酒店督導(dǎo)管理實務(wù) 課件 項目七 工作計劃和時間管理

工作計劃與時間管理項目七管理基礎(chǔ)與酒店督導(dǎo)（酒店督導(dǎo)技巧模塊）目錄理解和認識計劃1酒店班組計劃的編制與執(zhí)行2督導(dǎo)的時間管理3有效授權(quán)4管理作為一項有意識的活動，必須經(jīng)過周密的規(guī)劃與運籌。計劃既包括選定和分解組織目標(biāo)，又包括確定實現(xiàn)這些目標(biāo)的方案與途徑。在現(xiàn)代社會里，計劃工作已成為組織生存的必備條件，對酒店而言更是如此，良好的計劃管理是增強組織競爭力的重要途徑和有力工具。作為督導(dǎo)，有必要建立自己的時間計劃，這就需要有效的時間管理。適當(dāng)?shù)氖跈?quán)可以使管理者從緊張和忙碌中解脫出來，同時可以培養(yǎng)下屬獨當(dāng)一面的能力。項目引言知識目標(biāo)理解計劃的含義；了解制訂計劃的基本步驟；熟悉酒店班組計劃的編制與執(zhí)行；掌握有效管理時間的方法和技巧；了解有效授權(quán)的方式與方法。素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)分析環(huán)境、協(xié)調(diào)資源、統(tǒng)籌安排的能力；培育科學(xué)、嚴(yán)謹、高效的工作作風(fēng)；樹立珍惜時間的意識。項目目標(biāo)理解和認識計劃1某個打字員原來打字速度比較慢，一分鐘只能打35個字。領(lǐng)導(dǎo)為了讓他更快進步，就給他定目標(biāo)，每分鐘至少要打80到100個字。第一個月要求他每分鐘打到50個，第二個月65個，第三個月80個，第一個月就拿50個作為考核目標(biāo)，第二個月65，第三個月80，三個月以后他有沒有達到80個？已經(jīng)超過了。這就是一個適當(dāng)?shù)膲毫?。如果完全沒有壓力，就由他去，他一分鐘只能打35個字；很高的壓力，一個月甚至十天就要他達到80個，達不到80個就扣他的獎金，就會把他逼瘋。所以，給員工設(shè)計劃要這么設(shè)：現(xiàn)狀、理想目標(biāo)中間有臺階，不要一步達到。階段計劃設(shè)置一、計劃的概念（一）計劃（二）酒店計劃計劃：計劃是指為組織積極選擇未來行動方向，以及決定達到既定目標(biāo)的方式。廣義的計劃職能是指管理者制訂計劃、執(zhí)行計劃和檢查計劃執(zhí)行情況的全過程；狹義的計劃職能是指管理者事先對未來應(yīng)采取的行動所作的謀劃和安排。酒店計劃：酒店計劃是酒店立足于現(xiàn)實、面向未來，通過對其經(jīng)營活動的運籌計劃、決策規(guī)劃所形成的全面安排其經(jīng)營業(yè)務(wù)活動的文件。知識窗（三）計劃的內(nèi)容做什么（What）為什么做（Why）何時做（When）何地做（Where）誰去做（Who）怎樣做（How）成本和產(chǎn)出是多少（Howmuch）5W+2H知識窗（三）計劃的內(nèi)容5W+2H1、What(做什么)，即明確所要進行的活動內(nèi)容及要求。2、Why(為什么做)，即明確計劃工作的原因和目的，并論證可行性。3、When(何時做)，即規(guī)定計劃中各項工作的開始和完成時間，以便進行有效控制以及對能力和資源進行平衡。