平臺質(zhì)量保證計劃及南玉OA系統(tǒng)解決方案

PAGE1PAGE1*********平臺質(zhì)量保證計劃

目錄一、質(zhì)量管理內(nèi)容 41、編制和評審質(zhì)量計劃 42、“過程和工作產(chǎn)品”的質(zhì)量檢查 43、不符合項的跟蹤處理 4二、質(zhì)量管理責(zé)任分配 51、質(zhì)量保證小組職責(zé) 52、配置管理小組職責(zé) 63、測試小組職責(zé) 64、質(zhì)量保證措施 74.1項目進度 74.2需求分析 74.3系統(tǒng)設(shè)計 84.4系統(tǒng)實現(xiàn) 94.5系統(tǒng)測試 94.6系統(tǒng)維護 10三、售后質(zhì)量保證計劃 101、組織機構(gòu)及職責(zé) 102、服務(wù)人員管理 123、服務(wù)規(guī)范 124、服務(wù)內(nèi)容 155、服務(wù)響應(yīng) 166、應(yīng)急管理 177、嚴(yán)格的售后服務(wù)監(jiān)督機制 18四、質(zhì)保期后服務(wù) 201、質(zhì)保期后服務(wù)直接服務(wù)對象 202、質(zhì)保期后服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容 213、質(zhì)保期后服務(wù)小組 21五、售后服務(wù)承諾 211、質(zhì)保期服務(wù)承諾 212、維保服務(wù)承諾 223、知識產(chǎn)權(quán)承諾 224、保密承諾 235、其它承諾 23

一、質(zhì)量管理內(nèi)容1、編制和評審質(zhì)量計劃制定質(zhì)量保證計劃：依據(jù)項目計劃及項目質(zhì)量目標(biāo)確定需要檢查的主要過程和工作產(chǎn)品，識別項目過程中的干系人及其活動，估計檢查時間和人員，并制定出本項目的質(zhì)量保證計劃。質(zhì)量保證計劃的主要內(nèi)容包括：例行審計和里程碑評審，需要監(jiān)督的重要活動和工作產(chǎn)品，確定審計方式，根據(jù)項目計劃中的評審計劃確定質(zhì)量保證人員需要參加的評審計劃。明確質(zhì)量審計報告的報送范圍。質(zhì)量保證計劃的評審：質(zhì)量保證計劃需要經(jīng)過評審方能生效，以確保質(zhì)量保證計劃和項目計劃的一致性。經(jīng)過批準(zhǔn)的質(zhì)量保證計劃需要納入配置管理。當(dāng)項目計劃變更時，需要及時更改和復(fù)審質(zhì)量保證計劃。2、“過程和工作產(chǎn)品”的質(zhì)量檢查根據(jù)質(zhì)量保證計劃進行質(zhì)量的審計工作，并發(fā)布質(zhì)量審計報告。審計的主要內(nèi)容包括：是否按照過程要求執(zhí)行了相應(yīng)的活動，是否按照過程要求產(chǎn)生了相應(yīng)的工作產(chǎn)品。本項目中對質(zhì)量的控制主要體現(xiàn)在不同階段的審計當(dāng)中。3、不符合項的跟蹤處理對審計中發(fā)現(xiàn)的不符合項，要求項目組及時處理，質(zhì)量保證人員需要確認(rèn)不符合項的狀態(tài)，直到最終的不符合項狀態(tài)為“完成”為止。二、質(zhì)量管理責(zé)任分配我公司在開發(fā)項目上按照規(guī)范化軟件的生產(chǎn)方式進行生產(chǎn)。每個項目除配備了項目開發(fā)所需角色外，還專門配備了質(zhì)量保證小組、配置管理小組、測試小組來確保質(zhì)量管理的實施，下面針對這三種角色進行說明：1、質(zhì)量保證小組職責(zé)質(zhì)量保證小組作為質(zhì)量保證的實施小組，在項目開發(fā)的過程中幾乎所有的部門都與質(zhì)量保證小組有關(guān)。質(zhì)量保證小組的主要職責(zé)是：以獨立審查方式，從第三方的角度監(jiān)控軟件開發(fā)任務(wù)的執(zhí)行，分析項目內(nèi)存在的質(zhì)量問題，審查項目的質(zhì)量活動，給出質(zhì)量審計報告。就項目是否遵循已制定的計劃、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，給開發(fā)人員和管理層提供反映產(chǎn)品和過程質(zhì)量的信息和數(shù)據(jù)，使他們能了解整個項目生存周期中工作產(chǎn)品和過程的情況，提高項目透明度，從而支持其交付高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品。質(zhì)量保證人員依據(jù)質(zhì)量保證計劃，通過質(zhì)量審計報告向項目經(jīng)理及有關(guān)人員提出已經(jīng)識別出的不符合項，并跟蹤不符合項的解決過程，通過審計周報或者審計月報向項目經(jīng)理提供過程和產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)，并與項目組協(xié)商不符合項的解決辦法。質(zhì)量保證小組的檢測范圍主要包括：項目的進度是否按照項目計劃執(zhí)行，用戶需求是否得到了用戶的簽字確認(rèn)，軟件需求是否正確的反映了用戶的需求，是否將每一項用戶需求都映射到軟件需求；系統(tǒng)設(shè)計是否完全反映了軟件需求；實現(xiàn)的軟件是否正確的體現(xiàn)了系統(tǒng)設(shè)計；測試人員是否進行了較為徹底的和全面的測試；客戶驗收和交接清單是否完備；對于系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題，維護人員是否記錄了詳細(xì)的維護記錄；配置管理員是否按照配置管理計劃建立了基線，是否嚴(yán)格控制變更過程，是否對配置庫進行了維護。2、配置管理小組職責(zé)配置管理活動的目的是通過執(zhí)行版本控制、變更控制、基線管理等規(guī)程，借助配置管理工具的使用，來保證整個生命周期過程產(chǎn)生的所有配置項的完整性、一致性和可追溯性。配置管理是對工作成果（階段工作成果和產(chǎn)品成果、進展?fàn)顟B(tài)成果）的一種有效保護形式，是反映項目及其工作產(chǎn)品的過去、現(xiàn)在、動態(tài)的資料和數(shù)據(jù)集中管理體現(xiàn)。配置管理小組的主要職責(zé)包括：根據(jù)項目計劃制定配置管理計劃，建立配置庫，為項目組人員分配配置庫權(quán)限，創(chuàng)建需求、設(shè)計、開發(fā)、測試、交付階段的基線。當(dāng)納入基線庫的工作產(chǎn)品發(fā)生變更時，嚴(yán)格按照配置項變更控制過程執(zhí)行變更，變更后建立新的基線。3、測試小組職責(zé)作為質(zhì)量控制的主要手段，如同軟件開發(fā)一樣，測試在執(zhí)行之前，測試小組制定軟件測試計劃、測試用例的編寫和執(zhí)行工作。本項目中，測試可以分為如下幾種類型：代碼走查、單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試。為了保證程序的質(zhì)量，開發(fā)人員需要對同伴的代碼進行代碼走查，同時對自己編寫的程序進行單元測試，確保程序編譯、運行正確。測試人員根據(jù)軟件需求分析報告進行軟件集成測試用例和系統(tǒng)測試用例的編寫。對編寫完成的測試用例提交項目組進行評審，同時質(zhì)量保證人員對評審過程和工作產(chǎn)品進行監(jiān)測。測試人員根據(jù)測試計劃和測試用例執(zhí)行測試用例，并對發(fā)現(xiàn)的缺陷進行記錄，只有這樣才能確保項目組開發(fā)的軟件產(chǎn)品滿足用戶需求。在完成集成測試之后，可以進行軟件系統(tǒng)測試，系統(tǒng)測試包括對軟件進行功能測試、性能測試、安全測試、壓力測試。只有進行了系統(tǒng)測試軟件測試才是完整的。系統(tǒng)測試在本項目中占有重要的地位，性能要求有可能改變軟件的設(shè)計，為避免造成軟件的后期返工，測試在性能上需要較大的側(cè)重。4、質(zhì)量保證措施通過質(zhì)量管理責(zé)任的分配，通過如下幾個方面來進行質(zhì)量保證的實施過程：4.1項目進度項目計劃的制定為工程項目實施、管理和支持工作、項目進度、成本、質(zhì)量及過程產(chǎn)品的有效控制打下了良好的基礎(chǔ)，以便所有相關(guān)人員能夠按照該計劃有條不紊地開展工作；制定《項目計劃》，必須獲得相關(guān)干系人的認(rèn)可，并以此作為項目跟蹤的基礎(chǔ)。項目進度是項目進行是否順利的最直觀表現(xiàn)。制定合理的項目計劃首要前提是選擇從事類似規(guī)模和類似業(yè)務(wù)項目的有經(jīng)驗的項目負(fù)責(zé)人參加制定項目進度計劃。項目計劃由項目負(fù)責(zé)人制定，由項目各小組組長、項目成員、干系人、質(zhì)量保證人員參加一起進行評審。