質(zhì)量新四類問題件

新四類問題件解析目錄問題件概述問題件分類新四類問題件解析時效類安全類態(tài)度行為類操作類根據(jù)客戶感知問題件失誤類型時效類操作類安全類態(tài)度行為類問題件概述問題件分類公司原因個人公司問題件危害晉級品牌形象市場占有率收益問題件概述問題件危害目錄問題件概述問題件分類新四類問題件解析時效類安全類態(tài)度行為類操作類時效類分類超時收件超時派件催派時效類問題件共分為催收、催派、跨班次交件、超收、超派、逾限，逾限是指超出公司規(guī)定時效；逾限催收收派時效整體時效跨班次交件四大類問題件分析時效類問題件公司收派時效標(biāo)準(zhǔn)四大類問題件分析維度時效類型收派時效標(biāo)準(zhǔn)取數(shù)規(guī)則說明物流普運(yùn)收/派件收件：2小時；派件：4小時。收件：訂單類型為物流普運(yùn)的訂單；派件：阿修羅錄單系統(tǒng)快件類型為物流普運(yùn)的快件。電商特惠派件4小時阿修羅錄單系統(tǒng)時效類型為電商特惠的快件。虛擬地址派件3天阿修羅錄單系統(tǒng)地址欄信息為虛擬地址編碼的快件。重貨派件4小時單票計(jì)費(fèi)重量20KG（含）-80KG（不含）。周六收/派件收件：單元區(qū)域+1小時；派件：單元區(qū)域+1小時。每一個星期六周日收/派件收件：單元區(qū)域+1小時；派件：單元區(qū)域+2小時。每一個星期日節(jié)假日收/派件收件：單元區(qū)域+3小時；派件：單元區(qū)域+6小時。法定節(jié)假日。順豐站/店派件3小時網(wǎng)點(diǎn)類型為順豐站、順豐店的網(wǎng)點(diǎn)代碼。偏遠(yuǎn)區(qū)域收/派件收/派件：4/4小時或8/8小時。收4派4：區(qū)域與網(wǎng)點(diǎn)距離20≦X<35公里，且面積≧50平方公里的單元區(qū)域；或區(qū)域與網(wǎng)點(diǎn)距離35≦X<60公里的單元區(qū)域；

收8派8：區(qū)域與網(wǎng)點(diǎn)距離≧60公里的單元區(qū)域；

注：以上為大陸地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)（約700個單元區(qū)域）。純C類區(qū)域派件00:00-10:00派件出倉，14:00前派送；

10:01-14:00派件出倉，18:00前派送；

14:01-16:00派件出倉，20:00前派送；

16:01-23:59派件出倉，23:59前派送。訂單調(diào)度系統(tǒng)標(biāo)識為C類區(qū)域的單元區(qū)域。儲物柜派件2天滯留原因代碼為100（快件已放于儲物柜）的快件。（需客戶同意）落地配派件3天巴槍操作代碼為630(落地配派件出倉)的快件。外部資源合作派件2天巴槍操作代碼為130(便利店交接)的快件。（需客戶同意）時效類問題件催收、催派、超收、超派定義四大類問題件分析名稱內(nèi)容描述單位處罰標(biāo)準(zhǔn)催件（含催收、催派）指收派員未能按照公司規(guī)定的收派時效及時收件，造成客戶投訴次催件時長扣分1（不含）小時以內(nèi)-0.2分1-2（不含）小時-0.5分2-3（不含）小時-1分3-5（不含）小時-3分5（含）小時以上-3分跨班次交件以收派員收件排班為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，若收派員當(dāng)班次實(shí)際交件票數(shù)大于等于當(dāng)班次應(yīng)交票數(shù)，則當(dāng)班次未產(chǎn)生跨班次；若收派員當(dāng)班次實(shí)際交件票數(shù)小于當(dāng)班次應(yīng)交票數(shù)，則當(dāng)班次產(chǎn)生跨班次1次次暫不做處罰超時收件指收派員未能按照公司規(guī)定的收件時效及時收件票超時派件指收派員未按照公司規(guī)定的時間將快件派送到客戶手中票逾限件指快件動態(tài)流轉(zhuǎn)時效超過靜態(tài)路由設(shè)置，目前對快件流轉(zhuǎn)所涉及的六個環(huán)節(jié)實(shí)施監(jiān)控。次收件環(huán)節(jié)未及時交件漏發(fā)巴槍失誤運(yùn)單填寫不規(guī)范地址不詳時效類問題件產(chǎn)生逾限的原因：收件環(huán)節(jié)四大類問題件分析未在規(guī)定時間派送成功延誤派件操作不規(guī)范未及時或未做終端掃描未與單標(biāo)收件人確認(rèn)產(chǎn)生逾限的原因：派件環(huán)節(jié)四大類問題件分析時效類問題件控制時效類問題件的幾點(diǎn)建議：B.催派/超派：倉管出倉后需在2小時內(nèi)派件并做上門派件記錄；如因客戶原因或其它特殊情況，需及時掃描相應(yīng)的滯留原因代碼；注：已經(jīng)作派件滯留且入倉的快件，需重新出倉后方可再進(jìn)行派送。

A、催收/超收：客服下單后需在1小時內(nèi)收件并做上門收件記錄；如因客戶原因或其它特殊情況，需及時掃描相應(yīng)的滯留原因代碼；注：已經(jīng)作收件滯留的快件，如客戶未重新下單，直接電話聯(lián)系收派員再次取件，需做“無訂單”收件四大類問題件分析時效類問題件時效類問題件四大類問題件分析1、哪些工作可以幫助你提升工作效率？

準(zhǔn)備工作，線路規(guī)劃；2、對于你現(xiàn)有的派送區(qū)域，該如何去提升收派時效，才不會導(dǎo)致客戶催件？對于經(jīng)常出現(xiàn)催件問題的收派員，又該如何去解決催件問題？

結(jié)合線路、客戶類型，對超時快件進(jìn)行電話預(yù)約；向該區(qū)域老員工取經(jīng)，如確實(shí)超出自己能力期限，應(yīng)主動找管理人員解決。3、公司對時效的管控投入了哪些資源？你應(yīng)該如何來利用這些資源？

順豐店、嘿客店、自助儲物柜，進(jìn)行區(qū)域內(nèi)潛在客戶的開發(fā)。問題探討：我們應(yīng)該如何管控時效類問題件？損壞安全類遺失安全類問題件四大類問題件分析違禁品安全類獎懲規(guī)則遺失----分類2類：固定場所遺失（不考核收派員）3類：中轉(zhuǎn)途中遺失（不考核收派員）4類：外包裝破損快件遺失5類：外包裝無損，快件遺失6類：未規(guī)范操作導(dǎo)致快件錯派，無法收回安全類-遺失1類：收派途中遺失7類：未按規(guī)定操作快件遺失8類：航空鐵路環(huán)節(jié)遺失（不考核收派員）9類：干支線運(yùn)輸途中遺失（不考核收派員）安全類獎懲規(guī)則遺失件1類：收派件途中遺失類型名稱說明類型處罰標(biāo)準(zhǔn)1類收派件途中遺失因收派員個人操作失誤或未按正規(guī)操作流程操作或由于外部因素等，導(dǎo)致快件在收派件途中遺失，責(zé)任歸收派員；①未按《收派員崗位操作手冊》要求操作，私自更換客戶包裝等，導(dǎo)致貨件遺失，將按此類型投訴。（如寄方收派員未按規(guī)范操作，回倉后私自更換包裝等，發(fā)生遺失則按此類型投訴寄方收派員）②如快件因被偷盜、搶（包括車輛被盜、收方客戶搶件）等非可控或可預(yù)見的客觀原因造成的快件遺失，仍按此責(zé)任類型定責(zé)。具體的處罰標(biāo)準(zhǔn)、是否免個人處罰、理賠等相關(guān)事宜依據(jù)地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定。（注：特安件、代收貨款快件在18：00后派送被搶的，仍按個人操作不規(guī)范關(guān)聯(lián)界定遺失責(zé)任由個人承擔(dān)）；③此類投訴不需提供照片、證明等相關(guān)輔助資料。1、由于操作不規(guī)范引發(fā)的遺失（指3公斤以下小件未隨身攜帶），按遺失票數(shù)及損失金額處以行政一類至五類處罰,具體標(biāo)準(zhǔn)如下：①、5票以下或1千元以內(nèi)處以一類責(zé)任；②、5票至10票或1千元至5千元處以二類責(zé)任；③、10票至15票或5千元至1萬元處以三類責(zé)任；④、15票至20票或1萬元至3萬元處以四類責(zé)任；⑤、20票以上或3萬元以上處以五類責(zé)任；2、在操作無失誤的情況下，如直接經(jīng)濟(jì)損失大于等于3千元人民幣或給公司造成重大負(fù)面影響，或出現(xiàn)媒體負(fù)面報道、引發(fā)群體理賠事件等，依據(jù)《獎勵與處罰管理規(guī)定》工作失職類條款扣行政分，其余每票扣業(yè)務(wù)分3分；3、因搶劫等不可抗因素導(dǎo)致的遺失,如果收派員及時報案并能夠出具報案回執(zhí)或提供可靠證據(jù)的，可給予免責(zé)；如不能出具報案回執(zhí)或無充分證據(jù)證明被搶的，每票扣業(yè)務(wù)分1分，批量遺失扣分上限為業(yè)務(wù)分5分；如完全無證據(jù)證明被搶的，依據(jù)上文中“第二點(diǎn)”因不明原因出現(xiàn)遺失的處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理；其余情形地區(qū)可根據(jù)實(shí)際情況酌情處理；注：具體參見《關(guān)于明確收派員戶外遺失件處罰標(biāo)準(zhǔn)的通知》。安全類獎懲規(guī)則遺失件1類：收派件途中遺失問題探討：我們應(yīng)該如何管控收派途中遺失？是什么？明確定義類型包含哪些？可控—操作規(guī)范：私自更換包裝，快件捆綁、存放、看管等不可控—搶件等整么做？介紹標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行是否存在難點(diǎn)（大件看管存放等）如何解決難點(diǎn)遺失1類：收派途中遺失原因分析：1、收派員未做到小件入包隨身帶，大件不離視線。2、缺乏安全防范意識，解決方法：1、必須嚴(yán)格執(zhí)行公司“小件入包隨身帶，大件不離視線”的操作要求

