要清晰流利，意思表達要正確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，妨礙語言效果?？腿酥g講話不要打擾，如需要打擾時可在講話間隙講“對不起，打擾一下〞經(jīng)客人同意后再講，講話結束后應講感謝。泉林大酒店文件編號—1.03—2000端托效勞標準修改碼A/0共2頁第1頁1、在餐廳效勞工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列效勞，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂講托盤是效勞員的第二生命。2、托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間效勞時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三局部3、理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布〔且勿使用與來賓使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會〕，要用清水打濕、擰干、展平拉挺，四邊與盤底相齊。4、裝盤要依據(jù)物品的外形、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于來賓瞧清。5、用左手托盤，左手向上彎曲曲折折成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底〔掌心不能與盤底接觸〕，平托于胸前，略低于胸部，并注重左肘不與腰部接觸。6、起盤時左足在前，右足在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左足。7、行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，足步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。8、托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應從前后左右〔四面〕交替取用，隨著托盤內物品的泉林大酒店文件編號—1.03—2000端托效勞標準修改碼A/0共2頁第2頁不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，把握好托盤的重心〔特殊是用托盤給來賓斟酒時，更要隨時調節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在來賓身上〕。9、重托要緊用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤全然等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在把握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。10、重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量維持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前后晃動，注重不能讓盤面向外傾歪。11、重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視線被擋，因此特殊要注重手上的感受，左手轉掌落托時，要用右手協(xié)助，待盤面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束后，應及時將盤內物品整理好，并擦凈盤面以備后用。12、托盤操作應嚴格按標準要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作平安。泉林大酒店文件編號—1.04—2000口布折花標準修改碼A/0共2頁第1頁1、折花的要求及注重事項1.1選擇好餐巾，餐巾要潔凈、熨燙平坦、無破損，并依據(jù)就餐的具體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓瞧賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便效勞員值臺操作。1.2在折花操作前，要洗凈雙手〔不準留長指甲〕；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多講話，以防唾沫玷污餐巾；1.3折花操作時要在潔凈的工作臺或托盤上操作，并預備好輔助工具〔筷子〕；1.4折花時，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當；角度要算準，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折〔推〕、卷、穿、翻、拉、捏七種方法；1.5折花要簡單美瞧，拆用方便，造型生動，形象真切。2、餐巾折花的選擇和擺放2.1餐巾折花要依據(jù)宴會的性質，宴會的規(guī)格，賓主的身份、喜好、宗教信仰、風俗適應，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時刻是否充裕等方面來選擇確定所疊花型；2.2一般大型宴會可選用簡單、挺括、美瞧的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型〔但要突出“主花〞〕；2.3宴會主人位上的主位花，要選擇美瞧而醒目的花型，使宴會的主位更加突出；2.4小型宴會的餐巾折花〔杯花〕，要運用七種不同的手法，折疊出三種造型〔動物類、植物類、實物造型類〕、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位泉林大酒店文件編號—1.04—2000口布折花標準修改碼A/0共2頁第2頁的花要有所區(qū)分；2.5擺杯花時，要注重插進杯中的餐巾花要恰當把握深度，要慢慢順勢插進，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒；2.6擺放折花時，花形正面要對正席位，便于瞧賞；不同花形應上下、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當。泉林大酒店文件編號—1.05—2000餐廳擺臺標準修改碼A/0共4頁第1頁1、中餐宴會擺臺步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女效勞員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿標準；動作大方，美瞧輕便，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲潔凈，并要消毒。2物品預備預備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，依據(jù)宴會人數(shù)預備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，預備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3展臺布臺布要潔凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側，將折疊好的臺布放在餐桌中心，將臺布翻開，尋出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次展成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四面下垂局部均等。4擺放轉臺在規(guī)定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中心，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正〔店徽在上方〕，擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側，將帶筷套的筷子放在筷架上〔筷套圖案向上〕，以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；假設使用多用筷架和長柄匙，應在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側擺白酒杯，間距1厘米，左側擺啤酒杯，間距厘米；三杯中心成一橫直線。10擺蓋碗在筷子的右側放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。11擺煙缸煙缸擺放四只，分不擺在正、副主人的右側和左側，距轉臺3厘米，成正方形。12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。泉林大酒店文件編號—1.05—2000餐廳擺臺標準修改碼A/0共4頁第2頁13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象真切，拿褶均勻，美瞧大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放進啤酒杯中，花型按照主次來賓，位置擺放得當。