XX娛樂(lè)城DJ部培訓(xùn)資料

PAGEXX娛樂(lè)城DJ部培訓(xùn)資料目錄培訓(xùn)期間的工作紀(jì)律及要求（3-3）第一章酒店員工的職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度（4-5）第二章酒店服務(wù)的角色意識(shí)（5-6）第三章禮貌、禮節(jié)、禮儀（6-9）第四章儀容、儀表、儀態(tài)（9-10）第五章DJ服務(wù)員工作程序及操作細(xì)節(jié)（10-11）第六章DJ服務(wù)員工作程序及操作細(xì)節(jié)（11-14）第七章如何建立良好的顧客關(guān)系及處理客人投訴（14-16）第八章對(duì)“客人總是對(duì)的”的理解（16-18）第九章微笑服務(wù)（18-19）第十章DJ服務(wù)員的基本技能技巧（19-23）第十一章衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn)（24）第十二章疑難問(wèn)題的處理（24-27）

培訓(xùn)期間的工作紀(jì)律及要求1、在酒店規(guī)定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到位，不得無(wú)故早退、遲到、曠工，請(qǐng)假必須部門(mén)主管同意方可；2、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度及部門(mén)制度；3、進(jìn)入酒店范圍要佩帶工牌；4、培訓(xùn)中嚴(yán)格服從上司安排；5、培訓(xùn)期間嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，不得大聲喧嘩，吵鬧；6、培訓(xùn)中不得吃零食、口香膠、吸煙等等；7、培訓(xùn)期間不得交頭接耳，有問(wèn)題舉手回答，不得做不雅動(dòng)作；8、培訓(xùn)期間必須衣冠整潔，不得披頭散發(fā)，不得留指甲，留胡須，不講家鄉(xiāng)話；9、培訓(xùn)時(shí)，將手機(jī)調(diào)成震動(dòng)；10、見(jiàn)到上司，必須微笑問(wèn)候（其它部門(mén)上司一樣）樹(shù)立娛樂(lè)部形象；11、培訓(xùn)期間，不得看與之無(wú)關(guān)的報(bào)刊，雜志。12、按照課程要求，理論課必須帶齊筆記本，筆等物品，筆記本不得小于20頁(yè)，頁(yè)數(shù)不得少于50頁(yè)，實(shí)操課需穿工衣，，配齊所有服務(wù)用具，以上經(jīng)檢查不合格者，罰抄寫(xiě)或練習(xí)當(dāng)日課程十遍。13、上課期間，需認(rèn)真聽(tīng)講，不得有交頭接耳，吃零食、搞小動(dòng)作等行為，違者授老師有權(quán)斟情處理。14、尊重師長(zhǎng)，不得故意刁難或?qū)κ谡n老師布尊敬，如有違者視情節(jié)輕重，嚴(yán)重者作立即解雇處理。第一章酒店員工的職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度一、職業(yè)道德的論述（一）職業(yè)道德的概念職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的重要因素，可以使員工在工作中和生活上不斷自我完善。（二）服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德1、對(duì)待工作。（1）熱愛(ài)本職工作。熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。（2）遵守公司的規(guī)章制度。（3）自潔自律，廉潔奉公。①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或牟取私利。②不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送的物品。③自覺(jué)抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事。⑤員工不帶個(gè)人情緒上班。2、團(tuán)體意識(shí)。（1）堅(jiān)持集體主義。集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門(mén)利益和公司利益的相互關(guān)系。（2）嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念。（3）團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。（4）愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。3、對(duì)待客人。（1）全心全意為客人服務(wù)。（2）誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。（3）對(duì)待客人一視同仁。（三）職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)1、熱愛(ài)本職工作，具有奉獻(xiàn)精神。2、堅(jiān)持客人至上，服務(wù)第一。3、愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)。4、克已奉公、不謀私利。5、堅(jiān)持一視同仁，童叟無(wú)欺。6、遵守商業(yè)道德，展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)原則。二、服務(wù)人員應(yīng)具有的服務(wù)態(tài)度1、談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免俚語(yǔ)。2、站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。3、表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中、情緒飽滿，給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。4、提供高效率的服務(wù)，關(guān)注服務(wù)上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂。5、盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，求得圓滿結(jié)局。6、各部門(mén)之間要互相配合，真誠(chéng)協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。7、忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。8、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退，不無(wú)故曠工，少請(qǐng)假。9、頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷。10、服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。11、能長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤(pán)托起3千克以下的物品行走不至于滑倒。12、不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。13、在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前。14、在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題，做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。酒店服務(wù)的角色意識(shí)角色一詞在中文是演員扮演劇中人物，在英文（role）還有“任務(wù)”“作用”之釋。綜合這兩層含義，角色就是指某一個(gè)人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某一種任務(wù)的意思。酒店員工所扮演的就是服務(wù)角色，他的作用和任務(wù)就是從物質(zhì)和心理上滿足客人的需求。因此，員工——特別一線的服務(wù)人員走進(jìn)酒店就要有如演員走上舞臺(tái)的意識(shí)，所有的客人就是你的“觀眾”，你的“表演”使客人得到享受，你的感情能激發(fā)客人的共鳴。一旦在酒店的“大舞臺(tái)”投入工作，就應(yīng)忘卻其他一切與服務(wù)無(wú)關(guān)的思想、情緒和活動(dòng)。強(qiáng)化服務(wù)角色及其功能，還意味著對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)人員的素質(zhì)方面的要求更高了。從服務(wù)人員的精神風(fēng)貌、服飾儀表、服務(wù)態(tài)度到服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)項(xiàng)目等方面均提出了更高、更新、更嚴(yán)的要求。在可能發(fā)生的與顧客的紛爭(zhēng)中，也只有能忍讓為上，責(zé)已從嚴(yán)，甘當(dāng)“出氣筒”。酒店員工在生活中并不是只“扮演”一個(gè)角色，他作為社會(huì)人有多種角色。在家里或許是女兒角色，與對(duì)象在一起是戀人角色，與同學(xué)在一起是朋友角色，上館子消費(fèi)是顧客角色。根據(jù)其不同的社會(huì)和家庭環(huán)境，還有家長(zhǎng)角色、丈夫（妻子）角色、領(lǐng)導(dǎo)角色等等。但不管他在酒店之外是什么角色，一到酒店上班就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。經(jīng)常聽(tīng)到有些酒店員工發(fā)牢騷，說(shuō)“服務(wù)這碗飯難吃?！边@主要是指員工常在客人面前受委屈，常常橫豎不討好，里外不是人，自尊心受到嚴(yán)重挫傷。這種觀點(diǎn)的產(chǎn)生，歸根到底是沒(méi)有角色意識(shí)，不能夠做到角色轉(zhuǎn)換，把自己的位置放錯(cuò)了，以致一受挫傷，就無(wú)法忍受。一個(gè)下雨天，兩位衣著入時(shí)的青年進(jìn)入某四星級(jí)酒店，大聲問(wèn)應(yīng)接的DJ服務(wù)員：“傘放在哪里？”DJ服務(wù)員感到客人不甚禮貌，就漫不經(jīng)心地往身后的傘架方向一指。兩位青年找了一圈未找到，就又轉(zhuǎn)回來(lái)，惱怒地質(zhì)問(wèn)：“你在跟我們開(kāi)玩笑吧？”DJ服務(wù)員更不高興，一聲不吭地把他們領(lǐng)到拐角處的傘架旁，轉(zhuǎn)身走時(shí)，憋不住輕聲嘟囔兩字：“瞎子”！兩青年聽(tīng)見(jiàn)了DJ服務(wù)員的罵聲，就上前與之爭(zhēng)吵。在一陣唇槍舌戰(zhàn)后，客人怒不可遏地投訴。最后該DJ服務(wù)員又寫(xiě)檢討，又扣獎(jiǎng)金。酒店領(lǐng)導(dǎo)在與這位DJ服務(wù)員談心時(shí)，發(fā)現(xiàn)了她沒(méi)有擺對(duì)角色位置。DJ服務(wù)員是以社會(huì)上人與人之間“平等”觀念來(lái)處理這件事的。她自己的標(biāo)準(zhǔn)是，人與人要相互尊重?？