評審過程主要討論項目計劃的可行性，對其中不合理的地方提出修改意見，對計劃中不合理的地方進行修改完善，并由質(zhì)量保證人員對其結(jié)果進行跟蹤處理，以確保項目計劃完整性、可行性，項目計劃評審?fù)ㄟ^后，交由配置管理人員進行配置管理。在計劃實施過程中，按項目計劃中里程碑為界限，將整個開發(fā)周期劃分為若干階段。根據(jù)里程碑的完成情況，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整每一個較小的階段的任務(wù)量和完成的任務(wù)時間，動態(tài)跟蹤和動態(tài)調(diào)整，以利于項目質(zhì)量保證的實施。實際運作中，質(zhì)量保證人員在對項目執(zhí)行過程進行檢查時，對于發(fā)現(xiàn)的項目偏差，以質(zhì)量審計報告的形式提交項目負(fù)責(zé)人。由項目負(fù)責(zé)人組織人員對計劃進行維護，對于已經(jīng)變動的項目計劃，由配置管理進行配置管理。4.2需求分析需求分析是開發(fā)人員對系統(tǒng)需要做什么和如何做的定義過程。從系統(tǒng)分析的經(jīng)驗來看，這個過程往往是個循序漸進的過程，一次性對系統(tǒng)形成完整的認(rèn)識是困難的。只有不斷地和客戶領(lǐng)域?qū)＜疫M行交流確認(rèn)，方能逐步明了用戶的需求。從系統(tǒng)開發(fā)的過程得知，系統(tǒng)分析時犯下的錯誤，會在接下來的階段被成倍的放大，越是在開發(fā)的后期，糾正分析時犯下的錯誤所花費的代價越是昂貴，也越發(fā)影響系統(tǒng)的工期和系統(tǒng)的質(zhì)量。本項目中，將邀請招標(biāo)方技術(shù)負(fù)責(zé)人參與需求調(diào)研，以便保證需求調(diào)研質(zhì)量，同時形成用戶需求說明書。需求評審時會同雙方管理層、項目實施層共同進行，對于通過用戶確認(rèn)的需求，交由配置管理員形成需求基線。用戶需求在招標(biāo)方確認(rèn)后，由系統(tǒng)分析人員形成軟件需求分析報告，同時對軟件需求分析報告進行評審，對于評審?fù)ㄟ^的軟件需求分析報告可以交由測試人員進行測試計劃和測試用例的編寫。對于開發(fā)過程存在的需求變動，招標(biāo)方填寫變更申請單發(fā)給項目經(jīng)理，在質(zhì)量保證人員參加的情況下，對這個變更進行評審，由項目經(jīng)理組織項目組成員一起討論實施變更的可行性及實施后所帶來的影響，對于影響小的變更直接記錄，大的變更則需要形成正式的變更報告，無論那種變更都需要對相應(yīng)的文檔實施同步變更（包括需求分析報告、系統(tǒng)設(shè)計、安裝手冊、操作手冊等）。但是對于無法實現(xiàn)或是變更會帶來巨大的影響而將導(dǎo)致進度的延期，這時，我們將變更報告提交給招標(biāo)方并召開協(xié)調(diào)會議，討論變更取舍問題或是項目進度變更問題。決定變更之后，由項目負(fù)責(zé)人組織實施變更，測試人員檢測變更結(jié)果，而質(zhì)量保證人員監(jiān)督變更實施過程，并協(xié)助配置管理員對變更后的成果進行配置管理。變更實施完后，運行前還需要協(xié)助用戶一同測試并由招標(biāo)方簽字后同意方可上線。4.3系統(tǒng)設(shè)計優(yōu)良的體系結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備可擴展性和可配置性，而好的體系結(jié)構(gòu)則需要好的設(shè)計方法，需要針對項目的結(jié)構(gòu)、項目的特征和用戶的需求來分析。本項目中將安排我公司高級系統(tǒng)架構(gòu)師擔(dān)當(dāng)項目總體設(shè)計師，匯同總體設(shè)計組完成系統(tǒng)設(shè)計。另外對公共類模塊的開發(fā)。由總體設(shè)計組通過對用戶需求的仔細(xì)研究，盡可能的識別出公共類，并進行定義和設(shè)計，以減少重復(fù)工作。對于項目組提供的設(shè)計文檔，由項目經(jīng)理組織，質(zhì)保小組成員參與，對其設(shè)計文檔進行評審，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)計中可能存在的錯誤，降低項目開發(fā)風(fēng)險，同時確保設(shè)計文檔能為開發(fā)人員、測試人員提供切實的指導(dǎo)。對于可復(fù)用的設(shè)計進行提取作為公共庫設(shè)計和開發(fā)，提供項目組。最后交由配置管理員進行設(shè)計文檔的版本控制。4.4系統(tǒng)實現(xiàn)系統(tǒng)實現(xiàn)的目的是依據(jù)系統(tǒng)設(shè)計文檔，由程序員進行程序編寫，以便實現(xiàn)設(shè)計要求，系統(tǒng)實現(xiàn)過程中，開發(fā)人員需要對模塊進行代碼走查和交叉單元測試，以保證模塊代碼質(zhì)量。軟件實現(xiàn)也就是代碼的生產(chǎn)過程。根據(jù)上一階段形成的設(shè)計文檔，程序員在完成代碼之后，可以開始編碼并且進行代碼走查和單元測試。對于測試完成的程序可以交由配置管理人員進行配置管理。4.5系統(tǒng)測試系統(tǒng)開發(fā)涉及到一系列的過程，每一個過程都有可能引入缺陷（Bug），本系統(tǒng)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到正常使用和日后的維護。在開發(fā)過程中，我們將質(zhì)量控制貫穿于所有階段和所有參與系統(tǒng)的人員中，包括系統(tǒng)分析、設(shè)計和編碼。分階段的評審和測試是軟件質(zhì)量的有力保障。系統(tǒng)存在平臺測試和應(yīng)用系統(tǒng)的測試以及最終的測試。由于測試也存在協(xié)調(diào)的問題，如錯誤具體定位，在應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一個錯誤，到底是應(yīng)用系統(tǒng)的自身的錯誤還是中間件存在的錯誤，需要測試人員進行準(zhǔn)確的判斷。為了達(dá)到良好的測試目的，本系統(tǒng)測試工作由測試組來完成，主要采用下列方法進行系統(tǒng)的測試：從測試方法上來說，分為黑盒測試和白盒測試：黑盒測試：著重于測試軟件系統(tǒng)的外部特性；根據(jù)系統(tǒng)的設(shè)計要求，每一項功能都要進行逐個測試，檢查其是否達(dá)到了預(yù)期的要求，是否能正確地接受輸入，是否能正確地輸出結(jié)果。白盒測試：由于軟件的所有源代碼都要由項目組成員編寫，對其內(nèi)部的邏輯規(guī)則和數(shù)據(jù)流程，都要進行測試，以檢查其代碼編寫是否符合設(shè)計要求。從測試策略上來說分為集成測試和系統(tǒng)測試：集成測試：在所有模塊都通過了單元測試后，將各個模塊組裝在一起，進行組裝測試，用于發(fā)現(xiàn)與接口相聯(lián)系的問題。在通過組裝測試后，將經(jīng)過單元測試的模塊組裝成一個符合設(shè)計要求的軟件結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)測試：在本項目通過了以上的測試步驟后，與其它系統(tǒng)元素（如硬件服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等）進行集成測試和系統(tǒng)級的確認(rèn)測試，將各種可能的缺陷完全排除掉，從根本上保證系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運行。4.6系統(tǒng)維護本項目中，技術(shù)支持小組的任務(wù)一方面是保證對項目客戶的跟蹤服務(wù)，另一方面是確保該項目的技術(shù)咨詢工作。系統(tǒng)維護期，對于一般性的錯誤，如操作不當(dāng)?shù)纫鸬膯栴}，全部由技術(shù)支持小組執(zhí)行完成，但需要用戶測試確認(rèn)上線。如果較大的修改則需要走變更控制流程，填寫變更申請，經(jīng)項目組討論分析可行方案在由技術(shù)支持小組實施，通過測試后方可提交用戶。在這個過程中質(zhì)量人員需要對維護過程和維護記錄單進行檢查。三、售后質(zhì)量保證計劃1、組織機構(gòu)及職責(zé)我方將為本項目建立獨立的售后服務(wù)團隊，成立專門的技術(shù)支持小組，服從業(yè)主方的統(tǒng)一調(diào)度和管理。本項目售后服務(wù)團隊組織結(jié)構(gòu)如下圖所示：各崗位職責(zé)如下：24小時熱線客服團隊由我公司人員組成，負(fù)責(zé)熱線服務(wù)支持，以及客戶投訴處理。包括投訴處理小組和熱線服務(wù)監(jiān)督小組。專家團隊由業(yè)主方和我公司的業(yè)務(wù)專家和技術(shù)專家組成，必要時可聘請外部專家參與，負(fù)責(zé)處理應(yīng)用集成相關(guān)的重大問題。