酒店前廳部溝通技巧

酒店前廳部溝通技巧-目錄CONTENTS前廳部的溝通內(nèi)容前廳部常用接待語言認(rèn)真對(duì)待投訴前廳部的溝通特點(diǎn)前廳服務(wù)溝通技巧0105040302酒店前廳部溝通技巧前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門、為客人提供各種綜合服務(wù)的對(duì)客服務(wù)部門前廳部的溝通內(nèi)容1前廳部的溝通內(nèi)容1.1前廳部與其他部門間的溝通協(xié)調(diào)前廳部的溝通內(nèi)容1.1.1案例分析前廳部的溝通內(nèi)容前廳員工管理溝通技巧前廳部管理人員應(yīng)當(dāng)有能力應(yīng)付各種情況，處理各種問題。他以前作為行李員、前臺(tái)接待員、收銀員、預(yù)訂員等的經(jīng)歷為他提供了良好的培訓(xùn)基礎(chǔ)，使其能夠更好地理解員工、使用前廳設(shè)備、掌握客房情況、理解預(yù)算的制約、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售機(jī)會(huì)等。這些基本的經(jīng)驗(yàn)，加上他在校期間學(xué)到的理論知識(shí)，為其管理技能奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)前廳部的溝通內(nèi)容學(xué)會(huì)"時(shí)間管理"管理人員每天都有很多事情要做，而時(shí)間是有限的。很多管理人員總是感覺時(shí)間不夠早忙到晚，還是覺得有很多該做的事沒做，工作缺乏效率。這是不會(huì)管理時(shí)間的表現(xiàn)，缺乏時(shí)間管理的意識(shí)和藝術(shù)前廳部事務(wù)繁雜，管理人員要對(duì)每天要做的事情按照重要性和緊急程度進(jìn)行梳理和排序，并對(duì)有限的時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆峙?，這樣才能爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高工作效率第一優(yōu)先:先處理緊急而且重要的事情第二優(yōu)先:不急，但很重要的事情第三優(yōu)先:緊急，但不重要的事情第四優(yōu)先:不急，又不重要的事情前廳部的溝通內(nèi)容做好客情預(yù)測(cè)這種預(yù)測(cè)會(huì)幫助前廳部以及其它部門確定其未來一定時(shí)期內(nèi)的人力需求量前廳部經(jīng)理從預(yù)訂主管那里獲得有關(guān)抵達(dá)客人數(shù)、住宿期限和特殊要求等信息在進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，還要對(duì)于未經(jīng)預(yù)訂而抵店的散客人數(shù)進(jìn)行估算，同時(shí)，要掌握預(yù)訂而未到者(Noshow)在所有預(yù)訂者中所占比例的大小將上述數(shù)據(jù)與已經(jīng)登記入住的酒店客人進(jìn)行比較，前廳部經(jīng)理就會(huì)預(yù)測(cè)未來幾天內(nèi)前臺(tái)員工辦理入住登記手續(xù)和離店手續(xù)的工作量如果每天都做這種統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)工作，前廳部經(jīng)理就可據(jù)此對(duì)前廳部員工做出相應(yīng)的工作安排前廳部的溝通特點(diǎn)2前廳部的溝通特點(diǎn)2.1前廳部的溝通特點(diǎn)分為溝通的短暫性、差異性、業(yè)務(wù)性、不對(duì)等性對(duì)待每一位客人都要使用尊重和禮貌的語言。例如："歡迎光臨我們的酒店"，"感謝您的耐心等待"前廳部常用接待語言3前廳部常用接待語言3.1酒店前臺(tái)接待話術(shù)一、基本要求1.儀容整潔，精神飽滿2.微笑服務(wù)，語言文明3.主動(dòng)熱情，講究禮儀4.一視同仁，不卑不亢5.積極工作，熱情待客前廳部常用接待語言3.2接聽電話1.接聽電話態(tài)度和藹、語音親切2.通話簡(jiǎn)潔明了，語言文明規(guī)范3.對(duì)于住店客人，熟知其房號(hào)、姓名及基本情況4.正確使用敬語，稱呼客人姓名、職務(wù)及職稱等5.對(duì)住店客人提出的詢問、要求要盡力給予滿意回答6.對(duì)客人的要求無法滿足時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋7.