腿艘贿M(jìn)來(lái)就不禮貌，后來(lái)又出言不遜。他先不尊重我，我為什么要對(duì)他服務(wù)好，最終就從角色的錯(cuò)誤導(dǎo)致了服務(wù)的誤區(qū)。作為服務(wù)角色，就不能“平等”，酒店服務(wù)就是提倡“得理讓人”，只要客人不違反酒店規(guī)定和社會(huì)法規(guī)，就不能也不必與客人“平起平坐”講道理，針?shù)h相對(duì)爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。培養(yǎng)“得理讓人”的涵養(yǎng)和氣度，正是當(dāng)前年輕DJ服務(wù)員普遍缺乏而又急需提高的一項(xiàng)行業(yè)素質(zhì)。當(dāng)然，酒店各級(jí)管理人員要幫助員工進(jìn)行角色導(dǎo)向。具體而言，員工個(gè)人在遇到各種不利于發(fā)揮服務(wù)角色作用的困難和痛苦時(shí)，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心。因此，除思想教育外，酒店各級(jí)管理人員還需通過(guò)提供環(huán)境、排憂解難、以身作則等實(shí)實(shí)在在的方法使服務(wù)人員進(jìn)入服務(wù)角色的正常狀態(tài)。第三章禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌（一）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。（二）禮貌的主要內(nèi)容1、遵守社會(huì)公德。2、遵時(shí)守信。3、真誠(chéng)友善。4、理解寬容。5、熱情有度。6、互尊互幫。7、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）。8、女士?jī)?yōu)先。（三）夜場(chǎng)服務(wù)中基本的禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸。2、主動(dòng)向客人問(wèn)好。3、盡量稱呼客人的姓氏。4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行。5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。6、不詢問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）。7、復(fù)述客人要求。8、不能滿足或不明白客人的要求時(shí)必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議。9、在工作崗位時(shí)精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)。10、走路時(shí)切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意。11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)應(yīng)站在客人面前約一手臂距離處，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話；如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你會(huì)盡快為他服務(wù)。（四）怎樣才能做到禮貌服務(wù)1、了解你的客人。2、了解你的服務(wù)內(nèi)容。3、舉止溫文爾雅。4、注視聆聽(tīng)。5、笑口常開(kāi)。6、整齊清潔。7、談吐得體。8、樂(lè)于助人。二、禮節(jié)（一）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料的慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的表現(xiàn)形式。（二）日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握有稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)是具體體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)是具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。（三）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)1、握手禮節(jié)。在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。一般在相互見(jiàn)面、離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。握手要注意先后順序，一般是主人、年長(zhǎng)者、身份高者和女士先伸手?？腿恕⒛贻p者、身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩；先主人后客人；先女士后男士。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。（1）男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。（2）長(zhǎng)久地握著異性的手不放開(kāi)。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開(kāi)或用勁顯示自己的熱情。（3）用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與他人相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。（4）交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。（5）握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。2、鞠躬禮節(jié)。鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。在我國(guó)，鞠躬常用一起下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意，DJ服務(wù)員向客人致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲行鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立正，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾15°~30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：（1）必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。（2）鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。（3）嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。（4）禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也是會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。（5）若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。3、談話時(shí)的禮節(jié)。（1）語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白。（2）不要粗聲大氣。（3）要擺正自己的對(duì)方的關(guān)系。（4）和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽(tīng)。（5）談話時(shí)，要尊重對(duì)方。（6）要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）。4、介紹禮節(jié)。介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。介紹的禮節(jié)如下：（1）先把客人向我方人員介紹之后，隨即將我方人員介紹給客人。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹給年輕的、身份低的。（4）在一般情況下，先把未婚者介紹給已婚者。（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職街（學(xué)位）說(shuō)清楚。（7）向雙方作介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指畫(huà)，更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住。三、禮儀（一）禮儀的概念禮儀的概念禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。（二）夜場(chǎng)服務(wù)中常用的一些禮儀用語(yǔ)1、初次見(jiàn)面：久仰。2、好久未見(jiàn)：久違。3、問(wèn)姓名：貴姓、寶號(hào)4、贊美別人的主意：高見(jiàn)。5、請(qǐng)示原諒；包涵。6、請(qǐng)教主意：賜教。7、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教。8、請(qǐng)人讓路：借光。9、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕。10、要先離去：失賠。11、送客回家：請(qǐng)慢走。12、請(qǐng)客人來(lái)：光臨。13、表示等候：恭候。第四章儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容是指人的容貌。儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)指人在行為中表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)及風(fēng)度。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。二、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容、儀表的基本要求男DJ服務(wù)員：頭發(fā)勤梳洗，發(fā)型樸實(shí)大方，不留長(zhǎng)發(fā)、不蓄胡子，發(fā)腳不蓋耳表情自然，神態(tài)大方，面帶笑容；勤漱口，不吃腥味、異味食物；戴正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)；工號(hào)牌佩戴在左胸上衣袋口處；保持工服整潔，不臟、不皺、不缺損，勤換勤洗內(nèi)衣、襪子；衣袋內(nèi)不放與工作無(wú)關(guān)的物品；指甲常修剪，不留長(zhǎng)指甲，指甲邊縫內(nèi)無(wú)污垢，不戴戒指、手鏈等飾物；勤洗澡，身上無(wú)汗味；皮鞋常擦，保持光亮；穿布鞋要保持清潔。