14擺花插花插擺放在轉臺正中，花朝向主人。15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側各放三張椅子，另兩側各放兩張椅子，椅背在一直線上〔開餐前，要將椅子整潔拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形〕。注重事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面陳設有無遺漏，擺放是否標準、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應一致，要維持整體的協(xié)調。2、中餐零點擺臺步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女效勞員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿標準；動作大方，美瞧輕便，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲潔凈，并要消毒。2物品預備預備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，預備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3展臺布圓桌站在主人位的右側〔方桌站在一側〕，將折疊好的臺布放在餐桌中心，將臺布翻開，尋出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次展成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四面下垂局部均等。4擺放轉臺在規(guī)定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中心，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。6擺筷架、筷子7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花依據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象真切，拿褶均勻，美瞧大方，并符合衛(wèi)生要求。10擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側，朝向餐廳門口。泉林大酒店文件編號—1.05—2000餐廳擺臺標準修改碼A/0共3頁第3頁11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內沿緊貼桌布。注重事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面陳設有無遺漏，擺放是否標準、符合要求。西餐早餐擺臺操作程序步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女效勞員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿標準；動作大方，美瞧輕便，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲潔凈，并要消毒。2物品預備預備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須潔凈，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅外表要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。3展臺布臺布須潔凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺足直線垂直4擺臺依據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標朝上，咖啡碟內倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右?；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠斨谢蚺_面中心，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊歪擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應注重事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面陳設有無遺漏，擺放是否標準、符合要求，整個餐廳展臺布、擺餐具和椅子整潔劃一。西餐午晚餐擺臺操作程序步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女效勞員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿標準；動作大方，美瞧輕便，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲潔凈，并要消毒。2物品預備預備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須潔凈，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅外表要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。泉林大酒店文件編號—1.05—2000餐廳擺臺標準修改碼A/0共4頁第4頁3展臺布臺布須潔凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺足直線垂直4擺臺依據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分不擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。火柴擺放在煙缸上，火柴盒店標朝上，磷面不答應直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內，右側向遠離客人方向歪放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側，餐具必須與桌面垂直，餐具維持清潔，不答應職員用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應注重事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面陳設有無遺漏，擺放是否標準、符合要求，整個餐廳展臺布、擺餐具和椅子整潔劃一。泉林大酒店文件編號—1.06—2000斟酒效勞標準修改碼A/0共3頁第1頁1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭潔凈〔特殊是瓶口部位〕，同時檢查酒水質量，如發(fā)覺瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調換。酒水要在工作臺上擺放整潔，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內高外低，商標向外。2、效勞員要了解各種酒的最正確奉客溫度，并采取升溫或落溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足來賓需求〔啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃〕。3、示酒。效勞員要站在點酒來賓的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向來賓〔或托在盤中〕，讓來賓識不商標、品種。4、操縱好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑進杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：效勞員站在來賓的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指全然排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：5.1.1徒手斟酒時，效勞員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對來賓，右足跨前踏在兩椅之間，斟酒在來賓右邊進行；5.1.2托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注重托盤不可越過來賓的頭頂，而應向后自然拉開，注重把握好托盤的重心。