4、Where(何地做)，即規(guī)定計劃實施的地點或場所，知曉計劃實施的環(huán)境條件和限制，從而合理地安排計劃實施的空間。5、Who(誰去做)，即規(guī)定計劃工作任務(wù)由哪些部門和人員負責(zé)，哪些部門協(xié)助，哪些部門和人員參加鑒定和審核等。6、How(怎樣做)，即制定實現(xiàn)計劃的措施以及相應(yīng)的政策和規(guī)則，對資源進行合理有效的利用，以達到計劃的目標(biāo)。7、Howmuch（成本和產(chǎn)出是多少），即計劃的實現(xiàn)程度、計劃完成的數(shù)量和質(zhì)量水平、投入的成本以及有效的產(chǎn)出。一、計劃的概念（四）計劃的作用計劃為組織成員指明方向，協(xié)調(diào)組織的各項活動計劃是預(yù)測變化、降低風(fēng)險、掌握主動的手段：未雨綢繆計劃是合理配置資源、減少重疊和浪費、提高效益的手段計劃是管理者制定控制標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)一、計劃的概念（五）計劃的類型1）根據(jù)期限：長期、中期和短期計劃2）根據(jù)組織活動范圍：戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和作業(yè)計劃3）根據(jù)計劃明確性程度：指令性計劃和指導(dǎo)性計劃4）根據(jù)計劃所涉及的活動內(nèi)容：綜合計劃、專業(yè)計劃和項目計劃5）根據(jù)計劃的靈活性：應(yīng)變計劃和彈性計劃6）根據(jù)計劃的表現(xiàn)形式：宗旨、目標(biāo)、戰(zhàn)略和策略、政策、程序、規(guī)則、規(guī)劃、預(yù)算不同管理層次的計劃有什么區(qū)別，應(yīng)該如何制定？小思考三個管理層次的計劃制定層次計劃區(qū)間計劃的內(nèi)容高級管理層1～5年或更長一段時間的中長期戰(zhàn)略計劃增長率競爭戰(zhàn)略新產(chǎn)品資本投資中級管理層1個月～1年的中短期計劃如何改進工序和加強協(xié)作如何更好地實施控制督導(dǎo)管理層1天、1周或1～6個月的短期計劃如何完成績效目標(biāo)如何貫徹新政策、采用新方法和履行新安排如何提高效率(成本、質(zhì)量等)員工和督導(dǎo)管理者的假期二、計劃的編制、執(zhí)行與調(diào)整（一）計劃的編制計劃是面向未來的，不是過去的總結(jié)，也不是現(xiàn)狀的描述；計劃是面向行動的，不是空泛的議論，也不是學(xué)術(shù)的見解。面向未來和面向行動是計劃的兩大顯著特征。從抽象到具體，可以把計劃分為一種層次體系：宗旨或使命目標(biāo)戰(zhàn)略政策程序規(guī)則方案預(yù)算二、計劃的編制、執(zhí)行與調(diào)整（一）計劃的編制描述宗旨評估狀況確定目標(biāo)確定前提條件制訂計劃方案評價備選方案挑選可行方案制訂輔助計劃編制預(yù)算知識窗評估狀況：ＳＷＯＴ分析strengthweaknessopportunitythreatSWOT分析Strengths:優(yōu)勢Weaknesses:劣勢Opportunities:機會Threats:威脅