女DJ服務(wù)員：理短發(fā)為宜，留長(zhǎng)發(fā)不能披肩；化淡妝，表情自然，神態(tài)大方，面帶笑容；勤漱口，不吃腥味、異味食物；不戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物；工號(hào)牌佩戴在左胸上方適當(dāng)?shù)奈恢?；保持工服整潔，不臟、不皺、不缺損，勤換勤洗內(nèi)衣、襪子；衣袋內(nèi)不放與工作無(wú)關(guān)的物品；不戴戒指、手鏈等飾物，指甲常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，指甲邊縫內(nèi)無(wú)污垢；勤洗澡，身上無(wú)汗味；皮鞋常擦，保持光亮，穿布鞋要保持清潔。三、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站姿身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉），兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臂部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前擾一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。（三）優(yōu)雅的步態(tài)上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利于挺胸、收腹，身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩成一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。（四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)在進(jìn)行夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度；與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。第五章DJ服務(wù)員工作程序及操作細(xì)節(jié)一、班前準(zhǔn)備工作：1、保持良好的精神面貌；2、統(tǒng)一著裝，服飾保持整潔得體，按規(guī)定戴好工牌；3、上班前不可以吃異味的食品，擦刺鼻的香水，化淡妝，有一定的發(fā)式，給人整潔的形象；4、DJ服務(wù)員不允許留長(zhǎng)指甲；5、準(zhǔn)備好班前需用必備用品，如筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器等；6、打電話聯(lián)系熟客，積極參與訂房工作，以進(jìn)一步搞好賓客工作；7、列隊(duì)（每天18：00）參加班前會(huì)。二、崗前準(zhǔn)備：1、例會(huì)結(jié)束后，按規(guī)定分工赴各崗位，開(kāi)始崗前的準(zhǔn)備；2、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打理房間衛(wèi)生；3、仔細(xì)檢查房間設(shè)施、設(shè)備狀況；4、按環(huán)境打理標(biāo)準(zhǔn)，檢查設(shè)施、設(shè)備及服務(wù)用品。三、正式站崗：1、崗前準(zhǔn)備結(jié)束時(shí)，19：30在各自房門(mén)站崗，等待上司檢查；2、房間內(nèi)按規(guī)定開(kāi)啟燈光，空調(diào)；3、按順序前往指定地點(diǎn)迎客。四、恭迎賓客：1、所有DJ服務(wù)員按編排好的進(jìn)房順序站崗迎客，不得私自調(diào)動(dòng)，更不得擅自離崗或串崗；2、站崗時(shí)注意站姿規(guī)范，面帶笑容，目光平視前方，雙腳根并攏，自然分開(kāi)呈“∨”型，挺胸收腹，左手握右手大拇指，右手覆蓋在左手的上面，自然下垂；3、迎客時(shí)全面實(shí)施禮貌用語(yǔ)，全面培養(yǎng)公關(guān)意識(shí)，全面推行“藝術(shù)化”服務(wù)；4、當(dāng)客人距自己一米左右時(shí)，鞠躬問(wèn)好：先生/小姐，晚上好，歡迎光臨。遇到熟客時(shí)要稱呼其姓氏，XX先生，XX小姐；5、遇到客人有什么疑問(wèn)或顧慮時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)：先生/小姐，您們好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？6、服從禮儀部安排房間，陪同客人到消費(fèi)區(qū)域，協(xié)助咨客請(qǐng)客人進(jìn)房，落座，按客人要求開(kāi)啟空調(diào)，燈光；五、帶位：1、DJ服務(wù)員時(shí)房順序以整體輪流為序，按站崗順序依次進(jìn)房；2、確定該批客人坐KTV包房時(shí)，DJ服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合咨客帶房；3、帶位過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)向客人介紹公司服務(wù)項(xiàng)目，特別活動(dòng)等；4、幫客人開(kāi)門(mén)，開(kāi)燈側(cè)立門(mén)邊請(qǐng)客人入座，迅速打開(kāi)電視、功放及電腦；5、側(cè)立向客人推銷自己：先生/小姐，晚上好，我是本包房的專房DJ服務(wù)員，很高心為你們服務(wù)，祝你們今是玩得開(kāi)心。六、介紹、上小食、促銷1、DJ服務(wù)員進(jìn)房首先向客人問(wèn)好，再向客人做自我介紹；2、當(dāng)客人接收DJ服務(wù)員之后，迅速用電腦點(diǎn)小食、紙巾，從客人到位到小食送至臺(tái)面5分鐘內(nèi)完成；3、主動(dòng)上茶水和熱毛巾；4、完成上小食后，可進(jìn)行第一次促銷，按客人需求展開(kāi)服務(wù)；5、電腦落單，迅速配備好杯具用品，跟蹤出品，要求迅速準(zhǔn)確、高效。七、使用手寫(xiě)單操作流程DJ服務(wù)員在點(diǎn)單時(shí)首先拿酒水單（一式三聯(lián)）填寫(xiě)清楚日期、房號(hào)、時(shí)間、品名、數(shù)量及經(jīng)手人簽名（DJ服務(wù)員）填寫(xiě)清楚后將酒水單送至收銀臺(tái)由收銀員核對(duì)確認(rèn)并蓋章，收銀臺(tái)留紅單DJ服務(wù)員再將白單和黃單送出品部白單交出品部出品，黃單傳菜部留底傳菜員接單后按照單上所填寫(xiě)的房號(hào)及出品數(shù)量及時(shí)準(zhǔn)確的送至指定的包房。第六章DJ服務(wù)員工作程序及操作細(xì)節(jié)（接第五章）中途服務(wù)要求1、落卡（1）進(jìn)房間服務(wù)必須用雙跪式或半跪式服務(wù)；（2）咨客開(kāi)出消費(fèi)卡后，必須進(jìn)行核查，以防價(jià)格、時(shí)間等內(nèi)容有誤，避免買單時(shí)爭(zhēng)議；（3）當(dāng)客人有消費(fèi)卡時(shí)，應(yīng)及時(shí)在消費(fèi)卡上詳細(xì)記錄品名、數(shù)量、規(guī)格，不得涂改消費(fèi)卡，書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤時(shí)可另寫(xiě)一行；（4）客人點(diǎn)用時(shí)，應(yīng)向客人復(fù)述，以防錯(cuò)誤，清楚出品特點(diǎn)（冷、熱、生、熟等），并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。2、落單（1）電腦落單；（2）手工落單。3、點(diǎn)歌（1）根據(jù)客人需求點(diǎn)出歌曲，即將播放時(shí)，提醒客人；（2）利用點(diǎn)歌和服務(wù)空隙，與客人交流，獲取客人資料掌握客情；（3）根據(jù)房?jī)?nèi)消費(fèi)氣氛在唱歌暫停時(shí)，可點(diǎn)播勁歌，名曲等配合房間氣氛。4、存酒（1）客人要求存酒，必須是未開(kāi)封啤酒、紅酒（洋酒注明數(shù)量）；（2）在存酒卡上寫(xiě)明存酒品名、數(shù)量、日期，客人必須簽名，樓面經(jīng)手人簽名，酒吧經(jīng)手人確認(rèn)簽名；（3）存酒卡交與客人保存，酒吧建立存酒本，做好登記手續(xù)；（4）凡客人已離場(chǎng)或未簽名，一律不接受存酒，必須充公；（5）存酒期限根據(jù)存酒卡上說(shuō)明，逾期作廢。1、取酒客人取酒應(yīng)憑存酒卡，并在存酒卡上簽名，簽名模式需與存酒時(shí)的簽名模式一致，樓面經(jīng)手人確認(rèn)后交與酒吧，酒吧確認(rèn)無(wú)誤后給予出品。1、上、落臺(tái)面（1）物品上臺(tái)面前，應(yīng)核對(duì)消費(fèi)卡中品名，數(shù)量是否相符，不符時(shí)檢查清楚方可送至臺(tái)面，并在相應(yīng)欄目標(biāo)識(shí)；（2）詢問(wèn)該出品是哪位客人點(diǎn)用（或憑服務(wù)中留心記憶）確認(rèn)以后，送至臺(tái)面前，在該客人面前清楚一塊地方，將出品送至客人面前（以方便客用為準(zhǔn)），若客人主動(dòng)清理或接取，應(yīng)表示謝意，最后示意客人“請(qǐng)慢用”；（3）支裝啤酒若不用杯飲，可開(kāi)瓶后送至臺(tái)面，貴重酒類應(yīng)請(qǐng)客人驗(yàn)封和辯真?zhèn)?；?）送上、取下物品均不允許從臺(tái)面現(xiàn)有食品、酒水正上方通過(guò)，應(yīng)從側(cè)面繞行。1、清理臺(tái)面（1）時(shí)刻保持臺(tái)面清潔，無(wú)水跡，無(wú)雜物，煙盅不超過(guò)三個(gè)以上雜物，臺(tái)面物品擺放整齊，無(wú)空杯、碟多余物品；（2）清理臺(tái)面時(shí)，挪動(dòng)物品后須放回原處；（3）利用挪動(dòng)物品時(shí)，判斷酒水多少，須斟酒水，趁機(jī)收走空杯、碟；（4）對(duì)即將用完的酒水，食物，多用請(qǐng)示詢問(wèn)，征得同意后方可收下；（5）利用清理臺(tái)面機(jī)會(huì)促銷；（6）清理臺(tái)面時(shí)不可用手直接收取雜物，使用衛(wèi)生夾。8、轉(zhuǎn)房、臺(tái)須知（1）遇到客人有轉(zhuǎn)位要求，應(yīng)遵循轉(zhuǎn)位原則，按轉(zhuǎn)位步驟進(jìn)行；（2）有自己無(wú)法確定或處理不了的轉(zhuǎn)位要求，應(yīng)及時(shí)向區(qū)域上司匯報(bào)，由上司解決；（3）不對(duì)客人做出超越自己權(quán)限的承諾。9、推銷及技巧推銷：把握促銷機(jī)會(huì)和技巧，服務(wù)過(guò)程隨時(shí)促銷。技巧：向推銷對(duì)象推薦出品，由決定者征求意見(jiàn)，言語(yǔ)引導(dǎo)，引誘消費(fèi)（選擇性和新產(chǎn)品）。（1）DJ服務(wù)員必須熟記公司產(chǎn)品價(jià)格，食物營(yíng)養(yǎng)搭配，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值；（2）推銷應(yīng)根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、人物進(jìn)行推銷，抓住客人的消費(fèi)心理；（3）熟知公司新推出的服務(wù)項(xiàng)目。