物流案例匯報(bào)-層次分析法案例應(yīng)用

物流案例匯報(bào)報(bào)告名稱:層次分析法案例應(yīng)用學(xué)院:班級(jí):姓名及學(xué)號(hào):指導(dǎo)老師:完成時(shí)間:

1.1長株潭鐵路貨運(yùn)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立根據(jù)對(duì)長株潭鐵路貨運(yùn)客戶滿意度影響因素的分解，建立了長株潭鐵路貨運(yùn)客戶滿意度三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：一級(jí)指標(biāo)設(shè)置為客戶滿意度，二級(jí)指標(biāo)是6個(gè)從不同方面體現(xiàn)客戶滿意度的潛變量，三級(jí)指標(biāo)即為各潛變量對(duì)應(yīng)的實(shí)際測量12個(gè)顯變量。長株潭鐵路貨運(yùn)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示：表1長株潭鐵路貨運(yùn)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)描述客戶滿意度客戶期望A1鐵路貨運(yùn)配套設(shè)施B1鐵路貨運(yùn)服務(wù)水平情況B2鐵路貨運(yùn)服務(wù)的相關(guān)設(shè)備滿意度C1客戶對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)水平預(yù)期評(píng)價(jià)C2感知質(zhì)量A2全程運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施情況B3個(gè)性化運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施情況B4運(yùn)輸過程中的貨物跟蹤服務(wù)B5全程運(yùn)輸?shù)倪^程是否完善C3對(duì)特種貨物等個(gè)性化運(yùn)輸方案能否實(shí)施C4能否全程監(jiān)控貨物，保證貨物安全性C5感知價(jià)值A(chǔ)3鐵路貨運(yùn)價(jià)格B6鐵路增值服務(wù)價(jià)格B7鐵路貨運(yùn)運(yùn)輸價(jià)格滿意度C6鐵路增值服務(wù)價(jià)格滿意度C7客戶抱怨A4客戶投訴渠道便利程度B8客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度B5是否有投訴渠道，并且能否使用C8投訴過程中客戶對(duì)處理的態(tài)度以及結(jié)果的滿意度C5客戶忠誠A5客戶使用的意愿B10客戶向別人推薦的可能性B11客戶對(duì)價(jià)格變動(dòng)的忍耐性B12客戶是否會(huì)使用鐵路貨運(yùn)C10是否會(huì)向別人推薦鐵路貨運(yùn)C11客戶能夠承受價(jià)格變動(dòng)的程度C121.2長株潭鐵路貨運(yùn)客戶滿意度實(shí)證分析1.2.1調(diào)查問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放調(diào)查問卷采用了李克特五級(jí)量表法，包括客戶預(yù)期、感覺質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶投訴和客戶忠誠等五個(gè)方面。在調(diào)查問卷的實(shí)施上我們采用線上+線下結(jié)合的方式進(jìn)行問卷的發(fā)放：線上采用問卷星、客戶微信群等方式；線下利用專門的工作人員去進(jìn)行問卷的發(fā)放。比如和企業(yè)合作時(shí)可以通過網(wǎng)上發(fā)布調(diào)查問卷，與個(gè)體合作時(shí)通過專門的人員進(jìn)行問卷的發(fā)放。最終我們收集到了146份問卷數(shù)據(jù)，其中線上有119份有效的問卷數(shù)據(jù)，線下在調(diào)研時(shí)向企業(yè)的管理人員發(fā)放調(diào)查問卷，共收集了3份有效的問卷數(shù)據(jù)，問卷具體內(nèi)容見附錄1。這個(gè)問卷設(shè)計(jì)遵循以下四個(gè)原則:（1）問卷設(shè)計(jì)目的清晰基于問卷設(shè)計(jì)和長株潭鐵路貨運(yùn)的列車流程及服務(wù)狀態(tài)，設(shè)計(jì)了客戶滿意指數(shù)。問題應(yīng)該明確界定，以便接受訪問的人快速理解每一個(gè)問題的含義，并正確回答問題。（2）合理設(shè)計(jì)問題問題的先后次序應(yīng)該反映人們的思維習(xí)慣。關(guān)于模型成果變量的問題，應(yīng)保持突出，以便客戶進(jìn)行詳細(xì)的記憶。（3）題量適中這里有25個(gè)關(guān)于客戶滿意度的問題問卷。問卷的受訪者參加調(diào)查不會(huì)持續(xù)太久，避免因受訪者草率回答導(dǎo)致問卷無效，從而確定問卷的有效性。