家政服務(wù)從業(yè)人員基本要求

1DB46/TXXX-2022家政服務(wù)從業(yè)人員基本要求本文件規(guī)定了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理層、工作人員和家政服務(wù)員的基本要求。本文件適用于家政服務(wù)從業(yè)人員基本管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T11224家政服務(wù)信用檔案建立基本要求GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T31772家政服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分及評定SB/T10643家政服務(wù)基本規(guī)范SB/T10847家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語SB/T10848家政服務(wù)員培訓(xùn)規(guī)范SB/T10849家政服務(wù)業(yè)應(yīng)急快速反應(yīng)規(guī)范DB31/T1046家政服務(wù)從業(yè)人員基本要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家政服務(wù)domesticservice以家庭為服務(wù)對象，按照與顧客約定的服務(wù)事項(xiàng),滿足顧客服務(wù)需求的行為過程。[來源:SB/T10847-2012,2.2]3.2家政服務(wù)消費(fèi)者h(yuǎn)omemakingservicecustomers接受家政服務(wù)的對象，通常指雇主，簡稱消費(fèi)者。[來源：SB/T10643-2011,3.3]3.3家政服務(wù)從業(yè)人員homemakingservicecustomers在家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)中從事工作的人員，包括管理層人員、工作人員和家政服務(wù)員。3.4管理層management服務(wù)機(jī)構(gòu)中管理崗位中層以上的工作人員。[來源：GB/T31772-2015,2.4]3.5工作人員worker服務(wù)機(jī)構(gòu)在管理崗位上的所有人員。[來源：GB/T31772-2015,2.3]3.6家政服務(wù)員homemakingserviceattendants2DB46/TXXX-2022根據(jù)合同或協(xié)議要求，為消費(fèi)者提供家政服務(wù)的人員。[來源：SB/T10643-2011,3.4]4人員管理4.1基本要求4.1.1學(xué)歷要求應(yīng)符合GB/T31772的規(guī)定。4.1.2管理層人員應(yīng)具備相關(guān)的業(yè)務(wù)和法律知識，并滿足相關(guān)職業(yè)能力要求。4.1.3工作人員應(yīng)具備相關(guān)的業(yè)務(wù)能力，并滿足與其崗位相關(guān)職業(yè)技能要求。4.1.4家政服務(wù)員上崗前應(yīng)參加崗前培訓(xùn)并具有與其服務(wù)內(nèi)容相應(yīng)的技能，應(yīng)持證上崗。4.2管理要求4.2.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與工作人員簽訂勞動合同，建立員工檔案，為其依法繳納社會保險。4.2.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按商務(wù)部家庭服務(wù)信用平臺操作流程和信息錄入要求，上傳其家政服務(wù)人員真實(shí)、合規(guī)、完整的個人信息數(shù)據(jù)(崗位技能、健康信息等），并經(jīng)人臉識別或短信驗(yàn)證完成信用認(rèn)證，申請生成椰島家政個人誠信二維碼，辦理“椰島家政服務(wù)上崗卡”，并跟蹤更新信息、年審提醒和注銷申報。4.2.3對家政服務(wù)員實(shí)行員工制管理的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與家政服務(wù)員簽訂勞動合同，為其依法繳納社會保險（已參加城鎮(zhèn)職工社會保險或城鄉(xiāng)居民社會保險均認(rèn)可為繳納社會保險）和意外傷害商業(yè)保險等。4.2.4對家政服務(wù)員實(shí)行中介制管理的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)依法與消費(fèi)者、家政服務(wù)員簽訂海南省統(tǒng)一推行的《海南省家政服務(wù)示范合同》明確家政服務(wù)供需三方的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，并落實(shí)家政服務(wù)員意外傷害商業(yè)保險。4.2.5為家政服務(wù)員辦理家政上門服務(wù)手續(xù)。4.2.6督促家政服務(wù)員每年進(jìn)行健康體檢。4.2.7按時足額發(fā)放工作人員工資和家政服務(wù)員勞動報酬。4.2.8制定年度從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃，將健康安全知識和體檢要求納入日常培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案。