不給客人以任何壓力和無謂的口頭承諾前廳部常用接待語言3.3接待賓客1.熱情主動(dòng)迎接賓客2.對(duì)賓客要一視同仁，不卑不亢3.及時(shí)為客人辦理入住手續(xù)4.巧妙解決客人之間的爭(zhēng)執(zhí)以及客人與員工之間的爭(zhēng)議5.對(duì)于客人的投訴，要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，并加以改進(jìn)6.對(duì)客人的問詢無法解答時(shí)，要向客人道歉并盡快做出處理或報(bào)告上級(jí)7.盡量滿足客人的要求，做到使客人稱心如意8.在辦理入住手續(xù)時(shí)，對(duì)客人的姓名、房號(hào)、離店時(shí)間等要認(rèn)真記錄并妥善處理前廳部常用接待語言9.熱情歡送賓客，并希望其再次光臨前廳部常用接待語言3.4服務(wù)忌語1.問候賓客時(shí)面無表情:"你好"或"喂"2.與賓客交談時(shí)先說"不"或"不行"3.對(duì)賓客的提問推委或說"不知道"4.對(duì)賓客的要求表示不滿或直接拒絕:"不行"或"辦不到"5.與賓客交談時(shí)中斷話題或讓賓客等待6.對(duì)賓客不懂的事情嘲笑或加以指責(zé)7.與賓客爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)摔門或拍桌子8.當(dāng)賓客不講理時(shí)不理不睬或自暴自棄前廳部常用接待語言案例分析正確溝通的重要性認(rèn)真對(duì)待投訴4認(rèn)真對(duì)待投訴客人投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的重要機(jī)會(huì)。要認(rèn)真對(duì)待客人的投訴，確保問題得到妥善解決認(rèn)真對(duì)待投訴4.16大投訴問題1、衛(wèi)生投訴主要體現(xiàn)在酒店的布草不干凈，房間有異味，地面和臺(tái)面有灰塵，有毛發(fā)，用餐菜品等方面2、服務(wù)投訴一般服務(wù)投訴多產(chǎn)生在客人與員工之間，如果員工的狀態(tài)不好，語氣不對(duì)，或者客人有需求，時(shí)間較長(zhǎng)也沒有答復(fù)客人或者沒有滿足客人合理的需求3、價(jià)格投訴價(jià)格投訴一般來源于二個(gè)方面。一個(gè)方面是OTA的客人，認(rèn)為酒店性價(jià)比不高;另一個(gè)方面是在住客人發(fā)現(xiàn)自己定的房間價(jià)格高干第二天和近期相同房型的價(jià)格認(rèn)真對(duì)待投訴4.16大投訴問題4、硬件投訴尤其是老舊的酒店，在硬件設(shè)施無法更新的情況下，容易引起一部分挑剔的客人的投訴5、噪音投訴這個(gè)問題也是酒后普遍存在的問題。一般噪音來源于外部和內(nèi)容，外部比如KTV，工地施工，高架橋等;內(nèi)部出現(xiàn)在走廊、圓壁房間等6、無禮投訴這部分客人有時(shí)候是心態(tài)極其不好或者酒醉之后等認(rèn)真對(duì)待投訴4.2面對(duì)客人投訴的4大處理方式1、安撫方法(心態(tài))道歉+感謝+肯定，這樣一個(gè)語句，核心是要安撫客人不好的心態(tài)。當(dāng)一個(gè)人火氣很大的時(shí)候，解決問題的難度就會(huì)增加2、補(bǔ)償方法(利益)當(dāng)客人心態(tài)得到調(diào)整后，需要酒店正確判斷客人的【損失]，需要及時(shí)給客人進(jìn)行補(bǔ)償。酒店在這個(gè)方面需要做好相關(guān)的預(yù)案或者相對(duì)應(yīng)的授權(quán)認(rèn)真對(duì)待投訴4.2面對(duì)客人投訴的4大處理方式3、反應(yīng)速度(速度)酒店在面對(duì)客人投訴的時(shí)候，客人的心理會(huì)隨著問題逐步得到解決而逐步修復(fù)。尤其是酒店對(duì)投訴客人進(jìn)行了補(bǔ)償。