你留意過籃球架嗎？籃球架為什么要被做成現(xiàn)在這么高，而不是像兩層樓那么高，或者跟一個人差不多高？

不難想象，面對兩層樓高的籃球架，誰也別想把球投進籃圈，也就不會有人犯傻了；然而，跟一個人差不多高的籃球架，隨便誰不費多少力氣便能“百發(fā)百中”，大家也會覺得沒什么意思?，F(xiàn)在這個跳一跳才能夠得著的高度是促使籃球成為一個世界性體育項目的原因之一，引得無數(shù)體育健兒奮爭不已，也讓許許多多的愛好者樂此不疲。籃球架的高度啟示我們：一個“跳一跳、夠得著”的目標(biāo)最有吸引力，對于這樣的目標(biāo)，人們才會以高度的熱情去追求。因此，要想調(diào)動人的積極性，就應(yīng)該設(shè)置有著這種“高度”的目標(biāo)?；@球架原理籃球架高度的啟示：一個“跳一跳、夠得著”的目標(biāo)最有吸引力，對于這樣的目標(biāo)，人們才會以高度的熱情去追求。因此，要想調(diào)動人的積極性，就應(yīng)該設(shè)置有著這種“高度”的目標(biāo)。（續(xù)前頁）假如你和全班同學(xué)們打算周末去郊游，有效的計劃應(yīng)該考慮哪些問題？郊游所受到的限制是什么，比如能夠去的最遠距離和可以支配的資金？同學(xué)們最感興趣的活動是什么，遠足、劃船、釣魚還是爬山？怎樣去目的地，交通工具？目的地能夠提供哪些游玩項目？需要準(zhǔn)備哪些設(shè)備和物品？個人是否需要準(zhǔn)備食品？在哪里食宿？外出郊游案例分析只有以上問題妥善解決，計劃才能得以進行。你們才可以決定什么時間去什么地方、什么時間動身以及每個人應(yīng)該帶什么，或許還可以規(guī)劃一下各類活動。計劃中還應(yīng)該有預(yù)測可能出現(xiàn)的障礙，比如天氣，比如學(xué)校的規(guī)定等等。顯然，郊游效果的好壞在很大程度上取決于計劃制定的情況。督導(dǎo)管理的計劃工作與此類似。計劃不周的結(jié)果是無組織、不協(xié)調(diào)的行動，進而浪費時間、人力和財力。外出郊游案例分析二、計劃的編制、執(zhí)行與調(diào)整（二）計劃的執(zhí)行計劃工作的目的是通過計劃的制定和組織實施來實現(xiàn)決策目標(biāo)，編制計劃是開始，重要的在與計劃的執(zhí)行。計劃執(zhí)行的基本要求是：保證全面地、均衡地完成計劃。全面是指組織整體和組織內(nèi)的各個部門要按整體主要指標(biāo)完成計劃，而不能有所偏廢；均衡是指要根據(jù)時段的具體要求，做好各項工作，按年、季、月，甚至旬、周、日完成計劃，以建立正常的活動秩序，保證組織穩(wěn)步地發(fā)展。二、計劃的編制、執(zhí)行與調(diào)整（三）計劃的調(diào)整計劃在執(zhí)行過程中，有時需要根據(jù)情況的變化進行調(diào)整。這不僅因為計劃活動所處的客觀環(huán)境可能發(fā)生變化，而且可能因為人們對客觀環(huán)境的主觀認識有了改變。為了使組織活動更加符合環(huán)境特點的要求，必須對計劃進行適時的調(diào)整。滾動計劃法（動態(tài)方法）在制訂計劃時，同時制訂未來若干期的計劃，但計劃內(nèi)容采用近細遠粗的辦法，即近期計劃盡可能地詳盡，遠期計劃的內(nèi)容則較粗；在計劃期的第一階段結(jié)束時，根據(jù)該階段計劃執(zhí)行情況和內(nèi)外部環(huán)境變化情況，對原計劃進行修訂，并將整個計劃向前滾動一個階段；以后根據(jù)同樣的原則逐期滾動。二、計劃的編制、執(zhí)行與調(diào)整（三）計劃的調(diào)整周工作計劃的編制與執(zhí)行一份有效的周工作計劃可以確保督導(dǎo)在一周時間內(nèi)完成特定的工作任務(wù)，并且可以避免偏離既定目標(biāo)。因此督導(dǎo)每周應(yīng)該抽出固定的時間來制訂周工作計劃，并且在計劃的執(zhí)行當(dāng)中，根據(jù)需要不斷更新調(diào)整。酒店班組計劃的編制與執(zhí)行2（一）酒店班組級計劃的具體要求是挑戰(zhàn)性和可行性并存的書面而非口頭的，清晰、準(zhǔn)確無誤的

被所有員工理解和接受的具體要求一、酒店班組計劃的要求目標(biāo)一定要可量化要有時間限定，體現(xiàn)時效性一、酒店班組計劃的要求（二）督導(dǎo)與班組計劃督導(dǎo)計劃工作的意義不僅在于其結(jié)果，而且在于計劃的過程。酒店督導(dǎo)計劃的大部分內(nèi)容是根據(jù)實際情況決定日常工作的細節(jié)內(nèi)容。周密的計劃能夠以最低的成本、最少的浪費、最小的混亂，生產(chǎn)出最佳的產(chǎn)品，提供最好的服務(wù)，也可以減少緊急情況的發(fā)生。班組計劃的特點班組計劃的任務(wù)二、酒店班組計劃的編制與執(zhí)行（1）班組計劃是酒店計劃的具體化。（2）班組計劃通常屬于短期計劃或即時計劃，一般不超過一年。（1）把班組的服務(wù)、經(jīng)營與管理活動納入部門統(tǒng)一的計劃中去。（2）協(xié)調(diào)班組接待服務(wù)中的各種平衡，如時間、人員、設(shè)施設(shè)備等各種資源，各個部門、各個環(huán)節(jié)的平衡等。（3）充分利用班組的人、財、物，以取得最大的經(jīng)濟效益。班組計劃的執(zhí)行班組計劃的編制二、酒店班組計劃的編制與執(zhí)行1.班組計劃編制的原則2.班組計劃編制的依據(jù)3.班組計劃編制的內(nèi)容（1）分時段檢查計劃執(zhí)行的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施予以解決，及時上報。（2）做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，查看物品、設(shè)施設(shè)備等的準(zhǔn)備情況，做到心中有數(shù)。（3）合理調(diào)配人員，檢查出勤情況，對于關(guān)鍵崗位的員工要特別注意合理調(diào)配。（4）開好班前例會和班后例會，在例會上提醒員工注意服務(wù)中出現(xiàn)的問題。（5）在執(zhí)行計劃時做好各種原始記錄統(tǒng)計工作。二、酒店班組計劃的編制與執(zhí)行