具體操作是，效勞員站在賓泉林大酒店文件編號QL/C—1.06—2000斟酒效勞標準修改碼A/0共3頁第2頁客的右后側，軀體微向前傾，右足伸進兩椅之間，側身而立，軀體不要緊貼來賓；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在來賓的眼前，讓來賓選擇自己喜好的酒水；待來賓選定后，效勞員直起上身，將托盤移至來賓身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，防止托盤碰到來賓；最后，用右手從托盤上取下來賓所需的酒水進行斟酒。5.2捧斟：適用于酒會和酒吧效勞，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在來賓的右側，然后再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在來賓的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的效勞員要做到正確、優(yōu)雅、大方。6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生〔小姐〕請咨詢您喜愛用哪一種〞。6.2重要宴會要提早5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個效勞員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。6.3在宴會進行中，效勞員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注重添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在賓主祝酒講話時，效勞員應停止一切活動，防止造成干擾，端正靜立在偏僻的位置上。并要注重來賓杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應及時給斟滿。主人講話立即結束時，效勞員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離泉林大酒店文件編號—1.06—2000斟酒效勞標準修改碼A/0共3頁第3頁位給來賓祝酒時，效勞員應托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。7、斟酒注重事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要把握好酒瓶的傾歪度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向來賓表示歉意，并立即另換新杯，用一塊潔凈餐巾展在酒跡之上。但凡冰鎮(zhèn)過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。泉林大酒店文件編號—1.07—2000上菜、分菜效勞標準修改碼A/0共3頁第1頁1、上菜位置在陪同〔或副主人〕右邊，在零點上應靈活把握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。2、上菜應按照順序進行，冷菜→例湯→熱菜→湯→面點→水果〔要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜〕。2.1宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉盤邊緣，進座10分鐘后開始上熱菜，并要操縱好出菜和上菜的快慢；2.2在零點，客人點了冷菜應盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內上完。3、上菜的操作要求：3.1上菜時應用右手操作，并用：“對不起，打擾一下〞提醒客人注重。將菜放到轉臺上〔放菜時要輕〕并順時針轉動轉臺，將所上的菜，轉至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗〞，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹；3.2上菜要把握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應略微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂；3.3在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時，應巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生〔小姐〕這菜能夠給您換一個小盤嗎？〞；同類菜品征詢客人的意見：“這菜能夠給你合盤嗎？〞；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否能夠撤掉，客人同意后講感謝；菜差不多涼了的情況下征詢客人的泉林大酒店文件編號—1.07—2000上菜、分菜效勞標準修改碼A/0共3頁第2頁意見：“這菜能夠給您加熱一下嗎？〞；3.4上特色菜時，應用禮貌用語：“各位來賓，這是本店的特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見〞此間，視情況對特色菜品給予適當介紹；3.5菜上齊后應用禮貌用語，“您的菜差不多上齊了〞；上菜要注重核對臺號、品名，防止上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤往空菜盤，維持餐桌清潔、美瞧。4、上菜的注重事項：4.1先上調味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重。4.2上整雞、整鴨、整魚時，應注重“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊〞，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。4.3上菜前注重瞧瞧菜肴色澤、新奇程度，注重有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質量要求的菜及時退回廚房。5、分菜效勞，在宴會和零點效勞中，有些菜需要分派〔或整桌都要分餐效勞〕，效勞要求如下：5.1分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語：“請稍等，我來分一下這道菜〞，然后再進行分派；5.2用叉勺分菜時，左手托菜盤〔菜盤下墊口布〕，右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分泉林大酒店文體編號—1.07—2000上菜、分菜效勞標準修改碼A/0共3頁第3頁菜時做到一勺準，不答應將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示充裕；5.3分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具〔叉、勺〕進行均勻分派；菜分好后，從主賓右側開始按順時針方向將餐盤送上，并用禮貌用語：“您請用〞，注重要將菜的剩余局部，換小盤再上桌；5.4用轉臺分菜時：提早將與來賓人數(shù)相等的餐碟有序地擺放在轉臺上，并將分菜用具放在相應位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全局部完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側開始，按順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉盤上取菜端給來賓；最后，將空盤和分菜用具一同撤下；5.5效勞員分菜時要注重手法衛(wèi)生、動作利索、重量均勻、跟上佐料；效勞員在保證分菜質量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要潔凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加講明。6、幾種菜的分派要做到：6.1魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成假設干塊，按賓主的先后順序分派；6.2肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成假設干塊，按賓主次序分派；6.3拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。泉林大酒店文件編號—1.08—2000訂餐效勞標準修改碼A/0共2頁第1頁1、訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內外線是否正常，其他設施是否正常。2、訂餐員同意預訂，要熱情接待、認真傾聽、認真記錄、禮貌道不。訂餐，應在鈴響三聲內接聽，主動咨詢好，自報酒店名稱后，要咨詢清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系，訂餐人數(shù)、時刻及要求等，重復來賓所訂標準，感謝來賓訂餐同時做好記錄。如：“您好！泉林大酒店餐飲部。〞“請咨詢您貴姓〞/“請咨詢如何稱呼您〞/“請咨詢您的公司〔單位〕〞，“請咨詢您一共幾位？〞/“能告訴我，您訂的是商務宴依然家庭宴？以便我們更好的效勞〞/“X先生，您對菜還有什么要求嗎？〞/“X先生，您的訂餐標準是多少，我們這有……〔標準〕〞/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？