危機傳播管理(第三章)課件

危機管理者與危機利益相關者第3章危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX利益相關者概念強調契約和共同體關系，這就顛覆了主體與客體二元對立，組織支配公眾的傳統(tǒng)觀念?；诠餐w觀念，組織與利益相關者是彼此參與和分享、協(xié)作和創(chuàng)造的關系?！澳恪焙汀拔摇弊鳛橐粋€整體而存在，倘若一定要找出清晰的“客體”，那么它一定是“我們”需要共同面對的問題，而非在“你”、“我”之間指認一個被支配、控制或征服的對象。本章目錄第1節(jié)第2節(jié)危機管理者危機利益相關者第3節(jié)博弈、博弈與價值觀?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者危機管理必須擁有堅強有力的決策核心和訓練有素的執(zhí)行團隊。危機管理團隊的職能與構成、決策機制與權力配置，關乎全局成敗。對企業(yè)而言，一個擅長賺錢的團隊未必是一個優(yōu)秀的危機管理團隊；政府部門亦復如是，平素規(guī)治嚴明，運轉到位的團隊未必適應危機情境下的得失進退；一些致力于健康、環(huán)保、教育、公平正義等高尚事業(yè)的社會組織、民間組織、乃至宗教組織也會遭遇危機，而事業(yè)本身的道德和價值優(yōu)勢并不能簡單補償、替代危機管理能力的不足。危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者一、危機管理團隊的職能（一）對組織的潛在危機做出預警（二）確定危機管理的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術（三）執(zhí)行危機管理計劃（四）應對計劃外危機（五）培訓與演練危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者二、危機管理團隊的構成危機管理團隊=領導小組（大腦）+執(zhí)行小組（肢體）危機管理團隊=組織的領導者+專業(yè)公共關系人員+專業(yè)管理人員和專家+行政后勤支持人員+新聞發(fā)言人危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者三、危機管理團隊的運作模式明確兩個前提：第一個前提是危機管理的程序化和制度化，即對何時、何處、由誰做出有關決策的程序加以制度化，并基于決策成效明確相應責任；第二個前提是危機管理目標的公共化，即除自身利益取向外，危機管理決策必須符合利益相關者的共同利益和整個社會的公共之善。危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者三、危機管理團隊的運作模式（一）ICS模式評價：ICS模式的主要缺點是兩級管理雖有助于調動內部優(yōu)勢資源解決危機，但很難實現(xiàn)系統(tǒng)外資源的整合。有鑒于此，ICS模式的主要應用范圍是化解局部的、持續(xù)時間相對較短的危機事件。譬如常見的社會突發(fā)事件、一般性自然災害、中小企業(yè)危機、大型企業(yè)的局部危機等。危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者三、危機管理團隊的運作模式（二）SEMS模式SEMS模式是對ICS模式的縱向擴大和延伸，它將危機管理機構劃分為五個層次：一是現(xiàn)場管理團隊，負責危機發(fā)生時的緊急決策及策略執(zhí)行;二是危機發(fā)生地政府，在其管轄范圍內負責危機的管理，協(xié)調及恢復性工作;三是執(zhí)行區(qū)域，即當?shù)卣纳霞墮C構，負責區(qū)域內不同地方政府之間的協(xié)調，提供必要的指導和資源，并且充當溝通的橋梁;四是大區(qū)域，即執(zhí)行區(qū)域的上級機構，負責資源整合，信息溝通及總體協(xié)調等工作;五是州，負責創(chuàng)造有利于危機解決的大環(huán)境，提供一些急需的資源，并在危機失控的情況下尋求國家?guī)椭?五個層次都執(zhí)行各自的預測、計劃、情報、后勤和操作作業(yè)。危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者三、危機管理團隊的運作模式（三）CMSS模式危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者四、危機管理中的權力配置（一）事前準備的權力配置危機管理中的事前準備，主要任務是通過積極預防，消除或降低危機發(fā)生概率和損害。在這一階段，危機管理的權力配置宜堅持上下聯(lián)動，以一線為主的原則。?例子：譬如甲型H1N1流感在墨西哥出現(xiàn)疫情后，中國政府的危機管理機構不但要迅速采取通報、檢疫、隔離等應急措施，還要為防止危機在本土的大規(guī)模爆發(fā)做長遠打算，制定通盤應對計劃。危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者四、危機管理中的權力配置（二）事中管理的權力配置中管理是整個危機管理的主體部分，即在危機正式爆發(fā)后實施的全面控制。此間，危機管理的權力配置一般要堅持核心層統(tǒng)一集權、平行部門分權協(xié)作原則。第一，在事中管理階段，核心層要充分行使指揮權，統(tǒng)一領導危機管理進程；第二，平行部門之間應實行分工協(xié)作的權責機制；第三，與事前準備階段一樣，事中管理亦應堅持如下兩個原則，決策問題的影響等級越高，越應集中領導；誰離重要信息來源越近，誰就越應獲得有效分權。危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者四、危機管理中的權力配置（三）恢復管理的權力配置恢復管理是指在危機后期恢復正常秩序和狀態(tài)的過程。由于危機的影響程度和范圍不同，恢復管理階段的權力配置亦應結合形勢考慮輕重緩急的合理性。危機中臨時拆分、合并或設立的管理機構，要對其進行全面的，綜合的分析；那些已經完成任務，達成使命的機構或團隊，宜采取關停并轉的辦法，終止運作或實現(xiàn)任務轉移；那些仍需持續(xù)工作以完成既定目標的機構或團隊，宜調整狀態(tài)，振奮精神，繼續(xù)前行；對那些在恢復管理中出現(xiàn)的新任務，新問題，則應組織專門人員或設立專門機構應對之。危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者四、危機管理中的權力配置?引申：危機管理四階段模式——

