客戶忠誠度調(diào)查管理制度全套

客戶忠誠度調(diào)查管理制度第一章總則第一條目的為了解客戶對公司的忠誠程度，發(fā)現(xiàn)客戶管理過程中的不足之處，留住具有重要價(jià)值的客戶，避免客戶流失，特制定本制度。第二條客戶調(diào)查的目的對客戶進(jìn)行忠誠程度劃分，了解影響客戶不忠誠導(dǎo)致客戶流失的原因，進(jìn)而采取補(bǔ)救和改進(jìn)措施。第三條建立調(diào)查組織（1）客戶忠誠度調(diào)查小組由客戶服務(wù)部經(jīng)理擔(dān)任組長，由客戶人員、銷售人員、業(yè)務(wù)人員等組成組員，負(fù)責(zé)客戶忠誠度調(diào)查的具體工作。（2）如公司不具備調(diào)查能力，可聘請專業(yè)的調(diào)研機(jī)構(gòu)進(jìn)行。第四條目標(biāo)群忠誠度調(diào)查的目標(biāo)群體包括公司的零售商、批發(fā)商和終端客戶等。第二章客戶忠誠度調(diào)查第五條調(diào)查主要指標(biāo)如下：（1）業(yè)務(wù)技能及企業(yè)形象，包括公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性以及銷售人員、客戶服務(wù)人員工作態(tài)度和專業(yè)技能。（2）客戶服務(wù)意識，包括公司工作業(yè)務(wù)問題解決能力、售后支持效率和客戶投訴處理及時(shí)性等。（3）快速反應(yīng)能力，包括對產(chǎn)品價(jià)格和營銷預(yù)算的反應(yīng)、對客戶需求的反應(yīng)、對市場變化的反應(yīng)等。（4）產(chǎn)品的表現(xiàn)和質(zhì)量，包括產(chǎn)品和服務(wù)始終保持高質(zhì)量。（5）服務(wù)部門工作，整個(gè)服務(wù)部門的員工都有較高的工作能力，獲得客戶的高度信賴。（6）企業(yè)實(shí)力的證明，公司積極為客戶提供各種有價(jià)值參考資料和產(chǎn)品信息。第六條書面研究。在客戶忠誠度調(diào)查之初，進(jìn)行全面回顧，分析之前的調(diào)研報(bào)告，確定調(diào)查主題，并為此次調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)提供參考。第七條專家研討。聘請專業(yè)的調(diào)研人員、調(diào)研專家，通過討論和書面調(diào)查，分析客戶忠誠度的主要影響因素、客戶流失的主要原因，并將得出的結(jié)論用于調(diào)查過程的調(diào)整。第八條實(shí)際調(diào)查。設(shè)計(jì)調(diào)查問題和調(diào)查問卷，選派調(diào)研人員，通過電話、登門拜訪等方式進(jìn)行調(diào)查，請客戶就相應(yīng)的項(xiàng)目表達(dá)其真實(shí)意愿。第九條追蹤調(diào)查。選擇具有典型性的客戶進(jìn)行進(jìn)一步的訪問，以更深入地分析客戶選擇或離開公司的具體原因。第三章忠誠度分析報(bào)告第十條通過客戶忠誠度調(diào)查，分析導(dǎo)致客戶流失的主要原因以及非忠誠客戶的基本特征。第十一條對影響客戶忠誠度的因素按其重要程度進(jìn)行排序。第四章忠誠度管理計(jì)劃第十二條制定防止和應(yīng)對客戶流失的對策第十三條對一些經(jīng)判定確為不忠誠的客戶或無法挽留的客戶，及時(shí)采取善后措施。第十四條客戶忠誠度計(jì)劃評估（1）忠誠計(jì)劃的目標(biāo)性。目標(biāo)是否明確，如增加銷售量、建立誠意、組織品牌轉(zhuǎn)換、吸引新客戶等，這些不同的目標(biāo)會形成不同性質(zhì)的客戶忠誠計(jì)劃。（2）忠誠計(jì)劃的目標(biāo)群體?？蛻糁艺\計(jì)劃是否與客戶群體的不同類型相對應(yīng)，是否具有全面性。（3）溝通方案。是否制訂了有效的溝通策略，采取了相關(guān)的溝通方式，保證客戶忠誠計(jì)劃有效實(shí)施，促進(jìn)與客戶的密切溝通。（4）人員準(zhǔn)備。是否由精通業(yè)務(wù)、素質(zhì)良好的客戶服務(wù)人員，并做好實(shí)施客戶忠誠計(jì)劃的準(zhǔn)備。第五章開展客戶忠誠度提升活動第十五條客戶聯(lián)誼活動，必須保證參加聯(lián)誼活動的客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)有強(qiáng)烈的興趣，并愿意花時(shí)間了解與產(chǎn)品有關(guān)的信息。（1）活動背景分析和互動目的分析。（2）確定活動主題、活動時(shí)間。（3）擬訂活動計(jì)劃，包括參與人員（老客戶、新客戶、意向客戶、媒體、客戶家屬、工作人員等）、活動地點(diǎn)和活動形式。（4）確定具體的活動流程和主要活動內(nèi)容。（5）提前準(zhǔn)備公司資料、客戶滿意度/忠誠度調(diào)查表。第十六條建立客戶俱樂部。（1）提供會員服務(wù)。①以個(gè)性化服務(wù)的形式為會員提供便捷的特色服務(wù)，不斷開發(fā)新型服務(wù)項(xiàng)目。②不定期地為會員組織行業(yè)內(nèi)相應(yīng)的政策法規(guī)、知識培訓(xùn)。③邀請會員參加公司舉辦的不定期的各種大型活動，以互動的方式促進(jìn)會員與企業(yè)、會員與會員之間的溝通與交流。（2）確保會員權(quán)利。①向客戶俱樂部提出關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)或關(guān)于客戶俱樂部活動的