；2、加強(qiáng)知識學(xué)習(xí)，提高安全防范意識。安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧

2013年3月21日，深圳區(qū)收派員XX從將裝有4票快件（5件）放置在電單車上，電單車停在工業(yè)區(qū)門口（單號112873353530、112844801188、112844801212、112612317018），上二樓收件（收件過程只在1-2分鐘），下樓后車上的快件給盜。案例遺失1類：收派途中遺失原因分析：1、收派員習(xí)慣性用電子控上鎖，未檢查門是否正常鎖上。2、收派員未定期對車輛門窗的安全進(jìn)行檢查，門窗鎖是否故障，未能及時發(fā)現(xiàn)。3、收派員安全意識比較缺乏。解決方法：1、收派員離開車輛時，要習(xí)慣用鑰匙鎖上車門；2、用電子控上鎖車門時，必須先對車門進(jìn)行檢查，確定車門鎖好再離開；3、定期對車輛門窗鎖進(jìn)行檢查，對故障現(xiàn)象及時維修；4、加強(qiáng)車輛安全知識學(xué)習(xí)，提升自身安全意識。安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧

2012年1月30日

，深圳區(qū)自帶車收派員XX在紅荔路第一世界廣場收件時

，車門未鎖上樓收件，收完件下樓后發(fā)現(xiàn)車上3票快件（5箱）遺失。案例圖一不規(guī)范做法：小件隨意亂放，在開關(guān)車門時容易導(dǎo)致一些小的快件滑落遺失。不規(guī)范做法：只使用一條綁帶且只有縱向捆綁沒有橫向交叉，快件容易散落遺失。圖二圖三不規(guī)范做法：將小件放在掛籃內(nèi)，在行駛中因顛簸容易導(dǎo)致遺失不規(guī)范做法：收、派件時向前拉行，不能時時監(jiān)控到快件，容易滑落遺失或被盜遺失。圖四不規(guī)范做法：上門收派件時車輛上滯留快件，容易被盜。圖五圖六不規(guī)范做法：收派件時車門車窗未上鎖容易被盜。常見收派途中遺失場景標(biāo)準(zhǔn)示范規(guī)范做法：使用兩條以上綁帶且成“十字”型固定快件。圖二圖一規(guī)范做法：將小件定點(diǎn)放置在膠筐或紙盒內(nèi)，防止滑落遺失。圖三規(guī)范做法：收、派件時1KG以內(nèi)的快件必須入包，3KG以下體積較小的快件盡量入包并確保包不離身。圖四規(guī)范做法：收派件時車門車窗必須上鎖，治安復(fù)雜區(qū)域的車輛還需有報警器，必要時加裝防護(hù)鐵網(wǎng)。圖五圖六規(guī)范做法：上門收派件時車輛上不滯留任何快件。規(guī)范做法：收、派件時向前推行，便于時時監(jiān)控板車上的快件，確?？旒踩?。安全類獎懲規(guī)則遺失件4類：外包裝破損,快件遺失遺失4類：外包裝破損，快件遺失原因分析：1、外包裝材料破損2、缺乏安全防范意識3、派送交接快件時未仔細(xì)檢查快件包裝解決方法：1、收件時盡量在客戶處包裝做好快件；2、對于需帶回分部包裝的快件，需做好封口，避免途中漏出；3、注意包裝材料的選取，不用破損的包裝材料；4、做好與倉庫的派件交接，對于外包裝有損的快件需及時交由倉庫跟進(jìn)。單號：102863120995

事件描述：快件02-2008:57由356013出倉派送，出倉時無異常；02-2016:14，356013收派員反饋快件包裝破損（紙箱上破了個洞且洞口被我司的膠帶粘上了），復(fù)稱實(shí)重較單標(biāo)重量少0.9kg，客戶同意簽收并當(dāng)面清點(diǎn)物品，其中一個盒巧克力被掏空。快件跟進(jìn)過程中，派方業(yè)務(wù)遲遲未提供相應(yīng)照片，最終依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，按無照片跟進(jìn)受理。遺失環(huán)節(jié)分析：結(jié)合異常跟進(jìn)核實(shí)信息，膠帶噴碼為021，遺失疑似環(huán)節(jié)為：021到件中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)及派件途中。案例安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧安全類獎懲規(guī)則遺失件5類：外包裝無損,快件遺失類型名稱失誤內(nèi)容說明單位處罰標(biāo)準(zhǔn)5類外包裝無損，快件遺失快件外包裝完好無損，且無異常，客戶簽收環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)遺失無異常膠紙：如快件外包裝無異常膠紙、且外包裝無損，在客戶簽收時發(fā)現(xiàn)托寄物全部或部分遺失的，責(zé)任由發(fā)件方承擔(dān)。票每票扣3分

（如不能明確到個人責(zé)任，不得扣分）快件外包裝無損，存在非收件膠紙、貼紙，快件部分遺失；有異常膠紙：外包裝無損、如快件上有異常膠紙且快件有經(jīng)過異常膠紙所屬地區(qū)，此類遺失件須提供體現(xiàn)異常膠紙的照片，如膠紙為非舊膠紙且有一定長度，遺失責(zé)任界定為異常膠紙所屬地區(qū)全責(zé)；具體投訴請參閱《遺失件投訴指引》。安全類獎懲規(guī)則遺失件6類：未規(guī)范操作，導(dǎo)致快件錯派而無法收回類型名稱失誤內(nèi)容單位處罰標(biāo)準(zhǔn)6類未規(guī)范操作，導(dǎo)致快件錯派而無法收回派件過程中因操作失誤，誤將快件派送給錯誤的客戶票每票扣4分未按等通知派送要求操作貼錯單導(dǎo)致快件錯派，無法收回未經(jīng)收方客戶同意由他人代簽收，導(dǎo)致收方未收到快件，視為派錯件界定（適用于外包裝完好，部分遺失及整票遺失）歸派件員責(zé)任針對代收件、保價件單標(biāo)備注“本人簽收”的，派送前需及時知會倉管人員在阿修羅入備注；收派員派送前未對收方要求將快件派由他人代簽的情況進(jìn)行報備的，同樣視為派錯件界定自取件派件時按要求需對取件客戶身份及相關(guān)證件進(jìn)行核實(shí)，并在運(yùn)單“收件人簽收”欄收件人簽名的下面記錄客戶有效證件信息，如未按此要求操作導(dǎo)致客戶后續(xù)來電反應(yīng)未收到快件的6類：未規(guī)范操作導(dǎo)致快件錯派而無法收回/全部收回安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧問題探討：我們應(yīng)該如何避免派錯件？派件信息來源是否準(zhǔn)確？存在類型：收方地址不清、運(yùn)單破損、寄方收派員貼錯單等如何處理以上問題如何保證快件快件正常簽收？收方本人簽收—身份驗(yàn)證非收方本人簽收—聯(lián)系收方征得同意，出具證明等通知派送、自取件應(yīng)如何操作？6類：未規(guī)范操作導(dǎo)致快件錯派而無法收回/全部收回某收派員派件時，電話未聯(lián)系到收方本人，客電話無法接通，于是按地址派送，單標(biāo)地址***單元樓11棟302，收派員送至**單元樓1棟302，造成錯派，由于托寄物為荔枝，待再次上門后，已無法追回，造成客戶投訴案例原因分析1、未核對客戶身份2、未讓客戶簽字3、未仔細(xì)檢查快件4、做件習(xí)慣不好5、缺乏安全防范意識應(yīng)對措施1、派件時仔細(xì)核對客戶身份。2、客戶簽收快件時一定要客戶在收件人簽署欄簽字.如果客戶簽名無法（難以）辨認(rèn)，收派員須詢問客戶姓名，在簽名旁邊用正楷注明客戶姓名。3、如是客戶指定人員代簽，需清晰填寫簽收人全稱，并備注“代簽”字樣。如果是蓋章，須清晰可辨。4、養(yǎng)成良好做件習(xí)慣，盡量在客戶處包裝做好快件，需帶回分部操作的快件需做好標(biāo)識。5、交接時仔細(xì)檢查快件有異常及時上報安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧具體投訴請參閱《遺失件投訴指引》。安全類獎懲規(guī)則遺失件7類：未按規(guī)定操作快件遺失類型名稱失誤內(nèi)容說明單位處罰標(biāo)準(zhǔn)7類未按規(guī)定操作快件遺失未提供相片（或相片不合格）客戶反饋快件遺失，因地區(qū)主觀原因?qū)е挛丛跁r效內(nèi)拍攝相片，遺失責(zé)任由派件地區(qū)承擔(dān)；票每票扣3分運(yùn)單填寫不規(guī)范運(yùn)單托寄物數(shù)量、重點(diǎn)填寫不規(guī)范，快件部分遺失，無其它異常情況，責(zé)任由寄件地區(qū)承擔(dān)；保價/代收件操作不規(guī)范（未提醒客戶驗(yàn)貨）保價件未當(dāng)面驗(yàn)貨、未粘貼保價標(biāo)貼、派件未提醒客戶當(dāng)面驗(yàn)貨；照片拍攝要求；