所以，一旦判斷客人投訴的問題，酒店確認(rèn)后需要快速行動(dòng)建議涉及到客人的所有SOP或者投訴問題，需要酒店用最快時(shí)間做出反應(yīng)4、即時(shí)兌現(xiàn)(滿足)比如，客人投訴房間有異味，如果酒店處理效率不是很高，馬上就可以給客人換一個(gè)房間，或者給客人免升級(jí)同時(shí)酒店可以通過客人的投訴，發(fā)現(xiàn)酒店在服務(wù)和管理上存在的一些問題，及時(shí)進(jìn)行完善提升，找到真的關(guān)鍵點(diǎn)，強(qiáng)化培訓(xùn)和檢查工作，從而實(shí)現(xiàn)酒店客人零提訴或者少投訴認(rèn)真對(duì)待投訴4.3總結(jié)1、接到客人投訴時(shí)，要細(xì)心、認(rèn)真聽取客人的投訴要要求2、對(duì)客人表示同情，給予關(guān)心，客人的感受要表示理解，用溫馨的語言給客人以安慰和關(guān)心3、保持冷靜，不要反駁客人的意見，不予客人爭(zhēng)辯，更不可打斷客人4、客人投訴的要點(diǎn)，以緩和客人的情緒，讓客人確信酒店對(duì)他的重視5、重復(fù)客人的投訴，更透徹了解問題的實(shí)質(zhì)6、多次道歉，強(qiáng)調(diào)你了解對(duì)方的感受7、可以讓客人選擇解決問題的方式8、快速解決問題認(rèn)真對(duì)待投訴9、跟進(jìn)問題時(shí)候解決A10、再次聯(lián)系客人，跟進(jìn)問題是否處理滿意并詢問其他可以做到的B11、如果這是你不能做到的，可以請(qǐng)主管或者經(jīng)理和客人溝通C前廳服務(wù)溝通技巧5前廳服務(wù)溝通技巧前廳服務(wù)是酒店運(yùn)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，而良好的溝通技巧則是前廳服務(wù)的關(guān)鍵以下將介紹前廳服務(wù)的溝通技巧，包括熱情接待、有效溝通、真誠(chéng)待客、解決問題、關(guān)注細(xì)節(jié)、靈活應(yīng)變和持續(xù)改進(jìn)等方面前廳服務(wù)溝通技巧5.1熱情接待熱情接待是前廳服務(wù)的第一步，也是客人對(duì)酒店的第一印象。在客人進(jìn)入酒店之前，前臺(tái)人員應(yīng)該主動(dòng)迎接，向客人問好并詢問其需求。在客人等待時(shí)，可以提供茶水、雜志等，以緩解客人的疲勞和無聊前廳服務(wù)溝通技巧5.2有效溝通有效溝通是前廳服務(wù)的核心。前臺(tái)人員需要清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)信息，確?？腿死斫?。同時(shí)，要積極傾聽客人的需求和問題，給予準(zhǔn)確回應(yīng)。為了促進(jìn)更好的溝通，前臺(tái)人員可以使用一些技巧，如重復(fù)客人的問題、確認(rèn)客人的需求等前廳服務(wù)溝通技巧5.3真誠(chéng)待客真誠(chéng)待客是前廳服務(wù)的核心價(jià)值觀。前臺(tái)人員應(yīng)該用真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一位客人，關(guān)注客人的需求和感受，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人離開時(shí)，要主動(dòng)告別并感謝客人的光臨。解決問題當(dāng)客人提出問題或需求時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)該盡快解決。如果問題無法立即解決，可以向客人道歉并告知客人解決方案或引導(dǎo)客人到正確的部門。在解決問題時(shí)，要保持耐心和禮貌前廳服務(wù)溝通技巧5.4關(guān)注細(xì)節(jié)關(guān)注細(xì)節(jié)是前廳服務(wù)的關(guān)鍵。前臺(tái)人員需要關(guān)注客人的行李是否完好、客人是否得到足夠的指引和幫助等。同時(shí)，要注意自己的儀容儀表、語言音量等細(xì)節(jié)，確保不會(huì)影響到客人的體驗(yàn)。靈活應(yīng)變前廳服務(wù)中常常會(huì)遇到突發(fā)情況，前臺(tái)人員需要保持靈活的思維，根據(jù)具體情況進(jìn)行變化。例如，在高峰期間，前臺(tái)人員可以通過靈活安排座位、調(diào)整工作流程等方式來提高效率。同時(shí)，要學(xué)會(huì)根據(jù)客人的情緒和反應(yīng)做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施前廳服務(wù)溝通技巧5.5持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是前廳服務(wù)不斷提升的關(guān)鍵。前臺(tái)人員應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)和了解新的服務(wù)技巧和方法，積極嘗試和實(shí)踐。同時(shí)，要反