吳宜蓁《危機傳播——公共關系與語藝觀點的理論與實證》第四章（一）階段一：議題管理（二）階段二：危機規(guī)劃與預防（三）階段三：危機處理（四）階段四：危機后的恢復工作危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關者一、從公眾到利益相關者（一）公眾概念：在20世紀90年代之前，學界一般稱管理、傳播、公共關系的對象或者說客體為公眾。以公關領域為例，所謂公眾，即與特定的公共關系主體相互聯(lián)系及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關系傳播溝通對象的總稱。分類：基于組織立場，人們習慣按照如下幾個標準劃分公眾，按關系的重要性——首要公眾，次要公眾，邊緣公眾；按關系的穩(wěn)定性——臨時公眾期公眾和穩(wěn)定公眾；按關系的動態(tài)性——非公眾，潛在公眾，知曉公眾，行動公眾；按關系的調性——順意公眾，逆意公眾和邊緣公眾；按關系的取向——受歡迎公眾，不受歡迎公眾和被追求公眾。進入新世紀以后，在越來越多的學科和實踐領域，人們傾向于使用“利益相關者”概念替代抽象化、客體化的“公眾”概念。危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關者一、從公眾到利益相關者（二）從公眾到利益相關者：三道分水嶺第一道“分水嶺”，即古典經濟學時期的“生產的觀點”，企業(yè)被理解為制造產品以賺取利潤的社會組織，生產是企業(yè)的第一屬性；第二道“分水嶺”，是指新古典經濟學和制度經濟學時期的“管理的觀點”，它強調企業(yè)以最優(yōu)的管理方式，在交換中獲取最大化的利潤，管理被認為是企業(yè)最重要的屬性；第三道“分水嶺”，即“利益相關者”的觀點，這一觀點認為，企業(yè)要尊重和維護多邊契約關系，以實現(xiàn)共同利益為達成自我利益的前提，公眾不是抽象的存在，亦非企業(yè)創(chuàng)造效益的對象和工具，而是與企業(yè)締結契約的利益相關者。危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關者一、從公眾到利益相關者（三）利益相關者所謂利益相關者就是與組織按照有形或無形的契約，結成特定利益互動機制和共同體關系的人或人的集合。其中，有形契約包括投資、納稅、消費、交換、管理等領域形成的明確可見的利益關系，無形契約包括信用、道德、情感、信念等方面實際存在卻難以物化、量化的價值關系。?引申：利益相關者模型危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關者一、從公眾到利益相關者（三）利益相關者利益相關者的三個特性：一是合法性，他們對共同權益的占有，支配和影響是正當、直接、合理的；二是影響力，他們能夠決定企業(yè)的興衰成敗——事實上他們的權利意識越來越高漲，而承受危機的心理底線卻越來越低；三是緊迫性，他們需要組織對自己的需求給予高度關切和有效回應，否則他們將率先行動，而他們的主動行動與組織的被動響應恰恰一體兩面。危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關者一、從公眾到利益相關者（三）利益相關者從“公眾”到“利益相關者”，并非單純的概念轉換，驅動這一轉換的是復雜、深刻的社會、歷史變革，只有當歷史賦予大眾“利益相關者”身份時，他們才能獲得對話資格，少數(shù)人與多數(shù)人、組織與公眾、主體與客體的平等對話也才真正具有可能性。危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關者二、三個共同體——“3C”假設?知識回顧：