注：如客人請(qǐng)客——推銷昂貴的酒水；客人感冒——姜樂(lè)、姜檸樂(lè)；客人噪子沙啞——凍檸七；DISCO之后——啤酒。10、酒水服務(wù)（包括備杯、開(kāi)酒、調(diào)酒）備杯具、斟酒：（1）紅葡萄酒三分之二杯（紅酒杯）；（2）啤酒八分酒二分泡（洛杯）；（3）洋酒平杯底即一安士（白蘭地杯）；（4）中國(guó)白酒倒九分滿（力喬杯）。開(kāi)酒：洋酒開(kāi)酒法：先把瓶頸外面的膠紙及錫箔剝掉，然后左手握至瓶頸，右手拿至瓶塞，小心地用力轉(zhuǎn)動(dòng)往上拉。紅酒的開(kāi)法：先把軟木塞及瓶頸外面的錫箔剝掉，應(yīng)使用小刀，在瓶口往下割破，絕對(duì)不要用指甲剝除，陳年葡萄酒，在瓶塞上面發(fā)現(xiàn)生霉，應(yīng)使用干凈的餐巾擦拭軟木塞及瓶口部分，然后用酒鉆插時(shí)軟木塞，并很小心地用恰到好處的力量往下鉆，因?yàn)檐浤救艽?，容易破損，所以鉆進(jìn)螺絲錐時(shí)，不要歪斜，防止軟木塞破碎而掉進(jìn)瓶中。香檳酒開(kāi)法：（1）左手握住瓶下方，瓶口向內(nèi)傾斜，左手將瓶口的包裝紙揭去，并將鐵絲網(wǎng)套鎖口處的扭纏部門(mén)松開(kāi)；（2）在右手除去網(wǎng)套的同時(shí)，左手拇指須適時(shí)按住即將沖出的瓶蓋，然后右手以餐巾布替換左手拇指，并用手掌按住瓶塞；（3）當(dāng)瓶塞沖出的瞬間，右手迅速將瓶塞向右側(cè)揭開(kāi)；（4）如瓶?jī)?nèi)氣壓不夠，瓶塞壓力沖不出時(shí)，可用右手按緊塞不動(dòng)，再以握瓶的右手將酒瓶左右旋轉(zhuǎn)，直到瓶塞沖出為止；（5）為避免酒液噴出，開(kāi)瓶時(shí)的響聲越輕越好。調(diào)酒：洋酒調(diào)法：分凈飲和混飲，凈飲只加冰塊；混飲需加冰塊、礦泉水、蘇打水、湯力水、可樂(lè)、七喜、綠茶。（調(diào)酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾）紅酒調(diào)法：分凈飲和混飽，凈飲只需加冰塊；混飲需加七喜、檸檬、冰塊。（調(diào)酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾）白酒調(diào)法：分凈飲和混飽，凈飲任何調(diào)制品都不加；混飲需加開(kāi)水、礦泉水、話梅、陳皮、冰塊。（調(diào)酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾）11、建立賓客關(guān)，溝通信息反饋：（1）DJ服務(wù)員在服務(wù)工作之余，應(yīng)積極主動(dòng)向客人溝通，熟記客人姓氏，同客人適當(dāng)猜迷、飲酒、玩色盅等，營(yíng)造房間娛樂(lè)氣氛，以提高房間營(yíng)業(yè)消費(fèi)額，掌握客人電話號(hào)碼，建立熟客檔案，以便爭(zhēng)取回頭客。（2）做為專房DJ服務(wù)員應(yīng)清楚了解包房消費(fèi)情況同客人消費(fèi)心理，及時(shí)反饋客人行為動(dòng)態(tài)，至于工作中存在的問(wèn)題及弊端應(yīng)及時(shí)與DJ服務(wù)員溝通或上報(bào)上司，得以及時(shí)處理解決（如業(yè)務(wù)應(yīng)酬不到位、出品慢，電腦死機(jī)等）。12、買單：當(dāng)客人要求買單時(shí)，DJ服務(wù)員首先是否有達(dá)到最低消費(fèi)，提醒客人，詢問(wèn)結(jié)帳方式，然后迅速通知DJ服務(wù)員或當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)，當(dāng)DJ服務(wù)員或部長(zhǎng)買單時(shí)，向買單人指出哪位客人買單，若客人有任何疑問(wèn)，DJ服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)解答，予以解釋，直到客人滿意為止。13、恭送客人：當(dāng)房間客人起身離開(kāi)時(shí)，DJ服務(wù)員首先要提醒客人帶好行李物品，看有否遺落，并及時(shí)通知外圍DJ服務(wù)員檢查房間設(shè)施、物品，DJ服務(wù)員送客人至大堂門(mén)口。14、班后衛(wèi)生打理：清理房間衛(wèi)生（要求恢復(fù)班前營(yíng)業(yè)狀態(tài)），關(guān)掉抽風(fēng)，空調(diào)；檢查房間設(shè)施、設(shè)備；登記當(dāng)日房間各種問(wèn)題；整理完畢報(bào)部長(zhǎng)檢查后，關(guān)燈，鎖門(mén)之后要在自己房間門(mén)口待命，或協(xié)助其他DJ服務(wù)員工作。班后會(huì)：（1）總結(jié)當(dāng)日工作；（2）匯報(bào)工作中存在或需解決的問(wèn)題；（3）下班。15、托盤(pán)知識(shí)：一、輕托操作程序分為：理盤(pán)、裝盤(pán)、托送1、理盤(pán)：可鋪托盤(pán)墊避免滑動(dòng)，鋪平，拉正兩邊、拉平。2、裝盤(pán)：根據(jù)物品形狀、重量、體積、合理排列整齊，擺放有序。重物、高物放在內(nèi)檔，輕物、低物放在外檔，重心落在盤(pán)中央，利用穩(wěn)托便于運(yùn)送。3、輕托要領(lǐng)：A、手勢(shì)要求：左手臂自然彎曲，呈直角，掌心向上五指分開(kāi)，形成四點(diǎn)一線，與盤(pán)底接觸，手掌成“凹“形，平托于右胸部，手指根據(jù)盤(pán)中物品的重量的變化，而相應(yīng)調(diào)整，保持平衡穩(wěn)托。B、起放要求：起托時(shí)先用右手將托盤(pán)往外拉，到臺(tái)面邊緣，然后用左手托起，待托盤(pán)平穩(wěn)之后再放右手。放托盤(pán)時(shí)，先用右手扶住托盤(pán)的邊緣，將托盤(pán)水平放至桌邊，撤去左手。C、行走要求：托盤(pán)行走時(shí)，要做到頭正、肩平、上身直，兩眼平視前方，托盤(pán)不貼腹部，手臂不撐腰，隨著行走步伐的節(jié)奏，托盤(pán)可在腰部自然擺，擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大，保證酒水不外溢，姿勢(shì)大方美觀，輕松自如。4、輕托注意事項(xiàng)：A、由于人多道窄，托盤(pán)行走遇人應(yīng)靈活避一下，進(jìn)門(mén)時(shí)右肩在前，側(cè)身而進(jìn)。B、用輕托方式給客人斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)的重心，切忌翻盤(pán)，以免發(fā)生意外。C、隨時(shí)撤碟進(jìn)行，托盤(pán)的數(shù)量，重量不斷增加，重心不斷變化，左手應(yīng)不斷作出相應(yīng)的調(diào)整以掌握好托盤(pán)的重心。二、重托主要是托送較多的物品，一般在10千克左右，甚至更重，不僅要較大的臂力，而且還需要熟練的技術(shù)。起托時(shí)，左手托住盤(pán)底，右手扶住托盤(pán)邊緣，掌握好重心，慢慢托起。注意：①拿、接、傳、送任何物品都必須使用托盤(pán)。②托盤(pán)內(nèi)無(wú)物品時(shí)也不可用手抓住托盤(pán)邊緣，更不可前后左右擺動(dòng)。第七章如何建立良好的顧客關(guān)系及處理客人投訴一、DJ服務(wù)員的角色與職責(zé)1、DJ服務(wù)員的角色①、員工是酒店的營(yíng)業(yè)代表，員工與顧客的交流就是酒店與顧客的交流。②、DJ服務(wù)員必是一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的“交際家”。③、DJ服務(wù)員必須是了解并善于運(yùn)用顧客心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理學(xué)家。④、DJ服務(wù)員必須了解本酒店所出售產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的商品推薦給顧客，使其樂(lè)意去購(gòu)買他所需的產(chǎn)品，所以DJ服務(wù)員是酒店的一名推銷員。⑤、DJ服務(wù)員又必須是一個(gè)百事通，無(wú)論是關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、旅游觀光、民族風(fēng)情還是日常生活知識(shí)都能向旅客提供一個(gè)令人滿意的答復(fù)。2、DJ服務(wù)員的基本職責(zé)①、迎接和招呼顧客。②、提供各種相應(yīng)的服務(wù)。③、回答顧客的問(wèn)題。④、為顧客解決困難。⑤、以熱情、友好、善良、真誠(chéng)體貼的穩(wěn)定態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒。⑥、及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令滿意的答復(fù)。二、建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意的幾個(gè)要求1、姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，會(huì)使客人有一種自豪感，受尊重感，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系。2、詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話，交談服務(wù)道別，可以使客人感到與DJ服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品的買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。3、語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從此方面判斷出你的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。4、面部表情：面部表情是DJ服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。5、目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。6、站立姿式：站立姿式可以反映出對(duì)客人的態(tài)度，見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對(duì)著客人。7、聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以是顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)。8、友誼：酒店是客人的：“家外之家”，員工是酒店的主人，“主賢客勤來(lái)”的道理我們必須了解。三、建立良好顧客關(guān)系的技巧1、理解客人，體諒客人，站在客人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。2、預(yù)先估計(jì)和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需要，服務(wù)應(yīng)具有針對(duì)性。3、對(duì)客人表現(xiàn)一種真誠(chéng)的態(tài)度，提供熱情的服務(wù)。4、對(duì)客人服務(wù)要言行一致，對(duì)客人的承諾，不但要說(shuō)的好，而且要做得好。