遺失件其它界定說明

1、紙箱包裝——體現(xiàn)紙箱各面詳情；

2、防水袋包裝——需體現(xiàn)防水袋透明膜處噴碼及防水袋兩面；3、文件封、回單信封——體現(xiàn)包裝兩面，文件封還需體現(xiàn)生產(chǎn)日期信息（生產(chǎn)日期信息位于文件封運(yùn)單面左下角，格式為字母+年月日，例JH2011年12月01日，地區(qū)實(shí)際提供相片時需能清晰體現(xiàn)）；照片拍攝要求；

遺失件其它界定說明

4、編織袋包裝——拍攝編織袋各完整面（紅藍(lán)白編織袋需從袋口向下拍攝，體現(xiàn)包的各個面及整體情況）；

5、異常膠紙——需體現(xiàn)異常膠紙代碼；6、包異常拍照要求——體現(xiàn)集裝袋的兩面、邊角、包貼、封條等資料；7、其他：A．需體現(xiàn)托寄物外包裝的整體情況；B．海外地區(qū)，在照片提供問題上存在一定難度，責(zé)任界定時不直接關(guān)聯(lián)照片因素界定。其他地區(qū)如照片應(yīng)提供方未提供照片或未按要求提供照片，遺失責(zé)任由照片應(yīng)提供方承擔(dān)；考慮照片的拍攝效果差異較大，已提供相片是否符合要求以質(zhì)量監(jiān)控組界定人員結(jié)合實(shí)際情況做出的判斷為準(zhǔn)；運(yùn)單填寫規(guī)范：①快件內(nèi)容詳細(xì)、準(zhǔn)確；②填寫內(nèi)容與實(shí)際托寄物品一致（不允許籠統(tǒng)字眼描述，如“樣板”、“零件”、“紙品、塑料”等）；③運(yùn)單填寫數(shù)量必須與托寄物實(shí)際數(shù)量相符；界定規(guī)則：如托寄物貨不對板時，僅關(guān)聯(lián)品名填寫不規(guī)范界定遺失責(zé)任；如托寄物數(shù)量有少時，僅關(guān)聯(lián)數(shù)量填寫不規(guī)范界定遺失責(zé)任。①當(dāng)實(shí)際托寄的物品種類較多（指超過三種時），運(yùn)單實(shí)際有準(zhǔn)確填寫出三種品名即視為規(guī)范；②遇配套物品時僅需要填寫物品主體的品名即可，如一部手機(jī)可能配套有充電器、數(shù)據(jù)線、耳機(jī)等配件時，對應(yīng)填寫為“手機(jī)”“1部”即可。③當(dāng)托寄物屬不可數(shù)物品時，不關(guān)聯(lián)數(shù)量界定，但需要關(guān)聯(lián)是否規(guī)范填寫實(shí)際重量界定（1公斤以上快件必須填寫實(shí)際重量，按四舍五入精確至小數(shù)點(diǎn)后一位小數(shù)，如稱重重量為2.85，則實(shí)際重量填寫2.9）。托寄物品名或數(shù)量填寫準(zhǔn)確性界定的規(guī)則遺失件其它界定說明

保價件、代收貨款件、特安件及其他項(xiàng)目快件；

遺失件其它界定說明

保價件：

a、寄件時，與客戶當(dāng)面對托寄物進(jìn)行查驗(yàn)、清點(diǎn)及當(dāng)面粘貼保價（代收貨款）貼紙并由客戶在保價（代收貨款）貼紙上簽名確認(rèn)，如未按要求操作至客戶簽收環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)快件外包裝無損托寄物遺失，遺失責(zé)任由寄件方承擔(dān)；b、派件時，與客戶當(dāng)面確認(rèn)外包裝及保價（代收貨款）貼紙是否完好，后再提醒客戶當(dāng)面驗(yàn)貨(是否當(dāng)面驗(yàn)貨由客戶自行選擇，如客戶選擇當(dāng)面驗(yàn)貨，員工須配合客戶當(dāng)面對托寄物進(jìn)行查驗(yàn)并清點(diǎn))。如外包裝或保價（代收貨款）貼紙破損，則遺失責(zé)任按環(huán)節(jié)界定；如未當(dāng)面與客戶確認(rèn)外包裝及保價（代收貨款）貼紙是否完好以及未提醒客戶當(dāng)面驗(yàn)貨的視為操作不規(guī)范；（界定時此項(xiàng)首先以客服代表與客戶核實(shí)信息為準(zhǔn)，如客服未核實(shí)則在界定時視為無異常）

特安件：a、寄件時，與客戶當(dāng)面對托寄物進(jìn)行查驗(yàn)、清點(diǎn)及當(dāng)面粘貼保價貼，客戶需在保價貼紙空白處簽名并填寫一份托寄物確認(rèn)函；快件在到達(dá)一級中轉(zhuǎn)場后中轉(zhuǎn)場必須對快件做單獨(dú)建包（包裝規(guī)格較大，實(shí)際無法建包的除外）；b、派件時，與客戶當(dāng)面確認(rèn)快件外包裝及保價貼紙的完好性并選擇當(dāng)面驗(yàn)貨。如未按以上要求操作視為操作不規(guī)范。順豐優(yōu)選快件：a、派送時，收派員需要提醒客戶開箱驗(yàn)貨（包裹內(nèi)的商品原包裝不允許打開驗(yàn)貨），未按此要求操作視為操作不規(guī)范。損壞3類：環(huán)節(jié)操作原因安全類-損壞損壞2類：包裝符合要求常見安全類知識介紹安全類分類—損壞分類損壞4類：設(shè)備操作導(dǎo)致?lián)p壞損壞1類：包裝不符合要求安全類獎懲規(guī)則類型名稱失誤內(nèi)容說明單位行業(yè)處罰標(biāo)準(zhǔn)1類包裝不符合要求外包裝指托寄物損壞，快件外包裝不符合要求，內(nèi)包裝符合要求；注：當(dāng)損壞快件含保價、特安、代收貨款及重貨等增值服務(wù)需按含增值服務(wù)處罰準(zhǔn)執(zhí)行；票傳統(tǒng)行業(yè)每票1分重點(diǎn)行業(yè)每票0.5分含增值服務(wù)每票3分內(nèi)包裝指托寄物損壞，外包裝符合要求，內(nèi)包裝不符合要求；注：當(dāng)損壞快件含保價、特安、代收貨款及重貨等增值服務(wù)需按含增值服務(wù)處罰準(zhǔn)執(zhí)行；傳統(tǒng)行業(yè)每票2分重點(diǎn)行業(yè)每票1分含增值服務(wù)每票3分內(nèi)外包裝指托寄物損壞，內(nèi)、外包裝均不符合要求；注：當(dāng)損壞快件含保價、特安、代收貨款及重貨等增值服務(wù)需按含增值服務(wù)處罰準(zhǔn)執(zhí)行；傳統(tǒng)行業(yè)每票3分重點(diǎn)行業(yè)每票2分含增值服務(wù)每票3分2類包裝符合要求包裝符合要求到件外包裝完好，托寄物損壞，包裝符合要求；票所有行業(yè)組織責(zé)任包裝符合要求—時效原因指重點(diǎn)行業(yè)中水果、生鮮等到件包裝完好托寄物損壞，快件存在逾限的場景；所有行業(yè)每票1分安全類獎懲規(guī)則備注：1、損壞件投訴如投訴指引無特殊說明，均需提供相片作為參考。2、各環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)外包裝破損、托寄物無損的，按操作類五級17類界定。如當(dāng)月最終客戶反饋物品損壞則再關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)上報信息界定，最終界定損壞的數(shù)據(jù)五級責(zé)任將予以取消。如跨月客戶反饋物品損壞則再關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)上報信息界定，最終界定損壞的上月數(shù)據(jù)五級責(zé)任不予以取消。3、具體投訴請參閱《損壞件投訴指引》。4、重點(diǎn)行業(yè)范圍：酒、水果、生鮮、玻璃陶瓷、家電、家具。3類環(huán)節(jié)操作原因野蠻操作—裝卸操作不規(guī)范野蠻操作行為發(fā)生在裝卸環(huán)節(jié)，含裝卸拋扔及快件碼放不規(guī)范；當(dāng)包裝符合要求時損壞責(zé)任由野蠻操作環(huán)節(jié)組織承擔(dān)，個人處罰參照操作類標(biāo)準(zhǔn)；票所有行業(yè)組織責(zé)任野蠻操作—分揀操作不規(guī)范野蠻操作行為發(fā)生在分揀過程，含分點(diǎn)部分揀及中轉(zhuǎn)場分揀，當(dāng)包裝符合要求時損壞責(zé)任由野蠻操作環(huán)節(jié)組織承擔(dān)，個人處罰參照操作類標(biāo)準(zhǔn)；所有行業(yè)組織責(zé)任外包裝破損，托寄物損壞托寄物損壞，快件在中轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)過外包裝破損，包裝符合要求時，損壞責(zé)任由外包裝破損環(huán)節(jié)承擔(dān)；所有行業(yè)每票2分操作不規(guī)范因操作不規(guī)范導(dǎo)致界定損壞責(zé)任，損壞責(zé)任由操作失誤人員承擔(dān)；