包括技術(shù)專家和業(yè)務(wù)專家。技術(shù)支持團隊提供專門的技術(shù)支持服務(wù)，包括技術(shù)支持負(fù)責(zé)人和技術(shù)支持人員。技術(shù)支持負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)按區(qū)域按模塊分配服務(wù)任務(wù)，合理分配資源，監(jiān)督和管理技術(shù)支持人員。技術(shù)支持人員由我公司業(yè)務(wù)服務(wù)人員和技術(shù)支持人員組成，接口及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的完善，系統(tǒng)平臺的日常管理、技術(shù)咨詢等工作。同時提供專門的7x24小時值班人員和服務(wù)電話。需求變更支持團隊針對本項目的特點，為了滿足業(yè)主方這部分的工作需要，我方將專門成立需求變更支持團隊，該團隊包括需求變更負(fù)責(zé)人和需求變更開發(fā)小組。該團隊主要負(fù)責(zé)收集業(yè)主方的新增需求、對新增需求向領(lǐng)導(dǎo)匯報、分析需求變更的可行性和影響、提出解決方案、變更需求評審，與業(yè)主方溝通，配合業(yè)主方完成各項需求變更工作以及后續(xù)相應(yīng)工作的組織和監(jiān)督管理。后續(xù)相應(yīng)工作包括設(shè)計變更、變更設(shè)計評審、變更功能開發(fā)和變更功能實施等。同時該團隊負(fù)責(zé)對業(yè)主方提出的有關(guān)需求變更問題進行解答。2、服務(wù)人員管理本項目中，對售后服務(wù)和技術(shù)支持人員的管理按照以下辦法實行：1)我公司承諾參與此項目的售后服務(wù)人員具有相關(guān)項目軟件經(jīng)驗，能夠與用戶進行良好的溝通。我方允許業(yè)主方指定人員參與本應(yīng)用軟件的運行及解決問題等各項工作。2)現(xiàn)場支持維護人員及本地化支持維護人員受我公司和業(yè)主方雙重管理，業(yè)主方的意見作為維護人員業(yè)績考核的重要依據(jù)。3)保證維護人員相對固定，對于在維護期范圍內(nèi)的人員，我方將與維護人員簽訂長于維護期合同的協(xié)議，并且維護的核心人員固定，核心人員由業(yè)主方認(rèn)定。4)維護人員作息時間與業(yè)主方保持一致，緊急情況下，應(yīng)服從客戶方的調(diào)遣。5)維護人員工作能力和工作態(tài)度達(dá)不到維護工作要求的，業(yè)主方有權(quán)要求我方更換，我方將及時更換相關(guān)人員。6)所有現(xiàn)場維護人員及本地化支持維護人員必須按人按周向客戶方提供個人工作周報，維護小組按月向客戶方提供維護月度總結(jié)報告。3、服務(wù)規(guī)范根據(jù)本項目特點，我公司建議建設(shè)一線服務(wù)臺支持、二線現(xiàn)場及本地化支持、三線專家支持、四線外部資源支持的四級服務(wù)支持體系，確保預(yù)警信息發(fā)布平臺穩(wěn)定、安全、高效的運行。圖我公司四級服務(wù)支持體系一線支持：服務(wù)臺支持服務(wù)臺提供7*24小時對最終用戶的服務(wù)窗口。最終用戶可以通過電話、郵件、傳真、等多種方式反饋疑問、不滿或者建議，服務(wù)臺主要負(fù)責(zé)用戶反饋的記錄，同時也要負(fù)責(zé)盡快地協(xié)助顧客恢復(fù)服務(wù)的運作，比如提供使用指引，修正，或針對某一意外事件做補救。服務(wù)臺一般不負(fù)責(zé)具體問題的分析，這類深入的分析由服務(wù)臺轉(zhuǎn)交給二線支持人員負(fù)責(zé)。二線支持：現(xiàn)場及本地化工程師支持項目初期我公司將為對網(wǎng)評員新媒體業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)提供現(xiàn)場工程師支持，確保做到全天候7x24小時服務(wù)。現(xiàn)場支持工程師直接面對客戶，當(dāng)問題發(fā)生后首先按照《故障通報流程》進行問題通報，然后按照《故障解決流程》，根據(jù)《系統(tǒng)操作手冊》、問題累計庫等系統(tǒng)運維資源，對問題進行定位，確定問題類型（例如：配置問題、數(shù)據(jù)問題、用戶操作問題、硬件問題、網(wǎng)絡(luò)問題等），直接解決問題或者升級給二線技術(shù)支持人員?，F(xiàn)場支持工程師在最終用戶許可的情況下，允許啟動或暫停某項系統(tǒng)服務(wù)，甚至重新啟動服務(wù)器；允許直接修改或者刪除某項錯誤業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；也允許查看系統(tǒng)源代碼和參數(shù)，但是不允許直接修改。三線支持：專家工程師支持現(xiàn)場工程師解決不了的疑難問題，根據(jù)問題類型通知相應(yīng)的專家工程師。專家工程師根據(jù)情況遠(yuǎn)程服務(wù)或現(xiàn)場服務(wù)。專家工程師在最終用戶許可的情況下，允許直接修改系統(tǒng)源代碼和參數(shù)，但是必須填寫詳細(xì)的系統(tǒng)變更記錄并由業(yè)主簽字確認(rèn)。四線支持：外部資源支持對于我公司專家工程師不能解決的問題，由專家工程師決定是否動用外部資源支持。外部資源主要是原設(shè)備廠商、原系統(tǒng)開發(fā)商或者相關(guān)技術(shù)專家。外部資源一般采用電話方式進行支持，如電話不能解決，升級為現(xiàn)場支持，會同我公司專家工程師，針對系統(tǒng)問題給出合理化建議，并落實解決問題。服務(wù)流程針對我公司售后服務(wù)規(guī)范，我公司制定了售后服務(wù)流程，如下圖所示。4、服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)售后服務(wù)內(nèi)容主要包括：應(yīng)用軟件系統(tǒng)安裝與調(diào)試、所有購置的軟件產(chǎn)品或組件的安裝與調(diào)試、系統(tǒng)升級和功能調(diào)整與修改完善、系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)、故障處理與應(yīng)急響應(yīng)、例行巡檢、協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度、為用戶提供系統(tǒng)升級的合理建議、對用戶進行技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)等。即時響應(yīng)故障維護需求，并針對故障進行技術(shù)支持和用戶培訓(xùn)等。運行階段免費提供升級改造服務(wù)，及軟件的安裝、調(diào)試和相關(guān)技術(shù)支持。服務(wù)方式電話、傳真我公司會對本項目用戶提供中文技術(shù)支持電話。我公司的電話支持沒有次數(shù)限制，只要您對系統(tǒng)存在問題，可以即刻撥打我公司的服務(wù)熱線電話。用戶可以通過客戶服務(wù)中心熱線電話（傳真）得到支持和服務(wù)，在非工作時間，可以通過手機與專職服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。在接到本項目用戶的技術(shù)支持請求或故障報告后，客戶服務(wù)中心將立即以電話方式同技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解其所需的服務(wù)內(nèi)容，提供相應(yīng)解答，并且填寫詳細(xì)的記錄表單。對于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會結(jié)合實際情況及時為用戶提供相應(yīng)的答復(fù)；對于系統(tǒng)運行故障，技術(shù)人員首先會了解其系統(tǒng)問題的詳細(xì)情況，同時如果需要會派出技術(shù)人員到現(xiàn)場進行系統(tǒng)分析，逐步解決故障。郵件、特快專遞客戶服務(wù)中心將為本項目特別設(shè)置專門的電子郵件信箱，同時公布所有相關(guān)技術(shù)人員的個人郵箱。用戶可以通過電子郵件將技術(shù)支持請求發(fā)送到客戶服務(wù)中心，專職服務(wù)經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報告之后，會與用戶取得聯(lián)系，為其提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)?？蛻舴?wù)中心也將通過電子郵件為用戶提供解決方案，或者根據(jù)用戶需要特快專遞發(fā)送相關(guān)的技術(shù)資料。