健康體檢機構(gòu)?？谱o士服務(wù)規(guī)范

健康體檢機構(gòu)?？谱o士服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了健康體檢機構(gòu)?？谱o士服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)與評價。本文件適用于指導健康體檢機構(gòu)?？谱o士開展服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1健康體檢機構(gòu)examinationinstitutions依法獲得衛(wèi)生行政部門批準從事健康體檢的醫(yī)療機構(gòu)。3.2?？谱o士nursespecialist專科護士是指具備一定執(zhí)業(yè)資格，具有較高理論水平和實踐專長以及某一特定?？祁I(lǐng)域工作經(jīng)歷，并經(jīng)過該領(lǐng)域理論和實踐的系統(tǒng)化培訓，完成?？谱o士所要求的教育課程學習而被認定合格，能熟練運用專科護理知識和技術(shù)為服務(wù)對象提供專業(yè)服務(wù)的注冊護士。3.3服務(wù)對象nursed-people接受體檢服務(wù)的人。4基本要求4.1專業(yè)資質(zhì)4.1.1應(yīng)具有教育部認定的醫(yī)學（院）校護理專業(yè)大專及以上學歷證書。4.1.2應(yīng)持有護士資格證，具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。4.1.3應(yīng)具備扎實的護理專業(yè)知識以及嫻熟的操作技術(shù)。4.1.4應(yīng)具有符合工作崗位要求的健康狀況證明。4.2職業(yè)素養(yǎng)4.2.1品德優(yōu)秀，身體健康，能夠勝任健康體檢機構(gòu)?？谱o士工作。4.2.2應(yīng)熟練掌握健康體檢機構(gòu)各項制度、工作流程及體檢項目組合。4.2.3具有較強的心理素質(zhì)業(yè)務(wù)能力、溝通能力、學習能力及對其他護士的影響力。4.2.4專業(yè)知識扎實，實踐經(jīng)驗豐富，?？萍寄軏故?，服務(wù)意識強，熱愛護理專業(yè)。4.2.5對服務(wù)對象有健康教育的能力，掌握常用檢驗、檢查結(jié)果的臨床意義并及時給予健康指導。4.3服務(wù)禮儀4.3.1儀容儀表4.3.1.1護士著裝整潔、規(guī)范配帶胸牌、如需佩戴口罩和帽子，則按規(guī)范佩戴，口罩應(yīng)完全遮住口鼻，不應(yīng)掛在耳上或露出口鼻。4.3.1.2面部清潔，淡妝上崗：護士化妝要淡雅，強調(diào)和突出自然美，不濃妝艷抹和使用氣味濃烈的化妝品。工作時禁止戴戒指，手鐲，腳鏈，耳飾，頸部不可佩戴粗大項鏈，不留長指甲，不涂彩色指甲油。女性頭發(fā)不過肩不披長發(fā)。4.3.1.3工作服應(yīng)統(tǒng)一款式，合體、整齊潔凈。4.3.1.4護理崗位宜穿防滑輕軟白色護士鞋，其他崗位宜穿莊重、輕便、無聲響平底鞋；襪子宜肉色、淺色，不穿有洞、挑絲或補過的襪子；院內(nèi)不得穿拖鞋、鞋托、背心、短褲；外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進出食堂就餐或出入其他公共場所。4.3.2儀態(tài)舉止4.3.2.1規(guī)范站姿、坐姿、行姿，行為表現(xiàn)穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。4.3.2.2站立：頭，微抬，目光平和，自信，上身挺直收腹，雙手自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處，雙足靠攏夾角15-20°，重心在足弓。4.3.2.3坐：頭、肩、上身同站立要求，臀坐于椅子1/3或1/2處，雙手擁舉式交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。4.3.2.4行走：頭、肩、上身同站立要求，雙手前后擺動幅度約30℃，兩腿靠攏，沿一直線小步前進。4.3.2.5應(yīng)目光平和、親切，面帶微笑，精神飽滿。體檢者持體檢單到護士站，應(yīng)立即起身熱情接待4.4服務(wù)規(guī)范4.4.1護士語言規(guī)范：言語清晰、詞義準確、通俗易懂?；卮饐栴}吐字清晰，語音、語速適中、使用文明用語。對體檢結(jié)果應(yīng)視體檢者的具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對個人隱私應(yīng)特別予以保密。