售后客服溝通技巧培訓(xùn)

企業(yè)培訓(xùn)售后客服溝通技巧山有木兮1售后客服工作概述ANNUALWORKSUMMARY2售后客服電話技巧COMPLETIONOFWORK3售后客服問題處理SUCCESSFULPROJECT4售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)NEXTYEARWORKPLAN目錄CONTENTS01CHAPTER售后客服工作概述添加相關(guān)標(biāo)題文字添加相關(guān)標(biāo)題文字添加相關(guān)標(biāo)題文字添加相關(guān)標(biāo)題文字售后服務(wù)是什么？所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進工作缺點，提高服務(wù)質(zhì)量，通過全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶的信任度。市場的競爭歸根結(jié)底是對客戶的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗銷售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始。0102030605能夠擴大客戶群體，發(fā)展忠誠客戶甚至是終生客戶；推動老帶新的工作進展；增加公司在同行競爭中的優(yōu)勢地位；為公司銷售工作的開展奠定扎實市場基礎(chǔ)；提高公司產(chǎn)品的信譽度與美譽度；04有利于公司企業(yè)形象的整體對外輸出；售后服務(wù)對公司的重要性02010403能夠得到客戶認(rèn)可，成為客戶朋友；推動客戶再次復(fù)購；達到培養(yǎng)忠誠客戶、鞏固老客戶的目的；增強口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進個人銷售業(yè)績的提升；02CHAPTER售后客服電話技巧添加相關(guān)標(biāo)題文字添加相關(guān)標(biāo)題文字添加相關(guān)標(biāo)題文字添加相關(guān)標(biāo)題文字客服通常用語您好，請問有什么能為您服務(wù)。您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請、再見。無法滿足客戶時，第一句話前必須要用“非常抱歉”客服嚴(yán)禁用語我就這態(tài)度！自己看著辦!喂！不知道！不管！不行！不是告訴你了嗎，怎么還問？1.心理分析為一時之樂，表現(xiàn)欲極強尋求擊敗對方的滿足感發(fā)泄內(nèi)心的不滿1.誘導(dǎo)法利用不斷的發(fā)問開放式提問：簡答題（論述題）封閉式提問：選擇題（單選）2.捕捉對方的真實意圖3.循循善誘，讓對方打開心扉1.果斷2.自我意識和自尊心強3.不怕麻煩4.追求貨真價實5.不要欺騙客戶健談客戶的應(yīng)對技巧沉默客戶的應(yīng)對技巧一般性客戶的應(yīng)對技巧2.應(yīng)對技巧不怕苦，不膽怯適當(dāng)傾聽、適時恭維嚴(yán)格限制交談時間不同客戶類型的應(yīng)對技巧56%請在此處輸入具體內(nèi)容，文字請盡量言簡意賅，此處為具體文字，表述該章節(jié)文字主題。標(biāo)題47%請在此處輸入具體內(nèi)容，文字請盡量言簡意賅，此處為具體文字，表述該章節(jié)文字主題。標(biāo)題75%請在此處輸入具體內(nèi)容，文字請盡量言簡意賅，此處為具體文字，表述該章節(jié)文字主題。標(biāo)題改善傾聽步驟客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？”“下午好，張老師，今天好嗎？”“能為您效勞嗎？”“您好，我能幫您什么忙嗎？”向客戶致意，表達希望提供幫助愿望“我會在三點之前給您電話?！薄爱a(chǎn)品會在星期五到?！薄罢埬缘龋視⒓唇o您消息?！薄拔視R上打電話為您查一下結(jié)果。”使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言不斷使用有禮貌的語言，客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”“謝謝您”，“不客氣”。“謝謝您的工作?！薄巴勗捄芨吲d?！薄爸x謝您打電話來。”“謝謝您的支持，再次感謝您?！薄罢埬S時打電話來?！薄罢埬缘纫粫海蛘叽龝何掖蚧貋??！?3CHAPTER售后客服問題處理添加相關(guān)標(biāo)題文字添加相關(guān)標(biāo)題文字添加相關(guān)標(biāo)題文字添加相關(guān)標(biāo)題文字請在此處輸入具體內(nèi)容，文字請盡量言簡意賅，此處為具體文字，表述該章節(jié)文字主題。此處輸入標(biāo)題請在此處輸入具體內(nèi)容，文字請盡量言簡意賅，此處為具體文字，表述該章節(jié)文字主題。此處輸入標(biāo)題請在此處輸入具體內(nèi)容，文字請盡量言簡意賅，此處為具體文字，表述該章節(jié)文字主題。此處輸入標(biāo)題請在此處輸入具體內(nèi)容，文字請盡量言簡意賅，此處為具體文字，表述該章節(jié)文字主題。此處輸入標(biāo)題客戶問題的產(chǎn)生客戶問題的產(chǎn)生是因為客戶期望與體驗差距01心理愉悅感02心理感知度03心理滿意度客戶滿意心理分析處理問題十禁不可能不知道不清楚我以為你不就是要錢嗎不可以我不會隨便你這是公司規(guī)定你可以投訴我04CHAPTER售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)添加相關(guān)標(biāo)題文字添加相關(guān)標(biāo)題文字添加相關(guān)標(biāo)題文字添加相關(guān)標(biāo)題文字接受客戶任務(wù)后第一時間反饋有計劃的實施檢討實施結(jié)果010203售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會感覺到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的。做好客戶的詳細(xì)記錄，對客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時間和內(nèi)容。我們只有對客戶充分的了解，才能知道客戶所需。針對不同的客戶類型進行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時間進行準(zhǔn)確的溝通。答應(yīng)客戶的事情一定要做到，不要對客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時間都不要遲到，客戶的任何問題一定要在第一時間解決，哪怕是我們自己的下班時間。堅守承諾夸贊客戶在客戶面前多說其他老客戶是那么的相信我們，有機會與其講一些老客戶的案例，傳遞公司與客戶互生共贏的理念。推崇公司要會推崇我們的主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每一個人都是優(yōu)秀的人，我們是優(yōu)秀的公司，這樣客戶對我們更有信心。請在此處輸入具體內(nèi)容，文字請盡量言簡意賅，此處為具體文字，表述該章節(jié)文字主題。此處輸入標(biāo)題請在此處輸入具體內(nèi)容，文字請盡量言簡意賅，此處為具體文字，表述該章節(jié)文字主題。此處輸入標(biāo)題請在此處輸入具體內(nèi)容，文字請盡量言簡意賅，此處為具體文字，表述該章節(jié)文字主題。此處輸入標(biāo)題請在此處輸入具體內(nèi)容，文字請盡量言簡意賅，此處為具體文字，表述該章節(jié)文字主題。此處輸入標(biāo)題請在此處輸入具體內(nèi)容，文字請盡量言簡意賅，此處為具體文字，表述該章節(jié)文字主題。此處輸入標(biāo)題請在此處輸入具體內(nèi)