〞“X先生，您訂的餐廳是……〞/“X先生，您訂的餐桌是……〞/“特不感謝您在泉林大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？〞/“感謝！再見〔一定要等對方掛機前方可放下〕。〞2.2客人前來預訂，訂餐員應熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注重自己的形象、談吐及禮貌語言；瞧到客人到來，應禮貌咨詢好，自報身份后詢咨詢客人的姓名、公司名稱、房號、預訂人數(shù)、用餐時刻、號碼，以及預訂的菜式、標準和特殊要求，了解客人付款方式；當客人講述宴會要求時，認真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時，應主動向客人介紹酒店的餐廳設施和宴會菜單，做好推銷工作，并答復客人的所有提咨詢，也可帶客人參瞧宴會場所。如：“X先生，我們的餐廳有……/特色菜有……〞；訂餐員泉林大酒店文件編號—1.08—2000訂餐效勞標準修改碼A/0共2頁第2頁應與客人具體討論所有的宴會細節(jié)，將客人要求認真添進訂餐單中。訂餐單填好后，應向客人復述，并請預定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道不，預祝合作順利和愉快。3、落實訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案〔可輸進電腦〕。對已確認的訂餐，填寫通知單，通知相關餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。如客人提早提出變動，訂餐員應迅速填寫“更改通知單〞，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內容。假如客人取消訂餐，訂餐員應及時填寫“訂餐取消報告〞，迅速遞交有關部門，同樣注明原通知單的編號。同時，為不能向客人提供效勞表示遺憾，盼瞧客人下次光臨。4、訂餐員還應積極與來賓溝通，及時相應來賓意見和建議。5、當班結束前，與下一班做好交接工作。6、訂餐員要做到“三清〞，即聽清、咨詢清、記錄清；還應做到：通知及時，意見相應及時。泉林大酒店文件編號—1.09—2000迎賓效勞標準修改碼A/0共2頁第1頁1、迎賓員要了解每餐的菜單和預訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。2、要儀表整潔美瞧、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側，面帶笑臉，迎接來賓。3、當來賓到達時，距離3米時向客人微笑致意，距離米要躬身咨詢好，行600鞠躬禮，用手勢表示請進，并協(xié)助來賓存放衣帽、雨具等物品。3.1“先生〔小姐〕中午〔晚上〕好，送不光臨，里邊請。〞；假設是熟客，應直截了當稱呼：“X書記，〔X總〕中午〔晚上〕好，送不光臨，里邊請。〞3.2假設來賓是殘疾人、老年人行動不便，應主動上前攙扶。3.3假設是無法確定有無預定，應詢咨詢：“先生〔小姐〕，送不光臨，請咨詢您有沒有預定？〞假設來賓表示沒預定，應征求來賓意見是需要宴會依然零點，依據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生〔小姐〕您訂的是ХХ餐廳〔ХХ號桌〕〞，請隨我來〔或您這邊請〕，并伸手示意，引領走在來賓側前方2—3步，按客人步履快慢行走〔在每個拐彎處都應側身伸手示意用語：“您這邊請〞〕。將客人領至訂好的〔或適宜的〕餐位，征詢客人意見：“您喜愛這張桌子嗎？〞如客人有異議，那么重新安排餐桌。協(xié)助值臺效勞員拉椅讓座，將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人做在離桌邊適宜的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10—15厘米為宜。在零點餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單〞。.迎賓員要將來賓就餐人數(shù)、單位、姓名、標準、特殊要求交接給值臺效勞員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快〞，回到迎賓崗位。泉林大酒店文件編號—1.09—2000迎賓效勞標準修改碼A/0共2頁第2頁1.4禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引進餐廳，有藝術地安排客人就座。如是戀人讓其坐在略微偏僻點的地點，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地點，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地點，而喜愛喧鬧的客人那么安排在餐廳的顯眼位置。1.5迎賓員還要做到：了解餐廳內客情，以便隨機應變地安排客人；記錄來賓的相關資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報。1.6送客人時應為客人主動開門，用禮貌用語：“您走好，送不下次光臨〞。泉林大酒店文件編號—1.10—2000送客效勞標準修改碼A/0共1頁第1頁1、客人用餐結束后，效勞員或領班應征詢客人對飯菜和效勞的意見〔可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見〕。2、當客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進行衣物效勞，為來賓取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。3、如客人要將沒吃完的食品打包帶走，效勞員應及時提供打包效勞，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。4、送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道不，“感謝，請走好，送不再次光臨。〞再由迎賓員將客人送出餐廳〔一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步〕，邊送邊向客人辭不〔也可征詢客人意見〕并向客人表示感謝，同時送不客人再次光臨“感謝，再見，送不再次光臨〞，并要躬身相送〔即使客人瞧不到也要背后行禮〕，假如有車要為客人進行開車門效勞。5、大型宴會結束后，效勞員應列隊在餐廳門口送不。泉林大酒店文件編號—1.11—2000中餐零點效勞標準修改碼A/0共3頁第1頁1、餐前預備：按中餐零點要求擺好臺，.工作臺備足各種用品用具；熟悉當天菜品及酒水的需求品種和數(shù)量，.預備好各種小票；整理好個人儀容儀表，做好自查，同意領班檢查。2、進席效勞：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前咨詢候，應用禮貌用語“先生〔小姐〕中午〔晚上〕好，送不光臨〞，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注重客人的包及物品應放在對比明顯處，讓客人瞧得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐〞〔如有小孩，應立即送上童椅〕。3、餐中效勞：3.1送上熱毛巾，用語“請用香巾〞，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶〞，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人往掉筷子套，并收回毛巾；同時進行自我介紹：“先生/小姐，中午〔晚上〕好，我是ХХ號效勞員，非常歡樂為大伙兒效勞，祝大伙兒用餐愉快！〞3.2請客人點菜，咨詢酒水：征詢客人是否能夠點菜，“請咨詢能夠為您點菜了嗎？〞/“請咨詢用什么菜，我們這有ХХ〞，主動介紹當天需求的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？〞；點菜時菜單在哪個來賓手里，值臺員應站在其右后面，同意點菜，要維持站立姿勢，軀體微向前傾，認真清晰地記下來賓所點的菜。如客人點的菜，菜單上沒有，那么講：“請您稍候，我往廚房瞧一下有無原料〞假設能做那么填單；不能制作時，那么向客人抱歉講：“對不起，您講的這一道菜今天沒原料泉林大酒店文件編號—1.11—2000中餐零點效勞標準修改碼A/0共3頁第2頁,您瞧ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?〞；如客人請值臺員代為點菜時，應依據(jù)客人口味、喜好、飲食適應、消費水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點的活養(yǎng)海鮮品種時，應將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋〔盤〕，到客人桌前示意“先生/小姐，您點的ХХ能夠做了嗎？〞“感謝〞，在客人確認后再送進出訪；在同意客人點菜時應適當推舉中、高檔菜品，但要注重語言要委婉；點菜完畢后，應向客人復述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有ХХ對嗎？