物流案例匯報-層次分析法案例應用

物流案例匯報報告名稱:層次分析法案例應用學院:班級:姓名及學號:指導老師:完成時間:

1.1長株潭鐵路貨運客戶滿意度評價指標體系的建立根據(jù)對長株潭鐵路貨運客戶滿意度影響因素的分解，建立了長株潭鐵路貨運客戶滿意度三級評價指標體系：一級指標設置為客戶滿意度，二級指標是6個從不同方面體現(xiàn)客戶滿意度的潛變量，三級指標即為各潛變量對應的實際測量12個顯變量。長株潭鐵路貨運客戶滿意度評價指標體系如表1所示：表1長株潭鐵路貨運客戶滿意度評價指標體系一級指標二級指標三級指標三級指標描述客戶滿意度客戶期望A1鐵路貨運配套設施B1鐵路貨運服務水平情況B2鐵路貨運服務的相關設備滿意度C1客戶對鐵路貨運服務水平預期評價C2感知質(zhì)量A2全程運輸服務實施情況B3個性化運輸服務實施情況B4運輸過程中的貨物跟蹤服務B5全程運輸?shù)倪^程是否完善C3對特種貨物等個性化運輸方案能否實施C4能否全程監(jiān)控貨物，保證貨物安全性C5感知價值A3鐵路貨運價格B6鐵路增值服務價格B7鐵路貨運運輸價格滿意度C6鐵路增值服務價格滿意度C7客戶抱怨A4客戶投訴渠道便利程度B8客戶對處理結(jié)果的滿意程度B5是否有投訴渠道，并且能否使用C8投訴過程中客戶對處理的態(tài)度以及結(jié)果的滿意度C5客戶忠誠A5客戶使用的意愿B10客戶向別人推薦的可能性B11客戶對價格變動的忍耐性B12客戶是否會使用鐵路貨運C10是否會向別人推薦鐵路貨運C11客戶能夠承受價格變動的程度C121.2長株潭鐵路貨運客戶滿意度實證分析1.2.1調(diào)查問卷設計與發(fā)放調(diào)查問卷采用了李克特五級量表法，包括客戶預期、感覺質(zhì)量、感知價值、客戶投訴和客戶忠誠等五個方面。在調(diào)查問卷的實施上我們采用線上+線下結(jié)合的方式進行問卷的發(fā)放：線上采用問卷星、客戶微信群等方式；線下利用專門的工作人員去進行問卷的發(fā)放。比如和企業(yè)合作時可以通過網(wǎng)上發(fā)布調(diào)查問卷，與個體合作時通過專門的人員進行問卷的發(fā)放。最終我們收集到了146份問卷數(shù)據(jù)，其中線上有119份有效的問卷數(shù)據(jù)，線下在調(diào)研時向企業(yè)的管理人員發(fā)放調(diào)查問卷，共收集了3份有效的問卷數(shù)據(jù)，問卷具體內(nèi)容見附錄1。這個問卷設計遵循以下四個原則:（1）問卷設計目的清晰基于問卷設計和長株潭鐵路貨運的列車流程及服務狀態(tài)，設計了客戶滿意指數(shù)。問題應該明確界定，以便接受訪問的人快速理解每一個問題的含義，并正確回答問題。（2）合理設計問題問題的先后次序應該反映人們的思維習慣。關于模型成果變量的問題，應保持突出，以便客戶進行詳細的記憶。（3）題量適中這里有25個關于客戶滿意度的問題問卷。問卷的受訪者參加調(diào)查不會持續(xù)太久，避免因受訪者草率回答導致問卷無效，從而確定問卷的有效性。（4）問卷數(shù)據(jù)收集與處理這次調(diào)查收集了鐵運寶信息平臺客戶反饋的數(shù)據(jù)，通過客戶反饋的數(shù)據(jù)計算長株潭鐵路貨運客戶滿意度相關數(shù)據(jù)。總共有146份問卷數(shù)據(jù)，收集了119份有效的問卷，問卷的有效程度為84%。1.2.2變異系數(shù)法求權重為了減少主觀因素對顧客滿意度的影響，確保評價指標值的客觀性，選擇變異系數(shù)方法來決定評價指標的權重值。（1）首先計算第j項指標的均值rr=(3.60，2.55，2.65，3.15，3.20，3.05，3.20，2.65，2.00，3.30，3.00，3.20，3.25，3.15，3.30，2.70，3.00，2.85，2.80，2.55，2.45，3.00，3.35，3.00，3.45)（2）其次計算第j項評價指標的均方差D=(1.16，1.36，1.15，1.15，1.17，1.36，1.17，1.35，1.00，1.35，1.18，1.40，1.48，1.35，1.45，1.00，1.52，1.28，1.33，1.20，1.32，1.48，1.11，1.34，1.28)（3）計算第j項指標的變異系數(shù)EE=(0.32，0.53，0.45，0.38，0.37，0.45，0.37，0.51，0.50，0.41，0.35，0.44，0.46，0.44，0.45，0.37，0.51，0.45，0.48，0.41，0.54，0.45，0.33，0.45，0.37)（4）對上一步計算得到的各指標變異系數(shù)進行歸一化，得到各指標的權重值。