遠(yuǎn)程協(xié)助對于電話咨詢不易交流的問題，可以通過即時通訊軟件進行互動交流，或在客戶允許的情況下，可以實行遠(yuǎn)程協(xié)助或發(fā)起網(wǎng)絡(luò)會議，還可以開通服務(wù)支持網(wǎng)站，提供軟件下載、在線問答、交流論壇等技術(shù)支持方式。現(xiàn)場服務(wù)我方提供現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，重點解決不便于通過電話、遠(yuǎn)程協(xié)助溝通解決的緊急問題?，F(xiàn)場包括省、市、縣級的現(xiàn)場，也可以在業(yè)主方指定的其它地點?，F(xiàn)場技術(shù)服務(wù)可以以面對面的方式充分溝通，以Demo展現(xiàn)的方式深入需求，以參與其中的方式進行工作等。專家會診對遇到的重大事件和疑難問題我方將召集資深專家級技術(shù)人員進行會診，我公司擁有一支專業(yè)技術(shù)專家隊伍，經(jīng)過他們的會診會很快確定問題的所在，找到相應(yīng)的解決辦法，并采取相應(yīng)措施以確保系統(tǒng)的正常運行。5、服務(wù)響應(yīng)我公司將為本項目提供及時、全面的技術(shù)支持服務(wù)，保障系統(tǒng)的正常運行。服務(wù)響應(yīng)方面我方提供質(zhì)保期內(nèi)提供7×24小時電話技術(shù)支持熱線服務(wù)，及時響應(yīng)業(yè)主方的問題。在電話支持無法解決的重大問題，我方本地化技術(shù)服務(wù)團隊將提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)：省、市級系統(tǒng)問題，我方保證4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決故障；縣級系統(tǒng)問題，我方保證5小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決故障。遠(yuǎn)程技術(shù)支持除電話支持外，還提供傳真、特快專遞、電子郵件和網(wǎng)上技術(shù)論壇等形式。針對其他故障，可以按照我公司的故障維修時限進行響應(yīng)，如下表所示。如果業(yè)主方對解決時限有其他要求，我方會積極配合。故障級別故障定義解決時限第一級重大的系統(tǒng)故障4小時內(nèi)第二級嚴(yán)重的系統(tǒng)故障6小時內(nèi)第三級一般系統(tǒng)故障8小時內(nèi)第四級某些功能不會使用或操作問題1小時內(nèi)第一級：重大的系統(tǒng)故障由于系統(tǒng)原因，服務(wù)中斷、訪問中斷、訪問速度明顯下降等對系統(tǒng)所有使用者造成嚴(yán)重影響的故障。第二級：嚴(yán)重系統(tǒng)故障由于系統(tǒng)原因，部分功能故障、訪問速度明顯下降等對系統(tǒng)一部分使用者造成嚴(yán)重影響的故障。第三級：一般系統(tǒng)故障由于系統(tǒng)原因，部分功能有錯誤和警告提示，但是基本不影響最終用戶使用等故障。第四級：某些功能不會使用或操作問題由于操作原因，某些功能引起輕微故障，但是不影響客戶的正常使用。6、應(yīng)急管理應(yīng)急管理是對緊急情況進行及時響應(yīng)的方案，有以下處理方案：1)系統(tǒng)復(fù)原計劃當(dāng)出現(xiàn)下述情況之一時，應(yīng)考慮并由上線指揮部最后決定是否停止系統(tǒng)切換，待問題解決后另行擇定時機進行。a.由于出現(xiàn)故障而使整個切換工作的完成時間將延誤24小時以上；b.數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換檢核發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有誤，并無法進行補救；2)預(yù)防措施針對項目實施中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，我公司總結(jié)多年應(yīng)用軟件項目實施經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：

突發(fā)事件預(yù)防措施處理操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫版本有誤事先和上線單位進行核對在核實版權(quán)的前提下，提供備用版本用戶平臺無法使用提前測試用戶平臺檢查終端系統(tǒng)運行環(huán)境是否符合系統(tǒng)運行環(huán)境要求……7、嚴(yán)格的售后服務(wù)監(jiān)督機制監(jiān)督管理機制在我方的工作和服務(wù)過程當(dāng)中是非常的重要，在服務(wù)方面監(jiān)督管理是非常必要的。為保證整個工程的順利實施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機制，提供監(jiān)督投訴電話。如果用戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的或是對售后服務(wù)人員的工作態(tài)度和質(zhì)量不滿意，可以直接撥打我公司的服務(wù)監(jiān)督電話進行投訴。我公司保證在接到用戶投訴的一個工作日內(nèi)給予調(diào)查和回復(fù)，并會根據(jù)實際情況需要另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。全方位的售后問題跟蹤為了更好的服務(wù)業(yè)主方，我方建立了售后服務(wù)回訪機制。售后服務(wù)人員會定期回訪客戶，進行后續(xù)跟蹤工作，并通過熱線和及時通訊工具進行問題的跟蹤管理。還將定期派人對用戶系統(tǒng)的工作環(huán)境、運行狀態(tài)、性能、安全性等方面進行檢查。如有問題則進行維修。1)定期電話回訪我公司每隔一定時間會對以往的技術(shù)支持服務(wù)進行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對服務(wù)的滿意度情況，以此監(jiān)督技術(shù)人員的服務(wù)質(zhì)量，作為工程師重要的考評指標(biāo)。2)定期巡查服務(wù)質(zhì)保期間我公司提供每個月在進行現(xiàn)場巡檢服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)和排除潛在問題或故障隱患，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。健全的售后服務(wù)檔案管理機制售后服務(wù)檔案管理機制如下圖所示：如上圖所示，在項目建設(shè)過程中將為所有參與本次項目的相關(guān)用戶建立專有的服務(wù)檔案，系統(tǒng)用戶可以通過熱線服務(wù)電話、及時通訊等多種形式提出問題，售后服務(wù)人員將通過查詢問題庫、知識庫和與項目建設(shè)人員的溝通在第一時間解決問題，及時反饋給用戶。并登記售后服務(wù)登記單和更新售后服務(wù)檔案，進行備案，同時更新問題庫和知識庫，方便查找和積累。售后服務(wù)人員會定期回訪客戶，進行后續(xù)跟蹤工作，并通過熱線和及時通訊進行問題的跟蹤管理。同時建立了售后服務(wù)知識庫，售后服務(wù)人員將在售后服務(wù)知識庫中實時統(tǒng)計記錄發(fā)生的技術(shù)問題，以及解決的過程和最終結(jié)論。同時，在每季度末將系統(tǒng)出現(xiàn)的技術(shù)問題及解決辦法進行匯總分類，提交給售后服務(wù)團隊，并協(xié)助售后服務(wù)團隊建設(shè)好關(guān)于本項目的知識庫。售后服務(wù)投訴處理為保證整個工程的順利實施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機制，提供監(jiān)督投訴電話。如果用戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的或是對售后服務(wù)人員的工作態(tài)度和質(zhì)量不滿意，可以直接撥打我公司的服務(wù)監(jiān)督電話進行投訴。我公司保證在接到用戶投訴的一個工作日內(nèi)給予調(diào)查和回復(fù)，并會根據(jù)實際情況需要另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。售后服務(wù)回訪機制售后服務(wù)人員會定期回訪客戶，進行后續(xù)跟蹤工作，并通過熱線和及時通訊工具進行問題的跟蹤管理。還將定期派人對用戶系統(tǒng)的工作環(huán)境、運行狀態(tài)、性能、安全性等方面進行檢查。如有問題則進行維修。定期電話回訪我公司每隔一定時間會對以往的技術(shù)支持服務(wù)進行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對服務(wù)的滿意度情況，以此監(jiān)督技術(shù)人員的服務(wù)質(zhì)量，作為工程師重要的考評指標(biāo)。