〞“還需要什么嗎？〞讓來賓確認；復述完后，效勞員要收回菜單，并向客人表示感謝：“特不感謝，請稍等，您的菜非?？炀蜁悫?。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并講：“這是您要的ХХ酒〞。3.3填寫完點菜單〔一式四聯(lián)〕，一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員〔二聯(lián)給廚房發(fā)菜〕，四聯(lián)效勞員自留〔或放在來賓桌上〕以備核查。3.4上菜：點菜后10分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名〔按上菜效勞要求進行操作〕；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃往此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點；上帶殼的食品，要跟上毛巾〔或洗手盅〕；上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。3.5席間效勞要求：效勞員要嚴守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為來賓效勞；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時撤換；為客人提供點煙效勞，撤泉林大酒店文件編號—1.11—2000中餐零點效勞標準修改碼A/0共3頁第3頁換煙缸，不超過三個煙頭，同時收往餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后30分鐘，應檢查客人的菜是否到齊；客人進餐中，應主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。4、餐后效勞客人用餐完畢，應盡快收往餐臺上不需要的餐具，但不要督促客人；同時咨詢清客人不再需要什么時，可為客人結賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿足嗎？假如有什么建議的話，請?zhí)顚憽畞碣e意見卡’，相信下次來的時候，我們會有更好革新。〞然后再用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單〞〔不要報出賬單上的價格〕；收款時要當面點清，“您給了ХХ〔鈔票〕感謝！〞尋鈔票與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內一起交還客人，并講：“多謝〞?？腿穗x座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見〞，“送不下次光臨〞，送客到門口〔按送客標準操作〕；及時檢查有無遺留物品，如有，要設法回還客人；餐廳假設要翻臺，注重操作要輕，盡量不妨礙就餐來賓。泉林大酒店文件編號—1.12—2000中餐宴會效勞標準修改碼A/0共5頁第1頁1、餐前預備：參加班前會，了解宴會的具體任務，使效勞工作做到“九知〞“四了解〞?！熬胖暭粗鱿鐣藬?shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份〔主辦主人〕、知宴會的標準及開宴時刻、菜式品種、出菜順序、收費方法；“四了解〞了解客人的宗教信仰、風俗適應，了解客人的生活忌諱。了解來賓的特殊需要，了解會議、客房的安排等。做好預備工作：熟悉菜單，計算餐具的用量，備足酒水飲料，預備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦潔凈在工作臺擺放整潔；依據(jù)宴會的類不、檔次進行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設施完好；搞好宴會廳的衛(wèi)生，按擺臺標準擺好餐臺，做好擺臺后檢查，要擺放整潔、符合要求。1.3進行自查，檢查個人儀表儀容，復查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所展的席位是否對應等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內儲存物品等是否齊全、清潔；同意領班檢查。1.4宴會開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。假設知宴會酒水，也提早5分鐘，斟上紅酒和白酒〔按斟酒要求〕；預備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候來賓。2、餐中效勞：迎客進座：客人進進餐廳，迎賓員按迎賓標準進行效勞，領至宴會廳，值臺泉林大酒店文兼件編號—1.12—2000中餐宴會效勞標準修改碼A/0共5頁第2頁員應面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，咨詢好：“您好，送不光臨〞；主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管〞，掛衣時，應握衣領，防止衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座〔將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子適宜的距離10—15厘米為宜〕，并用手勢示意：“您請坐〞。來賓坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有來賓：“各位先生、小姐〔領導〕：中午〔晚上〕好，送不光臨本店，我是×號效勞員，今天由我為諸位效勞，祝大伙兒就餐愉快，感謝！〞撤花瓶〔席位簽〕，為客人展餐巾、往筷子套，從主賓右側開始順時針轉，撤往冷菜的保鮮膜〔用效勞夾操作〕；送香巾，席間送香巾三次，客人進座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，〔上特殊的手剝菜時，應再跟一次〕，并及時收回。送香巾時，要從客人右側提供效勞，并講：“請用香巾〞；斟茶，斟七八成即可，為來賓斟茶時，不得用手觸摸杯口。2.4斟酒效勞：按斟酒效勞標準操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間效勞時可用徒手斟酒；開餐前假設已斟上紅酒和白酒，那么從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請咨詢您喜愛用哪種飲料？〞宴會假設未提早定好酒水，客人進座后，應先咨詢酒：“請咨詢今天用什么酒，我們這有……〞客人選定后，按標準進行操作；宴會過程中，應注重隨時添酒，不使杯空。1.2.5上菜效勞：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的標準進行上菜、分菜；上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當介紹，特色菜要重點介紹“各位來賓，這是泉林大酒店文體編號—1.12—2000中餐宴會效勞標準修改碼A/0共5頁第3頁本店特色菜ХХ，請品嘗〞如客人表現(xiàn)出對此菜的較大愛好，可適當介紹此菜的特點；放菜時要輕，有造型的菜注重瞧面朝向主賓；要把握好上菜的時機，快慢要適當；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可講：“您的菜已上齊了〞。分菜時，可用轉臺式分菜，叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結合起來效勞〔宴會效勞中，要將1/3的菜進行分派〕；席間效勞：要做到一快，效勞快；三輕，走路輕、講話輕、操作輕；四勤，勤咨詢斟、勤換煙缸〔不超過三個煙頭〕、勤換餐碟〔不超過1/3雜物時〕；當來賓吸煙時，立即上前站在來賓右側為其點煙，并講：“您請〞；撤換煙缸時，把潔凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把潔凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，效勞員用右手從主賓的右邊依次撤往同時換上潔凈的碟，并用禮貌用語〔伸手示意〕：“打擾一下，給您換一下骨碟能夠嗎？〞當客人幫著拿骨碟〔及提供了關心〕時應講聲：“感謝〞。2.8來賓席間離座，應主動關心拉椅、整理餐巾；待來賓回座時應重新拉椅、落餐巾；來賓祝酒時，效勞員應立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便來賓站立和進座；效勞中要維持轉臺、餐臺的整潔；宴會效勞中，效勞員要按規(guī)定姿勢站立于離客人桌面1.5米處，應用眼光凝視全部客人的情況，出現(xiàn)咨詢題及時處理。2.9依據(jù)客人要求上飯、面點、湯，要先分湯，再將面點規(guī)整的擺上轉臺；上水果前，撤往所有餐具，換上潔凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并講：“水果拼盤，請慢用〞；整個宴會效勞過程，值臺員必須堅守崗位。