車站經(jīng)營(yíng)與管理

車站經(jīng)營(yíng)與管理——迎接大橋經(jīng)濟(jì)如何“走在前列”課題調(diào)研“十一五”是全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要時(shí)期，也是舟山交通實(shí)現(xiàn)根本性跨越的關(guān)鍵時(shí)期。隨著大橋建設(shè)的推進(jìn)和2008年杭州灣跨海大橋的建成，上海、杭州、寧波、舟山將形成一個(gè)3小時(shí)的經(jīng)濟(jì)圈，舟山進(jìn)一步融入長(zhǎng)三角。大橋經(jīng)濟(jì)的到來，舟山的交通事業(yè)將會(huì)有飛躍的發(fā)展和根本性變化，它必將成為推動(dòng)舟山對(duì)外開放和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力，把舟山海島的地理優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)優(yōu)勢(shì)，徹底改變交通運(yùn)輸格局。迎接大橋經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，我們工作從現(xiàn)在起就要為大發(fā)展做好準(zhǔn)備、打下基礎(chǔ)。深入研究“大橋經(jīng)濟(jì)”，深入剖析大橋建成后我們企業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，謀劃公司發(fā)展思路，確保企業(yè)經(jīng)久不衰。本著對(duì)企業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，緊緊圍繞“走在前列”這一核心思想，結(jié)合企業(yè)目前形勢(shì)，積極發(fā)動(dòng)群眾，匯集全體員工的智慧和通過市場(chǎng)調(diào)查，深入細(xì)致地分析大橋時(shí)代的到來給我們車站所帶來的利與弊，就“車站經(jīng)營(yíng)與管理”議題提出幾點(diǎn)設(shè)想。一、大橋建成后給車站帶來的有利因素1、政府重視。政府部門高度重視大橋的建成對(duì)交通的影響，作為陸上客運(yùn)骨干企業(yè)，我們的改革措施將得到政府部門的有力支持。2、舟山以海、漁、港為特色，集海島風(fēng)光、海洋文化和佛教文化于一體的海洋旅游資源在長(zhǎng)江三角洲地區(qū)城市中獨(dú)具魅力，隨著大橋的建成將徹底改變舟山懸島狀態(tài)，為舟山旅游創(chuàng)造極為有利的條件，將會(huì)吸引更多的旅客來舟山旅游度假，這無疑會(huì)增加車站的客流量。3、大橋建成后，將徹底改變班車在鴨蛋山的輪渡排隊(duì)之苦和大風(fēng)等惡劣天氣的影響，里程縮短，運(yùn)行更加暢通，特別是上海、杭州、寧波班車更加便捷，使三江碼頭的快速客輪“快速”兩字失去意義，形成強(qiáng)有力的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力。4、作為舟山市陸上道路客運(yùn)骨干企業(yè)，我們具有企業(yè)牌子老、社會(huì)知名度高、作業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富、設(shè)施設(shè)備完善、服務(wù)文明和安全優(yōu)質(zhì)的巨大優(yōu)勢(shì)。大橋的建成，將進(jìn)一步促進(jìn)我們企業(yè)的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完善和服務(wù)理念的更新。5、大橋通車，可以減少我們班車的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，時(shí)間縮短，加快運(yùn)輸速度，車輛利用率提高，減輕企業(yè)成本負(fù)擔(dān)，為企業(yè)的發(fā)展提供了極為有利的條件。二、大橋建成后給車站帶來的不利因素隨著近幾年經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，私家車越來越多，大橋建成后，將徹底消除私家車族對(duì)舟山交通不便的“畏懼”心理，會(huì)有更多的私家車涌入舟山休閑旅游，這樣將分流原本要乘座班車的部分旅客，減少客流量。2、客運(yùn)站場(chǎng)是客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的重要節(jié)點(diǎn)，是交通樞紐的重要組成部分。而我公司的站場(chǎng)狹小，按現(xiàn)在的日發(fā)班量已經(jīng)捉襟見肘，存在一定的事故安全隱患，再加上候車室小、設(shè)施老化，這些都無法適應(yīng)大橋建成后的服務(wù)功能需求，嚴(yán)重制約公司的發(fā)展。3、我們作為一個(gè)老企業(yè)，員工隊(duì)伍整體年齡偏大，存在思想觀念老化、文化素質(zhì)偏底、新的服務(wù)理念接受慢的現(xiàn)狀，無法適應(yīng)更高層次的服務(wù)需求和業(yè)務(wù)操作水平。4、交通變得通暢便捷之后，有可能會(huì)出現(xiàn)大陸公司進(jìn)入舟山、外公司聯(lián)合介入、新增開如溫州等方向線路、本地旅游公司和外地旅游公司班車增多等諸多不利因素，使已經(jīng)群鹿紛爭(zhēng)的客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得更為激烈。大橋經(jīng)濟(jì)的到來意味著舟山的更加開放，將影響一個(gè)地區(qū)的整體發(fā)展，需要我們大力地去做好廣告宣傳和相互銜接工作。加強(qiáng)海島旅客市場(chǎng)營(yíng)銷。隨著近幾年教育的重視，越來越多的漁家子弟走出家門，到大城市就讀，還有到各海島休閑旅游的游客也逐年增多（特別是桃花島），這樣就形成了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的客源。