4.2.9宜實(shí)行家政從業(yè)人員職業(yè)技能、服務(wù)年限、服務(wù)質(zhì)量、星級評定與薪酬掛鉤制度，組織參加政府、行業(yè)協(xié)會等舉辦的職業(yè)能力培訓(xùn)和考核，鼓勵組織開展家政服務(wù)員技能大賽、評選等活動。5管理層人員5.1要求5.1.1按法律法規(guī)要求，組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理和經(jīng)營活動。5.1.2最低學(xué)歷要求為高中以上且從事管理工作5年以上（要求符合GB/T31772的規(guī)定）。5.1.3熟練掌握計(jì)算機(jī)及相關(guān)辦公設(shè)備的操作技能。5.1.4具備獨(dú)立運(yùn)營機(jī)構(gòu)的管理經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)和能力，熟悉機(jī)構(gòu)設(shè)置和人力資源管理的相關(guān)知識。5.1.5具備溝通協(xié)調(diào)能力，妥善處理客戶、家政服務(wù)員和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)之間或是內(nèi)部間產(chǎn)生的矛盾。5.2.1制定明確的機(jī)構(gòu)經(jīng)營目標(biāo)和理念，并為廣大員工所理解和接受。5.2.2建立完善機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)章制度。5.2.3完善機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備，為員工提供健康、安全的工作環(huán)境。5.2.4明確各類家政服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.3資源管理5.3.1人力資源管理包括：a)應(yīng)建立人力管理系統(tǒng)，完善工作人員和家政服務(wù)員的信息檔案庫，包括：員工信息、合同或協(xié)議資料、健康檔案、技能證書、教育培訓(xùn)信息等；3DB46/TXXX-2022b)應(yīng)建立工作人員和家政服務(wù)員的教育培訓(xùn)制度，確保員工定期參加崗位培訓(xùn)、輪訓(xùn)或技能鑒定，以獲得由國家相關(guān)部門頒發(fā)的相應(yīng)級別的職業(yè)資格證書，特殊情況除外；c)應(yīng)建立家政服務(wù)員服務(wù)檔案；d)應(yīng)建立健全檔案管理制度，對員工檔案、消費(fèi)者檔案、合同資料、培訓(xùn)資料、消費(fèi)者投訴資料等應(yīng)分類存檔保管。5.3.2基礎(chǔ)設(shè)施包括：a)相對穩(wěn)定的辦公場所和必要的辦公設(shè)備；b)為消費(fèi)者提供服務(wù)的工具和設(shè)備。5.3.3信息資源包括：a)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的用工信息；b)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)信息；c)家政服務(wù)員資源庫；d)職業(yè)技能鑒定信息；e)培訓(xùn)信息。6工作人員6.1崗位要求6.1.1自覺遵守國家法律法規(guī)，依照法律法規(guī)和規(guī)章制度開展業(yè)務(wù)活動。6.1.2具備中專或高中以上學(xué)歷（應(yīng)符合GB/T31772的規(guī)定），能力強(qiáng)的可根據(jù)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)需要適當(dāng)降低學(xué)歷要求。6.1.3熟悉家政服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、工作流程及相關(guān)專業(yè)知識和專業(yè)技能，并具備工作協(xié)調(diào)能力。6.1.4遵守機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)章管理制度，具備應(yīng)急處理能力。6.1.5尊重消費(fèi)者和家政服務(wù)員，保護(hù)消費(fèi)者和家政服務(wù)員提供的個人信息和隱私。6.1.6掌握接待消費(fèi)者的禮儀、禮節(jié)。6.2工作內(nèi)容6.2.1依據(jù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營需求登記管理相關(guān)的檔案記錄，并按要求存檔，包括但不限于：a)人事檔案；b)員工健康檔案；c)教育培訓(xùn)記錄；d)家政服務(wù)員日常工作記錄；e)投訴處理記錄。6.2.2對機(jī)構(gòu)固定資產(chǎn)實(shí)行登記管理并形成檔案。6.2.3為家政服務(wù)人員辦理上門服務(wù)證件，定期組織家政服務(wù)員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，提高其服務(wù)水平，符合SB/T10848的規(guī)定。6.2.4根據(jù)消費(fèi)合同或協(xié)議，安排或組織家政服務(wù)員為消費(fèi)者服務(wù)。6.2.5如遇特殊情況需定制服務(wù)方案的，應(yīng)專門到消費(fèi)者要求服務(wù)的場所查看現(xiàn)場，無法確保家政服務(wù)員人身安全的項(xiàng)目應(yīng)向消費(fèi)者說明情況，謝絕該項(xiàng)服務(wù)。