操作不規(guī)范行為包括：上報不規(guī)范、派件不規(guī)范、照片不規(guī)范、異常膠紙；所有行業(yè)每票1分4類設(shè)備原因?qū)е聯(lián)p壞設(shè)備原因?qū)е聯(lián)p壞因設(shè)備設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致快件因設(shè)備夾件等原因產(chǎn)生損壞；票所有行業(yè)組織責(zé)任類型名稱失誤內(nèi)容說明單位行業(yè)處罰標(biāo)準(zhǔn)如何正確拍照損壞件處理客戶環(huán)節(jié)拍照要求：①體現(xiàn)外包裝材質(zhì)和類型；②體現(xiàn)填充情況；③體現(xiàn)物品損壞情況；④防水袋及文件封需拍出正反兩面整體情況及清晰可見的噴碼；⑤對于備注中反應(yīng)外包裝有內(nèi)部異常膠紙時，照片需能體現(xiàn)出異常膠紙代碼。文件封規(guī)范相片防水袋規(guī)范相片安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧托寄物品外包裝材料紡織品中號包裝膠袋紙質(zhì)類文件封塑膠小件、五金小件、小電子紙箱規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧產(chǎn)品類型外包裝材料填充物包裝標(biāo)準(zhǔn)包裝操作步驟手機(jī)/相機(jī)/平板電腦/筆記本/MP5等含電子屏的較小物件紙箱、木箱、防水包裝袋氣泡膜、充氣袋、氣囊、泡沫箱包裝標(biāo)準(zhǔn)一：

紙箱、木箱+氣泡膜、充氣袋、氣囊、泡沫箱

包裝標(biāo)準(zhǔn)二：

防水包裝袋+紙箱+氣泡膜、氣囊1、有商業(yè)包裝（需為有一定硬度的紙盒或紙箱）：

A、單個發(fā)出時，需在商業(yè)包裝外均勻纏繞氣泡膜3-5層，并用膠紙加固，加套公司防水袋或放入紙箱內(nèi)發(fā)出。用紙箱發(fā)出時，需保證充分填充。如商業(yè)包裝無箱體包裝，必須使用箱體結(jié)構(gòu)加固。

B、多個發(fā)出時，必須有一定硬度的紙箱、木箱等箱體結(jié)構(gòu)，且需保證箱體內(nèi)有充分的緩沖物填充。

2、無商業(yè)包裝：

必須有具有一定硬度的紙箱、木箱等箱體結(jié)構(gòu)，且需保證箱體內(nèi)有充分的緩沖物填充。如為多個同時發(fā)運(yùn)，需分別使用氣泡膜或氣囊（氣排）包裹后再放入紙箱、木箱等箱體內(nèi)。

3、有商業(yè)包裝+無商業(yè)包裝：

原則上需分開進(jìn)行包裝。如需同時發(fā)運(yùn)，需分別使用氣泡膜進(jìn)行纏繞3-5層，然后置于紙箱、木箱等箱體內(nèi)，并充分填充、充分固定。典型產(chǎn)品:3C安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧典型產(chǎn)品:五金配件產(chǎn)品類型外包裝材料填充物包裝標(biāo)準(zhǔn)包裝操作步驟小型電子配件、產(chǎn)品，如U盤、硬盤、主板、線路板、手表等防水包裝袋、紙箱氣泡膜、氣囊、泡沫板包裝標(biāo)準(zhǔn)一：

防水包裝袋、紙箱+氣泡膜、氣囊

包裝標(biāo)準(zhǔn)二：

紙箱+泡沫板+氣泡

膜

包裝標(biāo)準(zhǔn)三：

防水包裝袋+紙箱+氣泡膜、氣囊1、如發(fā)出單個或數(shù)量較少且抗壓性較好的物品（如U盤），需將每個托寄物纏繞氣泡膜3-5圈，然后放于公司防水袋。若抗壓性不好，則單獨(dú)包裹后需使用紙箱發(fā)運(yùn)。

2、如數(shù)量較多，則需使用氣泡膜、氣囊等軟質(zhì)填充物將托寄物分別包裹，然后放于合適的紙箱。主機(jī)、音箱等體積或重量較大的產(chǎn)品厚紙箱氣泡膜、氣囊泡沫模型包裝標(biāo)準(zhǔn)一：

厚紙箱+氣泡膜、氣囊

包裝標(biāo)準(zhǔn)二：

紙箱+泡沫模型1、有商業(yè)包裝：

如托寄物有緩沖較好的泡沫模型和較好材質(zhì)的紙箱包裝，客戶對包裝紙箱無要求，可直接貼單發(fā)運(yùn)；若客戶對包裝紙箱有要求，則需在紙箱外加纏3-5圈氣泡膜，用膠紙纏繞加固，或在紙箱外纏繞1-3層氣囊，用包裝編制袋加固包裝。如果商業(yè)包裝紙箱材質(zhì)較差，則須在商業(yè)包裝外加外加纏3-5圈氣泡膜或1-3圈氣囊（氣排）再放于合適紙箱發(fā)運(yùn)。有多個同時發(fā)運(yùn)的，商業(yè)包裝之間、外包裝與商業(yè)包裝之間須有緩沖材料隔開。

2、無商業(yè)包裝：

將托寄物裝入合適的氣囊（氣排）箱或泡沫模型，或用氣泡膜將托寄物纏繞3-5圈（用氣囊纏繞1-3圈）后置于合適的厚紙箱，充分填充無晃動方可發(fā)運(yùn)。安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧典型產(chǎn)品:食品藥材產(chǎn)品類型外包裝材料填充物包裝標(biāo)準(zhǔn)包裝操作步驟糖果、餅干等副食，黨參、桔梗等干的中藥材（灌裝、瓶裝等食品需根據(jù)其自身包裝材料材質(zhì)選擇合適的包裝）厚紙箱泡沫箱、氣泡膜、氣囊厚紙箱+泡沫箱、氣泡膜、氣囊1、有商業(yè)包裝：

將托寄物放入合適大小的厚紙箱，用氣泡膜等軟質(zhì)填充物充分填充固定。有多個同時發(fā)運(yùn)的，商業(yè)包裝之間、外包裝與商業(yè)包裝之間須有緩沖材料隔開。