定期巡查服務(wù)質(zhì)保期間我公司提供每個月進行現(xiàn)場巡檢服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)和排除潛在問題或故障隱患，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。售后服務(wù)知識庫為了更好的跟蹤售后服務(wù)的進展和結(jié)果，我方建立了售后服務(wù)知識庫。我公司售后服務(wù)人員將在售后服務(wù)知識庫中實時統(tǒng)計記錄發(fā)生的技術(shù)問題，以及解決的過程和最終結(jié)論。同時，在每季度末將系統(tǒng)出現(xiàn)的技術(shù)問題及解決辦法進行匯總分類，提交給售后服務(wù)團隊，并協(xié)助售后服務(wù)團隊建設(shè)好關(guān)于本項目的知識庫。在售后服務(wù)的過程中，售后服務(wù)人員還會不斷跟蹤與系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)信息，并提交給售后服務(wù)團隊對知識庫進行豐富和更新，以便相關(guān)技術(shù)人員能夠掌握新技術(shù)。軟件升級及維護根據(jù)業(yè)主方要求，我方承諾提供三年的免費的技術(shù)支持服務(wù)，免費技術(shù)支持服務(wù)自最終驗收日開始。四、質(zhì)保期后服務(wù)1、質(zhì)保期后服務(wù)直接服務(wù)對象系統(tǒng)的直接用戶對承制單位提出的售后服務(wù)需求將由業(yè)主方指定的用戶代表全權(quán)負(fù)責(zé)詮釋。我公司將為售后服務(wù)直接對象提供技術(shù)咨詢和故障排除等工作，按照售后服務(wù)承諾中的承諾項為直接用戶提供及時響應(yīng)、體系完善的售后服務(wù)。2、質(zhì)保期后服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容在質(zhì)保期后，我公司仍將遵循質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容提供質(zhì)保期后服務(wù)。我方將質(zhì)保期后的售后服務(wù)，根據(jù)不同層次的問題，有針對將服務(wù)內(nèi)容分為“三個層次”：基礎(chǔ)服務(wù)：以熱線和及時通訊為主要方式的“基礎(chǔ)服務(wù)”，即通過電話和網(wǎng)絡(luò)解決與系統(tǒng)項目相關(guān)的常見問題，并認(rèn)真執(zhí)行售后服務(wù)流程和管理制度；中級服務(wù)：以系統(tǒng)測試組人員為主提供技術(shù)含量較高的“中級”服務(wù)，解決系統(tǒng)在質(zhì)保期后可能存在的功能性、技術(shù)型問題；高級服務(wù)：在發(fā)生重大并且緊急的問題時，我公司委派相關(guān)系統(tǒng)實施的技術(shù)人員1-2人提供現(xiàn)場服務(wù)。3、質(zhì)保期后服務(wù)小組 質(zhì)保期后的服務(wù)小組基本沿用質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)組織機構(gòu)。但系統(tǒng)正式運行三年后，出現(xiàn)問題和故障的概率降低，服務(wù)小組的人員適當(dāng)減少。五、售后服務(wù)承諾我公司如果中標(biāo)本項目，售后服務(wù)承諾如下：1、質(zhì)保期服務(wù)承諾我承諾能夠提供三年的免費質(zhì)量保證維護服務(wù)，免費維護期自最終驗收日開始。我公司承諾建立合理的技術(shù)支持機構(gòu)、明確技術(shù)支持的內(nèi)容，在北京市設(shè)立常駐的技術(shù)支持團隊。提供完善周到的本地化服務(wù)。我公司承諾，在質(zhì)保期內(nèi)，我方提供的售后服務(wù)內(nèi)容包括：及時響應(yīng)和解決業(yè)主方反饋的問題、故障，保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)；免費支持業(yè)主方的技術(shù)咨詢服務(wù)；免費負(fù)責(zé)系統(tǒng)的升級改造，及安裝部署和培訓(xùn)工作；每月定期巡檢服務(wù)；每月定期對系統(tǒng)的使用情況進行回訪。在質(zhì)保期內(nèi)，我公司承諾提供7×24小時電話技術(shù)支持熱線服務(wù)，及時響應(yīng)業(yè)主方的問題，并保證在12小時內(nèi)解決問題。遠(yuǎn)程技術(shù)支持除電話支持外，還提供傳真、特快專遞、電子郵件和網(wǎng)上技術(shù)論壇等形式。遠(yuǎn)程技術(shù)支持無法解決的重大問題，我方本地化技術(shù)服務(wù)團隊將提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，保證1小時內(nèi)完成趕赴現(xiàn)場人員的調(diào)度，并保證技術(shù)人員第一時間到達(dá)現(xiàn)場，即刻恢復(fù)系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，并保證12小時內(nèi)解決故障。2、維保服務(wù)承諾質(zhì)保期滿后，我公司承諾繼續(xù)在南京市設(shè)立常駐的技術(shù)支持團隊，提供完善周到的本地化服務(wù)。我公司承諾提供7×24小時電話快捷響應(yīng)服務(wù)，遠(yuǎn)程技術(shù)支持除電話支持外，還提供傳真、特快專遞、電子郵件和網(wǎng)上技術(shù)論壇等形式。同時，我方提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，對于遠(yuǎn)程技術(shù)支持無法解決的重大問題，可在與業(yè)主充分溝通后，提供現(xiàn)場技術(shù)支持。質(zhì)保期滿后，我公司承諾提供質(zhì)量跟蹤服務(wù)，咨詢服務(wù)，客戶滿意度調(diào)查服務(wù)。3、知識產(chǎn)權(quán)承諾我方承諾在招標(biāo)協(xié)議前已存在的版權(quán)及其他知識產(chǎn)權(quán)應(yīng)屬于招標(biāo)協(xié)議前既擁有該等權(quán)利的一方。我方承諾任何一方均不可憑借招標(biāo)協(xié)議取得另一方此前所已經(jīng)擁有且根據(jù)招標(biāo)協(xié)議不應(yīng)被合理的推論為其已經(jīng)同意轉(zhuǎn)移的版權(quán)、專利、商業(yè)秘密、商標(biāo)或其他知識產(chǎn)權(quán)的所有權(quán)。保護知識產(chǎn)權(quán)原則：我方承諾保證業(yè)主方在使用、接受本合同軟件和服務(wù)或其任何一部分時不受第三方提出侵犯其專利權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)權(quán)和工業(yè)設(shè)計權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)的起訴。若因此發(fā)生任何爭議、侵權(quán)，均應(yīng)當(dāng)由我方獨自承擔(dān)全部及任何責(zé)任。4、保密承諾我方承諾對工程技術(shù)文件以及由業(yè)主方提供的所有內(nèi)部資料、技術(shù)文檔和信息予以保密。我方承諾遵守與業(yè)主方簽訂的保密協(xié)議，未經(jīng)業(yè)主方書面許可，我方不以任何形式向第三方透露本工程標(biāo)書以及本項目的任何內(nèi)容。我公司承諾沒有業(yè)主方事先書面同意，我方不得將由業(yè)主方提供的有關(guān)合同或任何合同條文、規(guī)格、計劃、圖紙、樣品或資料提供給與履行本合同無關(guān)的任何其他人。即使向履行本合同有關(guān)的人員提供，也應(yīng)注意保密并限于履行合同的必需范圍。我公司承諾遵守與采購人簽訂的保密協(xié)議，未經(jīng)采購人書面許可，不以任何形式向第三方透露本工程標(biāo)書以及本項目的任何內(nèi)容。5、其它承諾項目的人員及組織機構(gòu)承諾我方承諾成立合理的項目組織機構(gòu)，并且在組織機構(gòu)中明確各崗位的職責(zé)、任職資格及成果，確保工程順利實施。我方承諾參與此項目的技術(shù)人員必須具有相關(guān)項目軟件設(shè)計、開發(fā)和集成經(jīng)驗，能夠與用戶進行良好的溝通。配備的項目經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有負(fù)責(zé)并完成過同類型項目的經(jīng)驗。