“3F”假設P33-34危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關者三、危機與共同體的消解組織與利益相關者之間由于符號混亂、意義扭曲、利益損害和價值異化引發(fā)的共同體危機，一般表現(xiàn)在如下幾個方面：（一）符號紊亂（二）意義扭曲（三）利益沖突（四）價值異化危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關者三、危機與共同體的消解案例3-1巨能鈣“雙氧水”危機P56相關報道：

?評價：在巨能鈣“雙氧水”危機中，環(huán)境的改變——《河南商報》的挑戰(zhàn)是引發(fā)危機的導火索，而最初的危機形態(tài)是符號危機——利益相關者對“雙氧水”概念的陌生和對“癌癥”概念的恐懼；隨之，意義危機全面展開——巨能鈣是否“有毒”成為爭論的焦點；消費者的利益——購買、退貨、賠償?shù)葐栴}進而浮出水面；巨能公司的價值觀亦遭到質疑——是否尊重消費者的健康和尊嚴？是否在欺騙媒體和公眾？危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關者三、危機與共同體的消解案例3-1巨能鈣“雙氧水”危機P56相關報道：

?評價：從危機管理角度看，巨能公司通過持續(xù)與媒體、公眾溝通讓真相大白于天下，重構了信息共同體；國家權威部門的檢測結果還巨能公司以清白，證實該公司并未傷害消費者權益，因而可能再造利益共同體；但是，危機畢竟破壞了經銷商、市場終端、消費者等利益相關者對巨能公司的信任和信心，甚至摧毀了人們對整個補鈣產業(yè)的信念，因此再造價值共同體而非急于重新鋪貨、上架才是危機恢復管理的重中之重。危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關者三、危機與共同體的消解案例3-2可口可樂“二噁英”事件P57?評價：在可口可樂“二噁英”事件中，產品質量問題引發(fā)了一系列危機：一線部門與公司總部的信息不對稱，以及公司與消費者之間的溝通缺位和錯位，損害了信息共同體；100多位消費者的健康受到威脅，未中毒者惶恐不安，比利時政府亟須借事造勢，公司與各方從益共同體走向疏離和對抗；人們開始懷疑公司是否誠實守信、是否尊重消費者，是否擔負社會責任，價值危機已然顯現(xiàn)。危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關者三、危機與共同體的消解案例3-2可口可樂“二噁英”事件P57?評價：但可口可樂公司最終力挽狂瀾。在溝通層面，公司善用符號（如發(fā)布會現(xiàn)場擺放可樂）和意義（如公開發(fā)表道歉信）策略，確保公開、透明地處理危機；在利益層面，公司主動賠償受害者，報銷醫(yī)療費，贈送產品，防止危機擴大化；在價值層面，公司寧可犧牲現(xiàn)實利益而保全品牌核心價值，承諾一流的公司必將繼續(xù)提供一流的產品。通過這三個維度的努力，可口可樂公司使自己和利益相關者握手言歡，重歸共同體。危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)博弈、雙贏與價值觀一、博弈?擴展：博弈本意是指下棋。引申義是：在一定條件下，遵守一定的規(guī)則，一個或幾個擁有絕對理性思維的人或團隊，從各自允許選擇的行為或策略進行選擇并加以實施，并從中各自取得相應結果或收益的過程。有時候也用作動詞，特指選擇的行為或策略進行選擇并加以實施的過程。

（來源：百度百科）具體到危機情境，組織與利益相關者在權力關系上的較量主要在如下四個層面展開：一是雙方對關鍵資源的占有程度；二是雙方在特定時空條件下的社會影響力；三是雙方針對特定問題的立場與行動；四是雙方整合力量、形成聯(lián)盟的可能性。危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)博弈、雙贏與價值觀二、雙贏在圖3-5中，A和B代表兩種極端狀態(tài)：A是“完全單向模式”，溝通目標被設定為支配或操縱，公眾完全被動地接納組織的立場。B是“完全合作式”，溝通的價值在于取悅公眾，完全遵從公眾意志。C是一種雙向均衡模式，即組織與公眾雙向、均衡地溝通，以共同創(chuàng)造雙贏空間。危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)博弈、雙贏與價值觀二、雙贏一是協(xié)同性倡導；二是合作式對抗合作包含的兩層含義：危機傳播管理(第三章)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)博弈、雙贏與價值觀三、價值觀格魯尼格強調公共關系是民主和文明進步的產物，它對組織、公眾和社會而言都意味著一種積極的力量，而這種力量的合法性和進步性正體現(xiàn)在“合作”、“集體主義”、“社會統(tǒng)合主義”、“共同體關系”等核心價值之中。第一，“合作”既是公共關系的指導觀念，也是其實踐策略；第二，“集體主義”是對西方個人主義泛濫的一種積極修正；三，“社會統(tǒng)合主義”（又稱社