2、無商業(yè)包裝：

對于散裝的較易碎的托寄物，需先用食品袋、牛皮紙等先進(jìn)行包裝，然后置于合適紙箱并使用氣泡膜等軟質(zhì)填充物充分填充固定。如是臘肉等易發(fā)生油漬滲漏的物品，則必須使用塑料袋、吸水紙等進(jìn)行包裹，以防污染其他快件。安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧典型產(chǎn)品:書籍資料產(chǎn)品類型外包裝材料填充物包裝標(biāo)準(zhǔn)包裝操作步驟光盤類文件封、紙箱硬紙板、氣泡膜、光碟包裝盒等包裝標(biāo)準(zhǔn)一：文件封、紙箱+硬紙板、光碟包裝盒+氣泡膜包裝標(biāo)準(zhǔn)二：防水包裝袋+紙箱+氣泡膜1、單個光盤發(fā)運(yùn)時，需用氣泡膜將托寄物纏繞2-3層，然后用硬紙板將兩面固定，置于文件封內(nèi)。2、多個光盤同時發(fā)運(yùn)時，如光盤有光盤盒包裝，可將托寄物整理整齊，有氣泡膜包裹3-5層，用膠紙固定好后置于合適紙箱，充分填充固定。如光盤無光盤盒包裝，則需將托寄物分別按單個發(fā)出時包裝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行包裝，然后放紙箱，充分填充固定。（溫馨提示：原則上光盤托寄時，單票最多不超過5張。如超過5張，必須要有相關(guān)單位出示的證明或有能夠說明關(guān)盤內(nèi)容的隨貨說明書）安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧典型產(chǎn)品:水果生鮮產(chǎn)品類型外包裝材料填充物包裝標(biāo)準(zhǔn)包裝操作步驟荔枝龍眼紙箱塑料袋、泡沫箱包裝標(biāo)準(zhǔn)一：文件封、紙箱+硬紙板、光碟包裝盒+氣泡膜包裝標(biāo)準(zhǔn)二：防水包裝袋+紙箱+氣泡膜1、使用泡沫箱作為快件內(nèi)包裝，內(nèi)包裝外(泡沫箱或禮盒)需使用塑料膜或塑料袋作為防水隔層，以避免物品變質(zhì)或破損后汁液滲出；2、將套好防水隔層的“時令產(chǎn)品”內(nèi)包裝放入大小合適的紙箱或禮盒進(jìn)行打包加固，四周如有空隙應(yīng)做好填充，避免內(nèi)包裝在紙箱內(nèi)晃動（若客戶使用禮盒直接包裝，需在禮盒外再使用紙箱加固）；3、確保包裝整體具有一定的透氣性（如打孔），避免“時令產(chǎn)品”加速變質(zhì)。4、單件重量不宜超過10KG;5、在快件外包裝上粘貼“時令產(chǎn)品”標(biāo)簽，在標(biāo)簽的空白處書寫水果全名或簡稱，以便中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)識別；6、運(yùn)單托寄物欄需填寫對應(yīng)的“時令產(chǎn)品”名稱（如荔枝、龍眼），以便數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。責(zé)任不予取消寄出前損壞免責(zé)條件其他損壞件案例分享2責(zé)任取消原因：運(yùn)單填寫不規(guī)范，備注欄中有注明”寄出前已損壞“，但沒有寄件客戶簽名確認(rèn)。原因：運(yùn)單填寫規(guī)范，備注欄中有注明”寄出前已損壞“，且有寄件客戶簽名確認(rèn)。安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧常見安全類知識介紹安全類分類—違禁品違禁品案例安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧案例：單號106600507632，此件托寄物內(nèi)容寫:食品，在過航空安檢時經(jīng)安檢核實(shí)內(nèi)裝干貨5包及死蝎子一袋（有水滲出，且有異味），因含死蝎子被安檢拒運(yùn)，照片如下：

違禁品案例安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧運(yùn)單號906304307652,南油分部，重量3.7KG。此件托寄物內(nèi)容為：包,在過航空安檢時經(jīng)安檢核實(shí)內(nèi)為包2個，不明液體4瓶，因含有航空違禁品被安檢拒運(yùn)，相片如下：：

違禁品案例安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧運(yùn)單號134262815697,福永分部，重量1KG。此件托寄物內(nèi)容為：未識別，經(jīng)在監(jiān)控下打開查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝有數(shù)據(jù)線1條，移動電源1個（可開機(jī)），手機(jī)1臺（可開機(jī)），相片如下：違禁品案例安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧運(yùn)單號134279274509，石巖分部，重量14.3KG。此件托寄物內(nèi)容為：開關(guān)，經(jīng)安檢查驗(yàn)內(nèi)有五金配件若干，壓縮氣罐3個（900ml）有易燃標(biāo)識，因含壓縮氣罐導(dǎo)致該件貨物被安檢當(dāng)場扣走，相片如下：違禁品案例安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧案例：單號106509413169，此件托寄物內(nèi)容寫：文件，經(jīng)核實(shí)內(nèi)裝人參1個，香煙1條加2包，扳手1把，膠袋1包，壓縮氣罐1個，因壓縮氣罐屬航空違禁品被安檢拒運(yùn)。照片如下：

違禁品案例安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧案例：單號106537854589，此件托寄物內(nèi)容寫：配件，在過航空安檢時經(jīng)安檢核實(shí)內(nèi)裝有喇叭2組共4個，帶有磁鐵有磁性，因含磁鐵被安檢拒運(yùn)，照片如下：違禁品案例安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧案例：8月12日,龍華分部寄出一票快件單號為117367464757，此件運(yùn)單托寄物內(nèi)容為：樣品，但在過航空安檢時經(jīng)安檢核實(shí)內(nèi)有不明液體一瓶，因含不明液體被安檢拒運(yùn)。案例回顧：收取每一票快件必須100%當(dāng)面開箱檢查，并將真實(shí)的托寄物內(nèi)容及數(shù)量填寫在運(yùn)單上；對于無法收寄的物品應(yīng)婉言拒絕客戶。

違禁品案例安全類經(jīng)典案例以及服務(wù)技巧案例：

9月18日,皇崗分部寄出一票單號為117151125240，此件托寄物為保健品，在過航空安檢時經(jīng)安檢核實(shí)內(nèi)有1包白色粉末，因含白色粉末被安檢拒運(yùn)；態(tài)度行為類界定流程說明

1、客戶來電投訴前臺客服判斷為態(tài)度行為類投訴的直接核實(shí)后發(fā)起并結(jié)束工單質(zhì)量界定人員提出工單數(shù)據(jù)界定2、短信回訪：收件或派件，員工上傳HHT后，系統(tǒng)針對運(yùn)單填寫手機(jī)號碼的客戶觸發(fā)短信，5、很滿意，4、滿意，3、一般，2、不滿意，1、很不滿意。客服針對短信“3、2、1”進(jìn)行回訪，根據(jù)客描述內(nèi)容，作好記錄，如涉及問題件責(zé)任界定，則正常界定責(zé)任。態(tài)度行為類分類2類：言行沖突3類：無理拒收快件5類-無理要求客戶四大類問題件分析4類-不上門6類-言行舉止不當(dāng)7類-形象不符合要求1類：偽造記錄態(tài)度行為類問題件界定及處罰標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度行為類責(zé)任類型(扣行政分）1類：偽造記錄（包含私自處理問題件）扣行政分20分，視情況解雇7類：形象不符合要求責(zé)任人扣行政分1分2類：言行沖突扣行政分20分，視情況解雇6類：言行舉止不當(dāng)責(zé)任人扣4分5類：無理要求客戶責(zé)任人扣6分4類：不上門責(zé)任人扣6分3類：無理拒收快件

責(zé)任人扣10分注：原報備信息不符第一條---客戶查詢快件狀態(tài)時，系統(tǒng)顯示已有正常派送記錄，但實(shí)際并未收到快件，按偽造記錄處理。態(tài)度行為類問題件界定及處罰標(biāo)準(zhǔn)<一>1類：偽造記錄（包含私自處理問題件）偽造運(yùn)單資料、公司簽收單、客戶證明區(qū)與區(qū)間互相隱瞞、私了問題件收派員私自與客戶協(xié)商處理問題件倒買、倒賣、出售快件根據(jù)《獎勵與處罰管理規(guī)定》第二十二條第（二）款第（1、2、12）項(xiàng)屬于五類責(zé)任，解除勞動合同責(zé)任細(xì)化：地區(qū)與地區(qū)、分點(diǎn)部與分點(diǎn)部之間互相隱瞞問題件，非員工個人行為的需細(xì)化為組織責(zé)任。單號510290834281，無錫寄往上海的一票快件，該票快件上午10：16分就有派送成功的記錄，但客戶是在下午才收到此票快件，經(jīng)核實(shí)，為收派員提前偽造上門收件記錄所致，界定服務(wù)類1類，偽造記錄成立；1類：偽造記錄(包含私自處理問題件)我們的工作過程中常常會遇到一些突發(fā)狀況，我們其實(shí)可以選擇，在本案例當(dāng)中，收派員由于來不及派送，又怕耽誤時效，故偽造了上傳記錄，但是他完全可以提前電話聯(lián)系客戶，解釋不能及時到達(dá)的原因，避免客戶對其產(chǎn)生消極印象；態(tài)度行為類經(jīng)典案例分析以及應(yīng)對技巧態(tài)度行為類問題件界定及處罰標(biāo)準(zhǔn)<二>2類：言行沖突使用不文明語言辱罵客戶與客戶發(fā)生肢體沖突在客戶處故意侵害客戶財物根據(jù)《獎勵與處罰管理規(guī)定》第二十二條第（二）款第（27）項(xiàng)屬于五類責(zé)任，解除勞動合同單號102695510653，由廣州寄往嘉興的一票快件，派件時收派員未能與客戶解釋我司派件流程，反而與客發(fā)生言行沖突，從而導(dǎo)致客戶不滿，界定服務(wù)類2類，言行沖突成立；你會這么做嗎？2類：言行沖突有的時候我們會發(fā)現(xiàn)，很多時候一點(diǎn)小小的情緒會無限制的放大，進(jìn)而產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，這就是所謂的骨牌效應(yīng)，我們適當(dāng)?shù)乜刂谱砸训那榫w，多站在對方的角度思考問題，這樣我們的情緒自然會好轉(zhuǎn)。態(tài)度行為類經(jīng)典案例分析以及應(yīng)對技巧3類：無理拒收快件或拒絕客戶正常的開箱驗(yàn)貨要求態(tài)度行為類問題件界定及處罰標(biāo)準(zhǔn)<四>我沒空，我不收

