呼叫中心服務(wù)用語規(guī)范全套

呼叫中心服務(wù)用語規(guī)范第一章總則第一條目的。為保障規(guī)范、統(tǒng)一、專業(yè)的服務(wù)，提高呼叫中心服務(wù)熱線的整體服務(wù)水平及客戶滿意度，樹立良好的服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。第二章標(biāo)準(zhǔn)用語第二條開篇語如下：（1）開篇語：先生/女士，您好！我是××公司××號(hào)業(yè)務(wù)受理專員，請(qǐng)問有什么可以幫您？（2）節(jié)日首問語：先生/女士，您好！節(jié)日快樂，請(qǐng)問有什么可以幫您？第三條等待用語如下：（1）等待前用語：先生/女士，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下好嗎？（2）等待后用語：先生/女士，感謝您的耐心等待.第四條空話用語如下：您好請(qǐng)講…非常抱歉，聽不見您的聲音，無法為您服務(wù)，謝謝您，再見！第五條結(jié)束語如下：感謝您的來電/祝您愉快/祝您晚安，再見！第三章相關(guān)過程用語第六條禮貌用語如下：在任何時(shí)候均使用表示禮貌的語言，如您、請(qǐng)、不客氣、謝謝、非常抱歉等，禮貌稱呼對(duì)方。第七條對(duì)方聲音小用語如下：非常抱歉，我聽不清楚，請(qǐng)您講大聲點(diǎn)好嗎？如仍聽不清，需要重復(fù)一遍，如果仍然聽不清：非常抱歉，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？停頓2秒后掛機(jī)。第八條對(duì)方語速太快用語如下：非常抱歉，我不太明白你的意思，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)好嗎？第九條回答客戶聲音小時(shí)用語如下：適當(dāng)提高音量：XX先生/女士，請(qǐng)問您現(xiàn)在可以聽到我的聲音嗎？如果對(duì)方仍然聽不到：××先生/女士，建議您換一個(gè)安靜的地方再撥打過來好嗎？或者××先生/女士，請(qǐng)換一部電話撥打過來好嗎？第十條未聽清對(duì)方內(nèi)容時(shí)用語如下：非常抱歉，我沒聽清您的講話，您再重復(fù)一遍好嗎？第十一條客戶對(duì)客戶服務(wù)代表的解釋不清楚時(shí)用語如下：××先生/女士，請(qǐng)問您還有什么不清楚的地方，需要我再幫您解釋一遍嗎？第十二條對(duì)方咨詢公司領(lǐng)導(dǎo)私人或辦公電話時(shí)用語如下：（1）作為客戶代表，我的職責(zé)是幫助客戶解決問題，請(qǐng)您相信我，我一定會(huì)盡力幫助您解決的。（2）非常抱歉，您咨詢的問題超出了我們的咨詢范圍，請(qǐng)您通過其他方式查詢，好嗎第十三條對(duì)客戶服務(wù)代表進(jìn)行表揚(yáng)時(shí)用語如下：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。第十四條反映客戶服務(wù)代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)用語如下：非常抱歉，給您帶來了不便，我們會(huì)在以后的工作中改進(jìn)，感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)！第十五條對(duì)方報(bào)的手機(jī)號(hào)碼有誤時(shí)用語如下：（1）非常抱歉，請(qǐng)問您的手機(jī)號(hào)碼是××X嗎？（2）如對(duì)方確認(rèn)：很抱歉，您報(bào)的號(hào)碼有誤，請(qǐng)您再核對(duì)一下，好嗎？第十六條投訴后無法提供聯(lián)系電話時(shí)用語如下：非常抱歉，若您無法提供聯(lián)系電話我們無法與您取得聯(lián)系，您反映的問題我們會(huì)盡快處理。第十七條對(duì)方情緒激動(dòng)一味抱怨時(shí)用語如下：您的心情我非常理解，為了更有效地幫助您，請(qǐng)問您…第十八條來電表示問題反映多次都未處理時(shí)用語如下：非常抱歉！您所反映的問題我們正在緊張地處理，因?yàn)闋可娴綆讉€(gè)部門的協(xié)調(diào)，所以時(shí)間比較長，我們會(huì)在問題解決后的第一時(shí)間與您聯(lián)系。第十九條回答錯(cuò)誤或不完全需要糾正時(shí)用語如下：非常抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是…第二十條來電表示很難撥通熱線時(shí)用語如下：非常抱歉！由于咨詢量的大量增加，造成系統(tǒng)繁忙，技術(shù)部門正在研究解決，給您造成的不便，我們深表歉意！第二十一條來電表示熱線等待時(shí)間過長時(shí)用語如下：非常抱歉，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫您？第二十二條來電責(zé)怪座席人員操作太慢時(shí)用語如下：非常抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)比較繁忙，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)您稍等！謝謝！第二十三條轉(zhuǎn)接來電時(shí)用語如下：（1）請(qǐng)稍等，正在為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)不要掛機(jī)，好嗎？（2）轉(zhuǎn)接不成功時(shí)：非常抱歉，由于話務(wù)正忙，暫時(shí)不能幫您轉(zhuǎn)接。您的問題我會(huì)做詳細(xì)的記錄，稍后轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，您看好嗎？第二十四條屬于受理范圍，但知識(shí)庫無相關(guān)說明時(shí)用語如下：非常抱歉，您所反映的問題我們暫時(shí)無詳細(xì)資料，需進(jìn)一步核實(shí)，會(huì)在24小時(shí)與您聯(lián)系，好嗎？第二十五條聽不懂方言時(shí)用語如下：非常抱歉，先生／小姐，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！第二十六條回?fù)茈娫挄r(shí)用語如下：您好，我是××公司××號(hào)業(yè)務(wù)受理專員，請(qǐng)問剛才是您撥打×××咨詢問題嗎？如果是：對(duì)于您剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充….，如果不是：剛才有一位先生/女士撥打過我們的客戶服務(wù)電話，請(qǐng)問他/她在嗎？第四章特殊處理用語第二十七條來電罵人或說臟話如下：（1）不反映任何問題，只是罵人或說臟話：請(qǐng)問您需要什么幫助？（停頓1秒）再見?。?）在電話結(jié)束時(shí)，無緣無故罵人或說臟話并糾纏不休：感謝您的來電，若沒有其他業(yè)務(wù)咨詢，再見?。?）來電使用悔辱性的語言：如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，再見！第二十八條來電不出聲時(shí)用語如下：您好，請(qǐng)講，您好，請(qǐng)講，聽不見您的聲音，無法為您服務(wù)，再見！第二十九條來電咨詢與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題