談話時護士的情感表露適度，不過分夸大和親昵，要自然而穩(wěn)重。4.4.2在體檢區(qū)，不開玩笑、追逐、打鬧、大聲喧嘩，做到“四輕”：走路輕、說話輕、操作輕、開關(guān)門輕。4.4.3接打電話響鈴不宜超過三聲，先自我介紹，記錄電話內(nèi)容，接電話時語言清晰，掛電話時待對方掛斷后再掛。4.4.4應(yīng)實行首問負責制，積極處理各類事件，特殊情況第一時間匯報上級，不可隨意答復。4.4.5遇投訴事件，主動安撫，不可推諉，積極處理，必要時及時匯報上級。4.4.6應(yīng)按照崗位要求準時到崗、不隨意脫崗、串崗、空崗，整理好環(huán)境和物品，做好接待準備工作。4.4.7工作期間不聚集、不扎堆、不干私活、不聊天；不應(yīng)在工作區(qū)域用餐、看非專業(yè)書籍；不工作時間和公共場所不議論體檢者病情，更不可以在體檢者面前議論工作人員之間的問題。4.4.8單獨操作時，不做有損于體檢者利益的事，保護體檢者隱私。4.4.9認真保管廢棄體檢資料，所有廢棄紙張需經(jīng)逐頁檢查后統(tǒng)一存放，統(tǒng)一處理。5服務(wù)內(nèi)容5.1咨詢服務(wù)5.1.1檢前服務(wù)5.1.1.1應(yīng)熟悉各項體檢流程、價格和事宜，耐心聽取并解答體檢者提出的各類問題，言語應(yīng)科學嚴謹、通俗易懂，對難以處理的事項，應(yīng)詢問了解后解答或引導至相關(guān)部門解決，不應(yīng)盲目回答和擅自處理。5.1.1.2對個人體檢者宜簡要了解咨詢者的既往健康狀況，體檢情況，家族史，生活方式，體檢目的等，科學專業(yè)推薦體檢項目，告知體檢項目的臨床意義，指導體檢者選擇適宜的體檢組合。5.1.1.3體檢實行線上、線下預約，確認好體檢項目和金額，協(xié)助體檢者通過微信、支付寶、網(wǎng)上預約系統(tǒng)等完成費用支付，檢前應(yīng)告知其體檢注意事項和體檢流程。5.1.1.4遇團隊體檢咨詢，應(yīng)協(xié)助其做好體檢套餐的選擇和確認，根據(jù)體檢中心的接待能力合理安排體檢時間。5.1.1.5應(yīng)及時接聽體檢咨詢電話（原則上響鈴不超過三聲），接聽時應(yīng)使用文明用語，微笑解答。如當時不能回復的事項，應(yīng)詳細記錄在來電登記本上，待事項清楚后及時回復并做記錄，不應(yīng)在電話中透露體檢信息。5.1.2檢中服務(wù)5.1.2.1體檢中如發(fā)現(xiàn)受檢者與體檢單信息不符的，應(yīng)及時核查聯(lián)系受檢者，妥善處理。5.1.2.2體檢中如醫(yī)生發(fā)現(xiàn)有項目需進一步檢查的應(yīng)幫助體檢者完成項目添加并繳費登記。5.1.2.3體檢中如體檢者被告知有A類重要異常結(jié)果，即需要立即進行臨床干預，否則將危及生命或?qū)е聡乐夭涣己蠊漠惓＝Y(jié)果，需立即就診，可提前幫體檢者打印出異常結(jié)果，讓體檢者及時去?？崎T診或急診就診。5.1.2.4做好體檢接待、導診等協(xié)調(diào)工作；體檢工作人員應(yīng)態(tài)度和藹，工作認真，解答詳細。5.1.3檢后服務(wù)5.1.3.1應(yīng)掌握體檢者報告的基本解讀、指導異常結(jié)果復查，并幫助體檢者完成復查登記繳費。5.1.3.2對體檢中發(fā)現(xiàn)的重要異常結(jié)果和需要復查的體檢人員，由專人電話隨訪，及時通知來院會診或復查。5.1.4健康教育5.1.4.1健康教育應(yīng)在檢前、檢中、檢后進行。5.1.4.2體檢前應(yīng)對相關(guān)體檢項目進行宣教指導，告知相應(yīng)的注意事項，如體檢前3天飲食清淡，保證充足睡眠，避免過度疲勞等。5.1.4.3每個體檢項目進行之前，介紹檢查目的、意義、注意事項、必要時告知設(shè)備檢查原理、解答受檢者的疑問，并給予科學、客觀、系統(tǒng)的解釋。體檢中發(fā)現(xiàn)問題或出現(xiàn)個體差異時，應(yīng)及時對其有針對性面對面進行交流。5.1.4.4體檢后，結(jié)合健康評估結(jié)果告知體檢者相對應(yīng)的健康干預措施。5.1.4.5團體體檢存在的共性問題，體檢機構(gòu)安排醫(yī)生與護理人員進行健康講座和報告解讀。5.2體檢作業(yè)規(guī)范5.2.1前置作業(yè)5.2.1.1應(yīng)提前十分鐘到崗，接通電腦電源，打開區(qū)域、診室內(nèi)燈光及空調(diào)電源，確認電腦、打印機等設(shè)備處在完好備用狀態(tài)。