目前我們?cè)谏蚣议T民間客運(yùn)碼頭有一個(gè)票務(wù)代售點(diǎn)，根據(jù)2006年?duì)I收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在5個(gè)售票點(diǎn)中售票率和營(yíng)收是最低的。經(jīng)過分析后，主要原因是工作人員缺少激勵(lì)機(jī)制和沒有廣告宣傳效應(yīng)。通過激勵(lì)機(jī)制提高工作人員的工作積極性（需要通過對(duì)方公司的協(xié)調(diào)），同時(shí)加強(qiáng)廣告宣傳，通過電視、報(bào)紙等媒體加強(qiáng)宣傳，把橫幅廣告直接拉到各海島的中心地方和碼頭候船室，擴(kuò)大知名度，在民間客運(yùn)公司的大樓上做長(zhǎng)期的固定宣傳廣告，讓上岸的旅客第一眼就能看見。設(shè)立夜間售票。根據(jù)調(diào)查，有相當(dāng)部分夜間到站旅客想在最短時(shí)間內(nèi)購(gòu)得回程票，這為我們?cè)O(shè)立夜間售票提供了契機(jī)。設(shè)立夜間售票，不僅能吸引回程旅客，更重要的是各售票點(diǎn)都能同時(shí)延長(zhǎng)售票時(shí)間。我公司已經(jīng)基本擬定了夜間售票方案，并上報(bào)總公司。設(shè)立網(wǎng)上售票。隨著電腦網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)信息與人們的生活越來越密切。尤其是“80后”代的年青人更趨向于網(wǎng)絡(luò)商務(wù)。據(jù)了解如天天惠商場(chǎng)為了在激烈的市場(chǎng)中贏得一席之地，也開設(shè)了自己的網(wǎng)站實(shí)行網(wǎng)上購(gòu)物，滿200元的市區(qū)內(nèi)免費(fèi)送貨。我們應(yīng)緊跟信息時(shí)代的腳步，在其他客運(yùn)單位還沒有開設(shè)網(wǎng)絡(luò)售票之前，開設(shè)有“舟汽”品牌特色的網(wǎng)站，擴(kuò)展售票渠道，實(shí)行網(wǎng)上訂票、售票，及時(shí)公布企業(yè)和班車的各種信息、動(dòng)態(tài)，提高社會(huì)知名度。企業(yè)營(yíng)銷，人人參與。大力發(fā)揚(yáng)員工企業(yè)主人翁精神，積極開展“營(yíng)銷百日賽”活動(dòng)。這項(xiàng)工作我們?cè)诖哼\(yùn)期間已經(jīng)開始，全體員工踴躍參與，成效初4、必須加大力氣提升服務(wù)質(zhì)量。我們認(rèn)為提升服務(wù)質(zhì)量必須緊緊抓住兩點(diǎn)，就是要抓好細(xì)節(jié)和服務(wù)從“身”向“心”的轉(zhuǎn)變。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，比出高低的往往不是大同小異的豪華新車，而恰恰是人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)。在充分競(jìng)爭(zhēng)的同一市場(chǎng)環(huán)境中，不同企業(yè)的硬件設(shè)施質(zhì)量已越來越難分出優(yōu)劣，吸引旅客的往往是一聲甜甜的問候、一把體貼的攙扶、一張解悶的報(bào)紙、一杯暖手的熱茶，就看誰更能摸透旅客的心思、滿足旅客的多元化需求。試想，如果一路車船勞頓把人搞得身心疲憊、心情郁悶，誰還會(huì)再次乘座你的班車？追求服務(wù)細(xì)節(jié)沒有止境，關(guān)鍵在于我們改變傳統(tǒng)客運(yùn)的思維定勢(shì)，將以人為本的理念轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)細(xì)節(jié)。不需要太多的投入，卻能樹立服務(wù)品牌、贏得顧客滿意，抓好服務(wù)細(xì)節(jié)，應(yīng)該是我們客運(yùn)企業(yè)用心追求的目標(biāo)，同時(shí)別人的成功經(jīng)驗(yàn)應(yīng)是我們學(xué)習(xí)借鑒的他山之石。為什么把“身”和“心”的概念用到服務(wù)上？我們知道，以前市場(chǎng)上只有我們一家從事陸上客運(yùn)運(yùn)輸事業(yè)，服務(wù)模式單一，價(jià)格固定，旅客沒有過多的選擇。但到了今天，如果我們的服務(wù)不能滿足旅客的心理需求，顧客不感動(dòng)，乘座了一次沒好感，那就不會(huì)有第二次了。現(xiàn)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，為抓住旅客的心做足了文章。旅客在滿足了乘座環(huán)境的同時(shí)更注意心理的滿足，單單是完成任務(wù)式的僵硬服務(wù)肯定滿足不了旅客的心理需求。因此，每一個(gè)員工必須要把服務(wù)的思考層面從“身”向“心”轉(zhuǎn)變和提升，以此做好服務(wù)工作，吸引更多的旅客。如把駕乘人員的獎(jiǎng)金與客流相掛鉤，提高他們的工作積極性和服務(wù)態(tài)度，改變客流的多少與我無關(guān)的思想。根據(jù)旅客反映，我們駕駛員的技術(shù)很好，但服務(wù)態(tài)度卻令人不敢恭維，給人一種生硬的感覺。乘務(wù)員的工作服亮麗化。現(xiàn)在乘務(wù)員的工作服給人略顯沉悶，如穿上一身合適的散發(fā)青春氣息的工作服，使人賞心悅目，心情開朗。5、吸收人才和培育人才人是建構(gòu)企業(yè)這座“大廈”中最重要的元素，卓越的員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富?，F(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，只有擁有優(yōu)秀的人才才能發(fā)展。以我們長(zhǎng)運(yùn)公司為例，自1996年始沒有正式吸收過年青的知識(shí)型專業(yè)人才，出現(xiàn)人才只出不進(jìn)的現(xiàn)象?，F(xiàn)在職工的最低年齡在30歲以上，逐現(xiàn)老齡化。吸收專業(yè)型人才，補(bǔ)充職工隊(duì)伍新鮮血液，盡快適應(yīng)企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)，為大橋經(jīng)濟(jì)的到來做好人才儲(chǔ)備。