5、對(duì)客人一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。6、給客人留下良好的第一印象。四、妥善處理顧客投訴1、顧客投訴的心理分析①、求發(fā)泄的心理顧客在碰到了令他們煩惱、惱怒的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被無(wú)禮對(duì)待、辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)和發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的心理平衡。②、求尊重的心理顧客希望他的投訴是對(duì)的，應(yīng)得到同情、尊重，希望有關(guān)人員和部門(mén)重視他的意見(jiàn)，向他表示歉意，并立即采取行動(dòng)。③、求補(bǔ)償?shù)男睦眍櫩驮诿墒芰艘欢ǖ膿p失向有關(guān)部門(mén)投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的損失，這是普通的心理，如食物不潔要更換，衣物弄臟應(yīng)免費(fèi)洗干凈等。2、處理投訴的一般要點(diǎn):①、接到投訴，保持鎮(zhèn)靜，如在公共場(chǎng)合，顧客情緒激動(dòng)，首先要使其平靜下來(lái)，并帶離公共場(chǎng)合，以免其他客人圍觀。②、重視并認(rèn)真傾聽(tīng)客人的投訴，作好記錄，了解整個(gè)事件的過(guò)程，同時(shí)向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。③、虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)。如果他的投訴是正確的，應(yīng)立即道歉，并采取措施，妥善處理,如果是客人誤會(huì)，應(yīng)向客人解釋清楚。④、如一時(shí)解決不了，應(yīng)留下客人的姓名，聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個(gè)回音；如解決不了也給客人一個(gè)答復(fù)，說(shuō)明原因，詢問(wèn)客人需否其他幫助。⑤、相信客人的投訴是對(duì)酒店抱希望提出的，要以積極的態(tài)度對(duì)待之，使其轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)工作的有力促進(jìn)，即使個(gè)別客人極盡挑剔，也應(yīng)盡力滿足其要求。⑥、在處理整個(gè)投訴過(guò)程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似問(wèn)題再發(fā)生。五、自主的快樂(lè)快樂(lè)不能交由別人，如果失去發(fā)自主的快樂(lè)，那么，沒(méi)有誰(shuí)可以贈(zèng)予我們真正的快樂(lè)，雙手全力抓住快樂(lè)，并且自主快樂(lè)充溢四周。不要太注意遙遠(yuǎn)的未來(lái)，應(yīng)該做好今日每一事；每天醒來(lái)，你要覺(jué)得是一個(gè)新的生命開(kāi)始。六、心存感激人生際遇，沒(méi)有偶然，只有必然，自哀自怨的人即使機(jī)會(huì)來(lái)臨，他也會(huì)錯(cuò)失。我們只有心存感激，才能抓住機(jī)遇，成為生活中最重要的一部分。七、影響他人積極的行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致積極思維，而積極思維會(huì)導(dǎo)致積極的人生心態(tài)，心態(tài)是緊跟行動(dòng)的，隨著你的行動(dòng)與心態(tài)日漸積極，你的自信心會(huì)日益增強(qiáng)，人生中的目標(biāo)感也會(huì)越來(lái)越強(qiáng)烈，緊接著別人會(huì)被你吸引，因?yàn)槿藗兛偸窍矚g樂(lè)觀者在一起。八、贊美別人人性最深切的需求就是滿足別人的欣賞，在人與人的交往中，適當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方，會(huì)增強(qiáng)這種和諧、溫暖和美好的感情。以鼓勵(lì)代替批評(píng)，以贊美來(lái)啟迪人們內(nèi)在的動(dòng)力。九、培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神人的價(jià)值在于被“利用”，換言之，只有有才能的、有技術(shù)的人才會(huì)被利用。通過(guò)奉獻(xiàn)我們能煅煉被別人“利用”能力，通過(guò)被“利用”來(lái)體現(xiàn)我們的價(jià)值。十、微笑待客微笑是我們服務(wù)的法寶，是一種最廉價(jià)的投資，酒店有了微笑，就像花園有了春風(fēng)和溫暖的陽(yáng)光。只有發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)的微笑才是我們給客人的見(jiàn)面禮。第八章對(duì)“客人總是對(duì)的”的理解一位著名漫畫(huà)家給服務(wù)業(yè)寫(xiě)了如下兩句幽默話：規(guī)則一：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。規(guī)則二：如果客人是錯(cuò)的，則請(qǐng)參照規(guī)則一。如何理解客人的“對(duì)”，又如何處理客人的“對(duì)”？這是服務(wù)意識(shí)中的一個(gè)核心問(wèn)題。有些人把偷盜、傷人、販毒、嫖娼之類問(wèn)題也歸納到“對(duì)”與“錯(cuò)”的范圍里來(lái)辯論，這是不正確的。因?yàn)檫@類問(wèn)題已超出了酒店自身經(jīng)營(yíng)管理的范疇，這些是觸及到社會(huì)刑法的犯罪作案。與客人正常和特殊的需求在本質(zhì)上完全不同?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的，但從酒店整體角度或某位直接服務(wù)的員工的眼里覺(jué)得客人是錯(cuò)的，那么怎么來(lái)認(rèn)識(shí)“對(duì)”與“錯(cuò)”這一對(duì)矛盾呢？第一，最大多數(shù)的情況下，需要從酒店自身找原因，由于許多酒店?duì)I銷意識(shí)不強(qiáng)，不是站在客人需求上考慮服務(wù)，這樣一旦客人提出超出了酒店所能提供的服務(wù)產(chǎn)品之外的要求，就認(rèn)為客人“錯(cuò)”了。實(shí)際上，“錯(cuò)”的恰恰是酒店，因?yàn)樗鼭M足不了客人需求。一位西方客人下榻國(guó)內(nèi)某二星級(jí)酒店，第二天外出辦事，氣溫較高，一路勞苦后下午想洗個(gè)熱水澡，一開(kāi)熱水龍頭沒(méi)熱水，就向酒店反映。DJ服務(wù)員告訴他，中國(guó)二星級(jí)酒店沒(méi)有24小時(shí)供應(yīng)熱水的規(guī)定，你有錢(qián)就去住高星級(jí)的，沒(méi)錢(qián)就別在這里發(fā)牢騷?？腿吮恍呷?，找總經(jīng)理投訴。這件事看來(lái)DJ服務(wù)員沒(méi)說(shuō)“錯(cuò)”，國(guó)家旅游局對(duì)二星級(jí)的飯店的標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)沒(méi)有要求24小時(shí)供應(yīng)熱水。但問(wèn)題是客人需要熱水。因此，DJ服務(wù)員就不能先考慮自己對(duì)不對(duì)，而是要考慮客人對(duì)不對(duì)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以專為客人去燒洗澡水；中等的服務(wù)可先拿瓶熱水，解釋一下原委，請(qǐng)客人先擦把身；起碼的服務(wù)也是對(duì)客人表示理解，并給予安慰，并提示和祝愿他晚上洗個(gè)舒服澡。這三種方法雖然客人的滿意程度不同，但都以“客人是對(duì)的”為立場(chǎng)。第二，要充分理解客人的想法和心理狀態(tài)，有些看似“出格”的態(tài)度和要求，在客人立場(chǎng)上看，仍是無(wú)可指責(zé)的，曾經(jīng)有一個(gè)客人因飛機(jī)晚點(diǎn)錯(cuò)過(guò)了一個(gè)非常重要的商務(wù)會(huì)談，情緒很不佳。這位客人在酒店的餐廳里就餐時(shí)顯得格外挑剔，遷怒于這家酒店。正好是一位善解人意的DJ服務(wù)員為他提供服務(wù)，她看出了客人的情緒不太正常，因此格外小心，并且主動(dòng)地與客人進(jìn)行溝通，說(shuō)一些寬慰的話，舒緩了客人的不愉快。試想，如果服務(wù)臺(tái)員不能理解客人的心情和情緒的話，就勢(shì)必會(huì)認(rèn)為客人是錯(cuò)的，一旦抱著這樣的態(tài)度給客人提供服務(wù)，將會(huì)是火上澆油，導(dǎo)致客人更大的不愉快。但如果理解了處境，抱著同情和安慰的態(tài)度去服務(wù)于客人，則將得到客人的稱贊。第三，根據(jù)人際關(guān)系的理論，人與人接觸中有70%會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，只有30%才是理解?！皩?duì)”與“錯(cuò)”的爭(zhēng)執(zhí)往往就由誤會(huì)引起，在東西文化背景差異很大的情況下，誤會(huì)更多。一理誤會(huì)發(fā)生，首先要肯定客人是對(duì)的，然后再尋找原因，最終，也是按“客人是對(duì)的”的原則解決問(wèn)題。在付賬、找竊、打電話等到許多具體情況中，往往會(huì)出現(xiàn)客人的失誤。一個(gè)冬天，幾位內(nèi)地偏遠(yuǎn)地區(qū)客人到沿海某大城市酒店就餐，端上的砂鍋因面上覆蓋著很厚一層油，壓著下面滾燙的熱氣冒不上來(lái)，客人誤會(huì)了，指責(zé)砂鍋不燙。DJ服務(wù)員非常巧妙，他絕不傷害客人面子，笑話他們連鍋也沒(méi)吃過(guò)，而是頻頻點(diǎn)頭說(shuō)送回廚房加熱。結(jié)果原鍋端出，用湯匙撥弄一下讓熱氣透一點(diǎn)出來(lái)給客人看，同時(shí)笑容可掬地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在燙了，請(qǐng)用吧?！盌J服務(wù)員給客人面子（有的場(chǎng)合還要給“臺(tái)階”下），最終客人是“對(duì)”了，酒店不僅沒(méi)有損失，還贏得服務(wù)周到的美名。第四，許多場(chǎng)合下，很難爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)是誰(shuí)非，或者說(shuō)，根本不存在誰(shuí)是誰(shuí)非。對(duì)待同一個(gè)問(wèn)題，可以有多種解決方法，無(wú)所謂對(duì)與錯(cuò)。若遇到客人性格倔犟固執(zhí)，甚至有偏見(jiàn)，也應(yīng)以客人的觀點(diǎn)為正確。從酒店整體利益出發(fā)，更要避免這種無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)。譬如說(shuō)，客人到店因不了解情況對(duì)某項(xiàng)服務(wù)不滿意，在大堂里吵吵嚷嚷。此時(shí)此刻，最重要的是保持酒店的整體形象。因?yàn)橹車膰^者和過(guò)路客并不關(guān)注誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，大多是“看熱鬧”，對(duì)他們只會(huì)留下酒店秩序混亂、大吵大鬧的壞印象。