泉林大酒店文件編號—1.12—2000中餐宴會效勞標準修改碼A/0共5頁第4頁3、餐中效勞注重事項：宴會效勞中，兩個效勞員效勞時，不應在來賓的左右同時效勞，也嚴禁左右開弓；要及時調換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；效勞過程中，要微笑效勞，運用技巧全方位效勞，每進行一道效勞必須講：“您請。〞當某個客人需要打時應主動領其至旁，當客人上衛(wèi)生間，主動領其到衛(wèi)生間前。當客人特殊喜愛吃某道菜時，應多給他分幾次；在效勞過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應立即抱歉：“特不抱歉，不行意思。〞將酒具或茶具扶起，給客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；假設湯汁等灑在客人身上應立即抱歉：“特不抱歉，這是我工作失誤，不行意思，我?guī)湍烈幌掳伞（曅谶^程中應主動靈活，假設客人唱歌，應立即遞話筒，講：“您請。〞積極為客人點歌；假設客人特殊喜愛吃×道菜，而此菜品已吃完時，征詢客人意見是否需要再加一道；因客人對比集中，菜上得慢一些時，給來賓解釋：“特不抱歉，因今天客人對比集中，菜上得慢了一些，請您原諒。〞而等菜上來之后：“特不抱歉，讓你久等了〞；當客人對您這道菜品贊揚時，效勞生應主動講：“感謝您的夸獎，送不您下次來時，再點這道菜〞。〔注：零點效勞同樣注重以上事項〕4、餐后效勞客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見〔同零點效勞亦同〕，對來賓提出的意見要虛心同意，記錄清晰，并感謝：“特不感謝您的寶貴意見〞；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道不〔按泉林大酒店文件編號—1.12—2000中餐宴會效勞標準修改碼A/0共5頁第5頁送客效勞標準進行〕。收臺工作：客人離開后，要及時翻臺；收臺時，按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收往桌上的餐具；整理清潔宴會廳，使其恢復原樣。泉林大酒店文件編號—1.12—2000西餐早餐效勞標準修改碼A/0共3頁第1頁預備工作：效勞員須在早餐開始前半小時全部到崗，簡短的碰頭會，檢查職員儀容儀表，布置當日工作，分配職員工作崗位，介紹廚房當日菜肴和推銷菜肴；領班和效勞員按區(qū)域檢查臺子、臺布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否標準，整個餐廳是否統(tǒng)一；預備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉量，以備更換。領臺見?餐廳領臺效勞程序?點菜：客人就坐后，效勞員應表示送不，并從客人右邊遞上菜單和飲料單，客人點菜時，效勞員應在客人歪后右方，上身微躬，假如客人不能確定菜肴，應主動的向客人介紹菜肴，關心客人選擇菜肴，進廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書寫字跡要清晰，如有特殊要求，須加以講明，客人點完單后，應重復點單內容，以請客人確認，如客人所點菜肴出菜時刻較長，應及時提醒客人，并征求客人意見，是否需要更換。上菜：依據(jù)客人所點菜肴，調整桌面原有的餐用具，上飲品、菜肴或撤碟時一律使用托盤，除自助餐外不管客人吃美式套餐、歐陸式套餐依然零點都應在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料。，上菜時，應檢查所上菜肴與客人所點菜肴是否一致，調味品與輔料是否跟全，西餐早餐上菜順序為先冷后熱。；歐陸式早餐上菜順序為：自選果汁，各色早餐包點、咖啡或茶；美式早餐的上菜順序為：自選果汁或水果、鮮泉林大酒店文件編號—1.12—2000西餐午晚餐效勞標準修改碼A/0共2頁第2頁蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶，從客人右側上菜，從客人左側撤碟，上菜時要報菜名，放菜要輕，每上一道菜，都須將前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人結帳離往后才可撤走。用餐：早餐就餐客人多，周轉快，須不斷的與廚房聯(lián)系，以確保需求，保證出品質量，操縱出菜時刻，每個效勞員應對自己所分管臺面負責，要注重客人的表情，盡可能的解決和滿足客人提出的要求，經(jīng)常為客人添加咖啡或茶，在就餐過程中要防止發(fā)生送錯菜或冷落客人，讓客人久等的現(xiàn)象，及時撤往餐后盆、碟，勤換煙缸，做好臺面清潔。征詢意見：在不打擾客人的情況下，主動征求客人對效勞和出品的意見，如客人滿足，應及時表示感謝，如客人提出意見和建議，那么應認真加以記錄，并表示將會充分考慮他的意見。結帳：只有在客人要求結帳時，效勞員方可結帳。多位客人一起就餐時，應咨詢清統(tǒng)一開帳單依然分開帳單，凡住店客人要求簽房帳時，效勞員應請客人在帳單上簽上姓名和房號，并由收銀員通過電腦查詢核實前方能認可，結帳要迅速正確，認真核實帳單無誤后，將帳單夾在結帳夾內交給客人，結帳后，應向客人表示感謝。送客：客人離開時應為其拉開坐椅，遞上衣帽，對客人的光臨表示感謝，并送不再次光臨，檢查是否有客人遺落的物品，如有發(fā)覺應及時送還，如客人已離開，那么應交送餐飲部辦公室。撤臺：客人離往后及時檢查是否有尚未熄滅的煙蒂，按先口布、毛巾，泉林大酒店文件編號—1.12—2000西餐午晚餐效勞標準修改碼A/0共3頁第3頁后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關物品，按展臺要求重新展臺，預備迎接新的客人。泉林大酒店文件編號—1.12—2000西餐午晚餐效勞標準修改碼A/0共2頁第1頁預備工作：跟西餐早餐預備工作全然相同領臺：見?餐廳領臺效勞程序?飲料：客人就坐后，效勞員應表示送不，然后站在客人右側，遞上酒水單，禮貌地征詢客人需要什么酒水，如客人不需飲料，那么為客人倒上冰水，客人點單后，應重復客人點單內容，然后開單，上飲料時要用托盤，效勞時左手托托盤，右手拿飲料，從客人左側為客人斟飲料，名貴酒要先給客人過目后，方可翻開酒瓶點菜：與西餐早餐點菜效勞全然相同。上菜：依據(jù)客人所點菜肴，適當調整桌面原有的餐具，上菜或撤碟時一律使用托盤，左手托盤，右手上菜或撤盤，上菜時檢查所上菜肴與客人所點是否相同，調味品和輔料是否跟全，西餐上菜順序為：面包、黃油、、開胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜時，應先賓后主，先女后男，從客人右側上菜，從客人左側撤盤，上菜時報菜名，并做適當介紹，除面包黃油外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時，須將前一道用餐完畢的用具撤往，菜肴全部上完后，應向客人示意，并詢咨詢客人還需要什么，然后退至值臺位置，咖啡或茶待客人結帳離往前方可撤往。用餐：及時與廚房聯(lián)系，相應客人意見，操縱出菜時刻，記住每位客人的菜單，按順序上菜，不要將送菜順序顛倒或送錯菜，注重隨時添加酒、飲料、面包、黃油等，及時撤往餐后的盆、碟等，做好臺面清潔，效勞員不能隨便離開工作區(qū)域，要注重瞧瞧客人的表情，及時解決和滿足客泉林大酒店文件編號—1.12—2000西餐午晚餐效勞標準修改碼A/0共2頁第2頁人的需求。征詢意見：同西餐早餐效勞程序相同。結帳：同西餐早餐效勞程序相同。送客：同西餐早餐效勞程序相同。撤臺：同西餐早餐效勞程序相同。泉林大酒店文件編號—1.13—2000退菜效勞標準修改碼A/0共1頁第1頁1、退菜分類A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新奇或未擇凈；B類：菜肴過咸或過淡，烹調過老或不熟，口味不行，溫度不夠，數(shù)量缺乏，超過規(guī)定時刻未上〔或未上齊〕的菜；C類：其他非菜品本身質量的咨詢題〔包括未超出規(guī)定時刻而客人要求退的菜〕。2、處理程序屬A、B類退菜，效勞員應無條件地同意，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，特不抱歉，給您換一道好嗎？〞態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人瞧得見的位置。當新菜上來之后，應用禮貌用語：“特不抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗〞。同時向主管以上治理人員反映，治理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示抱歉，并對此事做出處理〔相關人員追究其責任〕。2.2.其他情況的退菜處理(屬C類)：客人自己點的菜時，要求退。這種情況不應同意退菜，但可盡力關心轉賣給不的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實到人數(shù)少，可通過協(xié)商〔進座后就提出〕酌情退菜?？腿艘髶Q菜時，效勞員應先往廚房瞧一下所點的菜是否已制成半成品或成品，假設未制成，可給予調換；否那么，就不給換，但應向客人講明道理。泉林大酒店文件編號—1.14—2000傳菜生工作標準修改碼A/0共1頁第1頁1、按照餐廳衛(wèi)生標準，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。