南玉OA系統(tǒng)解決方案20XX年目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo) 41.1設(shè)計目標(biāo) 41.1.1形成連接單位內(nèi)各個部門的信息網(wǎng)絡(luò) 41.1.2平臺化設(shè)計，可自行規(guī)劃，始終符合用戶需要 41.1.3跨平臺的信息連通 51.1.4信息化成效 5第二章系統(tǒng)設(shè)計原則 52.1易用的原則 62.2整體性保障原則 62.3實用性與適應(yīng)性原則 62.4先進性與發(fā)展性原則 6第三章 信息管理平臺的架構(gòu) 83.1平臺的架構(gòu) 83.1.1信息化的主要內(nèi)容 83.1.2信息管理平臺的架構(gòu) 83.1.3平臺的構(gòu)成 93.2系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 103.2.1基本的運行環(huán)境 113.2.2局域網(wǎng) 113.2.3廣域網(wǎng) 113.3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 123.4電子郵件系統(tǒng) 123.5網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 123.6操作系統(tǒng) 123.7系統(tǒng)安全 133.7.1互聯(lián)管理的措施 133.7.2口令保護 143.7.3存取控制 143.7.4審計管理 143.7.5計算機病毒的防治 143.7.7安全意識教育與嚴(yán)格的管理制度 15第四章 主要功能 164.1信息系統(tǒng)的組成 16第五章系統(tǒng)特性 175.1簡單使用 175.2平臺結(jié)構(gòu)、模塊化組件，通用性好 175.3強大的適應(yīng)能力 175.4技術(shù)領(lǐng)先 18第一章系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo)1.1設(shè)計目標(biāo)玉柴OA辦公系統(tǒng)是以開放、先進的Intranet/Web技術(shù)為核心的新一代信息處理集成系統(tǒng)。通過它的建設(shè)將以計算機最新成熟的技術(shù)為依托，提高企業(yè)信息化水平，在單位內(nèi)部實現(xiàn)信息資源共享和流通，為各級領(lǐng)導(dǎo)及時了解情況，為宏觀管理和科學(xué)決策提供高效便利的服務(wù)，單位員工及時掌握各方面動態(tài)，改善辦公條件，使得單位的管理更加高效化、規(guī)范化和科學(xué)化。玉柴OA辦公系統(tǒng)提供開放、安全和可管理的信息共享、業(yè)務(wù)處理和協(xié)同工作的平臺，能夠滿足單位內(nèi)部事務(wù)處理需要。它主要是面向單位計算機網(wǎng)絡(luò)規(guī)模在幾十臺到幾百臺，主要應(yīng)用為：信息共享、資料管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、公文處理、審批處理、電子郵件、報表數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)挖掘等業(yè)務(wù)處理、內(nèi)部辦公和協(xié)同工作，使單位內(nèi)部信息管理和辦公水平更加規(guī)范和快捷，提高工作效率。采用玉柴OA辦公系統(tǒng)構(gòu)建的信息管理系統(tǒng)可以達(dá)到以下目標(biāo)：1.1.1形成連接單位內(nèi)各個部門的信息網(wǎng)絡(luò)單位內(nèi)部各個部門的員工都可以在網(wǎng)絡(luò)上獲取與工作相關(guān)的信息；不同的部門和個人有不同的信息訪問權(quán)限；非本地部門和外出人員可以遠(yuǎn)程訪問信息系統(tǒng)；瀏覽器模式（手機，平板電腦等方便實用防問）的內(nèi)部和外部的電子郵件。1.1.2平臺化設(shè)計，可自行規(guī)劃，始終符合用戶需要完全按照用戶需要，自行規(guī)劃、建立全部的信息管理項目和內(nèi)容；根據(jù)本單位信息管理需要，選擇使用平臺提供的功能模塊，或者專門定制的功能模塊。用商品化產(chǎn)品的價格，享受量身定制的服務(wù)；隨著信息管理需求的變化，管理員可以自行增加、調(diào)整信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和用戶權(quán)限。1.1.3跨平臺的信息連通提供與各種數(shù)據(jù)庫連接的接口，可以通過程序定制，訪問現(xiàn)有的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，如：財務(wù)、人事、VP、CAPP等；掛接其他HTML、JSP、ASP、CGI頁面或C/S結(jié)構(gòu)和單機版Windows應(yīng)用程序。支持Windows、Linux、Unix等多種操作系統(tǒng)。1.1.4信息化成效信息傳輸?shù)淖詣踊汗?、信息、報表、報告等傳輸將由系統(tǒng)自動完成，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門只需要進行簡單的點擊操作，就可以完成所應(yīng)完成的工作，全面掌握各項業(yè)務(wù)的狀態(tài)，解除了打印、制表、交接、簽字、運輸?shù)确彪s的過程。信息獲取的快速化：以前需要翻箱倒柜才能查詢到的信息，現(xiàn)在只需要幾分鐘甚至幾秒種即可獲取。充分利用信息資源：可以將企業(yè)的各類信息資源組織到信息管理系統(tǒng)中，人、財、物等相關(guān)文件、報表、數(shù)據(jù)等信息等資源由計算機統(tǒng)一管理，可以充分利用，發(fā)揮更大的效益。辦公過程的規(guī)范化：通過辦公自動化系統(tǒng)的實施，將促進辦公過程的規(guī)范化，通過使用工作流等功能模塊，公文、檔案、會議、交辦、請示、審批、日程安排等通用辦公事務(wù)都將依據(jù)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)處理要求，形成標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化的計算機流程處理，管理進一步科學(xué)化。通過網(wǎng)絡(luò)，員工在工作中的交流、協(xié)作、溝通更為方便快捷，消除時間、空間距離上的障礙。第二章系統(tǒng)設(shè)計原則建立一個實用信息系統(tǒng)涉及單位的各個部門、各項業(yè)務(wù)和全體人員，是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程。采用玉柴OA辦公系統(tǒng)建立的信息管理系統(tǒng)遵循以下基本原則：2.1易用的原則參照國內(nèi)外信息系統(tǒng)的成功與失敗的經(jīng)驗，不論一個應(yīng)用系統(tǒng)的功能有多么龐大，如果不能讓使用者掌握，也不能發(fā)揮作用。信息管理系統(tǒng)不同于財務(wù)、人事等業(yè)務(wù)軟件，只需要少數(shù)人經(jīng)過培訓(xùn)、掌握使用方法就可以，而是涉及各個工作崗位的人員，特別是單位的領(lǐng)導(dǎo)，如果信息系統(tǒng)只是領(lǐng)導(dǎo)者部門掌握使用，信息管理系統(tǒng)就失去了重要的作用。信息化的目的不是為了單純的擁有現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)，而是為了提高管理能力和運行效率。信息化建設(shè)不是一朝一夕的工作，需要不斷地發(fā)展和完善，需要在發(fā)展中完善，在完善中發(fā)展。2.2整體性保障原則信息管理系統(tǒng)是政府、企業(yè)的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)，每個部門、每個員工都可以通過信息管理系統(tǒng)發(fā)布信息、獲取信息，它需要與各項業(yè)務(wù)系統(tǒng)有通暢的信息接口，充分利用原有系統(tǒng)，保護投資。玉柴OA辦公系統(tǒng)采用平臺化結(jié)構(gòu)，平臺上的功能模塊就像建筑模塊一樣，用戶可以按照本單位的需要，構(gòu)建符合自己需要的信息大廈。這些模塊可以獨立升級、增添、或自行設(shè)計開發(fā)，以保證信息系統(tǒng)的發(fā)展和完善。2.3實用性與適應(yīng)性原則實用性是衡量軟件質(zhì)量體系中最重要的指標(biāo)，是否與業(yè)務(wù)緊密的結(jié)合，是否具有嚴(yán)格的業(yè)務(wù)針對性，是系統(tǒng)成敗的關(guān)鍵因素。