在這種情況下，趕快“認(rèn)錯(cuò)”，不只是個(gè)別員工的小事，而是關(guān)系到酒店良好聲譽(yù)的大事。最及時(shí)的辦法是把客人拉到一邊，先認(rèn)錯(cuò)，穩(wěn)住他，然后逐步個(gè)別解決，這樣就把影響縮到了最小程度。第五，客人在有些場(chǎng)合也會(huì)真的出錯(cuò)。如酒后胡言，挑逗女DJ服務(wù)員等等之類的事時(shí)會(huì)發(fā)生。這就要求酒店的DJ服務(wù)員有良好的心理素質(zhì)和靈活應(yīng)變能力，妥善處理。如采取回避、多人服務(wù)、保安配合、用開(kāi)玩笑語(yǔ)言緩解氣氛轉(zhuǎn)移注意力、適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償?shù)榷喾N方法。這些方法的共同點(diǎn)在于不論客人之過(guò)錯(cuò)，只求盡快消除矛盾。在這種場(chǎng)合下，一提客人的錯(cuò)，就如“火上燒油”，客人會(huì)跳起來(lái)。仍以客人“對(duì)”為前提，有利于平穩(wěn)局勢(shì)。毫不夸張地說(shuō)，確立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)是提高我們的服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。酒店員工要把這種意識(shí)融通到自己的服務(wù)實(shí)踐中去，在一句話，一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)接觸等點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)小服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)。譬如說(shuō)一位客人入客房，倒開(kāi)水沏茶，發(fā)覺(jué)開(kāi)水不燙，便給樓層DJ服務(wù)員去電話。DJ服務(wù)員以誠(chéng)摯的態(tài)度回答：“先生，我馬上就來(lái)看一下。不燙的話，馬上就給您換?！边@話看似態(tài)度很不錯(cuò)，但語(yǔ)言還是有毛病?！安粻C的話，就換”這就意味著客人說(shuō)的話不一定正確。判定開(kāi)水燙不燙的決定權(quán)號(hào)是DJ服務(wù)員還是客人？這位DJ服務(wù)員注意了，但意識(shí)還是沒(méi)跟上。正確的答復(fù)應(yīng)該是很干脆的：“對(duì)不起，先生，我馬上給你換開(kāi)水。”這才真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)。這類小例子在日常服務(wù)中每天會(huì)發(fā)生幾百次，只要我們的管理人員和服務(wù)人員用心去思考，去鉆研，去改進(jìn)，那么在“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”前提下，我們的服務(wù)也會(huì)變得越來(lái)越正確。所以從哲學(xué)意義上來(lái)講，“對(duì)”與“錯(cuò)”這對(duì)矛盾是可以統(tǒng)一的——客人越是“對(duì)”，酒店的服務(wù)也越能使客人滿意。從這個(gè)意義說(shuō)，客人與酒店，大家都“對(duì)”了。第九章微笑服務(wù)一、微笑服務(wù)的作用：一個(gè)自然的微笑會(huì)使人倍感親切，彼此間的距離一下子就會(huì)拉近了好多，所以人們說(shuō)到“相對(duì)一笑皆知已”。在服務(wù)過(guò)程中，人們對(duì)微笑的贊揚(yáng)是很多。從下面的贊語(yǔ)中你會(huì)領(lǐng)略到人們對(duì)微笑的肯定。（1）微笑如春風(fēng)。（2）微笑可以使疲乏和客人賓至如歸，使厭倦情緒低落的客人舒暢振作。（3）微笑使同事相處樂(lè)融。（4）微笑使上司鼓舞。（5）微笑以人有利無(wú)害。（6）微笑是解決煩惱的良藥。（7）微笑給予后才能升值，微笑多多善善。（8）微笑可以生財(cái)。（9）微笑買不到，偷不到，借不到。微笑在心里在臉上，在舉止中。（10）微笑是你的盾牌，使你少受傷害，一個(gè)微笑可不釋誤會(huì)，使怨氣消除。（11）微笑可以美容，永葆青春。（12）微笑是一種特殊的無(wú)聲的語(yǔ)言，可以引導(dǎo)心情情緒走向愉快。二、微笑的培養(yǎng)（1）保持樂(lè)觀：樂(lè)觀是一種良好的性格。（2）微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情趣的表現(xiàn)，是熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)。（3）讓微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反而會(huì)讓客人反感。（4）微笑時(shí)眼睛也應(yīng)含笑意。如果眼睛不配合，只是露出牙或抿嘴做笑，那笑容將是多么難看。（5）信不信由你，“錢(qián)”“V”“茄子”讀50遍你會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)發(fā)音時(shí)，嘴型的微笑，多讀將有助你更自然的微笑。（6）微笑與天氣有關(guān)，但每天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一些，可以對(duì)鏡子微笑30分鐘，直到你滿意并習(xí)慣為止。三、十個(gè)微笑的理由1、微笑總比緊鎖眉頭好看；2、令上司或者客人心情愉悅；3、令自己的心情好；4、有助結(jié)交新朋友；5、表示友善；6、留給他人良好的印象；7、送給別人微笑，別人也自然給你微笑；8、令你看來(lái)更有自信；9、令別人減少憂愁；10、一個(gè)微笑可能隨時(shí)讓你展開(kāi)一段新的開(kāi)始。四、微笑的方式1、對(duì)年老的人，表示尊敬的微笑；2、對(duì)男賓客，表示熱情的微笑；3、對(duì)女賓客，表示貼心的關(guān)心的微笑；4、對(duì)待農(nóng)民，表示樸實(shí)大方的微笑；5、對(duì)待同事，表示誠(chéng)實(shí)友好的微笑；6、對(duì)待年青的伴侶，表示祝福的微笑；7、對(duì)待小孩，表示歡樂(lè)，愛(ài)護(hù)；8、對(duì)待知識(shí)分子，表示優(yōu)雅；9、對(duì)待無(wú)禮取鬧者，表示自尊的微笑。第十章DJ服務(wù)員的基本技能技巧一、服務(wù)推銷技巧在服務(wù)的過(guò)程中，DJ服務(wù)員不僅僅是一名接Order者，同時(shí)也是一名兼職的推銷員。推銷是有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺(jué)，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，而且也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員不能憑借自己的喜好和偏見(jiàn)去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂(lè)意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。1、介紹。（1）先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）。（2）男士推介洋酒、紅酒、或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。2、語(yǔ)言技巧。（1）初次下單前推銷（采用二擇一方法），如：“先生/小姐，晚上好！請(qǐng)問(wèn)你們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒，還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地，還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：①觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢所點(diǎn)酒水的數(shù)量，若客人猶豫不決時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人。②、不可勿視女性客人，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹。③重復(fù)客人所點(diǎn)的出口，以免出現(xiàn)錯(cuò)漏：“先生/小姐，您點(diǎn)的有×××，對(duì)嗎？請(qǐng)銷等，我很快送到……”④酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些小食品，采用征詢的語(yǔ)氣：“先生/小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食？”“××味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”（2）中途推銷，注意細(xì)節(jié)：①及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水剩余不多、快要喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問(wèn)客人：“先生/小姐，需不需要再來(lái)支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”②、留意客人的飼料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷。③、對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如：●醉酒或飲酒過(guò)量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶。●患感冒的客人：可樂(lè)煲姜。3、身體語(yǔ)言的配合。與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重；半跪式服務(wù)時(shí)上身微傾，盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)；客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽(tīng)清，若沒(méi)有聽(tīng)清，說(shuō)聲：“對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍。”4、如何利用推銷經(jīng)營(yíng)手段獲取高額利潤(rùn)。（1）熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后現(xiàn)光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。（2）熟悉飼料、酒水，明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。（3）客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。（4）不斷為客人斟酒。