1、無正當(dāng)理由，違背公司原則不收取快件，或者拒絕收取客戶快件的情況。易碎品難包裝不收，散單客戶慢慢等吧！處罰標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)《獎勵與處罰管理規(guī)定》第二十一條第（二）款第（15）項(xiàng)屬于四類責(zé)任，扣10分2、違背公司派件驗(yàn)貨操作標(biāo)準(zhǔn)及原則，拒絕客戶先驗(yàn)后簽需求的（寄方通過派送貼紙有另外約定開箱驗(yàn)收方式的除外）。合肥呼叫中心接到客戶投訴，客稱其打我司業(yè)務(wù)員電話我司業(yè)務(wù)員不是關(guān)機(jī)就是稱現(xiàn)在已經(jīng)很晚了，不能取件了，客稱其下午已經(jīng)把快件準(zhǔn)備好了，打業(yè)務(wù)員電話，業(yè)務(wù)員卻不上門取件。界定服務(wù)類4類，無理拒收快件；3類：無理拒收快件很多時候，我們累了，然后覺得今天想好好休息一下，所以會偶爾不想收件，這絕不是少賺一票錢的事情，而是體現(xiàn)了的職業(yè)素養(yǎng)，工作的時候一定要兢兢業(yè)業(yè)，試想一下，如果某天你要去銀行辦事，又很急，銀行無理由，就是不接待你，你生氣嗎？態(tài)度行為類經(jīng)典案例分析以及應(yīng)對技巧產(chǎn)生原因預(yù)防措施1.節(jié)假日、閑時私自替班，懶惰心里所致。2.晚上收件高峰時段客戶在截單時間前下單來不及收件。3.客戶寄遞敏感物品或收件地址不詳與客戶溝通不當(dāng)導(dǎo)致投訴。1.上班時間不脫崗。2.截單時間前所下定單需及時收回。3.熟知敏感物品收寄標(biāo)準(zhǔn)，注意與客戶溝通方式及語氣。4.個人能力無法解決的問題需及時上報主管處理。態(tài)度行為類問題件界定及處罰標(biāo)準(zhǔn)<七>4類：不上門1）你是否經(jīng)常有請客戶到樓下或指定地點(diǎn)取件呢？客戶同意你提出要求的占了百分之幾？2）你覺得客戶不同意的主要原因是自己溝通技巧的問題還是客戶的問題？思考王先生，你把件拿下來吧，我現(xiàn)在走不開不上門收派件（未與客戶友好溝通），導(dǎo)致客戶投訴(如：要求客戶到樓下、指定地點(diǎn)、分點(diǎn)部等地方收、寄快件）。處罰標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)《獎勵與處罰管理規(guī)定》第二十一條第（二）款第（4）項(xiàng)屬于三類責(zé)任，扣6分責(zé)任細(xì)化：經(jīng)核實(shí)，收派員如有向客戶解釋過程的（如貨物太多且無人看管，不能上樓等）且屬客觀原因的，可細(xì)化為組織責(zé)任態(tài)度行為類經(jīng)典案例分析以及應(yīng)對技巧案例：某收件員三點(diǎn)多上門收件時見客寄的是大件，便知會客等一會，其回去拿拖車再來收。結(jié)果讓客等到五點(diǎn)仍未上門收件，后客多次電聯(lián)催，此收件員則總稱等一下過來，但客等到快六點(diǎn)仍未見此收件員上門，后聯(lián)系此收件員時其才跟客說“那你在網(wǎng)上下單，讓別人上來幫你收”，后客再次聯(lián)系收件員時則提示電話關(guān)機(jī)，聯(lián)系不上，客無奈只得重新在網(wǎng)上下單寄件，客對此收件員的服務(wù)態(tài)度非常不滿。思考：1、該員工在收件服務(wù)中存在哪些問題？2、如果你是該員工會怎樣做？下面我們一起來聽下該客戶的投訴錄音吧！除不上門情形外，違背公司原則或客戶意愿，無理要求客戶，引發(fā)客戶投訴的情況（如要求客戶協(xié)助搬貨等）。5類：無理要求客戶態(tài)度行為類問題件界定及處罰標(biāo)準(zhǔn)<九>6類：言行舉止不當(dāng)言行舉止不當(dāng)，引發(fā)客戶投訴。包括：①未經(jīng)客戶同意，在客戶所在場所吸煙；②未經(jīng)同意動用客戶物品；③對客戶使用不文明語言；④在客戶處大聲打電話或者大聲說話影響他人；⑤至客戶所在場所大力敲門，打擾周圍鄰居，引起客戶不滿；⑥與客戶溝通時故意提高聲調(diào)、語氣不耐煩、使用不當(dāng)語言、漠視、敷衍客戶問題。⑦與客戶溝通時表情很僵硬、說話很死板、輕視客戶導(dǎo)致客戶不滿意。處罰標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)《獎勵與處罰管理規(guī)定》第十九條第（二）款第（6）項(xiàng)屬于二類責(zé)任，扣4分。氣死了，大件那么重，不早說！責(zé)任細(xì)化：言行舉止不當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容第⑦點(diǎn)，如無法細(xì)化為個人責(zé)任，地區(qū)可根據(jù)實(shí)際情況細(xì)化為組織責(zé)任。態(tài)度行為類問題件界定及處罰標(biāo)準(zhǔn)<十>7類：形象不符合要求您好，我是順豐速運(yùn)的XXX，請問您要寄的快件準(zhǔn)備好了嗎？這人到底是不是順豐的啊，我得打個電話確認(rèn)下對照一下，你們都做對了嗎？工衣、工牌不符合要求，引發(fā)客戶投訴。包括：①上班時間內(nèi)未穿工服或未佩戴工牌；②儀容儀表不符合要求；③未正確使用公司配發(fā)的裝備工具或其它等同情形。處罰標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)《獎勵與處罰管理規(guī)定》第二十條第（一）款第（2、6、7）項(xiàng)屬于一類責(zé)任，扣1分

產(chǎn)生原因

預(yù)防措施未按公司要求進(jìn)行著裝。上班時間穿工服、帶工牌責(zé)任細(xì)化：如為地區(qū)、分點(diǎn)部未將工衣、工服、裝備及時配給員工的，可細(xì)化為組織責(zé)任。操作類問題件二級1類操作失誤影響快件時效二級2類包/籠/板（錯發(fā)）二級3類拿錯或貼錯單

二級其他類二級三級2類大頭筆錯標(biāo)

三級3類快件錯發(fā)三級4類未按公司操作要求走貨三級5類未按公司要求操作，影響報關(guān)三級8類封車操作不規(guī)范三級13類代收貨款操作不規(guī)范三級其他類三級四級1類包/籠/袋/車標(biāo)資料操作不規(guī)范(未錯發(fā))四級4類未及時跟進(jìn)四級5類錯誤承諾或未正確引導(dǎo)客戶四級6類巴槍操作不規(guī)范四級9類系統(tǒng)信息未及時錄入/未錄入/錄入錯誤、不符四級其他類四級五級1類快件操作失誤（未錯發(fā)）五級2類運(yùn)單填寫不規(guī)范五級3類付款方式不明或錯誤五級4類項(xiàng)目/新業(yè)務(wù)推廣操作不規(guī)范五級5類計(jì)錯重量、價格五級6類未按巴槍提醒操作特殊快件五級8類開箱驗(yàn)視不規(guī)范五級9類子母件操作不規(guī)范五級10類標(biāo)貼/標(biāo)識操作失誤

五級11類地址不詳，影響時效五級12類簽單返還業(yè)務(wù)操作失誤五級13類增值服務(wù)或個性化服務(wù)不規(guī)范五級14類超范圍及誤收取特殊收派客戶或敏感部門快件五級15類超時上報投訴內(nèi)容/投訴錯誤五級16類派件操作不規(guī)范五級17類外包裝破損，件無損五級18類未按規(guī)定操作，造成工作失誤