班組計劃的檢查與分析班組計劃的總結(jié)、處理與改進1.日常檢查2.定期檢查分析3.專項檢查和分析1.總結(jié)：將好的經(jīng)驗、案例等進行推廣，使之規(guī)范化和制度化。2.處理：分析存在的問題，對員工進行考核、指導(dǎo)、表彰和處分。3.改進：調(diào)整計劃，改進方法，提高工作效率和質(zhì)量，更好地實現(xiàn)計劃目標(biāo)。實訓(xùn)要求：請你結(jié)合自己所學(xué)知識，做一份酒店班組排班表。酒店班組計劃同步實訓(xùn)督導(dǎo)的時間管理3馬經(jīng)理的一天馬經(jīng)理在一家民營酒店任人事部經(jīng)理。他8:28分打卡，到辦公室剛好8:30，然后打一杯水，抽一支煙，工程部譚經(jīng)理來找他說有一個工程師想離職。為了了解情況。兩人又抽了一支煙，馬經(jīng)理說你找領(lǐng)導(dǎo)談?wù)?，按他的條件我沒有權(quán)力給他加工資。9:30，馬經(jīng)理開始簽各部門交來的考勤單、獎罰單、請假單等，打開招聘網(wǎng)，順便刷刷手機，就已經(jīng)是10:30了。上廁所時碰到幾個新員工來應(yīng)聘，在門口，發(fā)現(xiàn)文員的服務(wù)不好，便說了文員幾句，心情又不好了。回到座位上，繼續(xù)寫昨天沒有寫完的報告。生產(chǎn)部反映天氣熱，行政主管不在崗，親自安排廚房燒涼茶，回來已經(jīng)就差半小時吃飯了，看到做不了什么事了，就與下屬聊天。還差10多分鐘下班時，給以前的同事打了個電話。吃完中午飯，午休。下午13:30上班，昨晚打麻將沒睡好，午休還沒有睡好，迷迷糊糊地坐到辦公桌前。自己泡了一杯濃茶。剛好看到應(yīng)聘的工人不會填簡歷，又解釋一通，回到辦公桌前已14:30。拿起筆記本去開例會，因員工招聘不到，大概花了5分鐘介紹了招聘情況，散會時已經(jīng)16:30，碰到銷售經(jīng)理來找文員要培訓(xùn)名單，又聊了一會。發(fā)現(xiàn)明天開會需提交一份月總結(jié)報告還沒有寫好，寫完就到17:30了，于是下班。你覺得馬經(jīng)理的時間管理有問題嗎？小思考一、認識時間管理（一）時間的特征1、供給毫無彈性2、無法蓄積3、無法取代4、一去不復(fù)返一、認識時間管理（二）時間管理2.時間管理的本質(zhì)時間管理是指人們在時間消耗相等的情況下，為提高時間利用率和有效性而進行的一系列的活動，包括對時間進行有效的計劃和分配，以保證重要工作的順利完成，并能及時處理突發(fā)事件或緊急情況。1.時間管理的含義人面對時間而進行的“自我管理”，即通過時間管理，使我們能夠主動有效地控制時間，讓時間為自己服務(wù)，而不是在時間面前變得被動和困惑。一、認識時間管理（二）時間管理4.影響時間管理的因素時間管理的目的就是將時間投入與目標(biāo)相關(guān)的工作中，達到理想的績效，既能將事情快速地做完，又能把事情做對。3.時間管理的目的（1）個體人格。（2）行為動機。（3）管理體制。一、認識時間管理（二）時間管理5.時間管理的作用（一）減少時間的浪費（二）減輕工作壓力（三）塑造積極向上的形象（四）提高組織效能（五）促進目標(biāo)達成二、督導(dǎo)有效的時間管理時間管理專家稱有效管理時間的第一步就是確定時間實際都用在了哪些地方。而得到此類信息的一個好辦法就是認真地填寫日志表。酒店督導(dǎo)的最大問題就是時間緊缺。安排時間不會增加時間，一天的時間是有限的。安排時間是是自己更有效地利用時間。分析應(yīng)如何使用目前的時間，是學(xué)會時間管理的第一步。飯店督導(dǎo)可采用日志的形式。二、督導(dǎo)有效的時間管理（一）酒店督導(dǎo)時間管理誤區(qū)1.分不清主次和輕重緩急2.事必躬親，不善授權(quán)3.工作經(jīng)常受到干擾4.忙于應(yīng)對突發(fā)事件5.每日工作缺少計劃二、督導(dǎo)有效的時間管理（二）督導(dǎo)的響應(yīng)時間和自由時間1.響應(yīng)時間響應(yīng)時間，用于響應(yīng)其他人提出的各種請求、要求和問題，這部分時間難以控制，督導(dǎo)一天中的大部分時間屬于響應(yīng)時間；2.自由時間自由時間，督導(dǎo)可以自行控制的自由時間。正因為自由時間是可控的，所以通常時間管理的重點也就在如何用好自由時間上。二、督導(dǎo)有效的時間管理（三）督導(dǎo)時間管理的步驟1.列出目標(biāo)清單2.將這些目標(biāo)按其重要程度排序3.列出實現(xiàn)目標(biāo)所需進行的活動4.對實現(xiàn)每一個目標(biāo)所需進行的活動排出優(yōu)先順序5.按所給出的優(yōu)先順序制定每日工作時間表或備忘錄6.按工作時間表開展工作7.回顧當(dāng)天工作知識窗督導(dǎo)時間管理的技巧一、做好規(guī)劃，要事第一二、克服辦事拖拉的習(xí)慣，當(dāng)日事當(dāng)日畢三、追求零缺點，第一次就把事情做好四、保持文件和物品的整齊有序五、排除工作中的干擾因素六、用好零碎的時間七、巧妙授權(quán)知識窗督導(dǎo)時間管理的技巧時間管理矩陣史蒂芬·柯維(StephenCovey)認為時間主要消耗在4類活動上，如表所示?？梢钥闯觯瑑煞N變量決定了我們的做法：①所做的事情或者所期望結(jié)果的重要性；②緊急性——或者說是否需要對行為立刻做出反應(yīng)。重要性緊急的非緊急的重要的Ⅰ活動：·危機·緊迫的問題·接近最后期限的項目Ⅱ活動：·預(yù)防、生產(chǎn)控制活動·建立良好的人際關(guān)系·尋求新的契機·計劃、再創(chuàng)造非重要的Ⅲ活動：·中途打擾，某些電話·發(fā)來郵件，某些匯報·某些會議Ⅳ活動：·日常的、微不足道的工作·某些郵件·某些電話·浪費時間的事情·放松的活動時間管理矩陣有效授權(quán)4案例導(dǎo)入