因此，每一個提交給用戶手上的系統(tǒng)都應(yīng)該是實用的，解決問題的。適應(yīng)性是軟件質(zhì)量體系中重要的指標(biāo)之一，系統(tǒng)的設(shè)計從最開始就應(yīng)該以適應(yīng)于多種運行環(huán)境，而且還必須具有應(yīng)變能力，以適應(yīng)未來變化的環(huán)境和需求，這就要求軟件設(shè)計上非常靈活，才能具有很好的通用性。2.4先進性與發(fā)展性原則采用當(dāng)代最新技術(shù)，建立一種新概念的、開放的現(xiàn)代管理和辦公環(huán)境，它以TCP/IP、廣域網(wǎng)互連、路由、防火墻和網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)為核心，建立一個安全可靠的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺。利用世界最新的J2EE、C++、PHP、XML、Javascript、HTML超文本、SQL關(guān)系型數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，結(jié)合玉柴OA辦公系統(tǒng)思想的獨特設(shè)計，建立一個開放的信息資源管理平臺。利用數(shù)據(jù)庫及分布式處理技術(shù)、模塊化功能設(shè)計，構(gòu)造信息存儲與事務(wù)處理平臺。信息管理平臺的架構(gòu)3.1平臺的架構(gòu)3.1.1信息化的主要內(nèi)容企事業(yè)單位的信息化建設(shè)是一個集辦公自動化、業(yè)務(wù)管理、領(lǐng)導(dǎo)決策等應(yīng)用為一體綜合信息管理系統(tǒng)，是一個應(yīng)用覆蓋面廣泛，涉及部門多的應(yīng)用系統(tǒng)。財務(wù)、人事、或業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)往往只是涉及一個部門，或者一部分人員使用的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。而整個單位的信息化涉及各個部門和各項業(yè)務(wù)，使用人員包括單位的最高級領(lǐng)導(dǎo)、管理部門和全體員工。因此，政府和企業(yè)的信息化是一個涉及面廣泛的綜合信息管理系統(tǒng)。每個單位的信息管理系統(tǒng)反映一個單位的業(yè)務(wù)特點、管理模式和管理風(fēng)格。即使同一個行業(yè)的用戶，也有各自的管理方式和特點，因此，用戶對本單位的信息化有很多個性化的需求。我們把信息化應(yīng)用分為三個方面的內(nèi)容：通用辦公應(yīng)用、業(yè)務(wù)管理和決策支持。通用辦公應(yīng)用是各個單位在日常運行中最基本的信息化需求，例如：信息共享、信息檢索、文件管理、電子郵件、請示與審批、公文處理、常用信息管理、會議管理、工作計劃、出差管理等等。但是，每個單位在構(gòu)建本單位的信息管理系統(tǒng)時，需要將這些功能進行有效的組織，使之符合本單位的管理工作的需要。業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)有很強的行業(yè)特點，政府部門、企業(yè)、科研機構(gòu)、學(xué)校等單位都有各自的業(yè)務(wù)需求。決策支持系統(tǒng)是對單位各個部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行綜合性分析的基礎(chǔ)上，為科學(xué)決策提供信息支持。3.1.2信息管理平臺的架構(gòu)信息管理平臺，將主要依據(jù)Internet/Intranet的建設(shè)原則，在先進、實用的基本網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)上，使用“客戶/WWW服務(wù)器/應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器”的結(jié)構(gòu)來構(gòu)造單位內(nèi)部的信息管理系統(tǒng)?？蛻舳瞬捎脼g覽器模式使信息管理系統(tǒng)的易用性更強，客戶端不需要安裝專用的客戶端軟件，使整個系統(tǒng)的管理維護工作大量減少。特別是作為整個單位的信息化，系統(tǒng)的用戶數(shù)量多，涉及的部門多，而且可能還有遠(yuǎn)程的用戶，如果需要維護客戶端的軟件系統(tǒng)，將會導(dǎo)致許多客戶端系統(tǒng)需要大量安裝、調(diào)試工作，影響整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。用瀏覽器作為統(tǒng)一的信息訪問工具，避免訪問各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)是需要啟動、進入不同編程工具設(shè)計的應(yīng)用系統(tǒng)，更有利于管理人員使用計算機獲取各個方面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖如下所示：數(shù)據(jù)庫決策支持模塊通用辦公模塊OA服務(wù)器數(shù)據(jù)庫決策支持模塊通用辦公模塊OA服務(wù)器客戶客戶業(yè)務(wù)管理模塊業(yè)務(wù)管理模塊客戶客戶客戶客戶用戶層數(shù)據(jù)層應(yīng)用層服務(wù)層用戶層數(shù)據(jù)層應(yīng)用層服務(wù)層最適宜信息管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)3.1.3平臺的構(gòu)成玉柴OA辦公系統(tǒng)是一個通用的信息管理平臺，平臺主要包含四個主要部分：個人事務(wù)、公共事務(wù)、信息交流和系統(tǒng)管理。個人事務(wù)：主要是與個人辦公及通訊有關(guān)的模塊的整合公共事務(wù)：提供了公共事務(wù)與業(yè)務(wù)綜合管理的相關(guān)模塊，以及可自定義流程的工作流功能。信息交流：是單位內(nèi)部進行交流的有力手段。系統(tǒng)管理：用于規(guī)劃本單位信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容。按照組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)分類、功能需要設(shè)計信息系統(tǒng)的菜單，按照用戶所屬的部門、角色、管理范圍進行管理和權(quán)限指派；功能模塊：公告通知、電子郵件、工作流、人事管理、……信息管理平臺的模式是本公司獨創(chuàng)的一種信息管理模式，主要目的是為用戶提供一個自由設(shè)計符合個性化需要的信息管理系統(tǒng)，并且可以滿足用戶不斷提高的信息化需求，努力做到一次投資，終生享用。不論用戶屬于哪種行業(yè)類型，對用戶管理、功能模塊：公告通知、電子郵件、工作流、人事管理、……模塊與菜單管理角色權(quán)限管理模塊與菜單管理角色權(quán)限管理用戶管理用戶管理玉柴OA辦公系統(tǒng)的平臺基本構(gòu)成通過用戶權(quán)限的管理，不同身份的用戶進入系統(tǒng)以后，可以見到、使用的功能模塊是不同的，也就是說，如果沒有某項功能的使用權(quán)限就不能得到相關(guān)的信息。對于單位內(nèi)部的信息管理來講，權(quán)限的管理十分重要，某些信息只能領(lǐng)導(dǎo)掌握，某些信息只能相關(guān)部門掌握，沒有權(quán)限的管理，就不可能在網(wǎng)絡(luò)上安全共享與業(yè)務(wù)有關(guān)的信息。功能模塊是實現(xiàn)信息處理的子系統(tǒng)，用戶可以根據(jù)信息系統(tǒng)的需要選擇適當(dāng)?shù)墓δ苣K實現(xiàn)信息化處理。系統(tǒng)提供很多功能模塊，也可根據(jù)用戶需要定制功能模塊。系統(tǒng)功能的模塊化是玉柴OA辦公系統(tǒng)的重要特點，類似搭積木的方式，選擇需要的模塊，用戶就可以構(gòu)造符合自己業(yè)務(wù)需要的信息管理系統(tǒng)。新模塊和升級模塊可以直接添加到系統(tǒng)的模塊庫。本公司將不斷為用戶提供更多的信息處理模塊和原有模塊的升級版，為用戶提供更好的信息服務(wù)。用戶也可以按照系統(tǒng)的接口標(biāo)準(zhǔn)自行設(shè)計適合自己業(yè)務(wù)信息處理需要的專用模塊。3.2系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：服務(wù)器（數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器）、客戶端、遠(yuǎn)程訪問。