6.2.6家政服務(wù)工作結(jié)束后，應(yīng)在七個工作日內(nèi)對消費(fèi)者進(jìn)行回訪，檢查家政服務(wù)員工作質(zhì)量，并形成記錄存檔。6.2.7家政服務(wù)工作結(jié)束后，消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量有投訴或?qū)Ψ?wù)內(nèi)容、范圍、服務(wù)費(fèi)用產(chǎn)生糾紛的，應(yīng)按GB/T19012相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。6.2.8定期組織家政服務(wù)員進(jìn)行安全知識培訓(xùn)、應(yīng)急反應(yīng)培訓(xùn)，減少服務(wù)事故發(fā)生（應(yīng)符合SB/T10849的規(guī)定）。6.2.9維護(hù)與管理機(jī)構(gòu)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。6.2.10依據(jù)法律法規(guī)開展公共關(guān)系活動。4DB46/TXXX-20227家政服務(wù)員7.1崗位要求7.1.1符合國家相關(guān)法律規(guī)定的從業(yè)年齡，自愿從事家政服務(wù)的勞動者，無精神病史和傳染病、無涉毒、無不良債務(wù)，必要時提供無犯罪記錄證明。7.1.2遵守國家法律法規(guī)和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)章管理制度，維護(hù)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)形象。7.1.3遵紀(jì)守法、文明禮貌、誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)，遵守職業(yè)道德和服務(wù)禮儀規(guī)范。7.1.4向家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供持有效身份證明、健康體檢證明、技能等級證書等。7.1.5尊重消費(fèi)者的生活習(xí)俗和宗教信仰，保護(hù)客戶家庭及個人隱私，尊重客戶。7.1.6具備與家政服務(wù)崗位相適應(yīng)的服務(wù)技能，承接能勝任的家政服務(wù)工作。7.1.7應(yīng)具備一定的法律知識、安全知識和衛(wèi)生知識，以確?？蛻艏白陨淼纳?cái)產(chǎn)安全。7.1.8上崗前應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，掌握相關(guān)家政服務(wù)技能。7.2工作內(nèi)容7.2.1上崗服務(wù)時應(yīng)做到著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔，進(jìn)行居家上門服務(wù)時應(yīng)主動出示“椰島家政服務(wù)上崗卡”、“椰島家政誠信服務(wù)卡”等相關(guān)證件，消費(fèi)者通過掃描卡上二維碼，在“椰島家政APP”平臺確認(rèn)后方可入戶服務(wù)。7.2.2使用普通話與消費(fèi)者交流，禮貌用語、規(guī)范用語。7.2.3誠實(shí)守信、認(rèn)真負(fù)責(zé)，按照服務(wù)合同要求提供相應(yīng)的家政服務(wù)。7.2.4不謾罵、侮辱、虐待、毆打服務(wù)對象。7.2.5不偷竊、騙取、索取、接受或故意損毀消費(fèi)者財(cái)物，在工作時間或在雇主在場的情況下，不接打與服務(wù)無關(guān)的電話。不擅自使用消費(fèi)者住所電話。7.2.6不泄露在家政服務(wù)活動中知悉的消費(fèi)者的隱私。7.2.7具備良好的衛(wèi)生習(xí)慣，服務(wù)前應(yīng)做好個人衛(wèi)生。7.2.8掌握家用電器及燃?xì)馄骶叩氖褂贸ＷR，正確處理使用過程中發(fā)生的意外情況。7.2.9掌握不同材質(zhì)衣帽鞋等物品的分類、清洗與保養(yǎng)方法。7.2.10掌握制作家庭餐食的基本方法，根據(jù)客戶要求制作餐食。7.2.11掌握保潔工具和材料的不同使用方法，并能正確使用。7.2.12了解老年人、病人的生理和心理特點(diǎn)，提供合適的飲食、起居照護(hù)和醫(yī)療器具輔具護(hù)理。7.2.13了解新生兒、嬰幼兒和產(chǎn)婦的基本護(hù)理特點(diǎn)，提供服務(wù)和護(hù)理。7.2.14了解家庭寵物養(yǎng)護(hù)的基本技能，為客戶的寵物提供照料服務(wù)。7.2.15了解家庭花卉養(yǎng)護(hù)基本知識，為客戶提供家庭花卉養(yǎng)護(hù)服務(wù)。7.2.16具備安全防范能力，遇到突發(fā)事件，能采取應(yīng)急措施，避免或減少對客戶和自身生命財(cái)產(chǎn)的損7.2.17服務(wù)過程中，應(yīng)耐心和虛心接受消費(fèi)者的意見和建議，如遇到涉及人格尊嚴(yán)和人身安全的，應(yīng)暫停服務(wù)并立即向中家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理層人員報告，由家政服務(wù)管理層人員妥善協(xié)調(diào)處理。5DB46/TXXX-2022[1]GB/T