5.2.1.2應(yīng)在導檢區(qū)域準確站位，主動迎接受檢者，不可無故串崗、離崗、空崗，如遇特殊情況，需逐級匯報，待替崗人員到達方可離開5.2.2執(zhí)行作業(yè)5.2.2.1應(yīng)規(guī)范站姿、行姿及指引手勢，雙手遞接導引單，使用文明用語及尊稱。5.2.2.2應(yīng)實行首問負責制，耐心聽取并細致專業(yè)地回答受檢者提出的各類問題。5.2.2.3應(yīng)靈活機動掌握各檢查科室的流動人數(shù)，合理分流體檢人員，主動并有效引導受檢者方便快捷的體檢流程。如遇特殊人群（老年人、孕婦、殘疾人等），給予優(yōu)先安排。5.2.2.4應(yīng)維持導檢區(qū)域及診室內(nèi)體檢秩序，保持導檢區(qū)域環(huán)境安全、安靜，保護受檢者隱私。5.2.2.5應(yīng)注重與受檢者溝通，做好受檢者的情緒安撫，保障安靜有序的體檢，如遇投訴，應(yīng)耐心解釋并及時理及上報組長或護士長，做好記錄與反饋。5.2.2.6檢查前應(yīng)核對體檢人員信息，輸入或掃描的信息是否為體檢者本人的體檢指引單信息，如發(fā)現(xiàn)有代檢現(xiàn)象，應(yīng)做好解釋工作，并引導至相關(guān)人員處，妥善解決。5.2.2.7應(yīng)掌握突發(fā)事件處理流程，如遇突發(fā)事件，按流程處理并做好登記。5.2.2.8應(yīng)掌握導檢區(qū)域內(nèi)各科室工作人員的工作動態(tài)，確保工作人員不串崗、不離崗、不空崗，確保體檢工作不中斷。5.2.3后續(xù)作業(yè)5.2.3.1當日導檢工作情況應(yīng)做好歸納總結(jié)及問題上報。5.2.3.2換崗時，應(yīng)做好交接班工作并記錄。5.2.3.3應(yīng)保持各崗位管轄區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共設(shè)備的完好狀態(tài)，確保體檢環(huán)境明亮、整潔、地面無雜物、無污漬，做好院感垃圾分類、診室消毒工作。5.2.4測量規(guī)范5.2.4.1應(yīng)至少提前五分鐘到崗，接通電源，打開測量儀器，確認測量儀器處在完好備用狀態(tài)。如有異常，及時查找原因并與相關(guān)工作人員聯(lián)系解決。5.2.4.2應(yīng)核對受檢信息（姓名、性別、年齡、照片等）和體檢者是否一致。如有疑問，及時告知前臺妥善解決。5.2.4.3應(yīng)熟悉并準確執(zhí)行身高、體重、血壓、視力測量操作規(guī)范和計算機操作程序。5.2.4.4應(yīng)準確讀取儀器上的數(shù)據(jù)，在計算機體檢信息系統(tǒng)內(nèi)準確錄入測量的數(shù)值，確認保存。5.2.4.5測量完畢應(yīng)整理工作單元，關(guān)閉儀器電源，清潔儀器并登。5.2.4.6應(yīng)做好體檢器械、檢查用物清潔消毒工作并登記。年度校驗核準體檢設(shè)備并記錄。6服務(wù)評價與改進6.1意見反饋6.1.1檢后應(yīng)收集客戶反饋意見，并根據(jù)客戶的意見和建議改進服務(wù)。6.1.2客戶意見反饋表應(yīng)進行登記存檔。6.2滿意度測評6.2.1應(yīng)定期開展體檢者滿意度測評，征求客戶意見、建議和需求，真實、完整記錄信息，并整理、分析測評情況。6.2.2應(yīng)定期召開評價會議、不斷改進滿意度測評方法，使之適應(yīng)機構(gòu)需要。6.3投訴處理規(guī)范6.3.1投訴處理程序應(yīng)符合GB/T17242的規(guī)定，并在醫(yī)療投訴及處理記錄本做好記錄。6.3.2發(fā)生投訴糾紛時，要設(shè)法解決和平息受檢者的不滿情緒，以得到對方的理解，緩和沖突的發(fā)展。不能妥善解決的，應(yīng)請示上級領(lǐng)導協(xié)助解決。6.4質(zhì)量監(jiān)督6.4.1應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核機制，并按要求進行考核。6.4.2應(yīng)自覺接受社會及相關(guān)部門的監(jiān)督。6.4.3參照專科各項護理工作指南、護理質(zhì)量規(guī)范及時修訂各項護理工作質(zhì)量評價標準。6.4.4健全、規(guī)范護理服務(wù)標準，有效提高健康管理護理服務(wù)質(zhì)量水平和受檢者滿意度。6.4.5優(yōu)化?？谱o理方案，發(fā)掘?qū)？谱o理質(zhì)量改進項目，推行護理質(zhì)量持續(xù)改進，提高專科護理質(zhì)量