3.2.1基本的運行環(huán)境玉柴OA辦公系統(tǒng)是運行在服務(wù)器上的應(yīng)用系統(tǒng)，最低的運行環(huán)境需要一臺服務(wù)器，安裝Windows2000/2003操作系統(tǒng)或Linux/Unix系統(tǒng)，OA系統(tǒng)內(nèi)置Mysql數(shù)據(jù)庫，也可支持MSSQLServer2000系列?？蛻舳酥恍枰惭bWindows98以上的版本，使用IE5.0以上版本的瀏覽器。不需要在客戶端安裝專門的軟件，建議使用IE6.0。當(dāng)用戶數(shù)量比較多，且用戶訪問量很大時，可以考慮將Web服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器分別設(shè)在兩臺服務(wù)器上，提高系統(tǒng)的運行效率。MYSQL數(shù)據(jù)庫或MYSQL數(shù)據(jù)庫或MSSQLServer數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)平臺PHP，JAVA，VC等開發(fā)工具MicrosoftOffice等客戶端文字編輯工具玉柴OA辦公系統(tǒng)企業(yè)信息化應(yīng)用系統(tǒng)平臺提供的功能模塊、定制開發(fā)的專用系統(tǒng)Windows2000/2003Server或Linux/Unix操作系統(tǒng)Windows2000/2003Server或Linux/Unix操作系統(tǒng)系統(tǒng)的構(gòu)成3.2.2局域網(wǎng)玉柴OA辦公系統(tǒng)可以安裝在局域網(wǎng)絡(luò)上的任何一臺服務(wù)器上，局域網(wǎng)用戶通過局域網(wǎng)IP地址即可訪問。3.2.3廣域網(wǎng)有遠(yuǎn)程分支機構(gòu)，或出差用戶時，需要廣域網(wǎng)的支持。遠(yuǎn)程用戶可以用遠(yuǎn)程撥號、專線、Internet聯(lián)接等方式實現(xiàn)訪問信息系統(tǒng)，可通過光纖或WLAN接入、ADSL寬帶、主機托管等方式實現(xiàn)廣域網(wǎng)OA應(yīng)用。3.3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的組織、管理、安全及可靠性保障，并為各種應(yīng)用提供數(shù)據(jù)訪問、存儲等服務(wù)。信息管理系統(tǒng)設(shè)計的信息包含大量結(jié)構(gòu)化信息和非結(jié)構(gòu)化信息數(shù)據(jù)，也涉及多媒體數(shù)據(jù)信息。業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)主要是以數(shù)據(jù)信息為主，決策支持需要數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的支持。玉柴OA辦公系統(tǒng)支持MYSQL和MSSQLServer作為信息管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。3.4電子郵件系統(tǒng)電子郵件是玉柴OA辦公系統(tǒng)的一個重要功能模塊，它主要包含兩個功能：1）內(nèi)部員工的電子郵件；2）收發(fā)員工的外部Internet郵件。內(nèi)部郵件內(nèi)部郵件系統(tǒng)使用戶不必投資建立專門的郵件服務(wù)器，就可以使內(nèi)部員工之間可以通過內(nèi)部郵件實現(xiàn)協(xié)作、溝通、交流。而且沒有郵件服務(wù)器的復(fù)雜配置和管理，特別適合單位內(nèi)部的日常工作。外部郵件外部郵件實現(xiàn)收發(fā)、管理員工外部郵件的功能。在系統(tǒng)服務(wù)器上建立郵件代理服務(wù)，可以自動接收外部的電子郵件，并分發(fā)給收件人。員工提交的外部郵件，由代理服務(wù)器代理發(fā)出。外部郵件模塊為網(wǎng)絡(luò)的管理和郵件的使用提供方便。3.5網(wǎng)絡(luò)協(xié)議網(wǎng)絡(luò)協(xié)議建議采用TCP/IP。通過TCP/IP可以十分方便地將異種機型、異種操作系統(tǒng)的計算機系統(tǒng)構(gòu)成單一協(xié)議的異種機互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)——TCP/IP網(wǎng)絡(luò)，事實上TCP/IP也是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)協(xié)議中一種通行的標(biāo)準(zhǔn)。3.6操作系統(tǒng)整個信息系統(tǒng)的性能不僅取決于硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的性能，以及應(yīng)用軟件的性能，很大程度上也取決于系統(tǒng)軟件，特別是操作系統(tǒng)的性能。采用Browser/Server（B/S）、Intranet/Internet體系結(jié)構(gòu)后，與數(shù)據(jù)庫有關(guān)的操作都將由服務(wù)器來完成，操作系統(tǒng)性能的好壞對于整個管理信息系統(tǒng)建設(shè)具有十分重要的意義。目前，從安全性和性能上講，Linux/UNIX操作系統(tǒng)在某些應(yīng)用領(lǐng)域優(yōu)于WindowsNT，玉柴OA辦公系統(tǒng)全系列產(chǎn)品均可以很好的支持Linux/UNIX操作系統(tǒng)。WindowsServer系列操作系統(tǒng)具有網(wǎng)管能力強，Internet/Intranet集成度高，易維護，有較好的性能價格比等等優(yōu)勢，玉柴OA辦公系統(tǒng)也可以很好的支持Windows平臺。3.7系統(tǒng)安全系統(tǒng)的安全主要包括兩部分，即系統(tǒng)運行的安全和信息的安全。系統(tǒng)運行的安全是保證系統(tǒng)正常的運行和防止系統(tǒng)被惡意攻擊。信息的安全是保證信息的完整性、保密性。為了保證系統(tǒng)的安全，有以下防范措施供網(wǎng)絡(luò)建設(shè)時考慮：3.7.1互聯(lián)管理的措施a)通過專網(wǎng)互聯(lián)。單位的信息管理系統(tǒng)有時需要與分支結(jié)構(gòu)、下屬部門，或合作伙伴的互聯(lián)，為了信息的安全，建議采用專網(wǎng)互聯(lián)的方式。對于非本單位的人員一般不允許直接、透明地訪問本網(wǎng)絡(luò)。b)從物理上與Internet斷開。對于保密性要求較高的單位，物理上斷開可以從根本上防止黑客隊網(wǎng)絡(luò)的攻擊，但是也造成使用的不方便。針對此問題，我們可以采用一種相對安全的方案：允許Intranet用戶訪問Internet；禁止Internet用戶進入Intranet。利用防火墻技術(shù)建立一個?；饏^(qū)，將Intranet網(wǎng)絡(luò)和Internet隔離開。首先在?；饏^(qū)中用一個具有數(shù)據(jù)包過濾功能的篩選路由器，通過檢查流經(jīng)該路由器上數(shù)據(jù)包的IP地址狀態(tài)，判斷數(shù)據(jù)包IP地址是通信之中的IP還是請求連接的IP；將來自Internet的請求連接的IP數(shù)據(jù)包阻止在篩選路由器之外，實現(xiàn)初步安全。然后用代理服務(wù)器在應(yīng)用層將Intranet與Internet相連，所有Intranet用戶對Internet的訪問都用該代理服務(wù)器來完成，通過網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換（NAT）將Intranet的網(wǎng)絡(luò)地址隱藏起來，對Internet來的訪問，代理服務(wù)器不對其提供任何服務(wù)，從而阻止Internet對Intranet的闖入；而且代理服務(wù)具有身份驗證和日志功能，可以用于實施對數(shù)據(jù)流監(jiān)控、過濾、記錄。c)通過使用SSL加密技術(shù)，實現(xiàn)傳輸安全。系統(tǒng)可實現(xiàn)支持SSL傳輸協(xié)議的可選方案。數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)傳遞時，可實現(xiàn)128位加密，對于需要互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用OA系統(tǒng)的單位，是很適宜采用的可選安全方案。3.7.2口令保護為了防止非法用戶不合法的存取信息，應(yīng)對用戶的存取資格和權(quán)限進行檢查。在系統(tǒng)中口令選擇足夠的碼長，用戶口令的字符長度系統(tǒng)要求不低于6位，同時具備定時強制用戶修改密