（5）收空杯、空盤(pán)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。（6）男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則推銷飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。（7）根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。（8）根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為：①家庭型。②朋友聚會(huì)。③慶賀生日。④業(yè)務(wù)招待，請(qǐng)客。⑤公司聚會(huì)。⑥情人約會(huì)。（9）根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食。（10）根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。二、服務(wù)操作技巧1、給客人點(diǎn)煙技巧。（1）每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程度。（2）當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無(wú)上”的感覺(jué)，享受一流的服務(wù)。（3）對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人享用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。（注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)在火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。）2、各類餐具的拿放技巧。（1）準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤(pán)。（2）為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤(pán)，用左手托盤(pán)送到客人桌前為客人服務(wù)。（3）無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是為客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免出現(xiàn)杯子與臺(tái)面的碰撞聲。（4）拿盤(pán)子時(shí)，要手執(zhí)盤(pán)子的邊緣。（5）取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。（6）拿叉、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！3、更換煙灰缸技巧。（1）準(zhǔn)備好干凈、已消毒、無(wú)破損的煙灰缸放入托盤(pán)中。（2）站在客人的右側(cè)示意客人，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下?！保?）大水晶煙灰缸直接用干凈的紙巾蓋住煙灰缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過(guò)食品放回原位。（4）當(dāng)在更換煙灰缸的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)還有半截正在燃燒的煙頭時(shí)，必須征詢客人的意見(jiàn)，是否可以撤換。（注：煙灰缸內(nèi)若有一小截雪茄，必須征詢客人是否需要。）（5）不得用手去拾落地的煙頭，如必需，應(yīng)立即洗手。（6）客人桌上的煙灰缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。（7）左手托住托盤(pán)，右手從托盤(pán)中取出一干凈的煙灰缸，蓋住臺(tái)面上的煙灰缸，用手指壓住上面的煙灰缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙灰缸拿起來(lái)放入托盤(pán)中，再將干凈的煙灰缸放在桌上。4、托盤(pán)的使用方法和技巧。（1）托盤(pán)的準(zhǔn)備：①托盤(pán)必須干凈無(wú)破損。②服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。（2）正確使用托盤(pán)技巧：①左手五指張開(kāi)，手心空出。②手臂呈90°彎曲，肘與腰一拳距離。③挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。④行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。（3）放物品的技巧：①高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。②重的物品放中間，輕的物品放兩邊。（4）行走時(shí)注意事項(xiàng)：①行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。②不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道。③發(fā)生意外，如：托盤(pán)內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。④右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或替客人服務(wù)。⑤當(dāng)用托盤(pán)把物品送到房間時(shí)，托盤(pán)不能與桌面平放，應(yīng)與桌面保持30厘米距離為宜。⑥當(dāng)把空托盤(pán)拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤(pán)邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤(pán)底在外），切勿拿空托盤(pán)玩耍。5、擦拭玻璃杯技巧。（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一桶開(kāi)水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤(pán)，將清洗過(guò)的水杯從洗碗間取出。（2）擦拭：①用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開(kāi)水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。②用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。③擦試時(shí)用力不宜過(guò)大，以防弄破玻璃杯。④擦試完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查，保證無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)水跡。（3）存放：①依然用手拿住杯角。②將杯口向上，重新放于托盤(pán)上，如暫不用，需將杯口向下放好。6、熱毛巾的服務(wù)技巧。營(yíng)業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開(kāi)，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過(guò)的毛巾放回毛巾籃，將使用過(guò)的毛巾送到指定部門(mén)統(tǒng)一清洗和消毒。7、生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）。（1）若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。（2）如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問(wèn)客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時(shí)，DJ服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫(xiě)上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前15分鐘準(zhǔn)備好。）（3）準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、B＆B碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。（4）香檳：參照香檳的服務(wù)方法。（5）生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)在5分鐘前通知樂(lè)隊(duì)奏生日歌。在VIP房?jī)?nèi)，在5分鐘前通知DJ預(yù)備點(diǎn)播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。（6）切蛋糕：過(guò)生日者吹熄蠟燭后，DJ服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由DJ服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一份一定要給過(guò)生日者，然后是其他客人。）（7）給過(guò)生日的先生/小姐祝賀一聲“生日快樂(lè)”?。?）婉轉(zhuǎn)提醒客人勿用蛋糕弄臟包房。8、倒飲料技巧。（1）將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤(pán)上。（2）左手托住托盤(pán)，右手從盤(pán)中取出水杯，放在客人前面。（3）倒飲料前應(yīng)先示意客人。（4）右手從盤(pán)中取出飲料，放在客人的右側(cè)，倒到杯的3/4處。（5）倒飲料時(shí)，速度不宜過(guò)快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。（6）客人在飲用的過(guò)程中，要及時(shí)為客人添加飲料。（7）當(dāng)杯中飲料只剩1/3時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要添加飲料。（8）及時(shí)為客人撤掉空杯子。（9）倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。9、為客人點(diǎn)酒水和食品技巧。（1）站在距客人0.5米左右處，如是廳房則需面對(duì)客人。（2）身體稍稍前傾，說(shuō)話聲音適中，不得打擾客人。（3）耐心介紹酒水或者廚房食品的配方、做法和味道。（4）讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。（5）給客人以相應(yīng)的建議和幫助。（6）問(wèn)清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。（7）詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。10、驗(yàn)酒技巧。