2、做好開餐前的預備工作，積極配合值臺員預備好調料、配料，及傳菜所需的用具，主動配合廚師做好出菜前的預備工作。3、了解菜品特點、名稱和效勞方式，熟悉各餐位及宴會廳位置以及當餐預訂情況和相關事項，并提醒值臺效勞員。4、協(xié)助酒水員領用酒水物品，將以領物品搬到酒水倉庫或吧臺內擺好。5、將菜單上的所有菜點按出菜〔上菜〕的次序正確無誤地傳送到值臺員處〔餐廳〕，傳菜要迅速。對所負責區(qū)域內的傳菜，及時和值臺員溝通，等客人進座后，通知廚房發(fā)菜，并操縱好時刻〔客人進座后10分鐘要上第一道熱菜〕。6、注重傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負責傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好督促上菜，操縱好上菜速度。7、傳菜時要使用托盤，送進餐廳，托盤必須維持清潔。托盤行走中注重步伐的運用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，碰到障礙用巧步。行進過程中，假設遇客人注重禮讓，需超越客人時要向客人抱歉：“對不起，請讓一下，感謝〞。進進餐廳落盤時要注重動作輕，姿勢美麗〔不可背對客人〕。8、餐中，協(xié)助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長把好菜點質量關，上菜前檢查菜肴質量，不合格的及時退回；要及時溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時相應給廚房，并負責落實。9、餐后，要將餐廳內的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，同意檢查。泉林大酒店文件編號—1.15—2000吧臺人職員作標準修改碼A/0共3頁第1頁1、酒水職員作標準1.1按標準搞好吧臺內外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水擺放齊全、美瞧、整潔；按照酒水工作規(guī)程和質量要求，做好酒水的申領、補充、發(fā)放和儲存工作；1小時提早完成；1.4發(fā)放酒水時，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注重核實數(shù)量，保證手續(xù)完備；1.5要做好酒水的使用記錄，以便餐后結賬；1.6按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷躲工作，并負責好冷躲柜的清潔、保養(yǎng)工作；1.7結賬時，迅速將各餐廳〔餐桌〕使用數(shù)據(jù)相加，請值臺員核實后，轉收銀員；1．8用餐后酒水員，做好“酒水日報表〞之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關閉電器開關，上鎖后下班；1．9天天清點盤查儲存量，確保數(shù)量正確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少白費。1．2．0協(xié)助財務處完成每月的酒水盤點工作，按財務處要求填寫酒水月報表。1．2．1吧臺效勞員應把握各類用具、設備的平安操作知識，把握各種酒的全然知識和飲用方式及效勞程序。2、收銀職員作標準2.1檢查自己工作所需設備、設施是否運行正常，如有咨詢題及時報修；2.2天天下班前，將當日?收銀日報表?給有關人員簽字后報財務夜審人員；2.3餐前應將各種表格、單據(jù)、零鈔票預備充足，專用器具保證正常使用；熟記當泉林大酒店文件編號—1.15—2000吧臺人職員作標準修改碼A/0共3頁第2頁日營銷活動及菜品、酒水的價格；2.4開餐期間，當點菜員〔值臺員〕將點菜單〔收銀聯(lián)〕交收銀處后，應認真核算，保證無誤；2.5結賬：當客人到吧臺結賬時，應請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復核。2.5.1當客人用現(xiàn)金結賬時，要認真清點，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗鈔機檢驗，將零鈔票尋給客人并道謝；2.5.2當客人用支票結賬時，應查瞧印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝；2.5.3當客人用信用卡結賬時，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單〔客人聯(lián)〕交還客人并致謝；假設客人是酒店的合同掛帳人員，請客人簽字后核對協(xié)議的筆跡，確認無誤后向客人致謝。2.6當有多桌客人同時結賬時，應按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注重禮貌用語的使用和態(tài)度的尊敬；2.7收銀工作結束后，收銀員填寫“收銀日報表〞；清點好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護下將營業(yè)收進鎖進保險箱內，到規(guī)定交報時刻將收進交財務部。3、注重事項要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及效勞特色；遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提早預備；泉林大酒店文件編號—1.15—2000吧臺人職員作標準修改碼A/0共3頁第3頁與?？徒⒕o密聯(lián)系，了解?？蜆I(yè)務用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時相應。要給客戶建立客戶檔案；3.4做好餐廳的回款工作，及時清理外欠，同時征求客戶意見；3.5效勞，要在鈴響三聲之內接起〔超過三聲應先抱歉〕。注重禮貌用語的應用，同時要操縱好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛時，一定要等對方掛機后再放下話筒；3.6吧臺人員應熱情禮貌的接待每一位客人，認真答復來賓的咨詢詢，對離開的來賓要禮貌道不，送不客人再次光臨。泉林大酒店文件編號—1.15—2000會議效勞工作標準修改碼A/0共2頁第1頁1：會議效勞操作程序：1．1：目的：為客人提供幽雅舒適的會議環(huán)境，和熱心周到的效勞，滿足客人需要。1．2：適用范圍：本程序適用于餐飲部會議效勞的操縱程序。1．3：工作程序：1．3．1：會議擺臺：首先預備用具，依據(jù)訂單的要求先將所需的各種用具和設備預備好然后確定臺形，依據(jù)訂單上的人數(shù)確定出會議的臺形。擺臺時要先展好臺布，臺布要潔凈平坦，擺好坐椅，坐椅擺放要整潔，側瞧要成一條直線，水杯要放在杯墊上擺在紙的右上方，擺放要整潔，側瞧成一條直線，煙缸擺到一條線上。擺放其它設備時要按訂單要求所需設備擺放就位并調試好，然后檢查臺形是否符合要求，臺面要整潔，各種用具潔凈齊全，擺放符合標準。1．3．2：會前預備：會議開始前半小時，要將水預備好，其它各種設備要調試好。將會議室門翻開，依據(jù)客人要求將指示牌擺放在特定位置。1．3．3；會議效勞：會議開始后，效勞員要在會議室的后面等候；要保證會議室四面寧靜，效勞時不能大聲講話，在四周工作的效勞員也要維持寧靜，通常每半小時左右為客人更換一次煙缸和添加水等，但要盡量不打擾客人開會，特殊情況時要按客人要求效勞，會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。1．3．4：結帳：按照會議預定單收取相應的會議費并請組織人簽單，費用單記錄要清晰正確。泉林大酒店文件編號—1.16—2000會議效勞工作標準修改碼A/0共2頁第2頁1．3．5：清理會場：會議結束后，要認真地檢查一遍會場，瞧是否有客人遺忘的東西和文件等；將會議所用的杯子清洗消毒，并將會議室清掃潔凈。1．3．6：鎖門：檢查門窗電源開關是否關好，確認無平安隱患后，把會議室門鎖好。泉林大酒店文件編號—1.16—2000餐飲布草房工作標準修改碼A/0共1頁第1頁餐飲布草房操作程序1．1目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時需求，落低損耗率。1．2適用范圍：本程序適用于餐飲部布草房的效勞操縱活動。3布草房效勞員的工作職責1．3．1合理安排每日的工作，在開餐前預備好每日所需的布草和低值易耗品。1．3．2在開餐后，應隨時協(xié)助效勞員做好布草和低值易耗品的補充工作，并做好領用記錄。1．3．3及時與餐庁和廚房聯(lián)系，為他們及時正確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以落低消耗，落低餐具破損量。1．3．4嚴格操縱布草，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以落低消耗，落低餐具破損率。1．3．5合理操縱布草的消耗和洗滌，認真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對。1．3．6隨時把握布草房物品庫存情況，應及時填寫?物品申領單?以確保餐飲活動的需要。1．3．7每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點工作。將盤點表報餐飲部辦公室，以備經(jīng)營需要。