五級一級1類收取禁止收寄物品

一級2類收取違法/不明屬性類物品一級4類電池類快件操作不規(guī)范一級5類違規(guī)收取香煙一級6類收取限制物品（含出口件）一級7類違規(guī)收取活體動物及其標(biāo)本一級其他類一級大頭筆錯標(biāo)產(chǎn)生原因及改善措施業(yè)務(wù)不牢1、常用目的地代碼要熟知，特殊地址需標(biāo)記。2、報關(guān)快件的特殊走貨標(biāo)準(zhǔn)要熟知，所需資料要牢記：單單相符、單貨相符、價值相符。1、作件按照標(biāo)準(zhǔn)化，完成后自檢或與同事互查2、對于掌握不牢的信息應(yīng)及時查找資料確認(rèn)或與同事確認(rèn)，不能盲目填寫粗心大意1、書寫規(guī)范，字跡清晰2、規(guī)范操作：按要求標(biāo)注目的地代碼及中文名稱3、規(guī)范做件，不統(tǒng)一寫代碼，收一票，標(biāo)一票操作、書寫不規(guī)范操作類問題件三級2類：大頭筆錯標(biāo)說明：因員工操作失誤導(dǎo)致錯發(fā)（含大頭筆未標(biāo)、錯標(biāo)、標(biāo)注不清晰、不規(guī)范、HHT未上傳或上傳錯誤）每票扣3分;批量上限為6分2024/3/8深圳區(qū)營運(yùn)部培訓(xùn)組案例分析1：地址不詳導(dǎo)致錯發(fā)單標(biāo)地址為珠海市新城金穗路，無具體區(qū)、鎮(zhèn)，地址不詳導(dǎo)致錯發(fā)預(yù)防措施：大頭筆代碼標(biāo)注必須以地址詳細(xì)到市、區(qū)為依據(jù)，地址不詳情況下必須與客核實(shí)，若未核實(shí)產(chǎn)生錯發(fā)，正常界定三級2類責(zé)任。操作類問題件三級2類：大頭筆錯標(biāo)2024/3/8深圳區(qū)營運(yùn)部培訓(xùn)組案例分析2：地址不詳導(dǎo)致錯發(fā)單標(biāo)地址未詳細(xì)到市級地址，收派員未向客戶核實(shí)詳細(xì)地址，導(dǎo)致大頭筆錯標(biāo)快件錯發(fā)預(yù)防措施：大頭筆代碼標(biāo)注必須以地址詳細(xì)到市、區(qū)為依據(jù)，地址不詳情況下必須與客核實(shí)，若未核實(shí)產(chǎn)生錯發(fā)，正常界定三級2類責(zé)任。操作類問題件三級2類：大頭筆錯標(biāo)2024/3/8深圳區(qū)營運(yùn)部培訓(xùn)組案例分析3：HHT代碼漏輸收派員HHT代碼漏輸，影響分揀機(jī)識別分撥導(dǎo)致錯發(fā)預(yù)防措施：規(guī)范做件，不統(tǒng)一寫代碼，收一票，標(biāo)一票，并及時、正確地上傳HHT代碼。操作類問題件三級2類：大頭筆錯標(biāo)2024/3/8深圳區(qū)營運(yùn)部培訓(xùn)組案例分析4：大頭筆書寫不規(guī)范單標(biāo)大頭筆代碼書寫連筆，為572，導(dǎo)致中轉(zhuǎn)錯發(fā)預(yù)防措施：規(guī)范操作：按要求標(biāo)注目的地代碼及中文名稱，運(yùn)單書寫規(guī)范，字跡清晰。操作類問題件三級2類：大頭筆錯標(biāo)2024/3/8深圳區(qū)營運(yùn)部培訓(xùn)組案例分析5：大頭筆錯標(biāo)單標(biāo)地址南寧市，大頭筆應(yīng)標(biāo)771，錯標(biāo)025，導(dǎo)致錯發(fā)預(yù)防措施：按照標(biāo)準(zhǔn)化作件，完成后自檢或與同事互查，對于掌握不牢的信息應(yīng)及時查找資料確認(rèn)，不能盲目填寫。操作類問題件三級2類：大頭筆錯標(biāo)2024/3/8深圳區(qū)營運(yùn)部培訓(xùn)組案例分析6：雙重地址單標(biāo)地址：溫州溫嶺,屬雙重地址錯標(biāo)導(dǎo)致錯發(fā)577預(yù)防措施：每票快件都需認(rèn)真審核地址，必須將收方地址全部看完進(jìn)行核查，如有兩個地址需與客核實(shí)清楚，不得私自添加地址。操作類問題件三級2類：大頭筆錯標(biāo)操作類問題件三級4類：未按公司要求走貨類型：違規(guī)收取未報備超重、超尺寸的快件；寄方違規(guī)收取超重、超尺寸快件且未報備的；違規(guī)收取單件重量大于80KG（除集團(tuán)戰(zhàn)略客戶）或長寬高三邊長度大于3米的；各環(huán)節(jié)需對“裸包”寄運(yùn)的快件按三級4類投訴并重新加固包裝，不區(qū)分托寄物是否損壞，此類責(zé)任按環(huán)節(jié)界定；“D”類件申報資料及各環(huán)節(jié)的走貨標(biāo)準(zhǔn)操作不規(guī)范（除運(yùn)單填寫不規(guī)范及未按規(guī)范貼D類標(biāo)貼）。每票扣2分此件托寄物單標(biāo)標(biāo)注為樣品，長*寬*高約為344*46*98cm，超大，貨代拒收?，F(xiàn)滯留上海中轉(zhuǎn)場，待處理。

我司專機(jī)最大尺寸限制：250*100*80操作類問題件三級4類：未按公司要求走貨操作類問題件四級4類：未及時跟進(jìn)/知會類型：

1、未及時處理內(nèi)部信息；

2、未及時處理客戶投訴及客戶需求；

3、未及時知會運(yùn)費(fèi)、重量、入倉費(fèi)、偏遠(yuǎn)附加費(fèi)；

4、費(fèi)用退還不及時；

5、未交單/未及時交單；

6、未留底單。每次扣1分產(chǎn)生原因及改善措施：未及時處理內(nèi)部信息及時閱讀郵件、最新操作指引、主管信息。接到客戶投訴信息后，第一時間與客戶溝通，跟進(jìn)處理。未及時跟進(jìn)客戶投訴異常情況應(yīng)第一時間與分部負(fù)責(zé)人聯(lián)系，報備后及時跟進(jìn)未及時報備2024/3/8深圳區(qū)營運(yùn)部培訓(xùn)組操作類問題件四級4類：未及時跟進(jìn)/知會客戶來電，稱其運(yùn)單上顯示運(yùn)費(fèi)是22元，但收方收到時顯示是40元，表示我司更改運(yùn)費(fèi)而且沒有聯(lián)系告知其；經(jīng)核實(shí)：快件帶回倉后包裝，因快件體積較大，后按輕拋計(jì)算寄出，忘記知會寄方；造成投訴寄方孫先生稱業(yè)務(wù)員告知快件1天到，慢的2天到，快的80，慢的40，現(xiàn)延誤，客要求投訴此業(yè)務(wù)員；我司標(biāo)準(zhǔn)時效：48小時以內(nèi)因錯誤承諾造成投訴操作類問題件四級5類：錯誤承諾或未正確引導(dǎo)客戶

