酒店客房服務(wù)員的年終總結(jié)

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酒店客房服務(wù)員的年終總結(jié)1

20**年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工同心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成果，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門確定和客人的全都好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成果，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到嘉獎。

我主要從以下四個方面做好本職工作的：

一、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮

在平常的工作中，深刻領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，聽從安排，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰慧，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)嘉獎，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能實(shí)時改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，常常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)

遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格根據(jù)工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，干凈潔凈，為客人服務(wù)時，能夠正確運(yùn)用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐煩，對于客人提出的要求盡量滿意，不能滿意的，為客人說明清晰，取得客人的諒解。查房時，發(fā)覺酒店物品有損失時，實(shí)時和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時，說清事實(shí)，講明理由，讓客人滿足。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計得失

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)懷愛惜同事。在工作中，自己的工作完成后，能實(shí)時援助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍當(dāng)心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，清除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能實(shí)時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清晰后，實(shí)時關(guān)懷援助，以此來增進(jìn)友情，促進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記，仔細(xì)聽講，不懂就問，回家后實(shí)時研習(xí)，加深印象，工作中，認(rèn)真揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個人素養(yǎng)再上一個新臺階。

五、存在的不足和問題

1、有時工作熱忱不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不認(rèn)真，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘卻登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，立場比較生硬，缺少主動性。

在新的一年里，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將仔細(xì)做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會聽話，會服務(wù)，會學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。

酒店客房服務(wù)員的年終總結(jié)2

一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力援助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到來賓和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的確定。總結(jié)起來收獲許多。

一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入運(yùn)用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和實(shí)時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

二、幫助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的幫助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一貫進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班需要每天參與工作，每天監(jiān)督和參加各項(xiàng)服務(wù)工作。操勞、費(fèi)勁、得罪人的活一個干了，還不肯定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參與工作的幾天病休外一貫參與工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素涌現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作

樓層服務(wù)員換班值班是一個特別重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采用領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱忱的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。

四、協(xié)作經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)覺問題實(shí)時處理，有疑難問題應(yīng)實(shí)時上報領(lǐng)導(dǎo)

做為領(lǐng)班，最主要的工作是協(xié)作部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的狀況下投入到開張顧客的接待工作中。許多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多生疏的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提示，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順當(dāng)進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)修理問題，每一個環(huán)節(jié)都做具體記錄并實(shí)時上報給經(jīng)理快速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也實(shí)時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作

從參與工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平常工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時留意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。無可置疑是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即＂三凈＂＂三度＂＂二查＂制度，＂三＂凈＂衛(wèi)生制度＂，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三＂凈＂等，＂三度＂即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；＂二查＂制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房＂一天一過＂制度，實(shí)時發(fā)覺存在問題并實(shí)時解決，力爭將疏漏降到最低。

六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作

身先士卒，以身作那么是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一貫徑直參加打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)覺有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上涌現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參與的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的狀況下援助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們盼望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足進(jìn)展。盼望我們的勞動不會被糜費(fèi)。

酒店客房服務(wù)員的年終總結(jié)3

客房**年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在*總和*經(jīng)理的指導(dǎo)援助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了肯定的進(jìn)步同時也存在著一些不足下面我將進(jìn)行一個總結(jié)：

一、培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個SOP流程的`學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，加強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素養(yǎng)和專業(yè)度。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，依據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工依據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。

3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的技能。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避開該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.針對工作中發(fā)覺的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)覺的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)覺查房中簡單忽視的盲點(diǎn)。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)，同時也熟識了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順當(dāng)合并。

二、管理方面

1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)峻不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司幫助檢查和把控，減削了領(lǐng)班的工作量，協(xié)作以來衛(wèi)生質(zhì)量和性格化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有涌現(xiàn)大起大落的狀況；在密函和網(wǎng)評上均能表達(dá)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了來賓一貫好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是*樓的整體硬件水平不足，我們通過各項(xiàng)性格化服務(wù)提高了來賓的滿足度，贏得了良好的口碑；在*月份和*月份，*樓客房崗和*樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的確定。

3.專項(xiàng)計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計劃衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項(xiàng)計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項(xiàng)計劃，雖然一開始遇到了肯定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識不斷加強(qiáng)，*-*月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)*元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步，

5.常態(tài)化性格案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對性格化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了來賓的全都好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加特地的鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供性格服務(wù)，節(jié)假日為客人提供非常的小禮物〔旺仔小饅頭〕等，通過我們的不斷努力，使之性格化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。

三、接待服務(wù)方面

1.順當(dāng)完成各個黃金周的接待工作，各個崗位親密協(xié)作，依據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了肯定的黃金周接待閱歷；

2.*月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)；

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極幫助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作；

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；

5.對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

四、團(tuán)隊(duì)和人員方面

1.關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝愿、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動，獲得了員工的全都認(rèn)可，提高了員工的滿足