泉林大酒店文件編號—1.16—2000洗刷消毒作業(yè)標準修改碼A/0共2頁第1頁1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉〔保潔〕，保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。2、洗刷：2.1將餐具、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷；2.2用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，往酒味；2.3用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以往油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。2.4將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。3、消毒：洗凈的餐具進行消毒，可用以下幾種方法：3.1煮沸消毒法。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸20—30分鐘；3.2蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放進消毒柜中〔立著放〕，關嚴門后開放蒸汽，當溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可；3.3高錳酸鉀溶液消毒法。將洗凈的餐具放進1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可；3.4漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克溫水充分攪拌成1/2000的溶液，將洗凈的餐具放進溶液中浸泡5—10分鐘，便到達消毒的目的；3.5紅外線消毒法。消毒時，要求箱內溫度到達120℃，并持續(xù)30分鐘；3.6“84〞消毒液消毒法。使用時，將洗凈后的餐具放進按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗潔凈即可；3.7依據(jù)不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法：泉林大酒店文件編號—1.16—2000洗刷消毒作業(yè)標準修改碼A/0共2頁第2頁3.7.1大件餐具用蒸汽消毒法；.2小件餐具用紅外線消毒法和“84〞消毒液消毒法；.3酒具用“84〞消毒液消毒法。用清水沖洗后還應用消毒布擦干、擦亮；.4小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法；.5口布、臺布用漂白粉消毒法。4、保潔：消毒后的餐具應放在保潔櫥內，以防止細菌污染。泉林大酒店文件編號—1.17—2000餐廳衛(wèi)生標準修改碼A/0共4頁第1頁1、衛(wèi)生區(qū)域清掃標準及操作要求涉及工程負責人清掃區(qū)域衛(wèi)生標準操作要求注重事項迎賓員大門玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡用潔凈布蘸酒〔散酒〕從上到下，從里到外清掃地面臺階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)外表清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡用潔凈的拖把〔半濕〕從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑〞擦拭，茶幾用潔凈抹布從上到下抹拭。吧臺人員訂餐臺話機無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整潔話機用潔凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈椅子擺放整潔、無灰塵、無污漬用半濕的潔凈抹布擦拭吧臺酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標向外，分類擺放整潔用潔凈的半濕抹布從上到下，從里到外清掃吧臺臺面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用潔凈的半濕抹布自上而下，從左至右清掃點菜員展臺里外無灰塵、無污漬、燈光設備完好，菜盤擺放整潔，價碼牌無油跡，并擺放正確用潔凈的半濕抹布擦拭地面無水跡、無油污、無雜物用潔凈的半濕抹布擦拭傳菜員托盤無油跡、無污漬、用潔凈墊布墊盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用潔凈干抹布擦拭洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整潔，無灰塵、無油污、無雜物用潔凈的半濕抹布擦，用半濕的潔凈拖把拖地面拖把、掃帚無異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈宴會廳效勞員擺臺物品數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺標準用潔凈的消毒抹布按從臺布、轉芯、轉盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、來賓意見卡、椅子的順序清掃泉林大酒店文件編號—1.17—2000餐廳衛(wèi)生標準修改碼A/0共4頁第2頁燈、空調、OK機、飲水機、熱瓶無污漬、無水跡、無灰塵，空調過濾網(wǎng)無灰塵能正常使用燈、空調、OK機、飲水機、熱瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個月，空調過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。關閉電源方可清掃接手桌桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內各用品清單備存，店標統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損用潔凈的抹布從上到下，從里到外清掃門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā)無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭零點效勞員擺臺物品要求同宴會的擺臺物品衛(wèi)生標準按零點擺臺順序清掃,用潔凈的抹布燈、空調無油漬\無灰塵\無水跡,能正常使用,過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳關閉電源方可清掃接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用潔凈抹布或拖把清掃2、個人衛(wèi)生標準2.1做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲；2.2工作前后要洗手；泉林大酒店文件編號—1.17—2000餐廳衛(wèi)生標準修改碼A/0共4頁第3頁2.3要有健康意識，定期進行體格檢查〔酒店統(tǒng)一進行〕。3、環(huán)境衛(wèi)生標準3.1地面清潔無雜物，桌椅維持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，維持清凈舒適的就餐環(huán)境；3.2隨時往除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間；3.3洗手間要勤沖洗、勤清掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮；3.4餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。4、操作衛(wèi)生標準4.1效勞員使用的抹布、墊布天天要洗潔凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細菌，托盤等工具要維持清潔；4.2工作時，防止觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、來賓咳嗽、打噴嚏；不準隨地吐痰，不準吸煙；不要在來賓面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子；4.3手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的進口端；4.4凡腐爛變質和不符合衛(wèi)生要求的食品果斷不出售；4.5對不潔凈的餐具和臺布、口布等要及時送往清洗，不可擺用；4.6不準隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等；4.7在效勞過程中要留心就餐來賓，發(fā)覺病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。泉林大酒店文件編號—1.17—2000餐廳衛(wèi)生標準修改碼A/0共4頁第4頁5、餐、酒具衛(wèi)生標準5.1餐具、酒具要嚴格依照洗刷、消