類型：錯誤承諾客戶收派件的時間、快件價格、服務(wù)范圍等在客戶不太了解公司相關(guān)制度及運(yùn)作時，未給予正確指引，令客戶誤解，導(dǎo)致客戶不滿，引發(fā)客戶投訴；錯誤承諾其它區(qū)收派件的時效、服務(wù)范圍等，導(dǎo)致投訴。每次扣2分界定標(biāo)準(zhǔn)：類型及類別名稱投訴情形說明四級6類巴槍操作不規(guī)范未做或做錯巴槍掃描未做或做錯巴槍掃描。巴槍時間錯誤巴槍時間錯誤或未按正常順序操作(如上門收件時間晚于裝車時間等）。巴槍未及時升級巴槍未及時升級。門店出倉失誤未使用便利店出倉信息報備不符1、快件正常到達(dá)收方網(wǎng)點(diǎn)后，有卸車記錄,但未出倉派件且滯留原因與客戶反映情況不符。2、在收派件過程中報備信息（包括上傳巴槍滯留原因）與客戶反映情況不符，經(jīng)查屬實(shí)的。例如：①.報備客戶休息或已下班無人等，但客戶來電反映有人在而未有及時收派件。②.自取件未聯(lián)系客戶，就上傳HHT客戶無法聯(lián)系，引發(fā)客戶投訴的情況亦屬此類。③.報備已與客戶預(yù)約收派件，但是客戶來電催收、催派，反映并不存在預(yù)約收派件的情況。其它巴槍操作不規(guī)范其它巴槍操作不規(guī)范。操作類問題件四級6類：巴槍操作不規(guī)范每票扣1分2024/3/8深圳區(qū)營運(yùn)部培訓(xùn)組產(chǎn)生原因及改善措施：及時上傳及時升級熟記代碼巴槍操作規(guī)范操作類問題件四級6類：巴槍操作不規(guī)范單號：成都寄往重慶：快件已派送，未上傳派送信息，導(dǎo)致投訴操作類問題件四級6類：巴槍操作不規(guī)范每票扣1分操作類問題件五級2類：運(yùn)單填寫不規(guī)范類型：嚴(yán)重涂改重量價格欄數(shù)字；未按要求加蓋更改確認(rèn)章；運(yùn)單上未填寫或?qū)戝e員工工號；藍(lán)、黃單信息不符，（如藍(lán)單的重量欄有寫重量，而黃單的重量欄無寫重量，歸五級5類；如藍(lán)單的付款方式有勾選，而黃單的付款方式未勾選，歸五級3類）；運(yùn)單上未規(guī)范填寫快件件數(shù)；運(yùn)單上托寄物欄填寫與托寄物不相符或未填寫托寄物內(nèi)容（影響報關(guān)按三級5類定責(zé)）；收件存根聯(lián)與貨物一同寄出（此項(xiàng)投訴須提供照片）；寄方收派員填寫收方月結(jié)帳號；運(yùn)單備注欄填寫不符合要求，按五級2類界定未完整或規(guī)范填寫運(yùn)單寄方的聯(lián)系人、電話、地址信息等；11.輕拋快件未在運(yùn)單填寫輕拋計(jì)算方式12.電話規(guī)則區(qū)域座機(jī)（不含地區(qū)號）手機(jī)（不含地區(qū)號）大陸7位或8位11位香港（含澳門）8位8位臺灣7位至11位（含2位或3位市區(qū)號）10位備注：符合以上條件無需投訴每票扣1分案例分析：無具體收方、寄方聯(lián)系人及電話2024/3/8深圳區(qū)營運(yùn)部培訓(xùn)組預(yù)防措施：收派員養(yǎng)成自查或收派員、倉管員之間互查運(yùn)單的良好習(xí)慣。單標(biāo)無具體收寄雙方聯(lián)系人，及收方聯(lián)系電話，影響派件操作類問題件五級2類：運(yùn)單填寫不規(guī)范界定標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)生原因及應(yīng)對措施：原因1.填寫運(yùn)單時粗心，未勾選、勾錯；2.業(yè)務(wù)技能不熟練，項(xiàng)目類客戶付款方式未記牢措施1.及時勾選付款方式并收取費(fèi)用2.檢查第三方付款月結(jié)賬號3.掌握項(xiàng)目類客戶付款方式2024/3/8深圳區(qū)營運(yùn)部培訓(xùn)組五級3類：付款方式不明操作類問題件每票0.5分案例分析：無付款方式2024/3/8深圳區(qū)營運(yùn)部培訓(xùn)組付款方式欄未有勾選，影響派件預(yù)防措施：收派員養(yǎng)成核查快件運(yùn)單資料習(xí)慣，運(yùn)單填寫完成后一定要復(fù)查，寄件發(fā)出正確付款方式：寄付現(xiàn)結(jié)/月結(jié)、到付現(xiàn)結(jié)、寄付轉(zhuǎn)第三方月結(jié)（該月結(jié)有開通轉(zhuǎn)寄第三方協(xié)議）、寄付轉(zhuǎn)第三方現(xiàn)結(jié)（轉(zhuǎn)寄退回件），不允許勾選到付月結(jié)或到付轉(zhuǎn)第三方月結(jié)、寄付到付欄均有打勾等錯誤操作。操作類問題件五級3類：付款方式不明價格記錯，造成投訴操作類問題件五級5類：計(jì)錯重量和運(yùn)費(fèi)類型：1、未填寫重量、運(yùn)費(fèi)或費(fèi)用合計(jì)（除寄付件）；2、重量、運(yùn)費(fèi)或費(fèi)用合計(jì)計(jì)算錯誤；3、未計(jì)輕拋體積重量、計(jì)錯輕拋體積重量。4、若收件員未按規(guī)定收取超長超重附加費(fèi)（少計(jì)/多計(jì)/未計(jì)），將依據(jù)《業(yè)務(wù)獎罰管理規(guī)定》按操作類五級5類（計(jì)錯重量或運(yùn)費(fèi)）界定責(zé)任；5、所有快件輕拋計(jì)量單位為厘米（㎝），較多員工錯誤填寫毫米（㎜），導(dǎo)致報表錯誤判斷長寬高之和≥3米的標(biāo)準(zhǔn)；若核查為收件員操作失誤的，將按操作類五級5類界定責(zé)任；6、若因收件員少計(jì)/多計(jì)/未計(jì)超長超重附加費(fèi)的，將按附件2《收派員業(yè)務(wù)賠償處理辦法》規(guī)定賠償此部分的全部費(fèi)用。每票扣1分操作類問題件五級5類：記錯重量和運(yùn)費(fèi)計(jì)算失誤運(yùn)單不規(guī)范價區(qū)失誤計(jì)錯重量、價格原因分析價格計(jì)算方法：100KG以內(nèi)：以0.5kg為單位，不足0.5kg的，按0.5計(jì)算。如：1.1-1.4kg按1.5kg計(jì)費(fèi)1.6-1.9kg按2.0kg計(jì)費(fèi)；100KG及以上：以1KG為單位，小數(shù)位四舍五入取整計(jì)算。如：100.4按100KG計(jì)費(fèi)，100.6KG按101KG計(jì)費(fèi)。重量誤差標(biāo)準(zhǔn)：重量段允許誤差范圍標(biāo)準(zhǔn)20KG以內(nèi)（含20KG）±0.5KG20.1KG-50KG±1KG50.1KG以上±總重量的2%地址不詳，造成投訴我司地址填寫要求：按“××省××市××鎮(zhèn)××村××工業(yè)區(qū)/管理區(qū)××棟（大廈）××樓××單元”或“××省××市××區(qū)××街道（路）××號××大廈××樓××單元”詳細(xì)填寫?！暗刂贰睓诘淖钚挝粦?yīng)是“××路（街）×號”或“××路（街）××號××大廈”或“××路（村）××工業(yè)區(qū)”，方便快件分撥和收派員派送。操作類問題件五級11類：地址不詳，影響分撥或派送時效每票扣1分符合以下地址填寫要求時,不屬于地址不詳：運(yùn)單地址已詳細(xì)到“路”但無“號”，如單標(biāo)有具體大廈、小區(qū)名稱、商場等顯著地址。地址不詳?shù)目旒?，如收方提供地址與運(yùn)單地址一致，即收方也無法提供詳細(xì)地址。自取件詳細(xì)到XX市XX（有效）區(qū)（XX縣、XX鄉(xiāng)或XX鎮(zhèn)）。地址已詳細(xì)有區(qū)、鎮(zhèn)、村。地址為縣/區(qū)/鎮(zhèn)的，下一級地址詳細(xì)到工業(yè)區(qū)/管理區(qū)。

在不影響中轉(zhuǎn)分撥（指快件在當(dāng)班次已正常分揀、發(fā)車），地區(qū)不得按此類型投訴。單標(biāo)地址為信箱，如快件已到達(dá)分點(diǎn)部，地區(qū)無需投訴。操作類問題件五級11類：地址不詳，影響分撥或派送時效檢查力度不夠惰性強(qiáng)不細(xì)心地址不詳產(chǎn)生原因應(yīng)對措施：為確保快件的正常派送,收派員在收取快件時,必須要求客戶提供詳細(xì)的收方地址,按照公司的規(guī)定具體到“XX省XX市XX鎮(zhèn)XX村XX工業(yè)區(qū)/管理區(qū)XX棟（大廈）XX樓XX單元”或“XX省XX市XX區(qū)XX街（路）XX號XX大廈XX樓XX單元”詳細(xì)填寫。因各地區(qū)的購物廣場、大型商城、超市、集貿(mào)市場等地點(diǎn)均為樓層復(fù)雜及專柜較多，凡寄往此類地址的快件請注明樓層、專柜名稱及號碼，以便快件能按時派送。操作類問題件五級12類：簽單返還業(yè)務(wù)操作失誤每票扣1分類型：寄空袋，實(shí)際回單未寄回；未按公司要求將客戶所需回單寄回，而將普通快件簽收聯(lián)或其它簽名便條之類的物品寄回以冒充回單的，按五級12類處理；未仔細(xì)檢查托寄物或協(xié)助客戶在回單內(nèi)夾帶其它貨物；因寄方收件員責(zé)任，未在快件運(yùn)單“附加業(yè)務(wù)類型”簽回單欄畫“√”，但派件時收派員發(fā)現(xiàn)快件運(yùn)單下有回單運(yùn)單，或客戶提出回寄回單時，派件員應(yīng)上報地區(qū)客服部確認(rèn)并及時將回單快件收回；寄件時有在備注欄內(nèi)注明簽字或蓋章，收方派件員需按寄方客戶的備注內(nèi)容的要求進(jìn)行操作，若收方客戶不給予配合，請通知當(dāng)?shù)乜头c寄方客服溝通解決方案，在未得到解決方案，收方客戶又不合作的情況下，該票件不為客戶提供簽回單業(yè)務(wù)；有簽單返還業(yè)務(wù)（運(yùn)單備注簽回單有打√）未在半個工作日內(nèi)回寄；寄件方未規(guī)范填寫回單運(yùn)單收方地址欄信息、寄方地址欄信息、運(yùn)費(fèi)寄方有勾選“簽單返還”業(yè)務(wù)，派件方未簽回單，直接界定到件方責(zé)任.案例分析1：未按照要求備注內(nèi)容2024/3/8深圳區(qū)營運(yùn)部培訓(xùn)組沒按備注要求操作，導(dǎo)致客戶投訴操作類問題件五級12類：簽單