（4）問卷數(shù)據(jù)收集與處理這次調(diào)查收集了鐵運(yùn)寶信息平臺(tái)客戶反饋的數(shù)據(jù)，通過客戶反饋的數(shù)據(jù)計(jì)算長株潭鐵路貨運(yùn)客戶滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)?？偣灿?46份問卷數(shù)據(jù)，收集了119份有效的問卷，問卷的有效程度為84%。1.2.2變異系數(shù)法求權(quán)重為了減少主觀因素對(duì)顧客滿意度的影響，確保評(píng)價(jià)指標(biāo)值的客觀性，選擇變異系數(shù)方法來決定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重值。（1）首先計(jì)算第j項(xiàng)指標(biāo)的均值rr=(3.60，2.55，2.65，3.15，3.20，3.05，3.20，2.65，2.00，3.30，3.00，3.20，3.25，3.15，3.30，2.70，3.00，2.85，2.80，2.55，2.45，3.00，3.35，3.00，3.45)（2）其次計(jì)算第j項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的均方差D=(1.16，1.36，1.15，1.15，1.17，1.36，1.17，1.35，1.00，1.35，1.18，1.40，1.48，1.35，1.45，1.00，1.52，1.28，1.33，1.20，1.32，1.48，1.11，1.34，1.28)（3）計(jì)算第j項(xiàng)指標(biāo)的變異系數(shù)EE=(0.32，0.53，0.45，0.38，0.37，0.45，0.37，0.51，0.50，0.41，0.35，0.44，0.46，0.44，0.45，0.37，0.51，0.45，0.48，0.41，0.54，0.45，0.33，0.45，0.37)（4）對(duì)上一步計(jì)算得到的各指標(biāo)變異系數(shù)進(jìn)行歸一化，得到各指標(biāo)的權(quán)重值。ωω=(0.15，0.32，0.27，0.22，0.12，0.15，0.12，0.17，0.17，0.14，0.13，0.20，0.21，0.21，0.21，0.17，0.21，0.15，0.20，0.17，0.23，0.30，0.20，0.27，0.23)運(yùn)用變異系數(shù)法求權(quán)重結(jié)果如表2所示。表2各指標(biāo)的權(quán)重二級(jí)指標(biāo)權(quán)重三級(jí)指標(biāo)變異系數(shù)歸一化權(quán)重客戶期望A10.16鐵路貨運(yùn)配套設(shè)施B10.51鐵路貨運(yùn)服務(wù)水平情況B20.45感知質(zhì)量A20.28全程運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施情況B30.27個(gè)性化運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施情況B40.25運(yùn)輸過程中的貨物跟蹤服務(wù)B50.44感知價(jià)值A(chǔ)30.20鐵路貨運(yùn)價(jià)格B60.42鐵路增值服務(wù)價(jià)格B70.58客戶抱怨A40.22客戶投訴渠道便利程度B80.40客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度B50.60客戶忠誠A50.14客戶使用的意愿B100.50客戶向別人推薦的可能性B110.27客戶對(duì)價(jià)格變動(dòng)的忍耐性B120.231.3基于AHP的長株潭鐵路貨運(yùn)服務(wù)客戶滿意度分析1.3.1層次分析法的概念和基本原理（1）層次分析法的概念層次分析法是美國學(xué)者Saaty于上世紀(jì)70年代提出的多層次權(quán)重分析決策方法，它將與決策總目標(biāo)相關(guān)的元素按層次分解成目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層，然后對(duì)這些層次進(jìn)行定性和定量分析。該方法量化了評(píng)價(jià)主體對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的思維過程，把影響評(píng)價(jià)對(duì)象的多種要素分解成不同層次，且同一層次的相關(guān)要素都以上個(gè)層次的評(píng)價(jià)要素為準(zhǔn)則，通過兩個(gè)因素之間的比較和判斷，最終將求得的最高權(quán)重作為確定最優(yōu)方案的依據(jù)。（2）層次分析法的基本原理層次分析法的基本原理是首先把問題表示成遞階層次結(jié)構(gòu)，然后采用兩兩比較的方式確定層次中因素的相對(duì)重要性，再將定性數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為定量數(shù)據(jù)對(duì)決策方案的優(yōu)劣進(jìn)行排序。