導(dǎo)游帶團(tuán)原則

導(dǎo)游帶團(tuán)原則一、“游客至上”的原則【案例1：旅游車在水中熄火】

浙江天臺的國清寺是佛教天臺宗的祖庭，在日本有一定的影響，每年都有相當(dāng)數(shù)量的日本天臺宗信徒前來參拜。1996年7月的一個陰天，導(dǎo)游員小鄭帶著一批日本天臺宗信徒從杭州乘大三菱旅游車前往。當(dāng)車子駛?cè)胩炫_縣界時，因發(fā)大水，前面較長的一段地勢較低的路面已被大水淹沒，司機駕車緊跟著前面的車輛，慢慢地在水中行駛。大水剛好淹沒大半個車胎。起初一段路還好，但開了一會兒后，可能是三菱旅游車底盤較低，發(fā)動機進(jìn)了水，結(jié)果車子熄了火，拋錨在水中。任憑司機怎樣想辦法，車子總是動不了。離前面沒水處大約還剩下四五十米的路，司機是沒有辦法的了。讓游客涉水而過，水深近膝蓋，大家又都不知道淹沒的路況，且還有行李，無疑不是好辦法。怎么辦呢？

突如其來的難題沒有把小鄭嚇倒。小鄭把日本隨員(日本人稱領(lǐng)隊為隨員)和司機叫到一起，他要求司機和日本隨員配合，在車子上照顧游客，自己則下車涉水而過，到附近的村子里向漁民去租小木舟。辦法拿出來后，小鄭就來到附近的村莊，他和村里的漁民商量，請他們劃小木舟，將游客、行李接到?jīng)]水的道路上。然后他又讓幾個漁民把車子推出了水面。經(jīng)過一個多小時的忙碌，日本游客又坐上了三菱旅游車。大家都夸小鄭有辦法。

【評析】這小鄭面對這樣的突發(fā)事件，首先考慮的是旅游者的利益，絲毫沒有考慮自己的得失。也正是因為他本著游客至上的原則，才能如此果斷地確定了解決問題地方法，從而贏得了旅游者的贊譽?！胺?wù)至上”的原則【案例2：地陪沒有來迎接旅游團(tuán)】小蔡做全陪帶團(tuán)到達(dá)C市。當(dāng)飛機抵達(dá)后,他就帶著旅游團(tuán)到機場出口處。不一會，其他的旅游團(tuán)紛紛被地陪接走了，環(huán)顧四周，就剩下自己的一個旅游團(tuán)。等了好一會，仍然不見自己的地陪前來迎接。小蔡想，接待計劃是早制定并給地方接待社的，地方接待社已有回執(zhí)，行程也無更改，地陪怎么會不來接呢又過了幾分鐘，還是不見地陪來接小蔡著急起來,他跟領(lǐng)隊講了幾句，于是給地方接待社打電話。因是周末，地方接待社值班人員只是回答說：“今天是有個團(tuán)?！毙〔滔?，不能再等下去了，否則游客一定有意見。他把自己的設(shè)想與領(lǐng)隊講了之后，就來到民航停車場，找來了一輛大客車，把游客帶往飯店。途中，小蔡還拿起話筒，承擔(dān)起了地陪講解的任務(wù)。