摩西的岳父對他說：“你這種做事的方式不對頭，你會累垮的。你承擔(dān)的事情太繁重，光靠你一個人是完不成的?，F(xiàn)在你聽我說，我要給你一個建議，你應(yīng)該從百姓中挑選出能干的人，封他們?yōu)榍Х蜷L、百夫長、五十夫長和十夫長，讓他們審理百姓的各種案件。凡是大事呈報到你這里，所有的小事由他們?nèi)ゲ脹Q，這樣他們會替你分擔(dān)許多容易處理的瑣事。如果你能夠這樣做事，這是上帝的旨意，那么你就能在位長久，所有的百姓將安居樂業(yè)。”《圣經(jīng)》中的一段引文

這段引文說明：一個大型組織的管理者，需要授權(quán)和只過問那些基層管理者不能解決的例外問題。工作分析與授權(quán)20世紀(jì)的管理者更像是監(jiān)督者，他們的工作圍繞著計劃、執(zhí)行、控制和行動展開。到了21世紀(jì)，管理者的職能逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槭跈?quán)、激勵、團隊建設(shè)和員工培育。管理角色的轉(zhuǎn)變需要管理者學(xué)習(xí)更多的授權(quán)技巧。一個制度完善、分工明確的現(xiàn)代化企業(yè)，有健全的職能部門作為支撐。管理者如果能給予企業(yè)各職能部門應(yīng)有的權(quán)利和信任，就能發(fā)揮企業(yè)整體的實力。一、認識有效授權(quán)（一）授權(quán)的概念授權(quán)：管理者根據(jù)工作需要，把自己擁有的部分權(quán)力授予下級。這些職權(quán)授予下級之后，下級可以在其職權(quán)范圍內(nèi)自由決斷，自主處置。同時也負有完成任務(wù)并報告上級的義務(wù)，上級仍然保留對下級的指揮與監(jiān)督權(quán)。

操作的員工

督導(dǎo)

管理層

高級

管理層

中級

管理層

權(quán)力一、認識有效授權(quán)（一）授權(quán)的概念授權(quán)的要素具體說明指派任務(wù)

向被授權(quán)人交代所要委派的任務(wù)。授予權(quán)力

授予被授權(quán)人相應(yīng)的權(quán)力或職權(quán)，使之能有權(quán)履行原本無權(quán)處理的事務(wù)。明確責(zé)任

要求被授權(quán)人對托付的工作