ωω=(0.15，0.32，0.27，0.22，0.12，0.15，0.12，0.17，0.17，0.14，0.13，0.20，0.21，0.21，0.21，0.17，0.21，0.15，0.20，0.17，0.23，0.30，0.20，0.27，0.23)運用變異系數(shù)法求權重結(jié)果如表2所示。表2各指標的權重二級指標權重三級指標變異系數(shù)歸一化權重客戶期望A10.16鐵路貨運配套設施B10.51鐵路貨運服務水平情況B20.45感知質(zhì)量A20.28全程運輸服務實施情況B30.27個性化運輸服務實施情況B40.25運輸過程中的貨物跟蹤服務B50.44感知價值A30.20鐵路貨運價格B60.42鐵路增值服務價格B70.58客戶抱怨A40.22客戶投訴渠道便利程度B80.40客戶對處理結(jié)果的滿意程度B50.60客戶忠誠A50.14客戶使用的意愿B100.50客戶向別人推薦的可能性B110.27客戶對價格變動的忍耐性B120.231.3基于AHP的長株潭鐵路貨運服務客戶滿意度分析1.3.1層次分析法的概念和基本原理（1）層次分析法的概念層次分析法是美國學者Saaty于上世紀70年代提出的多層次權重分析決策方法，它將與決策總目標相關的元素按層次分解成目標層、準則層和方案層，然后對這些層次進行定性和定量分析。該方法量化了評價主體對評價對象的思維過程，把影響評價對象的多種要素分解成不同層次，且同一層次的相關要素都以上個層次的評價要素為準則，通過兩個因素之間的比較和判斷，最終將求得的最高權重作為確定最優(yōu)方案的依據(jù)。（2）層次分析法的基本原理層次分析法的基本原理是首先把問題表示成遞階層次結(jié)構(gòu)，然后采用兩兩比較的方式確定層次中因素的相對重要性，再將定性數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為定量數(shù)據(jù)對決策方案的優(yōu)劣進行排序。該方法是一種實用的多準則決策方法，它通過分解復雜的問題，使之轉(zhuǎn)化為清晰的層次結(jié)構(gòu)關系，最后綜合人的判斷和計算來決定各因素的總排序。1.3.2層次分析法在鐵路貨運服務客戶滿意度的應用長株潭鐵路貨運進行服務的要求高，投資高，建設前必須進行系統(tǒng)的綜合考察，根據(jù)實際情況制定合適的指標體系，全面反映評估目標。本方案應用層次分析法進行分析，最大程度上詳實反映了行業(yè)專家的意見，提高了計算的準確性。（1）鐵路貨運服務指標體系的建立長株潭鐵路貨運服務客戶滿意度指標體系設計的原則①科學性原則科學性原則是評價指標體系要做到理論和實際相結(jié)合，方法和模型能客觀描述研究對象。②系統(tǒng)性原則評價指標間存在相互聯(lián)系和相互制約的關系，同層次指標之間應盡可能做到界限分明，不同層次指標體系的設置要考慮系統(tǒng)的影響。具體操作時，應盡量用較少的指標全面系統(tǒng)地反映評價對象，以達到指標體系的總體最優(yōu)?？紤]到同層次指標間的制約關系，設計指標體系時，應兼顧多方面的信息，以全面客觀地反映指標間的關系。③實用性原則實用性原則是指指標體系在保證評價結(jié)果客觀全面的前提下，應盡可能減少對評價結(jié)果影響較小的指標。評價指標所需的數(shù)據(jù)要易于獲取，要有相應的標準化計算方法。要嚴格控制數(shù)據(jù)的準確性以便掌握評價質(zhì)量。（2）鐵路貨運服務指標體系的構(gòu)建表3指標體系目標層客戶滿意度最高的升級服務措施指標客戶期望感知質(zhì)量感知價值客戶忠誠客戶抱怨方案層集裝箱溫濕度和減振設計馱背運輸組裝中心“鐵運寶”信息平臺（3）層次分析法在鐵路貨運服務中的應用層次分析法的步驟如下：構(gòu)造層次結(jié)構(gòu)圖圖5.2層次結(jié)構(gòu)圖采用層次分析法先要把問題條理化，構(gòu)造層次結(jié)構(gòu)模型。②構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣兩兩比較各層次每個準則的相對重要性并給出判斷，用數(shù)值表示然后寫成矩陣形式。一般用1–5標度法表示指標的相對重要性程度。