【評析】在這個案例中，小蔡作為導(dǎo)游人員沒有因為地陪導(dǎo)游員的食物，而采取一種事不關(guān)己的態(tài)度。他本著服務(wù)至上的原則，把旅游者的利益放在首位，當(dāng)機立斷地拿出解決的辦法，沒有使矛盾激化。“履行合同”的原則【案例3：】2002年11月上旬，武漢某保險公司組織員工到武夷山風(fēng)景名勝區(qū)進(jìn)行觀光旅游，按照合同約定，由當(dāng)?shù)啬陈眯猩缲?fù)責(zé)接待，該旅行社安排劉某為導(dǎo)游員。11月5日上午，在劉某的引導(dǎo)下大家開始旅游活動。將近中午時，天氣突然變化，下起了大雨。大部分游客見此情景，建議導(dǎo)游員劉某帶團(tuán)返回賓館，而劉某卻稱：行程是旅行社定好的，自己不能隨便更改，大家沒有辦法，只好繼續(xù)前行。等到下午17時20分左右，雨越下越大，造成個別路段積水，旅游車被困途中。導(dǎo)游員劉某見勢不妙，借口說去找人竟然獨自溜走了。眾游客在風(fēng)雨中苦苦等待了兩個多小時，直到雨漸漸停下來，在當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的幫助下，游客才得以安全返回住所?！驹u析】《導(dǎo)游人員管理條例》第13條規(guī)定：“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報告旅行社?！钡?4條規(guī)定：“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。”本案例中，導(dǎo)游員劉某應(yīng)根據(jù)當(dāng)時的天氣變化，尊重大多數(shù)游客的意見，有權(quán)為避免可能發(fā)生的危險而果斷變更行程，率團(tuán)返回賓館，并將當(dāng)時情況立即報告旅行社?！秾?dǎo)游人員行使調(diào)整或變更接待計劃權(quán)利時，必須符合下列條件：[1]、必須是引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中。[2]、必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時。[3]、必須是征得多數(shù)旅游者的同意。[4]、必須立即報告旅行社。四、“公平對待”的原則

帶團(tuán)技巧案例：旅游團(tuán)內(nèi)有數(shù)個小團(tuán)體

全陪小米帶的是由25位游客組成的大團(tuán)，行程時間長達(dá)13天。第三天的行程下來后，小米發(fā)覺有點不對勁。晚餐去品嘗風(fēng)味的時候，坐在后面的一撥游客突然提出要去另外一家知名度較大的酒樓。再想想這幾天的游覽過程中，25位游客好像是三個旅游團(tuán)似的：在旅行車上，三撥游客分別占據(jù)前、中、后的位置，絕不含糊；下了車也是你一團(tuán)，我一堆、他一伙，旅游團(tuán)拉得很長；用餐時，你坐你的，我坐我的，他有他的位置?？傊?，這一撥游客與那一撥游客絕少交談，形同陌路人。面對這種情況，小米心里想：“旅游團(tuán)行程已好幾天了，仍然這樣三三兩兩，長此以往，后面這樣那樣的事一定不會少，得想辦法解決這種狀況?！钡沁@種情況小米以前又沒有碰到過，小米雖然心里有想法，可又不知從何處著手去解決。

【點評】本案例敘述的是一個旅游團(tuán)中存在著數(shù)個“小團(tuán)體”的情況?！靶F(tuán)體”的存在有著好的一面，也有不好的一面。好的一面是可以滿足游客相互之間交往的需要，滿足游客“合群”的愿望。然而，一群不變的“小團(tuán)體”的存在，也會對整個旅游團(tuán)的利益帶來損失。因為這樣的團(tuán)體只是在其內(nèi)部交流，因而必定會減少與其他團(tuán)體的交流，甚至與其他團(tuán)體完全不接觸，其結(jié)果將可能導(dǎo)致全團(tuán)相互之間關(guān)系的緊張、抵觸、沖突，影響全團(tuán)的共同目標(biāo)的實現(xiàn)。導(dǎo)游員作為旅游團(tuán)的管理者，作為旅游這出戲的“導(dǎo)演”，一定要注意到這種情況的存在及演變，及時地加以引導(dǎo)，使之往好的一方面發(fā)展，從而促使旅游團(tuán)擁有和睦、友好的氛圍。碰到這種情況時，導(dǎo)游員不妨走以下三步棋：第一步棋，了解小團(tuán)體形成的原因，是來自同一單位、同一地區(qū)的、或者是相互之間在加入旅游團(tuán)前就形成的等等；第二步棋，找出幾個“小團(tuán)體”的核心人物。這些“小團(tuán)體”的核心人物由于自身社會地位或經(jīng)濟地位等原因，往往身后有許多追隨者，一呼百應(yīng)，他們說話較有影響力；第三步棋是對癥下藥，采取適當(dāng)措施：首先，從“小團(tuán)體”的核心開始做工作，介紹他們相互認(rèn)識，請求他們對自己工作的配合；其次，設(shè)法提供所有團(tuán)員相互接觸、認(rèn)識的機會，如互換位置、全團(tuán)游客自