（1）驗(yàn)酒的正確方法：①半跪式服務(wù)，面帶微笑。②右手大拇指在上，其他指頭并攏在下，扶著瓶頸，左手托著瓶底。③瓶身商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。④應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的××酒，請(qǐng)您過(guò)目，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎？”（注意語(yǔ)氣溫和、面帶微笑）（2）驗(yàn)酒的意義：①一般較為名貴的香檳、紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。②驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。③驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。④讓客人品嘗的味道和溫度是否合適。11、斟酒技巧。（1）斟酒的方法：①臺(tái)斟：DJ服務(wù)員半跪式側(cè)身在客人面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60°，另外中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的分量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過(guò)分；（紅葡萄酒凈飲1/3；混酒八分滿；啤酒八分滿，兩份泡；香檳酒八分滿）。每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺(tái)上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位客人斟酒。②捧斟:其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在客人的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在客人右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。（2）斟酒的禮節(jié)：依照慣例先倒酒入主人杯中，得到主人嘉許后再開(kāi)始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種的酒，已開(kāi)啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。（3）斟酒時(shí)注意事項(xiàng)：①斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。②香檳酒、白葡萄酒需要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。③不同的酒類所斟的分量不同。④陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無(wú)雜質(zhì)。⑤斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)巾。⑥隨時(shí)為客人添加酒水。12、遞酒水牌技巧。①DJ服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。②右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。③公司標(biāo)志名稱要正對(duì)著客人。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過(guò)看時(shí)，要迅速為客人打開(kāi)第一頁(yè)請(qǐng)客人過(guò)目。第十一章衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn)1、家私柜：保持清潔、整齊，物品按要求進(jìn)行擺放，不準(zhǔn)放置對(duì)營(yíng)業(yè)用品、物品必須按規(guī)定的數(shù)量、種類要求、擺放；2、垃圾桶：隨時(shí)保持干凈、整潔，周圍無(wú)水漬，垃圾無(wú)異味，垃圾袋按規(guī)定系好，擺放合理的位置，班后清潔干凈、擺放；3、臺(tái)、凳、椅、沙發(fā)：班前班后，必須擦拭干凈，不粘手、無(wú)酒漬，縫隙無(wú)雜物，無(wú)灰塵，擺放整齊，無(wú)破損；4、開(kāi)花、空調(diào)口、抽風(fēng)口：保持干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污痕、無(wú)異味物、懸掛無(wú)破裂、脫落的現(xiàn)象；5、地面：保持地面清潔，對(duì)地面的香口膠，污水、雜物、煙頭要及時(shí)清除，保持地面的光亮，分期進(jìn)行打蠟、拋光，對(duì)于木地板嚴(yán)禁用濕拖把擦抹，地毯定時(shí)用吸塵器吸塵；6、欄桿：每天進(jìn)行清潔、保養(yǎng)、保持無(wú)灰塵、無(wú)脫落；7、玻璃：每天刮洗干凈，無(wú)手痕、水跡、斑點(diǎn)；8、色盅、煙盅：按要求統(tǒng)一擺放，保持整齊，色盅無(wú)酒漬、污物、不粘手、不破裂，煙盅內(nèi)煙頭不可超過(guò)三個(gè)，無(wú)水漬，無(wú)破裂；9、窗簾：經(jīng)常清洗，保持干凈、整潔，不臟無(wú)破損，懸掛美觀、大方；10、飾物：擦洗干凈，無(wú)灰塵、不陳舊，保持新鮮的感覺(jué)（花、草、樹(shù)、木、裝飾物等）；11、墻壁、墻紙：經(jīng)常擦抹，保持干凈、無(wú)灰塵、無(wú)破裂、無(wú)脫落；12、洗手間：無(wú)水漬、無(wú)異味、馬桶整潔、無(wú)污漬；13、電視柜、家私柜：保持?jǐn)[放合格、整齊，里外無(wú)灰塵、無(wú)破損；14、功放、電視、電腦、咪線、燈器：保持無(wú)灰塵，無(wú)污漬，不粘手，無(wú)破損，打理時(shí)，不準(zhǔn)用濕毛巾擦抹；15、杯類：保持干凈、無(wú)破裂、無(wú)雜物，擺放整齊，按要求擺放列位；16、吧巾、毛巾：隨時(shí)保持干凈、整潔、無(wú)異味、擺放整齊合理。第十二章疑難問(wèn)題的處理1、營(yíng)業(yè)中突然停電怎么辦？DJ服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客從情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，不要離開(kāi)自己的座位，然后點(diǎn)烯蠟燭，打電話通知工程部，注意停電時(shí)暫時(shí)不要讓外人進(jìn)入工作范圍，做好保衛(wèi)工作。2、營(yíng)業(yè)過(guò)程中，客人發(fā)生爭(zhēng)吵怎么辦？在營(yíng)業(yè)中，客人發(fā)生爭(zhēng)吵，DJ服務(wù)員應(yīng)立即通知上司，并留心其它旁邊的客人的動(dòng)態(tài)，如有可能的情況下，給其中一位客人調(diào)換距離較遠(yuǎn)的臺(tái)或房間。但一定要征示客人同意，并給他們熱情的服務(wù)，并主動(dòng)送上香巾、熱茶。3、遇到客人投訴怎么辦？客人投訴時(shí)無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專心聆聽(tīng)，并真誠(chéng)向客人道歉，然后向上級(jí)匯報(bào)，想辦法解決。4、客人投訴質(zhì)量問(wèn)題時(shí)怎么辦？應(yīng)馬上向客人道歉，并立即換出其食品，然后通知上司及出品部門(mén)，經(jīng)同意后立即給客人更換質(zhì)量好的食品。如當(dāng)天的食品確實(shí)變質(zhì)，應(yīng)建議客人換一個(gè)品種或免收該食品的價(jià)錢(qián)。5、客人投訴服務(wù)欠佳時(shí)怎么辦？賓客至上是我們服務(wù)的宗旨，如有客人投訴服務(wù)欠佳的時(shí)候，無(wú)論客人對(duì)與錯(cuò)，我們都應(yīng)馬上向客人道歉并向客人表示我們改正的決心。事后我們自己反省、兼做處理。6、營(yíng)業(yè)當(dāng)中有人在打架怎么辦？有客人在打架時(shí)，DJ服務(wù)員應(yīng)立即撤走煙盅、杯具等物品，并報(bào)告上司，自己和其它DJ服務(wù)員應(yīng)注意其它客人的動(dòng)向，及清點(diǎn)客人打壞的物品。讓上司及保安部采取適當(dāng)?shù)拇胧?、為客人換煙灰盅時(shí)該怎么辦？為客人換煙灰盅前要先擦干煙灰盅上的水跡，換煙灰盅時(shí)用干凈的煙灰盅放在要換的煙灰盅上一起收到托盤(pán)上，再把干凈的煙灰盅放回臺(tái)面。換煙灰盅時(shí)要注意，收放煙灰盅都不能從客人頭頂上過(guò)。8、在服務(wù)過(guò)程中客人邀請(qǐng)DJ服務(wù)員跳舞怎么辦？DJ服務(wù)員應(yīng)禮貌的謝絕客人并說(shuō)明職所在，不能奉陪，如果客人糾纏不休時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)上司出面解決并將該DJ服務(wù)員調(diào)離原崗位。9、客人在營(yíng)業(yè)中喝醉怎么辦？客人如喝醉了應(yīng)立即通知上司，并為客人準(zhǔn)備桶來(lái)裝嘔吐物，同時(shí)經(jīng)其朋友們同意點(diǎn)一些解酒的飲品如參茶等同時(shí)送上熱毛巾，熱茶。10、客人對(duì)賬單懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？DJ服務(wù)員應(yīng)耐心給客人對(duì)賬，將客人所要的物品數(shù)量、及價(jià)錢(qián)一一向客人解釋清楚，在客人面前核對(duì)并核算一次，不可有來(lái)禮貌或來(lái)高興的表情出現(xiàn)，客人結(jié)帳后要表示道歉。11、服務(wù)中出品部門(mén)跟不上怎么辦？DJ服務(wù)員要主動(dòng)向客人道歉，并到出品部門(mén)通知負(fù)責(zé)人，出品到后要向客人道歉并說(shuō)對(duì)不起讓您久等了。12、客人擅自拿取公司物品時(shí)，經(jīng)指出又不承認(rèn)怎么辦？確認(rèn)客拿了公司的物品經(jīng)指認(rèn)又不承認(rèn)時(shí)，應(yīng)立即向上司反映，由上司耐心向客人解釋，該物品是公司用品，如少了負(fù)責(zé)人要賠償，設(shè)法使客人交還，決不可挖苦、諷刺客人，如解釋無(wú)效，請(qǐng)示主管經(jīng)理定價(jià)收費(fèi)。13、客人自帶酒水食物時(shí)怎么辦？客人自帶酒水食物來(lái)時(shí)，應(yīng)先向客人說(shuō)清楚，照公司規(guī)定要加收服務(wù)費(fèi)用，加收百分之幾的服務(wù)費(fèi)。如客人不同意要反映給上司，由上司進(jìn)行處理。客人如無(wú)意見(jiàn)，要馬上為客人準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯等物品及用具。14、在服務(wù)中自己心情不好怎么辦？每個(gè)人都有心情不好的時(shí)候，要分清楚時(shí)間與場(chǎng)合，工作時(shí)間是不允許把私人情緒帶到工作當(dāng)中來(lái)。必須要把全部的精神都放在工作上，如有必要可以不時(shí)的想一些開(kāi)心的事，以調(diào)節(jié)自己的心情。15、遇到心情不好的客人來(lái)消費(fèi)時(shí)怎么