表4判斷矩陣標度及其含義重要性比較重要程度賦值元素i比元素j極端重要5元素i比元素j強烈重要7元素i比元素j明顯重要5元素i比元素j稍微重要3元素i比元素j同等重要1元素i比元素j稍微不重要1/3元素i比元素j明顯不重要1/5元素i比元素j強烈不重要1/7元素i比元素j極端不重要1/5這樣對準則層bK和指標c1,C=顯然判斷矩陣具有以下性質(zhì)：CCC因為前面已經(jīng)用變異系數(shù)法算出準則層和指標層之間的權重，所以在這里不再構(gòu)建判斷矩陣計算權重。③計算各指標的權重根據(jù)n個指標c1,c2,……,cn對準則b將判斷矩陣c的元素按列作歸一化處理，得到矩陣，其中，qij=矩陣Q的元素按行相加，得到向量a=(aa對向量a做歸一化處理，得到W故特征向量為W=最大特征值λ=④檢驗判斷矩陣的一致性判斷矩陣一致是指對各個指標的相對重要性判斷是協(xié)調(diào)一致的，兩兩之間不存在相互矛盾的情況。檢驗判斷矩陣的一致性的方法如下：計算一致性指標CI：CI=表示判斷矩陣的最大特征值，n是判斷矩陣的階數(shù)。CI的值越小則判斷矩陣的一致性越好。一般當CI<0.1時，我們認為判斷矩陣是一致性的。⑤構(gòu)建兩兩比較判斷矩陣并檢驗一致性本方案運用層次分析法軟件yaahp得到各判斷矩陣的一致性指標和權重，各判斷矩陣的權重由長株潭主導產(chǎn)業(yè)集群貨主企業(yè)填寫。各因素判斷矩陣如下：CCC注：C1客戶期望；C2感知質(zhì)量；C3感知價值；C利用EXCEL使用和積法得到指標層與方案層的特征向量值，如下表所示：表5指標層與方案層之間的特征向量值集裝箱溫濕度和減振設計馱背運輸組裝中心“鐵運寶”信息平臺客戶期望A10.12050.41680.26550.1528感知質(zhì)量A20.07680.50110.26300.1551感知價值A30.05580.53550.25770.1426客戶抱怨A40.07680.50110.26300.1551客戶忠誠A50.11050.44360.26720.1783由上表計算出方案層的分數(shù)：集裝箱溫濕度和減振設計：0.1205*0.16+0.0768*0.28+0.0558*0.20+0.0768*0.22+0.1105*0.14=0.0853馱背運輸：0.4168*0.16+0.5011*0.28+0.5355*0.20+0.5011*0.22+0.4436*0.14=0.4873組裝中心：0.2655*0.16+0.2630*0.28+0.2577*0.20+0.2630*0.22+0.2672*0.14=0.2636“鐵運寶”信息平臺：0.1528*0.16+0.1551*0.28+0.1426*0.20+0.1551*0.22+0.1783*0.14=0.1635從本次的調(diào)查與分析來看，長株潭鐵路貨運客戶滿意度最高的升級措施是馱背運輸，在客戶滿意度上存在較大缺陷的是集裝箱溫濕度和減振設計。在這種情況下，我們應該加大對馱背運輸這個方案的投入，其次組裝中心和“鐵運寶”信息平臺也應適當投入，并減少對集裝箱溫濕度和減振設計的投入。層次分析法判斷矩陣可以每隔三個月進行一次，時刻把握客戶的需求變化，不斷改變對方案的投入。附錄1長株潭鐵路貨運客戶滿意度調(diào)查問卷您好！以下是一些影響滿意度的因素，請您對其進行評價，只需選中與您感受匹配的分值即可。為了便于數(shù)據(jù)處理，打分范圍為1—5分，分值越高越好，在分值下面會標注1分和5分的相應中文解釋。一、您對鐵路貨運的期望1.鐵路大件貨物運輸是否完善？ 12345 很不完善 很完善2.鐵路集裝箱運輸?shù)沫h(huán)境怎么樣？ 12345 很不合理 很合理3.鐵路運輸過程中安全性怎么樣？ 12345 很不安全 很安全4.目前鐵路貨運服務水平能否滿足您的貨運需求？ 12345 完全不能滿足 完全能夠滿足二、您對鐵路貨運服務質(zhì)量的感受1.鐵路貨運上門取貨服務水平如何？ 12345 很不好 很好2.鐵路貨運送貨上門服務水平如何？ 12345 很不好 很好3.鐵路個性化運輸服務能否滿足您的運輸需求？ 12345 完全不能滿足 完全能夠滿足4.鐵路保價貨物服務是否完善？ 12345 很不完善 很完善5.運輸中能否順利的查詢到貨物的實時位置？ 12345 很難查到 很好查到6.運輸中發(fā)生貨損、事故時鐵路處理的效率如何？ 12345 很不好 很好7.對運輸中發(fā)生貨損、事故時鐵路處理的結(jié)果是否滿意？ 12345 很不滿意 很滿意三、您對鐵路貨運服務價值的感受1.當前服務質(zhì)量下鐵路貨運的價格合理嗎？ 12345 很不合理 很合理2.與其它運輸方式相比，鐵路貨運的收費相對合理嗎？ 12345 很不合理 很合理3.鐵路個性化運輸方案的收費是