該方法是一種實(shí)用的多準(zhǔn)則決策方法，它通過分解復(fù)雜的問題，使之轉(zhuǎn)化為清晰的層次結(jié)構(gòu)關(guān)系，最后綜合人的判斷和計(jì)算來決定各因素的總排序。1.3.2層次分析法在鐵路貨運(yùn)服務(wù)客戶滿意度的應(yīng)用長株潭鐵路貨運(yùn)進(jìn)行服務(wù)的要求高，投資高，建設(shè)前必須進(jìn)行系統(tǒng)的綜合考察，根據(jù)實(shí)際情況制定合適的指標(biāo)體系，全面反映評(píng)估目標(biāo)。本方案應(yīng)用層次分析法進(jìn)行分析，最大程度上詳實(shí)反映了行業(yè)專家的意見，提高了計(jì)算的準(zhǔn)確性。（1）鐵路貨運(yùn)服務(wù)指標(biāo)體系的建立長株潭鐵路貨運(yùn)服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則①科學(xué)性原則科學(xué)性原則是評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要做到理論和實(shí)際相結(jié)合，方法和模型能客觀描述研究對(duì)象。②系統(tǒng)性原則評(píng)價(jià)指標(biāo)間存在相互聯(lián)系和相互制約的關(guān)系，同層次指標(biāo)之間應(yīng)盡可能做到界限分明，不同層次指標(biāo)體系的設(shè)置要考慮系統(tǒng)的影響。具體操作時(shí)，應(yīng)盡量用較少的指標(biāo)全面系統(tǒng)地反映評(píng)價(jià)對(duì)象，以達(dá)到指標(biāo)體系的總體最優(yōu)?？紤]到同層次指標(biāo)間的制約關(guān)系，設(shè)計(jì)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)兼顧多方面的信息，以全面客觀地反映指標(biāo)間的關(guān)系。③實(shí)用性原則實(shí)用性原則是指指標(biāo)體系在保證評(píng)價(jià)結(jié)果客觀全面的前提下，應(yīng)盡可能減少對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果影響較小的指標(biāo)。評(píng)價(jià)指標(biāo)所需的數(shù)據(jù)要易于獲取，要有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)算方法。要嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性以便掌握評(píng)價(jià)質(zhì)量。（2）鐵路貨運(yùn)服務(wù)指標(biāo)體系的構(gòu)建表3指標(biāo)體系目標(biāo)層客戶滿意度最高的升級(jí)服務(wù)措施指標(biāo)客戶期望感知質(zhì)量感知價(jià)值客戶忠誠客戶抱怨方案層集裝箱溫濕度和減振設(shè)計(jì)馱背運(yùn)輸組裝中心“鐵運(yùn)寶”信息平臺(tái)（3）層次分析法在鐵路貨運(yùn)服務(wù)中的應(yīng)用層次分析法的步驟如下：構(gòu)造層次結(jié)構(gòu)圖圖5.2層次結(jié)構(gòu)圖采用層次分析法先要把問題條理化，構(gòu)造層次結(jié)構(gòu)模型。②構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣兩兩比較各層次每個(gè)準(zhǔn)則的相對(duì)重要性并給出判斷，用數(shù)值表示然后寫成矩陣形式。一般用1–5標(biāo)度法表示指標(biāo)的相對(duì)重要性程度。表4判斷矩陣標(biāo)度及其含義重要性比較重要程度賦值元素i比元素j極端重要5元素i比元素j強(qiáng)烈重要7元素i比元素j明顯重要5元素i比元素j稍微重要3元素i比元素j同等重要1元素i比元素j稍微不重要1/3元素i比元素j明顯不重要1/5元素i比元素j強(qiáng)烈不重要1/7元素i比元素j極端不重要1/5這樣對(duì)準(zhǔn)則層bK和指標(biāo)c1,C=顯然判斷矩陣具有以下性質(zhì)：CCC因?yàn)榍懊嬉呀?jīng)用變異系數(shù)法算出準(zhǔn)則層和指標(biāo)層之間的權(quán)重，所以在這里不再構(gòu)建判斷矩陣計(jì)算權(quán)重。③計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重根據(jù)n個(gè)指標(biāo)c1,c2,……,cn對(duì)準(zhǔn)則b將判斷矩陣c的元素按列作歸一化處理，得到矩陣，其中，qij=矩陣Q的元素按行相加，得到向量a=(aa對(duì)向量a做歸一化處理，得到W故特征向量為W=最大特征值λ=④檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性判斷矩陣一致是指對(duì)各個(gè)指標(biāo)的相對(duì)重要性判斷是協(xié)調(diào)一致的，兩兩之間不存在相互矛盾的情況。檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性的方法如下：計(jì)算一致性指標(biāo)CI：CI=表示判斷矩陣的最大特征值，n是判斷矩陣的階數(shù)。CI的值越小則判斷矩陣的一致性越好。一般當(dāng)CI<0.1時(shí)，我們認(rèn)為判斷矩陣是一致性的。⑤構(gòu)建兩兩比較判斷矩陣并檢驗(yàn)一致性本方案運(yùn)用層次分析法軟件yaahp得到各判斷矩陣的一致性指標(biāo)和權(quán)重，各判斷矩陣的權(quán)重由長株潭主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)集群貨主企業(yè)填寫。各因素判斷矩陣如下：CCC注：C1客戶期望；C2感知質(zhì)量；C3感知價(jià)值；C利用EXCEL使用和積法得到指標(biāo)層與方案層的特征向量值，如下表所示：表5指標(biāo)層與方案層之間的特征向量值集裝箱溫濕度和減振設(shè)計(jì)馱背運(yùn)輸組裝中心“鐵運(yùn)寶”信息平臺(tái)客戶期望A10.12050.41680.26550.1528感知質(zhì)量A20.07680.50110.26300.1551感知價(jià)值A(chǔ)30.05580.53550.25770.1426客戶抱怨A40.07680.50110.26300.1551客戶忠誠A50.11050.44360.26720.1783由上表計(jì)算出方案層的分?jǐn)?shù)：集裝箱溫濕度和減振設(shè)計(jì)：0.1205*0.16+0.0768*0.28+0.0558*0.20+0.0768*0.22+0.1105*0.14=0.0853馱背運(yùn)輸：0.4168*0.16+0.5011*0.28+0.5355*0.20+0.5011*0.22+0.4436*0.14=0.4873組裝中心：0.2655*0.16+0.2630*0.28+0.2577*0.20+0.2630*0.22+0.2672*0.14=0.2636“鐵運(yùn)寶”信息平臺(tái)：0.1528*0.16+0.1551*0.28+0.1426*0.20+0.1551*0.22+0.1783*0.14=0.1635從本次的調(diào)查與分析來看，長株潭鐵路貨運(yùn)客戶滿意度最高的升級(jí)措施是馱背運(yùn)輸，在客戶滿意度上存在較大缺陷的是集裝箱溫濕度和減振設(shè)計(jì)。在這種情況下，我們應(yīng)該加大對(duì)馱背運(yùn)輸這個(gè)方案的投入，其次組裝中心和“鐵運(yùn)寶”信息平臺(tái)也應(yīng)適當(dāng)投入，并減少對(duì)集裝箱溫濕度和減振設(shè)計(jì)的投入。層次分析法判斷矩陣可以每隔三個(gè)月進(jìn)行一次，時(shí)刻把握客戶的需求變化，不斷改變對(duì)方案的投入。附錄1長株潭鐵路貨運(yùn)客戶滿意度調(diào)查問卷您好！以下是一些影響滿意度的因素，請您對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，只需選中與您感受匹配的分值即可。為了便于數(shù)據(jù)處理，打分范圍為1—5分，分值越高越好，在分值下面會(huì)標(biāo)注1分和5分的相應(yīng)中文解釋。一、您對(duì)鐵路貨運(yùn)的期望1.鐵路大件貨物運(yùn)輸是否完善？ 12345 很不完善 很完善2.鐵路集裝箱運(yùn)輸?shù)沫h(huán)境怎么樣？ 12345 很不合理 很合理3.鐵路運(yùn)輸過程中安全性怎么樣？ 12345 很不安全 很安全4.目前鐵路貨運(yùn)服務(wù)水平能否滿足您的貨運(yùn)需求？ 12345 完全不能滿足 完全能夠滿足二、您對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的感受1.鐵路貨運(yùn)上門取貨服務(wù)水平如何？ 12345 很不好 很好2.鐵路貨運(yùn)送貨上門服務(wù)水平如何？ 12345 很不好 很好3.鐵路個(gè)性化運(yùn)輸服務(wù)能否滿足您的運(yùn)輸需求？ 12345 完全不能滿足 完全能夠滿足4.鐵路保價(jià)貨物服務(wù)是否完善？ 12345 很不完善 很完善5.運(yùn)輸中能否順利的查詢到貨物的實(shí)時(shí)位置？ 12345 很難查到 很好查到6.運(yùn)輸中發(fā)生貨損、事故時(shí)鐵路處理的效率如何？ 12345 很不好 很好7.對(duì)運(yùn)輸中發(fā)生貨損、事故時(shí)鐵路處理的結(jié)果是否滿意？ 12345 很不滿意 很滿意三、您對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)價(jià)值的感受1.當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量下鐵路貨運(yùn)的價(jià)格合理嗎？ 12345 很不合理 很合理2.與其它運(yùn)輸方式相比，鐵路貨運(yùn)的收費(fèi)相對(duì)合理嗎？ 12345 很不合理 很合理3.鐵路個(gè)性化運(yùn)輸方案的收費(fèi)是